Asiakaslähtöisyys monialaisessa yhteistyössä

Asiakaslähtöisyys on sosiaali- ja terveysalan työskentelyn perusarvo, ja sillä on vahva asema sosiaalityön perinteessä (Hyväri 2017, 32–41). Asiakaslähtöisyydellä tai asiakas-keskeisyydellä tarkoitetaan asiakkaan kunnioittamista, yksilöllisyyttä ja tarvetta tulla kuul-luksi häntä koskevissa asioissa. Asiakaslähtöisyys on kaiken asiakastyön tärkeä arvoläh-tökohta, joka ohjaa ratkaisuja asiakastyössä. (Kekoni ym. 2019, 17–18.)

Asiakaslähtöisyydestä säädetään sosiaalihuoltolaissa ja se on ollut yksi keskeisimmistä uuden sosiaalihuoltolain valmistelua linjanneista periaatteista. Asiakaslähtöisyys kytkeytyy myös sosiaalihuollon toiminnan arvoperustasta ja sen mukaan jokainen asiakas kohdataan ihmisarvoisena yksilönä. Sosiaalipalvelut tulee aina lähtökohtaisesti järjestää mahdolli-simman toimiviksi juuri asiakkaan tarpeiden perusteella. Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas osallistuu aina itse, alusta asti palvelutarjonnan suunnitteluun yhdessä palvelun-tarjoajan kanssa. Keskeistä asiakaslähtöisyyden toteutumisessa on hyvä kohtelu ja palve-lu sosiaalihuollossa. Mikäli asiakas ei saa tietoa omista oikeuksistaan ja hänen yksilöllistä tilannettaan ei huomioida, asiakaslähtöisyys ei voi toteutua. (Lähteinen & Hämeen-Anttila 2017, 67.)

Asiakaslähtöisyyden käsite ei kuitenkaan ole aivan yksiselitteinen: se saattaa esimerkiksi sekoittua kuluttajalähtöiseen ajatteluun, jossa asiakas määrittyy lähinnä palvelujen käyttä-jänä, ei apua tarvitsevana ihmisenä. Asiakaslähtöisyyden keskeisiä arvolähtökohtia ovat itsemääräämisoikeus, osallistuminen, tasavertainen vuorovaikutus ja tiedonsaanti. Arvo-lähtökohtien perustana on ihmisarvon kunnioittaminen. Asiakaslähtöisyyden tavoitteiden

mukaisesti monialaisessa tiimissä otetaan huomioon asiakkaan mielipide ja oikeudet niin, ettei asiakkaalle aseteta kuitenkaan liian suurta vastuuta. Asiakaslähtöisessä työssä työn kohde ja ongelma ei ole asiakas, vaan hänen ongelmallinen elämäntilanteensa. (Pehko-nen, Martikai(Pehko-nen, Kinni & Mönkkönen 2019a, 89–90.)

Sosiaali- ja terveysalan asiakkaiden ongelmat ovat hyvin monelta eri alueelta, eikä usein-kaan vain yhden tieteen viitekehys tai yhden osaamisalueen hallinta riitä niiden ratkaise-miseen. Lisäksi tietomäärä sekä tiedon ja osaamisen vaatimukset ovat lisääntyneet eri aloilla niin paljon, ettei kukaan asiantuntija enää yksin voi hallita kokonaisuutta. (Isoherra-nen 2012, 5–14.) Tämä tarkoittaa siis sitä, ettei asiakkaiden ongelmiin voida paneutua yh-den ammattikunnan näkökulmasta käsin, vaan tilanteen ja tarpeiyh-den kokonaisvaltainen huomioiminen edellyttää monialaista yhteistyötä (Helminen 2017, 7).

Pohjola ja Korhonen (2014, 27–30) toteavat, että monialaisten verkostojen yhteistyön te-hostamisen tulisikin lähteä asiakkaiden tarpeista. Tärkeä lähtökohta monialaisessa työs-kentelyssä on se, että asiakkaat saisivat parempaa palvelua ammattilaisten tehdessä kes-kenään tiivistä yhteistyötä asiakkaan hyväksi. Kuitenkaan se, että monialainen ryhmä rat-koo yhdessä asiakkaan ongelmaa, ei tarkoita sitä, että asiakkaan roolia tulisi liiaksi koros-taa muiden kustannuksella. Asiakkaan roolin korostaminen voi synnyttää tilanteen, jossa järjestelmä toimii tehokkaasti asiakkaan ympärillä ilman, että kukaan todella pysähtyy koh-taamaan ja kuuntelemaan asiakasta. Asiakkaan tulisi siis olla ennen kaikkea ammattilais-ten tasavertainen kumppani yhteisessä ongelmanratkaisuprosessissa. (Kekoni ym. 2019, 17–18.) Asiakkaat ja heidän läheisensä haluavat ja osaavat myös vaikuttaa enemmän it-seään koskeviin ratkaisuihin (Isoherranen 2012, 10). Asiakkaiden toivotaan ja heitä velvoi-tetaan osallistumaan omaan palveluntarpeensa suunnitteluun ja päätöksentekoon (Mönk-könen ym. 2019b, 8).

Monialaisen palveluprosessin tavoitteena on tarjota kullekin asiakkaalle räätälöidyt ja toi-mivat palvelut. Tällaiset palvelut syntyvät parhaiten, kun yhteistyörakenteet luodaan jous-taviksi ja asiakkaan tarpeiden mukaisiksi. Tarkoituksena on, että asiakas tulee autetuksi mahdollisimman hyvin ja kohtaaminen on aitoa ja asiakasta kunnioittavaa. Asiakkaan ti-lanne tulee hahmottaa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti ja hänet tulee ottaa tasavertai-seksi toimijaksi monialaisessa toimijaverkostossa. (Lyhty & Nietola 2015, 153.) Monialaista yhteistyötä tarvitaan, jotta asiakkaiden moninaisiin avun ja tuen tarpeisiin voidaan vastata.

Asiakaslähtöinen työorientaatio ja asiakkaan tilanteen ja tarpeiden kokonaisvaltainen huomioon ottaminen edellyttääkin monialaista yhteistyötä. (Helminen 2017, 7–8.)

Asiakkaalla voi olla samanaikaisesti useita eri palveluja ja auttajia sosiaali- ja terveyden-huollon organisaatiossa. Sekä asiakas että hänen läheisensä voivat kokea tämän palvelu-verkoston hajanaiseksi ja monialaiset kokoukset ahdistaviksi. Siksi olisi tärkeää, että mo-nialaisen yhteistyön osapuolet irrottautuisivat omasta positiostaan ja pyrkisivät katsomaan kokonaistilannetta asiakkaan hyvinvoinnin kannalta. Asiakkaan elämäntilanteesta ja tarvit-tavista palveluista ja tukitoimista voi olla yhtä monta näkemystä, kuin on auttajiakin. Monia-laisissa palavereissa asiakas ja hänen ongelmansa määritellään usein eri tavoin. Usein nämä määritelmät ovat hyvin ongelmakeskeisiä ja asiakkaan vahvuudet jäävät sivurooliin.

Ammattilaisen olisi siksi tärkeää keskittyä siihen, miten asiakas itse kokee ja määrittää tilanteensa. Myös asiakkaan omaisten rooli on tärkeää ottaa huomioon. Tällä on havaittu olevan merkitystä onnistumisen kannalta. (Kekoni ym. 2019, 32–33.)

Jokainen asiakkaan ympärillä työskentelevä ammattilainen tulkitsee asiakkaan tilannetta oman ammattinsa lähtökohdista, ja kunkin ammattilaisen asiantuntemus on tärkeää saada koko monialaisen tiimin käyttöön (Mönkkönen ym. 2019a, 138.) Monialainen yhteistyö tuot-taa hyvin toimiessaan parempaa palvelua ja luovempaa kehittämistoimintuot-taa kuin yksiam-matillinen työskentely. Monialaisessa työskentelyssä toimintamallit ja päätökset pohjautu-vat monipuoliseen näkemykseen, mikä koituu asiakkaan eduksi. (Mattila 2010, 109.) Tilan-teissa, joissa pyritään vuoropuheluun useita eri näkökulmia edustavien ihmisten kesken, monialainen työskentelytapa on keskeinen lähtökohta. Jotta kuitenkin voisimme puhua asiakaslähtöisyydestä monialaisessa yhteistyössä, täytyy korostaa sitä, että asiakkaan näkökulma on tasavertaisesti mukana ammattilaisten näkökulmien rinnalla. (Dufva-Laitinen & Mönkkönen 1996, 88.)

Monialaisessa työskentelyssä täytyy olla huolellinen siinä, että asiakaslähtöisyyden toteu-tumisesta huolehditaan kaikissa tilanteissa ja että kaikki osallistujat ovat siitä yhteisesti vastuussa. On tärkeää, että kaikki monialaisen yhteistyön osapuolet toimivat avoimesti.

Erilaisten hierarkioiden, valtasuhteiden ja valtaresurssien on oltava kaikkien osapuolten tiedossa ja toimintatapoja voidaan myös tarvittaessa joustavasti muuttaa. Tämän mahdol-listamiseksi onkin tärkeää, että monialaisen yhteistyön tekijät tuntevat toistensa työtä ja osaamista, jotta kunkin asiantuntijan ammattitaitoa osataan hyödyntää asiakaslähtöisen

palvelun tuottamiseksi. (Hyväri 2017, 41.) Monialaisen työskentelyn kehittämisen tärkeä lähtökohta on, että asiakkaat saisivat parempaa palvelua ammattilaisten tehdessä tiivistä ja toimivaa yhteistyötä. Se edellyttää sitä, että viesti kulkee asianosaisille paremmin, asia-kas tulee kuulluksi ja hänet otetaan mukaan työskentelyyn ja palveluidensa suunnitteluun.

(Pehkonen ym. 2019a, 89–90.)