Asiakaskohtaaminen

Taito kohdata erilaisia ihmisiä on yksi keskeisimpiä omaksuttavia asioita sosiaali- ja terveysalalla, tästä huolimatta asiakaskohtaamista pidetään monesti itsestäänselvyytenä. Se on kuitenkin taito jota voi harjoitella, mutta jossa ei kuitenkaan ole mahdollista tulla koskaan täysin valmiiksi. Alati vaihtuvien ainutlaatuisten vuorovaikutustilanteiden vuoksi asiakaskohtaamista leimaa myös jatkuvasti tietynlainen epävarmuus ja keskeneräisyys, minkä sietäminen ja hallitseminen on osa oppimista ja kehittymistä tällä osa-alueella. (Mäkisalo-Ropponen 2011: 7-8; 167-168.)

Asiakaskohtaaminen on kehittynyt aikojen saatossa. Menneinä vuosikymmeninä asiakas nähtiin toiminnan kohteena ja kuuntelu välineenä asiakkaan tilan määrittelemiseksi. Nykyään pyritään olemaan aidosti kiinnostuneita asiakkaan tunteista ja kokemuksista. Tämän rinnalle on myös nostettu dialogisen kuuntelun käsite, jolloin aktiivinen kuuntelu synnyttää oppimista molemminpuolisesti. Asiakaskohtaamisessa työntekijä yleensä pyrkii pitämään ammatillisuudestaan kiinni rajaamalla henkilökohtaisen elämänsä tuomista vuorovaikutustilanteeseen. Asiakkaalta odotetaan taas hyvinkin henkilökohtaisten asioiden kertomista hänen tilanteensa selvittämiseksi.

Asiakas voi joskus kapinoida tätä lähtökohtaista ristiriitaa vastaan kyselemällä työntekijältä henkilökohtaisuuksia, mikä saattaa tuntua ammattilaisesta epämukavalta ja aiheuttaa asiantuntija-hoidettava -roolin korostumista. (Mönkkönen 2018: 21-22, 62.) Onnistuneen kohtaamisen avainasia on kumppanuus, jossa kaksi asiantuntijaa työskentelee yhdessä yhteisen päämäärän eteen. Tämän kaltaisessa ajattelussa asiakas on oman elämäntilanteensa asiantuntija ja ammattilainen taas tuo kohtaamiseen oman alansa tietotaidon ja osaamisen. (Mäkisalo-Ropponen 2011: 171.)

Sosiaali- ja terveysalan asiakaskohtaamiseen liittyy se ristiriita, että työn luonne vaatii usein suoraa puuttumista asiakkaan elämäntilanteeseen, mikä rajoittaa asiakkaan

vaikutusmahdollisuuksia ja luottamuksellisen suhteen syntymistä. Asiakkaan ja ammattilaisen suhde onkin lähtökohtaisesti epäsymmetrinen, vaikka aina onkin pyrittävä tasavertaiseen kohtaamiseen. Ammattilaisen asiantuntemus luo aina vuorovaikutustilanteeseen auktoriteetin ja valta-asetelman. (Mönkkönen 2018: 16, 59-60.) Vallan käsitteestä ei ole täyttä yksimielisyyttä, mutta sitä voidaan pitää kykynä vaikuttaa tietoisesti ja tarkoituksellisesti. Valtaan liittyy positiivisia ja negatiivisia puolia sekä ennen kaikkea vastuu. (Mäkisalo-Ropponen 2011: 169.)

Tasavertaisen asiakaskohtaamisen luomisessa sanattoman viestinnän merkitystä ei tule aliarvioida. Ammattilainen voi korostaa omaa valta-asemaansa hienovaraisin elein, ilmein tai esimerkiksi pukeutumalla hyvin virallisesti. Nämä asiat ovat usein tarkoituksettomia, mutta toimivat kuitenkin tasavertaisen asiakaskohtaamisen esteenä.

Asiantuntijavallan tiedostamattomia ilmentymiä tulisikin aina pyrkiä tunnistamaan ja häivyttämään. Asiakaskohtaaminen on ennen kaikkea inhimillistä vuorovaikutusta, johon pätevät osittain samat lainalaisuudet kuin muihinkin ihmisten välisiin kohtaamisiin. Kukin toteuttaa vuorovaikutusta omalla ainutlaatuisella tavallaan. Toisaalta työelämässä ammatillista asiakaskohtaamista säätelevät aina myös institutionaaliset rakenteet ja ylhäältä asetetut tavoitteet, joihin ammattilaiset ovat sitoutuneet. (Mönkkönen 2018: 17, 63.) Sosiaali- ja terveysalalan ammatillisissa vuorovaikutustilanteissa vallan elementti on aina jollain tavalla läsnä, sillä toinen osapuoli on aina auttaja ja toinen avun vastaanottaja (Mäkisalo-Ropponen 2011: 171).

Dialoginen asiakastyö on vuorovaikutteinen suhde, jolloin osapuolet vastavuoroisesti määrittävät yhteistä tilannetta, vaikuttuvat toisistaan ja etsivät yhteistä ratkaisua.

Dialogisessa kommunikoinnissa osapuolet altistavat itsensä toisten näkemysten vastaanottamiselle ja asioiden yhteiselle kehittelylle. Dialogisessa kohtaamisessa syntyy luottamus ja ymmärrys osapuolten kesken eli yhteistoiminnallinen suhde. (Mönkkönen 2018: 13.) Jyväskylän yliopiston psykoterapian professorin Jaakko Seikkulan mukaan dialogiset kohtaamiset luovat voimavaroja. Dialogisen kehityksen voi katsoa alkavan jo vastasyntyneellä lapsella, joka yrittää ottaa kontaktia vanhempiinsa. Dialogisuus ei siis tapahdu pelkästään puheen tasolla, vaan siihen liittyy myös vahvasti nonverbaalinen ulottuvuus, kuten äänensävy, eleet, ilmeet ja kosketus. Venäläisen kirjallisuudentutkijan Mihail Bahtinin mukaan jokaisen ihmisen on välttämätöntä oppia hengittämään ja olemaan dialogisessa suhteessa. Kaikki muu elämässä tarvittava oppi perustuu näille kahdelle asialle. (Styrman & Torniainen 2018: 66-67.)

Vuorovaikutus on laaja käsite. Siihen kuuluvat yksilöiden lisäksi myös yhteisöt, organisaatiot ja kulttuurit, jotka kommunikoivat keskenään. Vuorovaikutukseen voi myös liittyä vallankäyttöä, sopimuksia ja sääntöjä eli se ei ole aina luonteeltaan positiivista.

Onnistunut vuorovaikutus voi kuitenkin voimaannuttaa asiakasta ja antaa hänelle valmiuksia muuttaa omaa toimintaansa itseään hyödyttävään suuntaan.

Asiakaskohtaamisen onnistumisen kannalta tärkeimpiä asioita on aitoon kohtaamiseen ja läsnäoloon liittyvä dialoginen elämäntapa erilaisten valmiiden metodien sijaan, eikä onnistumista voi suoraan mitata millään mittareilla. Vuorovaikutustilanteessa ihmiset ovat pohjimmiltaan yksilöitä, joihin vaikuttavat elämänhistoria, sekä opitut kulttuuriset ja sosiaaliset normit. (Mönkkönen 2018: 18-20.) Modernien vuorovaikutustaitojen kehittymiseen liittyy vahvasti sosioemotionaalisen oppimisen käsite, joka on lähtöisin Yhdysvalloista 1990-luvulta. Siihen kuuluvat itsensä johtaminen, minä -tietoisuus, vastuullinen päätöksenteko, ihmissuhdetaidot ja sosiaalinen tietoisuus. Mallissa oppiminen lähtee siitä, että ensin oppija alkaa tunnistaa omia sisäisiä arvojaan, tarpeitaan ja tunteitaan. Itsetuntemuksen kasvettua on mahdollista alkaa työskentellä omien tarpeiden ja tavoitteiden eteen vuorovaikutustilanteissa. Hyvä vuorovaikuttaja tiedostaa oman toimintansa vaikutuksen tilanteen muihin osapuoliin ja osaa käyttää taitojaan yhteisen hyvän edistämiseksi. (Talvio & Klemola 2017: 18-21, 97.)

Ammatillisen ja muun vuorovaikutuksen keskeisimpiä eroja on se, että ensimmäisessä pyritään lähes aina johonkin tavoitteeseen. Tavoitteellinen vuorovaikutus tarkoittaa sitä, että ammattilaisen tehtävänä on muodostaa kokonaiskuva asiakkaan toiveista ja tarpeista havainnoimalla myös sanatonta viestintää puheen lisäksi. Tavoitteellisella vuorovaikutuksella pyritään näkemään asiakkaan todellinen viesti, joka ei välttämättä ole sama kuin asiakkaan verbaalisessa viestinnässä ensimmäiseksi eteen tuleva.

Ammatillinen vuorovaikutus hoitotyössä kytkeytyy myös vahvasti terapeuttisen viestinnän käsitteeseen, jolloin työntekijän vuorovaikutuksen tarkoituksena on asiakkaan voinnin parantaminen, positiivisten kokemusten mahdollistaminen sekä hänen ymmärryksensä lisääminen tilanteestaan. Lisäksi ammattilainen antaa keinoja tilanteen ratkaisemiseksi. (Mäkisalo-Ropponen 2011: 168.)

Ammatilliseen asiakaskohtaamiseen liittyy paljon uskomuksia siitä, mikä on soveliasta ja paljonko esimerkiksi työntekijä saa tuoda omaa persoonaansa mukaan vuorovaikutustilanteeseen. Ihmisten kanssa työskennellessä oma persoona sekä siihen liittyvä elämäntarina ja kokemukset ovat toisaalta aina ammatti-identiteetin taustalla ja siihen sidoksissa. Onneksi nykyään ollaan pääsemässä eroon käsityksestä, jossa ammatillisuus yhdistetään tunnekylmyyteen ja asiallisuuden taakse verhoutumiseen.

Työntekijä voi vaikuttua tunnetasolla asiakastilanteesta ilman, että hänen ammatillisuutensa tai auttamiskykynsä siitä vaarantuisi. Asiakkaat kokevat monesti ammattilaisen tunteiden näyttämisen tärkeänä ja merkityksellisenä. Tunteiden näyttäminen ja aitous on sallittua, kunhan samalla tunnistetaan oma ammatillinen vastuu. Ammatillisen asiakaskohtaamisen tekee toisinaan haasteelliseksi se, että toinen osapuoli voi käyttäytyä torjuvasti, välttelevästi tai jopa agressiivisesti. Vaikka yhtä varmaa ratkaisua tähän ei ole, tärkeintä on pyrkiä ymmärtämään asiakasta ja hänen viestejään tämän käyttäytymisen takana. Myös ei-toivotulla tavalla etenevät vuorovaikutustilanteet on syytä nähdä oppimiskokemuksina ja ammatillisen kehittymisen paikkoina. (Mönkkönen 2018: 20-21, 33.)