ASIAKASLÄHTÖINEN PALVELU MONIALAISEN YHTEISPALVELU (TYP) ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA
Irene Suomalainen Pro gradu -tutkielma Sosiaalityö
Itä-Suomen yliopisto Yhteiskuntatieteiden laitos Kesäkuu 2017
SUOMALAINEN, IRENE: Asiakaslähtöinen palvelu monialaisen yhteispalvelu (TYP) asiakkaan näkökulmasta
Pro gradu -tutkielma, 72 sivua, 3 liitettä (3 sivua) Tutkielman ohjaajat: Professori Sari Rissanen
Tutkijatohtori Elisa Tiilikainen Kesäkuu 2017
Avainsanat: asiakaslähtöisyys, laatu, monialainen yhteistyö, aikuissosiaalityö, työvoimahallinto
Tutkimuksen tavoitteena oli analysoida asiakkaiden näkemyksiä asiakaslähtöisestä palvelusta ja sen toteutumisesta työllistymistä edistävässä monialaisessa yhteispalvelussa (TYP). TYP:llä tarkoitetaan yhteistoimintamallia, jossa työ- ja elinkeinotoimisto, kunta ja Kansaneläkelaitos yhdessä arvioivat työttömien palvelutarpeet ja suunnittelevat työllistymistä edistäviä palvelukokonaisuuksia. Monialaisessa yhteispalvelussa korostuu asiakaslähtöisyys. Asiakaslähtöisyys, asiakkaan tarpeista ja toiveista lähtevä palvelukulttuuri on laadukkaan sosiaalityön lähtökohta.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusotteella.
Tutkimuskysymykset olivat:
- Millainen on asiakaslähtöinen palvelu monialaisen yhteispalvelu (TYP) asiakkaan näkökulmasta?
- Mitkä tekijät edistävät asiakaslähtöisyyden toteutumista monialaisessa yhteispalvelu TYP:ssä asiakkaan näkökulmasta?
- Mitkä tekijät estävät asiakaslähtöisyyden toteutumista monialaisessa yhteispalvelu TYP:ssä asiakkaan näkökulmasta?
Tutkimuksessa haastateltiin seitsemän TYP-asiakasta teemahaastatteluun perustuen.
Tutkimusaineisto analysoitiin pääosin aineistolähtöistä sisällönanalyysimenetelmää hyödyntäen.
Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöinen palvelu ilmenee palveluohjauksen, organisaatioon liittyvien tekijöiden ja työmarkkinoiden kautta. Keskeistä palveluohjauksessa ovat vuorovaikutus, ammatillisuus, huolehtiminen, palvelut ja tieto.
Organisaatioon liittyvissä tekijöissä toimintatavat ja monialainen yhteistyö sekä työmarkkinoissa työpaikat. Keskeisten tutkimustulosten kautta on mahdollista vaikuttaa asiakaslähtöiseen ja laadultaan hyvään palveluun. Tutkimus osoittaa, että asiakkaat ovat asiantuntijoita subjektiivisiin näkemyksiin ja tätä tietoa tulee jatkossa hyödyntää entistä enemmän. Vaihtoehtona kehittäjäasiakastoiminta mahdollistaa laadukkaiden sosiaalipalveluiden kehittämisen asiakasnäkökulmaa unohtamatta. Yhtenä jatkotutkimusaiheena on tutkia, missä määrin kehittäjäasiakastoimintaa on hyödynnetty sosiaalipalveluissa ja millaisia tuloksia niistä on saatu?
UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND, Faculty of Social Sciences and Business Studies, Department of Social Sciences, Social Work
SUOMALAINEN, IRENE: Realisation of client-orientedness in multidisciplinary collaborative service (TYP): the client’s point of view
Master’s thesis, 72 pages, 3 appendices (3 pages) Advisors: Professor Sari Rissanen
Post-doctoral researcher Elisa Tiilikainen June 2017
Keywords: client-orientedness, quality, multidisciplinary collaboration, adult social work, labour administration
The objective of this study was to analyse clients’ views on client-oriented service and the way it was realised in multidisciplinary collaborative service (TYP) designed to promote employment. TYP refers to a model of collaboration in which the Employment and Economic Development Office, the municipality, and the Social Insurance Institution collaborate in assessing the service needs of jobless people and planning service ensembles to promote employment. In multidisciplinary collaborative service, client- orientedness comes to the fore. Client-oriented service culture, i.e., paying particular attention to the client’s needs and wishes, is the starting-point of high-quality social work.
The study was carried out in a qualitative approach. The research questions were as follows:
- What is client-oriented service like from the TYP client’s point of view?
- What factors promote the realisation of client-orientedness in TYP service from the client’s point of view?
- What factors hinder the realisation of client-orientedness in TYP service from the client’s point of view?
The empirical data were collected by means of thematic interviews of seven TYP clients.
The data were analysed mainly by means of data-based content analysis.
On the basis of the results, client-oriented service appears to manifest itself through case management, organisational factors, and the labour market. The focal factors in case management are interaction, professionalism, caring, services, and information; in organisational factors, functional modes and multidisciplinary collaboration; and in the labour market, jobs. Through the key findings it is possible to effect service that is client- oriented and of high quality. The study indicates that clients are experts as regards subjective wisdom, and this finding should be made more use of in the future. Client- developer action is an option that enables the development of high-quality social services without forgetting the client’s point of view. One possible topic for further research is to examine how much use has been made of client-developer action in social services and what sorts of results have been gained.
1 JOHDANTO ... 4
1.1 Tutkimuksen taustaa ... 4
1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset ... 6
1.3 Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu (TYP) toimintaympäristönä ... 7
1.4 TYP-toimintaan liittyvä aikaisempi tutkimus ... 9
2 ASIAKASLÄHTÖISYYS LAADUN JA MONIALAISEN YHTEISTYÖN LÄHTÖKOHTANA ... 12
2.1 Laatu käsitteen haltuunottoa ... 12
2.2 Laatuna asiakaslähtöisyys ... 17
2.3 Asiakaslähtöisyys monialaisen yhteistyön edellytyksenä ... 23
3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ... 31
3.1 Tutkimusaineiston hankinta ... 31
3.2 Tutkimusaineiston analyysi ... 33
3.3 Taustatietoja haastateltavista ... 36
4 TUTKIMUKSEN TULOKSET ... 38
4.1 Asiakaslähtöinen palvelu monialaisen yhteispalvelu (TYP) asiakkaan näkökulmasta ... 38
4.2 Asiakaslähtöisyyttä edistävät tekijät monialaisessa yhteispalvelussa (TYP) asiakkaan näkökulmasta ... 44
4.3 Asiakaslähtöisyyttä estävät tekijät monialaisessa yhteispalvelussa (TYP) asiakkaan näkökulmasta ... 50
5 TUTKIMUKSEN TARKASTELUA ... 56
5.1 Tutkimuksen luotettavuus ja eettisyys ... 56
5.2 Tutkimuksen yhteenveto ja pohdinta ... 59
LÄHTEET ... 64
KUVIOT KUVIO 1. Sosiaalipalvelujen laatua määritteleviä tahoja ... 14
KUVIO 2. Asiakaslähtöinen sosiaalipalvelu asiakasnäkökulmasta ... 18
KUVIO 3. Sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden suhteiden ulottuvuudet ... 20
KUVIO 4. Aineistolähtöisen sisällönanalyysin toteutus ... 34
näkökulmasta ... 39 TAULUKKO 2. Asiakaslähtöisyyttä edistävät tekijät monialaisessa yhteispalvelussa (TYP) asiakkaan näkökulmasta ... 45 TAULUKKO 3. Asiakaslähtöisyyttä estävät tekijät monialaisessa yhteispalvelussa (TYP) asiakkaan näkökulmasta ... 51 TAULUKKO 4. Asiakaslähtöiseen palveluun vaikuttavat tekijät ominaispiirteineen ... 60
LIITTEET
LIITE 1. Teemahaastattelurunko haastatteluun osallistuville
LIITE 2. Informaatiokirje monialaisen yhteispalvelun TYP-asiakkaalle LIITE 3. Suostumus osallistumisesta tutkimuksen haastatteluun
1 JOHDANTO
1.1 Tutkimuksen taustaa
Perinteisesti sosiaalityössä tarkastelun kohteena ovat olleet etuudet, palvelut, säädökset ja järjestelmän rakenne sekä työntekijöiden toiminta. Sosiaalityössä asiakas toimijana ja asiakaslähtöisyys toimintaperiaatteena ovat nousseet uudenlaiseen keskusteluun 2000- luvun taitteessa. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan asiakkaan tarpeista lähtevää palvelukulttuuria, jolla tavoitellaan hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun toteutuminen.
Varsinaiseen sosiaalihuollon lainsäädäntöön asiakaslähtöisyys ja asiakaskäsite tuotiin sosiaalihuollon asiakaslain myötä, laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (2000). (Pohjola 2010, 19, 27, 45.)
Asiakaslähtöisyyteen ja asiakkaan oikeuksiin kohdistuva tutkimuksellinen painopiste nähtiin varsinaisesti käynnistyvän 1990-luvulla. Asiakaslähtöisyys ilmiönä ei ole uusi.
Sitä on korostettu vuosikymmeniä, joskin keskustelua käydään edelleenkin palvelujärjestelmän ehdoilla. Talous- ja tuottavuuskeskustelun rinnalla nähdään tärkeänä asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittämisen merkitys, jolloin laatu ja vaikuttavuus korostuvat. Hyvinvointiyhteiskunnassamme sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittäminen kannattaa suunnata jo olemassa oleviin toimiviin ja palveluiden käyttäjien tarpeisiin tulevaisuudessa. Asiakaslähtöisessä palvelukulttuurissa ihmisten äänen kuuleminen on tärkeätä. (Muuri 2008, 31, 60, 66.)
Tämän tutkimuksen tarkastelun kohteena ovat asiakkaiden subjektiiviset, omakohtaiset näkemykset asiakaslähtöisestä palvelusta ja sen toteutumisesta työllistymistä edistävässä monialaisessa yhteispalvelussa (lyhenne TYP), sillä aikaisempaa asiakasnäkökulmasta lähestyvää tutkimusta löytyy varsin niukasti. Työllistymistä edistävällä monialaisella yhteispalvelulla (TYP) tarkoitetaan yhteistoimintamallia, jossa työ- ja elinkeinotoimiston (TE-toimiston), kunnan ja Kansaneläkelaitoksen (Kelan) asiantuntijat yhdessä arvioivat työttömän henkilön monialaisen palvelutarpeen, suunnittelevat palvelukokonaisuuden ja vastaavat työllistymisprosessin etenemisestä ja seurannasta. TYP:n ensisijaiset asiakkaat ovat pitkään työttöminä olleita työmarkkinatuen ja toimeentulotuen saajia. Mutta nykyinen työttömyystilanne ja pitkäaikaistyöttömyyden lisääntyminen tuovat TYP-
asiakkaiksi entistä enemmän myös paremmin koulutettuja työttömiä henkilöitä.
(Karjalainen & Aho 2017, 357–358.)
TYP:ssä työskentelyn tavoitteena on aina asiakkaan työllistyminen tai kouluttautuminen.
Tässä yhteydessä TYP:ssä tehtävä sosiaalityö poikkeaa muusta aikuissosiaalityöstä.
Työskentelyä voidaan kuvata myös työllistymistä edistäväksi sosiaaliseksi kuntoutukseksi, jossa tavoitteena on asiakkaan työ- ja toimintakyvyn sekä aktiivisen elämän ja osallisuuden parantaminen. TYP:ssä kunnan työntekijöistä suurin osa on sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia, palveluohjaajia ja terveydenhoitajia. TE-toimiston edustajina toimivat työvoimapalveluiden asiantuntijat, psykologi tai kuntoutuspsykologi ja Kela:sta kuntoutuksen asiantuntijat. (emt., 357, 359.)
Nykyinen TYP-toiminta vakinaistettiin vuoden 2015 alusta laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta (1369/2014) lainsäädännöllä (emt., 357). Tutkimukseni asemoituu tämän lainsäädännön voimassaoloaikaan. Vuonna 2017 100-vuotias Suomi jää mieleen sosiaali- ja terveyspalveluiden- ja maakuntauudistustyöstä, joka on Suomen historian suurimpia hallinnon ja toimintatapojen uudistuksia. Muutos koskettaa kaikkien kansalaisten palveluja ja satojen tuhansien ihmisten työtä. Muutokset koskettavat sosiaali- ja terveydenhuollon rahoitusta, ohjausta ja verotusta. Tavoitteena on, että sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestäminen ja muita alueellisia tehtäviä siirtyisi maakunnille 1.1.2019. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2017.)
TYP-palvelu on osana meneillä olevaa valtakunnallista uudistamistyötä. Tämän hetkisessä lakivalmistelussa TYP-toimintamalli olisi siirtymässä maakuntien järjestämisvastuulle vuonna 2019. Uudistuksessa TYP:n perusidea monialaisena yhteispalveluna säilyisi ennallaan, mutta jatkossa maakunta vastaisi kaikista pääpalveluiden järjestämisestä. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2017.) Tällä hetkellä TYP- toiminnan järjestäminen perustuu TE-toimiston, kunnan ja Kelan väliseen yhteistoimintasopimukseen. (Valtioneuvoston asetus työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1377/2014). Jatkossa maakunta vastaisi työttömän henkilön monialaisen yhteispalvelutarpeen arvioinnista nykylainsäädännön tavoin (Työ- ja elinkeinoministeriö 2017).
1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset
Tutkimuksen tavoitteena oli analysoida asiakkaiden näkemyksiä asiakaslähtöisestä palvelusta ja sen toteutumisesta monialaisessa yhteispalvelu TYP-kontekstissa Itä- Suomessa. Tutkimukseen osallistui seitsemän TYP-asiakasta. Sosiaalialalla asiakaslähtöinen palvelukulttuuri on kehittynyt hitaasti, koska sosiaalityö perustuu hyvin hallinnolliseen ja järjestelmäkeskeiseen toimintamalliin. Voidaankin sanoa, että asiakasnäkökulma on ollut varsin huomaamatonta sosiaalialalla. (Pohjola 2010, 19.) Tarvitsemme tutkimustietoa myös sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden, eli palveluiden käyttäjien näkemyksistä, jotka muodostavat arvokkaan tietokokonaisuuden palveluiden arviointi- ja kehittämistyöhön.
Tutkimuksen tarkennetut tutkimuskysymykset ovat:
1. Millainen on asiakaslähtöinen palvelu monialaisen yhteispalvelu (TYP) asiakkaan näkökulmasta?
2. Mitkä tekijät edistävät asiakaslähtöisyyden toteutumista monialaisessa yhteispalvelu TYP:ssä asiakkaan näkökulmasta?
3. Mitkä tekijät estävät asiakaslähtöisyyden toteutumista monialaisessa yhteispalvelu TYP:ssä asiakkaan näkökulmasta?
Tutkimusraportti etenee niin, että johdantoluvussa esittelen tutkimuksen taustan ja tavoitteen. Tässä luvussa tarkastelen myös TYP-toimintaa käytännössä ja muodostan yhteenvedon TYP-toimintaan liittyvästä aikaisemmasta tutkimuksesta. Luvussa kaksi käsittelen tutkimuksen keskeisiä käsitteitä laatu, asiakaslähtöisyys ja monialainen yhteistyö. Ensimmäiseksi tarkastelen laatu käsitettä ja sen ulottuvuuksia sekä jäsennyksiä sosiaali- ja terveyspalveluiden laadusta. Toiseksi tarkastelen asiakaslähtöisyyttä laadun ulottuvuutena, sosiaalityöntekijän ja asiakkaan suhteen kehittymistä sekä sosiaalityöntekijän ja asiakkaan suhteen keskeisiä piirteitä. Kolmanneksi määrittelen monialaista yhteistyötä kuvaavia käsitteitä sekä tarkastelen asiakaslähtöisyyttä monialaisen yhteistyön edellytyksenä. Kolmannessa luvussa kuvaan tämän tutkimuksen kvalitatiivisen eli laadullisen lähestymistavan, tutkimusaineiston hankinnan
teemahaastattelumenetelmää hyödyntäen sekä aineiston analyysin aineistolähtöistä sisällönanalyysimenetelmää pääosin käyttäen. Luvussa kolme esittelen myös tutkimukseen osallistuvien haastateltavien taustatiedot.
Seuraavassa luvussa neljä raportoin analyysin tuloksena syntyneet tutkimuksen tulokset.
Tutkimustuloksista asiakaslähtöinen palvelu ilmenee palveluohjauksen, organisaatioon liittyvien tekijöiden ja työmarkkinoiden kautta. Luvussa ensimmäiseksi esittelen asiakaslähtöistä palvelua TYP-asiakkaan näkökulmasta, toiseksi asiakaslähtöisyyttä edistäviä tekijöitä ja kolmanneksi asiakaslähtöisyyttä estäviä tekijöitä TYP-asiakkaan näkökulmasta. Viimeisessä luvussa viisi tarkastelen tutkimuksen luotettavuutta ja eettisiä kysymyksiä. Luvun lopuksi esittelen tutkimuksen keskeiset tulokset johtopäätöksineen sekä esitän jatkotutkimusaiheena tutkia sosiaalipalveluiden kehittäjäasiakastoimintaa.
1.3 Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu (TYP) toimintaympäristönä
Työllistymistä edistävällä monialaisella yhteispalvelulla (TYP) tarkoitetaan yhteistoimintamallia, jossa TE-toimisto, kunta ja Kela yhdessä arvioivat työttömien palvelutarpeet ja suunnittelevat työllistymistä edistäviä palvelukokonaisuuksia.
Yhteistoimintamallin toimijat vastaavat työttömien henkilöiden työllistymisprosessin etenemisestä ja seurannasta. TYP:n tavoitteena on edistää työttömien työllistymistä heidän palvelutarpeiden mukaisesti tarjoamalla julkisia työvoimapalveluja, sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluita. (Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1369/2014, 1 §.)
TYP-palvelu käynnistyy asiakkaan tilanteen kartoitusjaksolla, kolmen kuukauden sisällä siitä, kun monialainen yhteispalvelu on alkanut. Kartoitusjaksolla TE-toimisto, kunta, Kela ja asiakas selvittävät yhdessä asiakkaan ammatillisen osaamisen sekä työllistymiseen vaikuttavan sosiaalisen tilanteen, terveydentilanteen ja työ- ja toimintakyvyn. Tavoitteena on motivoida ja sitouttaa asiakas työllistymisen kannalta tarkoituksenmukaisiin palveluihin. (emt., 3 §.)
Kartoitusjakson aikana TYP:ssä voidaan hyödyntää TE-toimiston, kunnan ja Kelan asiakastietoja. TE-toimisto voi hankkia asiakkaalle osaamis- ja ammattitaitokartoituksia,
työkyvyn arviointeja, uravalmennusta ja järjestää työkokeiluja. Kunta ja Kela voivat tarjota järjestämisvastuullaan olevia asiakkaan tilannetta kartoittavia palveluita.
Kartoitusjakson aikana kootaan ja integroidaan asiakkaan tarvitsemat palvelut yhteen, jolloin ne eivät jää toisistaan irrallisiksi, ja samaan aikaan mahdollistetaan palveluiden yhtäaikainen toteutuminen. Näin toimien vältytään asiakkaan pallottelu palveluluukulta toiselle. Onnistuakseen kartoitusjakso edellyttää eri toimijoiden välistä aktiivista yhteistyötä. (Arnkil, Spangar, Jokinen, Tuusa & Pitkänen 2015, 34.)
Edellä mainitun kartoitusjakson aikana TE-toimisto, kunta ja asiakas laativat yhdessä asiakkaalle monialaisen työllistymissuunnitelman, jossa sovitaan palvelutarpeen mukaisista työvoima-, sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluista ja niiden toteutumisen seurannasta. Työllistymissuunnitelma on tarkistettava vähintään kuuden kuukauden välein, jonka toteutuksesta vastaa TE-toimisto ja kunta, tai aikaisemmin asiakkaan sitä pyydettäessä. Kela osallistuu myös suunnitelman laatimiseen, seurantaan ja tarkistamiseen, mikäli asiakkaan palvelutarve edellyttää Kelan tarjoamia kuntoutuspalveluita. (Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1369/2014, 4 §.) Kuntoutuspalveluiden lisäksi Kela tuo työpanoksellaan osaamista sairauspäivärahaan, työkyvyttömyyseläkkeisiin ja Kelan tarjoamiin muihin etuuksiin (Arnkil ym. 2015, 34).
TYP-asiakkaalta edellytetään aktiivisuutta monialaisen työllistymissuunnitelman laadintaan ja seurantaan. Asiakas on velvollinen toteuttamaan työllistymissuunnitelmaa sekä hakeutumaan ja osallistumaan sovittuihin palveluihin sovitussa määräajassa.
Asiakkaalla on myös velvollisuus ilmoittaa suunnitelman laatimiseen osallistuneille viranomaisille, miten hän on toteuttanut suunnitelmaa. (Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1369/2014, 5 §.)
TE-toimisto, kunta tai Kela suorittavat yhteisarvion työttömän monialaisen yhteispalvelun tarpeesta silloin, kun työtön on saanut työmarkkinatukea 300 päivää tai alle 25-vuotiaan yhtäjaksoinen työttömyys on kestänyt kuusi kuukautta tai yli 25-vuotiaan yhtäjaksoinen työttömyys on kestänyt 12 kuukautta. TE-toimisto, kunta tai Kela ohjaa TYP:iin työttömän henkilön, joka täyttää jonkin edellä mainitun asiakaskriteerin ja on monialaisen yhteispalvelun tarpeessa. Monialaisen yhteispalvelun tarve täyttyy, jos työllistymistä edistää julkisten työvoimapalveluiden, sosiaali-, terveys- ja
kuntoutuspalveluiden yhteensovittaminen. (Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1369/2014, 1 §, 2 §.)
TYP-toiminnan ydin on monialainen yhteispalvelu työskentely. TYP:ssä palvelutarvearvion ja monialaisen työllistymissuunnitelman tavoitteena on varmistaa, että asiakas saa nopeasti tarvittavat eri viranomaisten palvelut, joita hän tarvitsee työllistyäkseen. TYP:n etuna on tavoittaa ja ohjata pitkäaikaistyöttömiä terveys- ja kuntoutuspalvelujen piiriin. Tutkimusten mukaan työttömät ovat sairaampia työssäkäyviin nähden. Työttömän työttömyyden pitkittyessä sillä on haitallisia vaikutuksia ihmisen terveyteen, työkykyyn ja hyvinvointiin. TYP-palvelun kautta voidaan turvata sosiaali- ja terveyspalvelut ja näin osaltaan edistää väestön terveyttä sekä ehkäistä työttömien syrjäytymistä työmarkkinoilta ja laajemmin yhteiskunnasta.
(Hallituksen esitys 183/2014.)
1.4 TYP-toimintaan liittyvä aikaisempi tutkimus
Aikaisempaa TYP-tutkimusta hain Finna:sta (Suomen museoiden, kirjastojen ja arkistojen aineistojen hakupalvelu), Melinda:sta (kirjastojen yhteistietokanta), UEF- Finna:sta (Itä-Suomen yliopiston kirjaston aineistojen hakupalvelu) ja Julkari:sta (Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuarkisto). Tutkimusten tarkastelussa huomioin myös pro gradu -tutkielmat, sillä ne edustivat suurinta osaa aikaisemmin tehdystä TYP- tutkimuksesta. TYP:in monialaisuus näyttää osoittautuvan hyväksi tutkimukselliseksi lähtökohdaksi, sillä hakutulos osoitti TYP:iin kohdistuvaa kansallista tutkimusta varsin monipuolisesti.
TYP-tutkimusta löytyy arvioinnin näkökulmasta melko kattavasti. Arvioinnin kohteina ovat olleet TYP:n ylisektorinen johtaminen, ylisektorinen yhteistyö, asiakaspalvelu ja moniammatillinen tiimityö (Arnkil, Karjalainen, Aho, Lahti, Lyytinen & Spangar 2004).
Karjalainen ja Saikku (2007) ovat tarkastelleet TYP:ien toiminnallista kehitystä ja TYP- uudistuksen valtakunnallista toimeenpanoa sekä hieman jäljempänä TYP-palvelumallin organisoitumista ja toimintatapoja (Karjalainen & Saikku 2008). TYP-toimintamallin tavoitteiden saavuttaminen ja mekanismien toimivuus ovat olleet Valtakarin, Syrjän &
Kiurun (2008) tutkimuksen kohteina. TYP-toimintaa on myös tarkasteltu kunnan ja
sosiaali- ja terveydenhuollon näkökulmasta sekä arvioitu niiden kytkeytymistä vaikeasti työllistyvien tilanteeseen (Karjalainen, Saikku, Pasuri & Seppälä 2008).
Valtosen (2004) kiinnostuksen kohteena on ollut TYP-toiminnan keinot ja tulokset asiakkaiden työmarkkinaratkaisujen valossa, kun taas Horttanainen (2004) on tutkinut TYP:n vaikuttavuutta välittömien työllistymis- ja sijoittumisvaikutusten osalta. TYP- tutkimuksen kohteena on ollut TYP-nuorten ohjauksellisten ryhmien laadullinen vaikuttavuus (Halonen 2005) sekä sosiaalityön asiakkaiden elämänhallinnassa ja - tilanteissa sosiaalityön asiakasprosessin aikana tapahtuneet muutokset, työmenetelmät että asiakasmuutosten ja työmenetelmien välinen yhteys (Kankainen 2007). Lehtinen (2010) on arvioinut TYP-toiminnan tavoitteiden toteutumista työntekijöiden, asiakkaiden ja yhteistyötahojen näkökulmasta. Lisäksi on tutkittu TYP-palveluprosessien tuottamia hyötyjä asiakkaille (Byckling-Koskinen 2015) ja TYP:n merkitystä asiakkaiden elämänhallinnan rakentumisessa (Koistinen 2012).
Arviointi- ja vaikuttavuustutkimuksen lisäksi TYP-tutkimusta löytyy yhteistyön näkökulmasta seuraavasti. Mattila ja Laatu (2006) ovat tarkastelleet TYP:n ja Kelan välistä yhteistyö. Kupulisojan (2007) tutkimusintressi on kohdistunut TYP:ssä toteutettavaan parityöhön ja sen vaikuttavuuteen työntekijänäkökulmasta tarkasteltuna.
Sosiaalityön ja työhallinnon TYP-yhteistyö, sen lisäarvo ja moniammatillisen työn hyödyt sekä haitat olivat Häyhän (2007) tutkimuskohteina. Heinonen (2010) puolestaan on tutkinut sosiaalityöntekijä- ja työhallintotaustaisten työparien yhteistyön sujuvuutta ja työkäytäntöjä asiakastapaamisissa, kun taas TYP:n sosiaalityöntekijöiden välinen ammatillinen yhteistyö on ollut Arolan (2010) kiinnostuksen kohteena.
Tutkimuksellisena kiinnostuksen kohteena on ollut myös TYP:n henkilöstönäkökulma.
Saastamoisen (2006) tutkimus kohdistui TYP:ssä työskentelevien työvoimaneuvojien käsityksiin moniammatillisuuden haasteista. Krookin (2007) tutkimuksessa tarkastelun kohteena ovat olleet TYP:n sosiaalityöntekijöiden käsitykset asiantuntijuudesta ja moniammatillisuudesta, sekä kokemukset ammatillisesta kasvusta ja muutoksesta. Telén (2007) tarkasteli sosiaalityön haasteita ja mahdollisuuksia työllistämiseen liittyvässä kontekstissa sekä sosiaalityön käytännön toimintoja, asemaa ja vaikuttavuutta TYP:ssä.
TYP-johtajien näkemykset TYP:n johtamisen haasteista ja mahdollisuuksista julkishallinnon moniportaisen strategisen ohjauksen näkökulmasta olivat Niemen (2010)
tutkimuksen fokus. Kouhi & Skaffari-Koivistalho (2011) tutkivat sosiaalityön asiantuntijuutta, erityisosaamisen ja sosiaalityön roolin muodostumista, kun taas Tiitisen (2012) tutkimus kohdistui sosiaalityöntekijöiden erityisosaamisen rakentumiseen TYP:ssä. Keskinen (2013) tarkasteli sosiaalityöntekijöiden näkemyksiä työnkuvasta ja roolista, Nummi (2013) puolestaan sosiaalityön ammatillista asemaa TYP:ssä ja Korhonen (2015) sosiaalityöntekijöiden käsityksiä selontekovelvollisuudesta, ristiriitojen esiintyvyyttä ja ratkaisuja moniammatillisessa työryhmässä.
Tämä tutkimus paikantuu TYP-tutkimus tarkastelussa asiakasnäkökulmaan.
Asiakasnäkökulmaan liittyvää aikaisempaa tutkimusta löytyy yhteispalvelupisteen maahanmuuttaja-asiakkaiden aktivoinnin kokemuksista (Alakoski 2004). Hiiri (2008) kuvaa asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden oikeuksien toteutumista TYP:ssä asiakkaiden kokemana ja Hirvonen (2008) vastaavasti tarkastelee kuntouttavan sosiaalityön merkitystä elämänhallinnalle TYP:n asiakkaan kokemana. Lisäksi jo aikaisemmin esille tulleissa arviointitutkimuksissa on raportoitu myös TYP-asiakkaiden palvelukokemuksia ja niiden tuomia hyötyjä asiakkaille (Karjalainen & Saikku 2007; Karjalainen & Saikku 2008; Lahti 2004).
Muita TYP-tutkimuksen kohteita ovat olleet TYP:n moniammatillisen verkosto- organisaatio tiimityön kehittäminen (Romppainen 2007). TYP-asiakkaiden työllistyminen aloille, joissa eniten arvioidaan olevan tarvetta työvoimasta paikallisesti tarkasteltuna (Janhunen 2007) ja Partanen-Saloston (2012) tutkimus työttömien valikoitumisesta TYP:n asiakkuuteen. Lisäksi on toteutettu selvitys työvoiman palvelukeskusten toiminnasta, tuloksista ja kehittämiskohteista (Alho 2014) ja raportti TYP-työntekijöiden kirjoittamista ja analysoiduista tarinoista heidän työstään (Alho 2015).
2 ASIAKASLÄHTÖISYYS LAADUN JA MONIALAISEN YHTEISTYÖN LÄHTÖKOHTANA
2.1 Laatu käsitteen haltuunottoa
Laatu tarkoittaa tarkasteltavan asian ominaispiirrettä. Se tarkoittaa eri asioita monista eri näkökulmista, sillä jokainen määrittää laadun oman tulkintansa mukaan. Laatu on hyvin moniulotteinen käsite, joka on sidoksissa aikakauteen ja olosuhteisiin. Eri aikakausina se määritellään eri tavoin. Esimerkkinä toimintaympäristön muutos, saa aikaan laatuun liittyvää keskustelua ja olennaista silloin onkin täsmentää, mitä kulloinkin laadulla tarkoitetaan? (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 9, 13.)
Øvretveitin (1992) mukaan laatu tarkoittaa yhtäaikaista asiakastyytyväisyyden parantamista, kustannusten vähentämistä ja tehokkuuden lisäämistä. Laatu on yläkäsite jatkuvalle henkilöstön ja organisaation kehitykselle käyttää uusia menetelmiä, joka perustuu olemassa oleviin vahvuuksiin ja hyviin käytäntöihin. Se mahdollistaa henkilöstön käyttämään menetelmiä valvoa laatua ja ratkaista laatuongelmia järjestelmällisesti. Menetelmien käyttö edellyttää henkilöstöltä uudenlaista asennetta, koulutusta ja tarvittavaa aikaa. (Øvretveit 1992, 2.)
Laatu määritellään suhteelliseksi, se on aina kohteeseen ja sen kontekstiin sidonnainen.
”Laatu on näkökulma ihmisen kokemukseen”. Ihmistyön yksi keskeisin päämäärä on hyvän laadun tavoittelu. Hyvinvointipalveluissa palvelun laadun kysymys on pulmallinen, sillä kyse on loppujen lopuksi yksilöiden kohtaamisesta. Voidaan todeta,
”mikä on laadukasta jollekin, ei välttämättä ole laadukasta kaikille”. (Virtanen 1996, 19.)
Haverisen, Maaniitun ja Mäntysaaren (1995, 3) näkemyksen mukaan ”laatu korostuu tehokkuuden, tuloksellisuuden, ammatillisen osaamisen, asiakkaan ja palvelun maksajan näkökulmasta sekä lisäksi monesta muusta näkökulmasta”. Sipilä (1995, 23) kirjoittaa laadun ulottuvuuksia olevan rajaton määrä esimerkkeinä keskustelut ”hyvästä palvelusta, hyvästä organisaatiosta, hyvästä hallinnosta, hyvästä politiikasta, hyvästä työntekijästä ja hyvästä koulutuksesta”. Arjen keskusteluissa laatu liitetään useimmiten hyvään ja
myönteiseen (Holma 1999, 23; Outinen ym. 1994, 13), kuten edellä mainitut Sipilän (1995, 23) esille tuomat keskustelut ilmaisevat.
Lillrank (1998) jäsentää laadun näkökulmat tuotanto-, suunnittelu-, systeemi- ja asiakaskeskeiseen laatuun. Historiassa katsottuna tuotanto- ja tuotekeskeisestä laadusta on siirrytty asiakaskeskeiseen laatuun. 1990-luvun lopulla opeteltiin asiakaskeskeisen laadun menetelmien alkeita, asiakkaan kuulemista ja asiakastyytyväisyyden mittaamista.
Asiakaskeskeisellä laadulla tarkastellaan, miten palvelut ja tavarat soveltuvat asiakkaiden tarpeisiin. (Lillrank 1998, 28, 34, 36.)
Asiakas määritellään taloudelliseksi toimijaksi, jolle toimitetaan maksua vastaan palvelu tai tuote. Määritelmä ei ole kuitenkaan yksiselitteinen, sillä julkisissa palveluissa ei ole tavanomaisia asiakassuhteita. Asiakkaalla on erilaisia rooleja: valitsija, maksaja ja käyttäjä. 2000-luvun taitteessa asiakas nähtiin kansalaisena, joka toimi sosiaali- ja terveyspalveluiden käyttäjän roolissa, julkisia palveluita ei valittu, vaan ne otettiin tai jätettiin. (emt., 34, 42–44.) Outinen, Lempinen, Holma ja Haverinen (1999) toteavat tärkeäksi asiakkaaksi palvelun käyttäjän ohella palvelun maksajan tai rahoittajan esimerkkinä kunta. Sosiaali- ja terveydenhuollossa palvelun maksaja on usein muu kuin palvelun käyttäjä. He näkevät asiakkaina myös palvelun tilaajat, yhteistyökumppanit ja toisen toimipisteen työntekijät. (Outinen ym. 1999, 12.)
Outinen ym. (emt.) ovat lähestyneet laatua seitsemän eri laatupolun kautta: ”1. asiakkaan ääni kuuluviin, 2. itsearvioinnilla oma kuva kirkastuu, 3. arvokeskustelusta laatupolitiikkaan, 4. projektiosaamista organisaatioon, 5. parempaan käytäntöön hoidossa ja palveluissa, 6. mittaamalla luulosta tietoon, 7. rohkeasti näytön tielle”. Ensimmäisen laatupolun lähtökohta on asiakas ja hänen arviointi sosiaali- ja terveydenhuollon palvelun ja hoidon laadusta. Asiakkaan käsitys laadusta muodostuu aikaisemmista kokemuksista, tarpeista ja kuulopuheista. Asiakas vertaa odotuksiaan palvelutilanteen kokemuksiin.
Odotusten ja kokemusten ollessa sopusoinnussa muodostuu positiivinen käsitys, ja päinvastaisessa tilanteessa negatiivinen käsitys. (emt., 3, 22–23.) Sipilä (1995, 24) on todennut, ettei sosiaalipalveluita käyttävien asiakkaiden arviointikyky ole aina riittävä, joten sitä tulee mahdollisuuksien mukaan täydentää heidän omaisten tai edustajien arvioilla.
Sosiaalihuoltoon liittyvät laatukeskustelut muihin toimialoihin nähden ovat moniulotteisempia ja monisärmäisempiä (Holma 1999, 24). Sosiaalityössä laadun käsitettä ei voida määritellä yksiselitteisesti, sillä sen käyttöä hankaloittaa monet sosiaalityölle asetetut vaatimukset ja haasteet (Adams 1998, 23). Palveluiden käyttäjien odotukset ja vaatimukset sosiaalipalveluista sisältyvät lukuisaan joukkoon, jotka huomioidaan sosiaalipalveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa. Sosiaalipalveluiden laatuun vaikuttavia tahoja havainnollistetaan alla olevalla kuviolla (Kuvio 1). (Holma 1999, 24.)
KUVIO 1. Sosiaalipalvelujen laatua määritteleviä tahoja mukaillen Holma 1999, 24.
Laatua määrittäessä asiakkaan odotuksilla on merkitystä. Palvelun käyttäjänä tämän tutkimuksen pääosassa on TYP-asiakas ja hänen tarpeet sekä odotukset käyttämästään
ASIAKAS
- Palvelun käyttäjien tarpeet, odotukset ja käsitykset hyvästä laadusta - Omaisten ja lähiyhteisön näkökulma -Palvelun tilaajan, ostajan, rahoittajan
asettamat vaatimukset
PALVELU
- Sosiaalityön näkemys "hyvästä"
- Työntekijäryhmien oma käsitys
"hyvästä" mm. ammattietiikan ja tietoperustan vaatimukset
TUTKIMUS JA KÄYTÄNTÖ - Tutkimuksen ja tieteen asettamat
vaatimukset
- Kokemukset hyvistä ratkaisuista ja toimintatavoista
NORMIT
- Lakien, suositusten ym. asettamat vaatimukset
- Päätöksentekijöiden ja johdon odotukset ja vaatimukset
- Laadunhallinnan perusvaatimukset:
arvioidaan, sovitaan, dokumentoidaan, varmistetaan
SOSIAALIPALVELUN LAATUUN VAIKUTTAVIA TAHOJA
TYP-palvelusta. Palvelun käyttäjän näkökulmaa mahdollisesti täydentää omaiset tai lähiyhteisö, esimerkkinä henkilökohtainen avustaja. TYP:ssä asiakkaan roolissa ovat myös monialaisen yhteistyön taustaorganisaatiot, joista pääasiallisina työhallinto ja kunnan sosiaalipalvelut sekä näiden asettamat vaatimukset TYP-palvelulta. Palvelun laadun määritys syntyy myös sisäisesti palvelua tuottavassa organisaatiossa, kuten tässä yhteydessä voidaan ajatella TYP-organisaatio ja sen henkilöstö. Henkilöstön toimintaa ohjaavat niin työntekijä- kuin organisaatiolähtöiset työorientaatiot ja tietoperusta.
Tutkimus- ja kokemuspohjaisella tiedolla on merkitystä sosiaalipalveluiden laadun määrittelyssä. Sosiaalityön tutkimuksen ja käytännön suhde on kaksisuuntainen.
Sosiaalialalla käytetään ja tarvitaan eri tieteenalojen tuottamaa tietoa. Toisaalta käytäntö sosiaalialla tuottaa jatkuvasti havaintoja ja kokemuksia yksittäisten asiakkaiden, yhteisöjen ja yhteiskunnan toiminnasta sekä sosiaalityön käytännön vaikutuksista ihmisten elämään. (Kananoja & Lähteinen 2017, 487.) Tässä kontekstissa TYP:iin kohdistuvaa aikaisempaa tutkimusta löytyy varsin monipuolisesti (luku 1.4) ja tämän tutkimustiedon keskiössä ovat TYP-asiakkaiden omakohtaiset näkemykset asiakaslähtöisyydestä TYP-toiminnan käytännössä.
Sosiaalipalveluiden laatua määrittävänä tekijänä ovat normit, kuten lainsäädäntö, suositukset sekä päätöksentekijöiden ja johdon odotukset, että vaatimukset. Typ- toimintaa ohjaa laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta (1369/2014). Sosiaalihuollon lainsäädännön yhtenä tehtävänä voidaan katsoa asiakkaille tarjottavan palvelun laadun turvaaminen (Narikka 2006, ref. Lähteinen & Hämeen- Anttila 2017, 58). Suomessa valtakunnallisia sosiaali- ja terveydenhuollon suosituksia laadunhallinnasta on ilmestynyt kaksi (Lehto, Taipale & Alanen 1999, 3).
Laadunhallinnalla tarkoitetaan organisaation toimintojen suunnittelua, johtamista, arviointia ja parantamista asetettujen laatutavoitteiden saavuttamiseksi (Lecklin 2002, 17;
Lehto ym. 1999, 3; Outinen ym. 1999, 10). Laadunhallinnalla tiedetään mihin odotuksiin ja vaatimuksiin pitää palvelulla vasta ja millä keinoin tähän päästään (Rousu & Holma 1999, 8). Se mielletään laatutoiminnaksi, jossa asiakkaiden tarpeet ovat ensisijainen perusta (Lecklin 2002, 17).
Ensimmäisessä (1995) suosituksessa sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinnan kolme keskeistä periaatteet olivat: laadunhallinta on osa jokapäiväistä työtä, asiakaslähtöisyyden
tulee olla laadunhallinnan painopiste ja sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta toteutetaan tieto-ohjaamisella. Toisessa (1999) suosituksessa sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta 2000-luvulle edistää ensimmäisen laatusuosituksen tavoin asiakaslähtöistä toimintaa, kuvata miten laadunhallinnalla tuetaan hyvää palvelutoimintaa, edistää laadunhallinnan käynnistymistä ja kehittymistä kaikilla sosiaali- ja terveydenhuollon alueilla ja kannustaa toimimaan yhdessä hyväksyttyjen laadunhallinnan päämäärien ja periaatteiden mukaisesti. (Lehto ym. 1999, 3–4.) Erona ensimmäiseen (1995) laatusuositukseen se korostaa voimakkaammin laadunhallintaa ehkäisevässä toiminnassa sekä hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä. Se korostaa prosessien hallintaa ja eri menetelmiä sekä tekniikoita, tiedon merkitystä ja laatukriteereitä. (Pekurinen, Räikkönen & Leinonen 2008, 10.)
Vuoden 1999 valtakunnallisen laatusuosituksen jälkeen laadunhallinnan kehitystyö jatkui sosiaali- ja terveydenhuollon palvelukohtaisiin laatusuosituksiin eri asiakas- ja väestöryhmille. Esimerkkeinä ikäihmisten hoitoa ja palveluja, mielenterveys- ja päihdepalveluita koskevat laatusuositukset. (emt., 11.) Palvelukohtaisista laatusuosituksista uusimpia ovat lastensuojelun laatusuositus (2014) ja laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi (2013) (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2015).
Sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinnan suosituksessa asiakkaiden (potilaiden) osallisuudesta laadunhallintaa kirjoitetaan seuraavasti: ”kuntalaisille, kansalaisryhmille, asiakkaille, potilaille ja omaisille luodaan mahdollisuuksia osallistua aktiivisesti palvelujen laadun arviointiin eri tasoilla”. Asiakkailla (potilailla) tulee olla mahdollisuus esittää palveluiden kehittämisehdotuksia ja vaikuttaa tarpeellisten muutosten aikaansaamiseen. Tuoda esille heidän tarpeita ja kohtaamia ongelmia sekä antaa palautetta käyttämästään palvelusta. Organisaatioita ohjeistetaan kehittämään asiakaspalautejärjestelmä, joka huomioi palveluiden käyttäjien erityispiirteet. (Outinen &
Lindqvist 1999, 7.)
Sosiaalihuoltolain (1301/2014) tarkoituksena on turvata tarpeenmukaiset, riittävät ja laadukkaat sosiaalipalvelut niitä käyttäville. Asiakkaalla on oikeus osallistua ja vaikuttaa oman asian käsittelyyn sekä antaa palautetta saamastaan palvelusta. (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, 1 §, 4 §, 47 §.) Sosiaalityön perustehtävä on vastata asiakkaiden tarpeisiin ja
odotuksiin. Asiakkaiden asiakaspalaute ja arvio saadusta palvelusta on yksi palvelun suunnittelun ja kehittämisen lähtökohta. Asiakaspalautteella tarkoitetaan ”kaikkea eri asiakkailta hankittua/välittyvää tietoa, mielipiteitä, kannanottoja siitä, mitä hän odottaa, mitä tarvitsee, miten haluaa organisaation toimivan/itseään hoidettavan ja miten hänen mielestään siinä on onnistuttu”. (Outinen ym. 1999, 22–23.)
Asiakkaiden palautetta, asiakastyytyväisyyttä tai asiakastyytymättömyyttä on mahdollista selvittää monin eri keinoin (Vuokko 1997, 42–43), asiakaspalautemenetelmin (Outinen ym. 1999, 23). Lecklinin (2002) mukaan asiakastyytymättömyyden selvittäminen on laadunkehittämisen kannalta vähintään yhtä tärkeää kuin tyytyväisyyden selvittäminen. Tarkemmin tarkasteltuna, tyytymättömällä asiakkaalla on taipumus kertoa negatiivisista kokemuksistaan ympäristölle sekä ”kylvää epävarmuuden siemeniä” palveluita käyttäneille tyytyväisille asiakkaillekin (Lecklin 2002, 127.)
Asiakaspalautetta on mahdollista hankkia monin eri tavoin. Katson myös tämän tutkimuksen yhdeksi tavaksi hankkia sitä. Orientaationi on asiakasnäkökulma, sillä tutkimuksessani haastattelin TYP-asiakkaita, koska halusin tuoda esille heidän näkemyksiä asiakaslähtöisestä palvelusta ja sen toteutumisesta monialaisessa yhteispalvelussa TYP:ssä.
2.2 Laatuna asiakaslähtöisyys
Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan asiakkaan odotuksista, tarpeista ja toiveista lähtevää palvelukulttuuria (Jalava & Virtanen 1996, 41; Juhila 2006, 249; Pohjola 2010, 45).
Palvelu toteutetaan asiakasnäkökulmasta, ja sen keskiössä ovat asiakkaan itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen ja yhteisen kielen muodostaminen.
Sosiaalityössä asiakaslähtöisyys käsitteenä yleistyi vasta 2000-luvun alkupuolella.
Sosiaalityössä asiakkaan näkökulmasta lähtevä palvelukulttuuri on kehittynyt hitaasti, koska sosiaalityö on pohjautunut hyvin hallinnolliseen ja järjestelmäkeskeiseen konseptiin sekä työntekijöiden asiantuntijuuteen. Ennen asiakaslähtöisyyden yleistymistä puhuttiin asiakaskeskeisyydestä: asiakkaan kuulemisesta, asiakkaan ja työntekijän palvelutilanteen tasa-arvoisesta suhteesta. (Pohjola 2010, 19, 45–46.)
Sosiaalityössä asiakaslähtöisyys on nostettu sosiaalityön keskiöön sosiaalihuollon asiakaslain (812/2000) myötä. Lainsäädännöllä haluttiin varmistaa asiakkaan oikeus hyvään ja luottamukselliseen palveluun sosiaalityössä. Lain 4 §:n mukaan asiakkaan mielipide, toivomukset, etu ja yksilölliset tarpeet tulee huomioida ilman syrjintää ja loukkaamattomuutta. Asiakkaan vakaumusta ja yksityisyyttä on kunnioitettava kieli ja kulttuuri huomioon otettuina. Lain 8 §:n mukaan asiakkaan itsemääräämisoikeutta on kunnioitettava. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa oman palvelun suunnitteluun ja toteutukseen. Sosiaalityössä asiakkaan asian käsittelyssä on huomioitava ensisijaisesti asiakkaan etu. (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000, 1 §, 4 §, 8 §.)
Muurin (2008) tutkimustuloksista ilmenee sosiaalipalveluita käyttävien asiakkaiden tarve tulla kuulluksi ja halu osallistua omien asioiden päätöksentekoon. Muuri toteaa, että aito asiakaslähtöisyys nousee esille sosiaalityön arjesta. Mikäli asiakaslähtöisyyttä haluttaisiin kehittää, seuraava kuvio (Kuvio 2) havainnollistaa, millaisina ihmiset näkisivät arjen sosiaalipalvelut talouden termejä käyttäen. (Muuri 2008, 63.)
KUVIO 2. Asiakaslähtöinen sosiaalipalvelu asiakasnäkökulmasta mukaillen Muuri 2008, 63.
ASIAKAS- LÄHTÖINEN
SOSIAALI- PALVELU VAIKUTTAVA
TALOUDEL- LINEN
TUOTTAVA
SAATAVILLA LAADUKAS
ONNISTUNUT
Asiakaslähtöiset sosiaalipalvelut ovat vaikuttavia silloin, kun palvelu auttaa ihmisiä selviämään arjen ongelmatilanteissa. Taloudellisia silloin, kun asiakasmaksut eivät estä palveluiden käyttöä tai johda asiakasta taloudellisiin vaikeuksiin. Tuottavia, kun pieninkin apu on oikea-aikainen; ei yli- eikä alipalvelua. Asiakaslähtöinen sosiaalipalvelu on saatavilla, kun välimatka, aukioloaika tai muu sellainen ei estä palvelun saatavuutta.
Laadukkaita, kun palvelun kriteerit ovat läpinäkyviä ja ymmärrettäviä sekä palveluprosessi toimii asian- ja oikeudenmukaisesti. Onnistuneita asiakaslähtöisiä sosiaalipalveluita ovat silloin, kun lopputulos on edellisten summa. (Muuri 2008, 63.)
Juhila (2006) näkee asiakaslähtöisyydessä myös haasteita ja jännitteitä. Sosiaalityön eettinen perusta joutuu monesti koetukselle sosiaalityöntekijän ja asiakkaan vuorovaikutustilanteissa. Vuorovaikutustilanteissa ovat läsnä myös instituutioiden toimintapolitiikka ja erilaiset kulttuuriset diskurssit, jotka tuovat jännitteitä asiakaspalvelutilanteeseen. (Juhila 2006, 249–250.) Asiakaslähtöisyyden erityinen haaste on myös ihmisten erilaisuus, koska ihmisten palvelutarpeet ja ongelmat vaihtelevat yksilöllisesti eri ajankohtina. Asiakkaan roolit vaihtelevat tilanteen mukaan, itsenäisestä palvelun hakijasta ja palvelun käyttäjästä aina palvelun tilaajan rooliin, sillä asiakas voi valita usein myös palvelun tai palvelun tuottajan. (Outinen & Linqvist 1999, 12.)
Pohjolan (2010) mukaan sosiaalityön lähtökohta on huomioida asiakkaan koko elämäntilanne asiakaslähtöisesti asiakkaan oman aktiivisuuden vaatimusta unohtamatta.
Asiakkailta edellytetään vastuuta oman tilanteen edistämisessä. Asiakaslähtöisessä sosiaalityössä asiakkaalla on yhtäaikaisesti sekä oikeuksia että velvollisuuksia. On kuitenkin muistettava, etteivät apua tarvitsevan ihmisen voimavarat välttämättä riitä kyseisellä hetkellä aktiivisuuden toteuttamiseen. (Pohjola 2010, 67–68.) Laitinen ja Kemppainen (2010, 155) kirjoittavat asiakkaan arvokkaan kohtaamisen toteutuvan silloin, kun sosiaalityöntekijä lähestyy asiakasta tavallisena ihmisenä. Sosiaalityössä kohdataan erilaisista elämäntilanteista tulevia asiakkaita, jotka tarvitsevat yhteiskunnan tarjoamia palveluita ja sosiaalityöntekijän asiantuntijaosaamista. Asiakas tulee nähdä oman elämäntilanteen asiantuntijana ja aktiivisena toimijana.
Ajatellaan, että asiakkaan motivaatiolla ja palveluun sitoutumisella on mahdollisuus yhdessä sovittuihin päämääriin ja tavoitteisiin. Järjestelmäkeskeisen hyvinvointipalvelun
asiakas on autonominen henkilö, jolla on itsemääräämisoikeus oman elämän suunnitelmiin ja tavoitteisiin. Tärkeää on pohtia, milloin asiakas sitoutuu palveluun.
Todennäköisesti silloin, kun palvelu on asiakasta kunnioittavaa, hänen lähtökohdista lähtevää, näkemyksiä ja arvoja tyydyttävää sekä silloin, kun palvelu mahdollistaa positiivisia tunteita luottamuksen syntyyn asiakaslähtöisen yhteisön jäsenten keskuudessa. Asiakaslähtöisyyden ja yhteistoiminnallisuuden kautta on mahdollista edetä vaikeissakin asioissa. Asiakaslähtöisyys on humaania palvelutoimintaa, jossa ensiarvoisen tärkeää on muistaa arvostaa ihmistä omana itsenään. (Jalava & Virtanen 1996, 56.)
Sosiaalityön historiassa sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välinen suhde on ollut monivivahteinen ja monivaiheinen. Juhila (2006) paikantaa suhteen alkujuuret 1800- ja 1900-lukujen vaihteeseen. Sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden suhteiden eri ulottuvuuksia voidaan jäsentää suhteen alkujuuriin, ammatillisen suhteen syntymiseen ja vahvistumiseen sekä rakentuvaan hyvinvointivaltioon perustuvaan suhteeseen (Kuvio 3).
(Juhila 2006, 45.)
KUVIO 3. Sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden suhteiden ulottuvuudet Juhila 2006, 45.
Rakentuvaan hyvinvointivaltioon perustuva suhde (1960-luvulta 1980-luvulle)
Palveluhenkinen, asiakaslähtöinen Oikeuksiin perustuva Ammatillisen suhteen syntyminen ja vahvistuminen
(1920-luvulta 1950-luvulle)
Asteittain puuttuva, kontrolloiva Juridishallinnollinen Suhteen alkujuuret
(1800- ja 1900-luvun vaihde)
Holhoava Kurittava
Suhteen alkujuurilla 1800- ja 1900-luvun vaihteessa köyhäinapua tarvitsevat ihmiset jaettiin kahteen kategoriaan: kunniallisiin ja kunniattomiin. Kunniallisten avun tarve johtui sairaudesta, vammaisuudesta, vanhuudesta tai alaikäisyydestä. Kunniattomat pystyivät elättämään itsensä, mutta eivät sitä syystä tai toisesta tehneet. Tuon ajan kunnallisen vaivaishoidon piirissä oleviin kunniallisiin ihmisiin oli holhoava suhde ja kunniattomiin vastaavasti kurittava suhde. Julkisen vaivaishoidon rinnalle alkoi kuitenkin orastaa kansalaisyhteiskunnan toimintaa, jonka yhtenä tehtävänä oli paneutua yhteiskunnan epäkohtiin. Kansalaisyhteiskunnan toiminta oli monipuolista, jonka myötä suhteet köyhiin ja kärsiviin nähtiin uudessa valossa: kasvattavina, valistavina, pelastavina ja vertaisuuteen pohjautuvina. (Juhila 2006, 45–46.)
Ammatillisen sosiaalityön suhteen syntyminen ja vahvistuminen 1920-luvulta kulki rinnakkain sosiaalilainsäädännön kehittymisen kanssa. Köyhäinhoitolaki (1922) ja huoltolait (1936) rakensivat perustaa asiakkaiden kohtaamisen systemaattisille ja kurinalaisille toimintatavoille. Asiakkaiden kohtaamisia määrittivät asteittaiset puuttumiset ennalta ehkäisevästä työstä aina pakkotoimenpiteisiin asti, joten asiakassuhdetta määritti vahvasti kontrolli ja juridishallinnollisuus. (emt., 46.)
Juhila (2006) kirjoittaa Suomalaisen hyvinvointivaltioprojektin alkaneen 1960-luvulta lähtien ja vahvistuneen aina 1980-luvulle saakka. Hyvinvointivaltio tarjosi sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden suhteille aivan uudenlaisen ympäristön.
Sosiaalihuollon käytännöt oltiin kritisoitu kontrolloiviksi, leimaaviksi ja syyllistäviksi.
Asiakkaille alettiin vaatia parempaa kohtelua ja palvelua. Sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden suhteiden tunnuspiirteiksi vaadittiin nyt kansalaisten oikeuksia, palveluhenkisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. Mutta 1980-luvun hyvinvointivaltioprojektin pysähtymisen myötä suhdetta arvosteltiin jälleen byrokraattiseksi, kontrolloivaksi ja normaalistavaksi. 1990-luvun talouskriisi osaltaan muutti jälleen sosiaalityön toimintaympäristöä, joka vaikutti sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden erilaisiin ja toisiinsa nähden jännitteisiin suhteisiin. Näitä nykyajan suhteita kuvataan liittämis- ja kontrollisuhteeksi, kumppanuussuhteeksi, huolenpitosuhteeksi ja vuorovaikutuksessa rakentuvaksi suhteeksi, joista löytyy tunnusmerkistöä suhteiden eri kehitysvaiheiden historiasta. (Juhila 2006, 46–48.)
Sosiaalityössä sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välinen vuorovaikutussuhde on yksi työskentelyn välineistä. Yhteistyösuhde on molemmille osapuolille sosiaalinen kokemus.
Se voi olla asiakkaalle voimaannuttava kokemus, mikäli hän kokee aitoa auttamista, välittämistä, tunnetta ihmisarvon ja yksilöllisyyden kunnioittamisesta sekä uskoa ja toivoa muutoksen mahdollisuudesta. (Kananoja, Lähteinen & Marjamäki 2011, 136–
137.) Kotiranta (2008) käsittelee tutkimuksessaan työntekijän ja asiakkaan suhteessa tärkeää välittämisen näkökulmaa. Hänen mukaansa välittäminen ilmentää sitä, että ”on ihmisenä arvokas”. Välittäminen käsittää ihmisen arvostamista ja kunnioittamista, sekä ihmisen näkemistä vastuullisena yksilönä. (Kotiranta 2008, 72–74.)
Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välinen luottamus on hyvän yhteistyösuhteen yksi keskeinen edellytys. Luottamuksen syntymistä viranomaisiin ei voida pitää itsestään selvyytenä, koska sosiaalityön asiakkaiden elämässä voi olla useita pettymyksen kokemuksia toisiin ja uusiin ihmisiin. (Kananoja ym. 2011, 138.) Muurin (2008, 46–49) tutkimus osoittaa, että vuonna 2006 valtaosa kansalaisistamme luotti julkisiin sosiaalipalveluihin ja sen työntekijöihin, mutta huomioitavaa oli, että sosiaalipalveluiden käyttäjien luottamus oli kuitenkin muihin nähden kriittisempää.
Kananoja kumppaneineen (2011) toteaa sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisen suhteen olevan työväline muutoksen aikaansaamiseen. Keskinäinen hyvin toimiva suhde toimii muutoksen katalysaattorina ja tukena. Siihen tarvitaan asiakkaan luottamusta, kuten aikaisemmin todettiin. Hyvässä ja luottamuksellisessa yhteistyösuhteessa asiakas kertoo elämäntilanteestaan mahdollisimman aidosti. Tämä tieto auttaa asiakasta tarkastelemaan omaa elämäänsä ja jäsentämään siihen vaikuttaneita tekijöitä. Hyvässä suhteessa on myös tilaa käsitellä erilaisia näkemyksiä ja odotuksia. (Kananoja ym. 2011, 137, 140.)
Hyvä sosiaalityöntekijän ja asiakkaan yhteistyösuhde edellyttää sen rakentamista ja ylläpitoa, ja aina se ei ole ongelmatonta. Sosiaalityöntekijä toimii julkisen normeja sisältävän palvelujärjestelmän piirissä, jolloin työnluonteeseen kuuluu myös kielteisten päätösten antaminen asiakkaalle. Yhteiskunnan edustajana sosiaalityöntekijä joutuu ottamaan vastaan asiakkaan suuttumuksen ja tyytymättömyyden hänelle epätyydyttävästä ratkaisusta. Ei voida olettaa, että kaikissa tilanteissa asiakas olisi kiitollinen ja tyytyväinen, joten on tärkeää antaa tilaa myös asiakkaan tyytymättömyydelle. Olennaisen
tärkeää on, että asiakas saa asiastaan päätöksen perusteluineen ymmärrettävässä muodossa ja oikeaan aikaan. (Kananoja ym. 2011, 139.)
Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan suhteessa vallitsevat niin tuen kuin kontrollin elementit.
Lastensuojelu- ja päihdehuoltotyössä sekä toimeentulotuen käsittelytyössä kontrollin ainekset ovat selkeästi mukana työskentelyssä. Kontrollissa on kyse vallan käytöstä asiakasta kohtaan. Kontrollia on monenlaista ja se voidaan ymmärtää ja perustella monin tavoin. Negatiivisesta piirteestä huolimatta kontrollin avulla voidaan tukea ja vahvistaa asiakasta vastuuseen omasta toiminnastaan. Nykyajan aktiivinen sosiaalipolitiikka ohjaa sosiaalityöntekijän työtä myös työllisyysasioiden käsittelyyn, jolla on heijastusta työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen. Tavoitteena on työelämästä syrjäytyneiden liittäminen takaisin työmarkkinoiden piiriin. Tämä yhteiskunnallinen pyrkimys aiheuttaa monesti asiakkaissa eriäviä näkemyksiä tai vastustusta. Ensiarvoisen tärkeää on kuitenkin yhteistyössä kartoittaa ja arvioida asiakkaan tahto ja tavoitteet sekä edellytykset työllistymiselle. (emt., 2011, 139–140.)
TYP:in monialaisessa yhteispalvelussa asiakkaalla on mahdollisuus TE-toimiston, kunnan ja Kelan toimijoiden kanssa yhteistyössä suunnitella palvelutarpeiden mukainen monialainen työllistymissuunnitelma. Palvelutarpeiden monialaisuus kuvaa laajasti erilaisia työvoima-, sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluita asiakkaan tarpeiden edellyttämältä pohjalta. (Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1369/2014, 1 §, 4 §.) TYP-toiminnalle tyypillistä on laaja verkostoyhteistyö, esimerkkeinä palveluntuottajien, työllistäjien ja kolmannen sektorin toimijoiden kanssa.
Yhteistyöverkostosta etsitään asiakkaan yksilöllisten tarpeiden pohjalta sopivat ja tilanteeseen tarpeelliset yhteistyökumppanit. Monialaisen yhteispalvelun lisäarvo on tarjota räätälöityä palvelua asiakaslähtöisesti huomioiden asiakkaan elämäntilanteen kokonaisvaltainen kartoittaminen ja tukeminen TYP-asiakkuuden aikana. (Karjalainen &
Saikku 2008, 227-228.)
2.3 Asiakaslähtöisyys monialaisen yhteistyön edellytyksenä
Asiakaslähtöisyys ja yhteistyöorientaatio ovat sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluiden toteuttamisen lähtökohta. Yhteistyö pitää sisällään eri variaatioita ja sitä kuvataan monin
eri käsittein: moniammatillisuus, moniammatillinen yhteistyö, moniammatillinen tiimityö, poikkihallinnollinen-, monitoimijainen- ja monialainen yhteistyö. Keskusteluiden eri yhteyksissä nousevat esiin myös termit moniasiantuntijuus, jaettu asiantuntijuus ja verkostot (Koskela 2013, 17).
Moniammatillisuus tarkoittaa ammattiryhmiin kuuluvien asiantuntijoiden yhteistyötä ja yhdessä työskentelyä työryhmänä (Lindén 1999, 119; Metteri 1996a, 10).
Moniammatillista yhteistyötä (multiprofessional, multidisciplinary), sateenvarjokäsitteeksi kutsuttuakin, voidaan lähestyä monesta näkökulmasta, sillä se sisältää monenlaisia ja -tasoisia ilmiöitä. Suomessa sitä käytetään varsin laajasti kuvaamaan asiantuntijoiden yhteistyötä monessa merkityksessä. (Isoherranen 2005, 13, 16). Tässä yhteydessä pitäydyn lähinnä käsitteen määrittelyn tasolla, joten tarkasteluni ei ulotu syvälle menevään moniammatillista yhteistyötä käsittävään keskusteluun.
Käsiteparista sanalla yhteistyö tarkoitetaan yhteisesti suoritettavaa työtä, tavoitetta tai uusien näkökulmien etsimistä ja löytämistä. Moniammatillisuus yhdistettynä edelliseen tuo mukanaan useita eri asiantuntijoiden tiedon ja osaamisen näkökulmia. (Isoherranen 2005, 14.) Paynen (2000) määrittely moniammatillisesta yhteistyöstä pitää sisällään eri ammattiryhmien välisten roolien, tietojen ja taitojen yhteensovittamisen. Ammattiryhmiä yhdistää toiminta yhteisestä tavoitteesta palvelujen tarjontaan. (Payne 2000, 9.) Moniammatillisella yhteistyöllä tarkoitetaan myös työmenetelmää, jolla kuvataan tapaa tehdä työtä (Pärnä 2012, 48).
Lindén (1999) toteaa asiantuntijuuden olevan vain tietyllä professiolla, mutta sitä kuten muitakin tehtäviä voidaan siirtää sopimalla tavoitteista ja käytännöistä. Tämän pohjalta asiantuntijuus muotoutuu yhteiseksi tiedoksi, tasa-arvoisuudeksi, yhteisten suunnitelmien tekemiseksi ja rinnakkaistyöksi. Spesifinen ammatillisuus katoaa ja tilalle syntyy asiantuntijuus. (Lindén 1999, 120.) Metteri (1996) tuo esille näkemyksen moniammatillisesta ihmisestä, joka on oppinut hallitsemaan eri ammattilaisten käsitteistöt ja keskustelutavat. On esitetty, että yksi ihminen voisi omaksua usean ammatin asiantuntijuuden ja toimia moniammatillisesti. Tällainen ajattelu muodostuu kuitenkin haasteelliseksi, mitä pitempikestoisesta ja erikoistuvammasta ammatista on kyse. (Metteri 1996, 10.) Katajamäki (2010) kuvaa myös yksilön, että yhteisön näkökulmasta moniammatillisuuden luonnetta. Yksilön ominaisuuksista korostuvat
sosiaali- ja terveysalan työelämätaidot ja vuorovaikutuksessa tarvittavat taidot.
Moniammatillisen yhteisön ominaisuus on yksilöiden ominaisuuksien summa, joka tuottaa tarvittavan osaamisen yhteistyöhön. (Katajamäki 2010, 26.) ”Parhaimmillaan moniammatillinen kokonaisuus muodostuu toisiaan täydentävistä osista, jossa ammattilaiset tietävät, keihin olla yhteydessä, kun täydentävää asiantuntemusta tarvitaan”
(Seikkula & Arnkil 2005, 9).
Englanninkielisessä tutkimuksessa tunnetaan moniammatillisen yhteistyö käsitteen rinnalla kaksi tarkentavaa käsitettä interprofessional (interdisciplinary) ja transprofessional (transdisciplinary). Inter-etuliitteellä viitataan roolien, tietojen, taitojen ja vastuiden yhteensopeuttamiseen, jossa tyypillistä on järjestää runsaasti yhteistä tiedon vaihtoa, yhteisiä keskustelujen ja päätöksenteon mahdollisuuksia. Erona multiprofessional (moniammatillinen yhteistyö) käsitteeseen siinä korostuu yhteisen ajan ja paikan merkitys tiedon vaihdossa. Vastaavasti trans-etuliite pitää sisällään ammatillisten roolirajojen tarkoituksenmukaisen rikkomisen mahdollisuuden, jossa roolitehtävien siirtyminen sallitaan tiimin muiden ammattiryhmän jäsenten käyttöön.
(Isoherranen 2005, 16.)
Pärnän (2012) mielestä moniammatillisen yhteistyön tarkastelussa nousee kaksi vastakkaista näkökulmaa, yhteistyön mahdollisuus tai haaste. Hän kuvaa moniammatillisen yhteistoiminnan lähtökohdaksi ongelmalähtöisen määrittelyn, koska yhteistyön lähtökohtana ovat asiakkaiden moninaiset haasteet ja ongelmat. Pärnä ihmettelee, miksi moniammatillista yhteistyötä ei määritellä tarkemmin, vaan se otetaan vastaan itsestään selvänä terminä ja oletuksella, että sillä saavutetaan lisäarvoa, vaikka samaan aikaan se koetaan haasteellisena toteuttaa. (Pärnä 2012, 27–28.)
Pohjimmiltaan moniammatillisella yhteistyöllä tarkoitetaan eri asiantuntijoiden yhteistyötä, jota käytetään erilaisissa tilanteissa, kuten asiakkaan päivittäisten ongelmien selvittämisessä, strategisessa suunnittelussa tai hallinnollisissa ratkaisuissa. (Isoherranen 2005, 13–14.) Sitä voidaan toteuttaa joko organisaation sisällä tai eri organisaatioiden välisenä yhteistyönä (Koskela 2013, 17; Pärnä 2012, 49). Lyhty ja Nietola (2015, 143) näkevät moniammatillisen yhteistyön kuvaavan vain ammattilaisten keskinäistä yhteistyötä ja niinpä he toivovat uutta, laajempaa käsitettä kuvaamaan ammattilaisten ja asiakkaiden keskinäistä yhteistyötä. Isoherranen (2005, 14) kuitenkin toteaa, että
tarvittaessa myös asiakas ja mahdollisesti hänen läheinen tai avustajansa ovat mukana yhteisessä keskustelussa, jossa kaikilla on yhdenvertainen vaikuttamisen mahdollisuus asian käsittelyssä ja päätöksenteossa.
Suomessa moniammatillista yhteistyötä kuvaa myös käsite moniammatillinen tiimityö, mutta se ei ole Isoherrasen (2005, 15) mukaan yhtä laajamerkityksinen kuin ensin mainittu. Øvretveit (1995, 29) määrittelee moniammatillisen tiimin seuraavasti: ”ryhmä erilaisen koulutuksen saaneita ja eri tahojen palkkaamia ammatti-ihmisiä, jotka tapaavat toisensa säännöllisesti koordinoidakseen työtään palvelujen tarjoajina yhdelle tai useammalle asiakkaalle tietyllä alueella”. Isoherrasen (2005) mukaan tiimit ovat tapa organisoida moniammatillista yhteistyötä. Tiimi muodostuu useammasta ihmisestä ja heidän tietotaidoistaan. Tiimi toimii vuorovaikutteisesti ja yhteisvastuullisesti kohti yhteisesti sovittua päämäärää. (Isoherranen 2005, 68–69.)
Moniammatilliset tiimit voidaan luokitella virallisiin tiimeihin ja yhteistyöverkostoihin.
Virallisissa tiimeissä on vakiintunut kokoonpano ja ne ovat osa jotain tiettyä organisaatiota. Toimintaperiaatteet ovat selkeät ja sovitut sekä jäsenyys ja johtajuus määritelty. Moniammatillisia tiimejä voidaan kutsua tyypillisesti virallisiksi tiimeiksi.
Tiimeissä keskeinen kysymys on, kuinka tietoja ja taitoja osataan käyttää hyväksi asiakkaan tarpeisiin vastattaessa. Yhteistyöverkostot vastaavasti ovat väljempiä toimintaperiaatteiltaan ja verkoston jäsenet kuuluvat varsinaisesti toiseen tiimiin tai organisaatioon. (Isoherranen 2005, 71, 73–74.)
Nikanderin (2003) mukaan moniammatillisessa ja tiimiyhteistyössä on lukuisia epävirallisia ja virallisia yhteistyön ja päätöksenteon muotoja: käytäväkeskusteluja, puhelinkonsultaatioita, käytännön pari- ja hoitotyöskentelyä, neuvotteluita ja kokouksia.
Lisäksi yhteistyön rakenteet ja moniammatilliselle yhteistyölle annetut ohjeet vaihtelevat useasti. (Nikander 2003, 281.)
Määttä (2007) käyttää moniammatillisuudesta termiä poikkihallinnollinen yhteistyö ja monitoimijainen yhteistyö. Hänen mukaan termi poikkihallinnollisuus kuvaa eri organisaatioiden rajoja ylittävää työn luonnetta paremmin kuin termi moniammatillisuus, vaikka kummassakin on kysymys moniammatillisista työryhmistä. Monitoimijaisen yhteistyön hän näkee edellistä laajempana yhteistyömuotona, jossa yhdistyvät
viranomaistahot, kolmas sektori, yritysektori, järjestöt ja yhteisöt yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi. (Määttä 2007, 13, 15–16.) Poikkihallinnollisessa yhteistyössä eri alojen asiantuntijat opettavat oman alan taitoja ja käytäntöjä toisten alojen asiantuntijoille (Koskela 2013, 17).
Sosiaalihuoltolaissa (1301/2014) säädetään sosiaalihuollon monialaisesta yhteistyöstä.
Sosiaalihuollon viranomaisen on huolehdittava henkilön yksilöllisiin tarpeisiin nähden riittävästä asiantuntemuksesta ja osaamisesta. Jos henkilön palvelutarpeen arviointi ja niihin vastaaminen edellyttävät sosiaalitoimen tai muiden viranomaisten palveluja tai tukitoimia, on näiden tahojen osallistuttava palvelutarpeen arvioinnin tekemiseen ja asiakassuunnitelman laatimiseen. Sosiaalihuollon monialaista yhteistyötä toteutetaan asiakkaan edun mukaisesti sosiaalihuollon, muiden hallinnonalojen, eri yhteistyötahojen ja asiantuntijoiden, omaisten ja muiden läheisten henkilöiden kanssa. (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, 41 §.)
Monialaisesta yhteistyöstä on säädetty laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta (1369/2014) (luku 1.3). Monialaista yhteistyötä toteutetaan monialaisena yhteispalveluna, jolla tarkoitetaan TE-toimiston, kunnan ja Kelan yhteistoimintamallia, jossa arvioidaan työttömien palvelutarpeet ja suunnitellaan työllistymisen kannalta tarkoituksenmukaiset palvelukokonaisuudet julkisia työvoimapalveluita sekä sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluita hyödyntäen. Vaikka lainkirjain ei sitä suoranaisesti kerro, monialaisessa yhteispalvelussa yhteistoimintamallin sisäisten toimijoiden lisäksi kutsutaan verkostoon myös muita tarpeellisia toimijoita asiakkaan palvelutarpeen mukaan (Karjalainen & Aho 2017, 360).
Edellisten lisäksi Lyhdyn ja Nietolan (2015, 146–147) mukaan monialaisen yhteistyön velvoite on kirjattu useaan muuhunkin asiakastyötä koskevaan lainsäädäntöön esimerkkeinä terveydenhuoltolaki (1326/2010, 2 §), vanhuspalvelulaki (980/2012, 4 §), vammaispalvelulaki (380/1987, 12 §) ja lastensuojelulaki (417/2007, 12 §, 14 §), jotta sosiaali- ja terveysalalle syntyisi loogisia kokonaisuuksia ja tehokkaita toimintamalleja.
Monialainen yhteistyö käsitteenä tarkoittaa lähtökohtaisesti samaa asiaa kuin moniammatillinen yhteistyö, mutta se kuvaa eri sektoreiden ja toimialojen toiminnan luonnetta selkeämmin ja laajemmin, joten kyse ei ole pelkästään saman sektorin sisällä
tapahtuvasta eri ammattiryhmien yhteistyöstä. Viranomaisyhteistyötä on vakiintuneesti kutsuttu moniammatilliseksi yhteistyöksi, mutta merkille pantavaa on, että nykyisen asiakastyötä koskevan lainsäädännön myötä siitä on alettu käyttää enemmän käsitettä monialainen yhteistyö. (Lybeck & Walldén 2011, 26–27.)
Tässä tutkimuksessa päädyin käyttämään käsitettä monialainen yhteistyö, koska se teorian ja kirjallisuuden sekä empirian valossa näyttäytyy osuvimmaksi yhteistyötä kuvaavaksi käsitteeksi. Katson, että TYP-asiakkaiden parissa tehtävä yhteistyö on enemmän kuin eri ammattiryhmien asiantuntijoiden ja organisaatioiden välinen moniammatillinen yhteistyö. Monialaisessa yhteistyössä asiakkaan rooli korostuu, sillä yhteistyö ei profiloidu ainoastaan viranomaisnäkökulmaan ja yhteistyöhön kiinnittyy viranomaistahojen lisäksi lukuisia muita toimijatahoja, aina asiakkaan tilanteesta riippuen asiakaslähtöisyyden periaatetta noudattaen. Tässä mielessä monitoimijuus käsite laaja- alaisuutensa ansiosta olisi myös hyvinkin varteenotettava vaihtoehto kuvaamaan TYP- yhteistyötä. Valintana monialainen yhteistyö on myös perusteltua siinäkin mielessä, että TYP-lainsäädännössä käytetään käsitettä monialainen yhteispalvelu, vaikka TE- toimiston, kunnan ja Kelan lisäksi laissa ei erikseen mainita muista ulkopuolisista toimijatahoista (Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1369/2014).
Asiakaslähtöisyyden ja monialaisen yhteistyön tarkasteluun yhdistyy hierarkkisten organisaatiomallien muuttuminen. Työelämän vanhat hierarkkiset rakenteet on todettu tehottomiksi asiakaslähtöisen työotteen kasvaneiden vaatimusten myötä. 2000-luvulla organisaatiot ovat muuttuneet rakenteeltaan mataliksi ja joustaviksi, jotka koostuvat monitaitoisista ja itseohjautuvista työyhteisöistä. Asiakaslähtöisen palvelukulttuurin toteutumiseksi valtaa ja vastuuta on siirretty eri alan osaajista muodostuville työryhmille ja tiimeille. Työn organisoituminen työryhmille ja tiimeille on tärkeä askel kohti laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää työtä. (Isoherranen 2005, 65, 68–69.)
Moniammatillisessa yhteistyössä asiakaslähtöinen työote edellyttää joustavuutta ja organisaatiorajojen ylittävää yhteistyötä. Yhteistyötaidot nousevat tärkeäksi osaksi ammatillista osaamista. Tavoitteena on poistaa päällekkäistä työtä ja koordinoida asiakkaan kanssa eri organisaatioiden asiantuntijatieto yhteen sekä muodostaa mahdollisimman hyvä kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta eri palveluprosessin vaiheissa.
Moniammatillisen yhteistyön organisoinnin lähtökohta on aina lähteä liikkeelle asiakkaan tarpeista. (Isoherranen 2005, 32, 72, 75.) Myös Pärnä (2012, 6) määrittelee moniammatillisen yhteistyön vaatimukseksi asiakaslähtöisen yhteistyötarpeen tunnistamisen ja siitä syntyvän yhteistyötahdon.
Käytännön näkökulmasta tarkasteltuna moniammatillisessa yhteistyössä korostuu asiakaslähtöisyys (Isoherranen 2005, 14). Tämä ei ole aina ongelmatonta, sillä palvelujärjestelmämme on organisoitu ja sektoroitu ongelmalähtöisesti. Jokainen sektori näkee asiakkaan elämästä eri asioita, joten näkemysten yhteensovittaminen on usein vaikeaa. Onnistuakseen verkostotyö edellyttää asiantuntijoiden eri näkökulmista lähtevää dialogia sekä avoimuutta eri toimintakulttuureja kohtaan. (Mönkkönen 1996, 62–63.) Myös Metteri (1996b, 146) tuo esille tosiasian, että samaa ilmiötä on mahdollista yhtä aikaa tulkita ja määritellä eri tavoin moniammatillisessa työssä. Ojuri (1996) puolestaan toteaakin, että eri ammattiryhmien asiantuntijoilla tulisi olla jonkinlainen yhteisymmärrys kulttuurisista arvoista ja perusoletuksista, jotta he pystyisivät työskentelemään yhdessä.
Hänen mukaansa yhteistyön toimivuuteen vaikuttaa myös se, miten yhteneväisiä ovat yhteistyöhön osallistuvien asiantuntijoiden käsitykset toiminnan tavoitteista. (Ojuri 1996, 118.)
Lyhdyn ja Nietolan (2015) näkemyksen mukaan aito ja toimiva moniammatillinen yhteistyö perustuu dialogisuuteen. Sillä tarkoitetaan sitä, että yhteistyön osapuolet, asiakas mukaan osallistuneena, muodostavat tasavertaisessa dialogissa uutta yhteistä tietoa. Lähtökohta on asiakasnäkökulma: asiakkaan toimijuus ja osallisuus itseään koskevissa asioissa ja päätöksenteossa. Yhteistyössä tavoitteena on muodostaa yhteistä ymmärrystä käsiteltävään tietoon. Olennaista tiedon muodostuksessa on osapuolten erilaiset näkemykset ja epävarmuus sekä tietämättömyys puheena olevasta asiasta.
Dialogisuudessa korostuu kuuntelemisen taito ja taito tuottaa kokemus muille osapuolille kuulluksi tulemisesta. (Lyhty & Nietola 2015, 142–145, 152.)
Edellä kuvatut käsitteet laatu, asiakaslähtöisyys ja monialainen yhteistyö muodostavat tämän tutkimuksen perustan eli teoreettisen viitekehyksen. Teoreettisen viitekehyksen tarkastelu osoittaa kuinka läheisesti edellä mainitut käsitteet nivoutuvat toisiinsa, sillä asiakaslähtöisyys on laadun ja monialaisen yhteistyön lähtökohta. Tutkimuksen viitekehys auttaa ymmärtämään tutkimuksessa saatua empiriaa laajemmassa
teoreettisessa asiayhteydessä sekä se mahdollistaa teorian ja empirian keskinäisen vuoropuhelun, kuten tässä yhteydessä asiakaslähtöisen palvelun tarkastelun.
