Asiakasvastaavatyön vaikutukset Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketieteen vastaanotolla

(1)

Paula Viinikainen

ASIAKASVASTAAVATYÖN

VAIKUTUKSET MIKKELIN HYVINVOIN- TIASEMAN YLEISLÄÄKETIETEEN

VASTAANOTOLLA

Opinnäytetyö

Sairaanhoitaja (YAMK)

Dataperustaisten hyvinvointipalvelujen kehittäminen (YAMK)

2021

OPINNÄYTETYÖN

OTSIKKO YHDELLE TAI USEAMMALLE RIVILLE KIRJASINKOKO 24

Tarvittaessa alaotsikko kirjasinkoko 20

Opinnäytetyö

Tutkinto kirjasinkoko 16

Koulutus kirjasinkoko 16

2020

(2)

Tutkintonimike Sairaanhoitaja (YAMK) Tekijä/Tekijät Paula Viinikainen

Työn nimi Asiakasvastaavatyön vaikutukset Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketieteen vastaanotolla

Toimeksiantaja ESSOTE, Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä

Vuosi 2021

Sivut 50 sivua, liitteitä 11 sivua

Työn ohjaaja(t) Paula Mäkeläinen, Riitta Riikonen

TIIVISTELMÄ

Paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita käyttävät asiakkaat ovat mittava kuluerä yhteiskunnalle. Vuonna 2008 Sosiaali- ja terveysministeriö käynnisti Toimiva terveyskeskus -toimenpideohjelman, jonka keskeisenä tavoitteena oli parantaa paljon palveluita käyttävien asiakkaiden hoidon laatua sekä hillitä kustannuksia terveyshyötymallia hyödyntäen. Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketieteen vastaanotolla on käynnistynyt keväällä 2019 paljon palveluita käyttäville asiakkaille asiakasvastaavatoiminta, jonka tavoitteena on keskittää asiakkaiden hoito ja seuranta sekä vähentää asiakkaiden käyntejä ja puhelinkontakteja terveydenhuollon palveluihin.

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten asiakasvastaavatoiminta on vaikuttanut asiakkaiden käyntimääriin sekä yhteydenottoihin terveyspalveluissa sekä kuvata asiakasvastaavahoitajalla asioivan asiakkaan asiakasprofiili. Tavoitteena on saadun tiedon avulla kehittää asiakasvastaavatoimintaa ja arvioida toiminnan vaikutuksia.

Aineistona on asiakasvastaavahoitajalla asioineet asiakkaat (N=19), joilla on takana yli puolen vuoden hoitosuhde sekä vähintään kerran kuukaudessa tapahtuva puhelinkontakti asiakasvastaavahoitajaan. Opinnäytetyö on toteutettu tilastollisena eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto tuli suoraan Essoten taloushallinon kautta. Tulokset on analysoitu kuvailevin keinoin.

Opinnäytetyön keskeisenä tuloksena voidaan todeta asiakasvastaavatoiminnan olevan vaikuttavaa asiakkaiden käynti- ja puhelumäärien ollessa laskusuuntaisia. Tuloksissa nousi esiin viisi asiakasryhmää: kipu, mielenterveys, monisairaat, epäselvät/toiminnalliset ongelmat sekä moniongelmaiset, joilla on vähintään kahdesta edellä mainituista ryhmästä diagnoosi.

Asiakasvastaavatoiminta vaatii toistuvaa arviointia ja kehittämistä. Toiminnan ollessa vaikuttavaa on perusteltua laajentaa toimintaa ympäristökuntiin sekä lisätä moniammatillista tiimityötoimintaa. Asiakasvastaavatoimintaa kehittä- essä on katse suunnattava työikäisiin asiakkaisiin, joilla asuu samassa talou- dessa alaikäinen huollettava. Toisena kehittämisen kohteena on laatia toimin- tamalli asiakkaille, joilla käynti- ja puhelumäärät eivät ole toiminnasta huoli- matta laskeneet.

Asiasanat: Asiakasvastaava, case manager, paljon palveluita käyttävä potilas

(3)

Degree Master of Health Care Author (authors) Paula Viinikainen

Thesis title Efficacy of case manager operations in Mikkeli well-being center Commissioned by ESSOTE, The South Savo Social and Health Care Authority

Time October 2021

Pages 50 pages, 11 pages of appendices Supervisor Paula Mäkeläinen, Riitta Riikonen

ABSTRACT

Clients who frequently use social and health care services are a huge ex- pense for society. In 2008, the Ministry of Social Affairs and Health launched the “Toimiva terveyskeskus” agenda, whose main goal was to improve the quality of care for clients who use services a lot and to control costs by utili- zing the health benefit model. Mikkeli well-being center started the Case Ma- nager operations for the frequent clients, with the main goal of centralizing customer care and monitoring and to reduce customer visits and telephone contacts with healthcare services.

The purpose of the thesis is to find out how the Case Manager operations have affected the number of customer visits and contacts with health services and to draw the profile of a typical customer who transacts with the Case Ma- nager. The aim is to improve the Case Manager operations and evaluate the impact of these actions based on the information obtained.

The material used was the customers (N = 19) who had transacted with the Case Manager, who have a care relationship of more than six months and at least once a month telephone call with the Case Manager. The thesis has been implemented as a statistical, also known as quantitative research. The research material has been obtained directly through Essote financial admini- stration. The results have been analyzed by descriptive means.

As a key result of the thesis, it can be stated that the Case Manager operations are effective when the number of customer visits and calls are declining.

Five customer profiles emerged from the statistics: pain, mental health, multi- morbid, indefinite/functional disorder, and multi-disorder with a diagnosis from at least two of the above groups.

The Case Manager operations requires recurring evaluation and improvement. When the activities are effective, it is justified to expand the activities to the surrounding municipalities and to enhance multiprofessional teamwork.

When improving the Case Manager operations, the focus must be on working age customers who are living with a minor. Another object of improvement is to create an operating model for the customers whose number of visits and calls has not declined despite the efforts taken.

Keywords: Chronic care model, case manager, heavy users of healthcare services

(4)

SISÄLLYS

1 JOHDANTO ... 6

2 TOIMEKSIANTAJAN KUVAUS... 7

3 VAIKUTUS JA VAIKUTTAVUUS ... 8

3.1 Vaikutus ... 9

3.2 Vaikuttavuus ... 10

3.3 Sosiaali- ja terveydenhuollon kustannukset ... 12

4 ASIAKASVASTAAVATOIMINTA ... 12

4.1 Terveyshyötymalli ... 13

4.2 Asiakasvastaava ... 14

4.3 Palveluohjaus ... 15

4.4 Paljon palveluita käyttävä asiakas ... 15

4.5 Asiakasvastaavatoiminta Mikkelin yleislääketieteen vastaanotolla ... 17

5 OPINNÄYTETYÖN TARKOITUS, TAVOITTEET JA TUTKIMUSKYSYMYKSET ... 19

6 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS ... 19

6.1 Aineisto ... 19

6.2 Aineiston käsittely ja analyysi ... 20

7 TULOKSET ... 22

7.1 Käynnit terveyspalveluissa ... 22

7.2 Puhelut terveyspalveluihin ... 25

7.3 Lääkärin konsultaatiot ... 27

7.4 Asiakasprofiili ... 29

7.4.1 Asiakkaiden pitkäaikaissairaudet ... 29

7.4.2 Asiakkaiden päivystykselliset käynnit... 30

7.5 Asiakasprofiilien muodostaminen ... 31

8 POHDINTA ... 33

9 LUOTETTAVUUS ... 39

10 EETTISYYS ... 41

(5)

11 JOHTOPÄÄTÖKSET JA JATKOTUTKIMUSAIHEET ... 43 LÄHTEET ... 44

LIITTEET

Liite 1. Tutkimuslupa

Liite 2. Kirjallisuuskatsauksessa käytetyt lähteet

(6)

1 JOHDANTO

Julkisuudessa on laajalti ollut esillä sosiaali- ja terveydenhuoltoalan alati nousevat kustannukset, ja aiheesta on tehty lukuisia tutkimuksia sekä hankkeita kustannusten hillitsemiseksi kuten SADe-ohjelma, jonka tavoitteena oli kus- tannustehokkuuden sekä laadun vahvistamisen tuottaminen sähköisissä pal- velukokonaisuuksissa (Saarijärvi ym. 2016,16). Marinin hallituksen sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa tavoitteena on perustason palveluiden vah- vistaminen sekä resurssien keskittäminen ehkäisevään työhön, jonka vuoksi on käynnistetty Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelma vuosille 2020–2022. Ohjelman yhtenä tavoitteena on kustannuksien hillitseminen, jossa toimenpiteenä on muun muassa palveluiden saatavuuden, oikea-aikai- suuden sekä jatkuvuuden parantaminen. (STM 2020, 20.) Myös Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymässä palveluiden kehittämisen yh- tenä tavoitteena on talouden tasapaino (Essote 2020b).

Teollisuusmaissa on tunnistettu asiakasryhmä, joka aiheuttaa suuren osan sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista käyttämällä paljon palveluita

(Hudon ym. 2016, 1). Eri tutkimuksien mukaan Suomessa 10 % asiakkaista tuottaa noin 70–80 % sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista (Männikkö

& Martikka 2017, 11). Tätä asiakasryhmää kutsutaan paljon palveluita käyttä- viksi, suurkäyttäjiksi. Asiakasvastaavatoiminta on kehitetty vastaamaan paljon palveluita käyttävien asiakkaiden tarpeisiin sekä vahvistamaan terveydenhuoltoa.

Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketieteen vastaanotolla on keväästä 2019 alkaen ollut käytössä asiakasvastaavatoimintamalli, jossa tavoitteena on kes- kittää paljon palveluita käyttävien asiakkaiden hoito ja seuranta. Toiminnassa asiakkaalle on nimetty asiakasvastaavahoitaja, joka koordinoi asiakkaan hoitoa ja tekee yhteistyötä muun muassa yleislääkärin kanssa. Yleisenä oletuk- sena on, että käynnit päivystyksessä ja hyvinvointiaseman vastaanotolla sekä puhelut terveyspalveluihin ovat vähentyneet asiakasvastaavalla asioinnin aikana.

(7)

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakasvastaavatyön vaikutus asiakkaiden käyntimääriin sekä selvittää asiakasprofiili. Tavoitteena on saatujen tulosten avulla kehittää asiakasvastaavatoimintaa. Opinnäytetyö on toteutettu kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena ja aineistona on käytetty asiakasvastaavalla asioineiden asiakkaiden käyntitilastoja ennen hoitosuh- detta ja hoitosuhteen aikana.

2 TOIMEKSIANTAJAN KUVAUS

Opinnäytetyön toimeksiantajana on Essote eli Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymä. Tähän kuuluvat Hirvensalmi, Juva, Kangas- niemi, Mikkeli, Mäntyharju, Pertunmaa sekä Puumala. Lisäksi erikoissairaanhoidon kautta jäseniä ovat myös Joroinen ja Pieksämäki. Kaikkien jäsenkun- tien väestömäärä yhteenlaskettuna on noin 104 000. (Essote 2016.) Mikkelin asukasluku vuonna 2020 oli Tilastokeskuksen mukaan yli 53 000 (Tilastokes- kus).

Toukokuussa 2019 Mikkelin hyvinvointikeskuksen yleislääketieteen vastaanotolla käynnistettiin asiakasvastaavatoiminnan pilotointi, jonka tavoitteena on keskittää paljon palveluita käyttävien asiakkaiden hoito ja hoidon suunnittelu.

Toiminta oli alkuun hitaasti käynnistyvää ja noin vuosi toiminnan aloittami- sesta, eli keväällä 2020 asiakasvastaavatoimintaa kehitettiin ja tähän resursoi- tiin hoitaja 50 % työajalla ja tammikuussa 2021 toinen hoitaja samoin 50 % työajalla.

Essoten strategian arvopohjana toimii palveleva, osaava, vaikuttava ja innos- tava toimija. Strategian painopisteenä on vaikuttavat sekä oikea-aikaiset ja ta- loudelliset palvelut asiakkaalle. Keskeisenä tavoitteena asiakkaan näkökul- masta on asiakkaan hyvä palvelukokemus. Taloudellisena strategisena tavoitteena on tasapainoinen talous suhteessa palvelutarpeeseen ja rahoitukseen.

(Essote 2020a.)

Essoten kiinnostus asiakasvastaavatyön vaikutuksista liittyy kustannusten nä- kökulmaan ja palveluiden kehittämiseen. Halutaan tieto, ovatko käynnit kiireet- tömissä terveyspalveluissa sekä päivystyksessä vähentyneet asiakasvastaavahoitajalla asioivilla asiakkailla. Asiakasprofiilin hahmottaminen sen sijaan

(8)

jatkossa auttaa paremmin tunnistamaan potentiaaliset asiakkaat, jotka voisivat hyötyä asiakasvastaavatoiminnasta.

3 VAIKUTUS JA VAIKUTTAVUUS

Vaikutuksella ja vaikuttavuudella tarkoitetaan eri asioita eikä näiden ero aina ole selvä. Vaikuttavuus voi ilmetä vasta vuosienkin päästä. (Aistrich 2014.) Vaikuttamisen prosessi sekä prosessista aiheutuva seuraus eli vaikutus sisäl- tyvät vaikuttavuuden arviointiin. Vaikuttavuuden arvioinnissa kokonaisvaiku- tuksien sijasta keskitytään enemmänkin siihen mikä vaikuttaa mihinkin, mil- loin, miten ja millä edellytyksillä. (Dahler-Larsen 2005, 5–6.)

Laajalti Suomessa käytössä oleva vaikutusketju (kuva 1) kuvaa vaikuttavuuden prosessia, jossa kukin vaihe ja elementti liittyvät toisiinsa. Vaikutusket- jussa periaate on yksinkertainen ja sitä pystyy helposti hyödyntämään oman toiminnan ja ratkaisujen kuvaamisessa. Vaikutusketju tunnetaan kansainväli- sesti iooi-menetelmänä, joka tulee sanoista input (panos), output (teko), out- come (vaikutus) ja impact (vaikuttavuus). (Heliskoski ym. 2018, 5; Mäki-Opas

& Laatikainen 2021, 27–28.)

Vaikutusketjussa input (panos) kuvaa toimintaan käytettyjä resursseja (esimerkiksi osaaminen, työvoima, raha). Output (teko) kuvastaa konkreettisia toimia, jotka saavutetaan käytettävissä olevilla resursseilla. Outcome (vaikutus) kuvaa saatuja tuloksia ja konkreettisia muutoksia. Impact (vaikuttavuus) ker- too yhteiskunnallisesta hyödystä, kuten ihmisten hyvinvointi tai yhteisön elin- voima. (Heliskoski ym. 2018, 5; Mäki-Opas & Laatikainen, 2021, 27–28.)

Kuva 1. Vaikuttavuusketjun logiikka (Heliskoski ym. 2018, 5.)

(9)

3.1 Vaikutus

Vaikutuksella tarkoitetaan konkreettista muutosta ihmisessä tai rakenteissa (Heliskoski ym. 2018, 5). Tavoitellulle vaikutukselle asetetaan konkreettinen tavoite, joka sisältää tarvittavat toimet sekä arvion niiden vaatimista investoin- neista (Heliskoski ym. 2018, 11). Vaikutuksessa kuvataan ja mitataan toimin- nalla aikaansaatuja muutoksia (SOSTE, s.a.). Lönnqvist ym. (2010, 83) huomauttavat, että julkisella sektorilla organisaatioiden tarkoitus ei ole voiton tuottaminen, vaan vaikutukset, jotka liittyvät esimerkiksi kansalaisten elintasoon tai terveyteen.

Vaikutusten arviointi on vaikuttavuuden mittaamisen vaikein osuus. Vaikutus- ten mittaamisessa keskeisintä on järjestelmä, jossa tuloksia tarkastellaan sekä pitkällä, että lyhyellä seuranta-ajalla. Lyhyen aikavälin seurannan etuna on an- taa tietoa nopeasti johtamisen tueksi, mutta haasteena voi olla saadun tiedon heikompi luotettavuus. Pidemmässä seuranta-ajassa tieto on tarkennettua, mutta päivittäisen johtamisen näkökulmasta jo vanhentunutta. (Pitkänen ym.

s.a. luku 3.5)

Vaikutuksen todentamisen jälkeen on arvioitava, onko vaikutus hyvä vai huono. Arviointi voidaan toteuttaa neljällä eri tavalla. Ensimmäisessä vaihto- ehdossa voidaan nykytilaa verrata lähtötasoon. Toisekseen vaikutusta voidaan verrata siihen skenaarioon, jos ei mitään olisi tehty. Kolmannessa vaih- toehdossa vaikutusta voi verrata ennusteeseen, joka ilmentää tyypillistä vaikutusta kyseessä olevasta lähtötilanteesta. Neljäntenä voidaan vaikutusta verrata muihin tuottajiin tai valtakunnalliseen keskiarvoon. (NHG, s.a.)

Vaikutuksia on tutkittu laajalti. Esimerkiksi UKK-instituutin mukaan liikkumisella on todettu olevan myönteisiä vaikutuksia muun muassa unen latuun ja mielialaan sekä ennaltaehkäisevän monia pitkäaikaissairauksia (UKK-insti- tuutti, s.a.). Metsässä liikkumisella ja oleskelulla on todettu olevan myönteisiä vaikutuksia etenkin psykologisten vaikutuksien osalta, esimerkiksi stressistä palautumiseen, mutta myös fysiologisia vaikutuksia, kuten hitaampi syketaa- juus ja suurempi syketaajuuden vaihtelu viheralueilla verrattuna kaupunkimai- semassa liikkumiseen (Tyrväinen ym. 2018). Hudon ym. (2016, 1) ovat todenneet asiakasvastaavatoiminnan olevan vaikuttavaa parantamalla asiakkaiden

(10)

tyytyväisyyttä ja elämänlaatua sekä vähentävän paljon palveluita käyttävien asiakkaiden sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksia.

3.2 Vaikuttavuus

Vaikuttavuus sekä laatu ovat moniulotteisia ja myös tulkinnanvaraisia käsit- teitä ja nämä rinnastetaan usein tehokkuuteen ja tuottavuuteen. Vaikutta- vuutta tulisi tarkastella eri tieteen aloilla (kuten talous-, lääke- ja sosiaalitiede) omista lähtökohdistaan. (Silvennoinen-Nuora 2010, 80–81.) Linnan (2021, 103) tutkimustuloksissa vaikuttavuus nähdään laajana ja haasteellisena, jossa on useita tulokulmia ja tasoja. Vaikuttavuuden on todettu olevan paljon pu- huttu käsite, vaikka termi ei ole yhteisesti ymmärretty edes ylemmän johdon tasolla.

Vaikuttavuudella terveydenhuollossa tarkoitetaan palveluprosessien tai -järjes- telmien kykyä aikaansaada haluttuja vaikutuksia ja saavuttaa asetettuja tavoit- teita (Kettunen 2017, 6). Terveydenhuollossa vaikuttavuuden arvioinnissa kes- keisessä asemassa ovat lääketieteellisten tutkimusten sekä hoitojen vaikuttavuus ja kustannusvaikuttavuus. Vaikuttavuutta tarkasteltaessa potilaan ja terveydenhuollon ammattilaisen näkökulmasta huomioidaan eri asiat. Potilaan näkökulmasta vaikuttavuus merkitsee hoidon vaikuttavuutta omaan elä- määnsä, hyvinvointiinsa ja selviytymiseensä arjessa. Lisäksi potilaalle merki- tyksellisiä asioita ovat hoidon kustannukset, palvelun ja hoidon asiantunte- mus, vastaanotolle pääseminen sekä ymmärrettävästi kerrotut tutkimustulokset ja hoitojen tarkoitus. Terveydenhuollon ammattilaisen kannalta vaikuttavuutta arvioidaan sairauskeskeisesti tilastojen ja kustannuksien valossa. Arvi- oinnissa huomioidaan potilaan sairauksien paraneminen ja työ-/toimintakyky.

(Ketola 2005, 519–520.)

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmien ja palvelukokonaisuuksien vaikuttavuuden arviointia ei ole juurikaan tehty, sillä vaikuttavuuden määrittely sekä arviointi ovat kehitysvaiheessa terveydenhuollossa. Arviointi on usein tehty kustannusten kannalta tai yksittäisten palveluiden, toimenpiteiden, hoitojen ja lääkkeiden näkökulmasta. (Silvennoinen-Nuora 2010, 113.) Suomalai- sessa terveydenhuollossa vaikuttavuus on useimmiten mielletty terveydentilan muutoksena, joka on aikaan saatu sairauden ehkäisyllä, hoidolla tai

(11)

kuntoutuksella (Koivuniemi 2014, 102). Mäki-Opas ja Laatikainen (2021, 28) huomauttavat, että sosiaali- ja terveyspalveluiden vaikuttavuutta tuli tarkastella ihmisen kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin näkökulmasta.

Vaikuttavuuden mittaamisessa tuli käyttää päteviä mittareita, joissa tunnus- omaista on hyvä toistettavuus ja arvioitavan ilmiön mahdollisimman kokonais- valtainen kuvaaminen (Mäki-Opas & Laatikainen 2021, 28). Terveydenhuol- lossa voidaan tuotosta mitata monin eri tavoin, joko välisuoritteina (palvelut, toimenpiteet, hoitopäivät, rokotukset, vastaanottokäynnit, leikkaukset, tutki- mukset) tai niiden laajempina yhdistelminä (hoitojaksot, hoitoketjut, hoitoepi- sodit tai hoidetut potilaat). Näillä on vaikutusta ihmisen terveydentilaan, joka on terveydenhuollon olennainen tavoite. (Sintonen & Pekurinen 2006, 52–53.) Juuti ym. (2019) huomauttavat terveydenhuollon voimavarojen olevan rajalli- sia, jolloin paras mahdollinen vastine saadaan, kun hoitotoimenpiteet ovat vai- kuttavia ja tehokkaita.

Lehto ym. (2017) toteavat tekonivelkirurgiaa koskevassa artikkelissaan, että kustannusvaikuttavuuteen voidaan vaikuttaa tunnistamalla kaikki siihen vaikuttavat osatekijät ja ottamalla ne huomioon toimenpidettä suunniteltaessa, siihen liittyvän hoitoprosessin aikana sekä myöhemmin potilaan seurannassa ja mahdollisen toimenpiteen uusimisen toteuttamisessa. Myös liitännäissairau- det, eliniänodote ja myöhempi terveyspalveluiden sekä hoidon tarve ovat yh- teydessä kustannusvaikuttavuuteen.

Vaikuttavuutta terveydenhuollossa on tutkittu eri sairauksien näkökulmasta – niiden hoidosta, seurannasta, kuolleisuudesta ja ennaltaehkäisystä. Pitkäai- kainen terveyden edistämistyö on ollut Suomessa vaikuttavaa. Esimerkiksi kansantautien riskitekijät ovat vähentyneet, jonka seurauksena suomalaiset ovat saaneet 1970-luvulta lähtien yli kymmenen tervettä elinvuotta lisää. Suo- messa MPR-rokotukset aiheuttavat noin miljoonan euron vuosikustannukset, jolla muun muassa säästetään 38 miljoonaa euroa terveydenhuoltokustannuk- sista. (Ståhl 2017.) Lihavuuden hoidossa vaikuttavuuden ensisijaisina mitta- reina pidetään pitkäaikaiskuolleisuutta, elämänlaatua sekä tyypin 2 diabetesta.

Useissa tutkimuksissa lihavuuskirurgia on todettu kustannusvaikuttavaksi, kustannuksia säästäväksi sekä laadukasta elinaikaa lisääväksi. (Juuti ym.

2019.) Suomessa tehtävät rintasyövän ja kohdunkaulansyövän

(12)

seulontaohjelmien tavoitteena on ollut vaikuttavuus sekä kuolleisuuden vähen- täminen seulottavasta syöpätaudista. Molemmat seulontaohjelmat on todettu onnistuneiksi, kun kuolleisuus näihin syöpiin on vähentynyt. (Sarkeala ym.

2017.)

3.3 Sosiaali- ja terveydenhuollon kustannukset

Paljon terveyspalveluita tarvitsevat asiakkaat käyttävät merkittävän osan re- sursseista niin perusterveydenhuollossa kuin erikoissairaanhoidossa (Kanste ym. 2010, 53). Tutkimuksien mukaan 10 % asiakkaista tai palvelun piirissä olevasta väestöstä tuottaa noin 70–80 % kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista. Näin ollen on perusteltua ja olennaista järjestää tämän kohde- ryhmän hoito mahdollisimman kustannustehokkaasti. (Männikkö & Martikka 2017, 11; Ovaskainen ym. 2016, 78.)

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen raportin mukaan vuonna 2019 terveydenhuollon kustannukset Suomessa olivat 22 miljardia euroa. Terveydenhuollon menoista noin puolet kohdistuivat perusterveydenhuoltoon ja erikoissairaan- hoitoon. Erikoissairaanhoidon menot olivat 8 miljardia euroa ja perustervey- denhuollon kokonaismenot 3,4 miljardia euroa. (Matveinen 2021, 1–2.)

Terveydenhuollon kustannukset syntyvät työvoima-, hoitotoimenpide- ja lääke- kustannuksina sekä toissijaisesti eläkepäätöksinä. Kunnissa terveydenhuollon vaikuttavuutta tarkastellaan suoritteiden, yksikkö- tai kokonaiskustannuksien perusteella. (Ketola 2005, 520.)

4 ASIAKASVASTAAVATOIMINTA

Asiakasvastaavatoimintamalli on kehitetty osana terveyshyötymallia (Muuri- nen & Mäntyranta 2012, 38). Asiakasvastaavatoimintamallin esikuvana on toiminut amerikkalainen kolmetasoinen case, care ja self-management -toiminta- malli, jossa pitkäaikaissairaat ovat jaettu kolmeen tasoon hoidon vaativuu- desta riippuen. Taso 3 pitää sisällään monisairaat ja/tai paljon terveydenhuollon palveluita tarvitsevat asiakkaat, jolloin case managerit (sairaanhoitajat) vastaavat asiakkaan kokonaishoidon toteutuksesta, seurannasta sekä koordi- noinnista. Taso 2 sisältää tiettyihin sairauksiin erikoistuneet terveydenhuollon

(13)

ammattilaiset, kuten diabeteshoitajan ja ravitsemusterapeutin. Tason 2 asiakkailla on haasteita sairauksien hoitotasapainossa ja/tai heitä uhkaa vakavan sairastumisen riski. Tasolla 1 olevat asiakkaat ovat omahoidon piirissä. Case managerit tyypillisesti työskentelevät asiakkaan kanssa tiiviisti 6–15 kuu- kautta, jonka jälkeen asiakas palautuu tasolle 1 eli omahoidon piiriin, mikäli sairaus on paremmin hallinnassa. (Muurinen & Mäntyranta 2010, 6–7; 2011, 21–23.)

Asiakasvastaavatoiminnan neljä peruspilaria ovat asiakas- ja yhteisölähtöi- syys, hoidon jatkuvuus sekä toiminnan vaikuttavuus. Tarkoituksena on aikaan saada hyvää laatua ja kustannusvaikuttavia tuloksia. (Muurinen & Mäntyranta 2010, 11.) Tavoitteena on tunnistaa mahdollisimman varhain ne asiakkaat, joilla on paljon sairauksia tai runsas tarve palveluille. Varhaisella puuttumisella voidaan tukea asiakasta, vaikuttaa asiakkaan elintapoihin, ylläpitämään sairauksien hoitotasapaino ja näin ollen elämänlaatu sekä toimintakyky hyvinä.

(Muurinen & Mäntyranta 2010, 38–39.)

Asiakasvastaavan ja palveluohjaajan työ eroavat toisistaan siinä, että palve- luohjaajat vastaavat paljon palveluita käyttävien asiakkaiden palveluiden koor- dinoinnista ja yhteistyöstä omalääkärin kanssa, kun asiakasvastaava huolehtii asiakkaan kokonaisvaltaisesta hoidon toteutuksesta. (Muurinen & Mäntyranta 2010, 9).

4.1 Terveyshyötymalli

Vuonna 2008 Sosiaali- ja terveysministeriö perusti Toimiva terveyskeskus -toimenpideohjelman, jossa tavoitteena oli vahvistaa koko terveydenhuoltoa. Pe- rusterveydenhuollon merkittäväksi haasteeksi tunnistettiin pitkäaikaissairau- det, jonka seurauksena käynnistyi useita Kaste -rahoitteisia hankkeita perus- terveydenhuollon kehittämiseksi. Yksi hankkeista oli Väli-Suomen POTKU - Potilas kuljettajan paikalle -hanke, jonka tavoitteena oli kehittää terveyshyöty- mallin toimintoja. Hankkeen myötä Suomessa otettiin käyttöön asiakasvastaava-termi, jolla tarkoitetaan henkilöä (useimmiten sairaanhoitajaa), joka vas- taa asiakkaan hoidosta. (Oksman ym. 2014, 3, 33.)

(14)

1990-luvun lopulla amerikkalainen Edward H. Wagner kumppaneineen kehit- teli terveyshyötymallin (Chronic Care Model, CCM), jonka tarkoituksena on ke- hittää pitkäaikaisten tilojen ja tautien hoitoa. Terveyshyötymallissa pääpaino on pitkäaikaista tai jatkuvaa huolenpitoa ja hoitoa vaativa tila tai useita terveysongelmia. (Innokylä 2020a; Koivuniemi 2014, 77.) Terveyshyötymalli mielletään ajattelumalliksi tai viitekehykseksi, johon kuuluvat kuusi elementtiä:

omahoidon tuki, palveluvalikoima, päätöksenteon tuki, tietojärjestelmien teho- kas käyttö ja palvelutuottajan sitouttaminen sekä ympäröivien yhteisöjen tuki (Muurinen & Mäntyranta 2010, 6).

Terveyshyötymalli mahdollistaa uuden ajattelumallin, jossa perinteisestä sai- rauskeskeisestä sekä usein myös pirstaleisesta työskentelytavasta siirrytään kokonaisvaltaisempaan pitkäaikais- tai monisairaan potilaan hoitoon (Muuri- nen & Mäntyranta 2010, 4–5; Ruoranen ym. 2013, 29). Terveyshyötymallin tavoitteena on hoidon vaikuttavuus, joka pyritään saavuttamaan kokonaisvaltai- sella hoidon suunnittelulla ja toteutuksella. Olennaista on potilaan sekä hänen läheistensä kuuleminen sekä potilaan osallisuuden tukeminen (Ruoranen ym.

2013, 32).

4.2 Asiakasvastaava

Case tai care manager -termeille ei ole sopivaa suomenkielistä käännöstä.

Edellisten termien lisäksi tilanteesta riippuen käytetään termejä asiakasvastaava, omahoitaja ja palveluohjaaja. Usein asiakasvastaavana toimii sairaanhoitaja, mutta se voi olla myös lääkäri tai sosiaalityöntekijä. (Muurinen & Män- tyranta 2010, 6–7.)

Kanste ym. (2009, 68; 2010, 56) käyttävät termiä palveluohjaaja, jossa keski- össä on asiakkaan ja hoitajan välinen suhde sekä sujuva vuorovaikutus. Asi- akkaan käsitys omasta sairaudesta ja tilanteesta sekä niiden suhteesta asiakkaan elämään on tärkeää ymmärtää. Merkittävässä asemassa on asiakkaan elämäntarinan ja perhetilanteen kuuleminen ja laaja-alainen läpikäyminen. Kii- reettömyys ja riittävä aika perehtyä asiakkaan tilanteeseen auttaa hahmottamaan mitä vaivojen ja huolien taakse piiloutuu. Hoidon jatkuvuus, säännölli- nen yhteydenpito, luottamuksen rakentaminen sekä asiakkaan voimavaroja tukeva ohjaus ja omahoitoon tukeminen ovat avainasemassa. Ovaskainen

(15)

ym. (2016, 78) kiteyttävät asiakasvastaavan olevan ”työntekijä, joka keskittyy henkilökohtaiseen palveluun ja toimii vastuuhenkilönä paljon palveluja käyttä- ville. Samalla hän koordinoi ja yhteensovittaa asiakkaan tarvitsemia palveluja.”

Työ on itsenäistä ja edellyttää sitoutumista, halua sekä motivaatiota kohdata haasteellisia asiakkaita. Työssä pystyy hyödyntämään aikaisemmasta työko- kemuksesta saatuja valmiuksia. Työhön ei ole sopiva, mikäli jo ennalta suh- tautuu kielteisesti paljon palveluita käyttäviin asiakkaisiin (Kanste ym. 2010, 55).

4.3 Palveluohjaus

Palveluohjauksen juuret ulottuvat 1920-luvulle Yhdysvaltoihin, jossa yksilökoh- tainen asiakastyö (case management) on ollut yksi sosiaalityön menetelmistä.

1990-luvulla Suomessa on ryhdytty testaamaan ja soveltamaan palveluohjausta suomalaisissa olosuhteissa. Palveluohjausta hyödynnetään sosiaali- ja terveydenhuollossa niiden asiakkaiden kohdalla, joilla on pitkäaikainen ja mo- nimutkainen tarve palveluille. (Suominen & Tuominen 2007, 7). Palveluohjauk- sessa korostuvat asiakaslähtöinen ja asiakkaan edun mukainen työote (Hän- ninen 2007, 11; Suominen & Tuominen 2007, 7).

Palveluohjauksen painotus riippuu asiakkaan tilanteesta ja palveluiden tarve määritellään yhteistyössä asiakkaan kanssa. Palveluohjaajalle keskeisintä on tuntea palvelujärjestelmä sekä opastaa asiakas palveluiden piiriin. Palvelu- suhde on luottamuksellinen sekä tiivis. Tavoitteena on vahvistaa asiakkaan sosiaalista verkosto. (Suominen 2019, 1516)

Hujala ja Lammintakanen (2018, 20) tiivistävät palvelupolun olevan “kokonais- valtainen tapa organisoida ja koordinoida asiakkaan erilaisia hoito- ja palvelu- prosesseja yli sektori-, organisaatio- ja ammattirajojen. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle hänen tarpeitaan vastaava asianmukainen, laadukas hoito/palvelu ja turvata sen jatkuvuus.”

4.4 Paljon palveluita käyttävä asiakas

Paljon palveluita käyttäviä asiakkaita kutsutaan myös suurkäyttäjiksi. Terveys- palveluiden suurkäytölle ei ole yksiselitteistä määritelmää. Ei ole asetettu

(16)

käyntimäärien raja-arvoa, joka määrittelisi terveyspalveluiden käytön olevan suurkäyttöä. (Koskela, 2008, 24; Mäkelä, 2017, 16.) Usein paljon palveluita käyttäviksi mielletään ikäihmiset, heikossa sosiaalisessa asemassa olevat ja monisairaat (Mäkelä, 2017, 16). Paljon palveluita käyttävät kokevat muita enemmän erilaisia fyysisiä ja psyykkisiä oireita eivätkä osaa normalisoida oi- reilleen selityksiä. Oireilukynnys on matalampi ja he hakeutuvat hoitoon muita herkemmin. (Jyväsniemi, 2005, 411.) Paljon palveluita käyttävillä haasteet ovat usein moninaisia ja vaikeasti määriteltäviä, jolloin tarjottu hoito ja palvelut eivät aina välttämättä kohtaa tarpeiden kanssa (Hudon ym. 2016, 1; Kanste ym. 2010, 53). Usein taustalla on huonoja kokemuksia terveydenhuollon toiminnasta hoidon pirstaleisuuden vuoksi sekä suppea tai olematon tukiver- kosto (mm. Kanste ym. 2010, 53; Mäkelä 2017, 40). Yksinäisyys lisää turvat- tomuuden tunnetta ja terveydenhuollossa tämä näyttäytyy somaattisina oi- reina ja palveluiden tarpeen lisääntymisenä (Matilainen 2019, 21; Mäkelä 2017, 40; Savikko ym. 20016, 205). Hujala ja Lammintakanen (2018, 59–60) täydentävät, että pohjimmiltaan kyseessä on vaikea elämäntilanne ja moni- mutkaiset ongelmat, joihin liittyy runsaasti tunnekuormaa. Tunnekuorma itses- sään rasittaa asiakkaan lisäksi myös sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia.

Terveyspalveluiden suurkäyttäjän varhainen tunnistaminen on avainasemassa niin potilaan, terveydenhuoltoalan ammattilaisen kuin rahoittavan osapuolen näkökulmasta (Koskela 2008, 210). Suurkäyttäjän voi tunnistaa jo potilasasia- kirjojen lukuisista merkinnöistä, monista tutkimuksista sekä lukuisista päivys- tyskäynneistä. Lisäksi voi olla käyntejä yksityissektorilla. Työskentely suur- käyttäjän kanssa vaatii moniulotteista ja laaja-alaista syventymistä potilaan asioihin, ajan hallintaa ja kokonaisuuden hahmottamista sekä hyvän luotta- muksellisen ja pitkäkestoisen hoitosuhteen syntymistä. (Jyväsniemi 2005, 413.)

Terveyshyötymallissa paljon palveluita käyttävät asiakkaat tunnistetaan ja kutsutaan kokonaistilanteen arvioon ja palveluiden suunnitteluun vastaanotolle.

Myös muiden palvelun tuottajien, kuten kolmannen sektorin järjestämiä palveluita pyritään hyödyntämään. Tavoitteena on päästä sairauskeskeisyydestä kokonaisvaltaisempaan hoidon suunnitelmallisuuteen, eri ammattiryhmien asi- antuntemuksen hyödyntämiseen sekä asiakkaan vahvistamiseen ja

(17)

ennakoitavuuteen. Sairauksien hoitamisen sijaan olisi kiinnitettävä huomiota elämän mielekkyyteen ja edistämiseen. (Ovaskainen 2016, 78.)

Isomäki (2020, 28) toteaa tutkielmassaan, että asiakasvastaavatoiminnassa haluttu terveyshyöty ja kustannusvaikuttavuus edellyttää toimintamallin juur- ruttamista ja kehittämistä tulevaisuudessa. Tähän sisältyvät hoitajien koulutta- minen, työssä jaksamisen tukeminen, verkostoitumisen ja moniammatillisen yhteistyön mahdollistaminen sekä työyhteisössä jatkuva keskustelu asiakasvastaavatoiminnasta.

4.5 Asiakasvastaavatoiminta Mikkelin yleislääketieteen vastaanotolla Asiakasvastaavatoiminta aloitettiin Mikkelin hyvinvointiaseman yleislääketie- teen vastaanotolla keväällä 2019. Toiminnan käynnistyminen lähti yksikön tar- peista ja sen toteutti Elisa Lajunen ja Emilia Pitkänen (2019) osana opinnäyte- työtään. Toiminnan alussa oli mukana neljä sairaanhoitajaa sekä heidän tuke- naan moniammatillinen tiimi, johon kuului sosiaalityöntekijä, yleislääketieteen erikoislääkäri sekä psykiatrinen sairaanhoitaja. Asiakkaan tunnistamisen avuksi on otettu tunnistamislomake (kuva 2).

Kuva 2. Essotessa käytössä oleva asiakkaan tunnistamislomake asiakasvastaavahoitajalle ohjautumiseen. Lomake on suunniteltu Parempi Arki-hankkeessa (hankejohtaja Erja Oksman) ja Essote on saanut luvan käyttää lomaketta.

(18)

Asiakasvastaavahoitajat tekivät asiakasvastaavatyötä muun sairaanhoitajan vastaanottotyön ohessa. Varhaisessa vaiheessa asiakkaita ohjautui asiakasvastaavahoitajalle heikosti ja asiakkaiden tunnistaminen koettiin haasteel- liseksi. Asiakasvastaavatoiminta unohtui muun työn alle ja moniammatillinen tiimitoiminta paljon palveluita käyttävien asiakkaiden kohdalla oli muuttunut hyvin satunnaiseksi. Keväällä 2020 koronaepidemia herätti asiakasvastaavatoiminnan uudelleen. Epidemian myötä oli entistäkin tärkeämpää, että päivys- tykseen hakeutui vain päivystyksellistä hoitoa vaativat potilaat.

Itse olen toiminut keväästä 2020 alkaen asiakasvastaavahoitajana Mikkelin yleislääketieteen vastaanotolla 50 % työajalla. Tammikuusta 2021 sain sairaanhoitajan työpariksi myös 50 % työajalla. Asiakasvastaavatoiminnassa on syksyllä 2021 mukana säännöllisesti kolme yleislääkäriä, joista kullekin on re- sursoitu 4 tuntia viikossa asiakasvastaavatyöhön. Asiakasvastaavahoitajan te- kemän hoidon tarpeen arvion mukaisesti asiakas ohjautuu yleislääkärille. Li- säksi konsultoiva työote korostuu ja pyrkimyksenä on, että asiakasvastaavahoitaja pystyy lääkäriä konsultoimalla edistämään asiakkaan asioita, jonka tavoitteena on vähentää asiakkaiden käyntejä lääkärin vastaanotolla. Sosiaali- työntekijä sekä psykiatrinen sairaanhoitaja on myös käytettävissä/konsultoita- vissa, mutta säännölliset moniammatilliset tiimipalaverit eivät ole toteutuneet.

Mikkelin yleislääketieteen vastaanotolla asiakas saa hoitosuhteen alussa asiakasvastaavahoitajan suoran numeron, johon voi sovittuna hetkenä olla yhtey- dessä matalalla kynnyksellä. Tarkoituksena on vähentää asiakkaiden yhtey- denottoja muihin terveydenhuollon puhelinpalveluihin. Tämän tavoitteena on, että asiakkaiden yhteydenotot keskittyvät asiakasvastaavahoitajaan. Asiakas- vastaavatoiminnasta on pyritty rakentamaan hoitajavetoista, eli ensisijaisesti hoitajan kautta asioiden eteenpäin saattaminen esimerkiksi konsultaatioiden kautta, jolla on voitu vähentää lääkärin vastaanottoja.

Syksyllä 2021 asiakasvastaavalla oli säännöllisen kontaktin piirissä noin 60 asiakasta. Lisäksi yli 10 asiakasta, jotka ottavat yhteyttä tarvittaessa. Asiakas- vastaavalle on ohjautunut monilla eri syillä asiakkaita, mutta lähes poikkeuk- setta yhteisenä nimittäjänä on myös asiakkaan aikaisemmat huonot kokemukset terveydenhuoltopalveluista ja hoidon pirstaleisuus. Asiakkaina ovat muun muassa monisairaat ja ikääntyneet. Lisäksi työikäisiä työkyvyttömiä, joilla

(19)

useimmiten taustalla pitkäaikainen krooninen hankala kiputilanne, toiminallisia häiriöitä tai mielenterveyden haasteita.

5 OPINNÄYTETYÖN TARKOITUS, TAVOITTEET JA TUTKIMUSKYSY- MYKSET

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakasvastaavatyön vaikutus asiakkaiden käyntimääriin sekä selvittää asiakasprofiili. Opinnäytetyön tavoitteena on saatujen tulosten avulla kehittää asiakasvastaavatoimintaa.

Opinnäytetyöllä haettiin vastausta seuraaviin tutkimuskysymyksiin:

1. Miten asiakasvastaavatoiminta on vaikuttanut asiakkaiden käyntimääriin ja yhteydenottoihin terveyspalveluissa?

2. Millainen on tällä hetkellä asiakasvastaavalla asioivan asiakasprofiili tilastojen valossa?

6 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS

Tässä luvussa kuvataan opinnäytetyön toteutus ja aineiston rajaaminen sekä aineiston käsittely ja analyysi.

6.1 Aineisto

Tämä opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena ja oli puhtaasti tilastollinen tutkimus. Määrällisessä tutkimuksessa useimmiten ollaan kiinnostuneita syyn ja seurauksen suhteista ja keskeistä tutkimuksissa on muun muassa tilastolliseen analysointiin liittyvä päätelmien teko (Hirsjärvi ym. 2009,139–140). Aineistona määrällisessä tutkimuksessa voi käyttää muiden keräämiä tutkimusaineistoja tai tarvittavan tiedon voi kerätä erilaisista re- kistereistä tai toisten keräämistä tilastoista (Heikkilä 2014, 16; Vilkka 2021, 97).

Aineistona tässä opinnäytetyössä ovat asiakasvastaavalla asioineet asiakkaat, joilla on takana yli puolen vuoden hoitosuhde sekä vähintään kerran kuukaudessa tapahtuva puhelinkontakti asiakasvastaavahoitajaan. Käytin tutki- musaineistona valmiita käyntitilastoja. Aineisto kerättiin kohderyhmältä asiakkaiden tilastoista ajalta 1.1.2018–31.7.2021. Aineistosta rajattiin pois

(20)

asiakkaan kontaktit ja käynnit erikoissairaanhoidossa, suun terveydenhuollossa ja mielenterveys- ja päihdeyksiköiden avohuollon palveluissa sekä yhteydenotot hätäkeskukseen.

Kävin asiakasvastaavalla asioineet asiakkaat ajanvarauskirjalta läpi 2.8.2021.

Otin ylös henkilötunnukset, jotka lähetin Essoten taloushallinnon ammattilai- selle (controllerille) ja pyysin asiakkaiden tilastot halutulta ajalta. Asiakasprofii- lin selvittämiseksi otin itselleni ylös asiakkaiden iät ja sukupuolet, henkilötun- nukset hävitin. Aineiston sain kahdella Excel-taulukolla, toisessa oli päivystys- käynnit ja toisessa hyvinvointiaseman kiireettömät vastaanotto-, puhelu- ja konsultaatiotilastoinnit.

Heikkilän (2014, 16) mukaan valmiit aineistot vain harvoin ovat suoraan käyt- tökelpoisia määrällisessä tutkimuksessa, vaan aineistoja voi joutua muokkaa- maan, yhdistelemään ja tarkistamaan ennen käyttöä. Saatuani tilastot huoma- sin puutteita saamassani aineistossa, jonka tunnistin johtuvan puutteellisista tilastointitiedoista. Tämän vuoksi jouduin useaan kertaan tarkentamaan tilas- toja sekä pyytämään controllerilta lisätietoja ja täydennystä. Viimeisimmän tilaston sain 14.9.2021. Tilastot tulivat ilman tunnistetietoja, henkilötunnukset oli merkitty koodein, jonka avulla pystyin yhdistämään aina saman asiakkaan käynnit. Kaikki tilastot saatuani yhdistin tiedot yhteen Excel-taulukkoon, jossa oli yhteensä 3106 riviä.

6.2 Aineiston käsittely ja analyysi

Ennen tutkimusaineiston saantia olin päättänyt valita tarkemman analyysime- netelmän sitten, kun olen saanut aineiston käsiini, koska aineiston laajuus oli vaikea tietää etukäteen. Aineiston saatuani selvisi pian, että aineisto on laaja ja tilastojen läpikäyminen on aikaa vievää. Aineistoon tutustuessani päädyin tekemään kuvailevan tutkimuksen. Kuvailevassa tutkimuksessa asiantila esi- tetään jonain tiettynä hetkenä tai tiettynä ajanjaksona (Holopainen & Pulkki- nen, 2008, 21). Esitän tulokset kuvaavien tunnuslukujen – kuten prosenttien ja keskiarvojen – sekä graafisten esitysten avulla. Vilkan (2021, 141) mukaan määrällisessä tutkimuksessa aineiston analyysi perustuu laskennalliseen to- dennäköisyyteen, prosentteihin ja lukumääriin sekä matemaattisiin kaavoihin.

(21)

Tilastot saatuani jouduin muuttamaan päivämäärät toiseen muotoon, jotta sain muodostettua sekä koko aineistolle että jokaiselle asiakkaalle oman aikajanan kaikista käynneistä ja puhelinkontakteista. Kävin aineiston läpi rivi riviltä useaan kertaan. Lisäksi osa käynneistä oli merkitty kahdelle tai useammalla riville, joka edellytti huolellisuutta aineistoa analysoitaessa.

Laadin saamastani aineistosta yhteensä 24 Excel-taulukkoa. Tein yhden Ex- cel-taulukon, joka sisälsi kaikkien asiakkaiden vastaanotto-, puhelin ja konsultaatiotilastoinnit. Lisäksi tein jokaiselle asiakkaalle oman taulukon asiakkaan omilla tilastointitiedoilla. Lääkärin ja hoitajien vastaanotot, päivystyskäynnit, lääkärin konsultaatiot sekä Terveysneuvo ja ajanvarauksen ja Päivystysavun kontaktit merkitsin eri väreillä, joka visuaalisesti auttoi hahmottamaan käynti- määrien muutosta annetulla aikavälillä. Sain tilastot hoitajan konsultaatioista, joita oli yhteensä 24. Päätin jättää nämä analysoinnista pois, koska aineiston laajuuteen nähden näiden ottaminen mukaan analysointiin olisi ollut merkityk- setöntä.

Hyvin varhaisessa vaiheessa oli nähtävissä, että kahden asiakkaan kohdalla käyntimäärät kasvoivat merkittävästi myös asiakasvastaavahoitajalla käyntien aikana. Tätä kutsutaan poikkeavaksi arvoksi (outlier), jolla tarkoitetaan ni- mensä mukaisesti muista huomattavasti poikkeavaa arvoa/lukua, joka saattaa vääristää tilastollisen tutkimuksen tulosta (Holopainen & Pulkkinen, 2008, 287). Näin ollen päätin jättää näiden asiakkaiden tilastot käynti- ja puhelutilas- toista aineiston ulkopuolelle, koska tämä vääristäisi lopullista tutkimustulosta.

Tämän seurauksena laadin vielä kertaalleen taulukot tilastointitiedoista, josta jätin kahden asiakkaan tilastot pois. Asiakasprofiilin luomisessa hyödynsin koko aineiston (N=19) diagnooseja, ikää ja sukupuolta.

ICD-10-tautiluokituksista tein kaksi erillistä Excel-taulukkoa. Molempiin taulu- koihin tein kaikille asiakkaille omat sarakkeet. Ensimmäisen taulukon tarkoituksena oli auttaa hahmottamaan, kävikö asiakas samojen asioiden vuoksi sekä päivystyksessä että hyvinvointiaseman kiireettömällä vastaanotolla. Tau- lukossa merkitsin kaikki diagnoosit värikoodein sen mukaan, oliko kyseessä päivystys- vai hyvinvointiaseman käynti. Toiseen taulukkoon laadin jokaiselle ICD-10-tautiluokituksen sairausryhmälle oman sarakkeen, johon merkitsin

(22)

tilastoihin merkityt diagnoosit. Tarkoituksena oli löytää ne sairausryhmät, jotka toistuivat useammalla asiakkaalla.

Lopuksi laadin vielä yhden Excel-tilaston, johon kokosin kaikista vastaanotto- lajeista omat tilastot. Näistä tilastoista muodostin Excelin kaaviot, joka visuaalisesti auttoi hahmottamaan tilastoinneissa tapahtuvaa muutosta. Kaaviot esi- tetään opinnäytetyön tuloksissa seuraavassa luvussa.

7 TULOKSET

Tässä luvussa esittelen tutkimustulokset. Kahdessa ensimmäisessä osiossa kerron miten asiakasvastaavatoiminta on vaikuttanut käyntimääriin ja yhteydenottoihin terveyspalveluissa. Kolmannessa osiossa kuvaan lääkärin konsul- taatiotilastointeja. Neljäntenä kuvaan tilastoista koottua asiakasprofiilia ja esiin nousevat asiakasryhmät.

Koko aineiston käynti- ja puhelumääriä tarkasteltaessa on kaksi asiakasta jä- tetty pois poikkeavan arvon vuoksi. Tämän vuoksi käynti- ja puhelutilastoja on analysoitu 17 asiakkaan tilastointitiedot. Kahden pois jätetyn asiakkaan osuus kaikista käynneistä (päivystys sekä lääkärin ja hoitajan vastaanotto) oli 32 % ja puheluista terveyspalveluihin (hoitopuhelu, Terveysneuvo ja ajanvaraus sekä Päivystysapu) 26 %. Asiakasprofiilin luomisessa koko otanta (n=19) on huomioitu.

7.1 Käynnit terveyspalveluissa

Alla olevaan taulukkoon (taulukko 1) on koottu asiakkaiden (N=17) käynnit lääkärin ja hoitajan vastaanotolla sekä päivystyksessä.

(23)

Taulukko 1. Käyntimäärät terveyspalveluissa (f; n= 17)

1.1.–

31.12.

2018 (n)

1.1.–

31.12.

2019 (n)

1.1.–

31.12.

2020 (n)

1.1.–

31.7.

2021 (n)*

Yhteensä (n)

Lääkärin vas- taanotto

44 75 54 25 198

Hoitajan vas- taanotto

22 43 35 27 127

Päivystyskäyn- nit

62 96 104 57 319

* Vuodet 2018–2020 olivat täysiä kalenterivuosia, mutta vuosi 2021 asettuu aikavälille 1.1.–

31.7.2021.

Taulukko on epätarkka otannan ajankohdasta johtuen. Kuukausitasolla keskiarvo kuvaa paremmin käyntimäärissä tapahtunutta muutosta (taulukko 2).

Taulukko 2. Käyntimäärien keskiarvo kuukausitasolla (ka; n=17)

1.1.–

31.12.

2018

1.1.–

31.12.

2019

1.1.–

31.12.

2020

1.1.–31.7.

2021*

Lääkärin vastaanotto 3,7 6,3 4,5 3,6 Hoitajan vastaanotto 1,8 3,6 2,9 3,9

Päivystyskäynti 5,2 8 8,7 8,1

31.7.2021.

Kuva 3. Käyntimäärät lääkärin vastaanotolla (f; n=17).

(24)

Vuonna 2019 lääkärin vastaanotolla kävi keskimäärin 6,3 asiakasta kuukaudessa. Vuoteen 2020 laskua käynneissä oli 29 %, kun käyntejä oli kuukausitasolla keskimäärin 4,5. Vuoden 2021 tilastoissa oli edelleen laskua nähtävissä, kun käynnit lääkärin vastaanotolla vähentyivät 20 % vuoteen 2020 nähden (kuva 3).

Kuva 4. Käyntimäärät hoitajan vastaanotolla (f; n=17).

Hoitajan vastaanotolla käyntimäärät ovat lisääntyneet vuodesta 2020 vuoden 2021 tilastointeihin nähden. Vuonna 2020 hoitajan vastaanotolla käyntejä on tilastoitu tapahtuvaksi keskimäärin 2,9 kertaa kuukaudessa. Vuoden 2021 tilastoissa kasvua tapahtunut 35 %, kun hoitajan vastaanotolla oli käyntejä kes- kimäärin 3,9 kertaa kuukaudessa (kuva 4)

(25)

Kuva 5. Käyntimäärät päivystyksessä (f; n=17).

Keskiarvoja tarkasteltaessa käynnit päivystyksessä ovat nousseet systemaat- tisesti vuosina 2018–2020, vuonna 2021 ensimmäistä kertaa käynnit aavistuk- sen laskusuuntaisia (kuva 5).

7.2 Puhelut terveyspalveluihin

Puhelumäärien analysoinnille asetti haasteita kaksi kertaa otannan ajankoh- tana tehdyt muutokset puheluiden tilastointiin. Alla olevassa taulukossa on kaikki Päivystysavun ja Terveysneuvo ja ajanvarauksen (ent. Ensineuvo) tilastoidut puhelut sekä hoitopuhelut.

On huomioitava, että Päivystysavun toiminta alkoi huhtikuussa 2019. Toinen huomion arvoinen asia on, että Mikkelin yleislääketieteen vastaanotolla tilastointi sovittujen/varattujen soittoaikojen suhteen muuttui keväällä 2020, jolloin tilastointi muuttui tunnisteelle ”hoitopuhelu”. Ennen Päivystysavun toimintaa sekä ennen hoitopuhelu-tilastointeja kaikki puhelinkontaktit niin kiireettömissä kuin akuuteissakin asioissa ja myös sovituissa soittoajoissa tilastoitiin puhelu- tunnisteella eikä täten niiden erittely ole mahdollista.

(26)

Taulukko 3. Puhelut terveyspalveluihin (f; n= 17)

1.1.–

31.12.

2018

1.1.–

31.12.

2019

1.1.–

31.12.

2020

1.1.–

31.7.

2021*

Yhteensä

Päivystysapu (toi- minta alkoi

1.4.2019)

0 70 127 78 275

Puhelu 115 198 205 46 564

Hoitopuhelu (tilas- tointi alkoi 4/2020)

0 0 201 246 447

31.7.2021.

Keskiarvot puheluista kuukausitasolla alla olevassa taulukossa (taulukko 4).

Taulukko 4. Puheluiden keskiarvo kuukausitasolla (ka; n= 17)

1.1.–31.12.

2018

1.1.–31.12.

2019

1.1.–31.12.

2020

1.1.–31.7.

2021*

Päivystysapu (toi- minta alkoi

1.4.2019)

0 5,8 10,6 11,1

Puhelu 9,5 16,5 17,1 6,6

Hoitopuhelu (tilas- tointi alkoi 4/2020)

0 0 22,3 35,1

31.7.2021.

Kuva 6. Puhelut Päivystysapuun (f; n=17).

(27)

Päivystysapuun tilastoidut puhelut osoittavat marras-joulukuussa olevan vä- hemmän puheluita, samoin kuin heinä-elokuussa (kuva 6).

Kuva 7. Puhelut Terveysneuvo ja ajanvaraukseen (f; n=17).

Terveysneuvo ja ajanvarauksen puheluissa selkeä piikki tapahtui maalis-kesä- kuussa 2020 (kuva 7). Ajanjaksollisesti tuo on yhdistettävissä Covid-19 pan- demian ensimmäisiin kuukausiin, joka ruuhkautti kaikkia puhelinpalvelut. Sa- maan aikaan myös ensimmäiset asiakasvastaavapuhelut on tilastoitu vielä puhelu -tunnisteena, joka itsessään näkyy myös tuloksessa.

7.3 Lääkärin konsultaatiot

Konsultaatioiden tilastoiminen omalla tunnisteellaan on alkanut tammikuussa 2020 joten tuota pidemmältä ajalta ei tilastointeja konsultaatioista ole saata- villa (Taulukko 5). Konsultaatioiden tavoitteena asiakasvastaavatoiminnassa on vähentää lääkärin vastaanottokäyntejä tai puhelinkontakteja. Lääkärin kon- sultaatiolla tarkoitetaan sitä, kun hoitaja konsultoi lääkäriä asiakkaan asiasta tai ongelmasta liittyen esimerkiksi lääkehoitoon tai tutkimustuloksiin. Lääkäri kirjaa jatko-ohjeet – kuten lääkemuutokset tai jatkotutkimukset – jotka hoitaja puhelimitse tai kirjeitse informoi asiakkaalle. Vaihtoehtoisesti asiakas katsoo lääkärin kirjauksen Kanta-palvelusta, mikäli niin on ennalta sovittu.

(28)

Taulukko 5. Lääkärin konsultaatiotilastoinnit (f; n= 17)

1.1.–

31.12.

2018

1.1.–

31.12.

2019

1.1.–

31.12.

2020

1.1.–

31.7.

2021*

Yhteensä

Lääkärin konsultaa- tio

0 0 23 50 73

31.7.2021.

Taulukko 6. Lääkärin konsultaatiotilastointien keskiarvo kuukausitasolla (ka; n=17)

1.1.–

31.12.

2018

1.1.–

31.12.

2019

1.1.–

31.12.

2020

1.1.–31.7.

2021*

Lääkärin konsultaatio 0 0 1,9 4,2

31.7.2021.

Lääkärin konsultaatiotilastoinnit ovat yli kaksinkertaistuneet vuodesta 2020 vuoteen 2021 nähden (kuva 8). Vuonna 2021 lääkärin konsultaatio tilastoitiin tapahtuvaksi keskimäärin 4,2 kertaa kuukaudessa, kun vuonna 2020 konsultaatio tapahtui vain 1,9 kertaa kuukaudessa eli nousua 217 % (taulukko 6).

Kuva 8. Lääkärin konsultaatiotilastoinnit, kun hoitaja konsultoinut lääkäriä (f; n=17).

(29)

7.4 Asiakasprofiili

Asiakasprofiilin luomisessa on huomioitu koko otanta (N=19). Tässä luvussa esitän aineiston ikä- ja sukupuolijakauman. Seuraavissa luvuissa esittelen tilastoissa esiin nousseet asiakkaiden pitkäaikaissairaudet sekä päivystyskäyn- tien syyt. Viimeisenä yhteenveto asiakasprofiilista.

Asiakkaista neljätoista (74 %) oli naisia ja viisi (26 %) miehiä. Asiakkaiden ikä vaihteli 31–84-vuoden välillä (taulukko 7). Miesten keski-ikä 57,4 vuotta ja naisten keski-ikä 59,3 vuotta. Kaikkien asiakkaiden mediaani-ikä oli 52 vuotta.

Taulukko 7. Asiakkaiden (N=19) lukumäärät ja sukupuolet sekä prosenttiosuudet.

Muuttuja Määrä (N) Osuus (%)

Ikä

45 v tai alle 2 10,5 %

46–55 v 8 42,1 %

56–65 v 3 15,8 %

66 v tai yli 6 31,6 %

Sukupuoli

Naisia 14 73,7 %

Miehiä 5 26,3 %

7.4.1 Asiakkaiden pitkäaikaissairaudet

Tilastoissa oli lääkäreiden kirjaamat asiakkaiden diagnoosit vastaanottokäyn- neiltä. 1.1.2018–31.7.2021 välisellä ajalta kiireettömiä lääkärin vastaanotto- käyntejä oli tilastoitu 235 kpl, joista 71 (30,2 %) käynniltä puuttui diagnoosi.

Asiakkailla (N=19) oli todettu keskimäärin kuusi pitkäaikaissairautta.

Opinnäytetyöhön valikoitui keskeisiä kansantautiryhmiä ICD-10-tautiluokituksen mukaan luokiteltuna, jotka on esitelty alla olevassa taulukossa. Tarkaste- lun ulkopuolelle jätin akuutit infektiot sekä ne tautiryhmät, joiden osuus oli alle 20 %.

(30)

Taulukko 8. Koko otannan pitkäaikaissairaudet ICD-10-tautiluokituksen mukaisesti (N=19).

Sairaus/diagnoosi Määrä (N) Osuus (%) koko otannasta

Sydän- ja verisuoni- taudit (I00-I99)

11 57,9 %

Tuki- ja liikuntaelinsairaudet (M00-M99)

16 84,2 %

Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöt (F00-F99)

13 68,4 %

Krooniset keuhkosai- raudet (J23-J99)

7 36,8 %

Diabetes (E11-E14) 5 26,3 %

Hermoston sairaudet (G40-G59)

5 26,3 %

Vuoden 2018 tilastoissa kymmenellä asiakkaalla diagnoosina oli tuki- ja liikuntaelinsairaus tai oire, kuten lanneselän kipu tai nivelrikko. Vuoden 2021 käyn- neistä jo kuudellatoista oli diagnosoitu tuki- ja liikuntaelinsairaus eli kasvua 60

% vuoteen 2018 nähden.

Psykiatriset sairaudet olivat yli kaksinkertaistuneet. Asiakkaiden tilastoista saatujen tietojen mukaan vuonna 2018 psykiatrinen diagnoosi oli kuudella (31,6 %) asiakkaalla. Vuonna 2021 psykiatrinen diagnoosi oli asetettu jo kol- melletoista (68,4 %) asiakkaalle.

7.4.2 Asiakkaiden päivystykselliset käynnit

Päivystyskäyntejä koko aineistolla oli tilastoitu 585 kpl, joista diagnoosi puuttui 59 (10 %) käynniltä. Alla olevaan taulukkoon on koottu päivystyskäyntien diagnoosit tyypeittäin.

(31)

Taulukko 9. Asiakkaiden (N=19) syyt päivystyskäynteihin

Kirjattu diag- noosi/käyntisyy

Määrä Osuus (%) kaikista

päivystyskäynneistä Yskä, hengenahdistus,

keuhkosairauden pahe- neminen

21 3,6 %

Vamma, tapaturma 11 1,9 %

Infektio (esim. ruusu, influenssa)

44 7,5 %

Tuki- ja liikuntaelinsairaus tai oire

53 9,1 %

Rintakipu 45 7,7 %

Vatsakipu 68 11,6 %

Virtsaelinoire 10 1,7 %

Verenpaine 31 5,3 %

Pahoinvointi, huono- vointisuus, väsymys

12 2,1 %

Psykiatrinen on- gelma/sairaus

4 0,7 %

Yhteydenotto terveyspalveluihin epäselvä

146 25 %

7.5 Asiakasprofiilien muodostaminen

Tässä luvussa esittelen asiakasprofiilit, joka on rakennettu tilastoista saata- vien tietojen pohjalta. Tyypillisesti asiakasvastaavalla asioiva on alle 65-vuo- tias nainen. Tutkimustuloksissa nousivat esiin neljä erilaista ryhmää (kuva 9), joista asiakasprofiilit muodostuvat. Näitä ovat kipu, mielenterveys, pitkäaikais- sairaudet sekä hieman epäselvät ja toiminnalliset oireet. Lisäksi viides ryhmä on kuvattu moniongelmaisina eli näillä asiakkailla on kahdesta tai useam- masta edellä mainitusta ryhmästä todettu diagnoosi.

(32)

Kuva 9. Asiakasprofiilin osa-alueet

Tuloksien mukaan kipu oli merkittävin yksittäinen osa-alue. Kuudellatoista (84,2 %) asiakkaalla oli todettu tuki- ja liikuntaelinsairaus, viidellä (26,3 %) fib- romyalgia sekä viidellä asiakkaalla (26,3 %) jännityspäänsärky tai migreeni.

Pitkäaikainen kipuoireyhtymä luokitellaan mielenterveyden ja käyttäytymishäi- riöiden alle ICD-10-tautiluokituksen mukaan. Asiakasprofiilia kootessa oli tämä luontevinta sijoittaa kipu-otsikon alle, koska nimensä mukaisesti kipu on tässä päätekijänä. Lääkärikirja Duodecimin mukaan pitkäaikaisella kipuoireyhtymällä tarkoitetaan yli kuuden kuukauden kestävää sitkeää kiputilaa, jossa kivun al- kaessa, pitkittyessä tai pahentuessa psykologisilla tekijöillä tai stressillä voi olla merkitystä. Traumaattiset lapsuus- ja nuoruusaikojen tunnemuistot saatta- vat olla taustalla vaikuttamassa kroonisissa kiputiloissa, mutta useimmiten masennus tai unettomuus ovat seurausta kiputilasta eivät kroonisen kipuoi- reyhtymän aiheuttajia. (Huttunen, 2018.)

Toiseksi ryhmäksi nousi mielenterveys, koska kolmellatoista (68,4 %) asiakkaalla oli todettu jokin mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriö. Asiakkaista kuudella (31,6 %) on todettu masennus ja neljällä (21,1 %) ahdistuneisuus- häiriö. Lisäksi tuloksissa alle 20 %:lla nousivat esiin traumaperäinen

(33)

stressihäiriö, paranoidinen skitsofrenia, skitsotyyppinen häiriö, kaksisuuntai- nen mielialahäiriö ja lääkkeiden haitallinen käyttö.

Pitkäaikaissairaudet nousivat kolmanneksi ryhmäksi, joka pitää sisällään pe- rinteisempiä kansantauteja. Diabetes oli todettu viidellä (26,3 %), keuhkosai- raus (astma tai copd) seitsemällä (36,8 %) ja verenpainetauti kymmenellä (52,6 %). Ylipaino/lihavuus oli diagnosoitu kahdeksalla (42,1 %) ja hyperkoles- terolemia neljällä (21,1 %) asiakkaalla. Kilpirauhassairaus, sepelvaltimotauti, eteisvärinä ja aivoinfarkti oli diagnosoitu alle 20 %:lla. Tälle ryhmälle tyypillistä on pitkäaikaissairauden huono hoitotasapainoa esimerkiksi astman tai veren- painetaudin osalta, joka lisännyt käyntejä päivystyksessä.

Neljäntenä omana ryhmänään on toiminnalliset oireet sekä muuten “epäsel- vät” vaivat. Työterveyslaitoksen mukaan keskushermosto vaikuttaa toiminnal- listen oireiden ja häiriöiden syntyyn sekä jatkumiseen, “aivoissa syntyy jatku- vasti tiedostamatonta tulkintaa, joka ohjaa kehon reaktioita ja jotka tuntuvat oi- reina”. Oireet, kuten uupumus, kognitiiviset oireet, mahan ja suoliston oireet, ovat todellisia. Tällä voi olla elämänlaatua heikentävä ja haittaava vaikutus.

Tavallista on aistituntemuksien herkistyminen, kehon reaktiot voivat olla hyvin voimakkaita. Seurauksena saattaa olla kierre, jolloin oireet synnyttävät oireita.

(Työterveyslaitos, s.a.)

Tässä ryhmässä asiakkailla oli toistuvia käyntejä vatsavaivojen sekä huono- vointisuuden ja väsymyksen vuoksi. Myös kahdeksalla (42,1 %) asiakkaalla oli useita käyntejä päivystyksessä, joissa diagnoosina ”määrittämätön yhteydenotto terveyspalvelujen tuottajiin”.

8 POHDINTA

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakasvastaavatoiminnan vaikutuksia käyntimääriin ja yhteydenottoihin terveyspalveluissa sekä tilastojen pohjalta luoda asiakasvastaavalla asioivien asiakkaiden asiakasprofiilit. Mielen- kiinto aiheeseen nousi omasta työstäni toimiessani itse asiakasvastaavahoitajana. Oletukseni oli, että käynnit ja puhelut terveyspalveluihin asiakkailla olivat vähentyneet asiakasvastaavalla asioinnin aikana. Tutkimuksen tuloksia analy- soidessani kahden asiakkaan kohdalla tulos oli päinvastainen. Pysähdyin

(34)

pohtimaan mikä on riittävä tulos tai vaikutus, mihin voi olla tyytyväinen ja mikä riittää? Ihanteellisessa tilanteessa asiakkaiden käynnit päivystyksessä ja kii- reettömällä vastaanotolla vähenevät, samoin kuin puhelimitse tapahtuvat yhteydenotot terveyspalveluihin. Kaikkien kohdalla tämä ei ole toteutunut.

Sain tilastot ilman tunnistetietoja, mutta kaikkien kohdalla oli nähtävissä, mil- loin hoitopuhelut lisääntyivät ja säännöllistyivät. Tästä pystyi päättelemään asiakasvastaavalla asioinnin alkamisajankohdan. Kahden asiakkaan kohdalla oli selkeät poikkeamat, kun kaikki kontaktilajit tilastoissa lisääntyivät. Useilla asiakkailla puhelut Terveysneuvo ja ajanvaraukseen vähenivät huomattavasti.

Päivystysapuun tilastoiduissa puheluissa oli asiakasvastaavahoitajalla asioinnin jälkeen enemmän vaihtelua, joillakin myös Päivystysavun puhelut väheni- vät, osalla sen sijaan pysyivät entisellä tasolla tai lisääntyivät.

Useat perussairaudet sekä terveydelliset huolet kuormittavat sekä asiakasta että terveydenhuoltoa, sairaudet ovat kroonistuneet ja komplisoituneet. Ryy- nänen (2005, 83) ja Savikko ym. (2006, 205) tutkielmissaan ovat todenneet terveydellisen eriarvoisuuden sekä sairastamisen ja naissukupuolen olevan uhka ihmisen turvallisuuden tunteelle. Voi päätellä, että nämä tekijät osaltaan ovat vaikuttamassa toistuviin yhteydenottoihin terveyspalveluissa.

Mäkelän (2017, 40) mukaan asiakkaat hakevat apua terveydenhuollosta, koska eivät muualta osaa sitä hakea. Päivystysapu toimii ympäri vuorokauden ja on opittu tapa olla yhteydessä Päivystysapuun “heti”, kun terveyshuoli il- maantuu. Korpela (2008, 186) toteaa tutkimuksessaan, että aikaisemmin opitut tavat paljon palveluita käyttävillä asiakkailla muuttuvat hitaasti. Näin ollen asiakkaat hakeutuvat oireillessaan tai sairastuessaan herkästi lääkärin vastaanotolle tai päivystykseen, koska tämä on tuttu tapa toimia.

Asiakasvastaavahoitajan suoralla puhelinnumerolla on varmasti myönteinen vaikutus Terveysneuvo ja ajanvarauksen puheluiden vähenemiseen, mutta poisoppiminen vanhasta vie aikaa, joten asiakasvastaavahoitajalla asioivien asiakkaiden puhelumäärien väheneminen Päivystysapuun voi olla pitkän aika- välin tulos. Männikön ja Martikan (2017, 30) mukaan paljon palveluita käyttä- vät asiakkaat kokevat tärkeänä, että viestiin tai soittopyyntöön vastataan nopeasti. Myös Reinius ym. (2013) tutkimuksessaan ovat todenneet, että paljon

(35)

päivystyspalveluita käyttävillä asiakkailla säännölliset sairaanhoitajan suoritta- mat puhelinkontaktit asiakkaaseen ovat vähentäneet avohoidon- ja päivystys- käyntien määriä sekä terveydenhuollon kustannuksia.

Opinnäytetyön tuloksien perusteella asiakasvastaavalla asioivien asiakkaiden käynnit kiireettömillä lääkärin vastaanottoajoilla ovat vähentyneet, kun samanaikaisesti lääkärin konsultaatiotilastoinnit ovat lisääntyneet. Myös Nurmela (2015, 40) esittää tutkimuksessaan, että moniammatillista tiimiä konsultoimalla voidaan vähentää käyntejä lääkärin vastaanotolla. Asiakasvastaavahoitaja ohjaa asiakkaan lääkärin vastaanotolle hoidon tarpeen arvion perusteella. Asiak- kaiden hoidon koordinointi onnistuu paremmin, kun asiakasvastaavahoitaja on tietoinen asiakkaan voinnin muutoksista (Nurmela 2015, 25).

Asiakasvastaavatoiminnassa on pyritty varaamaan lääkärin vastaanotolle riit- tävän pitkä aika suhteessa asiakkaan sairauksiin ja terveydellisiin ongelmiin.

Tämän myötä lääkärin vastaanotolla on pystytty ottamaan kantaa kaikkiin asioihin eikä uusintakäynti ole ollut välttämätön tai on hoitunut hoitajan vastaan- oton tai puhelinkontaktin kautta. Männikön ja Martikan (2017, 31) tekemän katsauksen mukaan asiakasvastaavahoitaja-lääkärityöpari ovat vähentäneet käyntejä lääkärin vastaanotolla.

Toiminnan ollessa hoitajavetoista on tavoiteltua, että käynnit hoitajan vastaanotolla ja hoitopuhelut lisääntyvät, joka on nähtävissä opinnäytetyön tuloksissa.

Opinnäytetyön tuloksien perusteella tähän tavoitteeseen on päästy, kun käyn- nit hoitajan vastaanotolla sekä hoitopuhelut ovat lisääntyneet. Asiakasvastaa- vahoitajalla käydessä voi monet vielä piilossa olevat ongelmat nousta esiin ja hetkellisesti palveluiden tarve voi jopa lisääntyä ennen kuin diagnoosi, hoito ja/tai sairauden hoitotasapaino löytyvät sekä turvallisuuden että luottamuksen tunne asiakkaalla lisääntyvät. Lisäksi osan kohdalla on tehty erittäin tiivistä yh- teistyötä esimerkiksi lääkitysmuutoksien aikana, joka on lisännyt asiakkaiden hoitopuheluiden määrää. Hoitosuhteen ensimmäiset viikot tai kuukaudet yhteydenpito asiakkaan ja asiakasvastaavahoitajan välillä on tiiviimpää. Luotta- muksellisen hoitosuhteen syntyminen tuo turvaa sekä luottamusta terveyden- huoltoon ja usein hoitopuheluja pystytään harventamaan.

(36)

Sosiaali- ja terveysministeriö kuvaa päivystyksen antavan kiireellistä hoitoa esimerkiksi äkillisen sairastumisen, vamman tai pitkäaikaissairauden vaikeutu- misen vuoksi, joka edellyttää välitöntä arviota ja hoitoa (STM, s.a.). Opinnäy- tetyössä kaikista lääkärikontakteista 71 % tapahtui päivystyksessä ja 29 % hyvinvointiaseman lääkärin vastaanotolla. Tässä varmasti vaikuttavat aikaisemmin opitut tavat hakeutua päivystykseen sekä se, että kiireettömiä tai puolikii- reellisiä aikoja hyvinvointiasemalle ei ole ollut saatavissa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen päivystystoimintaan liittyvän selvityksen mukaan peruster- veydenhuollon resurssihaasteet heijastuvat päivystyksen ruuhkautumiseen (Reissell ym. 2021, 1). Myös Savolaisen (2016) mukaan useilla paikkakunnilla väestö on oppinut siihen, että jos puolikiireelliselle tai kiireettömälle asialle ei löydy omasta terveyskeskuksesta aikaa, niin voi hakeutua päivystykseen. Sa- volainen toteaakin, että ”vaikka palveluita yhtäkkiä jostain löytyisikin, ei niitä välttämättä osata käyttää.”

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen selvityksen mukaan yleislääketieteen potilas voitaisiin päivystyksen sijasta hoitaa usein omassa terveyskeskuksessa.

Päivystykseen hakeudutaan myös ei-päivystyksellisen syiden vuoksi, kuten sosiaaliset ja ei-lääketieteelliset syyt. (Reissell ym. 2021, 1.) Myös Matilaisen (2019, 27) tutkimustuloksissa todettiin yksinäisyyden ja elämänhallinnan haas- teiden lisänneen oman itsensä tarkkailua, jonka todettiin lisäävän käyntimääriä terveyspalveluissa. Tämän opinnäytetyön tuloksissa 130 vastaanottokäynnillä diagnoosi oli asettamatta ja 158 käynnillä diagnoosina oli määrittämätön yhteydenotto terveyspalvelujen tuottajiin tai lääketieteellinen yleistarkastus, jotka itsessään eivät kerro mitään oireesta tai sairaudesta. Nämä yhteensä tekivät 36 % käynneistä. Tämä saattaa kuvastaa myös osaltaan työn kiirettä, jolloin ei ehditä jokaisen vastaanottokäynnin yhteydessä asettamaan diagnoosia tai vaihtoehtoisesti tämä voi kuvastaa vaikeutta oikean diagnoosin asettamiselle, jos asiakkaan oirekuva näillä vastaanottokäynneillä on epäselvä.

Tulosten perusteella asiakasvastaavalla asioiva on nainen, kuten myös Kos- kela (2008, 107) ja Matilainen (2019, 26) ovat tutkimuksissaan todenneet. Sen sijaan tässä opinnäytetyössä työikäisiä on enemmän verrattuna yli 65-vuotiai- siin. Tämä on aikaisempiin tutkimuksiin (mm. Koskela 2008, 107; Matilainen 2019, 26; Mäkelä 2017, 36) nähden poikkeava tulos. Aineiston sain ilman tunnistetietoja, joten sairauksien jaottelu ikäryhmittäin ei tämän vuoksi ole

(37)

mahdollista – jos tämä onnistuisi, niin työikäisten isolle osuudelle aineistossa olisi mahdollisuus löytyä yhteinen tekijä. Myös alueelliset erot sairastavuudessa on huomioitava. Koskisen ja Koskelan (2019) mukaan alueellinen sairastavuus kuntien välillä on selkeästi nähtävissä. Itä- ja Pohjois-Suomessa sepelvaltimotauti, mielenterveyden häiriöt sekä tuki- ja liikuntaelinsairaudet ovat muuhun maahan verrattuna yleisempiä. Lisäksi paikalliset erot sairastavuudessa sekä koetussa hyvinvoinnissa näkyvät asuinalueen mukaan (THL 2020).

Päätelmieni mukaan korkea työikäisten osuus aineistossa sekä kaksi suurinta sairausryhmää, tuki- ja liikuntaelinsairaudet sekä mielenterveyden ja käyttäy- tymisen häiriöt, ovat kytköksissä toisiinsa. Työterveyslaitoksen selvityksen mukaan työelämässä olevassa väestössä tuki- ja liikuntaelinkipu sekä masen- tuneisuus ovat päällekkäisiä ilmiöitä. On yleisempää, että masennuksen kanssa samanaikaisesti koetaan kipua, kuin että kipu ei olisi liitoksissa ma- sentuneisuuteen. Kivun on todettu lisääntyvän masennuksen vaikeusasteen mukaan. (Miranda ym. 2011, 3, 22.) Myös Anderssonin ym. (2011) tutkimuksessa masennusdiagnoosia edeltää runsas sairastavuus tuki- ja liikuntaelin- sairauksissa sekä lisääntynyt lääkäripalveluiden käyttö.

Asiakasvastaavahoitajalla asioivien työikäisten suuri osuus opinnäytetyön tuloksissa vie huomion myös mahdollisiin lapsiin ja tuleviin sukupolviin. Lapsuu- den elinolot ja varhaiset kokemukset vaikuttavat aikuisuuden terveyteen ja sai- rastavuuteen, joten lapsiperheiden tukeminen on ensiarvoisen tärkeää (Kestilä

& Rahkonen 2011, 226–231). Asiakasvastaavahoitajalla asioivien työikäisten asiakkaiden kohdalla on hyvä selvittää myös perhetilanne. Mikäli asiakkaalla on alaikäisiä huollettavia, on arvioitava lasten tarpeet ja tarvittaessa tehtävä yhteistyötä lapsiperhetyön kanssa. Merikukka (2020, 93) huomauttaa tutkielmassaan, että ”oli vanhemmalla sitten psykiatrinen tai somaattinen sairaus, lapset tulisi ottaa huomioon ja tukea heidän normaalia psyykkistä kehitystään”.

Vaarana on, että sairastavuus, joka mielletään myös osaksi huono-osaisuutta, periytyy sukupolvelta toiselle. Tavoitteena on pyrkiä ehkäisemään, ettei lap- sista tule uusia paljon sosiaali- ja terveyspalveluita käyttäviä kansalaisia.

Opinnäytetyön tutkimustuloksissa ei noussut esiin alkoholin väärinkäyttö/alko- holismi, tupakointi, muisti- eikä syöpäsairaudet, vaikka nämä ovat

(38)

maassamme merkittävässä roolissa sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuk- sissa (Neittaanmäki ym. 2017, 4–12). Toisaalta on huomioitava, että esimerkiksi syöpäsairauksien hoito ja seuranta tapahtuu erikoissairaanhoidon puo- lella. Tästä syystä nämä eivät nouse aineiston tuloksissa esiin, jos kyseistä diagnoosia ei kiireettömällä lääkärin vastaanotolla tai päivystyksessä ole asetettu.

Usein palveluiden tarve vähenee, kun pitkäaikaissairauden hoitotasapaino löy- tyy, sairauteen tai oireeseen löytyy hoitomuoto tai työikäinen saa myönteisen sairauspäiväraha- tai eläkepäätöksen. On hyvä muistaa myös subjektiivinen kokemus terveydestä. Henkilöllä voi olla lukuisia perussairauksia sekä liikku- mista rajoittavia ja elämänlaatua heikentäviä terveysongelmia, mutta kokemus terveydentilasta voi olla myönteinen. Opinnäytetyön tulosten perusteella on pääteltävissä, että asiakasvastaavatyö on vaikuttavaa toimintaa käyntimäärien vähentyessä, jolla on yhteys kustannuksiin. Myös Muurinen ja Mäntyranta (2010, 19) ovat todenneet asiakasvastaavatoiminnan olevan vaikuttavaa, koska on voitu osoittaa sairaalajaksojen ja päivystyskäyntien vähentyneen.

Opinnäytetyön tutkimusaihe on paikallisesti ajankohtainen, koska asiakasvastaavatoiminta on Mikkelin yleislääketieteen vastaanotolla ollut muutaman vuoden toiminnassa eikä vaikutuksia ole aikaisemmin arvioitu. Opinnäytetyön tu- loksista ollaan organisaation sisällä kiinnostuneita ja olen menossa esittele- mään opinnäytetyön tulokset hoitotyön laadun kehittämisen työryhmälle. Pal- jon palveluita käyttävät asiakkaat on huomioitu myös Etelä-Savon Tulevaisuu- den sote-keskus hankesuunnitelmassa (Innokylä 2020b, 4, 16), jossa yhdeksi konkreettiseksi osatavoitteeksi on asetettu paljon palveluita käyttäville asiakkaille hoitosuunnitelman laatiminen sekä omahoitajan/vastuuhenkilön nimeä- minen, joka koordinoi asiakkaan hoitoa. Valtakunnallisesti Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus 2020–2022 -hankkeen yksi tavoite on vaikuttavuuden parantaminen, jossa paljon palveluita käyttävät asiakkaat ovat yhtenä osateki- jänä. Alueellisesti sairastavuudessa on eroavaisuuksia sekä sosioekonominen asema voi vaihdella, mutta uskon tämän opinnäytetyön olevan myös suuntaa antava, kun arvioidaan tulosten käytettävyyttä valtakunnallisella tasolla.

Asiakasvastaavatoiminnan kehittäminen vaatii säännöllistä arviointia niin kuin muidenkin sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottaminen. Asiakkaat, joilla käynnit