Myyntityön nykytilan tunnistaminen

Yrityksen toiminnassa on ennustettavissa, että asiakkuuden myyntimalli on muuttumassa erilaiseksi. Käytännössä tämä tarkoittaa muutosta myyntiprovision ansaintalogiikkaan. Nykyisin myyjän tehdessä myyntiä hän saa siitä palkkion.

Asiakas voi peruuttaa palvelun tai tuotteen heti samana päivänä. Tällöin myyjän myyntipalkkio jää voimaan, vaikka asiakas ei sitä käyttäisikään. Tuote ei jää silloin laskuttavaksi tuotteeksi tai myynti on perustunut ilmaiseen kampanjaan.

Tällöin kate myyntituotteesta on negatiivinen. Tällä hetkellä myyntimallin tilanne ei ole vielä edistynyt, mutta muutos on odotettavissa lähitulevaisuudessa arviolta vuoden 2020 loppuun mennessä. Muutos ei vielä toiminnassa yrityksessä, mutta valmistelut muutokseen on osa tämän opinnäytetyön tarkoitusta.

Yksikön myyntitavoite pohjautuu minimitavoitteesta (kpl), joka suhteutetaan työaikaan (7,5 h). Lisäksi seurataan asiakkuuden määrittelemää aktiivisuusmittaria. Nimi on muutettu tunnistettavuuden takia. Aktiivisuusmittari on asiakasjärjestelmän kautta toimiva järjestelmärobotti, joka ehdottaa asiakkuudelle eri suosituksia. Aktiivisuus ei ole luotettavaa tietoa myyntityön kannalta, koska ehdotuksissa on paljon muitakin toimintoja. Yksi niistä on esimerkiksi asiakaslaadun parantamiseksi sähköisten kanavien käyttöaktivointi.

Nämä myyjän omasta keskustelusta lähtöisin olevat asiakkaan aktivoinnit lisäävät aktiivisuusprosenttia. Kyseessä on siis ehdotuksia ja suosituksia, ei päätöksiä. Myynnin kannalta tuotekohtaiset ehdotukset kattavat kaikki

asiakkuuden tuotteet, jotka eivät kuulu myyntitavoitteeseen. Tämän takia myyntityön aktiivisuudesta ei saada välttämättä luotettavaa tietoa.

Myyntitavoitteita seurataan yleensä reaaliaikaisesti henkilöstön kesken manuaalisella viikkoseurannalla tai raportilta aina seuraavana päivänä. Raportti on kokonaistehokkuutta mittaava, jossa osana on myyntikappaleet ja myynnit eroteltuna. Myyntimme muodostuvat prioriteetin mukaan “ykkösmyynneistä” tai

“kakkosmyynneistä”. Myyntien painoarvo on erilainen suhteutettuna tehokkuusprosentin syntymiseen. Luonnollisesti myös myyjän ansainta vaihtelee, minkä tyyppisen myynnin hän on tehnyt. Tuotteita on jaoteltu päätuotteisiin ja lisäpalveluihin sekä sopimuksen jatkamiseen tai muuttamiseen. Sopimusaikaa voidaan jatkaa tai sisältöä muuttaa. Jatkaminen yleensä tarkoittaa uutta sopimusaikaa. Muuttaminen lisää yleensä tuotteen ominaisuuksia ja hintaa.

Jokainen henkilöstömme jäsen on tietoinen omista myynnin minimitavoitteistaan päivän aikana. Tavoitteita on voitu jakaa tuntikohtaiseksi tavoitteeksi, työajan mukaan määritetyiksi kappaletavoitteiksi tai viikkotavoitteeksi. Seurannassa on vain tehty myyntimäärä. Osalle henkilöstöä ei ole tarvetta päivittäisseuraamiselle, koska oman työn tunnistaminen perustuu kokemukseen ja kappalekohtaisen myyntitavoitteen saavuttamiseen. Henkilöstö seuraa enimmäkseen kappalemääräisiä myyntejä. Asiakaskohtaamisessa seurataan puhelujen kokonaiskestoa.

Myyntityön valmennuksesta on tuotettu materiaalia niin esimiehiltä kuin asiakkuudelta. Esimiehet ovat pitäneet yksilö- ja ryhmävalmennuksia, joissa käsitellään puheeksioton aloittamista, kartoittamista, tarjoamista, tuoteominaisuuksien ja hyötyjen esittelyä sekä kaupan päättämistä. Esimiesten valmennuksia ei ole yleensä toteutettu yhteisten mallien kautta. Asiakkuuden koulutusmateriaalit ovat kattavia tuotekoulutuksia, joihin sisältyy lisäksi vastaväitteiden käsittely perustelemalla tuotteen hyödyt eriteltynä. Pääosin myyntityön osaaminen ja johtaminen on hiljaisen tiedon varassa ja perustuu määrälliseen tulokseen.

6.1.1 Sähköisen teemahaastattelun tulokset

Tässä luvussa olevat termit ja käsitteet olen käynyt läpi luvussa 3. Sähköiset haastattelut (liite 10) lähetettiin 11.8.2020 kello 12:30. Vastausaikaa kyselyyn oli 14.8.2020 saakka ja kysely sulkeutui kello 12:00. Jakeluluettelo oli yhtenäinen sähköpostiosoiteluettelo, jossa oli 40 jäsentä. Jakeluluettelo kohdistui toimintatutkimuksen kohderyhmäyksikköön.

Kyselyn täyttämiseen ei saatu lupaa käyttää työaikaa, vaan kyselyyn vastaaminen tuli tapahtua työajan ulkopuolella. Kyselyyn pystyi vastaamaan joko tietokoneella tai älypuhelimella ilman tunnistautumista. Kyselylinkki toimitettiin työsähköpostiin. Linkki oli mahdollista toimittaa jatkolähetyksenä henkilökohtaiseen sähköpostiin. Kyselyssä oli 17 avointa kysymystä, jotka olivat avoimia kysymyksiä.

Nykytilan teemahaastatteluun saatiin vastauksia kaksi kappaletta, joiden keskimääräinen vastausaika on alle 19 minuuttia. Vastauksien saapuessa päätettiin, että luotettavan ja kokonaisuutta tukevan näkemyksen ymmärtämiseksi kyselytuloksia ei käytetä nykytilan kartoituksessa. Tällä pyritään välttämään kyselyn tuottamien vastauksien liian rajaava näkemys myyntityön nykytilasta ja vaikuttavuudesta havainnointiin.

Nykytilan kartoitusta haluttiin tarkentaa vielä esimies- ja toimihenkilötasolta.

Avoin sähköpostikysely myynnillisen työn kehityksestä ja toteutustavasta toimitettiin kahdelle esimiehelle ja kahdelle toimihenkilölle. Vastauksia saatiin yksi kappale. Kohdistettu sähköpostitiedustelu myyntityön kehittämisen taustatiedoista käytetään lähtötilan kuvaamisessa luvussa 1.1.

6.1.2 Myyntivaiheiden havainnot

Myyntivaiheiden havaintojen tulkinnassa on viitteitä myynnin johtamisen teoriasta. Havaintoja ja teoriaa kirjoittaessa on huomattu, että havainnot ovat osaltaan liittyneet myyjien kehittämiseen luvun 4.5 mukaan, jossa esimies

osallistuu myyntityön kehittämiseen. Havainnoinnin tarkoituksena oli tutkia pelkästään myyntityön nykytilaa ja miten myyntityötä on itse opittu tekemään ilman selkeitä valmennuksia. Tämän takia havainnointikappaleisiin on lisätty lähde, jotta havainnointien avaaminen toteuttaa selkeämpää runkoa myyntityön vaiheiden toteuttamisesta.

Myyntilanteen avaus suoritettiin yleensä asiakkaan ongelman ratkaisuvaiheen jälkeen. Asiakkaan prospektointia tehtiin asiakasjärjestelmän kautta, josta nähdään, onko asiakas olemassa oleva vai uusi asiakas. Prospektointia suoritettiin olemassa olevien sopimuksien kautta, jonka jälkeen tehtiin puheeksiotto tietystä tuotteesta. Puheeksiotto on ratkaisuvaiheen jälkeen keskustelun viemistä myyntiin. Tietoa nähtiin asiakkaan ratkaisuvaiheen aikana koko ajan, jota myös osattiin hyödyntää. Olemassa olevat sopimukset näkyivät myyjän näytöllä selkeästi sopimusaikoineen ja hintoineen vasemmassa reunassa. (Rubanovitsch & Aalto 2007, 165.)

Moni toteutti prospektointia sopimusten kautta. Haasteena osalla henkilöstön toiminnasta tunnistettiin eheä puheeksiottaminen myyntivaiheeseen, kun asiakkaan ongelma oli ratkaistu. Osalle asiakkaista tuotetun ratkaisun jälkeen puheeksiottoa myyntivaiheeseen ei tehty. Tämä liittyi asiakkaan asiointisyyhyn, vaikeimpiin asiakastapauksiin, tukipuheluihin tai sille ei löytynyt selitystä.

(Rubanovitsch & Aalto 2007, 165.)

Kartoittaminen oli todella nopea ja tehokas toimenpide, joka kohdistui kaikkiin tuotteisiin, jotka kuuluivat myyntiprovision piiriin. Kartoittamisessa yhdistyi yleensä tuote-esittely, hintaneuvottelu ja kaupan päättäminen kaikki yhdessä.

Kartoittaminen yleensä suoritettiin puuttuvan sopimuksen kautta. Kartoittaminen kohdistui käyttötarpeeseen, nykylaskutukseen tai käytettävissä olevaan laitteeseen. Joskus kartoittamista ei tehty ollenkaan, vaan puheeksiotto tehtiin suoraan tuotteeseen, jonka jälkeen kysyttiin ”Voidaanko tämä laittaa?”

(Rubanovitsch & Aalto 2007, 165.)

Päätuotteen kartoittaminen suoritettiin käyttötarpeeseen liittyen ja siihen käytettiin eniten aikaa. Päätuotteiden kartoituksessa ensiksi varmistettiin

asiakkaan tilanne, jonka jälkeen kerrottiin ominaisuudet, hyöty ja hinta todella nopeasti. Tämän jälkeen kysyttiin asiakkaalta kauppaa. Joissakin tilanteissa tuote-esittely suoritettiin hinnan esittämisen jälkeen. Tämän jälkeen kerrottiin tarkemmin, mistä hinta koostuu ja miten asiakas siitä omassa käytössään hyötyy.

Tuote-esittelyssä ja argumentoinnissa suurin osa myynneistä perustettiin ilmaiseen kampanjaan, ja kauppa päätettiin nopeasti. Päätuotteiden osalta tärkein tekijä oli hinta, ominaisuudet, käyttöhyöty ja vertailu kilpailijan halvempaan hintaa tai toimitussaatavuuteen. (Rubanovitsch & Aalto 2007, 165.)

Kun kauppa onnistui, myyjä klikkasi aktiivisuus nappia, jonka jälkeen avautui myyntijärjestelmä. Myyntijärjestelmässä täytettiin asiakastiedot ja tarkemmat ominaisuudet tuotteista. Tärkeitä havaintoja asiakkaan kannalta oli tuotteeseen liittyvät päivämäärät, toimitusvaihtoehdot, laskutustapa, toimitusehdot ja kuinka toimia tilauksen jälkeen. Päivitettävien tuotteiden osalta myyntijärjestelmä näytti hankalalta, koska päivitykset on tehtävä monen toiminnon kautta, mutta tapahtui yllä olevan tavoin. (Rubanovitsch & Aalto 2007, 165.)

Myyntivaiheita osattiin hyvin sekoittaa keskenään riippuen, miten arvokkaasta tuotteesta oli kysymys. Monet myyntitilanteet onnistuivat hyvän asiakaspalvelulaadun ansiosta, jossa ilmapiiri oli myönteinen.

Asiakaspalvelulaatu perustui asiointisyyn nopeaan ja tehokkaaseen ratkaisuun ongelman osalta. Tehokkaat asiointisyiden ratkaisut johtuvat pääosin yrityksen perehdytyksen painopisteestä, jossa panostetaan toimintamallien osaamiseen ja asioiden hoitoon asiakasjärjestelmien kautta. Monet tunsivat tuoteominaisuudet tarvittavilta osin, jolloin niiden ominaisuuksien ja hyötyjen perustelu oli helppoa.

Asiakkaalle osattiin kertoa, mitä tilauksen jälkeen tapahtuu. (Rubanovitsch &

Aalto 2007, 165.)