Arkistojen palveluihin ja palveluympäristöön liittyvät tekijät vaikuttivat tutkimusmate-riaalin perusteella käyttäjä- ja käyttömääriin, vaikka niiden merkitys ei aina ollut välit-tömästi luettavissa toiminnan tunnusluvuista. Selkeimmillään vaikutus oli havaittavissa suoraan arkistojen asiakastiloihin liittyvissä toimenpiteissä. Kaikki tutkimuksen arkistot panostivat vuosina 1989–2009 myös aineistojensa käytettävyyden ja saatavuuden paran-tamiseen eri tavoilla. Näidenkään toimenpiteiden suorat vaikutukset toiminnan tunnus-lukuihin eivät ehkä olleet tutkimustulosten perusteella aina yksiselitteisen selkeitä, mut-ta arkistoissa parantuneen käyttäjäkokemuksen vaikutuksiin uskottiin ja näkemykset olivat suurelta osin yhteneväisiä.
Kuten luvusta 2.3 jo paljastui, niin kansainvälisestä vinkkelistä tarkasteltuna näkemys arkistojen suhtautumisesta käyttäjään ja heidän tarpeisiinsa oli ollut kahtiajakoinen.
Englannissa järjestetyn arkistoalan konferenssin perusteella arkistojen helmasynteihin lukeutui liiaksi korostunut keskittyminen aineistojen järjestelemiseen käyttäjien huomi-oon ottamisen kustannuksella (Vanhanen 1994, 51–52). Thomassenin (Voutilainen 2003, 18) näkemyksen mukaan tilanne ei ollut ollut näin synkkä, vaan arkistot olivat etenkin 1980-luvulta lähtien olleet enenevissä määrin kiinnostuneita käyttäjistään, mitä tukevat myös esimerkiksi Conwayn (1986, 393–394) huomiot kiinnostuksen heräämi-sestä käyttäjiä kohtaan.
Tutkimusaineiston perusteella Suomen arkistokentällä on tutkimusjakson aikana toimit-tu Thomassenin ja Conwayn näkemyksien mukaisesti, sillä käyttäjät ja heidän tarpeensa oli pyritty ottamaan huomioon resurssien sallimissa puitteissa melko hyvin. Arkistot ovat suorittaneet tutkijasaleissa käyttäjätutkimuksia, joiden avulla on pyritty selvittä-mään esimerkiksi palvelujen kehittämiskohteita.
5.2.1 Asiakastilojen merkitys
Palvelutekijöistä asiakastilojen vaikutus oli selkeimmin havaittavissa silloin, kun arkisto piti ovensa suljettuna tai remontti vaikeutti muuten jokapäiväistä toimintaa. Esimerkiksi Suomen Urheiluarkistossa jouduttiin vuonna 1997 laajennusremontin vuoksi siirtämään asiakirjoja tilapäisiin säilytystiloihin ja loppuvuodesta niitä ei enää voitu toimittaa tutki-joille. Ilman häiriötekijöitä asiakasmäärien olisi uskottu nousseen edellisvuodesta, mutta remontin vuoksi tutkijakäynnit vähenivät, kuten kuviosta 6 ilmenee. (Suomen Urhei-luarkisto 1998.) Myös Kirjallisuusarkiston sekä Työväen Arkiston käyttäjä- ja käyttö-määrät sukelsivat vuonna 2009 arkistotilojen muutostöiden takia, kuten jo neljännessä luvussa pantiin merkille. Kirjallisuusarkiston keskeisenä tavoitteena muutoksille oli asiakaspalvelun parantaminen ja tavoitteen nähtiin toteutuneen paitsi remontin, myös muilla toiminnan samanaikaisilla uudelleenjärjestelyillä (Lehtonen 2011, 21).
Toinen tutkimusmateriaalista noussut teema oli käyttötarkoituksiin sopimattomien ar-kistotilojen rooli kehityksen jarruna. Vuonna 1995 Kansallisarkistossa tuskailtiin sillois-ten tilojen kanssa, joiden nähtiin asettavan käyttäjä- ja käyttömäärien kasvulle rajoituk-sia. Esimerkkinä mainittiin mikrofilmien katselulaitteet, joihin oli jatkuva jonotus ja pakon sanelemana oli jouduttu siirtymään niiden ennakkovarauskäytäntöön. (Arkistolai-tos 1995, 5.) Jyväskylän maakunta-arkis(Arkistolai-tossa tuskailtiin vuoteen 2000 asti alkujaan
vä-liaikaiseksi tarkoitetuista tiloista, jotka olivat ahtaat, epäkäytännölliset ja kärsivät ho-meongelmista (Arkistolaitos 1997, 34). Uuden arkistokiinteistön myötä käyttäjämäärät ponnahtivat vuosituhannen alkupuolella nousuun, kuten kuvio 2 osoitti.
Vaikka asiakastilojen muutostöistä aiheutui hetkellisiä notkahduksia käyttäjä- ja käyt-tömääriin, niin Jyväskylän tapaan lopputulos usein piristi toiminnan tunnusluvut uuteen kasvuun. Esimerkiksi Kansallisarkistossa avattiin vuonna 2002 uusittu mikrofilmisali, jossa palvelun parantamiseksi olivat filmit ja lukulaitteet sijoitettu samaan tilaan, eivät-kä tutkijat joutuneet enää hakemaan niitä erillisestä varastosta. Suunnittelussa otettiin huomioon myös tilan valaistuksen ja ilmanvaihdon toimivuus sekä tutkijoiden työpis-teiden ergonomia. (Arkistolaitos 2003, 58.) Seuraavana vuonna mikrofilmisalin käyttöä kuvattiin erittäin vilkkaaksi ja tutkijakäyntien kokonaismäärässä oli havaittavissa kas-vua, minkä kuvio 1 vahvisti (Arkistolaitos 2004, 10). Arkistolaitoksen yksiköistä myös Oulun maakunta-arkisto kirjasi vuonna 2007 noin kymmenen prosentin kasvun tutkija-käyntien määrään asiakastilojen remontin jälkeen (Arkistolaitos 2008, 23).
Kirjallisuusarkistossa arvioitiin vuonna 1993 tilojen käyttöä ja huomiota kiinnitettiin erityisesti asiakaspalvelun tehostamiseen lukusalissa (Suomalaisen Kirjallisuuden Seura 1994, 16). Seuraavana vuonna tilojen uudelleenjärjestelyn iloittiin parantaneen asiakas-palvelun tasoa ja osittain sen ansiosta asiakaskäyntien määrä oli kohonnut edellisestä vuodesta noin 46 % (Suomalaisen Kirjallisuuden Seura 1995). Tutkijoiden työskentely-ympäristöä parannettiin myös Suomen Elinkeinoelämän Keskusarkistossa vuonna 1990 erottamalla kirjastoaineistolle oma huone, jossa tutkijat pystyivät niitä vapaasti hyödyn-tämään. Ennen suurinta osaa kirjoista oli jouduttu säilyttämään arkistotiloissa tutkijoi-den ulottumattomissa. (Suomen Elinkeinoelämän Keskusarkisto 1991, 6.)
5.2.2 Palvelutason ja -tarjonnan vaikutus
Usko palvelutason vaikutuksesta käyttäjä- ja käyttömääriin ja pyrkimys sen laadun pa-rantamiseen yhdisti kaikkia tutkimuksen arkistoja. Esimerkiksi vuonna 2004 Suomen Urheiluarkisto uskoi kokemansa kävijämäärien nousun olleen ainakin osittain asiakas-palvelunsa tehokkuuden ansiota (Suomen Urheiluarkisto 2005). Arkisto oli jo vuonna 1999 saanut myönteistä palautetta korkeakouluopiskelijoilta siitä, että tutkijatiloissa oli käytettävissä lähes kaikki heidän työssään tarvitsemansa aineisto: kirjallisuus, hakute-okset, lehdet, valokuvat ja alkuperäiset arkistolähteet. Ne toimitettiin asiakkaalle
nope-asti ja henkilökunta ei ainoastaan opastanut materiaalin löytämisessä, vaan myös sen käytössä. (Suomen Urheiluarkisto 2000.)
Tyytyväisten asiakkaiden osuutta hyvällä tasolla säilyneisiin käyttäjä- ja käyttömääriin uumoiltiin myös Työväen Arkistossa vuonna 1992, sillä yhtenä syynä niihin mainittiin toimintakertomuksen sivuilla asiakaspalvelun hyvä taso (Työväen Arkisto 1993, 2).
Samoin Suomen Elinkeinoelämän Keskusarkistossa vuonna 2007 hyvän palvelun näh-tiin olevan keskeinen tekijä pyrittäessä lisäämään arkiston käyttäjä- ja käyttömääriä (Suomen Elinkeinoelämän Keskusarkisto 2008, 1) ja arkiston toivottiinkin tulevaisuu-dessa olevan tunnettu paitsi luotettavuudestaan, myös asiakaspalvelunsa korkeasta ta-sosta (Suomen Elinkeinoelämän Keskusarkisto 2009, 2). Myös Kirjallisuusarkistossa asiakaspalvelu nähtiin keskeiseksi osaksi sen tehtäviä (Suomalaisen Kirjallisuuden Seu-ra 2006, 33) ja palvelun tasoa pyrittiin paSeu-rantamaan esimerkiksi järjestämällä vuonna 2007 viiden asiakaspalveluseminaarin sarja (Suomalaisen Kirjallisuuden Seura 2008, 4-5). Kansallisarkistossa puolestaan laadittiin vuonna 1995 laatustandardi, jossa määritel-tiin palvelun tason ja asiakaspalvelun periaatteet (Arkistolaitos 1996, 5).
Tutkimusaineiston perusteella arkistojen asiakkaat olivatkin tyytyväisiä saamaansa pal-veluun. Esimerkiksi Kansallisarkiston vuonna 2005 tekemän kyselyn mukaan asteikolla yhdestä viiteen palvelun taso sai kuuden muuttujan keskiarvoksi 4.47 (Arkistolaitos 2006, 12). Samaisena vuonna myös Jyväskylän maakunta-arkisto kertoi saaneensa asia-kastyytyväisyyskyselyssä myönteistä palautetta (Arkistolaitos 2006, 36). Käyttäjille suunnatuissa kyselyissä arkistot saivat tutkimusjakson aikana positiivista palautetta asiakaspalvelunsa tasosta. Kansallisarkiston ylitarkastaja Mikko Karjalaisen (2010, 6) mukaan tärkeää käyttäjän näkökulmasta on se, löytyikö kaivattu asia arkistosta tai tieto siitä, miksi asia ei selvinnyt ja mihin käyttäjän tulisi seuraavaksi suunnata. Arkistolai-toksessa asioineiden joukosta yhdeksässä tapauksessa kymmenestä näin tapahtui.
Tutkitulla ajanjaksolla kaikki arkistot hioivat erilaisia toimintatapoja, joilla pyrittiin parantamaan aineiston käytettävyyttä ja saatavuutta. Vuonna 1992 Kansallisarkistossa todettiin kasvaneiden kävijämäärien suorastaan pakottavan parantamaan tietopalvelun menetelmiä ja apuvälineitä (Arkistolaitos 1993, 5). Seuraavana vuonna aloitettu kirkon-kirjamikrofilmien konvertointi- ja kopiointihanke tähtäsi sukututkimuksen mahdolli-suuksien kohentamiseen. Vuoteen 2000 kestäneen hankkeen odotettiin lisäävän tutkija-käyntejä ja aineiston käyttöä arkistolaitoksen yksiköissä (Arkistolaitos 1994, 11).
Ta-voitteiden toteutumista tukivat luvussa 4.1 esitetyt tutkimustulokset kyseiseltä ajanjak-solta.
Tutkimusjakson aikana yleistynyttä tietotekniikkaa hyödynnettiin voimakkaasti palvelu-jen parantamiseen. Tutkimusmateriaalin perusteella suoraa yhteyttä käyttäjä- ja käyttö-määrien kehitykseen oli kuitenkin usein mahdotonta osoittaa. Esimerkiksi Työväen Ar-kistossa jatkuvasti kehittyneen tietokoneluetteloinnin katsottiin parantaneen tutkijapal-velun laatua vuonna 1993 (Työväen Arkisto 1994, 1). Arkistolaitos puolestaan ilmoitti vuonna 1995 panostaneensa voimakkaasti tietojärjestelmiensä kehittämiseen, millä ta-voiteltiin muun muassa parempaa asiakaspalvelua. Arkistotietokantaan oltiin lisäämässä myös kuvailutietoja, joiden perusteella käyttäjien oli helpompi tunnistaa ja tilata halua-mansa asiakirjat. (Arkistolaitos 1996, 1.)
Kirjallisuusarkistossa vallinnutta kehitystä oli vuonna 2000 leimannut sähköisen asia-kaspalvelun lisääntyminen ja tarve tuottaa tutkimusaineistoja digitaalisessa muodossa, mihin reagoitiin perustamalla työryhmiä palveluiden kehittämiseen (Suomalaisen Kir-jallisuuden Seura 2001, 1-3). Suomen Elinkeinoelämän Keskusarkisto oli myös pitkään ollut mukana tietoteknisten menetelmien kehittämisessä ja saavutuksien nähtiin paran-taneen tutkijapalvelun tasoa (Suomen Elinkeinoelämän Keskusarkisto 1999, 1).
Tekniikan kehittyminen vaikutti palvelujen kysyntään myös toisesta näkökulmasta. Kir-jallisuusarkistossa pantiin merkille vuonna 2006, että kannettavien tietokoneiden yleis-tyminen oli hiljalleen vähentänyt valokopioiden kysyntää (Suomalaisen Kirjallisuuden Seura 2007, 24).