Kvalitatiivisen aineiston analyysi jaotellaan teorialähtöiseen, aineistolähtöiseen sekä teo-riasidonnaiseen analyysitapaan. (Tuomi & Sarajärvi 2009,95.) Induktiivista analyysiä käytetään kvalitatiivisessa tutkimuksessa. Kvalitatiivisen tutkimuksen tunnusomainen piirre on, että ai-neisto tarkastellaan yksityiskohtaisesti ja monitahoisesti. (Hirsjärvi, ym. 2009, 164.) Opinnäy-tetyön aineiston analyysissä käytettiin aineistolähtöistä laadullista sisällönanalyysiä.
Sisällönanalyysissä tarkastellaan aineistoa etsien yhtäläisyyksiä ja eroja sekä tiivistäen. Sisäl-lönanalyysi on tekstianalyysiä, jossa tarkastelun kohteena on valmiiksi tekstimuotoiset tai sel-laiseksi muutetut aineistot. Tutkittavat tekstit voivat muodostua monenlaisista aineistoista, kuten haastatteluista, puheluista ja keskusteluista. Sisällönanalyysin avulla muodostetaan
tiivis kuvaus tutkittavasta ilmiöstä. Tämä kuvaus kytkee tulokset aiheeseen liittyviin muihin tutkimustuloksiin sekä ilmiön laajempaan kontekstiin. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 103-108.) Si-sällönanalyysimuodoista käytetään aineistolähtöistä laadullista eli induktiivista analyysitapaa.
Induktiivinen aineiston analyysi jaotellaan kolmevaiheiseksi prosessiksi: 1) aineiston pelkistä-minen (redusointi), 2) aineiston ryhmittely (klusterointi) ja 3) aineiston teoreettisten käsittei-den luominen (abstrahointi). (Tuomi & Sarajärvi 2009, 108-109.)
Aineiston analyysissä muodostetaan erilaisten menetelmien avulla kokonaiskuvaa aineistosta.
Menetelminä käytetään tiivistämistä, erittelyä ja yhdistelyä. Analyysin tavoitteena on tuottaa tutkittavasta ilmiöstä uutta tietoa. (Eskola & Suoranta 2001,138.) Aineistosta pyritään löytä-mään yhteisiä käsitteitä ja lainalaisuuksia ja järjestälöytä-mään aineisto tiiviiseen ja selkeään muo-toon kadottamatta kuitenkaan sen sisältämää informaatiota. Tämän avulla pyritään löytä-mään aineistosta opinnäytetyön tekijää helpottavia yhteisiä ja erottavia piirteitä, joiden avulla voidaan muodostaa käsitys tutkimusaineistosta. Tutkimuksen tulos ei ole pelkästään se mitä ryhmäkeskusteluun osallistuvat sanovat vaan aineistoa täytyy myös analysoida tulosten saamiseksi. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 108; Eskola & Suoranta 2001, 137-139.)
Analyysia varten ryhmätöissä nauhoitettu aineisto litteroitiin sanasta sanaan. Ryhmissä käytyä yleistä keskustelua, joka ei liity mitenkään opinnäytetyön aiheeseen ei litteroitu. Litteroinnin jälkeen teksti luettiin läpi useaan kertaan, että saatiin käsitys kokonaisaineistosta. Aineis-tosta väritettiin eri väreillä tutkimustehtävää kuvaavat ilmaisut. Nämä ilmaisut listattiin ryh-mittäin. Analyysiyksikkönä oli yksittäiset sanat, lauseet tai ajatukset, joita keskustelussa tuli esille. Näistä alkuperäisilmauksista muodostetiin pelkistetyt ilmaukset, jotka ryhmiteltiin ala-luokiksi eli klusteroitiin. Abstrahoinnissa erotetaan tutkimuksen olennainen tieto, josta muo-dostetaan teoreettisia käsitteitä. Näin päästään kohti teoreettisia käsitteitä ja johtopäätök-siä. Abstrahointia jatketaan yhdistelemällä luokituksia. Yläluokkia saadaan muodostettua, kun pelkistetyt alaluokat ryhmitellään. Aineistolähtöisessä eli induktiivisen aineiston sisällönana-lyysissä vastaus tutkimustehtävään syntyy, kun käsitteitä yhdistellään. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 109-113.)
Nämä ilmaukset taulukoitiin ja niistä muodostetiin pelkistetyt ilmaukset. Seuraavaksi ryhmi-teltiin aineisto siten, että etsittiin samankaltaisia käsitteitä. Näistä käsitteistä muodostettiin yhdistellen omat luokat, joita kutsutaan alaluokiksi. Esimerkiksi asiakkaan roolia päätöksente-kijänä kuvataan alaluokassa ” asiakas päätöksentepäätöksente-kijänä”. Tässä alaluokassa kuvataan asiak-kaan osallisuutta monitoimijaisessa yhteistyössä päätöksentekijän roolissa. Seuraavassa vai-heessa muodostetaan taulukko, jossa pelkistetyistä ilmauksista muodostetaan alaluokat. Klus-teroinnin jälkeen suoritetaan abstrahointi, jossa luodaan teoreettiset käsitteet. Tässä vai-heessa alaluokat ryhmitellään yläluokiksi. (ks. Liite 1.) Käsitteitä yhdistelemällä saadaan vas-taus tutkimustehtävään empiirisestä aineistosta edeten kohti tutkittavan aiheen käsitteelli-sempää näkemystä. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 110-114.)
4 Tulokset
Tulokset ovat vastaus ont-työn tavoitteisiin ja tehtäviin. Tutkimuksen tulokset esitellään em-piirisestä aineistosta muodostetun mallin, käsitejärjestelmän pohjalta, johon abstrahoidut kä-sitteet on liitetty. Tuloksissa tuodaan esille myös luokitellut käkä-sitteet ja kategoriat ja niiden sisällöt. Johtopäätöksien tekemisessä tutkijan tulee ymmärtää mitä asiat merkitsevät tutkit-taville. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 112-113.) Tutkimuskysymyksiä tarkastellaan saatujen vas-tauksien osalta, oli niihin vastaus tai ei. Keskeinen anti esitellään niin selkeästi ja yksinkertai-sesti kuin mahdollista. Tutkimuksen päätulokset on hyvä tuoda esille ensimmäisenä ohjaten niihin lukijan huomio. Tutkimusongelman pohjalta tuloksia tarkastellaan tulkiten. (Hirsjärvi &
kumpp.2009, 262-263.) 4.1 Asiakkaan osallisuus
Asiakkaan osallisuus ja siihen kannustaminen sekä tukeminen nähtiin monitoimijaisessa työssä erittäin tärkeänä. Asiakkaan roolia päätöksentekijänä korostettiin samoin kuin osallisuutta ta-savertaisena toimijana. Osallisuuden tukemisessa vuoropuheinen palveluote erilaisia keinoja käyttäen nousi esille. Asiakkaan osallisuuden lisäämisen mahdollistamiseksi nähtiin tärkeänä, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä.
Asiakkaan osallisuus
Asiakas päätöksentekijänä
Asiakas tasavertaisena toimijana
Vuoropuheinen palvelu
Käyttäjälähtöisyys palveluissa
Kuvio 2: Asiakkaan osallisuus
4.1.1 Asiakas päätöksentekijänä
Asiakkaan roolia päätöksentekijänä pidettiin erittäin merkityksellisenä. Erityisesti tuli esille asiakkaan vapaus päättää tiedonsiirrosta sekä valita palvelut eri vaihtoehdoista. Nähtiin tär-keänä, että asiakas saa itse valita kenelle antaa luvan käsitellä tietojaan. Asiakkaalle tarjo-taan erilaisia vaihtoehtoja ja ne tuodaan esille mutta asiakas tekee itse päätökset. Nähtiin tärkeänä, että asiakas saa riittävästi tietoa päätöksentekoon kyetäkseen osallistumaan.
” Tarjotaan, käydään eri vaihtoehtoja läpi. Sitten pääsee itse valitsemaan.”
”Itse pystyis antamaan luvan tietyille ihmisille.”
4.1.2 Asiakas tasavertaisena toimijana
Asiakkaan rooli tasavertaisena toimijana, jolla on oma motivaatio ja halu ottaa vastuuta näh-tiin tärkeänä. Asiakas nähnäh-tiin osallisena, joka itse tuottaa tietoa ja on aktiivinen. Kaikki aktii-visuus asiakkaan puolelta nähtiin tärkeänä hyväksyä. Nähtiin tärkeänä myöskin, että asiakas verkostoineen otetaan mukaan tasavertaisena. Ilmapiiri on hyväksyvä myös vertaistukijoiden ja kokemusasiantuntijoiden osallistumiselle asiakkaan kumppanina. Asiakas nähtiin aktiivisena osallisena, jolla on omat merkitykselliset mielipiteet. Asiakkaan puolesta ei oleteta asioita vaan hänen mielipiteitään kunnioitetaan. Nähtiin tärkeänä, että asiakas saa tilanteessa niin paljon tietoa, että hänellä on tasavertaiset edellytykset osallistua.
”Kansalaisella itsellään niinku vastuu oman terveyden ja hyvinvoinnin tiedottamisessa.”
”Tää on sitä sukupolvea, joka haluaa tietää mitä mahdollisuuksia on. Vaikee sanoa toisen puo-lesta, ei voi olettaa.” ”Asennemuutos!”
4.1.3 Vuoropuheinen palveluote
Vuoropuhelu palveluissa nähtiin tärkeänä asiakkaan osallisuutta lisäävänä ja mahdollistavana tekijänä. Asiakas saa palautetta erilaisin keinoin ja erilaisia kanavia käyttäen. Palautejärjes-telmän tulee olla aktiivinen ja toimia molempiin suuntiin. Kommunikoinnin vaihtoehtoja pa-rantavina nähtiin erilaiset vuorovaikutteiset digitaaliset palvelut.
”Appi… hälyttäis et otatko yhteyttä.”
”Sieltä erimerkiksi Kannasta tulisi tieto, et haluutko mennä.”
”Perusviestintää, että saa palautetta… hyvin menee!”
4.1.4 Käyttäjälähtöisyys palveluissa
Palveluiden kehittämisen ja käyttömahdollisuuksien käyttäjälähtöisyyttä pidettiin ensiarvoi-sen tärkeänä. Palvelut tulee olla joustavasti käytössä ja myöskin ohjaus esimerkiksi
digitaalisten palveluiden käyttöön, että jokainen voisi niitä hyödyntää. Nähtiin tärkeänä, että asiakkaat otetaan heti palveluiden kehittämisen suunnitteluvaiheessa mukaan, kuunnellaan kokemuksia ja toiveita. Palveluita kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa yhteiskehittämisen periaatteella. Palveluiden kehittämisen tulee lähteä käyttäjistä ei viranomaisten tarpeista.
Käyttäjälähtöisyydellä nähtiin olevan suuri merkitys siihen, miten asiakkaan luottamus palve-luihin kehittyy. Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus valita itselleen soveltuvat palvelut. Tule-vaisuuden sukupolvi nähdään diginatiivina, joka tulee ottaa huomioon palveluita kehitettä-essä.
”Ainoo tapa kehittää palveluita on ottaa käyttäjät huomioon, kuunnella kokemuksia ja toi-veita.”
” Ei pelkästään virallista julkisin varoin tuotettua palvelua, lähtee ihmistä ja yhteisöistä se palvelutuotanto.”
”Tää sukupolvi on tottunut tähän digimaailmaan.
Palveluiden saatavuus
Kopin ottaminen
Matala kynnys
Yhteyskanavat
Vuorokauden ympäri 24/7 saatavilla
Kuvio 3: Palveluiden saatavuus
4.2 Palveluiden saatavuus
Palveluiden saatavuudessa tuotiin esille nopean tilannearvion merkitystä ja jokaisen toimijan vastuuta ottaa koppia tilanteesta. Palveluiden saatavuus helposti matalalla kynnyksellä ilman suuria ponnisteluita tai rajoitteita nähtiin tärkeänä. Monimuotoiset tavat ottaa yhteyttä pal-veluntuottajiin koettiin saatavuutta parantavana. Tärkeänä nähtiin myös, että palvelut eivät ole vain virka-aikaisia vaan saatavuus turvataan vuorokauden ympäri myöskin ei-päivystys-luonteisissa palveluissa.
4.2.1 Kopin ottaminen
Palveluiden saatavuus oikea-aikaisesti ja nopea ohjaus oikean palvelun pariin nähtiin tär-keänä. Asiakkaan luukuttamista palvelusta toiseen tai toimijalta toiselle tulee välttää. Koko-naistilanteen kartoitus ja huomiointi heti ensitapaamisessa nähtiin tärkeänä. Tämän onnistu-miseksi nähtiin kopin ottaminen asiakkaasta ja hänen tilanteestaan ensiarvoisen tärkeänä.
Joissain tapauksissa nähtiin tärkeänä, että kopin ottaja kulkisi asiakkaan rinnalla kappaleen matkaa toimien valmentajana ja tukena. Myöskin etsivän työn osuus mainittiin.
”Ensimmäinen toimija, joka kartoittaa nopeasti mikä on perusongelma.”
”Et se tilanne havaitaan ja heti lähtisi impulssi.”
”Ihminen, joka kysyis: mitä sulle kuuluu?”
4.2.2 Matala kynnys
Palveluiden saatavuus helposti ilman esteitä ja rajoitteita koettiin tärkeänä. Palveluihin tulee päästä ilman häpeää, kaikkialla missä asiakkaat kulloinkin ovat riippumatta taloudellisesta tai sosiaalisesta tilanteesta. Palveluiden saatavuus tulisi onnistua myös nimettömänä mahdolli-simman vähällä huomiolla. Palvelurakenteilta toivottiin joustavuutta ja esteettömyyttä, pal-velut tulisi olla saatavilla saman katon alta tai digitaalisesti ja olla helposti löydettävissä. Siir-tymät palvelusta toiseen tulisi onnistua helposti, samoin kuin paluu edelliseen palveluun.
Tuotiin esille myöskin automaattisesti kaikille suunnattuja palveluita, mainittiin ns. kansalais-palvelu, jossa jokaiselle kansalaiselle tulisi vuosittain kutsu tapaamiseen tai kysely voinnista.
Palveluiden tulee olla kaikille tasapuolisesti saatavilla, vaihtoehtoina nähtiin sekä digitaali-sesti että kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset.
”Ihmisen sijainti palveluiden saamiseksi ei ole este.”
”Häpeä stigma tulee saada pois.”
”Helpompi lähestyä digimaailmassa kasvottomasti anonyyminä.”
”Siirtymät palvelusta toiseen tulee olla esteettömiä.”
4.2.3 Yhteyskanavat
Palveluiden saatavuutta parantamaan nähtiin tärkeänä, että yhteyskanavat ovat helppoja ja joustavia. Erilaiset digitaaliset palvelut nähtiin suuressa roolissa, samoin skypen kautta yhtey-denottojen käyttömahdollisuus. Yhteyskanavina mainittiin esimerkiksi chattipalvelut, älykel-lot, erilaiset pelit, digiterveydenhoitaja, robottipalvelut. Yhteyskanavien kautta olisi mahdol-lisuus välittää tietoa ja saada tietoa sekä yhteys ammattilaisiin. Tekoälyn hyödyntäminen tie-don vastaanottamisessa ja käsittelyssä nähtiin mahdollisuutena. Yhteydenpito myöskin am-mattilaisilta asiakkaisiin koettiin tärkeänä. Esimerkiksi kannasta tai äppin välityksellä tulisi ilmoitus, jos asiakkaan tulisi reagoida johonkin. Mahdollisuus yhteydenottoon nimettömänä nähtiin myös tärkeänä.
”Olis semmonen Avulias Aatu.”
”Äppi toimis kontaktikanavana. Tulis sellanen bling!”
”Sähköinen kysely tai peli, jossa saa tarvittaessa lähettää yhteydenottopyynnön.”
4.2.4 Vuorokauden ympäri 24/7
Palveluiden saatavuuden tulisi olla turvattu myöskin virka-ajan ulkopuolella. Asiakkaan tulisi voida saada yhteys kaikkina vuorokauden aikoina. Tähän tulisi olla mahdollisuus ainakin digi-taalisia palveluita käyttäen.
”Ei aikaan eikä paikkaan sidottu.”
”Voi käydä aina täyttämässä tiedot ja saada vastauksia.”
Palveluohjaus
Palveluiden oikea-aikaisuus
Tiedonkeruu
Koordinointi
Kuvio 4: Palveluohjaus 4.3 Palveluohjaus
Palveluohjauksessa merkityksellisenä koettiin, että palveluihin ohjataan ja ohjaudutaan oi-kea-aikaisesti. Ohjauksen onnistumiseksi nähtiin tärkeänä, että tarpeellinen tieto on saata-villa ja tiedonkeruu hoidetaan eri keinoilla ja menetelmillä. Koordinointi nähtiin oleellisena toimintatapana ohjauksessa.
4.3.1 Palveluiden oikea-aikaisuus
Tekoäly ja sen avulla tulosten analysoinnin nähtiin tukevan palveluihin oikea-aikaista ohjaa-mista. Apuna tässä voitaisi käytä erilaisia digitaalisia palveluita, puhelimen äppistä robottiin.
Digitaalisten palveluiden hyödyntäminen nähtiin osin itsenäisenä toimintana ja osin ihmisen tekemää työpanosta täydentävänä. Palvelutarpeen arvion merkitystä korostettiin, tueksi poh-dittiin neuvonta- ja ohjauspalveluiden lisäämistä. Ohjaustilanteessa nähtiin tärkeänä, että asiakkaan asia hoidetaan loppuun saakka esimerkiksi varaamalla suoraan aika tarvittavaan ja valittuun palveluun. Jatko-ohjaukseen nähtiin mahdollisuus myös digitaalisten palveluiden avulla. Nähtiin tärkeänä, että asia hoidetaan välittömästi, kun tilanne on kartoitettu.
”Tekoäly analysoi tulokset. Oirenavigaattorit johdattavat oikeisiin palveluihin.”
”Robotilta tieto lääkärille, joka päättää kenelle ohjataan.”
”Ohjaus- ja neuvontapalveluissa varataan erilaisia aikoja.”
4.3.2 Tiedonkeruu
Tiedonkerääminen nähtiin merkityksellisenä palveluohjauksen toteuttamisessa. Nähtiin tär-keänä, että asiakasta kuunnellaan ja hänen elämäntilanteensa kartoitetaan erilaisin menetel-min sekä henkilökohtaisesti kysymällä tai digitaalisia palveluita hyödyntämällä. Asiakasta oh-jataan käyttämään erilaisia menetelmiä kuten äppi-palveluita, myös robotit ja erilaiset pelit nähtiin tiedonkeruun keinoina. Tiedonkerääjänä käytettäisi myöskin tekoälyä, joka olisi yksi toimija.
”Yksi toimija on tekoäly.”
”Et kuuntelee mitä asiakas sanoo.”
”Ohjataan pelaamaan pelejä tai tekemään toimintaa, josta saa lisätietoa.”
4.3.3 Koordinointi
Asiakkaan itseohjautuvuutta pidettiin tärkeänä mutta palveluohjauksessa korostettiin valmen-tavaa työotetta, jossa ammattilainen toimii tukijana ohjaamassa ja seuraamassa, että palve-lut toteutuvat suunnitellusti. Ammattilaisen roolina nähtiin kokonaisuuden koordinointi, jossa asiakas saa yksilöllistä ohjausta sekä henkilökohtaisesti että digitaalisia palveluita hyödyn-täen. Tarvittaessa nähtiin pidempiaikainen kontakti tärkeänä.
”Että olis oma valmentaja.”
”Tulee olla tilannearviopäivitykset.”
”Digitaaliset palvelut voi toimia rinnalla.” ”Digitaalisia palvelupolkuja.”
Yhteistyö
Arvostus
Esteettömyys
Vuorovaikutteisuus
Ketteryys
Kuvio 5: Yhteistyö 4.4 Yhteistyö
Yhteistyössä korostui arvostus kaikkien toimijoiden välillä, erityisesti asiakkaan ja hänen ver-kostonsa arvostus ja hyväksyntä. Esteettömyys nähtiin erittäin tärkeänä yhteisen tiedon kul-kemisen sekä kokonaisvaltaisen ja monipuolisen tuen tarjoamiseksi asiakkaalle ilman rajoja ja ennakkoluuloja. Vuorovaikutus toimijoiden välillä nähtiin tärkeänä tekijänä samoin ketteryys erilaisen toiminnan ja eri toimijoiden välisessä yhteistyössä.
4.4.1 Arvostus
Kollegiaalinen kunnioitus ja arvostus nähtiin tärkeänä. Ei vain ammattilaisten kesken vaan hy-väksyvänä asenteena myös kokemusasiantuntijoita, vertaistukijoita ja ennen kaikkea asia-kasta kohtaan. Asiakkaan tarpeet ja toiveet kuunnellaan. Asiakkaan lupa pyydetään ja asioille annetaan aikaa.
”Ongelma, että työntekijät kolistelevat päitä keskenään- kukaan ei kohtaa asiakasta oike-asti.”
”Asiantuntijat kokoontuvat keskenään, että opitaan tuntemaan.”
”Kokemusasiantuntijat mukana tapaamisissa.”
4.4.2 Esteettömyys
Yhteistyö yli rajojen eri palvelutuottajien välillä nähtiin tärkeänä. Kuka tahansa voisi ohjata asiakkaan asiakaslähtöisesti soveltuvaan palveluun. Ohjataan myöskin III sektorin palveluihin.
Palveluntuottajien ja yhteisöjen välinen yhteistyö nähtiin tärkeänä. Esteettömät palvelut ja siirtymät palveluiden välillä tukee yhteisen tiedon hyödyntämistä ja yhteisiä tapaamisia. Asi-akkaan mennessä yhteen palveluun näkee hän samalla kaikki muutkin palvelut ja voi hyödyn-tää samanaikaisesti useampaa palvelua, vaikka palveluntuottaja olisi eri.
”Julkiset, yksityiset ja III -sektori rajapinnat katoaa.”
”Kun monissa asioissa kaipaa tukea niin sais niitä palveluita ja näkis muitakin vaihtoehtoja.”
”Prosessit ja siirtymät ois esteettömiä.”
4.4.3 Vuorovaikutteisuus
Vuorovaikutuksellinen suhde ja viestintä toimijoiden välillä nähtiin tärkeänä oleellisen tiedon siirtymiseksi. Moniammatillinen ryhmätoiminta ja läheisten aktivointi kuten myös erilaisten sosiaalisten forumeiden välinen yhteistyö nähtiin merkityksellisenä tukemaan kaikkien toimi-joiden yhteistä käsitystä ja ymmärrystä. Ihmisten välinen kontakti nähtiin tärkeänä eikä ko-neen uskottu koskaan korvaavan ihmistä vuorovaikutuksessa.
”Kaikki olis perillä mikä on ihmisen tilanne.”
”Yhteinen tieto lisää monitoimijuutta yhteistyössä.”
”Verkoston palavereja yhdessä. ”
4.4.4 Ketteryys
Nopeaa reagointikykyä ja ratkaisulähtöistä toimintatapaa pidetiin tärkeänä yhteistyön kan-nalta. Tiedon keruu sekä tiedon hyödyntäminen digitaalisia palveluita hyödyntäen tuli toistu-vasti esille. Joustavat palvelurakenteet niin, että olisi mahdollisuus kulkea palveluissa limit-täin jonotyylin sijaan nähtiin ketteränä yhteistyön kannalta. Tämän nähtiin tukevan eheän palvelupolun rakentumista.
”Monitoimijuus, että palvelupolku rakentuisi eheänä.”
”Ei aina tarvis lähteä ongelmalähtöisesti johonkin tiettyyn asiaan eri tahoilta.”
”Yksi hyvä digitaalinen tietoalusta, jossa olis tieto.”
”Että palvelut olisi koko ajan limittäin.”
4.5 Tulosten yhteenveto
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää näkemyksistä malli keskeisistä tekijöistä, joiden kautta asiakaslähtöistä monitoimijuutta voidaan kehittää. Kuviossa 6 malli asiakaslähtöisestä monitoimijuudesta.
Asiakaslähtöinen monitoimijuus
Asiakkaan
osalli-suus Palveluiden
saatavuus Palveluohjaus Yhteistyö
Asiakas päätök-sentekijänä
Kopin
ottami-nen Palveluiden
oikea-aikaisuus Arvostus
Asiakas
tasaver-taisena toimijana Matala kynnys Tiedonkeruu Esteettömyys
Vuoropuheinen
palvelu Yhteyskanavat Koordinointi Vuorovaikutteisuus
Käyttäjälähtöisyys palveluissa
Vuorokauden ympäri 24/7 saatavilla
Ketteryys
Kuvio 6: Asiakaslähtöinen monitoimijuus
5 Pohdinta
5.1 Johtopäätökset
SotePeda 24/7 työpajan ryhmätyöosallistujien näkökulmista kehitettiin tutkimustehtävän mu-kaisesti malli paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan asiakaslähtöiseen palvelupolkuun tule-vaisuuden monitoimijaisessa ja digitalisaatiota hyödyntävässä työympäristössä. Mallin neljää asiakaslähtöistä monitoimijuutta tukevaa osa-aluetta verrataan tietoperustaan paljon palve-luita tarvitsevan asiakkaan kanssa työskentelyyn asiakaslähtöisessä ja monitoimijaisessa työssä, jossa digitaaliset palvelut lisääntyvät. Jokaista osa-aluetta käsitellään omana kokonai-suutena erikseen; tässä tutkimuksessa esille tulleet tulokset ensin ja sen jälkeen tietoperus-tasta maininnat, jotka liittyvät samaan asiaan.
• Asiakkaan osallisuus
Tutkimuksessa asiakkaan osallisuus ja siihen kannustaminen sekä tukeminen nähtiin monitoi-mijaisessa työssä erittäin tärkeänä. Asiakkaan roolia päätöksentekijänä korostettiin. Erityi-sesti tuli esille asiakkaan vapaus päättää tiedonsiirrosta sekä valita palvelut eri vaihtoeh-doista. Tärkeänä pidettiin osallisuutta tasavertaisena toimijana. Asiakas nähtiin osallisena, joka itse tuottaa tietoa ja on aktiivinen. Osallisuuden tukemisessa vuoropuheinen palveluote erilaisia keinoja ja väyliä käyttäen nousi esille. Asiakas saa palautetta erilaisin keinoin ja eri-laisia kanavia käyttäen. Palautejärjestelmän tulee olla aktiivinen ja toimia molempiin suun-tiin. Asiakkaan osallisuuden lisäämisen mahdollistamiseksi nähtiin erittäin tärkeänä, että pal-velut ovat käyttäjälähtöisiä. Palveluita tulee kehittää yhteiskehittämisen mallilla yhdessä asi-akkaan kanssa, häntä kuunnellen.
Kangasniemi on tuonut esille tutkimuksessaan digitaalisten palveluiden suoman mahdollisuu-den vahvistaa ihmisen osallisuutta ja oman vastuun ottamista. Ne tukevat asiakasta tunnista-maan omia riskejään. (Kangasniemi & kumpp. 2018,9.) Ohrankämmenen tutkimuksessa nousi esille tarve kehittää sähköisten palveluiden rinnalle myös muita osallistavia palvelumuotoja sekä uutta teknologiaa hyödyntäviä ratkaisuja (Ohrankämmen 2015, 49).
Monitoimijaisessa työotteessa asiakas on mukana yhtenä toimijana (Hujala & Lammintakanen 2018). Asiakas nähdään oman hyvinvointinsa asiantuntijana, joka toimii palveluprosessissa ta-savertaisena kumppanina ammattilaisten kanssa. Asiakkaan omat voimavarat otetaan käyt-töön palveluiden kehittämisessä. (Korhonen 2015.) Koivusen Oulun ammattikorkeakoulun jul-kaisussa on tuotettu kuvaus sote-palveluiden asiakaslähtöisyydestä. Sen perusteella asiakas-lähtöisessä toiminnassa korostuu asiakkaan ja ammattilaisen välinen tasa-arvoinen vaikutta-minen, vuoropuheinen palveluote sekä voimaannuttava kumppanuus. Lisäksi mainitaan palve-lun toteuttamisessa asiakkaan ja hänen ympäristönsä sekä tarpeidensa huomioiminen. (Koivu-nen 2017.)
Ammattilaisen tulee antaa asiakkaalle riittävästi tietoa olemassa olevista vaihtoehdoista. Am-mattilaisen roolina on tiedottaa asiakasta riittävästi. Vastuu päätöksenteosta on asiakkaalla itsellään. (Kaarakainen & Syrjänen 2012, 118.119.) Palveluiden tuottamisen vastuu nähtiin olevan kaikkien yhteiskunnan tahojen, ei pelkästään julkisen tahon vastuulla. Palvelutuotan-non tulee lähteä käyttäjistä, asiakkaista. (Ohrankämmen 2015.)
• Palveluiden saatavuus
Tutkimuksessa palveluiden saatavuudessa tuotiin esille nopean tilannearvion merkitystä ja jo-kaisen toimijan vastuuta ottaa koppia tilanteesta. Asiakkaan luukuttamista palvelusta toiseen tai toimijalta toiselle tulee välttää. Kokonaistilanteen kartoitus ja huomiointi heti ensitapaa-misessa nähtiin tärkeänä. Palveluiden saatavuus helposti ns. matalalla kynnyksellä ilman suu-ria ponnisteluita tai rajoitteita tuli esille. Palveluihin tulee päästä ilman häpeää, kaikkialla missä asiakkaat kulloinkin ovat riippumatta taloudellisesta tai sosiaalisesta tilanteesta. Palve-lurakenteilta toivottiin joustavuutta ja esteettömyyttä, palvelut tulisi olla saatavilla saman katon alta tai digitaalisesti ja olla helposti löydettävissä. Monimuotoiset tavat ottaa yhteyttä palveluntuottajiin koettiin saatavuutta parantavana. Palveluiden saatavuutta parantamaan nähtiin tärkeänä, että yhteyskanavat ovat helppoja ja joustavia. Erilaiset digitaaliset palvelut nähtiin suuressa roolissa, samoin skypen kautta yhteydenottojen käyttömahdollisuus. Tär-keänä nähtiin myös, että palvelut eivät ole vain virka-aikaisia vaan saatavuus turvataan vuo-rokauden ympäri myöskin ei-päivystysluonteisissa palveluissa. Tähän tulisi olla mahdollisuus ainakin digitaalisia palveluita käyttäen.
Digitalisaatio parantaa mahdollisuuksia ajasta ja paikasta riippumattomiin palveluihin. Ne auttavat asiakasta tunnistamaan riskejään ja ohjaa ammattilaisen yhteydenottoon. Yhteyden-pitoa asiakkaiden ja ammattilaisten välillä siirretään sosiaaliseen mediaan ja verkkopalvelui-hin. Tällä odotetaan parannettavan asiakkaan valinnanmahdollisuuksia sekä parantavan saata-vuutta ja yhdenmukaisuutta palveluissa. (Sairaanhoitajaliitto 2016.) Mobiilipelaamisen kasvu lisää mobiiliterveyssovellusten käytön mahdollisuuksia sekä palveluiden saatavuutta. Teknolo-gia toimii myöskin yhteyskanavana ammattilaisiin ja apu on nopeasti saatavilla. Vuorovaikut-teisuus, helppo saavutettavuus, maksuttomuus sekä sosiaalisen verkoston ja vertaistuen mata-lan kynnyksen mahdollisuus nähdään mobiilisovellusten käytön etuina. (Malin 2019.)
Palveluista pyritään kehittämään entistä helpommin lähestyttäviä (Ohrankämmen 2015, 40-45). Matalan kynnyksen vastaanotot on nähty toimivina ja asiakkaalle helposti lähestyttävinä toimintamalleina, joissa ammattilaisen on helpompi tarttua ongelmatilanteisiin aikaisem-massa vaiheessa ja ohjata asiakasta oikeaan suuntaan (Ohrankämmen 2015,46). Sähköisten palveluiden odotetaan lisäävän asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia sekä nopeuttavan palve-luiden saantia vähentäen samalla asuinpaikasta johtuvaa eriarvoisuutta palvepalve-luiden saami-sessa (Korhonen 2015).
Asiakkaan tarpeita ei täytä runsas palveluiden määrä vaan palvelun laatu ja oikea-aikaisuus (Kangasniemi & kumpp. 2018, 18). Useiden eri palveluiden tarve näkyy asiakkaalle usein oh-jauksena palveluntuottajalta toiselle eli ns. ”luukuttamisena” (Oksman 2017). Paljon palve-luita monilta eri tahoilta tarvitsevat asiakkaat ovat sote-uudistuksen yksi suurimpia haasteita.
Ammattilaisen työnkuva on nykyistä laajempi ja edellyttää ihmisten kohtaamisen taitoja. (Hu-jala & Lammintakanen 2018, 8-10.) Tilanteessa, jossa jokaisella toimijalla on omat tavoit-teensa kukaan ei ota koppia eikä vastuuta asiakkaan tilanteesta. Asiakkaalla on toistuvia yh-teydenottoja ja jokaisessa paikassa kysytään samat kysymykset. Asiakas turhautuu ja alkaa tuntea häpeää eikä kehtaa pyytää apua. (Hujala & Lammintakanen 2018, 21-22.) Kopin ottaja tunnistaa asiakkaan kykyjen rajoitteet ja toimii palveluiden saamiseksi asiakkaan puolesta.
(Määttä & Keskitalo 2014).
• Palveluohjaus
Tutkimuksessa palveluohjauksessa merkityksellisenä koettiin, että palveluihin ohjataan ja oh-jaudutaan oikea-aikaisesti. Tekoäly ja sen avulla tulosten analysoinnin nähtiin tukevan palve-luihin oikea-aikaista ohjaamista. Digitaalisten palveluiden hyödyntäminen nähtiin osin itsenäi-senä toimintana ja osin ihmisen tekemää työpanosta täydentävänä. Palvelutarpeen arvion merkitystä korostettiin, tueksi pohdittiin neuvonta- ja ohjauspalveluiden lisäämistä. Ohjauk-sen onnistumiseksi nähtiin tärkeänä, että tarpeellinen tieto on saatavilla ja tiedonkeruu hoi-detaan eri keinoilla ja menetelmillä. Nähtiin tärkeänä, että asiakasta kuunnellaan ja hänen elämäntilanteensa kartoitetaan erilaisin menetelmin sekä henkilökohtaisesti kysymällä tai di-gitaalisia palveluita hyödyntämällä. Koordinointi nähtiin oleellisena toimintatapana
Tutkimuksessa palveluohjauksessa merkityksellisenä koettiin, että palveluihin ohjataan ja oh-jaudutaan oikea-aikaisesti. Tekoäly ja sen avulla tulosten analysoinnin nähtiin tukevan palve-luihin oikea-aikaista ohjaamista. Digitaalisten palveluiden hyödyntäminen nähtiin osin itsenäi-senä toimintana ja osin ihmisen tekemää työpanosta täydentävänä. Palvelutarpeen arvion merkitystä korostettiin, tueksi pohdittiin neuvonta- ja ohjauspalveluiden lisäämistä. Ohjauk-sen onnistumiseksi nähtiin tärkeänä, että tarpeellinen tieto on saatavilla ja tiedonkeruu hoi-detaan eri keinoilla ja menetelmillä. Nähtiin tärkeänä, että asiakasta kuunnellaan ja hänen elämäntilanteensa kartoitetaan erilaisin menetelmin sekä henkilökohtaisesti kysymällä tai di-gitaalisia palveluita hyödyntämällä. Koordinointi nähtiin oleellisena toimintatapana