KUVIO 3. Sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden suhteiden ulottuvuudet Juhila 2006, 45.
Rakentuvaan hyvinvointivaltioon perustuva suhde (1960-luvulta 1980-luvulle)
Palveluhenkinen, asiakaslähtöinen Oikeuksiin perustuva Ammatillisen suhteen syntyminen ja vahvistuminen
(1920-luvulta 1950-luvulle)
Asteittain puuttuva, kontrolloiva Juridishallinnollinen Suhteen alkujuuret
(1800- ja 1900-luvun vaihde)
Holhoava Kurittava
Suhteen alkujuurilla 1800- ja 1900-luvun vaihteessa köyhäinapua tarvitsevat ihmiset jaettiin kahteen kategoriaan: kunniallisiin ja kunniattomiin. Kunniallisten avun tarve johtui sairaudesta, vammaisuudesta, vanhuudesta tai alaikäisyydestä. Kunniattomat pystyivät elättämään itsensä, mutta eivät sitä syystä tai toisesta tehneet. Tuon ajan kunnallisen vaivaishoidon piirissä oleviin kunniallisiin ihmisiin oli holhoava suhde ja kunniattomiin vastaavasti kurittava suhde. Julkisen vaivaishoidon rinnalle alkoi kuitenkin orastaa kansalaisyhteiskunnan toimintaa, jonka yhtenä tehtävänä oli paneutua yhteiskunnan epäkohtiin. Kansalaisyhteiskunnan toiminta oli monipuolista, jonka myötä suhteet köyhiin ja kärsiviin nähtiin uudessa valossa: kasvattavina, valistavina, pelastavina ja vertaisuuteen pohjautuvina. (Juhila 2006, 45–46.)
Ammatillisen sosiaalityön suhteen syntyminen ja vahvistuminen 1920-luvulta kulki rinnakkain sosiaalilainsäädännön kehittymisen kanssa. Köyhäinhoitolaki (1922) ja huoltolait (1936) rakensivat perustaa asiakkaiden kohtaamisen systemaattisille ja kurinalaisille toimintatavoille. Asiakkaiden kohtaamisia määrittivät asteittaiset puuttumiset ennalta ehkäisevästä työstä aina pakkotoimenpiteisiin asti, joten asiakassuhdetta määritti vahvasti kontrolli ja juridishallinnollisuus. (emt., 46.)
Juhila (2006) kirjoittaa Suomalaisen hyvinvointivaltioprojektin alkaneen 1960-luvulta lähtien ja vahvistuneen aina 1980-luvulle saakka. Hyvinvointivaltio tarjosi sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden suhteille aivan uudenlaisen ympäristön.
Sosiaalihuollon käytännöt oltiin kritisoitu kontrolloiviksi, leimaaviksi ja syyllistäviksi.
Asiakkaille alettiin vaatia parempaa kohtelua ja palvelua. Sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden suhteiden tunnuspiirteiksi vaadittiin nyt kansalaisten oikeuksia, palveluhenkisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. Mutta 1980-luvun hyvinvointivaltioprojektin pysähtymisen myötä suhdetta arvosteltiin jälleen byrokraattiseksi, kontrolloivaksi ja normaalistavaksi. 1990-luvun talouskriisi osaltaan muutti jälleen sosiaalityön toimintaympäristöä, joka vaikutti sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden erilaisiin ja toisiinsa nähden jännitteisiin suhteisiin. Näitä nykyajan suhteita kuvataan liittämis- ja kontrollisuhteeksi, kumppanuussuhteeksi, huolenpitosuhteeksi ja vuorovaikutuksessa rakentuvaksi suhteeksi, joista löytyy tunnusmerkistöä suhteiden eri kehitysvaiheiden historiasta. (Juhila 2006, 46–48.)
Sosiaalityössä sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välinen vuorovaikutussuhde on yksi työskentelyn välineistä. Yhteistyösuhde on molemmille osapuolille sosiaalinen kokemus.
Se voi olla asiakkaalle voimaannuttava kokemus, mikäli hän kokee aitoa auttamista, välittämistä, tunnetta ihmisarvon ja yksilöllisyyden kunnioittamisesta sekä uskoa ja toivoa muutoksen mahdollisuudesta. (Kananoja, Lähteinen & Marjamäki 2011, 136–
137.) Kotiranta (2008) käsittelee tutkimuksessaan työntekijän ja asiakkaan suhteessa tärkeää välittämisen näkökulmaa. Hänen mukaansa välittäminen ilmentää sitä, että ”on ihmisenä arvokas”. Välittäminen käsittää ihmisen arvostamista ja kunnioittamista, sekä ihmisen näkemistä vastuullisena yksilönä. (Kotiranta 2008, 72–74.)
Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välinen luottamus on hyvän yhteistyösuhteen yksi keskeinen edellytys. Luottamuksen syntymistä viranomaisiin ei voida pitää itsestään selvyytenä, koska sosiaalityön asiakkaiden elämässä voi olla useita pettymyksen kokemuksia toisiin ja uusiin ihmisiin. (Kananoja ym. 2011, 138.) Muurin (2008, 46–49) tutkimus osoittaa, että vuonna 2006 valtaosa kansalaisistamme luotti julkisiin sosiaalipalveluihin ja sen työntekijöihin, mutta huomioitavaa oli, että sosiaalipalveluiden käyttäjien luottamus oli kuitenkin muihin nähden kriittisempää.
Kananoja kumppaneineen (2011) toteaa sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisen suhteen olevan työväline muutoksen aikaansaamiseen. Keskinäinen hyvin toimiva suhde toimii muutoksen katalysaattorina ja tukena. Siihen tarvitaan asiakkaan luottamusta, kuten aikaisemmin todettiin. Hyvässä ja luottamuksellisessa yhteistyösuhteessa asiakas kertoo elämäntilanteestaan mahdollisimman aidosti. Tämä tieto auttaa asiakasta tarkastelemaan omaa elämäänsä ja jäsentämään siihen vaikuttaneita tekijöitä. Hyvässä suhteessa on myös tilaa käsitellä erilaisia näkemyksiä ja odotuksia. (Kananoja ym. 2011, 137, 140.)
Hyvä sosiaalityöntekijän ja asiakkaan yhteistyösuhde edellyttää sen rakentamista ja ylläpitoa, ja aina se ei ole ongelmatonta. Sosiaalityöntekijä toimii julkisen normeja sisältävän palvelujärjestelmän piirissä, jolloin työnluonteeseen kuuluu myös kielteisten päätösten antaminen asiakkaalle. Yhteiskunnan edustajana sosiaalityöntekijä joutuu ottamaan vastaan asiakkaan suuttumuksen ja tyytymättömyyden hänelle epätyydyttävästä ratkaisusta. Ei voida olettaa, että kaikissa tilanteissa asiakas olisi kiitollinen ja tyytyväinen, joten on tärkeää antaa tilaa myös asiakkaan tyytymättömyydelle. Olennaisen
tärkeää on, että asiakas saa asiastaan päätöksen perusteluineen ymmärrettävässä muodossa ja oikeaan aikaan. (Kananoja ym. 2011, 139.)
Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan suhteessa vallitsevat niin tuen kuin kontrollin elementit.
Lastensuojelu- ja päihdehuoltotyössä sekä toimeentulotuen käsittelytyössä kontrollin ainekset ovat selkeästi mukana työskentelyssä. Kontrollissa on kyse vallan käytöstä asiakasta kohtaan. Kontrollia on monenlaista ja se voidaan ymmärtää ja perustella monin tavoin. Negatiivisesta piirteestä huolimatta kontrollin avulla voidaan tukea ja vahvistaa asiakasta vastuuseen omasta toiminnastaan. Nykyajan aktiivinen sosiaalipolitiikka ohjaa sosiaalityöntekijän työtä myös työllisyysasioiden käsittelyyn, jolla on heijastusta työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen. Tavoitteena on työelämästä syrjäytyneiden liittäminen takaisin työmarkkinoiden piiriin. Tämä yhteiskunnallinen pyrkimys aiheuttaa monesti asiakkaissa eriäviä näkemyksiä tai vastustusta. Ensiarvoisen tärkeää on kuitenkin yhteistyössä kartoittaa ja arvioida asiakkaan tahto ja tavoitteet sekä edellytykset työllistymiselle. (emt., 2011, 139–140.)
TYP:in monialaisessa yhteispalvelussa asiakkaalla on mahdollisuus TE-toimiston, kunnan ja Kelan toimijoiden kanssa yhteistyössä suunnitella palvelutarpeiden mukainen monialainen työllistymissuunnitelma. Palvelutarpeiden monialaisuus kuvaa laajasti erilaisia työvoima-, sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluita asiakkaan tarpeiden edellyttämältä pohjalta. (Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1369/2014, 1 §, 4 §.) TYP-toiminnalle tyypillistä on laaja verkostoyhteistyö, esimerkkeinä palveluntuottajien, työllistäjien ja kolmannen sektorin toimijoiden kanssa.
Yhteistyöverkostosta etsitään asiakkaan yksilöllisten tarpeiden pohjalta sopivat ja tilanteeseen tarpeelliset yhteistyökumppanit. Monialaisen yhteispalvelun lisäarvo on tarjota räätälöityä palvelua asiakaslähtöisesti huomioiden asiakkaan elämäntilanteen kokonaisvaltainen kartoittaminen ja tukeminen TYP-asiakkuuden aikana. (Karjalainen &
Saikku 2008, 227-228.)
2.3 Asiakaslähtöisyys monialaisen yhteistyön edellytyksenä
Asiakaslähtöisyys ja yhteistyöorientaatio ovat sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluiden toteuttamisen lähtökohta. Yhteistyö pitää sisällään eri variaatioita ja sitä kuvataan monin
eri käsittein: moniammatillisuus, moniammatillinen yhteistyö, moniammatillinen tiimityö, poikkihallinnollinen-, monitoimijainen- ja monialainen yhteistyö. Keskusteluiden eri yhteyksissä nousevat esiin myös termit moniasiantuntijuus, jaettu asiantuntijuus ja verkostot (Koskela 2013, 17).
Moniammatillisuus tarkoittaa ammattiryhmiin kuuluvien asiantuntijoiden yhteistyötä ja yhdessä työskentelyä työryhmänä (Lindén 1999, 119; Metteri 1996a, 10).
Moniammatillista yhteistyötä (multiprofessional, multidisciplinary), sateenvarjokäsitteeksi kutsuttuakin, voidaan lähestyä monesta näkökulmasta, sillä se sisältää monenlaisia ja -tasoisia ilmiöitä. Suomessa sitä käytetään varsin laajasti kuvaamaan asiantuntijoiden yhteistyötä monessa merkityksessä. (Isoherranen 2005, 13, 16). Tässä yhteydessä pitäydyn lähinnä käsitteen määrittelyn tasolla, joten tarkasteluni ei ulotu syvälle menevään moniammatillista yhteistyötä käsittävään keskusteluun.
Käsiteparista sanalla yhteistyö tarkoitetaan yhteisesti suoritettavaa työtä, tavoitetta tai uusien näkökulmien etsimistä ja löytämistä. Moniammatillisuus yhdistettynä edelliseen tuo mukanaan useita eri asiantuntijoiden tiedon ja osaamisen näkökulmia. (Isoherranen 2005, 14.) Paynen (2000) määrittely moniammatillisesta yhteistyöstä pitää sisällään eri ammattiryhmien välisten roolien, tietojen ja taitojen yhteensovittamisen. Ammattiryhmiä yhdistää toiminta yhteisestä tavoitteesta palvelujen tarjontaan. (Payne 2000, 9.) Moniammatillisella yhteistyöllä tarkoitetaan myös työmenetelmää, jolla kuvataan tapaa tehdä työtä (Pärnä 2012, 48).
Lindén (1999) toteaa asiantuntijuuden olevan vain tietyllä professiolla, mutta sitä kuten muitakin tehtäviä voidaan siirtää sopimalla tavoitteista ja käytännöistä. Tämän pohjalta asiantuntijuus muotoutuu yhteiseksi tiedoksi, tasa-arvoisuudeksi, yhteisten suunnitelmien tekemiseksi ja rinnakkaistyöksi. Spesifinen ammatillisuus katoaa ja tilalle syntyy asiantuntijuus. (Lindén 1999, 120.) Metteri (1996) tuo esille näkemyksen moniammatillisesta ihmisestä, joka on oppinut hallitsemaan eri ammattilaisten käsitteistöt ja keskustelutavat. On esitetty, että yksi ihminen voisi omaksua usean ammatin asiantuntijuuden ja toimia moniammatillisesti. Tällainen ajattelu muodostuu kuitenkin haasteelliseksi, mitä pitempikestoisesta ja erikoistuvammasta ammatista on kyse. (Metteri 1996, 10.) Katajamäki (2010) kuvaa myös yksilön, että yhteisön näkökulmasta moniammatillisuuden luonnetta. Yksilön ominaisuuksista korostuvat
sosiaali- ja terveysalan työelämätaidot ja vuorovaikutuksessa tarvittavat taidot.
Moniammatillisen yhteisön ominaisuus on yksilöiden ominaisuuksien summa, joka tuottaa tarvittavan osaamisen yhteistyöhön. (Katajamäki 2010, 26.) ”Parhaimmillaan moniammatillinen kokonaisuus muodostuu toisiaan täydentävistä osista, jossa ammattilaiset tietävät, keihin olla yhteydessä, kun täydentävää asiantuntemusta tarvitaan”
(Seikkula & Arnkil 2005, 9).
Englanninkielisessä tutkimuksessa tunnetaan moniammatillisen yhteistyö käsitteen rinnalla kaksi tarkentavaa käsitettä interprofessional (interdisciplinary) ja transprofessional (transdisciplinary). Inter-etuliitteellä viitataan roolien, tietojen, taitojen ja vastuiden yhteensopeuttamiseen, jossa tyypillistä on järjestää runsaasti yhteistä tiedon vaihtoa, yhteisiä keskustelujen ja päätöksenteon mahdollisuuksia. Erona multiprofessional (moniammatillinen yhteistyö) käsitteeseen siinä korostuu yhteisen ajan ja paikan merkitys tiedon vaihdossa. Vastaavasti trans-etuliite pitää sisällään ammatillisten roolirajojen tarkoituksenmukaisen rikkomisen mahdollisuuden, jossa roolitehtävien siirtyminen sallitaan tiimin muiden ammattiryhmän jäsenten käyttöön.
(Isoherranen 2005, 16.)
Pärnän (2012) mielestä moniammatillisen yhteistyön tarkastelussa nousee kaksi vastakkaista näkökulmaa, yhteistyön mahdollisuus tai haaste. Hän kuvaa moniammatillisen yhteistoiminnan lähtökohdaksi ongelmalähtöisen määrittelyn, koska yhteistyön lähtökohtana ovat asiakkaiden moninaiset haasteet ja ongelmat. Pärnä ihmettelee, miksi moniammatillista yhteistyötä ei määritellä tarkemmin, vaan se otetaan vastaan itsestään selvänä terminä ja oletuksella, että sillä saavutetaan lisäarvoa, vaikka samaan aikaan se koetaan haasteellisena toteuttaa. (Pärnä 2012, 27–28.)
Pohjimmiltaan moniammatillisella yhteistyöllä tarkoitetaan eri asiantuntijoiden yhteistyötä, jota käytetään erilaisissa tilanteissa, kuten asiakkaan päivittäisten ongelmien selvittämisessä, strategisessa suunnittelussa tai hallinnollisissa ratkaisuissa. (Isoherranen 2005, 13–14.) Sitä voidaan toteuttaa joko organisaation sisällä tai eri organisaatioiden välisenä yhteistyönä (Koskela 2013, 17; Pärnä 2012, 49). Lyhty ja Nietola (2015, 143) näkevät moniammatillisen yhteistyön kuvaavan vain ammattilaisten keskinäistä yhteistyötä ja niinpä he toivovat uutta, laajempaa käsitettä kuvaamaan ammattilaisten ja asiakkaiden keskinäistä yhteistyötä. Isoherranen (2005, 14) kuitenkin toteaa, että
tarvittaessa myös asiakas ja mahdollisesti hänen läheinen tai avustajansa ovat mukana yhteisessä keskustelussa, jossa kaikilla on yhdenvertainen vaikuttamisen mahdollisuus asian käsittelyssä ja päätöksenteossa.
Suomessa moniammatillista yhteistyötä kuvaa myös käsite moniammatillinen tiimityö, mutta se ei ole Isoherrasen (2005, 15) mukaan yhtä laajamerkityksinen kuin ensin mainittu. Øvretveit (1995, 29) määrittelee moniammatillisen tiimin seuraavasti: ”ryhmä erilaisen koulutuksen saaneita ja eri tahojen palkkaamia ammatti-ihmisiä, jotka tapaavat toisensa säännöllisesti koordinoidakseen työtään palvelujen tarjoajina yhdelle tai useammalle asiakkaalle tietyllä alueella”. Isoherrasen (2005) mukaan tiimit ovat tapa organisoida moniammatillista yhteistyötä. Tiimi muodostuu useammasta ihmisestä ja heidän tietotaidoistaan. Tiimi toimii vuorovaikutteisesti ja yhteisvastuullisesti kohti yhteisesti sovittua päämäärää. (Isoherranen 2005, 68–69.)
Moniammatilliset tiimit voidaan luokitella virallisiin tiimeihin ja yhteistyöverkostoihin.
Virallisissa tiimeissä on vakiintunut kokoonpano ja ne ovat osa jotain tiettyä organisaatiota. Toimintaperiaatteet ovat selkeät ja sovitut sekä jäsenyys ja johtajuus määritelty. Moniammatillisia tiimejä voidaan kutsua tyypillisesti virallisiksi tiimeiksi.
Tiimeissä keskeinen kysymys on, kuinka tietoja ja taitoja osataan käyttää hyväksi asiakkaan tarpeisiin vastattaessa. Yhteistyöverkostot vastaavasti ovat väljempiä toimintaperiaatteiltaan ja verkoston jäsenet kuuluvat varsinaisesti toiseen tiimiin tai organisaatioon. (Isoherranen 2005, 71, 73–74.)
Nikanderin (2003) mukaan moniammatillisessa ja tiimiyhteistyössä on lukuisia epävirallisia ja virallisia yhteistyön ja päätöksenteon muotoja: käytäväkeskusteluja, puhelinkonsultaatioita, käytännön pari- ja hoitotyöskentelyä, neuvotteluita ja kokouksia.
Lisäksi yhteistyön rakenteet ja moniammatilliselle yhteistyölle annetut ohjeet vaihtelevat useasti. (Nikander 2003, 281.)
Määttä (2007) käyttää moniammatillisuudesta termiä poikkihallinnollinen yhteistyö ja monitoimijainen yhteistyö. Hänen mukaan termi poikkihallinnollisuus kuvaa eri organisaatioiden rajoja ylittävää työn luonnetta paremmin kuin termi moniammatillisuus, vaikka kummassakin on kysymys moniammatillisista työryhmistä. Monitoimijaisen yhteistyön hän näkee edellistä laajempana yhteistyömuotona, jossa yhdistyvät
viranomaistahot, kolmas sektori, yritysektori, järjestöt ja yhteisöt yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi. (Määttä 2007, 13, 15–16.) Poikkihallinnollisessa yhteistyössä eri alojen asiantuntijat opettavat oman alan taitoja ja käytäntöjä toisten alojen asiantuntijoille (Koskela 2013, 17).
Sosiaalihuoltolaissa (1301/2014) säädetään sosiaalihuollon monialaisesta yhteistyöstä.
Sosiaalihuollon viranomaisen on huolehdittava henkilön yksilöllisiin tarpeisiin nähden riittävästä asiantuntemuksesta ja osaamisesta. Jos henkilön palvelutarpeen arviointi ja niihin vastaaminen edellyttävät sosiaalitoimen tai muiden viranomaisten palveluja tai tukitoimia, on näiden tahojen osallistuttava palvelutarpeen arvioinnin tekemiseen ja asiakassuunnitelman laatimiseen. Sosiaalihuollon monialaista yhteistyötä toteutetaan asiakkaan edun mukaisesti sosiaalihuollon, muiden hallinnonalojen, eri yhteistyötahojen ja asiantuntijoiden, omaisten ja muiden läheisten henkilöiden kanssa. (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, 41 §.)
Monialaisesta yhteistyöstä on säädetty laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta (1369/2014) (luku 1.3). Monialaista yhteistyötä toteutetaan monialaisena yhteispalveluna, jolla tarkoitetaan TE-toimiston, kunnan ja Kelan yhteistoimintamallia, jossa arvioidaan työttömien palvelutarpeet ja suunnitellaan työllistymisen kannalta tarkoituksenmukaiset palvelukokonaisuudet julkisia työvoimapalveluita sekä sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluita hyödyntäen. Vaikka lainkirjain ei sitä suoranaisesti kerro, monialaisessa yhteispalvelussa yhteistoimintamallin sisäisten toimijoiden lisäksi kutsutaan verkostoon myös muita tarpeellisia toimijoita asiakkaan palvelutarpeen mukaan (Karjalainen & Aho 2017, 360).
Edellisten lisäksi Lyhdyn ja Nietolan (2015, 146–147) mukaan monialaisen yhteistyön velvoite on kirjattu useaan muuhunkin asiakastyötä koskevaan lainsäädäntöön esimerkkeinä terveydenhuoltolaki (1326/2010, 2 §), vanhuspalvelulaki (980/2012, 4 §), vammaispalvelulaki (380/1987, 12 §) ja lastensuojelulaki (417/2007, 12 §, 14 §), jotta sosiaali- ja terveysalalle syntyisi loogisia kokonaisuuksia ja tehokkaita toimintamalleja.
Monialainen yhteistyö käsitteenä tarkoittaa lähtökohtaisesti samaa asiaa kuin moniammatillinen yhteistyö, mutta se kuvaa eri sektoreiden ja toimialojen toiminnan luonnetta selkeämmin ja laajemmin, joten kyse ei ole pelkästään saman sektorin sisällä
tapahtuvasta eri ammattiryhmien yhteistyöstä. Viranomaisyhteistyötä on vakiintuneesti kutsuttu moniammatilliseksi yhteistyöksi, mutta merkille pantavaa on, että nykyisen asiakastyötä koskevan lainsäädännön myötä siitä on alettu käyttää enemmän käsitettä monialainen yhteistyö. (Lybeck & Walldén 2011, 26–27.)
Tässä tutkimuksessa päädyin käyttämään käsitettä monialainen yhteistyö, koska se teorian ja kirjallisuuden sekä empirian valossa näyttäytyy osuvimmaksi yhteistyötä kuvaavaksi käsitteeksi. Katson, että TYP-asiakkaiden parissa tehtävä yhteistyö on enemmän kuin eri ammattiryhmien asiantuntijoiden ja organisaatioiden välinen moniammatillinen yhteistyö. Monialaisessa yhteistyössä asiakkaan rooli korostuu, sillä yhteistyö ei profiloidu ainoastaan viranomaisnäkökulmaan ja yhteistyöhön kiinnittyy viranomaistahojen lisäksi lukuisia muita toimijatahoja, aina asiakkaan tilanteesta riippuen asiakaslähtöisyyden periaatetta noudattaen. Tässä mielessä monitoimijuus käsite laaja-alaisuutensa ansiosta olisi myös hyvinkin varteenotettava vaihtoehto kuvaamaan TYP-yhteistyötä. Valintana monialainen yhteistyö on myös perusteltua siinäkin mielessä, että TYP-lainsäädännössä käytetään käsitettä monialainen yhteispalvelu, vaikka TE-toimiston, kunnan ja Kelan lisäksi laissa ei erikseen mainita muista ulkopuolisista toimijatahoista (Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta 1369/2014).
Asiakaslähtöisyyden ja monialaisen yhteistyön tarkasteluun yhdistyy hierarkkisten organisaatiomallien muuttuminen. Työelämän vanhat hierarkkiset rakenteet on todettu tehottomiksi asiakaslähtöisen työotteen kasvaneiden vaatimusten myötä. 2000-luvulla organisaatiot ovat muuttuneet rakenteeltaan mataliksi ja joustaviksi, jotka koostuvat monitaitoisista ja itseohjautuvista työyhteisöistä. Asiakaslähtöisen palvelukulttuurin toteutumiseksi valtaa ja vastuuta on siirretty eri alan osaajista muodostuville työryhmille ja tiimeille. Työn organisoituminen työryhmille ja tiimeille on tärkeä askel kohti laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää työtä. (Isoherranen 2005, 65, 68–69.)
Moniammatillisessa yhteistyössä asiakaslähtöinen työote edellyttää joustavuutta ja organisaatiorajojen ylittävää yhteistyötä. Yhteistyötaidot nousevat tärkeäksi osaksi ammatillista osaamista. Tavoitteena on poistaa päällekkäistä työtä ja koordinoida asiakkaan kanssa eri organisaatioiden asiantuntijatieto yhteen sekä muodostaa mahdollisimman hyvä kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta eri palveluprosessin vaiheissa.
Moniammatillisen yhteistyön organisoinnin lähtökohta on aina lähteä liikkeelle asiakkaan tarpeista. (Isoherranen 2005, 32, 72, 75.) Myös Pärnä (2012, 6) määrittelee moniammatillisen yhteistyön vaatimukseksi asiakaslähtöisen yhteistyötarpeen tunnistamisen ja siitä syntyvän yhteistyötahdon.
Käytännön näkökulmasta tarkasteltuna moniammatillisessa yhteistyössä korostuu asiakaslähtöisyys (Isoherranen 2005, 14). Tämä ei ole aina ongelmatonta, sillä palvelujärjestelmämme on organisoitu ja sektoroitu ongelmalähtöisesti. Jokainen sektori näkee asiakkaan elämästä eri asioita, joten näkemysten yhteensovittaminen on usein vaikeaa. Onnistuakseen verkostotyö edellyttää asiantuntijoiden eri näkökulmista lähtevää dialogia sekä avoimuutta eri toimintakulttuureja kohtaan. (Mönkkönen 1996, 62–63.) Myös Metteri (1996b, 146) tuo esille tosiasian, että samaa ilmiötä on mahdollista yhtä aikaa tulkita ja määritellä eri tavoin moniammatillisessa työssä. Ojuri (1996) puolestaan toteaakin, että eri ammattiryhmien asiantuntijoilla tulisi olla jonkinlainen yhteisymmärrys kulttuurisista arvoista ja perusoletuksista, jotta he pystyisivät työskentelemään yhdessä.
Hänen mukaansa yhteistyön toimivuuteen vaikuttaa myös se, miten yhteneväisiä ovat yhteistyöhön osallistuvien asiantuntijoiden käsitykset toiminnan tavoitteista. (Ojuri 1996, 118.)
Lyhdyn ja Nietolan (2015) näkemyksen mukaan aito ja toimiva moniammatillinen yhteistyö perustuu dialogisuuteen. Sillä tarkoitetaan sitä, että yhteistyön osapuolet, asiakas mukaan osallistuneena, muodostavat tasavertaisessa dialogissa uutta yhteistä tietoa. Lähtökohta on asiakasnäkökulma: asiakkaan toimijuus ja osallisuus itseään koskevissa asioissa ja päätöksenteossa. Yhteistyössä tavoitteena on muodostaa yhteistä ymmärrystä käsiteltävään tietoon. Olennaista tiedon muodostuksessa on osapuolten erilaiset näkemykset ja epävarmuus sekä tietämättömyys puheena olevasta asiasta.
Dialogisuudessa korostuu kuuntelemisen taito ja taito tuottaa kokemus muille osapuolille kuulluksi tulemisesta. (Lyhty & Nietola 2015, 142–145, 152.)
Edellä kuvatut käsitteet laatu, asiakaslähtöisyys ja monialainen yhteistyö muodostavat tämän tutkimuksen perustan eli teoreettisen viitekehyksen. Teoreettisen viitekehyksen tarkastelu osoittaa kuinka läheisesti edellä mainitut käsitteet nivoutuvat toisiinsa, sillä asiakaslähtöisyys on laadun ja monialaisen yhteistyön lähtökohta. Tutkimuksen viitekehys auttaa ymmärtämään tutkimuksessa saatua empiriaa laajemmassa
teoreettisessa asiayhteydessä sekä se mahdollistaa teorian ja empirian keskinäisen vuoropuhelun, kuten tässä yhteydessä asiakaslähtöisen palvelun tarkastelun.
3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
3.1 Tutkimusaineiston hankinta
Toteutin tutkimuksen kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusotteella. Hirsjärven, Remeksen ja Sajavaaran (2013) mukaan laadullisen tutkimuksen lähtökohdaksi voidaan määritellä kuvaaminen todellisesta elämästä. Ideologina on laaja näkemys todellisuudesta hyvin moninaisena. Laadullisen tutkimuksen pyrkimys on kokonaisvaltaiseen tarkasteluun tutkittavasta kohteesta. Tyypillinen piirre laadullisessa tutkimuksessa on tutkimusaineiston monitahoinen ja yksityiskohtainen tarkastelu. (Hirsjärvi ym. 2013, 161, 164.) Eskola ja Suoranta (2008) määrittävät kvalitatiivisen tutkimuksen pyrkimyksenä kuvata jotakin tapahtumaa, ymmärtämään tiettyä tapahtumaa tai antamaan jostakin ilmiöstä teoreettisesti ymmärrettävää tulkintaa. He luonnehtivat laadullisen tutkimuksen tunnuspiirteeksi tutkittavien subjektiivisen näkökulman tutkittavasta ilmiöstä. (Eskola & Suoranta 2008, 15, 61.)
Tämän tutkimuksen fokus oli analysoida, millainen on asiakaslähtöinen palvelu monialaisen yhteispalvelu TYP-asiakkaan näkökulmasta? Tutkimuksen empiirinen aineisto muodostui seitsemää TYP-asiakasta haastattelemalla. Haastattelu menetelmänä oli luonteva, koska motiivini oli tietää, mitä haastateltavat ajattelevat asiakaslähtöisestä palvelusta ja sen toteutumisesta monialaisessa yhteispalvelu TYP:ssä. Tuomen ja Sarajärven (2009) neuvo onkin kysyä ihmiseltä itseltään, kun halutaan tietää, mitä hän ajattelee tai miten hän toimii. Heidän mukaansa haastattelun etuna on joustavuus, sillä haastattelija voi toistaa, tarkentaa ja selventää kysymyksiä sekä käydä keskustelua haastateltavan kanssa. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 72–73.) Itseäni kiinnosti keskustelun mahdollisuus, koska sen avulla toivoin minun tutkijan ja haastateltavan välille syntyvän jonkinasteista luottamusta. Olin aidosti kiinnostunut asiakkaiden näkemyksistä ja toivoin heidän opettavan minulle, mitä he ajattelevat asiakaslähtöisestä palvelusta. Vain kahden keskisen haastattelun kautta uskoin sen toteutumisen mahdollisuuteen.
Hirsjärvi ym. (2013) jakavat tutkimushaastattelut kolmeen ryhmään: strukturoituun eli lomake-, teema- ja avoimeen haastatteluun. Strukturoitu eli lomakehaastattelu toteutetaan nimensä mukaisesti lomakehaastatteluna. Lomakkeen kysymykset voidaan muotoilla
avoimiksi tai monivalintakysymyksiksi tai asteikkoihin perustuvaksi kysymystyypeiksi.
Avointa haastattelua voidaan kutsua tutkijan ja haastateltavan väliseksi keskusteluksi, jonka aikana tutkija selvittää haastateltavan ajatuksia ja mielipiteitä sitä mukaa, kun ne keskustelussa tulevat esille. Teemahaastattelulle ominaista on, että teema-alueet ovat tiedossa, mutta kysymysten tarkka muoto ja järjestys puuttuvat. (Hirsjärvi ym. 2013, 198–
200, 208–209.)
Tämän tutkimuksen haastattelu perustui kolmeen teemaan ja alakysymyksiin (liite 1).
Ensimmäisen teeman kysymykset koskivat haastateltavien taustatietoja. Toisen teeman kohdalla esitin haastateltaville kysymyksen, millainen on asiakaslähtöinen palvelu?
Kolmannen teeman kohdalla, mistä oli tyytyväinen viime kertaisella TYP-tapaamisella ja mistä ei ollut tyytyväinen viime kertaisella TYP-tapaamisella? Toisen ja kolmannen teeman kysymykset pyrin muotoilemaan mahdollisimman neutraaleiksi ja väljiksi välttääkseni haastateltavan johdattelua kysymykseen vastatessa. Tästä syystä tutkimussuunnitelmavaiheessa oleva ensimmäinen teemahaastattelurunko muotoutui tutkimuksen edetessä paremmin kuvaamaan teemahaastattelun luonnetta, sillä ensimmäiseen teemahaastattelurunkoon olin muotoillut kysymykset mielestäni liian johdatteleviksi.
Tutkimuksen toteutukseen tarvitsin tutkimuslupapäätöksen. Tutkimusluvasta ja sen hakemiseen liittyvistä asioista olin ensimmäisen kerran yhteydessä sähköpostitse syyskuussa 2016 tutkimuksen kohteena olevan organisaation johtajaan, jonka yhteystiedot löysin Internetistä. Marraskuussa 2016 päivättyyn ja postitettuun tutkimuslupahakemukseen, joka sisälsi tutkimussuunnitelman, sain myönteisen päätöksen saman kuukauden aikana. Ennen virallista tutkimuslupapäätöstä olin puhelinyhteydessä alustavasti tutkimuksestani kahteen TYP-työntekijään, jotka tiesin entuudestaan. Jo tässä vaiheessa sain kuulla heidän suostumuksen tutkimukseni yhteistyökumppaneiksi. Samalla ennakoimme ja sovimme yhteistyöpalaverin joulukuulle 2016, jossa suunnittelimme yhteistyökuvion haastateltavien löytämiseksi. TYP-työntekijät esittelivät asiakkailleen TYP-tapaamisella tutkimustani ja tutkimukseen halukkailta pyysivät suostumuksen heidän yhteystietojensa (nimen ja puhelinnumeron) antamisesta minulle. Tutkimukseni esittelyä varten olin laatinut ja tulostanut informaatiokirjeen TYP-asiakkaille annettavaksi (liite 2).
TYP-työntekijä lähetti minulle yhdeksän TYP-asiakkaan yhteystiedot reaaliaikaisesti sähköpostilla, joista kuuden kanssa sovin puhelimitse haastattelupäivän ja -paikan.
Haastateltavaan otin yhteyttä viimeistään seuraavana päivänä yhteystiedon saavuttua.
Kolmeen henkilöön en saanut yhteyttä. Lisäksi yksi tutkimukseen osallistuja löytyi erään haastateltavan välityksellä, hänen ollessa myös TYP:in asiakas. Viisi haastattelua toteutui heidän kodeissaan ja kaksi julkisissa tiloissa. Haastattelut toteutin 20.12.2016 - 2.2.2017 välisenä aikana. Haastattelut tapahtuivat leppoisassa ja rauhallisessa ilmapiirissä.
Haastattelun alussa esitin jokaiselle haastateltavalle tutkimuslupapäätöksen, luin laatimani informaatiokirjeen ääneen (liite 2), esittelin teemahaastattelurungon ja siihen liittyvät kysymykset (liite 1) sekä tutkimuksen suostumuslomakkeen (liite 3).
Haastateltavilla oli mahdollisuus keskustella ja esittää kysymyksiä tutkimukseeni liittyen.
Tapaamisen alussa kerroin hieman opinnoistani ja työhistoriastani sekä ennen ja jälkeen haastattelua keskustelimme vapaamuotoisesti erilaisista asioista.
Kenelläkään ei ollut sitä vastaan, että nauhoitin haastattelut tutkimustani varten. Nauhurin sain lainaksi Itä-Suomen yliopistolta. Ensimmäisten haastatteluiden aikana hieman jännitin nauhurin toimivuutta mutta tutkimuksen edetessä sen käyttö rutinoitui ja se osoittautui melko huomaamattomaksi sekä tärkeäksi apuvälineeksi, sillä pystyin keskittymään kuunteluun ja keskusteluun kirjoittamisen sijaan. Kaksi ensimmäistä haastattelua toimi varsinaisen tutkimushaastattelun lisäksi koehaastatteluina, koska
Kenelläkään ei ollut sitä vastaan, että nauhoitin haastattelut tutkimustani varten. Nauhurin sain lainaksi Itä-Suomen yliopistolta. Ensimmäisten haastatteluiden aikana hieman jännitin nauhurin toimivuutta mutta tutkimuksen edetessä sen käyttö rutinoitui ja se osoittautui melko huomaamattomaksi sekä tärkeäksi apuvälineeksi, sillä pystyin keskittymään kuunteluun ja keskusteluun kirjoittamisen sijaan. Kaksi ensimmäistä haastattelua toimi varsinaisen tutkimushaastattelun lisäksi koehaastatteluina, koska