Analyysin ensimmäisenä vaiheena kuuntelin tallentimella nauhoitetut haastatteluaineistot ja aukikirjoitin eli litteroin ne sanatarkasti, poikkeuksena henkilöiden ja paikkakuntien nimet, Word-tekstinkäsittelyohjelmalla (fontti Times New Roman, fonttikoko 12, riviväli 1,5 cm, ylä- ja alamarginaali 2,5 cm, vasen marginaali 2 cm ja oikea marginaali 4 cm sekä riippuva sisennys 2,3 cm). Seitsemästä haastattelusta muodostui litteroitua tekstiä yhteensä 72 sivua. Haastateltavista käytin lyhennettä H ja jokaiselle arvoin numeron
yhdestä seitsemään anonyymisuojaa varmistaakseni (esim. H1). Aineistoa on mahdollista litteroida eri variaatioin ja sen tarkkuudesta ei ole yksiselitteistä ohjetta (Hirsjärvi ym.
2013, 222), mutta ohjenuorana esitetään kuitenkin sen määrittämistä suhteessa tutkimustehtävään ja analyysin tarkkuuteen (Ruusuvuori, Nikander & Hyvärinen 2010, 13-14). Tässä tutkimuksessa päädyin sanatarkkaan litterointiin, koska tutkimusaineisto oli määrältään hallittava ja se auttoi kokonaisvaltaisen ja huolellisen aineiston tarkastelun.
Ensimmäisen vaiheen jälkeen litteroidut tekstiaineistot tulostin A4-kokoiselle paperiarkille aineistoon tutustumista varten. Tulostetut tekstiaineistot luin kahteen kertaan läpi sisällön perehtymisen vuoksi ilman mitään tarkempia merkintöjä.
Sisällönanalyysissä ennen varsinaista analyysin aloittamista tutkijan yksi tärkeimmistä tehtävistä on valita sopiva havainto- tai analyysiyksikkö. Havainto- tai analyysiyksikkö on yhteydessä tutkimustehtävään ja -aineiston laatuun. Sitä määrittäessä kysytään, mitä halutaan tietää tutkimusaineistolta? Havainto- tai analyysiyksikkö voi olla joko yksittäinen sana tai useamman sanan lause. (Ruusuvuori ym. 2010, 20–21, Tuomi &
Sarajärvi 2009, 110) Tämän tutkimuksen analyysiyksiköt määritin tutkimuksen teemahaastattelurungon (liite 1) teemojen kaksi ja kolme pohjalta seuraavanlaisiksi: 1) millainen on asiakaslähtöinen palvelu? 2) mistä oli tyytyväinen typ-tapaamisella? ja 3) mistä ei ollut tyytyväinen typ-tapaamisella?
Analyysini kolmantena vaiheena etsin tulostetusta tekstiaineistosta jokaiseen edellä mainittuun analyysiyksikköön 1–3 sopivat alkuperäisilmaukset. Ensimmäisen analyysiyksikön alkuperäisilmaukset alleviivasin punaisella värikynällä, toiset vihreällä ja kolmannet sinisellä helpottaakseni jatkotyöskentelyä. Tämä vaihe vaati huolellista aineiston sisällön lukua ja ajatustyötä, ettei mitään olennaista jäänyt huomioimatta.
Seuraavaksi listasin alkuperäisilmaukset värilogiikkaa hyödyntäen niin, että seuraavaa vaihetta ajatellen kirjasin ne paperin vasempaan reunaan analyysiyksiköittäin. Varmistin kaksi kertaa, että kaikki alleviivatut alkuperäisilmaukset ovat varmasti mukana analyysissäni. Alkuperäisilmauksia kertyi yhteensä 129 kappaletta.
Tämän jälkeen seuraavana eli neljäntenä analyysin vaiheena mietin jokaiselle alkuperäisilmaukselle sopivan pelkistetyn ilmauksen. Pelkistämisellä karsitaan aineistosta kaikki epäolennainen pois jolloin aineisto alkaa tiivistyä (Tuomi & Sarajärvi 2009, 109). Luin jokaisen alkuperäisilmauksen huolellisesti useampaan kertaan läpi ja
tiivistin eli pelkistin sisällön muutamaan sanaan, joiden katsoin kuvaavan mahdollisimman tarkkaan alkuperäisilmausta. Nämä pelkistetyt ilmaukset listasin jokaisen alkuperäisilmauksen viereen paperin oikeaan reunaan aikaisemmin esille tullutta värilogiikkaa käyttäen.
Pelkistämisvaiheen jälkeen etsin pelkistetyistä ilmauksista samankaltaisuuksia kuvaavia ilmaisuja. Ryhmittelin samaa asiaa tarkoittavat ilmaisut yhdeksi alaluokaksi ja nimesin sen ilmaisuja kuvaavan sisällön mukaan. Analyysin seitsemäntenä vaiheena ryhmittelin alaluokat edellä kuvatun logiikan mukaan yläluokiksi. Tutkimuksen analyysin toteutin puhtaasti aineiston ehdoilla eli aineistolähtöisenä sisällönanalyysina aina yläluokkien perustamiseen saakka.
Tämän jälkeen, analyysin viimeisessä vaiheessa otin käyttöön teoriaohjaavan sisällönanalyysin (Tuomi & Sarajärvi 2009, 117) ja niin sanotun tasoajattelumallin, jonka pohjalta muodostin kolme pääluokkaa: palveluohjaus (työntekemisen taso), organisaatioon liittyvät tekijät (organisaatioon liittyvä taso) ja työmarkkinat (TYP-toiminnan ulkopuolinen taso). Analyysissä jatkoin luokitusta niin kauan kuin se oli haastatteluaineiston näkökulmasta mahdollista (Hämäläinen 1987, ref. Tuomi &
Sarajärvi 2009, 111). Käyttämäni analyysimenetelmät osoittautuivat tässä tutkimuksessa käyttökelpoisiksi, sillä niiden avulla sain kaikkiin kolmeen tutkimuskysymykseen vastaukset, joita esittelen luvussa neljä. Jokaisen luvun neljä alussa havainnollistan tulosten esittelyä analyysitaulukolla, aina alaluokan ryhmittelystä pääluokan muodostukseen saakka (Taulukko 1, Taulukko 2 ja Taulukko 3).
3.3 Taustatietoja haastateltavista
Tutkimukseen osallistui seitsemän TYP-asiakasta. Heistä miehiä oli neljä ja naisia kolme.
Haastateltavien ikäjakauma vaihteli 20–56 ikävuoden välillä. Yksi haastateltavista oli suorittanut erikoisammattitutkinnon, neljä ammattitutkinnon ja kahdella ei ollut ammattitutkintoa. Haastatteluajankohdasta tarkasteltuna kolmella haastateltavalla oli TYP-asiakkuus kestänyt usean vuoden ja neljällä asiakkuus oli aktivoitunut syksyn ja loppuvuoden 2016 aikana. Jokaisella heistä oli voimassa oleva TYP-asiakkuus ja se oli
tutkimukseni kriteeri haastateltavien osalta. TYP-asiakkuuden kestolla ei ollut merkitystä tässä tutkimuksessa.
Neljällä haastateltavalla TYP-asiakkuus oli alkanut TE-palveluiden kautta ohjattuna ja kolmella sosiaalipalveluiden. Haastatteluhetkellä kuusi oli asioinut TYP:ssä alle kahden ja yksi yli kahden viikon sisällä. Alkuperäinen päämääräni alle kahden viikon TYP-asioinnista toteutui hyvin. Tavoitteeni oli saada haastateltavaksi TYP-asiakkaita, joilla olisi tuoreessa muistissa viimeisin monialainen TYP-tapaaminen, monin eri näkemyksin, koska on luonnollista, että ajan kuluessa asioilla on tapana hälventyä tai jopa unohtua.
Tutkimukseni yksi kriteeri oli, että haastateltavan monialaiseen TYP-tapaamiseen osallistui työntekijöitä vähintään kahdesta eri organisaatiosta, koska kiinnostuksen kohteenani oli monialaisen yhteispalveluasiakkaiden näkemykset. Jokaisen haastateltavan TYP-tapaamisella oli ollut TE-palveluiden ja sosiaalipalveluiden työntekijä, ja osassa tapaamisia oli lisäksi yksi tai kaksi työntekijää samoista tai eri organisaatioista. Monialaisiin yhteistyötapaamisiin osallistui vaihdellen kolmesta viiteen jäsentä. Haastateltavat kuvasivat tapaamisten tarkoituksena olleen lähinnä työkykyyn, kuntoutukseen, opiskeluun, työkokeiluun ja työllistymiseen liittyvät asiat.
4 TUTKIMUKSEN TULOKSET
4.1 Asiakaslähtöinen palvelu monialaisen yhteispalvelu (TYP) asiakkaan näkökulmasta
Tutkimuksen ensimmäisenä kysymyksenä oli kuvata, millainen on asiakaslähtöinen palvelu monialaisen yhteispalvelu (TYP) asiakkaan näkökulmasta? Lähes kaikki haastateltavat kertoivat yleisellä tasolla näkemyksiä asiakaslähtöisestä palvelusta ja osa peilasi lisäksi kysymystä TYP-palveluun. Tutkimustulos osoittaa, että asiakaslähtöinen palvelu ilmenee yleisessä ja TYP-palveluun kohdistuneessa tarkastelussa palveluohjauksen ja organisaatioon liittyvien tekijöiden kautta (Taulukko 1).
Palveluohjaus jakaantuu kahteen yläluokkaan vuorovaikutukseen ja ammatillisuuteen sekä organisaatioon liittyvät tekijät yläluokkaan toimintatavat. Taulukko 1 toimii tutkimustulosten esittelyn lähtökohtana, josta esittelen ensimmäisenä palveluohjauksen ja toisena organisaatioon liittyvät tekijät sisältöineen. Tulosten esittelyä havainnollistan kursivoiduilla aineistositaateilla.
TAULUKKO 1. Asiakaslähtöinen palvelu monialaisen yhteispalvelu (TYP) asiakkaan näkökulmasta
ALALUOKKA YLÄLUOKKA PÄÄLUOKKA
Kuunnellaan asiakasta Keskustellaan asioista
Keskustellaan avoimesti Vuorovaikutus Puhutaan ymmärrettävästi
Selvitetään mielipide, toiveet
Selvitetään vaihtoehtoja Palveluohjaus
Yksilöllisyys Kunnioittaminen
Kohtaaminen Ammatillisuus
Motivoituneet työntekijät Palvelusta, palveluprosessista kirjallista informaatiota Hyvä saatavuus
Tarjotaan palvelua Monimuotoinen asiointi
Panostetaan työnhakijan Toimintatavat Organisaatioon
alkupalveluun liittyvät tekijät
Panostetaan työtä haluaviin Työnhakijan monialainen peruspalvelupaketti
Asiakaslähtöinen palvelu syntyy onnistuneen palveluohjauksen kautta, joka muodostuu asiakkaan ja työntekijöiden välisestä vuorovaikutuksesta (Taulukko 1). Muurin (2008) ja Nummelan (2011) tutkimustuloksista ilmenee, että aikuissosiaalityön asiakkaat odottavat vuorovaikutusta työntekijöiden kanssa, tarkoittaen sillä kuulluksi tulemista sekä neuvottelun ja päätöksenteon mahdollisuutta omassa asiassaan. Tämän tutkimuksen havainnot ovat samansuuntaiset, sillä vuorovaikutuksessa keskeistä ovat asiakkaan kuunteleminen ja toiveiden sekä mielipiteen selvittäminen, kuten seuraavista aineistositaateista on havaittavissa.
…”että kuunnellaan sitä asiakasta ja hänen halujaan ja mitä haluaa tehä”…H2
…”tärkeehä se on että asiakastaki kuunnellaan et asiakkaalla on semmonen tunne et sitä kuunnellaan ja kysytään sen mielipiettä”…H5
…”tietysti varmaan pitkään työtä tehneelle tullee paatumus asiaan…paadutaan siihen kuulemmaan kaikenlaista mutta silti sitä pitäs kyllä yrittee”…H3
TYP-palvelussa asiakkaan toiveiden ja mielipiteen selvittämisen ohella työntekijöiden toivotaan yhdessä asiakkaan kanssa miettivän hänelle sopivia vaihtoehtoja elämäntilanteeseen ja sen muutokseen. Yhdessä miettimisen lisäksi työntekijöiden toivotaan myös esittävän erilaisia vaihtoehtoja asiakkaalle. Monesti asiakas jo ennen TYP-palveluun siirtymistä on miettinyt ratkaisuja ja vaihtoehtoja haasteellisiin ja vaikeisiin tilanteisiin, sillä työttömyys voi johtua monesta eri syystä. Ammattiauttajat nähdään asiakkaan rinnalla kulkijana isossa roolissa tuomassa helpotusta TYP-asiakkaan tilanteessa.
…”että siellä vähän niinku autettas siihe mikä se on se vaihtoehto”…H3
…”ei ole tällä työntekijällä ajatusta tyyliin mulle tullee sama palkka tein mie siun kanssa etteen mitä tahansa vaan on siinä niinku mukana ja miettimässä”…H6
Asiakkaan ja työntekijöiden välisessä vuorovaikutuksessa asioista keskusteleminen on parhaimmillaan mahdollisimman avointa ja rehellistä. Asiakkaan avoimuus omasta tilanteesta ja molemminpuolinen rehellisyys antaa mahdollisuuden huolelliseen asiakkaan tilanteen analyysiin. Analyysi vuorostaan mahdollistaa asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen arvioinnin. Vuorovaikutuksen lähtökohta on myös muodostaa yhteinen ymmärrys puhuttavasta tai selvitettävästä asiasta, joka nousi esille tutkimuksen haastatteluissa.
”miun mielestä se on sitä…puhutaan niinku samasta asiasta”…H6
…”et voi iha hyvin olla siellä ja kertoo asiat niinku ne on”…H1
…”jokainen kertoo sillee rehellisesti”…H5
Vuorovaikutuksessa yhteisen kielen merkitys ja selkeys korostuvat. Haastateltavat kertoivat ajoittain kohdanneen tilanteita, että heille kerrotaan asioita viranomaistermein,
joita ei ymmärretä, eikä niihin aina rohjeta kysyä selvennystä. Tämän kaltainen keskustelu haastateltavien kanssa osoittaa siitä, että asiakaslähtöinen palvelu tulisi olla asiakkaan ja työntekijän välistä selkeää ja ymmärrettävää puhekieltä, jossa vältetään ammattitermistöä tai sitä käytettäessä se muistetaan avata asiakkaalle tarvittaessa.
…”sillee et ymmärtää niinkö asiakas sen asian”…”joitaki asioita puhutaan niinkö sanatermeissä ni niitä välttämättä niitä termejä ei ymmärrä itse”…H5
…”siellä on paljon on kapulakieltä että mitä ei normi-ihminen tajua ne ne nyökyttelee juu juu kyllä kyllä ja sitte saattaa kyssyy toiselta mitä se tarkottaa?”…H7
Asiakaslähtöisen palvelun ja onnistuneen palveluohjauksen toisena edellytyksenä on työntekijöiden ammatillisuus (Taulukko 1). Ammatillisuuteen kuuluu ymmärrys jokaisen asiakkaan yksilöllisyydestä. Yksilöllisyydellä tarkoitetaan tässä yhteydessä sitä, että saa haluamaansa ja tarvitsemaansa palvelua. Kysymyksessä on palvelun kysynnän ja tarjonnan onnistunut kohtaaminen. Tämä pätee yhtä lailla sosiaalipalvelua tuottavaan ympäristöön, sillä sosiaalityön lähtökohta on huomioida jokainen asiakas apua haluavana tai tarvitsevana yksilönä. Tosin, aina se ei ole ongelmatonta, sillä sosiaalityön työntekijäsuhde saa monia ulottuvuuksia, aina tuenantajan, tarjoajan, kontrollinpitäjän rooliin (mm. Juhila 2006). Yksilöllisyyden huomioiminen nousi esiin tässä tutkimusaineistosta muun muassa seuraavasti.
…”mun mielestä pitäs olla sillee että asiakas otetaan aina joka kerta se on eri ihminen erilaiset tarpeet eri lailla käyttävä…pitäs ottaa ihan jokainen asiakas sinun eri ihmisenä ei tietyn kaavan mukaan”…H7
Ammatillisuudessa yksilöllisyyden ymmärrys johdattaa kysymykseen asiakkaan kunnioittamisesta ja kohtaamisesta. Tutkimustuloksena ilmeni jo aikaisemmin, että asiakkaan mielipiteen ja toiveiden kuunteleminen ja selvittäminen koetaan tärkeänä, mutta yhtä tärkeää on niiden kunnioittaminen. Tutkimusaineistosta nousi esille myös erään haastateltavan kiinnostava pohdinta, jonka yhdistän myös laajempaan yhteiskunnalliseen keskusteluun etuuksien piirissä olevien asiakkaiden elämäntilanteen kunnioittamisesta.
…”kun kaikille sitä työtä ei ole…keskityttäs niihin jotka sitä haluvaat vielä tehdä jos joku haluvaa siihen tiukkaan elämään tukiloilla nii ni on siihen tyytyväinen ni annetaan heijän olla”…H3
Sipilä (2011) on tutkinut sosiaalityön asiantuntijuuden ulottuvuuksia, sitä mistä sosiaalityön asiantuntijuus koostuu. Sipilän tutkimustulokset kertovat, että sosiaalityössä aidon kohtaamisen merkitys korostuu. Asiantuntijuuteen kuuluu kohtaamisentaidot, jotka arvioidaan erittäin tärkeiksi. (Sipilä 2011.) Kohtaamisen merkitys ja tulkintani sen aitoudesta näyttäytyy myös tässä tutkimuksessa. Asiakas haluaa asioidessaan kohdata työntekijän kiireettömyyden ja taidon asettua asiakkaan tilanteeseen. Toivotaan, ettei tarvitse jännittää ja voidaan asioida omana itsenään, on mukava asioida ja siitä syntyy hyvä mieli. Työntekijän positiivinen palveluasenne ja aito kiinnostus asiakasta kohtaan edistävät aidon kohtaamisen syntyä.
…”että siihen asiakkaan tilanteeseen osataan asettuu se tietysti aina ei oo helppoo varmasti koska tuota näitä asiakkaita on hyvin monenlaisia”…H3
…”siihe pitäs panostaakki justii siihen että asiakas pystyy olemaan oma itsensä siinä että sen ei tarvii niinku miettii et hei nyt mennää virastoo ja nyt ollaan täällä näin asennossa ja istutaan uskalletaanko ees kysyä mittään”…H7
…” että siinä on ystävällistä porukkaa”…H5
Asiakaslähtöisen palvelun toiseksi pääluokaksi muodostui organisaatioon liittyvät tekijät ja sen yläluokaksi toimintatavat (Taulukko 1). Analyysissä organisaatioon liittyvät tekijät näyttäytyvät pienempänä kokonaisuutena verrattuna palveluohjaukseen, mutta se pitää sisällään asioita, joita haastateltavat kokivat tärkeiksi juuri asiakaslähtöisessä palvelussa.
Asiakaslähtöinen palvelu on toimivaa silloin, kun se mahdollistuu monimuotoisen asioinnin kautta. Monimuotoisuudella tarkoitetaan perinteisen virastoasioinnin lisäksi erilaisia tapoja hoitaa omaa asiaa. Yksi niistä on puhelimella asioiminen. Puhelimen tekstiviestiominaisuus tuo lisäksi joustavuutta asiointiaikoihin sekä tekstiviestejä lähetetään ja vastaanotetaan mielellään. Soittopyyntö koetaan toimivaksi silloin, kun työntekijää ei heti tavoiteta tai kun puhelu ohjautuu keskitettyyn puhelinpalveluun, ja sen sijaan halutaan keskustella omaa asiaa hoitavan työntekijän kanssa. Yleinen suunta on, että palveluita keskitetään ja organisoidaan myös puhelinpalveluun. Se tuo monipuolisuutta ja käytännön joustavuutta myös tilanteissa, kun palvelu ei ole asiakkaan
lähietäisyydellä. Tämän suuntaisessa kehityksessä tulee huomioida, että asiakas haluaa ja kokee tarpeelliseksi asioida edelleen kasvotustenkin puhelinpalvelun sijaan.
…”ja meni hetki aikaa hänelle aikaa vääntäissä että mie tarviin tähän X (paikkakunnalle) ajan että ku hää sano kyl tää selviää tässä puhelimessa hää kirjottellee tänne mie sanoin kuule kun tää ei selviä tässä puhelimessa et niinku et pitäskö tyyliin palaveri mitä muka tehhää”…H6
Puhelimella asiointi jakoi mielipiteitä. Haastateltavien erilaiset näkemykset puhelinasioinnista kertovat siitä, että asiakkaan asialla tai sen hetkisellä palvelutarpeella on vaikutusta puhelimessa asioinnin käytännöllisyyteen. Vaikuttaa siltä, että TYP-asiakassuhteen jo käynnistyttyä ja jatkuessa se osoittautuu hyväksi kommunikoinnin välineeksi haastateltavien asiakkaiden tilanteissa. Asiakaslähtöistä palvelu on myös silloin, kun sitä on saatavilla ja kohtuullisessa ajassa. Eräs haastateltavista kuvasti TYP-palvelun käynnistyvän pitkän odottelun jälkeen. Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun palvelua ei tarvitse jonottaa pitkiä aikoja. Puhelinasioinnissa halutaan myös välttyä pitkiltä jonotusajoilta ja soittopyyntöön toivotaan melko pikaista yhteydenottoa.
Tutkimuksessa nousee esille, että työttömäksi jäävän työnhakijan niin sanottuun alkupalveluun pitäisi Suomessa panostaa enemmän. Ehdotettiin, että TYP-palvelun kaltainen monialainen yhteispalvelu, jossa kartoitetaan työnhakijan tilanne laaja-alaisesti, tulisi ottaa kaikille käyttöön melko pian työttömyyden alettua ja varsinkin, jos se uhkaa pitkittyä. Työnhakijan tilanteen laaja-alainen kartoitus mahdollistaa varhaisen puuttumisen esimerkiksi juuri työllistymistä vaikeuttaviin tekijöihin esimerkkinä työkykyyn liittyvissä kysymyksissä. Mitä nopeammin pystytään paneutumaan pulmakohtiin, sitä nopeammin nähdään paluun mahdollisuus työmarkkinoille. Lisäksi koetaan, että ihmisillä on tietämättömyyttä erilaisista etuuksista ja palveluista, joihin haluttaisiin tietoa. Palveluita on hankala käyttää, jos niistä ei tiedetä.
…”työttömän tilanteeseen…alkuvaiheeseen ei panosteta Suomessa
ollenkaa…siihen pitäs panna ne ensimmäisen vuuven kaikki paukut kiinni…tää niinku annettaa pitkittyy ni sitte tulloo näitä ongelmia”…H3
4.2 Asiakaslähtöisyyttä edistävät tekijät monialaisessa yhteispalvelussa (TYP) asiakkaan näkökulmasta
Toinen tutkimuskysymys on, mitkä tekijät edistävät asiakaslähtöisyyden toteutumista monialaisessa yhteispalvelu TYP:ssä asiakkaan näkökulmasta? Tutkimustulos osoittaa, että asiakaslähtöisyyttä edistäviä tekijöitä TYP:ssä ovat tyytyväisyys palveluohjaukseen ja organisaatioon liittyviin tekijöihin ensimmäisen tutkimuskysymystuloksen tavoin, mutta hieman erilaisin painotuksin (Taulukko 2). Palveluohjaus jakaantuu kolmeen yläluokkaan huolehtimiseen, palveluihin ja vuorovaikutukseen sekä organisaatioon liittyvät tekijät yläluokkaan monialainen yhteistyö.
TAULUKKO 2. Asiakaslähtöisyyttä edistävät tekijät monialaisessa yhteispalvelussa (TYP) asiakkaan näkökulmasta
ALALUOKKA YLÄLUOKKA PÄÄLUOKKA
Avustetaan Kannustetaan
Luotetaan Huolehtiminen
Välitetään Henkilöstö
Kuntoutuspalvelut Palvelut Palveluohjaus
Terveyspalvelut Kuunnellaan
Keskustellaan avoimesti Selvitetään asioita
Kartoitetaan vaihtoehtoja Vuorovaikutus Huomioidaan toiveet
Osallistetaan
Suunnitellaan tulevaisuutta Monimuotoinen asiointi
Monialainen yhteispalvelu Monialainen Organisaatioon
Yhteistyön hyödyt yhteistyö liittyvät tekijät
Asiakastyytyväisyys TYP-palvelua kohtaan näyttäytyy palveluohjauksellisesta työotteesta, joka pitää sisällään asiakkaasta ja asioista huolehtimisen (Taulukko 2).
Tutkimusaineistosta ilmenee, että asiakkailta tiedustellaan heidän vointia ja jaksamista, joka koetaan hyvänä asiana eli asiakkaista välitetään. Aito kiinnostus, välittäminen ja ymmärrys asiakkaan tilanteesta luovat pohjaa luottamukselliselle asiakassuhteen syntymiselle. Ilmenee, että työntekijöiden luottamusta asiakasta kohtaan arvostetaan, mikä edesauttaa palveluprosessin toteutumista.
…”miten mie voin mitä mie jaksan tehä”…”onko miusta ennää mihinkää…että minnuu kuunnellaan hirveen paljon siellä”…H2
…”ja sitte terveyventilasta ylleessäki kysyvät ni ja oli oliha siellä tietoja…”H4
…”tietää nyt…viat ja hyvät puolet ni ni hää luottaa sitte kyllä”…”on hirveen tärkeetä”…H2
Työ- ja elinkeinoministeriön teettämässä tutkimuksessa TYP-asiakkaat olivat pitäneet hyvinä asioina TYP-henkilöstön aidosti kiinnostunutta asennetta, luottamuksellista suhdetta ja avointa sekä kannustavaa keskustelua (Karjalainen & Saikku 2008, 269).
Edellä mainitut havainnot ovat tässä tutkimuksessa samanlaisia. Kannustava ja positiivinen henkilöstö on avainasemassa motivoimaan asiakasta myös hänen suunnitelmissaan. Ilmenee, että kannustamisesta syntyy hyvää mieltä asiakkaalle, jonka myötä muodostuu positiivinen palvelukokemus asioinnista. Lisäksi tutkimusaineistosta ilmenee, että negatiivisesti koettu kannustaminen aiheuttaa mielipahaa ja epäuskoa omiin mahdollisuuksiin. Toivotaan positiivista kannustusta ja uskoa asiakkaan tavoitteisiin.
…”hyvä mieli että niinku…nyt siinä kannustettiin eikä mut liian paljon tuotiin niitä jos ei onnistu ei se onnistunu viimekskään ni sit siinä mennee tavallaan itelläki se no jos mää en sit onnistu”…H5
Asiakastyytyväisyys ilmenee asiakkaan asioista huolehtimisena ja niissä avustamisena.
Tutkimustulos osoittaa, että TYP:ssä asiakkaille tarjotaan apua ja sitä saadaan.
Tutkimusaineisto kertoo, että jokaiselta haastateltavalta löytyy terveyteen liittyviä asioita ja kysymyksiä, joita käsitellään TYP:ssä asioidessa. Terveydentila nähdään yhtenä merkittävänä työllistymisen esteenä, johon paneudutaan yhdessä TYP-henkilöstön kanssa. Useampi haastateltavista yllättyi positiivisesti terveyspalveluiden saatavuudesta TYP-palvelun kautta, joka nähtiin hyväksi väyläksi työkyvyn kartoituksessa ja arvioinnissa. TYP-työntekijät auttoivat asiakasta ajanvarauksessa terveyspalveluihin.
…” hyö varas miulle sitte työterveyslääkärille aikaa”…”jotta se oli miusta niinku niin yllätys että en mie ollu ikinä kuullu että se oli positiivista”…H2
…”suoraan varas tuolle terveydenhoitajalle ajan ja siitähä se lähti”…H4
Tutkimusten mukaan työttömien terveydentila on muuta samanikäistä väestöä nähden heikompi. Kerätär (2016) on tutkinut TYP:in pitkäaikaistyöttömien työkykyongelmien esiintyvyyttä. Tutkimuksen kohteena olevien kolmen TYP:in kaikilla asiakkailla oli jokin työkykyyn vaikuttava sairaus. Suurella osalla tutkittavia työkyky oli heikentynyt merkittävästi. Tutkimustulosten perusteella pitkäaikaistyöttömien joukossa on runsaasti työkyvyttömiä ja sellaisia, joiden työkykyä on mahdollista parantaa. Tutkimuksessa havaittiin, että työttömien työ- ja toimintakykyä koskeva arviointi sairauksista lähtien ei
yksistään riitä, vaan tarvitaan monialaista arviointia tukemaan sen osuvuutta ja suunnitelmia. Monialaisella näkökulmalla tarkoitetaan sitä, että työkyvyn arvioinnin kohteena on yksilö ja ympäristö (työ, työmarkkinat ja muu ympäristö) ja näiden välisten suhteiden tarkastelu. Työkyvyn arvioinnin tietoina käytetään työhistoriaa ja siitä suoriutumista, osallistumista ja motivaatiota. (Kerätär 2016.)
Tässä tutkimuksessa saatu tutkimustulos haastateltavien tyytyväisyydestä TYP:n kautta järjestyviin terveyspalveluihin ja työkyvyn selvittämisen tarpeellisuuteen, vahvistaa käsitystä aikaisemman tutkimuksen valossa, että erilaiset sairaudet heikentävät työttömien hyvinvointia ja työllistymistä avoimille työmarkkinoille. Työttömille työnhakijoille tarvitaan yksilöllistä ohjausta ja kohdennettuja palveluita terveydentilan ja työkyvyn arviointiin. Tutkimusaineistosta ilmenee, että TYP-palvelun kautta koordinoidaan asiakkaalle polkua terveydenhuollon palveluihin ja autetaan löytämään monialaisesta yhteistyöverkostosta sopivat kumppanit kartoittamaan asiakkaan toiminta- ja työkykyä. Tutkimustulos osoittaa, että palveluohjauksen avainpalveluita ovat terveys- ja kuntoutuspalvelut (Taulukko 2).
…”oikeesti asioihi selvyyttä nyt että mite tuo jatkuu nytte…kuukauven päästä se lääkärillä käynti…ja jos sitte pääsee Kelan kuntoutukseen mukkaan se ois ihan hyvä”…H4
…”täälähä on aina se työterveyslääkäri kävin siinä”…”ku kävin tutkimuksissa ja siinä tuli ilmi”…H5
…”kaikkein eniten mie kaipaisin just sitä kuntoutusta että laittas miut sit jonneki semmosseen kuntoutukseen mihin missä on muitaki samanlaista sairautta potevia ku mie”…H2
TYP-asiakastyytyväisyys näyttäytyy onnistuneena vuorovaikutuksena edellisen luvun 4.1 tutkimustuloksen tavoin (Taulukko 2). TYP:ssä asiakasta kuunnellaan, asioista keskustellaan avoimesti ja niitä selvitetään, elämäntilanteeseen sopivia vaihtoehtoja kartoitetaan, toiveita huomioidaan, asiakasta osallistetaan ja yhdessä suunnitellaan tulevaisuutta. Analyysin tuloksena havaintoni on, että kuuntelemisen tärkeys nostettiin useammin esille haastateltavien kertoessa yleisesti, millainen asiakaslähtöinen palvelu on, kuin mitä varsinaisessa TYP-palveluun kohdistuvassa tyytyväisyyteen liittyvässä teemassa ilmeni. Yksi selitys havainnolle voisi olla, että osa haastateltavista peilasi asiakkaan kuuntelemisen ja kuulluksi tulemisen jo yleisemmässä asiakaslähtöisyyttä
koskevassa puheessaan omakohtaisiin näkemyksiin TYP-palvelusta, joka ei sitten haastattelun edetessä enää toistuvasti tullut esille.
Asiakkaan toiveiden selvittämiseen ollaan tyytyväisiä TYP-palvelussa. Haastateltavien toiveet liittyivät henkilökohtaiseen tukemiseen, kuntoutukseen, terveydentilan ja työkyvyn selvittämiseen sekä opiskelu-, työ- ja työkokeilupaikkaan kohdistuvina asioina.
Tyytyväisyyttä osoitetaan erityisesti terveydentilan ja työkyvyn selvittämisen käynnistämisestä, koska sitä kautta halutaan vastauksia mahdollisuuteen jatkaa työskentelyä nykyisessä ammatissa tai ammatilliseen uravalintaan liittyvissä suunnitelmissa.
…”itse asiassa aika hyvälle jotta en ajatellukkaa jotta siihe vois niinku jottai kuntoutusta saahakki ja kahtoo tuota ylleesäkki uravalintaa tästä etteenpäin jotta onko se nyt oikeesti sitte tää vai lähteekö jottai muuta kokkeilemmaan sitte”H4
Tyytyväisiä ollaan siitä, että TYP:ssä on mahdollisuus keskustella avoimesti omista
Tyytyväisiä ollaan siitä, että TYP:ssä on mahdollisuus keskustella avoimesti omista