Tässä luvussa esittelen asiakasprofiilit, joka on rakennettu tilastoista saata-vien tietojen pohjalta. Tyypillisesti asiakasvastaavalla asioiva on alle 65-vuo-tias nainen. Tutkimustuloksissa nousivat esiin neljä erilaista ryhmää (kuva 9), joista asiakasprofiilit muodostuvat. Näitä ovat kipu, mielenterveys, pitkäaikais-sairaudet sekä hieman epäselvät ja toiminnalliset oireet. Lisäksi viides ryhmä on kuvattu moniongelmaisina eli näillä asiakkailla on kahdesta tai useam-masta edellä mainitusta ryhmästä todettu diagnoosi.
Kuva 9. Asiakasprofiilin osa-alueet
Tuloksien mukaan kipu oli merkittävin yksittäinen osa-alue. Kuudellatoista (84,2 %) asiakkaalla oli todettu tuki- ja liikuntaelinsairaus, viidellä (26,3 %) fib-romyalgia sekä viidellä asiakkaalla (26,3 %) jännityspäänsärky tai migreeni.
Pitkäaikainen kipuoireyhtymä luokitellaan mielenterveyden ja käyttäytymishäi-riöiden alle ICD-10-tautiluokituksen mukaan. Asiakasprofiilia kootessa oli tämä luontevinta sijoittaa kipu-otsikon alle, koska nimensä mukaisesti kipu on tässä päätekijänä. Lääkärikirja Duodecimin mukaan pitkäaikaisella kipuoireyhtymällä tarkoitetaan yli kuuden kuukauden kestävää sitkeää kiputilaa, jossa kivun al-kaessa, pitkittyessä tai pahentuessa psykologisilla tekijöillä tai stressillä voi olla merkitystä. Traumaattiset lapsuus- ja nuoruusaikojen tunnemuistot saatta-vat olla taustalla vaikuttamassa kroonisissa kiputiloissa, mutta useimmiten masennus tai unettomuus ovat seurausta kiputilasta eivät kroonisen kipuoi-reyhtymän aiheuttajia. (Huttunen, 2018.)
Toiseksi ryhmäksi nousi mielenterveys, koska kolmellatoista (68,4 %) asiak-kaalla oli todettu jokin mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriö. Asiakkaista kuudella (31,6 %) on todettu masennus ja neljällä (21,1 %) ahdistuneisuus-häiriö. Lisäksi tuloksissa alle 20 %:lla nousivat esiin traumaperäinen
stressihäiriö, paranoidinen skitsofrenia, skitsotyyppinen häiriö, kaksisuuntai-nen mielialahäiriö ja lääkkeiden haitallikaksisuuntai-nen käyttö.
Pitkäaikaissairaudet nousivat kolmanneksi ryhmäksi, joka pitää sisällään pe-rinteisempiä kansantauteja. Diabetes oli todettu viidellä (26,3 %), keuhkosai-raus (astma tai copd) seitsemällä (36,8 %) ja verenpainetauti kymmenellä (52,6 %). Ylipaino/lihavuus oli diagnosoitu kahdeksalla (42,1 %) ja hyperkoles-terolemia neljällä (21,1 %) asiakkaalla. Kilpirauhassairaus, sepelvaltimotauti, eteisvärinä ja aivoinfarkti oli diagnosoitu alle 20 %:lla. Tälle ryhmälle tyypillistä on pitkäaikaissairauden huono hoitotasapainoa esimerkiksi astman tai veren-painetaudin osalta, joka lisännyt käyntejä päivystyksessä.
Neljäntenä omana ryhmänään on toiminnalliset oireet sekä muuten “epäsel-vät” vaivat. Työterveyslaitoksen mukaan keskushermosto vaikuttaa toiminnal-listen oireiden ja häiriöiden syntyyn sekä jatkumiseen, “aivoissa syntyy jatku-vasti tiedostamatonta tulkintaa, joka ohjaa kehon reaktioita ja jotka tuntuvat oi-reina”. Oireet, kuten uupumus, kognitiiviset oireet, mahan ja suoliston oireet, ovat todellisia. Tällä voi olla elämänlaatua heikentävä ja haittaava vaikutus.
Tavallista on aistituntemuksien herkistyminen, kehon reaktiot voivat olla hyvin voimakkaita. Seurauksena saattaa olla kierre, jolloin oireet synnyttävät oireita.
(Työterveyslaitos, s.a.)
Tässä ryhmässä asiakkailla oli toistuvia käyntejä vatsavaivojen sekä huono-vointisuuden ja väsymyksen vuoksi. Myös kahdeksalla (42,1 %) asiakkaalla oli useita käyntejä päivystyksessä, joissa diagnoosina ”määrittämätön yhteyden-otto terveyspalvelujen tuottajiin”.
8 POHDINTA
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakasvastaavatoiminnan vaikutuk-sia käyntimääriin ja yhteydenottoihin terveyspalveluissa sekä tilastojen poh-jalta luoda asiakasvastaavalla asioivien asiakkaiden asiakasprofiilit. Mielen-kiinto aiheeseen nousi omasta työstäni toimiessani itse asiakasvastaavahoita-jana. Oletukseni oli, että käynnit ja puhelut terveyspalveluihin asiakkailla olivat vähentyneet asiakasvastaavalla asioinnin aikana. Tutkimuksen tuloksia analy-soidessani kahden asiakkaan kohdalla tulos oli päinvastainen. Pysähdyin
pohtimaan mikä on riittävä tulos tai vaikutus, mihin voi olla tyytyväinen ja mikä riittää? Ihanteellisessa tilanteessa asiakkaiden käynnit päivystyksessä ja kii-reettömällä vastaanotolla vähenevät, samoin kuin puhelimitse tapahtuvat yh-teydenotot terveyspalveluihin. Kaikkien kohdalla tämä ei ole toteutunut.
Sain tilastot ilman tunnistetietoja, mutta kaikkien kohdalla oli nähtävissä, mil-loin hoitopuhelut lisääntyivät ja säännöllistyivät. Tästä pystyi päättelemään asiakasvastaavalla asioinnin alkamisajankohdan. Kahden asiakkaan kohdalla oli selkeät poikkeamat, kun kaikki kontaktilajit tilastoissa lisääntyivät. Useilla asiakkailla puhelut Terveysneuvo ja ajanvaraukseen vähenivät huomattavasti.
Päivystysapuun tilastoiduissa puheluissa oli asiakasvastaavahoitajalla asioin-nin jälkeen enemmän vaihtelua, joillakin myös Päivystysavun puhelut väheni-vät, osalla sen sijaan pysyivät entisellä tasolla tai lisääntyivät.
Useat perussairaudet sekä terveydelliset huolet kuormittavat sekä asiakasta että terveydenhuoltoa, sairaudet ovat kroonistuneet ja komplisoituneet. Ryy-nänen (2005, 83) ja Savikko ym. (2006, 205) tutkielmissaan ovat todenneet terveydellisen eriarvoisuuden sekä sairastamisen ja naissukupuolen olevan uhka ihmisen turvallisuuden tunteelle. Voi päätellä, että nämä tekijät osaltaan ovat vaikuttamassa toistuviin yhteydenottoihin terveyspalveluissa.
Mäkelän (2017, 40) mukaan asiakkaat hakevat apua terveydenhuollosta, koska eivät muualta osaa sitä hakea. Päivystysapu toimii ympäri vuorokauden ja on opittu tapa olla yhteydessä Päivystysapuun “heti”, kun terveyshuoli il-maantuu. Korpela (2008, 186) toteaa tutkimuksessaan, että aikaisemmin opi-tut tavat paljon palveluita käyttävillä asiakkailla muuttuvat hitaasti. Näin ollen asiakkaat hakeutuvat oireillessaan tai sairastuessaan herkästi lääkärin vas-taanotolle tai päivystykseen, koska tämä on tuttu tapa toimia.
Asiakasvastaavahoitajan suoralla puhelinnumerolla on varmasti myönteinen vaikutus Terveysneuvo ja ajanvarauksen puheluiden vähenemiseen, mutta poisoppiminen vanhasta vie aikaa, joten asiakasvastaavahoitajalla asioivien asiakkaiden puhelumäärien väheneminen Päivystysapuun voi olla pitkän aika-välin tulos. Männikön ja Martikan (2017, 30) mukaan paljon palveluita käyttä-vät asiakkaat kokevat tärkeänä, että viestiin tai soittopyyntöön vastataan no-peasti. Myös Reinius ym. (2013) tutkimuksessaan ovat todenneet, että paljon
päivystyspalveluita käyttävillä asiakkailla säännölliset sairaanhoitajan suoritta-mat puhelinkontaktit asiakkaaseen ovat vähentäneet avohoidon- ja päivystys-käyntien määriä sekä terveydenhuollon kustannuksia.
Opinnäytetyön tuloksien perusteella asiakasvastaavalla asioivien asiakkaiden käynnit kiireettömillä lääkärin vastaanottoajoilla ovat vähentyneet, kun saman-aikaisesti lääkärin konsultaatiotilastoinnit ovat lisääntyneet. Myös Nurmela (2015, 40) esittää tutkimuksessaan, että moniammatillista tiimiä konsultoimalla voidaan vähentää käyntejä lääkärin vastaanotolla. Asiakasvastaavahoitaja oh-jaa asiakkaan lääkärin vastaanotolle hoidon tarpeen arvion perusteella. Asiak-kaiden hoidon koordinointi onnistuu paremmin, kun asiakasvastaavahoitaja on tietoinen asiakkaan voinnin muutoksista (Nurmela 2015, 25).
Asiakasvastaavatoiminnassa on pyritty varaamaan lääkärin vastaanotolle riit-tävän pitkä aika suhteessa asiakkaan sairauksiin ja terveydellisiin ongelmiin.
Tämän myötä lääkärin vastaanotolla on pystytty ottamaan kantaa kaikkiin asi-oihin eikä uusintakäynti ole ollut välttämätön tai on hoitunut hoitajan vastaan-oton tai puhelinkontaktin kautta. Männikön ja Martikan (2017, 31) tekemän katsauksen mukaan asiakasvastaavahoitaja-lääkärityöpari ovat vähentäneet käyntejä lääkärin vastaanotolla.
Toiminnan ollessa hoitajavetoista on tavoiteltua, että käynnit hoitajan vastaan-otolla ja hoitopuhelut lisääntyvät, joka on nähtävissä opinnäytetyön tuloksissa.
Opinnäytetyön tuloksien perusteella tähän tavoitteeseen on päästy, kun käyn-nit hoitajan vastaanotolla sekä hoitopuhelut ovat lisääntyneet. Asiakasvastaa-vahoitajalla käydessä voi monet vielä piilossa olevat ongelmat nousta esiin ja hetkellisesti palveluiden tarve voi jopa lisääntyä ennen kuin diagnoosi, hoito ja/tai sairauden hoitotasapaino löytyvät sekä turvallisuuden että luottamuksen tunne asiakkaalla lisääntyvät. Lisäksi osan kohdalla on tehty erittäin tiivistä yh-teistyötä esimerkiksi lääkitysmuutoksien aikana, joka on lisännyt asiakkaiden hoitopuheluiden määrää. Hoitosuhteen ensimmäiset viikot tai kuukaudet yh-teydenpito asiakkaan ja asiakasvastaavahoitajan välillä on tiiviimpää. Luotta-muksellisen hoitosuhteen syntyminen tuo turvaa sekä luottamusta terveyden-huoltoon ja usein hoitopuheluja pystytään harventamaan.
Sosiaali- ja terveysministeriö kuvaa päivystyksen antavan kiireellistä hoitoa esimerkiksi äkillisen sairastumisen, vamman tai pitkäaikaissairauden vaikeutu-misen vuoksi, joka edellyttää välitöntä arviota ja hoitoa (STM, s.a.). Opinnäy-tetyössä kaikista lääkärikontakteista 71 % tapahtui päivystyksessä ja 29 % hy-vinvointiaseman lääkärin vastaanotolla. Tässä varmasti vaikuttavat aikaisem-min opitut tavat hakeutua päivystykseen sekä se, että kiireettömiä tai puolikii-reellisiä aikoja hyvinvointiasemalle ei ole ollut saatavissa. Terveyden ja hyvin-voinnin laitoksen päivystystoimintaan liittyvän selvityksen mukaan peruster-veydenhuollon resurssihaasteet heijastuvat päivystyksen ruuhkautumiseen (Reissell ym. 2021, 1). Myös Savolaisen (2016) mukaan useilla paikkakunnilla väestö on oppinut siihen, että jos puolikiireelliselle tai kiireettömälle asialle ei löydy omasta terveyskeskuksesta aikaa, niin voi hakeutua päivystykseen. Sa-volainen toteaakin, että ”vaikka palveluita yhtäkkiä jostain löytyisikin, ei niitä välttämättä osata käyttää.”
Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen selvityksen mukaan yleislääketieteen poti-las voitaisiin päivystyksen sijasta hoitaa usein omassa terveyskeskuksessa.
Päivystykseen hakeudutaan myös ei-päivystyksellisen syiden vuoksi, kuten sosiaaliset ja ei-lääketieteelliset syyt. (Reissell ym. 2021, 1.) Myös Matilaisen (2019, 27) tutkimustuloksissa todettiin yksinäisyyden ja elämänhallinnan haas-teiden lisänneen oman itsensä tarkkailua, jonka todettiin lisäävän käyntimääriä terveyspalveluissa. Tämän opinnäytetyön tuloksissa 130 vastaanottokäynnillä diagnoosi oli asettamatta ja 158 käynnillä diagnoosina oli määrittämätön yh-teydenotto terveyspalvelujen tuottajiin tai lääketieteellinen yleistarkastus, jotka itsessään eivät kerro mitään oireesta tai sairaudesta. Nämä yhteensä tekivät 36 % käynneistä. Tämä saattaa kuvastaa myös osaltaan työn kiirettä, jolloin ei ehditä jokaisen vastaanottokäynnin yhteydessä asettamaan diagnoosia tai vaihtoehtoisesti tämä voi kuvastaa vaikeutta oikean diagnoosin asettamiselle, jos asiakkaan oirekuva näillä vastaanottokäynneillä on epäselvä.
Tulosten perusteella asiakasvastaavalla asioiva on nainen, kuten myös Kos-kela (2008, 107) ja Matilainen (2019, 26) ovat tutkimuksissaan todenneet. Sen sijaan tässä opinnäytetyössä työikäisiä on enemmän verrattuna yli 65-vuotiai-siin. Tämä on aikaisempiin tutkimuksiin (mm. Koskela 2008, 107; Matilainen 2019, 26; Mäkelä 2017, 36) nähden poikkeava tulos. Aineiston sain ilman tun-nistetietoja, joten sairauksien jaottelu ikäryhmittäin ei tämän vuoksi ole
mahdollista – jos tämä onnistuisi, niin työikäisten isolle osuudelle aineistossa olisi mahdollisuus löytyä yhteinen tekijä. Myös alueelliset erot sairastavuu-dessa on huomioitava. Koskisen ja Koskelan (2019) mukaan alueellinen sai-rastavuus kuntien välillä on selkeästi nähtävissä. Itä- ja Pohjois-Suomessa se-pelvaltimotauti, mielenterveyden häiriöt sekä tuki- ja liikuntaelinsairaudet ovat muuhun maahan verrattuna yleisempiä. Lisäksi paikalliset erot sairastavuu-dessa sekä koetussa hyvinvoinnissa näkyvät asuinalueen mukaan (THL 2020).
Päätelmieni mukaan korkea työikäisten osuus aineistossa sekä kaksi suurinta sairausryhmää, tuki- ja liikuntaelinsairaudet sekä mielenterveyden ja käyttäy-tymisen häiriöt, ovat kytköksissä toisiinsa. Työterveyslaitoksen selvityksen mukaan työelämässä olevassa väestössä tuki- ja liikuntaelinkipu sekä masen-tuneisuus ovat päällekkäisiä ilmiöitä. On yleisempää, että masennuksen kanssa samanaikaisesti koetaan kipua, kuin että kipu ei olisi liitoksissa ma-sentuneisuuteen. Kivun on todettu lisääntyvän masennuksen vaikeusasteen mukaan. (Miranda ym. 2011, 3, 22.) Myös Anderssonin ym. (2011) tutkimuk-sessa masennusdiagnoosia edeltää runsas sairastavuus tuki- ja liikuntaelin-sairauksissa sekä lisääntynyt lääkäripalveluiden käyttö.
Asiakasvastaavahoitajalla asioivien työikäisten suuri osuus opinnäytetyön tu-loksissa vie huomion myös mahdollisiin lapsiin ja tuleviin sukupolviin. Lapsuu-den elinolot ja varhaiset kokemukset vaikuttavat aikuisuuLapsuu-den terveyteen ja sai-rastavuuteen, joten lapsiperheiden tukeminen on ensiarvoisen tärkeää (Kestilä
& Rahkonen 2011, 226–231). Asiakasvastaavahoitajalla asioivien työikäisten asiakkaiden kohdalla on hyvä selvittää myös perhetilanne. Mikäli asiakkaalla on alaikäisiä huollettavia, on arvioitava lasten tarpeet ja tarvittaessa tehtävä yhteistyötä lapsiperhetyön kanssa. Merikukka (2020, 93) huomauttaa tutkiel-massaan, että ”oli vanhemmalla sitten psykiatrinen tai somaattinen sairaus, lapset tulisi ottaa huomioon ja tukea heidän normaalia psyykkistä kehitystään”.
Vaarana on, että sairastavuus, joka mielletään myös osaksi huono-osaisuutta, periytyy sukupolvelta toiselle. Tavoitteena on pyrkiä ehkäisemään, ettei lap-sista tule uusia paljon sosiaali- ja terveyspalveluita käyttäviä kansalaisia.
Opinnäytetyön tutkimustuloksissa ei noussut esiin alkoholin väärinkäyttö/alko-holismi, tupakointi, muisti- eikä syöpäsairaudet, vaikka nämä ovat
maassamme merkittävässä roolissa sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuk-sissa (Neittaanmäki ym. 2017, 4–12). Toisaalta on huomioitava, että esimer-kiksi syöpäsairauksien hoito ja seuranta tapahtuu erikoissairaanhoidon puo-lella. Tästä syystä nämä eivät nouse aineiston tuloksissa esiin, jos kyseistä diagnoosia ei kiireettömällä lääkärin vastaanotolla tai päivystyksessä ole ase-tettu.
Usein palveluiden tarve vähenee, kun pitkäaikaissairauden hoitotasapaino löy-tyy, sairauteen tai oireeseen löytyy hoitomuoto tai työikäinen saa myönteisen sairauspäiväraha- tai eläkepäätöksen. On hyvä muistaa myös subjektiivinen kokemus terveydestä. Henkilöllä voi olla lukuisia perussairauksia sekä liikku-mista rajoittavia ja elämänlaatua heikentäviä terveysongelmia, mutta kokemus terveydentilasta voi olla myönteinen. Opinnäytetyön tulosten perusteella on pääteltävissä, että asiakasvastaavatyö on vaikuttavaa toimintaa käyntimäärien vähentyessä, jolla on yhteys kustannuksiin. Myös Muurinen ja Mäntyranta (2010, 19) ovat todenneet asiakasvastaavatoiminnan olevan vaikuttavaa, koska on voitu osoittaa sairaalajaksojen ja päivystyskäyntien vähentyneen.
Opinnäytetyön tutkimusaihe on paikallisesti ajankohtainen, koska asiakasvas-taavatoiminta on Mikkelin yleislääketieteen vastaanotolla ollut muutaman vuo-den toiminnassa eikä vaikutuksia ole aikaisemmin arvioitu. Opinnäytetyön tu-loksista ollaan organisaation sisällä kiinnostuneita ja olen menossa esittele-mään opinnäytetyön tulokset hoitotyön laadun kehittämisen työryhmälle. Pal-jon palveluita käyttävät asiakkaat on huomioitu myös Etelä-Savon Tulevaisuu-den sote-keskus hankesuunnitelmassa (Innokylä 2020b, 4, 16), jossa yhdeksi konkreettiseksi osatavoitteeksi on asetettu paljon palveluita käyttäville asiak-kaille hoitosuunnitelman laatiminen sekä omahoitajan/vastuuhenkilön nimeä-minen, joka koordinoi asiakkaan hoitoa. Valtakunnallisesti Tulevaisuuden sosi-aali- ja terveyskeskus 2020–2022 -hankkeen yksi tavoite on vaikuttavuuden parantaminen, jossa paljon palveluita käyttävät asiakkaat ovat yhtenä osateki-jänä. Alueellisesti sairastavuudessa on eroavaisuuksia sekä sosioekonominen asema voi vaihdella, mutta uskon tämän opinnäytetyön olevan myös suuntaa antava, kun arvioidaan tulosten käytettävyyttä valtakunnallisella tasolla.
Asiakasvastaavatoiminnan kehittäminen vaatii säännöllistä arviointia niin kuin muidenkin sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottaminen. Asiakkaat, joilla käynnit
ja/tai puhelinkontaktit terveyspalveluissa lisääntyvät asiakasvastaavahoitajan säännöllisistä kontakteista huolimatta ovat haastava asiakasryhmä ajatellen koko sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Näiden asiakkaiden kohdalla on hyvä laatia toimintamalli, kuinka menetellään. Lisäksi on arvioi-tava yksilötasolla mistä palvelusta asiakas hyötyisi.
Paljon palveluita käyttävien asiakkaiden tunnistamisessa on nähty olevan haasteita (mm. Lajunen & Pitkänen 2019, 29; Mäkelä 2017, 38). Onkin tär-keää toistuvasti tuoda esiin toimintaa niin uusille kuin vanhoillekin työnteki-jöille. Tunnistamisen kriteereiden ollessa tiukat tai jättäessä tulkinnan varaa, nostaa se myös ammattilaisen kynnystä ohjata asiakas asiakasvastaavahoita-jalle, vaikka asiakasvastaavatoiminta olisi tiedossa.
Asiakkuudet asiakasvastaavahoitajalle tulevat lisääntymään, kun asiakkaiden tunnistamisesta tulee rutiinia. Toimintamallin sekä moniammatillisen toiminnan kehittäminen on entistä tärkeämpää asiakaskunnan kasvaessa. Paljon palve-luita käyttäville asiakkaille oman yksikön perustaminen yleislääketieteen vas-taanoton yhteyteen voisi olla yksi vaihtoehto, kun asiakkuudet lisääntyvät. Mo-niammatillisen tiimityön ollessa tällä hetkellä epäsäännöllistä, olisi hyvä pysäh-tyä pohtimaan ja kehittämään moniammatillisen tiimityötoiminnan peruspila-reita. Toimintaa suunniteltaessa ovat asiakkaat keskiössä, mutta motivoitunut ja hyvinvoiva henkilöstö sekä johdon tuki ovat myös merkittävässä roolissa asiakasvastaavatoiminnan onnistumiselle.
9 LUOTETTAVUUS
Opinnäytetyön luotettavuuden arviointia on tapahtunut opinnäytetyöprosessin ajan. Aineiston kokoa, tilastojen käsittelyä sekä analysointia on arvioitu kriitti-sesti läpi opinnäytetyöprosessin. Prosessi on kuvattu seikkaperäikriitti-sesti ja saa-tuja tilastoja on arvioitu kriittisesti. Tutkimuksen onnistumisen edellytyksenä on kohderyhmän sekä tutkimusmenetelmän valinta, jotta tutkimuskysymykseen saadaan luotettava vastaus ja tutkimukselle asetettuun tavoitteeseen pääs-tään (Heikkilä 2014, 12). Tässä opinnäytetyössä tutkimusmenetelmän valinta tapahtui aineiston saatuani. Mikäli tutkimusmenetelmä olisi päätetty jo aikai-semmin olisi voinut olla haastavampaa saada luotettava vastaus tutkimusky-symyksiin.
Tutkimuksen huolellinen suunnittelu on kaiken perusta tutkimuseettisestä nä-kökulmasta. Tämä ei kuitenkaan täysin poissulje mahdollisia virheitä. Määrälli-sessä tutkimuksessa tutkimusongelman rajaamisen epäonnistuessa tutkimus-ongelma tai -tavoite voi jäädä epäselväksi tutkijalle itselleen. Jos tutkija ei tunne tutkimuskohdettaan riittävästi voi seurata perusjoukon määrittelyn, ai-neiston keräämisen ja otantamenetelmän valinnan välinen ristiriita ja tutkimuk-sesta saatava tieto voi jäädä riittämättömäksi mittarivalinnan ollessa epäonnis-tunut. Virheenä voi olla myös tutkijan huolimattomuus tutkimuksen aikana.
(Vilkka 2007, 100–101.)
Opinnäytetyön vahvuutena on tutkimuskohteen hyvä tuntemus ennen tutki-muksen aloittamista. Aineiston tuntemisesta kertoo aineiston rajaus, jonka ul-kopuolelle ovat jääneet lyhyet (alle kuuden kuukauden) asiakkuudet sekä ne asiakkuudet, jossa yhteydenpito asiakkaan ja asiakasvastaavahoitajan välillä on hyvin satunnaista. Aineisto sisälsi 1.1.2018–31.7.2021 väliseltä ajanjak-solta asiakkaiden käynti- ja puhelutilastoinnit, jossa näkyi myös ICD-10-tauti-luokituksen diagnoosit. Mitä pidempi aikaväli aineiston keruussa on, niin sen luotettavampi on myös tutkimustulos. Aineiston koko on mielestäni kohtalai-nen, jonka perusteella tuloksien yleistäminen on mahdollista, ja tätä tuke-massa ovat aikaisemmat samansuuntaiset tutkimustulokset, jotka myös kirjal-lisuuskatsauksessa nousee esiin (liite 2). Aineiston koko olisi ollut yli kaksin-kertainen, mikäli kaikki asiakasvastaavalla asioineet asiakkaat olisi huomioitu, mutta arvioni mukaan tutkimustulos olisi ollut epäluotettava.
Opinnäytetyön tuloksia analysoitaessa aineiston kriittistä arviointia tapahtui, kun havaitsin kahdella asiakkaalla selvästi poikkeavat arvot käynti- ja puheluti-lastoinneissa. Tein useita Excel-taulukoita, joilla varmistin, että kaksi asiakasta on jätettävä tilastojen analysoinnin ulkopuolelle tai muuten käynti- ja puhelu-kontaktien määrä näyttää lisääntyneen koko aineistolla.
Määrällisen tutkimuksen luotettavuutta arvioidaan sekä validiteetin että relia-biliteetin näkökulmasta. Validiteetti voidaan jakaa sisäiseen ja ulkoiseen validi-teettiin. Sisäisellä validiteetilla osoitetaan tutkimuksen omaa luotettavuutta, onko tutkimuksessa mitattu juuri sitä, mitä oli tarkoituskin mitata. Ulkoisella va-liditeetilla pohditaan tutkimustulosten yleistettävyyttä. Reliabiliteetilla viitataan
tulosten pysyvyyteen eli toistettavuuteen. (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2013, 189–190.) Tässä opinnäytetyössä ulkoinen validius tarkoittaa asiakas-vastaavatoiminnan vaikutuksien mittaamista nimenomaan Mikkelin hyvinvoin-tiaseman vastaanotolla. Vaikka maassamme on sairastavuudessa alueellisia eroja ja sosiaali- ja terveyspalveluiden tarvetta suunnitellaan ja kehitetään alu-eellisesti, niin tämän opinnäytetyön tulokset ovat yleistettävissä ja tukee jo ai-kaisemmin tehtyjä tutkimuksia asiakasvastaavatyön vaikutuksista ja vaikutta-vuudesta.
Diagnooseja analysoitaessa on huomioitavaa, että tutkimuksessa ei käytetty erikoissairaanhoidon eikä avoterveydenhuollon mielenterveysyksikön tilastoin-teja. Tästä syystä osa diagnooseista on voinut jäänyt huomiotta, mikäli samaa diagnoosia lääkäri ei ole tilastoinut päivystyksessä tai hyvinvointiaseman lää-kärin vastaanotolla. Toisena haasteena on oikeaoppinen tilastointi ja kuten tu-loksissa oli nähtävillä, niin osasta tilastointeja puuttui diagnoosi. Tästä huoli-matta näkisin tutkimustulosten olevan luotettavia, koska tunnen aineiston sekä tuloksissa esiin nousseet sairausryhmät ovat yhtenäisessä linjassa muiden tutkimustuloksien kanssa.
10 EETTISYYS
Perusohjeena tutkimuksen aineiston keruulle, käsittelylle, tulkinnalle, rapor-toinnille sekä tutkimusaineiston säilyttämiselle on ”noudata kaikessa hyvää tie-teellistä käytäntöä”. Kaikissa tutkimusprosessin vaiheissa tulisi tarkastella eet-tisiä kriteerejä. (Tähtinen ym. 2020, 57–58.) Tutkimuseettisen neuvottelukun-nan ohjeen mukaan ”tutkimus voi olla eettisesti hyväksyttävää ja luotettavaa ja sen tulokset uskottavia vain, jos tutkimus on suoritettu hyvän tieteellisen käy-tännön edellyttämällä tavalla” (TENK 2012, 5).
Hoitotieteellisen tutkimusaiheen valinta on ensimmäinen tutkijan tekemä eetti-nen ratkaisu, jolloin tutkijan on pohdittava tutkittavan aiheen merkitystä ja hyö-dyllisyyttä niin asiakas-/potilaskeskeisesti kuin myös yhteiskunnallisella tasolla (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2013, 218). Itselleni oli selvää, että ha-luan tehdä opinnäytetyön asiakasvastaavatoiminnasta Mikkelin yleislääketie-teen vastaanotolla. Päädyin tekemään tilastollisen tutkimuksen, koska itse toi-miessani asiakasvastaavahoitajana pohdin tutkimustuloksien luotettavuuden
sekä eettisyyden voivan heikentyä asiakkaiden ”tuttuuden” vuoksi. Tilastolli-sessa tutkimukTilastolli-sessa anonyymiys on helpompi säilyttää, koska kuviot, taulukot ja yhteenvedot on helpompi laatia siten, ettei yksittäistä vastaajaa pysty tun-nistamaan (Kuula-Luumi 2018).
Sähköinen kirjaaminen sekä tilastointi ovat edistäneet hoitotieteellisten tutki-muksien tekemistä. Arviointi tietojen (tilastojen ja kirjaamisten) luovuttamisesta jää tutkimusluvan myöntäjälle joka organisaatiosta riippuen on ylihoitaja tai johtava lääkäri. (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2013, 220–222). Opin-näytetyössä aineisto kerättiin potilasasiakirjojen tilastoinneista, johon piti ha-kea Essotelta tutkimuslupa. Tutkimusluvan käsitteli ja myönsi johtajaylilääkäri 21.6.2021 ja päätös toimitettiin minulle 23.6.2021 (liite 1). Aineisto kerättiin asiakkaiden käyntitilastoista ajalta 1.1.2018-31.7.2021. Kävin asiakasvastaa-vahoitajalla asioineet asiakkaat ajanvarauskirjalta läpi 2.8.2021, otin ylös hen-kilötunnukset, jotka välitin turvasähköpostilla Essoten controllerille. Tuolloin otin ylös asiakkaiden ikä- ja sukupuolijakaumat. Henkilötunnukset eivät jää-neet tuon jälkeen haltuuni.
Anonymisointi on tutkimustyön keskeinen tekijä ja arvio siitä pitää tehdä tutki-muskohtaisesti. Anonymisoinnilla tarkoitetaan tunnistettavien tietojen muutta-mista tai poistamuutta-mista. (Kuula 2011, 200.) Lähtökohtaisesti oli selvää, että halu-sin tilastot ilman tunnistetietoja. Saamassani aineistossa henkilötunnukset oli korvattu koodeilla, jonka avulla pystyin yhdistämään aina saman asiakkaan ti-lastointitiedot.
Opinnäytetyötä työstäessäni pyrin hyvään eettiseen toimintaan prosessin avoimuuden sekä läpinäkyvyyden keinoin. Pohdin kriittisesti, mitä tietoja nos-tan tuloksissa esiin ja mitkä tiedot voivat olla vahingollisia. Tutkimuksen tulok-sia käsitellessä ja analysoidessa en kuitenkaan voinut välttyä siltä, ettenkö itse olisi muutamaa asiakasta tunnistanut harvinaisemman sairausdiagnoosin myötä. Halusin turvata aineiston anonymiteetin, joten oli ilmeistä, että jätin tu-losten tulkinnan ulkopuolelle harvinaisemmat sairaudet.
11 JOHTOPÄÄTÖKSET JA JATKOTUTKIMUSAIHEET
Päätelmieni mukaan asiakasvastaavatoiminta on vaikuttavaa ja tutkimustulos osaltaan tukee Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskuksen ohjelman tavoit-teita sekä Essoten strategisia tavoittavoit-teita. Tyypillinen asiakasvastaavalla asi-oiva asiakas on työikäinen nainen. Tuloksissa nousevat esiin tutut kansansai-raudet, jotka ovat merkittävä menoerä yhteiskunnalle.
Matka kohti Etelä-Savon hyvinvointialuetta kiihtyy, joten yhteistyö ja yhte-neväisen mallin luominen Pieksämäen sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymän (SOSTERI) kanssa on ajankohtaista.
Myös asiakasvastaavatoiminnan laajentaminen Mikkelin ympäristökuntiin vaa-tii työstämistä. Tämän opinnäytetyön pohjalta konkreettisia kehittämisehdotuk-sia on moniammatillisen tiimityötoiminnan kehittäminen. Toisena kehittämisen kohteena on suunnitella toimintamalli niille asiakkaille, jotka eivät hyödy asia-kasvastaavatoiminnasta. Kolmantena kehittämisehdotuksena on työikäisten asiakasvastaavalla asioivien hoidon koordinoinnin suunnittelu yhteistyössä lapsiperhetyön kanssa, mikäli perheessä on alaikäisiä huollettavia. Opinnäyte-työ oli puhtaasti tilastollinen tutkimus, joten tärkeänä jatkotutkimuksen aiheena näkisin asiakasvastaavahoitajan ja asiakkaan kokemuksen selvittämisen, kun hoitosuhde on kestänyt vähintään vuoden sekä pitkän (yli kolmen vuoden) asiakasvastaavahoitosuhteen vaikutukset asiakkaiden elämänlaatuun.
LÄHTEET
Aistrich, M. 2014. Kannattaako vaikuttavuutta yrittää mitata? Sitra.
Aistrich, M. 2014. Kannattaako vaikuttavuutta yrittää mitata? Sitra.