Rikkoutuneen luottamuksen palauttaminen henkilöiden väli-sellä tasolla organisaatiossa : Laadullinen synteesi viimeaikaisesta empiirisestä tutki-muksesta

(1)

ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO

Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Kauppatieteiden laitos

RIKKOUTUNEEN LUOTTAMUKSEN PALAUTTAMINEN HENKILÖIDEN VÄLISELLÄ TASOLLA ORGANISAATIOSSA:

Laadullinen synteesi viimeaikaisesta empiirisestä tutkimuksesta

Pro gradu-tutkielma, Palvelujohtaminen Anna Federley (268870)

24.5.2017

(2)

TIIVISTELMÄ

ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO

Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Kauppatieteiden laitos

Palvelujohtaminen

FEDERLEY, ANNA J.M.: Rikkoutuneen luottamuksen palauttaminen henkilöiden väli- sellä tasolla organisaatiossa: Laadullinen synteesi viimeaikaisesta empiirisestä tutkimuksesta. Trust repair after a trust breach at interpersonal level in an organization: A qualitative synthesis of the recent empirical research.

Pro gradu - tutkielma, 73 sivua

Tutkielman ohjaaja: Professori Taina Savolainen Toukokuu 2017

Avainsanat: luottamus, henkilöiden välinen luottamus, luottamuksen rikkoutuminen, luottamuksen palauttaminen

Tämän pro gradu - tutkielman tarkoituksena oli tarkastella rikkoutuneen luottamuksen palauttamista henkilöiden välisellä tasolla organisaatiossa. Lisäksi haluttiin selvittää millaisissa tieteellisissä empiirisissä julkaisuissa aihetta on käsitelty ja mitä tutkimusmene- telmiä niissä on käytetty. Tutkielman päätutkimuskysymys oli” Millaisia tuloksia luottamuksen rikkoutumisesta ja palauttamisesta on saatu tähän asti tieteellisissä empiirisissä julkaisuissa?”. Alatutkimuskysymyksinä käytettiin” Millä tutkimusmenetelmillä rikkoutuneen luottamuksen palauttamista henkilöiden välisellä tasolla organisaatiossa on tutkittu?” ja” Millaisissa tieteellisissä julkaisuissa rikkoutuneen luottamuksen palauttamista henkilöiden välisellä tasolla organisaatiossa on tutkittu?” Tutkielman teoreettinen osio käsittelee tutkielman aiheen kannalta keskeisimmät käsitteet, joiden tarkoituksena on tu- tustuttaa lukija tutkittavaan aiheeseen. Teoreettinen viitekehys jakaantuu keskeisesti seu- raaviin käsiteisiin: luottamus, luottamuksen rakentaminen, henkilöiden välinen luottamus, luottamuksen tasot, luottamuksen hyödyt organisaatiossa, epäluottamus, luottamuksen rikkoutuminen sekä luottamuksen palauttaminen. Ymmärtääkseen luottamuksen rikkoutumista ja palauttamista henkilöiden välillä organisaatiossa, tulee ensin ymmärtää mitä luottamuksella tarkoitetaan ja miten luottamus rakentuu henkilöiden välisissä suhteissa organisaatiossa.

Tutkimuksen metodologinen lähestymistapa on kvalitatiivinen aiheen moniulotteisuuden ja syvällisyyden vuoksi. Tutkimusaineisto haettiin sekä Google Scholar -ja Itä - Suomen yliopiston FINNA-tietokannoista. Julkaisuja haettiin vuosilta 1995 - 2016. Tutkimusme- netelmänä käytettiin laadullista synteesiä. Tutkielmaan valikoitui mukaan viisi artikkelia, yksi väitöskirja ja 2 pro gradu – tutkielmaa. Empiirinen aineisto analysoitiin aineistoläh- töisen sisällönanalyysin avulla. Tutkimustulokset osoittivat, että luottamusrikkomuksen vakavuus vaikutti siihen oliko luottamusta mahdollista palauttaa. Luottamusta rikkoivat esimerkiksi epäasiallinen käytös, selän takana puhuminen ja töiden epätasainen jakautu- minen. Menetelminä viimeaikaisessa tutkimuksessa on käytetty pääasiassa laadullisia menetelmiä ja aineistot koostuivat lähinnä haastatteluista, narratiiveista ja kyselyistä.

Luottamusta palauttavina tekijöinä pidettiin muuan muassa avointa keskustelua tapahtuneesta ja anteeksipyyntöä. Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että luottamuksen rikkominen ja vastuu sen palauttamisesta jätettiin usein esimiehille. Rikkoutuneen luottamuksen palauttamista olisi hyvä tutkia tiimin jäsenten välillä organisaatiossa.

(3)

SISÄLLYS

1 JOHDANTO ... 5

1.1 Aiheen esittely ... 5

1.2 Tutkimuskysmykset, tutkimuksen tavoitteet ja rajaukset ... 7

1.3 Tutkimuksen rakenne ... 8

2 LUOTTAMUKSEN PALAUTTAMINEN ORGANISAATIOSSA ... 10

2.1 Luottamus ... 10

2.2 Luottamuksen rakentaminen ... 11

2.3 Henkilöiden välinen luottamus ... 12

2.3.1 Yksilötason luottamus ... 14

2.3.2 Kahden välinen luottamus ... 15

2.3.3 Ryhmätason luottamus ... 17

2.4 Luottamuksen hyödyt organisaatiossa ... 19

2.5 Epäluottamus ... 22

2.6 Luottamuksen rikkoutuminen ... 23

2.7 Luottamuksen palauttaminen ... 24

3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ... 26

3.1 Tutkimuksellinen lähestymistapa ... 26

3.2 Laadullinen synteesi ... 27

3.3 Aineiston rajaus ... 29

3.4 Synteesiin valitut empiiriset julkaisut ... 32

3.5 Aineiston analyysi ... 38

4 TUTKIMUKSEN TULOKSET ... 41

4.1 Viimeaikaisen tutkimuksen tulokset: luottamuksen rikkoutuminen ... 41

4.2 Viimeaikaisen tutkimuksen tulokset: luottamuksen palauttaminen ... 43

4.3 Viimeaikaisen tutkimuksen tulokset: tutkimusmenetelmät ... 51

4.4. Viimeaikaisen tutkimuksen tulokset: tieteelliset julkaisut ... 52

5 YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET ... 55

5.1 Tutkimuksen yhteenveto ... 55

5.2 Johtopäätökset ... 56

5.3 Tutkimuksen arviointi ja jatkotutkimusehdotukset ... 61

LÄHTEET ... 64

(4)

KUVIOT

KUVIO 1: Tutkielman rakenne (s. 9)

KUVIO 2: Luottamuksen hyödyt organisaatiossa (s. 21)

KUVIO 3: Luottamuksen rikkomisen ja luottamuksen palauttamisen välinen dynamiikka (s. 25)

KUVIO 4: Synteesin vaiheet (s. 28)

KUVIO 5: Aineistolähtöinen sisällönanalyysi (s. 40) TAULUKOT

TAULUKKO 1: Synteesin ulkopuolelle jätetyt julkaisut (s. 31-32) TAULUKKO 2: Synteesiin valitut julkaisut (s. 33)

TAULUKKO 3: Palautettavissa olevat luottamusrikkomukset (s. 44)

TAULUKKO 4: Luottamuksen palauttamisen kaksivaiheinen prosessi esimies-alaissuhteessa (s. 49)

TAULUKKO 5: Sisällöllisten tulosten yhteenveto (s. 53)

TAULUKKO 6: Yhteenveto menetelmällisistä tuloksista ja julkaisukanavista (s. 54)

(5)

1 JOHDANTO

Tässä pro gradu - tutkielmassa käsitellään rikkoutuneen luottamuksen palauttamista hen- kilöiden välisellä luottamuksen tasolla organisaatiossa. Tässä tutkimuksessa henkilöiden välisestä luottamuksen tasosta käytetään synonyymina myös termiä interpersoonallinen luottamus. Tutkielmani ohjaaja Itä-Suomen yliopiston kauppatieteiden tiedekunnan professori Taina Savolainen johtaa luottamusjohtajuuden tutkimukseen keskittyvää tutki- musryhmää. Pohtiessani sopivaa tutkimusaihetta tutkielmaani varten, Savolainen esitti tutkimusryhmästä nousevan tarpeen tutkia viimeaikaista tutkimusta, joka koskee rikkoutuneen luottamuksen palauttamista organisaatiossa luottamusrikkomuksen jälkeen, tie- teellisten artikkelien tutkimuksella (kirjallisuuskatsauksen avulla). Aikaisemman aihetta tutkineen kirjallisuuden perusteella luottamusrikkomuksia tapahtuu ihmisten välillä organisaatioissa niin kauan, kun he ovat toistensa kanssa tekemisissä. Organisaatioissa toimivien ihmisten ja organisaation itsensä hyvinvoinnin kannalta rikkoutuneen luottamuksen palauttaminen on ensiarvoisen tärkeää. Tämän tutkielman aihe on rajattu tarkastelemaan luottamuksen rikkoutumista ja palauttamista ihmisten välillä organisaatiossa johtamisen ja organisaatiotieteen näkökulmasta.

Luottamustutkimus on keskittynyt pitkään ja perinteisesti luottamuksen käsitteen tutki- miseen (esim. Mayer, Davis & Schoorman 1995). Useat tutkijat (esim. Lewicki & Bunker 1996; Nooteboom 2002; Möllering 2006) ovat tutkineet luottamuksen rakentamista.

Vasta viime vuosina luottamustutkimuksen huomio on keskittynyt tutkimaan myös rikkoutuneen luottamuksen palauttamista (esim. Lewicki & Tomlinson 2003; Savolainen 2013). Ymmärtääkseen luottamuksen palauttamista on ensin tutkittava, miten luottamus rikkoutuu ja onko sitä mahdollista palauttaa.

1.1 Aiheen esittely

Mayerin, Davisin ja Schoormanin (1995) määritelmä luottamuksen käsitteestä on yksi luottamustutkimuksen tunnetuimmista. Heidän mukaan luottamuksen ytimessä on yksi- lön halu asettua haavoittuvaiseksi toisen ihmisen toiminnalle. Luottamus on luonnollinen osa kaikkia ihmissuhteita. Hallin ym. (2004) sekä Lewickin & Bunkerin (1995) mukaan

(6)

luottamuksessa on kyse uskosta arvojen yhdenmukaisuuteen tarkoitten sitä, että yksilö ei aja omia etujaan.

Luottamuksen rakentamisesta ei ole olemassa yhdenmukaista näkemystä; aihetta käsitte- levät tutkimukset ovat osittain ristiriidassa keskenään. Nooteboom (2002) kokee, että luottamuksen rakentaminen koostuu kolmesta vaiheesta, joista ensimmäinen sisältää varmistuksen luottamuksen puuttumisesta. Toisessa vaiheessa luotettavuutta arvioidaan ja viimeisessä vaiheessa laajennetaan sietorajan tasoja. Nämä kolme vaihetta voivat esiintyä peräkkäin tai päällekkäin. Mölleringin (2006) sekä McKnightin, Cummingsin ja Cher- vanyn (1998) näkemykset luottamuksen rakentamisesta ovat vastakkaisia Nooteboomin (2002) näkemyksen kanssa; heidän mukaan ihmiset luottavat toisiinsa vaistonvaraisesti ilman luotettavuuden arviointia. Henkilöiden välinen luottamus ei vaadi aikaisempaa kokemusta luottamuksesta toisen osapuolen kanssa.

Henkilöiden välisellä luottamuksella tarkoitetaan kahden tai useamman keskenään toisensa kanssa tuntevan ihmisen keskinäistä luottamusta (McAllister 1995; Costigan, Ilter

& Berman 1998). Ihmisten välisen luottamuksen tarkoituksena on lisätä ennustettavuutta toisen osapuolen käytöksestä ja vähentää epävarmuutta (Mayer ym. 1995). Luottamuksen merkitys korostuu olosuhteiden muuttuessa epävarmoiksi (Misztal 1996).

Luottamuksen rikkoutumista kuvataan kirjallisuudessa käsitteellä rikkominen (violation, breach). Luottamusrikkomus tapahtuu, kun petetty osapuoli kokee, että luottamuksen rik- konut osapuoli ei ole täyttänyt häneen kohdistuneita odotuksia. Luottamusrikkomuksen myötä luottamus toiseen osapuoleen heikkenee. Tutkimusten mukaan rikkoutunut luottamus vaikeuttaa henkilöiden välistä vastavuoroisuutta ja tiedon jakamista. Sen negatiiviset vaikutukset kohdistuvat koko organisaatioon. (Lewicki & Tomlinson 2003.)

Luottamusrikkomuksen luonne vaikuttaa mahdollisuuteen palauttaa henkilöiden välinen luottamus organisaatiossa. Jo aikaisemmin rikkoutunut luottamus voi rikkoutua uudestaan luottamuksen palauttamisen jälkeen. Rikkoutuneen luottamuksen palauttamista (res- toration, repair) edesauttavat avoin keskustelu tapahtuneesta sekä korjaustoimenpiteet luottamuksen palauttamiseksi. (Grover, Hasel, Manville & Serrano - Archimi 2014.)

(7)

Luottamuksen palauttamista on tutkittu vielä melko vähän, joten tarve aiheen lisätutki- mukselle on olemassa. Tarve tutkia aihetta lisää kumpuaa myös omasta kokemuksestani työelämässä. Olen nähnyt tilanteita, joissa luottamus rikkoutuu ihmisten välillä, erityisesti työpaikkakiusaamisen yhteydessä. Henkilökohtaisen kokemukseni mukaan luottamusta ei ole usein yritetty aktiivisesti palauttaa tai toimenpiteet luottamuksen palauttamiseksi ovat olleet puutteellisia. Halusin tutustua tarkemmin aiheeseen ja saada lisäymmärrystä, miten luottamus rikkoutuu ja miten se voidaan palauttaa ihmisten välillä organisaatiossa.

Lisäksi halusin saada selville mitkä tekijät vaikuttavat luottamuksen rikkoutumiseen ja rikkoutuneen luottamuksen palauttamiseen.

1.2 Tutkimuskysmykset, tutkimuksen tavoitteet ja rajaukset

Tämän pro gradu - tutkielman tavoitteena on tutkia rikkoutuneen luottamuksen palauttamista henkilöiden välisellä tasolla organisaatiossa. Tarkoituksena on tutkia millaisia tut- kimustuloksia luottamuksen rikkoutumisesta ja palauttamisesta henkilöiden välisellä tasolla organisaatiossa on saatu tähän asti. Lisäksi tavoitteena on tutkia millä tutkimusme- netelmillä ja millaisisissa tieteellisissä julkaisuissa luottamuksen rikkoutumista ja palauttamista henkilöiden välisellä tasolla organisaatiossa on tutkittu.

Tutkielman pääkysymys on:

1. Millaisia tuloksia luottamuksen rikkoutumisesta ja palauttamisesta henkilöiden vä- lisellä tasolla organisaatiossa on saatu tähän asti viimeaikaisessa empiirisessä tie- teellisessä tutkimuksessa?

Alatutkimuskysymykset ovat:

2. Millä tutkimusmenetelmillä luottamuksen rikkoutumista ja palauttamista henkilöi- den välisellä tasolla organisaatiossa on tutkittu?

3. Millaisissa tieteellisissä julkaisuissa luottamuksen rikkoutumista ja palauttamista henkilöiden välisellä tasolla organisaatiossa on tutkittu?

(8)

Vaikka luottamuksen palauttamista on tutkittu vielä vähän kansainvälisesti, professori Taina Savolaisen johtama tutkimusryhmä Itä-Suomen yliopiston kauppatieteiden tiede- kunnasta on julkaissut muutamia rikkoutuneen luottamuksen palauttamista käsitteleviä tieteellisiä tutkimuksia. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuk- sen empiirisessä osiossa tarkasteltiin laadullisen synteesin avulla tutkimukseen mukaan valikoituja tieteellisiä empiirisiä julkaisuija, joita analysoitiin aineistolähtöisen sisäl- lönanalyysin keinoin. Tutkimuksen aihetta ei haluttu rajata liikaa koskemaan esimerkiksi alaisten kokemuksia luottamuksen rikkoutumisesta ja palauttamisesta organisaatiossa vaan tutkimuksen tulokset kuvaavat ihmisten käsityksiä aiheesta riippumatta hei- dän toimenkuvastaan.

1.3 Tutkimuksen rakenne

Tutkielman rakenne koostuu viidestä pääluvusta, jotka ovat johdanto, teoreettinen viitekehys, tutkimuksen toteutus, tutkimuksen tulokset sekä yhteenveto ja johtopäätökset. Tut- kielman johdannossa esitellään tutkielman aihe, tutkimuskysymykset, tutkimuksen tavoitteet ja rajaukset. Toinen pääluku koostuu teoreettisesta viitekehyksestä, jonka tarkoituksena on perehdyttää lukija tutkittavaan aiheeseen luottamuksen rikkoutumiseen ja palauttamiseen liittyvien keskeisten käsitteiden avulla. Kolmas pääluku on empiirinen tutkimus, jossa esitellään tutkimusmenetelmä, synteesiin valitut julkaisut ja aineiston ana- lyysitapa. Neljännessä luvussa esitellään tutkimuksen tulokset. Viimeisestä luvusta löy- tyy tutkimuksen yhteenveto ja johtopäätökset. Tutkielman rakenne esitellään kuviossa 1.

(9)

Kuvio 1. Tutkielman rakenne

YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET

TUTKIMUKSEN TULOKSET TUTKIMUKSEN TULOKSET TUTKIMUKSEN TOTEUTUS TUTKIMUKSEN TOTEUTUS TEOREETTINEN VIITEKEHYS TEOREETTINEN VIITEKEHYS

JOHDANTO JOHDANTO

(10)

2 LUOTTAMUKSEN PALAUTTAMINEN ORGANISAATIOSSA

2.1 Luottamus

Luottamusta on tutkittu laajasti. Tutkimukset ovat vahvistaneet yleistä käsitystä siitä, kuinka tärkeää luottamus on johtajuudessa. Tutkimusta luottamuksesta on tehty organisaation eri tasoilla; kahdenvälisissä suhteissa, tiimeissä sekä organisaatiotasolla. Ne ovat osoittaneet, että luottamuksella ei ole pelkästään merkitystä johtajuudessa vaan myös esimerkiksi viestinnässä, yhteistyössä ja tiedon jakamisessa, luottamuksessa esimiehen te- hokkuuteen ja liikevaihdon kasvussa. (Burke, Sims, Lazzarra & Salas 2007.)

Marks, Mathieu ja Zaccaro (2001) ovat nähneet luottamuksen olevan muotoutuva olotila.

Sillä viitataan tunnepitoisiin ja motivoituneisiin tiloihin, joiden ilmeneminen on aina riip- puvaista kontekstista. Luottamus on konteksisidoinnainen panos - tuotto - suhde. Luotta- muksen käsitteelle ei ole olemassa tarkkaa määritelmää, vaikka jokaisella on oletus mitä sillä tarkoitetaan (Ikonen 2013).

Sheppard ja Sherman (1998) sekä Deutsch (1958) näkevät, että luottamus edellyttää ris- kinottoa tai johonkin panostamista. Heidän mukaan luottamuksen pettäminen on suu- rempi asia kuin luottamuksen täyttäminen. Luottamus on luontaista kaikille ihmissuh- teille.

Kee ja Knoxin (1970) mukaan luottamuksen edellytyksenä on tarkoituksellisia yllykkeitä ja luottajan täytyy olla tietoinen mahdollisista riskeistä. Tietoisen luottamuksen edelly- tyksenä on uskomus toisen luotettavuuteen. Affektiiviisella eli tunnepitoisella luottamuksella tarkoitetaan luottamusprosessiin kuuluvia tunteita. Käyttäytymisluottamuksella tii- meissä viitataan siihen, että luotetaan tiimin jäseneen ja jaetaan sensitiivisiä tietoja kes- kenään. (Gillespie 2003; Gillespie & Mann 2004.)

Whitenerin, Brodtin ja Korsgaardin (1998) mukaan luottamukseen on kolme näkökul- maa. Ensimmäisen näkökulman mukaan luottamus toiseen osapuoleen tarkoittaa usko- musta siitä, että toinen käyttäytyy hyväntahtoisesti. Toisessa näkemyksessä viitataan sii-

(11)

hen, että luottaessa toiseen yksilö on halukas olemaan haavoittuvainen mahdolliselle pet- tymykselle. Kolmannen näkökulman mukaan luottamukseen sisältyy jonkin verran riip- puvuutta toisesta osapuolesta. Luottamuksessa on kyse myös asenteesta eli siitä, että luottajan uskomukset ja oletukset perustuvat luotetun käytökseen.

Rousseau, Sitkin, Burt ja Camerer (1998) näkevät luottamuksen olevan psykologinen tila, johon liittyy haavoittuvaisuuden tunne ja positiivinen uskomus toisen henkilön käytök- seen ja aikomuksiin. Monen muun tutkijan tavoin Rousseau ym. (1998) painottavat, että luottaessa toiseen ihminen on halukas olemaan haavoittuvainen. Dirks ja Ferrin (2002) sekä McAllister (1995) käsittävät ihmisten välisen luottamuksen jakautuvan kahteen ulot- tuvuuteen. Heidän mukaan kognitiivisella eli tietoisella luottamiselle viitataan suorasel- käisyyteen, luotettavuuteen, rehellisyyteen ja reiluuteen. Toinen ulottuvuus on affektiivi- nen eli tunnepitoinen luottamus, jolla tarkoitetaan läheisissä ihmissuhteissa kiinnostusta toisen osapuolen hyvinvointiin.

2.2 Luottamuksen rakentaminen

Nooteboomin (2002) mukaan luottamuksen rakentamisessa on kolme vaihetta. Ensim- mäinen vaihe sisältää varmistuksen luottamuksen puuttumisesta. Seuraavassa vaiheessa arvioidaan luotettavuutta ja kehitetään luottamuksen sietorajan tasoja. Viimeiseksi laajennetaan näitä sietorajan tasoja. Edellä mainitut vaiheet saattavat olla päällekkäisiä tai eivät välttämättä esiinny peräkkäin. Welter, Veleva ja Kolb (2008) näkevät, että luottamuksen toisessa vaiheessa tasapainoillaan kontrolloinnin ja luottamuksen tasojen välillä.

Luottamuksen rakentamisen viimeisessä vaiheessa sietokyvyn rajat ovat laajentuneet, kun osapuolet ovat yhtä mieltä rajoista (Nooteboom 2002).

Möllering (2006) kokee luottamuksen rakentamisen eri tavalla verrattuna Nooteboomiin (2002) sekä Lewickiin ja Bunkeriin (1996). Hän näkee luottamuksen ytimessä olevan haavoittuvuus ja epävarmuus, joiden avulla myönteiset odotukset toisia kohtaan ovat mahdollisia. Mölleringin (2006) mukaan ihmiset luottavat toisiinsa vaistonvaraisesti päi- vittäisissä tilanteissa ilman, että he arvioivat jokaisen luotettavuutta erikseen joka tilanteessa. McKnight ym. (1998) vahvistavat Mölleringin näkemystä; heidäm mukaansa luottamusta voi esiintyä ilman aikaisempaa kokemusta luottamuksen kohteen kanssa.

(12)

Luottamuksen rakentamisessa ei ole tarkoituksenmukaista erottaa toisistaan luottamuksen eri tasoja, koska niihin liittyy vahvasti yhteisiä piirteitä. Rothsteinin (2005) mukaan on olemassa niin sanottuja sosiaalisia ansoja, jotka estävät luottamuksen rakentamista. Ne ovat yleisiä esimerkiksi poliittisissa tilanteissa, jossa kahden henkilön välinen luottamus on heikentynyt. Lewis (2008) ja Möllering (2006) ovat molemmat sitä mieltä, että luottamus voi olla sosiaalisesti rakentunutta, paljastua ihmisten tulkinnoista.

2.3 Henkilöiden välinen luottamus

McAllister (1995) on määritellyt henkilöiden välisen luottamuksen kuvaavan ”ulottuvuutta, jossa yksilö on luottavainen ja halukas toimimaan toisen yksilön odotusten mukaisesti”. Esimies - alaissuhde on hyvä esimerkki interpersoonallisesta luottamuksesta.

Tarkemmin interpersoonallisella eli persoonalisella luottamuksella tarkoitetaan kahden tai useamman toisensa keskenään tuntevan ihmisen keskinäistä luottamusta (McAllister 1995; Costigan ym. 1998). Goodin (1998) mukaan persoonallinen luottamus antaa yksi- lölle tai ryhmälle lupauksen siitä, että toinen osapuoli, joko henkilö tai ryhmä, käyttäytyy heidän antamien lupausten ja ennakko-odotusten mukaisesti.

Fulmer ja Gelfand (2012) käsittelevät artikkelissaan luottamusta organisaation eri tasoilla systemaattisen kirjallisuuskatsauksen avulla. Yksittäiset luottamustutkimukset ovat usein keskittyneet tutkimaan luottamusta joko yksilötasolla tai organisaation makrotasolla. Hei- dän mukaan luottamustutkimuksessa oli tarve tarkastella systemaattisen kirjallisuuskatsauksen avulla tutkimuksia, jotka käsittelivät aihetta organisaation mikro - ja makrota- soilla. He tarkastelivat erityisesti luottamuskäsitteen määrittelyä organisaation eri tasoilla etsien niistä yhteneväisyyksiä. Tarkastellessaan tutkimuksia he jaottelivat tutkimukset erottamalla seuraavat aiheet: luottamuksen taso (trust at a level) ja luottamus tarkoitteena (trust in a referent). Trust at a level viittaa tutkimuksen analyysin tasoon, joka heidän tutkimuksessa tarkoittaa yksilö- , tiimi- ja organisaatiotasoja. Trust in a referent viittaa luottamuksen kohteeseen, jolla tässä tutkimuksessa tarkoitetaan esimerkiksi luottamuksen kohdetta (trustee). Luottamustutkimuksessa on suuria eroja riippuen siitä millä organisaatiotasolla aihetta on tutkittu. Tutkimukset ovat osoittaneet, että luottamus ryhmäta- solla on heikompaa kuin yksilötasolla.

(13)

Fulmer ja Gelfand (2012) määrittelivät tärkeän eron tarkastellessaan luottamusta organisaation eri tasoilla käsitteleviä tutkimuksia. Esimerkiksi sillä tarkastellaanko ryhmää luottamuksen kohteena vai analyysitasona on eroa. Tutkittaessa ryhmää luottamuksen kohteena, luottamusta voidaan tarkastella yksilö-, ryhmä - tai organisaatiotasolla. Ryhmä analyysitasona viittaa ryhmän jäsenten kollektiivisesti jakamaan luottamukseen.

Welter (2012) on jaotellut luottamuksen tasot kolmeen tasoon, jotka ovat mikro-, meso- ja makrotasot. Mikrotaso edustaa persoonallisen luottamuksen muotoa, jonka kohteina (object) ovat henkilö ja ihmissuhde. Luottamuksen mesotasolla Welter (2012) viittaa luottamuksen kollektiiviseen muotoon, joka liittyy muun muassa yhteisöihin, organisaatioihin ja teollisuuteen. Luottamuksen makrotaso edustaa institutionaalista luottamusta, jonka kohteena ovat esimerkiksi kulttuuriset säännöt, muodolliset lainsäädännöt, yrityk- sen infrastruktuuri ja hallitus. Welter (2012) eritteli myös luottamuksen tasoja (Micro-, Meso- & Macro levels) kuvaavassa mallissa luottamuksen lähteet (sources) luottamuksen tasojen mukaisesti. Mikrotason luottamuksen lähteinä ovat muun muassa tunteet (emoti- ons), hyvä tahto (goodwill), kokemukset, tieto ja kyvykkyys. Mesotason luottamuksen lähteiksi hän määritteli ryhmän ominaisuudet, tiedon, maineen ja ammatilliset standardit.

Luottamuksen lähteitä ei kuitenkaan määritelty makrotason luottamukselle. Luottamus on moniuloitteinen käsite, jossa luottamuksen eri tasot, muodot ja lähteet yhdistyvät toisiinsa itseään toistavasti. Institutionaalinen luottamus on sekä kollektiivisen että persoonallisen luottamuksen kohde ja lähde.

Keskinäisen luottamuksen tarkoituksena on vähentää henkilöiden välistä epävarmuutta ja lisätä ennustettavuutta toisen yksilön tai ryhmän käytöksestä (Mayer ym. 1995). Erityi- sesti olosuhteiden muuttuessa ennakoimattomammiksi interpersoonallisen luottamuksen merkitys korostuu (Misztal 1996). Henkilöiden välinen luottamus voidaan jakaa kahteen osaan, jotka ovat lateraalinen luottamus ja vertikaalinen luottamus. Lateraalisella luottamuksella tarkoitetaan samalla organisaation tasolla työskentelevien työntekijöiden välistä luottamusta ja vertikaalisella luottamuksella organisaation eri tasoilla työskentelevien henkilöiden välistä luottamusta. Useat eri tekijät voivat vaikuttaa interpersoonallisen luottamuksen rakentumiseen; henkilön kognitiivisilla kokemuksilla toisen ihmisen luotetta-

(14)

vuudesta tai havainnoilla toisen käyttäytymisestä voi olla suuri merkitys henkilöiden vä- lisen luottamuksen muodostumisessa. (McAllister 1995; Costigan, Ilter & Berman 1998;

Good 1998.)

Koivumäen (2008) mukaan henkilöiden välinen luottamus voi olla joko horisontaalista tai vertikaalista. Horisontaalinen luottamus perustuu työyhteisön kontekstissa työnteki- jöiden väliseen luottamukseen siten, että luottamusta kuvataan työkavereihin yleisellä tasolla. Horisontaalista luottamusta voidaan tutkia myös sitten, että luottamuksen kohteena ovat yksittäiset työkaverit. Omassa työyhteisössä vertikaalisella luottamuksella viitataan alaisen luottamukseen lähiesimiestä kohtaan, tarkemmin määriteltynä tiettyyn henkilöön.

Joillekin esimies saattaa merkitä organisaation johtoa yleensä. Määritelmällisesti horisontaalinen luottamus on yleistynyttä luottamusta ja vertikaalinen luottamus on henkilöi- den välistä eli luottamuksen kohde on tietty henkilö.

Luottamustutkimuksessa on noussut esiin kaksi merkittävää traditiota (Kramer 1999).

Psykologisen mallin mukaan luottamus nähdään ihmisten välisinä monimutkaisina vai- heina, joihin yhdistyvät odotukset, aikomukset, vaikutukset ja taipumukset (Mayer ym.1995; Rousseau ym. 1998). Deutschin (1958) mukaan luottamuksen käyttäytymisnä- kökulman mukaan ihmisten välisen luottamuksen ydin on siinä, että ihminen luo järkipe- räisiä odotuksia toisia ihmisiä kohtaan. Rationaalisuuteen pohjautuva näkökulma koros- taa luottamuksen olevan yhdensuuntaista, luottamuksen kohteelta luottajan asemassa ole- valle siirtyvää.

Lewickin ja Bunkerin (2006) mukaan henkilöiden välinen luottamus on luonteeltaan kompleksia, dynaamista, häilyväistä ja kontekstisidonnaista. Luottamus on monikerrok- sista, monikasvoista ja interaktiivista. Bachmann (2011) toteaa, että luottamus ei esiinny automaattisesti ja spontaanisti vaan se luodaan ja muovataan suunnitellusti.

2.3.1 Yksilötason luottamus

Mayer ym. (1995) ovat todenneet, että luottajan luoteenpiirteillä on suuri vaikutus sihen, miten hän luottaa toisiin. Joidenkin ihmisten on helpompi luottaa toisiin kuin toisten. Mo-

(15)

nissa luottamustutkimuksissa on keskitytty yksilön halukkuuteen luottaa toisiin. Luotta- muksessa on kaksi osapuolta, luottaja ja luottamuksen kohde. Ihmisluonteeseen kuuluu taipumus luottamiseen.

Monet eri tekijät kuten yksilön aikaisemmat kokemukset, tausta ja persoonallisuus vaikuttavat yksilön taipumukseen luottaa toiseen/toisiin (Hofstede 1980). ”Sokea” luottamus on kyseessä silloin, kun henkilö luottaa toiseen/toisiin vaikka lähes kaikki muut osapuolet kokevat epäluottamusta. Tai tilanne ei muuten synnytä luottamuksen tunnetta suurim- massa osassa ihmisistä. Vastakkainen ääriesimerkki on tilanne, jossa yksilö ei luota toiseen/toisiin vaikka kaikki muu ympäristössä tukee luottamuksen tunnetta. (Mayer ym.

1995.)

Luottamuksen syntymisen kannalta on tärkeää, että yksilöllä on luottamus siihen, että luottamuksen kohteella on aikomus ja kyky toimia luottamuksen mukaisesti (Deutsch 1960). Caldwellin ja Hansenin (2010) mukaan yksilötason luottamusta tutkittaessa tutkimus keskittyy usein luottamukseen osana toiminnan merkityskellistämistä. Tutkimuk- sissa ammennetaan sosiaalisen prosessoinnin ja attribuution teorioita. Salancik ja Pfeffer (1978) tarkoittavat sosiaalisen tiedon prosessoinnin teorialla, että ihmisten asenteiden ja uskomusten muodostumiseen vaikuttaa vahvasti sosiaalinen ympäristö, jossa he elävät sekä etenkin muiden välittämä tieto.

2.3.2 Kahden välinen luottamus

Tarkasteltaessa kahdenvälistä luottamusta esimiehen ja alaisen välillä, esimiehen vas- tuulla on suhteen luominen ja ylläpito (esimerkiksi johtaja - alaissuhteen vaihdantateoria).

Edellä mainittu ei tarkoita, että esimies on hierarkkisesti alaista ylempänä organisaatiossa.

(Ikonen 2013, 45 - 47.) Ikonen (2013, 45 - 47) kuvaa esimies - alaissuhdetta kahdensuun- taiseksi ihmissuhteeksi, jossa molemmat osapuolet vaikuttavat ja ovat relaatiossa toisiinsa. Alaiset ovat välttämättömiä johtajalle; ilman heitä ei ole johtajaa. Fairhurstin ja Grantin (2010) määritelmän mukaan johtajuudessa keskeistä ovat yhdessä rakentaminen, kollektiivisen merkityksen rakentaminen ja eri osapuolten välinen kompleksi vuorovai- kutus.

(16)

Ikosen (2013, 45 - 47) mukaan luottamusprosessi on vastavuoroinen, joten sitä on luon- nollista tutkia kahdenvälisenä esimerkiksi esimiehen ja alaisen kahdensuuntaisena il- miönä. Yhdensuuntaisessa luottamustutkimuksessa tutkitaan jonkun luottamusta toiseen.

Ikonen (2015) on havainnut esimies - alaissuhdetta koskevassa luottamustutkimuksessa, että kahdenvälisen luottamuksen kehittymisen ja ylläpitämisen prosessi on paljon aiempaa luultua monimutkaisempi. Johtamisviestinnällä on esimies - alaissuhteen väliseen luottamukseen merkittävä vaikutus. Sen seurauksena luottamusprosessin suunta voi joko kääntyä, pysyä ennallaan tai vahvistua entisestään.

Luottamuksella on iso rooli johtajuudessa. Esimies - alaissuhteen välisen luottamuksen kehittymisen edellytyksenä on, että alaiset voivat tehdä vapaasti aloitteita ja käyttää luo- vuutta työpanoksissaan. Työntekijöiden kokeman autonomian tunnetta vähentää, jos alaiset kokevat luottamuksen puutetta esimiestä kohtaan. (Anand ym. 2012.) Laineen (2008) mukaan esimiesten on helpompi luottaa alaisiin kuin toisinpäin, johtuen kontrollista.

McKnight ja Chervany (1996) toteavat johtajilla olevan asemaan perustuvaa valtaa. Luot- tamuksen kehittyminen johtajan ja alaisten välillä edellyttää, että johtaja käyttää valtaa hyväntahtoisella tavalla. Klaussnerin (2012) mukaan johtajuus on sosiaalisen interaktion ilmiö. Esimies - alaissuhde eroaa luonteeltaan muista läheisistä ihmissuhteista siten, että ensimmäinen ei ole yleensä vapaaehtoista toisin kuin jälkimmäinen. Esimies - alaissuhteessa käskyt tulevat perinteisesti ylhäältä alaspäin, kun taas muissa ihmissuhteissa mo- lemmilla osapuolilla on päätösvaltaa. Perinteisesti esimies - alaissuhdetta pidetään valta- suhteena, jossa johtaja tekee päätökset ja vaikuttaa alaisiin.

Vanneste (2016) analysoi artikkelissaan epäsuoran vastavuoroisuuden (indirect recipro- city) vaikutusta organisaatioiden välisen luottamuksen (interorganizational trust) kehit- tymiseen. Hän analysoi tutkimuksessaan simulaatiomallin avulla voiko epäsuora vastavuoroisuus johtaa kahden organisaation väliseen luottamukseen tilanteessa, jossa on mu- kana useita henkilöitä, toisten auttaminen on kallista ja vastavuoroisuuden aste vaihtelee ihmisten välillä. Hän tutki myös vaikuttaako ihmisten väliset rajat (boundary spanning) kahden organisaation väliseen luottamuksen kehittymisen prosessiin. Epäsuoralla vasta- vuoroisuudella (indirect reciprocity) tarkoitetaan tilannetta, jossa esimerkiksi osapuoli A auttaa osapuolta B, kun taas osapuoli C auttaa osapuolta A. Tutkimustulosten mukaan

(17)

epäsuora vastavuoroisuus voi vahvistaa joissain tapauksissa organisaatioiden välistä luottamusta, mutta ei välttämättä edistä luottamuksen rakentamista. Edellä mainittu voi joh- tua esimerkiksi siitä, että toiset ihmiset luottavat muihin toisia helpommin. Toisten auttaminen voidaan nähdä myös kustannuksena. Toisaalta epäsuora vastavuoroisuus voi luoda suoraa vastavuoroisuutta herkemmin organisaatioiden välistä luottamusta. Epäsuora vastavuoroisuus tavoittaa myös suoraa vastavuoroisuutta helpommin suuremman joukon ih- misiä.

Korsgaard, Brower ja Lester (2015) käsittelevät tutkimuksessaan kolmea erilaista näkö- kulmaa kahdenväliseen luottamukseen organisaatiossa. He jakavat kahdenvälisen luottamuksen karkeasti kolmeen näkökulmaan; ensimmäinen lähestymistapa on keskinäinen luottamus (reciprocal trust), jossa toisen osapuolen luottamus vaikuttaa toisen osapuolen luottamukseen; toinen lähestymistapa kuvaa molemminpuolista (mutual trust) luottamusta, jossa kummatkin osapuolet luottavat toisiinsa yhtä paljon; kolmas näkökulma kuvaa epäsymmetristä luottamusta (asymmetric trust), jossa osapuolten välisissä luottamuksen tasoissa on eroja ja se vaikuttaa heidän suhteeseen. Kahdenvälinen luottamus on aina kahdensuuntaista, koska molemmat osapuolet ovat vuorollaan luottajia (trustor) ja luottamuksen kohteita (trustee). Edellä mainitut kolme näkökulmaa kahdenväliseen luottamukseen eivät ole ristiriidassa keskenään vaan niiden tarkoituksena on täydentää toisiaan.

Epäsymmetrisen luottamuksen (asymmetric trust) voidaan ajatella ilmenevän usealla eri tasolla jatkumossa, jossa toisessa päässä on täydellinen epäsymmetria (complete asym- metric) ja toisessa päässä sijaitsee täydellinen yhteisymmärrys (complete congruence).

Esimerkiksi esimies - alaissuhteessa esimies voi luottaa alaiseen enemmän kuin alainen esimieheen. Konteksti eli tilanne vaikuttaa paljon epäsymmetrisen luottamuksen kehittymiseen kahden osapuolen välillä. Epäsymmetristä luottamusta vahvistaa tilanne, jossa osapuolten käsitykset ja tulkinnat tilanteesta eroavat merkittävästi toisistaan. Samanta- painen tulkinta taas vahvistaa kahdenvälistä luottamusta.

2.3.3 Ryhmätason luottamus

Luottamusta voidaan tarkastella ryhmätasolla kollektiivisena ilmiönä organisaatiossa.

Ryhmän luottamuksella viitataan luottamukseen ryhmän jäsenten välillä tai ryhmän luot-

(18)

tamuksena toiseen instituutioon tai ryhmään. Sisäinen luottamus ryhmässä perustuu vas- tavuoroisuuteen, johon liittyy riski toisen luotettavasta käytöksestä. Yhteiset säännöt ryh- män sisällä auttavat sen jäseniä ennustamaan toisen käyttäytymistä ja vähentämään epä- varmuuden tunteita. (Costa & Andersson 2011.)

Ryhmät ja organisaatiot hyötyvät useista luottamuksen synnyttämistä eduista. Zand (1972) toteaa, että ne ryhmät, joissa luottamuksen taso on korkealla, suoriutuvat työteh- tävistä paljon paremmin kuin ne ryhmät, joissa luottamuksen taso on matala. Morganin ja Huntin (1994) mukaan työsuhteissa luottamus synnyttää yhteistyötä, lisää sitoutunei- suutta organisaatiota kohtaan, vähentää irtisanoutumishalua sekä vähentää konflikteja.

Costa (2000) toteaa, että luottamuksella on sekä ryhmiin että organisaatioon yleisesti vai- kuttavia myönteisiä tuloksia; korkeaan suorituskykyyn, stressin vähenemiseen, ryhmä- tyytyväisyyteen, työhön ja organisaatioon sitoutumiseen, yleiseen työtyytyväisyyteen sekä tunnetason sitoutumiseen organisaatiota kohtaan. Costan ym. (2001) mukaan luottamuksella ei voida korjata kaikkia organisaation ongelmia, mutta toisaalta sen puuttuessa organisaatiossa toimivien ryhmän jäsenten tuottavuus heikkenee.

Luottamukseen liittyy aina paljon riskejä ja epävarmuutta luottamuksen seuraamuksista tulevaisuuden suhteen (Morris & Moberg 1994). Gladstein (1984) sekä Hackman, Kulik ja Oldham (1987) toteavat, että haavoittuvuus ja epävarmuus voivat syntyä monesta syystä tiimien sisällä organisaatiossa. Kontingenssiteorioiden mukaan ryhmäprosessit ovat riippuvaisia organisaationaalisesta kontekstista, työn luonteesta ja ryhmän muodos- tumisesta. Edellä mainitut tekijät vaikuttavat ryhmätason luottamukseen eri tavoin.

Luottamustutkimuksissa haastetta aiheuttaa luottamuskäsitteen monimuotoisuus; sen merkitys vaihtelee eri konteksteissa ja analyyseissa. Organisaatiotutkimuksessa luottamusta on tutkittu henkilöiden välisenä, ryhmissä, organisaatioissa, hallitusrakenteissa ja yhteisöissä. Tutkimuksen kannalta on tärkeää rajata luottamuksen käsite. Ryhmätason luottamukselle on ominaista tilannesidonnaisuus. Luottaessaan muihin ihmiset odottavat, että luottamus toisen toimintaan johtaa odotettuihin lopputuloksiin. (Deutsch 1962;

Mayer ym. 1995.)

(19)

Ryhmätason luottamuksen tilannesidonnaisuus näkyy siten, että ihmiset valitsevat tilanteesta riippuen keneen he luottavat, mutta useimmiten luottamus ei kohdistu kaikkiin ih- misiin tasaisesti (Butler & Cantrell 1984; Butler 1991). Ihmisillä on luontainen taipumus luottaa toisiin. Rotter (1980) toteaa, että mitä oudommaksi yksilö kokee tilanteen, sitä tärkeämmäksi luottamuksen merkitys kasvaa. Mayerin ym. (1995) mukaan ihmisten luot- tamustaipumukseen vaikuttavat tilanne- ja persoonatekijät. Lewicki ja Bunker (1996) sa- novat, että luottamus on luonteeltaan dynaamista; se muuttuu ja kehittyy eri vaiheiden kautta joko rakentuen, heikentyen tai uudistuen. Shapiro, Sheppard ja Cheraskin (1992) muistuttavat, että luottamus on erilaista liiketoiminnan alkuvaiheessa. Pelotevaikutus on tyypillistä luottamussuhteen alussa. Ajan kanssa molemminpuolinen luottamus kasvaa, kun tietoa jaetaan keskenään. Toisaalta luottamus ei kehity kaikissa liiketoimintasuhteissa samalla tavalla. Slovicin (1993) mukaan luottamus kehittyy hitaasti, mutta sen voi me- nettää nopeasti. Luottamus voi heikentyä aikaisemmin vallinneesta tasosta työsuhteissa.

Hyvinvoivan työilmapiirin edellytyksenä on luottamuksen ylläpitäminen. (King & An- derson 1995.)

Lewisin ja Weigertin (1985) mukaan luottamus on monikasvoinen ilmiö. Sillä on kolme erillistä ulottuvuutta, jotka ovat emotionaalinen, kognitiivinen ja käytöksellinen. Luotta- muksen kognitiivisella ulottuvuudella viitataan yksilön kykyyn erottaa toisen luotettavuus/epäluotettavuus. Emotionaalisella luottamuksella on myös tärkeä osa edellä mainitussa. Käytöksellinen luottamus liittyy vahvasti emotionaaliseen ja kognitiiviseen ulottu- vuuteen siten, että yksilöt käyttäytyvät arvostelukykynsä mukaan. Costan (2000) mukaan ryhmiin luottavat ihmiset kokevat ryhmät luotettaviksi, ovat halukkaita yhteistyöhön ja eivät vahdi työtovereiden tekemisiä.

2.4 Luottamuksen hyödyt organisaatiossa

Savolaisen (2013) mukaan ihmisten johtamisessa keskeistä on vaikuttaminen muihin ih- misiin, jotta tavoitteet saavutetaan. Luottamuksella on tärkeä osa olennaisissa työyhtei- sötaidoissa ja osaamisessa, joiden avulla yksilön koko ammatillinen potentiaali voidaan hyödyntää. Organisaation kilpailukyky ja elinvoima kasvavat, kun sen jäsenten ammatti- taito voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla. Se taas vaikuttaa organisaation menestykseen. Savolainen (2009) muistuttaa, että kun organisaation ilmapiiri huokuu

(20)

luottamusta, ihminen on taipuvainen antamaan osaamisensa ja ammattitaitonsa käyttöön.

Luottamusilmapiirissä ihminen jakaa tietoa, sopeutuu muutoksiin ja on rohkea kehitty- mään. Koko organisaatio hyötyy luottamusilmapiiristä ja samalla se voimistuu.

Luottamuksen perimmäisenä roolina on helpottaa ja mahdollistaa ihmisten välistä yhteis- toimintaa. Organisaatio hyötyy luottamuksesta monin tavoin; se rakentaa ja hio yksilöitä, ryhmiä ja organisaatioita yhteen luottavaisen ilmapiirin avulla. Luottamusta kutsutaan organisaatiota yhdistäväksi tunneperäiseksi liimaksi. Savolainen (2012) kuvaa luottamusta näkymättömäksi resurssiksi, joka tuottaa organisaatioissa toiminnallisia tuloksia ja näky- viä hyötyjä. Arkielämässä luottamus tunnistetaan herkimmin silloin, kun se menetetään tai puuttuu. Tilanteesta riippuen, siitä puhutaan tai vaietaan työpaikoilla. (Savolainen 2012.)

Organisaatiossa elinvoima ja energia syntyvät luottamuksesta, joka mahdollistaa organisaation tehokkaan ja sujuvan toiminnan sekä tulokset. Savolainen (2013) toteaa, että elinvoima on tunne - , tahto - ja toimintaenergiaa. Luottamusilmapiirissä energiaa voivat tuottaa ajoittain jännitteet ja ristiriidat. Energia taas stimuloi rohkeutta vaikuttaa ja aktiivista vuorovaikutusta. (vrt. Nurmio & Turkki 2010). Savolainen (2013) muistuttaa, että elinvoima näkyy yksilön innostumisessa, motivaatiossa sekä oman ammattiosaamisen, kom- petenssin, kokovaltaisena hyödyntämisenä. Luottamusilmapiirissä uskalletaan ottaa ris- kejä kohdatessa ennustamatonta ja tuntematonta. Luottamus synnyttää elinvoimaa ja vas- taavasti luottamus vahvistuu elinvoimasta.

Kuviossa 2 Savolainen (2013) esittelee luottamuksen hyötyjä organisaatiossa. Taulukossa listatuista asioista voi päätellä, että hyödyt ulottuvat moneen osa-alueeseen. Muutos on ainoa varma olotila nykypäivän organisaatiossa. Muutoksen keskellä luottamuksen rooli korostuu.

(21)

Kuvio 2. Luottamuksen hyödyt organisaatiossa (Savolainen 2013)

Korkealla luottamustasolla on valtavasti hyötyjä organisaation eri tasoilla. Se on menes- tyksekkään yhteistyön ja tehokkaan ryhmätyöskentelyn taustalla. (Putnam, Leonardi &

Nanetti 1993; Fukuyama 1995.) Luottamuksen ollessa korkealla tasolla organisaatiossa, operatiiviset kustannukset ja riskit pienenevät (Connell, Ferres & Travaglione 2003).

Wicks, Berman ja Jones (1999) toteavat, että matala luottamuksen taso ehkäisee käyttä- mättä hyödyksi organisaatiossa olevaa inhimillistä pääomaa. Heikko luottamus heikentää myös organisaatiota kehittämästä sellaisia liiketoiminnan kannalta tärkeitä yhteistyöver- kostoja ja rakenteita, jotka tukisivat kestävää kehitystä ja taloutta. Matalan luottamuksen tason organisaatiossa ihmiset ovat vähemmän sitoutuneita, haluttomimpia yhteistyöhön, käyttäytyvät huonommin sekä heidän työnlaatu on heikompaa. Pucetaiten ja Lämsän (2008) mukaan ongelmana matalan luottamuksen tason organisaatiossa on, että he me- nettävät kilpailuetua globaaleilla markkinoilla. Korkean ja matalan luottamuksen tasoissa on suuria eroja, joten organisaatioiden on tärkeää tunnistaa ne tekijät, jotka joko stimu- loivat tai heikentävät luottamusta.

Henkilöstön osaamisen ja ammattitaidon tehokkaampi hyödyntäminen Henkilöstön osaamisen ja ammattitaidon tehokkaampi hyödyntäminen Osaamisen kehittäminen, tiedon jakaminen ja oppiminen

Osaamisen kehittäminen, tiedon jakaminen ja oppiminen Muutosten läpiviennin helpottuminen

Muutosten läpiviennin helpottuminen

Työilmapiirin ja –tyytyväisyyden kohentuminen Työilmapiirin ja –tyytyväisyyden kohentuminen

Innovatiivisen työympäristön syntyminen; avoin ja vuorovaikutteinen ilmapiiri Innovatiivisen työympäristön syntyminen; avoin ja vuorovaikutteinen ilmapiiri Motivaation ja työhön sitoutumisen vahvistaminen

Motivaation ja työhön sitoutumisen vahvistaminen Maineen, tehokkuuden, tuottavuuden kehittyminen Maineen, tehokkuuden, tuottavuuden kehittyminen

Taloudellisten tulosten kehittyminen, kilpailukyvyn säilyminen ja vahvistuminen Taloudellisten tulosten kehittyminen, kilpailukyvyn säilyminen ja vahvistuminen

(22)

2.5 Epäluottamus

Lewicki, McAllister ja Bies (1998) määrittelevät epäluottamuksessa olevan kyse var- moista negatiivisista odotuksista toisen ihmisen käytöksestä, ”confident negative expec- tations regarding another’s conduct”. Heidän määritelmänsä ”another’s conduct” viittaa epäluottamuksen kohteena olevan henkilön kokonaisvaltaiseen käytökseen; sanoihin, toimintaan ja päätöksiin. Epäluottamusta ei ole tutkittu yhtä paljon kuin luottamusta. Asian- tuntijoiden vallalla olevan yleisen käsityksen mukaan epäluottamus ei tarkoita suoraan samaa asiaa kuin luottamuksen puuttuminen. Luottamuksen ja epäluottamuksen ei ajatella sijaitsevan luottamuksen jatkumossa, joiden toisessa päässä sijaitsee luottamus ja vastakkaisessa päässä epäluottamus. Baba (1999) määrittelee epäluottamuksen tarkoitta- van luottamuksen puuttumisen lisäksi, että yksilö aktiivisesti odottaa toisen toimivan sel- laisella tavalla, joka ei takaa turvallisuutta.

Barberin (1983) mukaan epäluottamuksen kohde ei kykene toimimaan vastuullisesti. Joi- denkin tutkijoiden mukaan epäluottamus, distrust, on täysin vastakohta luottamukselle, trust. Luottamus ja epäluottamus ymmärretään usein käytökseen perustuvina termeinä, mutta silloin epähuomioon jää niihin vaikuttavat motiivit ja aikomukset. Yksilön on mahdollista kokea samanaikaisesti sekä luottamuksen että epäluottamuksen tunteita toista osapuolta kohtaan. (Lewicki, McAllister & Bies 1998.)

Työpaikoilla luottamuksen horjumisen tai rikkoutumisen seurauksena salailu, kiusaami- nen ja vaikeneminen voivat alkaa muodostua. Edellisten lisäksi voi ilmetä kontrollia, val- tapeliä, epäilyä ja juoruilua. (Savolainen 2012.) Savolaisen (2008) mukaan epäoikeuden- mukainen ja ei-tasapuolinen johtaminen voivat ilmetä esimerkiksi valikoivana tiedon vä- lityksenä, suosimisena tai työn epätasaisena jakamisena. Edellä mainitut toimintatavat synnyttävät epäluottamuksen piiriä. Epäluottamuksen kasvaessa, vastavuoroisuus hiipuu hiljalleen ja sen myötä luottamus murenee. Työyhteisöt, joissa vallitsee epäluottamus, toimivat yleensä potentiaalisen suorituskyvyn, hyvinvoinnin ja tulosten alapuolella. Täl- löin työaikaa kulutetaan valvontaan, selvittelyihin ja varmistamiseen, jotka taas aiheutta- vat tehottomuutta ja turhautumista.

(23)

2.6 Luottamuksen rikkoutuminen

Kirjallisuudessa luottamuksen rikkoutumisesta käytetään sanaa violation ja breach. Luot- tamus rikkoutuu, kun toinen osapuoli kokee, että hänen odotukset toisesta eivät täyty.

Rikkoutumisen myötä luottamus toiseen heikkenee ja yhteistyö voi vähentyä. Tutkimuk- set ovat osoittaneet, että luottamuksen rikkoutuminen organisaatiossa tukahduttaa tiedon jakamista ja vastavuoroista tukea. Sillä on negatiivisia vaikutuksia myös työstä suoriutu- miseen, organisaatiokäyttäytymiseen, tuottoihin ja liikevaihtoon. (Lewicki & Tomlinson 2003.)

Savolaisen (2013) mukaan yksilön rakentaessa tai rikkoessa luottamusta, siitä syntyy hyötyä tai menetyksiä. Sen vaikutukset ulottuvat laajasti yhteiskuntaan, organisaatioihin ja yrityksiin. Eettinen toiminta nousee keskeiseksi luottamusta rakentaessa tai rikkoessa.

Kun yksilö toimii epäeettisesti, sillä voi olla vahingollisia seurauksia koko yhteiskuntaan.

Äärimmäisen vakava esimerkki ovat pyramidihuijaukset, joissa yksilö pettää muiden luottamuksen ja aiheuttaa vakavat sekä taloudelliset että henkiset seuraukset ympäristöön.

Kun yksilö rakentaa tai rikkoo luottamusta, se ei voi tapahtua ”irrallaan” suhteista tai yhteisöstä. Epäluottamuksen seuraukset vaikuttavat aina yksilön ulkopuolelle organisaation rakenteisiin ja suhteisiin asti.

Lewickin ja Tomlinsonin (2003) mukaan jo yksittäinen luottamusrikkomus voi heikentää luottamusta merkittävästi tai tuhota sen kokonaan. Kaikissa tapauksissa yksittäinen luottamusrikkomus ei ole niin merkittävä, mikäli se ei toistu. Monien tutkimusten mukaan luottamuksen rikkominen on helpompaa kuin luottamuksen rakentaminen. Gillespien ja Dietzin (2009) mukaan luottamuksen rikkoutumisella on negatiiviset seuraukset. Luotta- musrikkomuksen seurauksena organisaatioon sitoutuminen voi heikentyä, yllyttää työn- tekijät kostoon tai jopa aiheuttaa organisaation epäonnistumisen.

Luottamuksen voi rikkoa monella tavalla, jolloin ne vaativat erilaiset korjausmallit. Luot- tamuksen korjaaminen ei tapahdu irrallaan ja luottamuksen palauttamisen prosessi ei ainoastaan korjaa tapahtunutta rikkomusta. Monikulttuurisissa työyhteisöissä kulttuurin huomioiminen on tärkeää luottamuksen palauttamisessa. (Ren & Gray 2009.)

(24)

2.7 Luottamuksen palauttaminen

Kramer ja Lewicki (2010) ovat todenneet, että luottamuksen palauttamisella ei ole yksi- selittäistä määritelmää vaan kyseessä on täyttymättömien odotusten korjaaminen. Luot- tamuksen palauttamiseen organisaatiossa vaikuttaa luottamusrikkomuksen luonne. Luot- tamus voi rikkoutua myös uudestaan luottamuksen palauttamisen jälkeen.

Epäluottamuksen korjaaminen on haasteellista, mutta yleensä mahdollista. Sen edellytyk- senä ovat avoimuus ja halukkuus asian puheeksi ottamiseen ensi vaiheessa. Esimiehellä on puheeksi ottamisessa aloiterooli, vaikka molemmat luottamusosapuolet olisivat vas- tuussa tapahtuneesta. (Ikonen & Savolainen 2010.) Alaiset kuvaavat usein luottamuksen rikkoutumista vahvalla tunnekielellä. Luottamusrikkomuksen tapahtuessa esimies ei ole alaisille ensisijainen vaihtoehto keskustelukumppaniksi asiaa selvitettäessä. Alaiset kä- sittelevät tapahtunutta mieluiten ”vertaisten” kesken. Kun alainen ei ole halukas selvittä- mään luottamusrikkomusta esimiehen kanssa, vaarana on, että se vaikuttaa työilmapiiriin jopa enemmän kuin alkuperäinen luottamusrikkomus. (Ikonen 2013.) Kuviossa 3 esitel- lään Fuolin ja Paradisen (2014) kehittämä malli yhteenvetona luottamuksen rikkoutumisen ja luottamuksen palauttamisen välisestä dynamiikasta.

(25)

Kuvio 3. Luottamuksen rikkomisen ja luottamuksen palauttamisen välinen dynamiikka (Fuoli & Paradis 2014)

(26)

3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS

3.1 Tutkimuksellinen lähestymistapa

Kvalitatiivisessa eli laadullisessa tutkimuksesa lähtökohtana on todellisen elämän kuvaa- minen. Se sisältää ajatuksen todellisuuden moninaisuudesta. Laadullisessa tutkimuksessa on tärkeää huomioida, että todellisuutta ei voi pirstoa mielivaltaisesti osiin. Tavoitteena laadullisessa tutkimuksessa on tutkia kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Ar- volähtökohdat muovaavat väistämättä tutkimuksen tekemistä siten, että ne muovaavat ta- paa, jolla pyritään ymmärtämään tutkittavaa ilmiötä. Tämäntyyppisessä tutkimuksessa tutkijan ei ole mahdollista saavuttaa täyttä objektiivisuutta, koska tutkija ja tutkittavasta aiheesta jo valmiiksi olemassa oleva tieto nivoutuvat toisiinsa. Kvalitatiivisen tutkimuksen avulla voidaan saada ainoastaan ehdollisia selityksiä johonkin paikaan ja aikaan ra- joittuen. Laadullisen tutkimuksen tarkoituksena on ensisijaisesti löytää tai paljastaa to- siasioita kuin todentaa jo olemassa olevia väittämiä. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2009, 160 - 164.)

Tähän pro gradu - tutkielmaan valittiin tutkimusmenetelmäksi kvalitatiivinen, tarkemmin määriteltynä review-tyyppinen kirjallisuuskatsaus. Tässä tutkimuksessa review - tyyppi- sellä kirjallisuuskatsauksella tarkoitetaan empiiristen tutkimusten tarkastelua, kuvausta, arviointia, synteesiä, tuloksia sekä johtopäätöksiä niistä. Kvalitatiivinen tutkimusmene- telmä soveltuu kvantitatiivista tutkimusmenetelmää paremmin käytettäväksi tämän aiheen tutkimisessa, sillä se mahdollistaa syvemmän ymmärryksen tutkittavasta ilmiöstä.

(Eriksson & Kovalainen 2008.) Savolaisen ja Ikosen (2015) mukaan empiirinen tutkimus ihmistenvälisellä luottamuksen tasolla on vielä alkutekijöissä, sillä tutkimusongelmat ovat hyvin moninaisia. Luottamustutkimuksissa on perinteisesti käytetty survey-tyyppi- siä tutkimusmenetelmiä, jotka huomioivat vain muutaman muuttujan kerrallaan, jolloin niitä on vaikea soveltaa moninaiseen luottamuskäsitteeseen. (Ikonen 2013.)

Laadullista synteesiä varten olen valinnut kahdeksan empiiristä julkaisua. Ne koostuvat viidestä tieteellisestä artikkelista, yhdestä väitöskirjasta ja kahdesta pro gradu - tutkiel- masta. Tutkimukset käsittelevät luottamuksen palauttamista ihmisten välillä organisaatiossa.

(27)

Meta-analyysi on yksi kirjallisuuskatsauksen perustyypeistä. Se jakaantuu kahteen perus- suuntaukseen, jotka ovat kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen meta-analyysi. Kvalitatiivinen meta - analyysi jaetaan edelleen kahteen orientaatioon, jotka ovat metasynteesi ja metayhteenveto. Niillä on jonkin verran eroavaisuuksia keskenään. Synteesi on kuvailevampi ja tulkitsevampi analyysin muoto kuin metayhteenveto. Meta - yhteenvedossa painottuu taas matemaattisuus ja määrällisyys. Sillä on yhtäläisyyksiä kvantitatiiviseen meta - ana- lyysiin. (Salminen 2011, 12.)

3.2 Laadullinen synteesi

Tutkimuksen aineiston analyysitavaksi valittiin laadullinen synteesi. Sitä on käytetty tutkimusmetodina 1980 - luvulta alkaen. Tutkimusmetodina sillä on paljon yhtäläisyyksiä systemaattisen kirjallisuuskatsauksen kanssa. Synteesin tarkoituksena on pyrkiä yhdistä- mään samaa aihetta käsittelevät tutkimukset ja tarkastelemaan tutkimuksia huolellisesti etsien yhtäläisyyksiä ja eroja tutkimusten välillä (ks. kuvio 4). Synteesissä kiinnitetään huomio tutkimusten olettamuksiin, teksin sisältöön ja nyansseihin. Lähestymistapa laadullisessa synteesissä on hermeneuttinen, joka pyrkii ymmärtämään ja selittämään tutkittavaa ilmiötä. (Walsh & Downe 2005.)

Laadullisessa tutkimuksessa haasteena on usein se, että tehdään itsenäisesti eristyksissä aikaisemmista tutkimuksista. Laadullinen synteesi on tutkimusmenetelmänä vielä nuori, mutta sen avulla pystytään välttämään edellä mainittu laadulliselle tutkimukselle tyypil- linen haaste. Tarkoituksena laadullisessa synteesissä on, että se kokoaa yhteen itsenäisten laadullistentutkimusten tulokset, translaation ja synteesin avulla. Edellä mainitussa kat- saustyypissä olennaista ovat hypoteesin kehittäminen, konsensuksen tunnistaminen sekä katsaukseen valittujen tutkimusten sisällölliset eroavaisuudet. (Zimmer 2006.)

(28)

Walshin ja Downen (2005) mukaan synteesin prosessi etenee seuraavasti:

Kuvio 4. Synteesin vaiheet (Walsh & Downe 2005)

Ensimmäisessä vaiheessa rajataan aihealue eli määritellään tutkimuskysymys/ongelma ja tutkimuksen tavoitteet. Tutkimuksen aiheen rajaaminen on erittäin tärkeä vaihe, koska se vaikuttaa koko tutkimusprosessin kulkuun ja tulosten rajaamiseen. Aiheen rajauksen jäl- keen on vuorossa relevanttien tekstien löytäminen. Tarkoituksena on valita tutkimusalu- een kannalta kaikki relevantit tutkimukset sen sijaan, että valinta kohdistuu ainoastaan otokseen. Se miten päätös mukaan otettavista teksteistä tehdään, jakaa vastakkaisia näke- myksiä. Jotkut asiantuntijat ovat sitä mieltä, että mukaan valittavissa teksteissä tulee olla käytetty samaa tutkimusmenetelmää. Toiset ovat taas sitä mieltä, että tutkimukseen voidaan valita sellaisia tekstejä, joissa on käytetty keskenään erilaisia tutkimusmenetelmiä.

Ennen päätöstä mukaan otettavista teksteistä niihin tutustutaan kunnolla ja vasta sitten tehdään valinta. (Walsh&Downe 2005.)

Analyyttisen tekniikan vaiheessa synteesiin valittuja tekstejä luetaan huolellisesti läpi.

Teksteistä nostetaan esiin avainfraaseja, metaforia, ideoita, käsitteitä ja etsitään yhtäläi- syyksiä edellä mainituista. Käsitteistöä tiivistetään ryhmittelyn avulla entistä tiiviim- mäksi. Tutkijan on kuitenkin vältettävä tutkimustulosten liiallista yhtenäistämistä vaan

6. Synteesi 6. Synteesi

5. Analyyttinen tekniikka 5. Analyyttinen tekniikka 4.Tutkimusten arviointi 4.Tutkimusten arviointi

3. Päätös mukaan otettavista teksteistä 3. Päätös mukaan otettavista teksteistä

2. Relevanttien tekstien löytäminen 2. Relevanttien tekstien löytäminen

1. Aihealueen rajaaminen 1. Aihealueen rajaaminen

(29)

hänen täytyy säilyttää tekstien alkuperäissisältö. Tutkijan täytyy pystyä perustelemaan valinnat. Prosessi alkaa tekstien lukemisella ja päätetään luomalla taulukko avainkäsit- teistä. (Walsh&Downe 2005.)

Viimeisessä vaiheessa tehdään vastavuoroinen käännös. Siinä on yksinkertaisesti kysymys tulkitsevasta synteesistä. Synteesin rakentamisessa tutkimuksen tuloksia verrataan toiseen tutkimukseen ja etsitään yhteneväisyyksiä tutkimus tutkimukselta. Joskus haasteena on, että tutkimusten yhteneväiset piirteet ovat liian ilmiselviä ja vastavuoroisen kääntämisen tekeminen on suoraviivaista. Metaforia käytetään muuntamisessa. Vasta- vuoroisen käännöksen viimeisessä vaiheessa tutkimuksista löydetyt käsitteet käännetään yhdeksi samaa tarkoittaviksi käsitteiksi. Jos käsitteissä on huomattavia eroavaisuuksia eikä niitä voida niputtaa laajan käsitteen alle, syntyy uusia käsitteitä. Käsitteitä tiiviste- tään niin paljon kuin mahdollista, joten vertailu tekstien välillä on välttämätöntä.

.(Walsh&Downe 2005.)

3.3 Aineiston rajaus

Koska luottamuksen palauttamista ihmisten välillä on tutkittu Itä-Suomen yliopiston kauppatieteiden tiedekunnassa professori Taina Savolaisen tutkimusryhmässä, valittiin tämän tutkimuksen osa aineistosta suoraan yliopistomme tutkimusryhmän julkaisemista empiirisistä tutkimuksista. Suoraan tutkimusryhmästämme valituista julkaisuista yksi oli väitöskirja ja kaksi palkittuja pro gradu - tutkielmia sekä yksi tieteellinen artikkeli. Edel- lisen aineistokeruun lisäksi suoritettiin aineistohaku kahdesta eri tietokannasta, joiden avulla tutkimuksen laadullista synteesiä varten löytyi neljä tieteellistä artikkelia lisää.

Tämän tutkielman aineistohaku suoritettiin Google Scholar - ja Itä-Suomen yliopiston FINNA - tietokannoista. Ensimmäinen aineistohaku tehtiin Google Scholar - tietokannasta. Hakusanoina käytettiin ”trust restoration” or ”trust repair” and ”organization”.

Google Scholar - tietokannassa ei voinut tehdä tarkkoja rajauksia, joten ainoa rajaukseni oli aikahaku. Julkaisuja haettiin vuosilta 1995 - 2016. Edellä mainituilla hakusanayhdis- telmillä saatiin noin viisikymmentä sivua aiheeseen jollain tavalla liittyviä julkaisuja.

(30)

Vain noin puolet julkaisuista oli sellaisia, joista koko teksti oli luettavissa. Valitsin jatkoon 29 julkaisua hakusanoista ”trust repair” and ”organization” sekä 25 julkaisua hakusanoista ”trust restoration” and ”organization”. Yhteensä jatkoon valikoitui 54 julkaisua.

Seuraavaksi suoritettiin aineistohaku Itä-Suomen yliopiston FINNA - tietokannasta. Sa- moja hakusanoja käytettiin tässä haussa kuin Google Scholarin aineistohaussa. Ensim- mäinen aineistohaku tehtiin FINNA - tietokannan kansainvälisten E-aineistojen haussa käyttämällä hakusanoja ”trust repair” and ”organization”. FINNA - tietokannassa oli mahdollista tehdä tarkempia rajauksia hakuun kuin Google Scholarissa. Rajauksina käy- tettiin ”vertaisarvioitu”, ”kokoteksti saatavissa” ja aikaväliä 1995-2016. Haulla löytyi yh- teensä 79 julkaisua. Kaikki artikkelit luetiin läpi ja jatkoon valittiin tutkimusongelman kannalta tärkeimmät julkaisut. Suurin osa 79 julkaisusta oli samoja kuin Google Schola- rin haulla löytyneitä. Viimeinen aineistohaku suoritettiin hakusanoilla ”trust restoration”

and ”organization” ja käytetiin samoja rajauksia kuin edellisessä haussa. Hakusanoilla

”trust restoration” and ”organization” löydetiin yhteensä 41 julkaisua, joista jatkoon valikoitui ainoastaan 1, sillä suuri osa julkaisuista oli löytynyt jo aiemmissa hauissa.

Pro gradu - tutkielman tarkoituksena oli tutkia luottamuksen palauttamista ihmisten vä- lillä organisaatiossa. Ensimmäiseksi rajattiin pois julkaisut, jotka käsittelivät esimerkiksi myyjän ja ostajan välistä luottamusta, viestinnän vaikutusta luottamukseen, sukupuolen vaikutusta luottamuksen rikkoutumisen seurauksissa sekä taloudellisen kompensaation ja luottamuksen palauttamisen välistä yhteyttä.

Lopulta neljästä aineistohausta jatkoon valikoitui 63. Tässä vaiheessa rajatiin pois julkaisut, jotka käsittelivät luottamuksen rakentamista tai rikkoutumista organisaatiotasolla, kansalaisten luottamusta julkisia ja yksityisiä organisaatioita kohtaan sekä luottamuksen palauttamista makrotasolla organisaatiossa. Artikkeleista pääsi jatkoon ainostaan ne, joissa luottamuksen palauttamista ihmisten välillä oli tutkittu empiirisesti. Viimeisimmän aineistorajauksen jälkeen pro gradu - tutkielmaani varten valittiin 4 tieteellistä artikkelia, jotka käsittelevät luottamuksen palauttamista interpersroonallisella tasolla organisaatiossa. Seuraavassa taulukossa 1 on esitetty yhteenvetotaulukko tutkimusaiheen kannalta olennaisista empiirisistä julkaisuista, jotka jätettiin viimeisimmässä rajauksessa lopulta

(31)

tämän tutkimuksen ulkopuolelle, sillä ne eivät käsitelleet rikkoutuneen luottamuksen palauttamista ainoastaan interpersoonallisella tasolla organisaatiossa.

Taulukko 1: Synteesin ulkopuolelle jätetyt julkaisut

Julkaisija Nimi Aihe Luonne/Kirjoittajat Päätulokset

The Academy of

Management Annals 2010 4(1)

Repairing and Enhancing Trust:

Approaches to Reducing Organizational Trust Deficits

Organisaationaalisten luottamusvajeiden vähentäminen yritettäessä parantaa ihmisten luottamusta organisaatioita kohtaan

Kirjallisuuskatsaus/ Roderick

Kramer Roy Lewicki

1.Luottamusvajetta voidaan vähentää luottamuksen palauttamisella 2.Luottamustutkimuksessa toiset tutkimusmenetelmät ovat toisia tehokkaampia ja eri tapoja tulisi yhdistää enemmän

tutkimuksissa 3.Luottamuksen

palauttamiseen on useita erilaisia teoreettisia näkökulmia. Tulevaisuudessa niitä täytyy yhdistellä aiempaa enemmän

Journal of Management Studies 2009 46(2)

Measures for Dealing with Competence and Integrity Violations of Interorganizational Trust at the Corporate and Operating Levels of Organizational Hierarchy

Rikkoutuneen luottamuksen palauttaminen organisaatioiden välillä liikekumppaneiden suhteissa sekä yhteistyön säilyttäminen luottamuksen palauttamisen jälkeen

Käsitteellisen mallin kehittäminen (Käsitteellinen malli mittareista, jotka tutkivat luottamuksen rikkoutumista erilaisissa tilanteissa. Mittarit jakaantuvat laillisiin eli muodollisiin mittareihin ja ei- laillisiin eli epämuodollisiin (sosiaalisiin) mittareihin)/

Martyna Janowicz-Panjaitan Rekha Krishnan

1.Luottamusrikkomus alemmalla tasolla voi johtaa luottamusrikkomukseen

ylemmällä tasolla 2.Lailliset mittarit voivat

edistää yhteistyön jatkumista luottamusrikkomuksen jälkeen rehellisyyteen liittyissä luottamusrikkomuksissa 3.Luottamusrikkomuksen seuraukset ovat luultavasti paljon vakavammat korporaation tasolla kuin operatiivisella tasolla

Journal of Economic Behavior &

Organization 2014

108

Competition vs. communication: An experimental study on restoring trust

Luottamuksen rikkoutuminen ei- läheisessä ihmissuhteessa ja mahdollisuudet luottamuksen palauttamiseen anteeksipyynnön ja kilpailun avulla

Laboratoriokoe/

Vivian Lei David Masclet Filip Vesely

1.Ryhmäkilpailu palauttaa tehokkaasti rikkoutunutta luottamusta 2.Anteeksipyyntö ei palauta luottamusta tehokkaammin kuin ryhmäkilpailu

Academy of Management Review

2009 34(1)

Trust repair after an organization- level failure

Luottamuksen rikkotuminen organisaatiotasolla.

Työntekijöiden käsitykset organisaation luotettavuudesta organisaatiotason

luottamusrikkomuksen jälkeen

Käsitteellisen mallin kehittäminen (Luottamuksen

palauttaminen)/

Nicole Gillespie Graham Dietz

1. Luottamusta ei voida palauttaa nopeasti. Liian nopeat toimenpiteet luottamuksen palauttamiseksi keskittyvät seurauksiin, ei

luottamusta rikkoviin tekijöihin 2. Liian hitaat toimenpiteet

luottamuksen palauttamiseksi johtavat turhautumiseen ja kyynisyyteen

(32)

Lopulta tutkimukseen valikoitui tutkimusryhmämme neljä empiiristä julkaisua ja aineis- tohaun perusteella valitut neljä tieteellistä tutkimusartikkelia. Tutkielmaan valittuja em- piirisiä julkaisuja analysoitiin laadullisen synteesin avulla.

3.4 Synteesiin valitut empiiriset julkaisut

Tämän luvun tarkoituksena on esitellä tutkimukseni laadulliseen synteesiin valitut empiiriset julkaisut taulukossa 2 esiteltynä sekä perustelut jokaisen julkaisun valinnalle.

Kriteerinä kaikille tutkielmaan mukaan valituille julkaisuille oli, että ne käsittelivät pää- asiallisesti tutkittavaa aihetta, niitä oli tutkittu empiirisellä tasolla ja ne oli julkaistu aika- välillä 1995 - 2016. Ainoa julkaisu, jonka mukaan ottaminen vaati enemmän harkintaa, oli Itä - Suomen yliopiston kauppatieteiden lehtori Mirjami Ikosen luottamuksen kehitty- mistä esimies – alaissuhteessa käsittelevä väitöskirjatutkimus, sillä ko. tutkimuksen pää- tutkimuskysymys ei keskittynyt rikkoutuneen luottamuksen palauttamiseen vaan luottamuksen kehittymiseen. Rikkoutuneen luottamuksen palauttamista ihmisten välillä sivut- tiin vahvasti tutkimusaiheessa, jossa sen nähtiin olevan osa suurempaa kokonaisuutta, luottamuksen kehittymistä.

Organizations Studies 2015

36(9)

Repairing Trust in an Organization after Integrity Violations: The Ambivalence of Organizational Rule Adjustments

Luottamuksen palauttaminen rehellisyyteen liittyvän organisaatiotason

luottamusrikkomuksen jälkeen ja organisaationaalisten sääntöjen vaikutukset siihen

Case-tutkimus/

Peter Eberl Daniel Geiger

Michael S. Assländer

1. Organisaationaaliset säännöt ovat kaksiteräinen miekka luottamuksen palauttamisessa rehellisyyteen liittyvän luottamusrikkomuksen jälkeen: Sääntöjen uudelleen määrittely parantaa ulkoisten sidosryhmien luottamusta organisaatiota kohtaan, mutta sisäiset sidosryhmät kokevat

säännöt ongelmallisina 2.Työntekijöillä oli

huomattavia vaikeuksia noudattaa organisaation

asettamia muodollisia sääntöjä 3.Mahdollisuus sääntöjen

noudattamiseen riippuu tilanteesta

Organizations Studies

2015 36(9)

Repairing Trust in Organizations and Institutions: Toward a Conceptual Framework

Rikkoutuneen luottamuksen palauttaminen makrotasolla organisaatiossa

Käsitteellisen mallin

kehittäminen / Reinhard Bachmann Nicole Gillespie Richard Priem

1.Luottamus on heikentynyt laaja-alaisesti organisaatioissa ja instituutioissa

2.Luottamuksen heikentyminen vaikuttaa demokraattisten valtioiden elintärkeisiin toimintoihin