Tietojärjestelmien menestysmalli

D&M IS Success Model eli tietojärjestelmien menestysmalli julkaistiin vuonna 1992. Mallin ovat laatineet William DeLone ja Ephraim McLean, joiden sukunimistä lyhenne D&M muo-dostuu. Se pohjautui teoreettisiin ja empiirisiin tietojärjestelmätutkimuksiin 1970- ja 1980- lu-vuilta. Tietojärjestelmien merkitys on muuttunut hyvin nopeasti ja samalla tutkimus tietojärjes-telmien suorituskyvyn mittaamisesta on kehittynyt. Sen takia tutkijat julkaisivat päivitetyn ver-sion tietojärjestelmien menestysmallista vuonna 2003. (DeLone & McLean 2003, 10)

Tietojärjestelmien menestysmalliin on viitattu erittäin paljon ja se on tuonut hyödyllisen työka-lun tietojärjestelmien menestyksen ymmärtämiseksi, toteavat Gable ym. (2008). DeLone ja McLean (2003) esittävät, että kokonaisvaltaisen mittausmallin kehittämiseksi tiettyä tarkoitusta

varten rakenteet ja mittarit tulisi valita systemaattisesti ottaen huomioon kontekstisidonnaiset ominaisuudet, kuten organisaation koko ja rakenne, tai ohjelmiston teknologia ja yksilölliset ominaispiirteet. Malli sisältää tutkijoiden mukaan kuusi osa-aluetta:

1. ”Ohjelmiston laatu” mittaa ohjelmiston ominaisuuksia.

2. ”Informaation laatu” keskittyy tarjottavan tiedon sisältöön.

3. ”Palvelun laatu” tarkoittaa palveluntarjoajalta saatavaa kokonaisvaltaista tukea riippu-matta siitä, saadaanko tuki IT-osastolta tai organisaation ulkopuolelta.

4. ”Käytettävyys” on avaintekijä tietojärjestelmän menestymisessä. Mallissa käytettä-vyyttä mitataan sekä ohjelmiston todellisen käytön, että käytön aikomuksen avulla.

5. ”Käyttäjätyytyväisyys” on tärkeää käyttäjien mielipiteiden mittaamisessa.

6. ”Nettohyödyt” ovat tutkijoiden mukaan tärkeimpiä menestyksen mittareita, koska ne sisältävät positiiviset ja negatiiviset vaikutukset.

Kuvio 8. Tietojärjestelmien menestysmalli (Mukaillen DeLone & McLean 2003, 24)

Prosessimallissa on kolme keskeistä osa-aluetta, joita ovat laatuun vaikuttavat tekijät, ohjelmis-ton käyttäminen ja ohjelmisohjelmis-ton nettohyödyt. Jokainen mainitusta osa-alueesta on tarpeellinen lopputulosten saavuttamiseksi, eikä mikään osa-alue yksinään riitä. Esimerkiksi ilman ohjel-miston käyttöä ei voida saavuttaa potentiaalisia hyötyjä. Ohjelohjel-miston käyttämisen todetaan ole-van avaintekijä tietojärjestelmän menestyksen arvioinnissa ja sen todetaan mallin kehittäjien mukaan olevan monimutkainen kokonaisuus, jota ei voida mitata pelkästään yksinkertaisilla ohjelmiston käyttämisen mittareilla. (DeLone & McLean 2003)

Laadulla on kolme tekijää, informaation, ohjelmiston ja palvelun laatu. Jokaista tulisi mitata, koska ne kaikki yhdessä ja erikseen vaikuttavat ohjelmiston käyttämiseen ja käyttäjätyytyväi-syyteen. Analyysin tasosta riippuen laadun tekijöille voidaan antaa erilaisia painotuksia. Jos mitataan yksittäisen järjestelmän menestystä, informaation ja ohjelmiston laatu voivat olla tär-keimmät tekijät. Jos taas mitataan tietotekniikkaosaston menestystä kokonaisuutena, palvelun laatu voi nousta tärkeimmäksi tekijäksi. Ohjelmiston laatuun vaikuttavia tekijöitä ovat helppo-käyttöisyys, käytettävyys, luotettavuus, muunneltavuus, datan laatu, siirrettävyys, integrointi ja tärkeys. Yksilöllisiä vaikutuksia voidaan mitata työympäristön laadun ja työn tehokkuuden kautta. Informaation laadussa mitattavia tekijöitä voivat olla tarkkuus, oikea-aikaisuus, täydel-lisyys, asiaankuuluvuus ja yhtenäisyys. Yksilöllisiä vaikutuksia informaation laatuun liittyen ovat päätöksenteon tehokkuus, työn tehokkuus ja työn laatu. Palvelun laatua voidaan mitata markkinoinnissa käytetyn SERVQUAL-mittariston avulla. Mittaristo sisältää viisi osa-aluetta, joita ovat konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus ja empatia. (De-Lone & McLean 2003) Jiangin ym. (2002) empiirisessä tutkimuksessa suoritettiin kysely 168 IT-alan asiantuntijalle ja käyttäjälle, ja SERVQUAL-mittariston viidelle osa-alueelle laadittiin 22-kohtainen kysymyspatteristo. Tutkimuksessa käytetty mittaristo ei ole suoraan käyttökel-poinen tutkittaessa pk-yritysten liiketoimintatiedon hallinnan suorituskykyä, koska tarkastelun kohteena on IT-osasto, eikä BI-järjestelmä. DeLone & McLean (2003) käyttävät palvelun laa-dun tutkimiseen kolmea mittaria, joita ovat lupausten täyttyminen, empatia ja reagointikyky.

Tietojärjestelmän nettohyötyjen mittaamiselle on kehitetty useita mittaustapoja, eikä yhtenäistä viitekehystä ole kehitetty. Nettohyötyjen mittarit ovat keskeisimmässä asemassa tietojärjestel-mien menestysmallissa, mutta niitä ei voida ymmärtää ja analysoida ilman laatutekijöihin liit-tyviä mittareita. (DeLone & McLean 2003) Nettohyötyjen mittaamisessa voidaan käyttää hy-väksi tasapainotettua tuloskorttia, toteavat Martisons ym. (1999). Mirani ja Lederer (1998) ke-hittivät 33-kohtaisen mittaustyökalun IT-projekteista syntyvien organisaatiotason hyötyjen mit-taamiselle. Mittaustyökalu koostuu kolmesta kategoriasta, joita ovat strategiset hyödyt, tiedol-liset hyödyt ja transaktiohyödyt organisaatiolle. Analyysin jatkuessa jokaiselle kategorialle tun-nistettiin kolme alakategoriaa ja jokaiselle alakategorialle löydettiin mahdollisia mittareita. Tut-kijat testasivat mittaustyökalua empiirisesti järjestämällä kyselyn 200 IT-johtajalle ja ohjelmis-toanalyytikolle, ja tulokset tukivat mittaustyökalun validiteettia. Mittaustyökalun osa-alueet esitetään taulukossa 4. DeLone ja McLean (2003) toteavat, että pätevät mittaustyökalut ovat erittäin tärkeitä tietojärjestelmän menestyksen arvioimiseksi.

Strategiset hyödyt Kilpailuetu

Paranna kilpailuetua tai muodosta strateginen etu

Mahdollista välimatkan pienentäminen kilpailijoihin nähden Asettaminen

Mukaudu organisaation päämääriin

Auta hyödyllisten suhteiden luomisessa muihin organisaatioihin Mahdollista organisaation nopeampi reagointi muutoksiin Asiakassuhteet

Paranna asiakassuhteita

Tarjoa uusia tuotteita tai palveluita käyttäjille Tarjoa parempia tuotteita tai palveluita käyttäjille Tiedolliset hyödyt

Informaation löytäminen

Mahdollista nopeampi informaation ja raporttien toimittaminen Mahdollista helpompi informaation saatavuus

Informaation laatu

Paranna johdon strategisen suunnittelun ja päivittäisen johtamisen informaatiota Paranna informaation luotettavuutta ja tarkkuutta

Informaation joustavuus

Näytä informaatio paremmalla tavalla tai paremmassa muodossa Paranna informaation mukautuvuutta

Transaktiohyödyt

Kommunikoinnin tehokkuus

Säästä rahavaroja vähentämällä liikkumiskustannuksia ja kommunikointikustannuksia Järjestelmäkehityksen tehokkuus

Säästä rahavaroja vähentämällä järjestelmän muutos- ja parannuskustannuksia Mahdollista muiden ohjelmistojen nopeampi kehitystyö

Mahdollista aiemmin epäkäytännöllisten ohjelmistojen parempi toteuttaminen Mahdollista ylläpidon nopeampi suorittaminen

Liiketoiminnallinen tehokkuus

Säästä rahavaroja välttämällä uuden työvoiman palkkaamista Nopeuta transaktioita tai lyhennä tuotantoprosesseja

Paranna taloudellisen varallisuuden tuottavuutta

Paranna työntekijöiden tuottavuutta tai liiketoiminnan tehokkuutta

Taulukko 4. Tietojärjestelmistä saatavat organisaatiotason hyödyt (Mukaillen Midari ja Lederer 1998, 833)

Tietojärjestelmien menestysmallia on kritisoitu siitä, että taustalla olevaa teoriaa ei kuvailla riittävän tarkasti, ja myös mallin kausaalisuuteen ja prosesseihin perustuvaa luonnetta on ky-seenalaistettu. Teoreettisen pohjan ongelmat yhdistettynä syy-seuraussuhteiden riittämättö-mään kuvaukseen ja empiiristen tutkimusten ristiriitaiset tulokset nostavat aiheuttavat huolia esitettyjen syy-seuraussuhteiden validiteetista. (Gable ym. 2008, 380) Kritiikistä huolimatta tie-tojärjestelmän menestysmallia on käytetty useissa tutkimuksissa.