McAllister (1995) on määritellyt henkilöiden välisen luottamuksen kuvaavan ”ulottu-vuutta, jossa yksilö on luottavainen ja halukas toimimaan toisen yksilön odotusten mu-kaisesti”. Esimies - alaissuhde on hyvä esimerkki interpersoonallisesta luottamuksesta.
Tarkemmin interpersoonallisella eli persoonalisella luottamuksella tarkoitetaan kahden tai useamman toisensa keskenään tuntevan ihmisen keskinäistä luottamusta (McAllister 1995; Costigan ym. 1998). Goodin (1998) mukaan persoonallinen luottamus antaa yksi-lölle tai ryhmälle lupauksen siitä, että toinen osapuoli, joko henkilö tai ryhmä, käyttäytyy heidän antamien lupausten ja ennakko-odotusten mukaisesti.
Fulmer ja Gelfand (2012) käsittelevät artikkelissaan luottamusta organisaation eri tasoilla systemaattisen kirjallisuuskatsauksen avulla. Yksittäiset luottamustutkimukset ovat usein keskittyneet tutkimaan luottamusta joko yksilötasolla tai organisaation makrotasolla. Hei-dän mukaan luottamustutkimuksessa oli tarve tarkastella systemaattisen kirjallisuuskat-sauksen avulla tutkimuksia, jotka käsittelivät aihetta organisaation mikro - ja makrota-soilla. He tarkastelivat erityisesti luottamuskäsitteen määrittelyä organisaation eri tasoilla etsien niistä yhteneväisyyksiä. Tarkastellessaan tutkimuksia he jaottelivat tutkimukset erottamalla seuraavat aiheet: luottamuksen taso (trust at a level) ja luottamus tarkoitteena (trust in a referent). Trust at a level viittaa tutkimuksen analyysin tasoon, joka heidän tutkimuksessa tarkoittaa yksilö- , tiimi- ja organisaatiotasoja. Trust in a referent viittaa luottamuksen kohteeseen, jolla tässä tutkimuksessa tarkoitetaan esimerkiksi luottamuk-sen kohdetta (trustee). Luottamustutkimuksessa on suuria eroja riippuen siitä millä orga-nisaatiotasolla aihetta on tutkittu. Tutkimukset ovat osoittaneet, että luottamus ryhmäta-solla on heikompaa kuin yksilötaryhmäta-solla.
Fulmer ja Gelfand (2012) määrittelivät tärkeän eron tarkastellessaan luottamusta organi-saation eri tasoilla käsitteleviä tutkimuksia. Esimerkiksi sillä tarkastellaanko ryhmää luot-tamuksen kohteena vai analyysitasona on eroa. Tutkittaessa ryhmää luotluot-tamuksen koh-teena, luottamusta voidaan tarkastella yksilö-, ryhmä - tai organisaatiotasolla. Ryhmä analyysitasona viittaa ryhmän jäsenten kollektiivisesti jakamaan luottamukseen.
Welter (2012) on jaotellut luottamuksen tasot kolmeen tasoon, jotka ovat mikro-, meso-ja makrotasot. Mikrotaso edustaa persoonallisen luottamuksen muotoa, jonka kohteina (object) ovat henkilö ja ihmissuhde. Luottamuksen mesotasolla Welter (2012) viittaa luottamuksen kollektiiviseen muotoon, joka liittyy muun muassa yhteisöihin, organisaa-tioihin ja teollisuuteen. Luottamuksen makrotaso edustaa institutionaalista luottamusta, jonka kohteena ovat esimerkiksi kulttuuriset säännöt, muodolliset lainsäädännöt, yrityk-sen infrastruktuuri ja hallitus. Welter (2012) eritteli myös luottamukyrityk-sen tasoja (Micro-, Meso- & Macro levels) kuvaavassa mallissa luottamuksen lähteet (sources) luottamuksen tasojen mukaisesti. Mikrotason luottamuksen lähteinä ovat muun muassa tunteet (emoti-ons), hyvä tahto (goodwill), kokemukset, tieto ja kyvykkyys. Mesotason luottamuksen lähteiksi hän määritteli ryhmän ominaisuudet, tiedon, maineen ja ammatilliset standardit.
Luottamuksen lähteitä ei kuitenkaan määritelty makrotason luottamukselle. Luottamus on moniuloitteinen käsite, jossa luottamuksen eri tasot, muodot ja lähteet yhdistyvät toi-siinsa itseään toistavasti. Institutionaalinen luottamus on sekä kollektiivisen että persoo-nallisen luottamuksen kohde ja lähde.
Keskinäisen luottamuksen tarkoituksena on vähentää henkilöiden välistä epävarmuutta ja lisätä ennustettavuutta toisen yksilön tai ryhmän käytöksestä (Mayer ym. 1995). Erityi-sesti olosuhteiden muuttuessa ennakoimattomammiksi interpersoonallisen luottamuksen merkitys korostuu (Misztal 1996). Henkilöiden välinen luottamus voidaan jakaa kahteen osaan, jotka ovat lateraalinen luottamus ja vertikaalinen luottamus. Lateraalisella luotta-muksella tarkoitetaan samalla organisaation tasolla työskentelevien työntekijöiden välistä luottamusta ja vertikaalisella luottamuksella organisaation eri tasoilla työskentelevien henkilöiden välistä luottamusta. Useat eri tekijät voivat vaikuttaa interpersoonallisen luot-tamuksen rakentumiseen; henkilön kognitiivisilla kokemuksilla toisen ihmisen
luotetta-vuudesta tai havainnoilla toisen käyttäytymisestä voi olla suuri merkitys henkilöiden vä-lisen luottamuksen muodostumisessa. (McAllister 1995; Costigan, Ilter & Berman 1998;
Good 1998.)
Koivumäen (2008) mukaan henkilöiden välinen luottamus voi olla joko horisontaalista tai vertikaalista. Horisontaalinen luottamus perustuu työyhteisön kontekstissa työnteki-jöiden väliseen luottamukseen siten, että luottamusta kuvataan työkavereihin yleisellä ta-solla. Horisontaalista luottamusta voidaan tutkia myös sitten, että luottamuksen kohteena ovat yksittäiset työkaverit. Omassa työyhteisössä vertikaalisella luottamuksella viitataan alaisen luottamukseen lähiesimiestä kohtaan, tarkemmin määriteltynä tiettyyn henkilöön.
Joillekin esimies saattaa merkitä organisaation johtoa yleensä. Määritelmällisesti hori-sontaalinen luottamus on yleistynyttä luottamusta ja vertikaalinen luottamus on henkilöi-den välistä eli luottamuksen kohde on tietty henkilö.
Luottamustutkimuksessa on noussut esiin kaksi merkittävää traditiota (Kramer 1999).
Psykologisen mallin mukaan luottamus nähdään ihmisten välisinä monimutkaisina vai-heina, joihin yhdistyvät odotukset, aikomukset, vaikutukset ja taipumukset (Mayer ym.1995; Rousseau ym. 1998). Deutschin (1958) mukaan luottamuksen käyttäytymisnä-kökulman mukaan ihmisten välisen luottamuksen ydin on siinä, että ihminen luo järkipe-räisiä odotuksia toisia ihmisiä kohtaan. Rationaalisuuteen pohjautuva näkökulma koros-taa luottamuksen olevan yhdensuuntaista, luottamuksen kohteelta luottajan asemassa ole-valle siirtyvää.
Lewickin ja Bunkerin (2006) mukaan henkilöiden välinen luottamus on luonteeltaan kompleksia, dynaamista, häilyväistä ja kontekstisidonnaista. Luottamus on monikerrok-sista, monikasvoista ja interaktiivista. Bachmann (2011) toteaa, että luottamus ei esiinny automaattisesti ja spontaanisti vaan se luodaan ja muovataan suunnitellusti.
2.3.1 Yksilötason luottamus
Mayer ym. (1995) ovat todenneet, että luottajan luoteenpiirteillä on suuri vaikutus sihen, miten hän luottaa toisiin. Joidenkin ihmisten on helpompi luottaa toisiin kuin toisten.
Mo-nissa luottamustutkimuksissa on keskitytty yksilön halukkuuteen luottaa toisiin. Luotta-muksessa on kaksi osapuolta, luottaja ja luottamuksen kohde. Ihmisluonteeseen kuuluu taipumus luottamiseen.
Monet eri tekijät kuten yksilön aikaisemmat kokemukset, tausta ja persoonallisuus vai-kuttavat yksilön taipumukseen luottaa toiseen/toisiin (Hofstede 1980). ”Sokea” luottamus on kyseessä silloin, kun henkilö luottaa toiseen/toisiin vaikka lähes kaikki muut osapuolet kokevat epäluottamusta. Tai tilanne ei muuten synnytä luottamuksen tunnetta suurim-massa osassa ihmisistä. Vastakkainen ääriesimerkki on tilanne, jossa yksilö ei luota toi-seen/toisiin vaikka kaikki muu ympäristössä tukee luottamuksen tunnetta. (Mayer ym.
1995.)
Luottamuksen syntymisen kannalta on tärkeää, että yksilöllä on luottamus siihen, että luottamuksen kohteella on aikomus ja kyky toimia luottamuksen mukaisesti (Deutsch 1960). Caldwellin ja Hansenin (2010) mukaan yksilötason luottamusta tutkittaessa tutki-mus keskittyy usein luottamukseen osana toiminnan merkityskellistämistä. Tutkimuk-sissa ammennetaan sosiaalisen prosessoinnin ja attribuution teorioita. Salancik ja Pfeffer (1978) tarkoittavat sosiaalisen tiedon prosessoinnin teorialla, että ihmisten asenteiden ja uskomusten muodostumiseen vaikuttaa vahvasti sosiaalinen ympäristö, jossa he elävät sekä etenkin muiden välittämä tieto.
2.3.2 Kahden välinen luottamus
Tarkasteltaessa kahdenvälistä luottamusta esimiehen ja alaisen välillä, esimiehen vas-tuulla on suhteen luominen ja ylläpito (esimerkiksi johtaja - alaissuhteen vaihdantateoria).
Edellä mainittu ei tarkoita, että esimies on hierarkkisesti alaista ylempänä organisaatiossa.
(Ikonen 2013, 45 - 47.) Ikonen (2013, 45 - 47) kuvaa esimies - alaissuhdetta kahdensuun-taiseksi ihmissuhteeksi, jossa molemmat osapuolet vaikuttavat ja ovat relaatiossa toi-siinsa. Alaiset ovat välttämättömiä johtajalle; ilman heitä ei ole johtajaa. Fairhurstin ja Grantin (2010) määritelmän mukaan johtajuudessa keskeistä ovat yhdessä rakentaminen, kollektiivisen merkityksen rakentaminen ja eri osapuolten välinen kompleksi vuorovai-kutus.
Ikosen (2013, 45 - 47) mukaan luottamusprosessi on vastavuoroinen, joten sitä on luon-nollista tutkia kahdenvälisenä esimerkiksi esimiehen ja alaisen kahdensuuntaisena il-miönä. Yhdensuuntaisessa luottamustutkimuksessa tutkitaan jonkun luottamusta toiseen.
Ikonen (2015) on havainnut esimies - alaissuhdetta koskevassa luottamustutkimuksessa, että kahdenvälisen luottamuksen kehittymisen ja ylläpitämisen prosessi on paljon aiem-paa luultua monimutkaisempi. Johtamisviestinnällä on esimies - alaissuhteen väliseen luottamukseen merkittävä vaikutus. Sen seurauksena luottamusprosessin suunta voi joko kääntyä, pysyä ennallaan tai vahvistua entisestään.
Luottamuksella on iso rooli johtajuudessa. Esimies - alaissuhteen välisen luottamuksen kehittymisen edellytyksenä on, että alaiset voivat tehdä vapaasti aloitteita ja käyttää luo-vuutta työpanoksissaan. Työntekijöiden kokeman autonomian tunnetta vähentää, jos alai-set kokevat luottamuksen puutetta esimiestä kohtaan. (Anand ym. 2012.) Laineen (2008) mukaan esimiesten on helpompi luottaa alaisiin kuin toisinpäin, johtuen kontrollista.
McKnight ja Chervany (1996) toteavat johtajilla olevan asemaan perustuvaa valtaa. Luot-tamuksen kehittyminen johtajan ja alaisten välillä edellyttää, että johtaja käyttää valtaa hyväntahtoisella tavalla. Klaussnerin (2012) mukaan johtajuus on sosiaalisen interaktion ilmiö. Esimies - alaissuhde eroaa luonteeltaan muista läheisistä ihmissuhteista siten, että ensimmäinen ei ole yleensä vapaaehtoista toisin kuin jälkimmäinen. Esimies - alaissuh-teessa käskyt tulevat perinteisesti ylhäältä alaspäin, kun taas muissa ihmissuhteissa mo-lemmilla osapuolilla on päätösvaltaa. Perinteisesti esimies - alaissuhdetta pidetään valta-suhteena, jossa johtaja tekee päätökset ja vaikuttaa alaisiin.
Vanneste (2016) analysoi artikkelissaan epäsuoran vastavuoroisuuden (indirect recipro-city) vaikutusta organisaatioiden välisen luottamuksen (interorganizational trust) kehit-tymiseen. Hän analysoi tutkimuksessaan simulaatiomallin avulla voiko epäsuora vasta-vuoroisuus johtaa kahden organisaation väliseen luottamukseen tilanteessa, jossa on mu-kana useita henkilöitä, toisten auttaminen on kallista ja vastavuoroisuuden aste vaihtelee ihmisten välillä. Hän tutki myös vaikuttaako ihmisten väliset rajat (boundary spanning) kahden organisaation väliseen luottamuksen kehittymisen prosessiin. Epäsuoralla vasta-vuoroisuudella (indirect reciprocity) tarkoitetaan tilannetta, jossa esimerkiksi osapuoli A auttaa osapuolta B, kun taas osapuoli C auttaa osapuolta A. Tutkimustulosten mukaan
epäsuora vastavuoroisuus voi vahvistaa joissain tapauksissa organisaatioiden välistä luot-tamusta, mutta ei välttämättä edistä luottamuksen rakentamista. Edellä mainittu voi joh-tua esimerkiksi siitä, että toiset ihmiset luottavat muihin toisia helpommin. Toisten autta-minen voidaan nähdä myös kustannuksena. Toisaalta epäsuora vastavuoroisuus voi luoda suoraa vastavuoroisuutta herkemmin organisaatioiden välistä luottamusta. Epäsuora vas-tavuoroisuus tavoittaa myös suoraa vastavuoroisuutta helpommin suuremman joukon ih-misiä.
Korsgaard, Brower ja Lester (2015) käsittelevät tutkimuksessaan kolmea erilaista näkö-kulmaa kahdenväliseen luottamukseen organisaatiossa. He jakavat kahdenvälisen luotta-muksen karkeasti kolmeen näkökulmaan; ensimmäinen lähestymistapa on keskinäinen luottamus (reciprocal trust), jossa toisen osapuolen luottamus vaikuttaa toisen osapuolen luottamukseen; toinen lähestymistapa kuvaa molemminpuolista (mutual trust) luotta-musta, jossa kummatkin osapuolet luottavat toisiinsa yhtä paljon; kolmas näkökulma ku-vaa epäsymmetristä luottamusta (asymmetric trust), jossa osapuolten välisissä luottamuk-sen tasoissa on eroja ja se vaikuttaa heidän suhteeseen. Kahdenvälinen luottamus on aina kahdensuuntaista, koska molemmat osapuolet ovat vuorollaan luottajia (trustor) ja luot-tamuksen kohteita (trustee). Edellä mainitut kolme näkökulmaa kahdenväliseen luotta-mukseen eivät ole ristiriidassa keskenään vaan niiden tarkoituksena on täydentää toisiaan.
Epäsymmetrisen luottamuksen (asymmetric trust) voidaan ajatella ilmenevän usealla eri tasolla jatkumossa, jossa toisessa päässä on täydellinen epäsymmetria (complete asym-metric) ja toisessa päässä sijaitsee täydellinen yhteisymmärrys (complete congruence).
Esimerkiksi esimies - alaissuhteessa esimies voi luottaa alaiseen enemmän kuin alainen esimieheen. Konteksti eli tilanne vaikuttaa paljon epäsymmetrisen luottamuksen kehitty-miseen kahden osapuolen välillä. Epäsymmetristä luottamusta vahvistaa tilanne, jossa osapuolten käsitykset ja tulkinnat tilanteesta eroavat merkittävästi toisistaan. Samanta-painen tulkinta taas vahvistaa kahdenvälistä luottamusta.
2.3.3 Ryhmätason luottamus
Luottamusta voidaan tarkastella ryhmätasolla kollektiivisena ilmiönä organisaatiossa.
Ryhmän luottamuksella viitataan luottamukseen ryhmän jäsenten välillä tai ryhmän
luot-tamuksena toiseen instituutioon tai ryhmään. Sisäinen luottamus ryhmässä perustuu vas-tavuoroisuuteen, johon liittyy riski toisen luotettavasta käytöksestä. Yhteiset säännöt ryh-män sisällä auttavat sen jäseniä ennustamaan toisen käyttäytymistä ja vähentämään epä-varmuuden tunteita. (Costa & Andersson 2011.)
Ryhmät ja organisaatiot hyötyvät useista luottamuksen synnyttämistä eduista. Zand (1972) toteaa, että ne ryhmät, joissa luottamuksen taso on korkealla, suoriutuvat työteh-tävistä paljon paremmin kuin ne ryhmät, joissa luottamuksen taso on matala. Morganin ja Huntin (1994) mukaan työsuhteissa luottamus synnyttää yhteistyötä, lisää sitoutunei-suutta organisaatiota kohtaan, vähentää irtisanoutumishalua sekä vähentää konflikteja.
Costa (2000) toteaa, että luottamuksella on sekä ryhmiin että organisaatioon yleisesti vai-kuttavia myönteisiä tuloksia; korkeaan suorituskykyyn, stressin vähenemiseen, ryhmä-tyytyväisyyteen, työhön ja organisaatioon sitoutumiseen, yleiseen työtyytyväisyyteen sekä tunnetason sitoutumiseen organisaatiota kohtaan. Costan ym. (2001) mukaan luot-tamuksella ei voida korjata kaikkia organisaation ongelmia, mutta toisaalta sen puuttuessa organisaatiossa toimivien ryhmän jäsenten tuottavuus heikkenee.
Luottamukseen liittyy aina paljon riskejä ja epävarmuutta luottamuksen seuraamuksista tulevaisuuden suhteen (Morris & Moberg 1994). Gladstein (1984) sekä Hackman, Kulik ja Oldham (1987) toteavat, että haavoittuvuus ja epävarmuus voivat syntyä monesta syystä tiimien sisällä organisaatiossa. Kontingenssiteorioiden mukaan ryhmäprosessit ovat riippuvaisia organisaationaalisesta kontekstista, työn luonteesta ja ryhmän muodos-tumisesta. Edellä mainitut tekijät vaikuttavat ryhmätason luottamukseen eri tavoin.
Luottamustutkimuksissa haastetta aiheuttaa luottamuskäsitteen monimuotoisuus; sen merkitys vaihtelee eri konteksteissa ja analyyseissa. Organisaatiotutkimuksessa luotta-musta on tutkittu henkilöiden välisenä, ryhmissä, organisaatioissa, hallitusrakenteissa ja yhteisöissä. Tutkimuksen kannalta on tärkeää rajata luottamuksen käsite. Ryhmätason luottamukselle on ominaista tilannesidonnaisuus. Luottaessaan muihin ihmiset odottavat, että luottamus toisen toimintaan johtaa odotettuihin lopputuloksiin. (Deutsch 1962;
Mayer ym. 1995.)
Ryhmätason luottamuksen tilannesidonnaisuus näkyy siten, että ihmiset valitsevat tilan-teesta riippuen keneen he luottavat, mutta useimmiten luottamus ei kohdistu kaikkiin ih-misiin tasaisesti (Butler & Cantrell 1984; Butler 1991). Ihmisillä on luontainen taipumus luottaa toisiin. Rotter (1980) toteaa, että mitä oudommaksi yksilö kokee tilanteen, sitä tärkeämmäksi luottamuksen merkitys kasvaa. Mayerin ym. (1995) mukaan ihmisten luot-tamustaipumukseen vaikuttavat tilanne- ja persoonatekijät. Lewicki ja Bunker (1996) sa-novat, että luottamus on luonteeltaan dynaamista; se muuttuu ja kehittyy eri vaiheiden kautta joko rakentuen, heikentyen tai uudistuen. Shapiro, Sheppard ja Cheraskin (1992) muistuttavat, että luottamus on erilaista liiketoiminnan alkuvaiheessa. Pelotevaikutus on tyypillistä luottamussuhteen alussa. Ajan kanssa molemminpuolinen luottamus kasvaa, kun tietoa jaetaan keskenään. Toisaalta luottamus ei kehity kaikissa liiketoimintasuhteissa samalla tavalla. Slovicin (1993) mukaan luottamus kehittyy hitaasti, mutta sen voi me-nettää nopeasti. Luottamus voi heikentyä aikaisemmin vallinneesta tasosta työsuhteissa.
Hyvinvoivan työilmapiirin edellytyksenä on luottamuksen ylläpitäminen. (King & An-derson 1995.)
Lewisin ja Weigertin (1985) mukaan luottamus on monikasvoinen ilmiö. Sillä on kolme erillistä ulottuvuutta, jotka ovat emotionaalinen, kognitiivinen ja käytöksellinen. Luotta-muksen kognitiivisella ulottuvuudella viitataan yksilön kykyyn erottaa toisen luotetta-vuus/epäluotettavuus. Emotionaalisella luottamuksella on myös tärkeä osa edellä maini-tussa. Käytöksellinen luottamus liittyy vahvasti emotionaaliseen ja kognitiiviseen ulottu-vuuteen siten, että yksilöt käyttäytyvät arvostelukykynsä mukaan. Costan (2000) mukaan ryhmiin luottavat ihmiset kokevat ryhmät luotettaviksi, ovat halukkaita yhteistyöhön ja eivät vahdi työtovereiden tekemisiä.