Sosiaalihuoltolain (1301/2014) 30§:n mukaan asiakkaalla on oikeus sosiaalihuollon laadukkaaseen hyvään sosiaalihuollon palveluun ja hyvää kohtelua tasapuolisesti ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava niin, että hänen vakaumuksiaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan, eikä hänen ihmisarvoaan loukata. Sosiaalihuoltoa koskevia päätöksiä ja ratkaisuja tehtäessä ja sosiaalihuoltoa
toteutettaessa on ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan etu ja oikeudet siten, kuin sosiaalihuoltolain 4§:ssä säädetään. (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, 30§.)
Sosiaalihuoltolain mukaan asiakkaan kuuleminen on hoidettava ennen häntä koskevaa päätöksen tekemistä (Hallintolaki 434/2003) ja asiakkaalla on oikeus saada selvitys eri vaihtoehdoista.
Yhteydenotto sosiaalihuollon tuen tarpeen arviointi ilmoitusten myötä (SHL 35§), asiakkaalla on oikeus saada palvelutarpeenarvion mukaista palvelua sekä saada asiakassuunnitelma.
Sosiaalihuoltolaki 1301/2014 velvoittaa monialaiseen yhteistyöhön sekä nimeämään oman työntekijän asiakkaalle. (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, 31§.) Palvelutarpeen arvioinnista ja asiakassuunnitelmasta on kehittynyt selvästi sosiaalityön runko, minkä ympärille rakennetaan muut työntoiminnot ja moniammatilliset yhteistyön kuviot.
Sosiaalihuoltolain 35§:n tavoitetta siirtää painoarvoa korjaavan työn näkökulmasta ehkäisevän työn näkökulmaan on parannettu muiden viranomaisten ohjaamisen velvoitetta selkeyttämällä.
Hallintolain (434/2003) 8§ sisältää säännökset yleisesti viranomaisten neuvonta- ja opastamisen velvollisuudesta. Laillisuuden valvontaa koskevassa käytännössä neuvonallista velvollisuutta on tulkittu hyvän hallinnollisten periaatteiden mukaisesti niin, että se on havaittu edellyttävän myös muissa, kuin asian käsittelyyn liittyvissä asioissa. Neuvontavelvollisuus ulottuisi näin ollen asiakkaan ohjaamiseen oikeaan viranomaistahoon myös toiselle instanssille, tai täysin hallinnon ulkopuolelle. Tällä asialla on merkitystä asiakkaille, jotka eivät ole niin usein tekemisissä viranomaisten kanssa. (Sosiaalihuoltolain mukainen soveltamisopas 2017, 106).
Sosiaalihuoltolain 35§:n säännöksen tavoite on lisätä varhaisessa vaiheessa tehtyjä ilmoituksia ja yhteistyötä asiakkaiden ja muiden viranomaisten kanssa. Säännöksen tarkoitus on ohjata eri viranomaisia toimimaan asiakaslähtöisesti niin, että eri paikoissa asioiva henkilö tulisi entistä paremmin ohjatuksi oikean viranomaisen luokse niin kuin hallintolain 8§ velvoittaa. Tämän säännön merkitys korostuu tilanteissa, joissa asiakas ei omaehtoisesti kykene ottamaan yhteyttä tarvitsemaansa viranomaiseen. Sosiaalihuoltolain soveltamisoppaan mukaan muun muassa mielenterveysasiakkaan avun tarpeen taustalla voi olla toimeentuloon liittyviä ongelmia, tai hän on tarpeessa saada käytännön apua voidakseen toimimaan siten, että on oikeutettu terapian korvaamiseen oikeuttavaan tukeen. (Sosiaalihuoltolain soveltamisopas 2017, 106-107.)
Säännös selkeyttää myös jokaisen viranomaisten toimintavelvoitetta, kun asiakkaan saama tuki järjestetään pääasiallisesti kirjallisen menettelyn myötä. Jos henkilön/asiakkaan 11 §:ssä (SHL
1301/2014, 11§) määritelty sosiaalipalvelun tarvetta esiintyy, säännöksessä mainittujen viranomaisten tulee tarvittaessa pyytää lupa viranomaisyhteydenottoa varten. Mikäli henkilön suostumusta ei saada, laki velvoittaa ottamaan yhteyttä sosiaalipalvelusta vastaavaan viranomaiseen salassapitosäännösten estämättä, mikäli henkilö on kykenemätön huolehtimaan terveydestään tai turvallisuudestaan. (Sosiaalihuoltolain soveltamisopas 2017, 106-107.)
Asiakastyön ratkaisukeskeinen työskentely tapa tavoitteellisessa muutokseen tähtäävässä työssä perustuu prosessimukaiseen työhön, jossa asiakkaan asia etenee tilanteensa selvittämisen ja määrittelyn myötä asettamaansa tavoitteeseen. Rautiainen (2010) kuvailee asiakkaan sisäistä prosessia esipohdinnasta, pohdintaan, toiminta- ja ylläpitovaiheeseen sekä työskentelynsä arviointiin. Työntekijöiden ja moniammatillisen verkoston haasteena on havaita, missä muutosvaiheessa asiakas on. Asiakkaan vaikeudet voivat näkyä puheen ymmärtämisen ja muiden asioiden käsittelyn tasolla. Moninaiset vaikeudet vaikuttavat koko arjen hallintaan eri tasoilla ja muun muassa asioiden hoitamisen osalta, kuten virastokielen, lomakkeiden, häpeän osalta. Häpeä yleensä peitetään esimerkiksi asiointiin liittyvällä aggressiivisella käyttäytymisellä. Rautiainen muistuttaa, että työskentelyyn kuuluvat myös katkokset, taantumukset ja erilaiset häiriötekijät, jolloin prosessi yleensä käynnistetään uudelleen, mikäli sille on edellytyksiä. Muutokseen valmistautuminen kuvaa asiakkaan sen hetkinen olotila. Muutokset ja toimenpiteet etenevät hiljalleen. Työskentelyn argumentaatioketju voi jollakin tavalla lisätä osapuolten vuorovaikutusta ja kiinnittymistä työskentelyprosessiin. (Rautiainen 2010, 8.)
Poikelan (2010) mukaan asiakaslähtöisyyden periaatteen taustalla vaikuttaa kaksi osittain keskenään jännitteistäkin kehityslinjaa. Yhtäällä on demokratian ja ihmisoikeuksien ja ihmisten itsemääräämisen vahvistamisen pyrkimys (empowerment) maailman mitassa, erityisesti kehitysmaissa ja yleensäkin epädemokraattisissa maissa. Pyrkimykset ilmenevät sekä vaatimuksena parantaa kansalaisten asemaa yleensä että vaatimuksina yksittäisen yksilön asiointia julkishallinnossa. Asiakkaiden tarpeista lähtevä prosessiajattelu ei ole julkishallinnon organisaatiossa vielä tunnistettavissa eikä kehittämistä ole edes kunnolla vielä aloitettu.
Uudenlaisten prosessien kehittäminen lähtee asiakkaiden ja asiakasryhmien tarpeista ja tähtää organisaatioiden vaikuttavuustavoitteiden saavuttamiseen. (Poikela 2010, 9).
Asiakaskeskeisessä yhteistyömallissa korostetaan asiakkaan omaa valinta- ja päätöksenteko-oikeutta. Poikelan mielestä työntekijän tehtävänä on palvella asiakasta mahdollisimman pitkälle kaikkien asiakkaan ehdotusten ja odotusten mukaisesti. Asiakas määrittää itse ongelmansa, jonka
työntekijä hyväksyy. Poikelan (2010) mukaan asiakas näyttää kääntyneen kysyjäksi ja työntekijä vastaajaksi ja konsultiksi, joka joko itse antaa halutun palvelun tai hankkii jonkun toisen toteuttamaan asiakkaan haluaman palvelun. (Poikela 2010, 14.)
Ymmärrän Poikelan ajatuksen siitä, että asiakkaalle on hankittava juuri hänelle sopiva palvelu, joko muun ammattialan kautta tai oman ammattialan tiimoilta, mutta mielestäni asiakkaan oma määritys omasta ongelmasta ei välttämättä mene oikein. Tässä kohtaa tarvitaan ammatillista ajattelua ja usein moniammatillista ajattelua. Asiakkaan näkökulma ja ajatus omasta tilastaan on kyllä tärkeässä keskiössä.
Kuusinen-James (2016) ottaa kantaa asiakkaan asemaan sosiaalityössä ja korostaa, että muuttuvat asetelmat vaikuttavat työntekijän kokonaisvaltaiseen toimintaan ja ammatti-identiteettiin heijastuvat takaisin tilanteisiin, joissa työntekijä on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Vaikka asiakas nähdään tällä hetkellä oman tilansa parhaana asiantuntijana, asiakas ei aina tiedä palvelutarpeitaan.
Työntekijälläkin on mahdollisesti arvokasta tietoa esimerkiksi muistisairauden etenemisestä ja sen myötä tulevista tarpeista. (Kuusinen-James 2016, 65.)
Rautiainen (2010) tuo esille asiakaslähtöisen työskentelyotteen ”poluttaminen”, mikä kohtaa asiakkaan tarpeet, eikä ainoastaan erilaisten työ tehtävien kohteena, jolloin kuntoutumisen ja syrjäytymisen vähentymiseen tähtäävät toimenpiteet sekä oikeudenmukainen ja tasa-arvoinen kohteleminen toteutuu. Asiakkaiden itsemääräämisoikeutta on kunnioitettava. Itsenäinen asuminen on ikään kuin sosiaalista kuntoutumista, jonka kohdennettu tuki sekä sosiaalinen isännöinti mahdollistavat. Työskentely voi olla muunneltavaa, limittäistä tai peräkkäistä, joka toteutuu riski-, voimavara- ja vastaavuuden periaatteen mukaan, jotka toimivat työskentelyn edellytyksinä.
Työskentelyyn liittyviä painotus- ja näkemyseroja on. Rautiaisen mukaan niitä ei pidä kavahtaa – yhtä työskentely tapaa ei ole. Asiakkaan edun mukainen ajattelu on ylitettävä institutionaalisten järjestelmien ja työmenetelmien välinen kuilu. (Rautiainen 2010, 9.)
Rautiainen (2010) tuo esille polkumallin, jolla tarkoitetaan erityisesti yhteiskunnan tarjoamien erilaisten palvelujen ja toteutettavaa etenemissuunnitelmaa, johon eri osapuolet sitoutuvat ja jota tarkistetaan olosuhteiden muuttuessa, kun työskentelyä ohjaavat kriteerit täyttyvät. Rautiaisen mukaan polut ovat asiakkaan reittipolku. Matka voi toimenpiteiden aikana muuttua elämäntilanteessa tapahtuvien muutosten myötä. Seuraavassa kuvassa (Kuva 1.) havainnollistetaan asiaa tarkemmin.
(Rautiainen 2010, 9.)
Kuva 1. Asiakkaan läpikäymät vaiheet esimerkinomaisesti muutos- ja työskentelyprosessissa.
(Rautiainen 2010, 10.)
2.4 SOSIAALIHUOLTOLAIN TARKOITUS JA SOVELTAMISALA