Rikkoutuneen luottamuksen palautuminen esimies-alaissuhteessa : alaisen näkökulma

ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO

Yhteiskunta ja kauppatieteiden tiedekunta Kauppatieteiden laitos

RIKKOUTUNEEN LUOTTAMUKSEN

PALAUTUMINEN ESIMIES-ALAISSUHTEESSA – Alaisen näkökulma

Pro gradu –tutkielma Palveluliiketoiminta Mikko Laitinen (268483) 23.3.2018

Tiivistelmä

ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO

Tiedekunta

Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta ^YksikköKauppatieteiden laitos

Tekijä

Mikko Juhani Laitinen

Ohjaaja

Professori Taina Savolainen

Työn nimi

Rikkoutuneen luottamuksen palautuminen esimies–alaissuhteessa – Alaisen näkökulma Restoration of Violated Trust in Leader–Follower Relationship – Follower’s View

Pääaine

Palveluliiketoiminta

Työn laji

Pro gradu

Aika

23.3.2018

Sivuja

74+14

Tiivistelmä

Tässä pro gradu tutkimuksessa tutkittiin luottamuksen palautumista esimies-alaissuhteessa alaisen näkökulmasta. Päätutkimuskysymyksinä olivat: 1. Miten alaisen luottamus esimieheen palautuu luottamusrikon jäljiltä, ja 2. Minkälaisia vaiheita luottamuksen palautumiseen liittyy. Lisäksi alatutkimuskysymyksenä oli, minkälaiset tekijät tai mitkä vaiheet luottamuksen palautumisessa alainen kokee tärkeimmiksi.

Tutkimuksen teoreettisessa osassa tarkastellaan luottamusta, sen rakentumista ja rakentumiseen liittyviä tekijöitä, luottamuksen rikkoutumista ja sitä, mitä tällä hetkellä tiedetään luottamuksen palautumisesta.

Teoriaosassa korostuvat luottamuksen rakentumisen ja palautumisen mallit.

Tutkimukseen etsittiin ja valittiin henkilöitä, joilla oli omakohtaista kokemusta luottamuksen palautumisesta esimies-alaissuhteessa alaisen roolissa. Tutkimukseen valikoitui yhteensä 17 kriteerit täyttävää henkilöä. 12 heistä haastateltiin teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Loput viisi henkilöä vastasi kirjallisesti luottamuksen palautumista koskeviin kysymyksiin. Haastattelulausunnot sekä kirjalliset vastaukset käsiteltiin sisällönanalyysilla.

Tulokseksi saatiin, että luottamuksen palautumisen prosessi on monimuotoinen, mutta karkeasti jaettavissa kolmeen osaan. Luottamukselle annetaan mahdollisuus alkaa palautua, kun jokin käännekohta, yleensä esimiehen anteeksipyyntö, saavutetaan. Alaiset odottavat esimiehen olevan aktiivinen osapuoli luottamusrikosta toivuttaessa ja asian esiin nostamisessa. Anteeksipyynnön merkitys korostui selvästi luottamuksen palautumisen prosessin käynnistäjänä. Anteeksipyyntöä tai muuta käännekohtaa seuraa tarkkailuvaihe, jonka aikana alainen tarkkailee ja testaa esimiehen käyttäytymistä ja luottamuksenarvoisuutta. Tässä vaiheessa luottamus on kaikkein monimuotoisimmillaan; se aaltoilee, rakentuu, kehittyy, hiipuu ja vahvistuu. Kun esimiehen luottamuksenarvoisuudesta viestivät tekijät ovat saaneet riittävästi vahvistusta ja negatiiviset tekijät ovat heikentyneet riittävästi, alainen voi pikkuhiljaa alkaa uudelleen luottaa esimieheensä. Luottamus ei kuitenkaan palaudu kovinkaan helposti, etenkään sille tasolle, millä se oli ennen luottamusrikkomusta, vaan rikkoutunut luottamus jättää pitkäaikaiset tai mahdollisesti pysyvät jäljet suhteeseen. Tärkeintä luottamuksen palautumisessa on vuorovaikutus, vastavuoroisuus ja molemminpuolinen halu tehdä työtä luottamuksen palautumisen eteen. Ilman niitä luottamuksen palautumisen prosessi ei pääse etenemään. Tutkimus tarjoaa esimiehille uutta, syvempää tietoa luottamuksen palautumisesta ja palautumisen johtamisesta ja siten edistää työhyvinvointia ja yritysten tuottavuutta.

Avainsanat

Luottamus, luottamuksen palautuminen, esimiestyö, johtaminen, henkilöstöjohtaminen

SISÄLLYS

1 JOHDANTO ... 5

1.1 Tutkimuksen tavoitteet ja tutkimuskysymykset ... 7

1.2 Aiheen rajaus ... 7

1.3 Keskeiset käsitteet ... 8

1.4 Tutkimuksen rakenne ... 8

2 LUOTTAMUS TYÖYHTEISÖISSÄ ... 10

2.1 Luottamuksen määrittely ... 10

2.2 Luottamuksen rakentuminen ... 16

2.3 Luottamussuhdetta säätelevät tekijät ... 23

2.4 Luottamuksen rikkoutuminen ja epäluottamus ... 26

2.5 Luottamuksen palautuminen ... 28

2.6 Teorian yhteenveto ... 34

3 EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ... 36

3.1 Tutkimuksen lähestymistapa ... 37

3.2 Haastattelu aineiston hankinnassa ... 38

3.3 Aineiston hankinta ... 40

3.4 Aineiston analysointi ... 43

4 TULOKSET ... 46

4.1 Taustatiedot ... 46

4.2 Luottamuksen rikkoutuminen ... 47

4.3 Käännekohta ... 50

4.4 Tarkkailuvaihe ... 53

4.5 Anteeksianto ... 54

4.6 Luottamuksen säätelijät ... 56

4.7 Tulosten yhteenveto ... 57

5 YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET ... 59

5.1 Johtopäätökset ... 59

5.2 Tutkimuksen arviointi ... 64

5.3 Jatkotutkimusaiheet ... 65

6 LOPPUSANAT ... 67

7 LÄHTEET ... 68

LIITTEET

Liite 1: Kyselylomake haastateltavien hankintaa varten Liite 2: Kooste informanttien lausunnoista

KUVIOT

Kuvio 1: Tutkielman rakenne ... 9

Kuvio 2: Kirjallisuudessa yleisesti esiintyvät luottamuksen määritelmän osatekijät ... 15

Kuvio 3: Luottamuksen kehittyminen (mukaillen Lewicki & Bunker 1996, 124) ... 19

Kuvio 4: Tutkimuksen teoreettinen viitekehys ... 35

Kuvio 5: Haastattelun analyysin vaiheet (Ruusuvuori, Nikander & Hyvärinen 2010, 12) ... 44

Kuvio 6: Luottamuksen palautuminen ... 58

1 JOHDANTO

Tämän Pro gradu -tutkimuksen aiheena on luottamuksen palautuminen esimiehen ja alaisen välisessä suhteessa. Aihetta tarkastellaan alaisen näkökulmasta ja alaisen kokemuksista sekä näkemyksistä käsin. Tutkimuksen tarkoituksena on syventää ymmärrystä luottamuksen palautumisesta, luottamuksen palautumisen vaiheista sekä prosesseista esimies-alaissuhteessa.

Tarkastelun alla on erityisesti se, miten luottamus palautuu sekä minkälaisia tekijöitä ja vaiheita luottamuksen palautumiseen kuuluu. Tutkimus sisältää empiirisen osan, jossa vastataan tutkimuskysymyksiin pääosin haastattelulausunnoista koostuvan aineiston laadullisen analyysin perusteella. Tutkimus edesauttaa ymmärryksen kehittymistä ja syvenemistä luottamuksen palautumisesta ja siten auttaa esimiehiä johtamaan luottamusta ja etenkin sen palautumista henkilöiden välisissä suhteissa.

Luottamuksen merkitys organisaatioille on kiistaton. Luottamus on keskeinen organisaatioiden menestystekijä (Ingenhoff & Sommer 2010) ja ilman luottamusta monet yritykset eivät tuottaisi tulosta (Davis, Schoorman, Mayer & Tan 2000). Se vaikuttaa koko organisaatioon, aina johtoa myöten (Cohen & Dienhart 2013), ja sen avulla rakennetaan ja tuetaan pitkäaikaisia suhteita sekä organisaatioiden sisällä että niiden välillä (mm. Ingenhoff & Sommer 2010). Erityisen merkittäväksi luottamuksen tekee se, että se on oleellinen tekijä kaikenlaisissa ihmissuhteissa (Clarke & Payne 1997; Brien 1998). Se on olennainen suhteiden, ryhmien ja yhteisöjen rakentamisen resurssi (Lewicki & Bunker 1996). Se esimerkiksi tekee sosiaalisesta vuorovaikutuksesta helpompaa (Bachmann 2003; Bachmann & Inkpen 2011; Bachmann &

Hanappi-Egger 2014), vähentää kitkaa henkilöiden välillä (Limerick & Cunnington 1993) ja edesauttaa toimimista yhteisten tavoitteiden eteen (Savolainen 2016). Luottamus on elintärkeää myös esimiestyössä ja johtamisessa. Esimerkiksi toimivassa ja tuloksellisessa esimiehen ja alaisen välisessä yhteistyössä luottamus on välttämätöntä (Savolainen 2016).

Savolainen (2013) kiteyttää toimivien luottamussuhteiden vaikutukset organisaatiossa seuraavasti:

• henkilöstön osaamisen ja ammattitaito on tehokkaammin hyödynnettävissä

• henkilöstön osaaminen kehittyy mm. tiedon jakamisen ja toisilta oppimisen myötä

• muutosten läpivienti helpottuu

• työilmapiiri ja -tyytyväisyys paranee

• innovatiivisuus kasvaa avoimuuden ja vuorovaikutuksen myötä

• motivaatio ja työhön sitoutuminen vahvistuu

• yrityksen maine, tehokkuus ja tuottavuus paranee

• taloudelliset tulokset paranevat ja kilpailukyky vahvistuu (Savolainen 2013.)

Tämän päivän suhdeperustaisessa toimintaympäristössä organisaatioilla ei ole varaa jättää hyödyntämättä luottamuksen potentiaalia toiminnassaan. Luottamuksen suurin haaste on sen hauraassa ja helposti särkyvässä luonteessa (mm. Savolainen 2016). Siksi tarvitaan ymmärrystä ja keinoja edistämään luottamuksen palautumista luottamusrikkojen jälkeen. Luottamuksen palautumista on kuitenkin tutkittu hyvin vähän. Kahdenvälisen, suhdeperustaisen luottamuksen palautumista on tutkittu mm. pyytämällä tutkittavia kuvittelemaan luottamuksen rikkoutumisen tilanne ja sen mahdollinen palautuminen (mm. Grover, Hasel, Manville & Serrano-Archimi 2014). Lisäksi ensivaikutelmiin perustuvaa ns. kognitiivista luottamusta ja sen palautumista on tutkittu erilaisten pelien avulla (mm. Schweitzer, Hershey & Bradlow 2006), mutta erityisesti omakohtaiset kokemukset suhdeperustaisen luottamuksen palautumisesta on hyvinkin tutkimaton aihe, johon tämä tutkimus puuttuu. Tämä tutkimus rakentaa ja syventää ymmärrystä luottamuksen palautumisesta esimies-alaissuhteessa. Tutkimuksessa selvitetään alaisten omakohtaisia kokemuksia ja käsityksiä luottamuksen palautumisesta ja palautumisen prosessista.

Tutkimuksen empiirinen aineisto on peräisin haastatteluista, jotka toteutettiin henkilöille, joilla on omakohtaista kokemusta luottamuksen palautumisesta alaisen roolissa esimies- alaissuhteessa. Lisäksi aineistossa on mukana alaisten kirjallisia vastauksia luottamuksen palautumista koskeviin kysymyksiin ja teemoihin. Haastatteluihin ja kysymyksiin vastaajiksi valikoitui henkilöitä kahdesta pääkaupunkiseudulla toimivasta organisaatiosta. Toinen organisaatioista toimii koulutussektorilla ja toinen ICT-alalla. Haastatteluja tehtiin yhteensä 12 kappaletta ja kysymyksiin kirjallisesti vastasi viisi henkilöä. Kokonaisuudessaan aineistoa kerättiin siis 17 henkilöltä. Haastattelulausunnot ja kirjalliset vastaukset analysoitiin sisällönanalyysilla.

1.1 Tutkimuksen tavoitteet ja tutkimuskysymykset

Tutkimuksen tavoitteena on syventää ymmärrystä luottamuksen palautumisesta esimies- alaissuhteessa alaisen näkökulmasta. Ymmärrystä syvennetään selvittämällä alaisten kokemuksia ja näkemyksiä luottamuksen palautumisesta ja palautumisen prosessista sekä analysoimalla niitä. Tavoitteena on siis syventää ymmärrystä luottamuksen palautumisesta, palautumisen prosessista, luottamuksen palautumisen prosessin etenemistä ja vaiheista sekä saada tietoa tekijöistä, jotka alaisten kokemusten pohjalta edistävät luottamuksen palautumista.

Aihetta lähestytään kahden päätutkimuskysymyksen ja yhden apututkimuskysymyksen avulla.

Tämän tutkimukset tutkimuskysymykset ovat:

1. Miten alaisen luottamus esimieheen palautuu luottamusrikon jäljiltä?

2. Minkälaisia vaiheita luottamuksen palautumiseen liittyy?

• Minkälaiset tekijät tai mitkä vaiheet luottamuksen palautumisessa alainen kokee tärkeimmiksi?

1.2 Aiheen rajaus

Tutkimuksen aihe on rajattu käsittelemään luottamuksen palautumista esimies-alaissuhteessa alaisen näkökulmasta. Rajaus on tehty alaisen näkökulmaan, jotta se palvelee parhaiten esimiestyötä ja toisaalta mahdollistaa syventymisen yhteen luottamuksen erityisalueeseen.

Luottamus on kompleksinen, abstrakti ja monisyinen asia, ja ainoastaan syventymällä yhteen, hyvin rajattuun luottamuksen ilmiöön, on mahdollista syventää ymmärrystä luottamuksesta.

Luottamusta on tutkittu paljon, mutta vasta aivan viime aikoina luottamustutkimus on alkanut ulottua luottamuksen palautumiseen ja palautumisen prosesseihin. Tarkkaa rajausta alaisen rooliin voi perustella myös sillä, että esimerkiksi luottamuksen rikkoutumiseen vaikuttavat hieman eri tekijät riippuen siitä, tarkastellaanko ilmiötä esimiehen vai alaisen näkökulmasta (Savolainen 2016). On siksi mahdollista, että luottamuksen palautuminen ja palautumiseen vaikuttavat tekijät toimivat myös hieman eri tavalla tällaisessa epäsymmetrisessä suhteessa.

1.3 Keskeiset käsitteet

Keskeisinä käsitteinä tässä tutkielmassa toistuvat luottamus, luottamuksen palautuminen ja luottamuksen palautumisen prosessi. Tässä tutkimuksessa luottamusta käsitellään pääasiassa interpersonaalisella eli henkilöiden välisellä tasolla. Kyse on suhdeperustaisesta luottamuksesta pääosin kahden ihmisen välillä. Luottamus määritellään tässä tutkimuksessa siten, että se on halukkuutta ottaa riski ja asettua haavoittuvaiseksi toisen ihmisen teoille ilman tarvetta toisen kontrollointiin. Lisäksi luottamus edellyttää, että odotukset toisen osapuolen käyttäytymistä ja tekoja kohtaan ovat positiivisia.

Luottamuksen palautumisella tarkoitetaan sitä, että luottamus on ensin rikkoutunut tai vähentynyt merkittävästi jonkin teon tai muun tekijän vaikutuksesta, mutta se rakentuu uudelleen niin, että mahdolliset negatiiviset odotukset suhteessa toisen käyttäytymiseen väistyvät positiivisten odotusten tieltä. Lisäksi palautuneelta luottamukselta edellytetään, että toinen osapuoli on jälleen valmis ottamaan riskin ja hyväksymään haavoittuvuuden, mikä suhteeseen ja toimintaan liittyy. Luottamuksen ei kuitenkaan tarvitse palautua täysin samalle tasolla, kuin millä se oli ennen luottamuksen rikkoutumista.

Prosessilla tarkoitetaan ajallisesti järjestäytyneitä ja toisiinsa liittyviä tapahtumia ja toimia jonkin asian hyväksi. Tällöin luottamuksen palautumisen prosessi tarkoittaa ajallisesti järjestäytyneitä toimia ja toisiinsa liittyviä tapahtumia, joiden myötä luottamus palautuu rikkomuksen jälkeen henkilöiden välisessä suhteessa.

1.4 Tutkimuksen rakenne

Tämän tutkielman rakenne on visuaalisesti kuvattu kuviossa 1. Tutkielma alkaa johdanto- osuudella, jossa käsitellään tutkielman aihetta, tavoitteita, tutkimuskysymyksiä, näkökulmaa ja rajauksia. Toisessa pääluvussa, joka on tutkielman teorialuku, käsitellään luottamusta alkaen sen määritelmistä ja edeten luottamuksen rakentumiseen, luottamussuhdetta sääteleviin tekijöihin, luottamuksen rikkoutumiseen ja epäluottamukseen. Lisäksi teorialuvussa tutustutaan siihen, mitä luottamuksen palautumisesta tiedetään tähän mennessä. Kolmas pääluku käsittelee empiriaa, eli tutkimuksen metodologiaa sekä toteutusta ja niiden perusteluja. Lisäksi kolmannessa luvussa kuvataan aineiston hankintaan ja analysointiin kohdistuvat valinnat.

Neljännessä luvussa esitellään tutkimuksen tulokset. Viidennessä luvussa on tutkimuksen yhteenveto-osuus sekä johtopäätökset. Johtopäätöksissä myös palataan teoriaosassa käsiteltyihin kokonaisuuksiin ja verrataan empiirisestä tutkimuksesta saatuja tuloksia teoriaan.

Tutkielman lopussa on vielä loppusanat, lähteet ja liitteet.

Kuvio 1: Tutkielman rakenne

2 LUOTTAMUS TYÖYHTEISÖISSÄ

Tässä luvussa käsitellään luottamusta tieteellisen kirjallisuuden pohjalta. Luottamusta tarkastellaan pääasiassa interpersonaalisella eli ihmisten välisellä tasolla. Erityisenä painopistealueena on etenkin luottamuksen suhdeperustainen muoto, mutta luvussa raotetaan hieman myös muita näkökulmia luottamukseen, koska ilmiön ymmärtäminen monesta näkökulmasta on välttämätöntä kokonaiskuvan muodostamista varten. Lisäksi tutkimuksen varsinaisen ydinasian, eli luottamuksen palautumisen, tavoittaminen edellyttää laajaa kokonaiskäsitystä luottamuksesta. Luvussa tarkastellaan ensin erilaisia luottamuksen määritelmiä ja muodostetaan yleiskuva siitä, mitä luottamus on ja millaisia tekijöitä se pitää sisällään. Toinen alaluku tarkastelee luottamuksen rakentumista ja tunnetuimpia rakentumisen malleja. Seuraavaksi yksilöidään tekijöitä, jotka säätelevät luottamussuhteen muodostumista ja vaikuttavat luottamuksen kokemukseen. Neljäs alaluku käsittelee luottamuksen rikkoutumista ja epäluottamusta. Viides alaluku keskittyy luottamuksen palautumisen malleihin ja ylipäätään siihen, mitä luottamuksen palautumisesta tiedetään tällä hetkellä. Lopuksi teorialuvun keskeisin sisältö vedetään yhteen. Tämän tutkimuksen osalta tärkeintä on saada syvällinen käsitys siitä, mitä luottamus on, miten se rakentuu ja mitä luottamuksen palautumisesta tiedetään. Siksi, etenkin näitä asioita käsitteleviin alalukuihin on panostettu.

2.1 Luottamuksen määrittely

Luottamus on laaja, monimutkainen ja abstrakti ilmiö, joka jossain sen monista ilmenemismuodoistaan on havaittavissa useissa ihmisen elämän eri osa-alueissa. Luottamuksen monitahoisuuden vuoksi sitä tutkitaan monella eri tieteenalalla ja monesta eri näkökulmasta.

Luottamustutkimusta tehdään laajasti mm. käyttäytymistieteissä, sosiaalitieteissä ja yhteiskuntatieteissä. Luottamusta tutkitaan mm. yksilön sisäisenä ominaisuutena; yksilöiden välisenä tekijänä, yksilön ja ryhmän välisenä tekijänä; yksilöiden, ryhmien, yritysten, organisaatioiden ja instituutioiden sisäisenä pääomana; ja niiden välisenä yhdyssiteenä; samoin kuin syy-seuraussuhteena; sekä lopputuloksena (Rousseau, Sitkin, Burt & Camerer 1998).

Luottamuksen merkittävyydestä, etenkin nykyiselle organisaatiotutkimukselle, kertoo se, että luottamus on tunnustettu yhdeksi useimmin tarkastelluista ilmiöistä sillä saralla (mm. Bunker, Alban & Lewicki 2004).

Luottamuksen monimuotoisuuden sekä tiedeyhteisön laajan kiinnostuksen myötä luottamus on saanut useita erilaisia määritelmiä. Samalla se tarkoittaa, ettei luottamukselle ole ollut mahdollista laatia universaalia, yksiselitteistä tai edes laajasti hyväksyttyä määritelmää (Rousseau ym. 1998). Seuraavaksi esitellään erilaisia määritelmiä luottamukselle sekä perehdytään niiden yhteneväisyyksiin ja eroihin.

Yksi tunnetuimmista ja siksi myös tämän kirjallisuuskatsauksen lähdeteoksissa usein toistuva määritelmä on Mayerin, Davisin ja Schoormanin (1995) julkaisema määritelmä, jonka mukaan

”luottamus on [yksilön tai osapuolen] halukkuutta asettaa itsensä haavoittuvaiseksi toisen osapuolen toimille”. Tässä määritelmässä halukkuus perustuu olettamukseen, että toinen osapuoli suorittaa tietylle toiminnalle tärkeän toiminnan, riippumatta siitä, onko luottava osapuoli kykenevä valvomaan tai tarkkailemaan toista osapuolta. Tässä määritelmässä on kaksi merkittävää tekijää: halukkuus olla haavoittuvainen, sekä positiiviset odotuksen toisen toimintaa kohtaan, myös silloin, kun valvontamahdollisuutta ei ole.

Mayerin ym. (1995) määritelmässä mainittu halukkuus olla haavoittuvainen, on samalla riskinottoa ja vapaaehtoisuuteen perustuva hyväksyntä riippuvuussuhteen muodostumisesta.

Luottava osapuoli antaa toiselle osapuolelle jotain sellaista, joka väärin käytettynä on vahingollista luottavalle osapuolelle. Luottava osapuoli ottaa siis riskin antaessaan toiselle osapuolelle tällaisen valtin tai etulyöntiaseman. Luottaja tekee niin, koska hän uskoo siihen, että toinen osapuoli hyödyntää saamaansa etua molempia osapuolia hyödyttävällä tavalla.

Tämä usko on lisäksi niin vahvaa, että luottaja kokee, ettei toista osapuolta tarvitse valvoa tai kontrolloida. Luottaja uskoo, että toinen osapuoli toimii sovitulla ja molemminpuolista hyötyä tuovalla tavalla, koska hän haluaa tehdä niin ja koska hän kokee luottamussuhteen arvokkaaksi.

(mukaillen Mayer ym. 1995.)

Rousseaun ym. (1998) määrittelevät luottamuksen ennen kaikkea psykologiseksi tilaksi, johon liittyy vahvasti aikomus hyväksyä haavoittuvuus. Heidän mukaansa tuon aikomuksen taustalla ovat positiiviset odotukset toisen käyttäytymistä ja aikomuksia kohtaan. Tämä määritelmä on linjassa Mayerin ym. (1995) määritelmän kanssa, mutta siinä pyritään konkretisoimaan luottamus psykologiseksi tilaksi.

Rousseau ym. (1998) määrittelevät luottamukseen sisältyvän riskin luottamuspäätöksen tekijän tulkinnaksi tappion todennäköisyydestä. Tällöin luottamuksen ja riskinottohalukkuuden

välinen suhde perustuu vuorovaikutukseen; riski luo mahdollisuuden luottamukselle, ja luottamus puolestaan kannustaa riskinottoon. Lisäksi, kun toiselta osapuolelta odotettu käyttäytyminen toteutuu, henkilöiden välinen luottamussuhde vahvistuu. Luottamuksen rakentumista tarkastellaan yksityiskohtaisemmin hieman myöhemmin, luvussa 2.2. Rousseaun ym. (1998) teorian mukaan luottamusta ei tarvittaisi, jos toiselta osapuolelta odotetut toimet varmasti tapahtuisivat, eikä siis toimien tapahtumiseen liittyisi riskiä tai epävarmuutta toisen aikomuksista tai toimien tarkoituksenmukaisuudesta.

Toinen, Mayerin ym. (1995) määritelmässä mainittu, luottamuksen välttämätön edellytys on henkilöiden keskinäinen riippuvuus. Rousseau ym. (1998) näkevät riippuvuuden siten, että toinen osapuoli ei voi saavuttaa tavoitettaan ilman luottamussuhdetta. Heidän mukaansa sekä riski että keskinäinen riippuvuus tarvitaan luottamuksen syntymiseen, mutta riskin luonne ja luottamus muuttuvat keskinäisen riippuvuuden kasvaessa. Tällöin riippuvuussuhteen aste muuttaa muotoa, jonka luottamus voi ottaa.

Rousseaun ym. (1998) näkemyksen mukaan luottamus ei ole varsinaisesti toimintaa, kuten esimerkiksi yhteistyö. He eivät pidä luottamusta myöskään valintana, kuten esimerkiksi riskinottaminen. Heidän mukaansa luottamus on pikemminkin tietoisen mielen taustalla oleva psyykkinen tila, joka voi aiheuttaa tai josta voi aiheutua edellä mainittuja seurauksia, kuten yhteistyötä ja riskinottamista. Yhtä kaikki, tieteenalasta riippumatta, tutkijat jakavat käsityksen, että luottamuksella on psykologinen tausta ja että luottamus on erittäin merkittävä osa ihmisyyttä niin siviili- kuin yrityselämässäkin (mukaillen Rousseau ym. 1998).

Mayerin määritelmä on linjassa Rousseaun ym. lisäksi myös monien muiden määritelmien kanssa. Esimerkiksi Williams (2001) ja Zand (1972) pitävät luottamusta ”uskona toiseen ja tämän toimintaan tilanteessa, jossa on mahdollisuus toimia moraalisääntöjen vastaisesti”. Myös Hall, Blass, Ferris ja Massengale (2004) sekä Lewicki ja Bunker (1996) ajattelevat, että luottamuksessa on kyse uskomuksesta, ettei toinen henkilö toimi itsekkäästi tai ilman moraalisia periaatteita. Heidän mukaansa luottamussuhteessa jaetaan yhteiset arvot ja odotus siitä, että niitä noudatetaan.

McKnight, Cummings ja Chervany (1998) sekä Currall ja Judge (1995) koostavat luottamuksen kahdesta komponentista, jotka molemmat ovat tilannesidonnaisia, eli ne arvioidaan aina uudelleen eri tilanteissa. Nämä komponentit ovat aikomus olla valmis riippumaan toisesta

henkilöstä, sekä uskomuksesta, että toinen henkilö on hyväntahtoinen, pätevä, rehellinen ja ennustettava. Tämä määritelmä lähestyy luottamusta tavallaan sen oletetuista rakennuspaikoista käsin. Tutustumme luottamuksen rakennuspalikoihin tarkemmin tuonnempana, luvussa 2.2.

Costa (2003) pitää luottamusta monikomponenttimuuttujana, jolla on erilliset, mutta kuitenkin toisiinsa kytkeytyvät ulottuvuudet. Hänen mukaansa luottamus koostuu yksilön taipumuksesta luottaa sekä luotetun luottamuksenarvoisuudesta ja yhteistyökyvystä. Lisäksi hän listaa luottamuksen komponentiksi luotetun toiminnan valvonnantarpeen puuttumisen.

Luottamustaipumusta avataan tarkemmin tuonnempana, luvussa 2.3.

Butler (1991) ja määrittelee luottamuksen halukkuudeksi olla haavoittuvainen. Johnson-George ja Swap (1982) puolestaan antavat luottamukselle määritelmän, joka pohjautuu riskinottohalukkuuteen. Saarinen (2017) pohtii luottamusta teoksessaan hyvin monipuolisesti.

Hän tarkoittaa luottamuksella toisiin kohdistuvaa odotusta, joka perustuu aiemmille kokemuksille kyseisistä henkilöistä tai asioista. Toisin sanoen, luottamus on siis riskien todennäköisyyden arviointia ja siksi linjassa mm. Rousseau ym. (1998) näkemysten kanssa.

Riskinottoon tai riskienhallintaan perustuvat myös Keen ja Knox’n (1970), Sheppardin ja Shermanin (1998) sekä Deutschin (1958) määritelmät.

Savolainen (2013) määrittelee luottamuksen aineettomaksi resurssiksi ja inhimilliseksi, suhdeperustaiseksi toiminnaksi, johon liittyy myös odotus vastavuoroisuudesta. Toisaalta Savolainen näkee luottamuksen myös taitona ja osaamisena, joita voi kehittää. Myös hän allekirjoittaa Mayerin määritelmään sisältyvän vapaaehtoisuuteen perustuvan haavoittuvuusalttiuden ja odotuksen toisen osapuolen hyväntahtoisuudesta.

Luottamuksen määrittelyssä hieman neutraalimpaa linjaa edustavat mm. Williams (2001) ja Gambetta (1998). Heidän määritelmissään luottamus on oletus, että luottamussuhteen toinen osapuoli käyttäytyy suhteelle hyödyllisin tavoin, tai vähintään siten, ettei käyttäytymisestä ole suhteelle haittaa. Näin ollen, he eivät edellytä luotetun tekevän välttämättä luottamussuhteen kannalta parhaita ratkaisuja, vaan hyväksyvät määritelmäänsä myös neutraalit toimet.

Gillespie (2003) antaa puolestaan luottamukselle määritelmän, jonka mukaan toiselle annetaan jotain arkaluontoista tietoa omasta itsestään tai itseen läheisesti liittyvästä asiasta (Burke, Sims,

Lazzara & Salas 2007). Toisaalta mm. Serva, Fuller ja Mayer (2005) edellyttävät luottamukselta sitä, että luottamussuhteen toinen osapuoli on tietoinen luottamuksen olemassaolosta.

Whitener, Brodt, Korsgaard ja Werner (1998) mieltävät luottamuksen asenteiksi toista ihmistä kohtaan. Heidän mukaansa nämä asenteet ovat muodostuneet luotetun ominaisuuksien ja käyttäytymisen perusteella syntyneistä käsityksistä ja uskomuksista. Näin ollen tämä määritelmä korostaa luottamussuhteen kognitiivista luonnetta, jolla tässä yhteydessä tarkoitetaan siis uskomuksia ja olettamuksia, joiden syntymiseen ei välttämättä tarvita selkeää näyttöä tai konkreettisia tilanteita, joissa ne joutuisivat koetukselle. Määritelmässään Whitener ym. (1998) jakavat luottamuksen neljään tekijään: uskomukseen toisen hyväntahtoisuudesta;

halukkuudesta olla haavoittuvainen; riskistä, että odotuksen toista kohtaan eivät täyty; ja riippuvuuteen toisesta osapuolesta siten, että toisen henkilön toiminta vaikuttaa toisen aikaansaamiin tuloksiin. Kaikki tämän määritelmän elementit ovat jollain tavalla linjassa Mayerin ym. (1995) määritelmän kanssa, mutta niiden keskinäinen painotus on eri. Ylipäätään melko suuri joukko tutkijoita tutkii luottamusta suhdeperustaisuuden ja vuorovaikutteisuuden sijasta nopeiden tulkintojen ja ensivaikutelmien myötä syntyneistä kognitiivisista käsityksistä käsin. Näin luottamusta ovat lähentyneet mm. Rotter (1967, 1981 & 1980); Brewer (1981);

Lewis ja Weingert (1985) sekä McKnight ym. (1998).

Toisaalta, myös Dirks ja Ferrin (2002) sekä McAllister (1995) korostavat luottamuksen kognitiivista luonnetta, mutta he täydentävät kognitiivista ulottuvuutta affektiivisilla tekijöillä, eli tunteiden roolilla. He edellyttävät luottamukselta mm. tunneperäistä kokemusta hyvinvoinnin lisääntymisestä. Tunteiden ja luottamuksen suhde on ylipäätään hyvin mielenkiintoinen vaikkakin vielä hyvin vähän tutkittu.

Burken ym. (2007) korostavat luottamuksen prosessinomaisuutta. He kehottavat laajentamaan näkökulmaa siitä ajatuksesta, että luottamus olisi ainoastaan esiaste positiivisille ja tavoitelluille tapahtumille. Heidän mukaansa luottamus tulisi nähdä ennemminkin prosessina, joka on seurausta onnistuneesta yhteistyöstä.

Seuraavaksi on aika koota yhteen, mitkä tekijät tekevät luottamuksen. Kuten tähän mennessä olemme huomanneet, luottamukselle annetaan erilaisia määritelmiä ja sitä voidaan tarkastella eri näkökulmista ja eri painotuksilla. Tämän tutkimuksen kannalta oleellisin näkökulma

luottamukseen on kuitenkin sen suhdeperustainen muoto, eli se, että luottamus ilmenee henkilöiden välisessä suhteessa ja siten asettuu ensivaikutelmien tai perusteettomien tulkintojen yläpuolelle. Kuvioon 2 on koottu kirjallisuudessa yleisimmin esiintyvät henkilöiden välisen luottamuksen osatekijät, joita ovat:

- halukkuus olla haavoittuvainen toisesta osapuolesta

- vapaaehtoisuuteen perustuva riippuvuussuhde toisesta osapuolesta - riskin olemassaolo

- positiiviset odotukset ja uskomukset toisen osapuolen toimintaa kohtaan - yhteiset arvot tai tavoitteet

Dietz (2011) vetää yhteen luottamuksen olemuksen ja tulkinnan seuraavan mallin mukaan.

Ensin tehdään arvio toisen osapuolen luottamuksenarvoisuudesta. Mikäli arvion tuloksena luottaja tulkitsee kokemuksensa aidoksi luottamukseksi, hän tekee päätöksen asettua haavoittuvaiseksi ja ottaa riskin luottaa toiseen osapuoleen. Dietz jatkaa, että luottamuksen kokemus perustuu tietoiseen arvioon toisen luottamuksenarvoisuudesta, minkä perusteella asetutaan tietoisesti alttiiksi haavoittuvuudelle ja hyväksytään tilanteeseen liittyvä riski.

Arviointi tehdään aina uudelleen eri tilanteissa ja tilanteeseen sopivia luottamuksenarvoisuuden taustamuuttujia hyödyntäen.

Kuvio 2: Kirjallisuudessa yleisesti esiintyvät luottamuksen määritelmän osatekijät

2.2 Luottamuksen rakentuminen

Edellisessä alaluvussa määriteltiin, mitä luottamus on ja mitä sillä tarkoitetaan. Tässä alaluvussa käsitellään sitä, miten luottamus muodostuu ja minkälaisten siteiden väliin se rakentuu ja minkälaisten vaiheiden kautta muodostuminen etenee. Edelleen keskeisenä kiinnostuksenkohteena on lähinnä henkilöiden välinen, suhdeperustainen luottamus.

Luottamuksen määrittelyissä korostuivat halukkuus asettaa itsensä haavoittuvaiseksi toisen osapuolen toimille, siihen liittyvän riskin hyväksyminen sekä vapaaehtoisuuteen perustuva riippuvuussuhde. Lisäksi toisen osapuolen toimiin kohdistuneet positiiviset odotukset ja uskomukset sekä kokemus yhteisistä arvoista tai tavoitteista nousivat esiin monessa luottamuksen määritelmässä. Nämä kaikki edellyttävät jollakin tavalla luottamussuhteen toisen osapuolen tuntemista ja siten viittaavat luottamuksen suhdeperustaisuuteen.

Vähimmäisvaatimus on myönteinen ensivaikutelma, joka liittyy puolestaan etenkin kognitiiviseen luottamukseen. Näin ollen, voidaan päätellä, että luottamus syntyy onnistuneesta vuorovaikutuksesta ja kohtaamisista. Lisäksi luottamussuhteessa tulee olla kyse jostain tavoittelemisen arvoisesta asiasta; joko suhteesta itsestään, suhteesta välillisesti saatavasta hyödystä tai vähintään haitan minimoinnista. Arvojen tai intressien yhtenevyys puolestaan on tekijä, joka ei välttämättä selviä suhteen alkuvaiheilla, vaan vaatii selvästi enemmän aikaa, kommunikaatiota sekä tilanteita, joissa toista osapuolta ja hänen käyttäytymistään voi havainnoida erilaisissa tilanteissa. Seuraavaksi tutustutaan luottamuksen rakentumista käsittelevään kirjallisuuteen.

Mayerin ja ym. (1995) mukaan halukkuus hyväksyä haavoittuvuus kehittyy vuorovaikutuksessa vastavuoroisuuden periaatteiden mukaan. Samalla vahvistuvat positiiviset odotukset toisen käyttäytymistä kohtaan. Näin ollen, myös luottamus rakentuu vähitellen ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Kirjallisuus näyttää laajasti tukevan Mayerin ym.

väitettä, sillä lähes samoilla sanoilla aihetta lähestyvät myös mm. Baier (1985) sekä Lewicki, McAllister ja Bies (1998). Vuorovaikutuksen ja positiivisten odotusten suhteen tunnustavat myös useat muut tutkijat, kuten Govier (1994) sekä Jones ja George (1998). Näin ollen, voidaan hyvinkin vakuuttavasti sanoa, että aika ja vuorovaikutus ovat luottamuksen syntyyn ja etenkin sen rakentumiseen vaadittavia tekijöitä.

Luottamuksen rakentumisesta on olemassa useita erilaisia malleja. Aloitetaan tutustumalla Lewickin ja Bunkerin (1996) malliin, joka tosin pohjautuu vahvasti Shapiron, Shepardin ja Cheraskinin (1992) malliin. Malli vaikuttaa melko realistiselta ja lähtökohtana siinä on ihmisen toiminnan järkiperäistäminen. Lewicki ja Bunker (1996) näkevät luottamuksen rakentumisen työyhteisössä kolmevaiheisen, dynaamisesti etenevän mallin avulla. Mallia on kuvattu kuviossa 3. Mallin vaiheesta riippuen luottamus perustuu joko hyötyajatteluun, tuttavuuteen tai samastumiseen. Mallin mukaan luottamussuhteen alussa suhde perustuu laskelmoituun hyöty–

haitta -ajatteluun. Tämä tarkoittaa sitä, että luottamussuhdetta ylläpidetään, eli toimitaan luottamuksenarvoisesti, koska siitä katsotaan olevan hyötyä. Voidaan ajatella, että suhteen tai luottamuksen olemassaolosta on enemmän hyötyä verrattuna tilanteeseen, että sitä ei olisi.

Varsinaisesti luottamussuhteen kannattavuuteen Lewicki ja Bunker (1996) liittävät kolme muuttujaa, joita ovat: 1. pelko luottamuksen menetyksen seuraamuksista, 2. hyöty, joka luottamussuhteesta on mahdollista saada, ja 3. työmäärä, joka luottamussuhteen ylläpitäminen edellyttää. Mikäli nämä tekijät ovat tasapainossa keskenään luottamussuhteen kaikilla osapuolilla, suhteessa luottamus säilyy, koska osapuolet haluavat sen säilyttää ja myös todennäköisimmin toimivat sen mukaisesti. Shapiro ym. (1992) näkevät, että pelko luottamusrikkomuksen seurauksista olisi edellä mainituista vahvin motivaattori. Heidän mukaansa työelämässä on opittu pelkäämään sitä, että oma luottamuksenarvoisuus menee muiden silmissä ja siten sillä olisi suurin painoarvo hyöty–haitta akselilla asiaa tarkastellessa.

Toinen vaihe Lewickin ja Bunkerin (1996) teoriassa, hyöty–haitta ajattelun jälkeen, on tuttavuuden ja toisen tuntemisen vaihe. Tässä vaiheessa luottamussuhteen toinen osapuoli tunnetaan riittävän hyvin, jotta hänen käyttäytymistään kyetään ennakoimaan. Lisäksi suhde on edennyt niin pitkälle, että toisen luottamuksenarvoisuudesta on saatu kokemuksia. Suhde ei tässä vaiheessa perustu enää pelkoon, vaan enemmänkin tietämykseen. Luottamussuhde vaatii ehdottomasti aikaa, vuorovaikutusta ja vastavuoroisuutta kehittyäkseen tälle tasolle. Toisaalta Shapiron ym. (1992) mukaan luottamussuhteen toinen taso, eli toisen tuntemisen taso voitaisiin jakaa edelleen useisiin välitasoihin tuttavuuden syvyyden ja sitä korreloivan luottamuksen mukaan. Lewickin ja Bunkerin (1996) mukaan toisen tuntemisen alkuvaiheilla, käyttäytymisen ennustettavuus luo luottamusta. Myöhemmin käyttäytymisen ennustettavuus vahvistuu ja siitä seuraa edelleen luottamuksen vahvistuminen. Kyse on siis siitä, että luottamussuhteen toisen osapuolen tunteminen lisää todennäköisyyttä ennakoida toisen käyttäytymistä. Käyttäytymisen ennakointi puolestaan vahvistaa keskinäistä luottamusta, mistä seuraa edelleen vahvempi kokemus toisen tuntemisesta. Huomionarvoista on lisäksi se, että Shapiron ym. (1992) mukaan

käyttäytymisen ennustettavuus lisää luottamusta siitäkin huolimatta, että käyttäytymisen ennusteena olisi epäluotettava toiminta, koska silloin myös luottamusrikkomus voidaan ennakoida. Lopulta, luottamuksen vahvistuttua, suhteen osapuolten välille on mahdollista muodostua monitahoinen suhde, mikäli vuorovaikutus, vastavuoroisuus ja yhteistyön tekeminen on luonut siihen edellytyksiä. Myöhemmin, jos yhteydenpito ja sitä kautta vuorovaikutus syystä tai toisesta vähenee, myös kyky ennustaa toisen käyttäytymistä heikkenee ja siten vähenee myös suhteen osapuolten keskinäinen luottamus. (Lewicki & Bunker 1996.) Toinen on tärkeä oppia tuntemaan ja tuntemaan oppimista voi tehostaa myös testaamalla suhteen luottamusta ja toisen luottamuksenarvoisuutta. Lewickin ja Bunkerin (1996) teoriassa tässä vaiheessa kaikki poikkeavuuden ennustettavuudessa eivät välttämättä enää riko luottamussuhdetta, vaan toinen saa enemmän tilaa ja ymmärrystä osakseen ja myös mahdollisuuden selittää ennustetussa käyttäytymisessä mahdollisesti tapahtuvia poikkeavuuksia.

Kolmas ja samalla viimeinen vaihe Lewickin ja Bunkerin (1996) luottamuksen rakentumisen mallissa on syvällisen yhteisymmärryksen tai samastumisen vaihe. Mikäli tähän vaiheeseen suhteessa päädytään, luottamussuhde on vahvasti olemassa ja se voi hyvin. Luottamussuhteen perusta on tällöin toisen osapuolen tarkoitusperien syvällisessä ymmärryksessä ja arvostuksessa. Tällaisessa suhteessa osapuolet voivat olla luottavaisia siihen, että molempien omat sekä yhteiset intressit ovat turvattuja eikä toista osapuolta tarvitse valvoa. Syvällisen yhteisymmärryksen ja samastumisen vaiheessa toisen osapuolen odotetaan tuntevan toisen arvomaailma ja kunnioittavan sitä.

Edellä esitelty Lewickin ja Bunkerin malli luottamuksen rakentumisesta työpaikoilla välittää melko selkeästi luottamuksen määritelmissä luottamukselta edellytettävät tekijät ja ne toimivat luontevasti yhteen. Luottamuksen rakentumisen mallissa huomioitiin haavoittuvuus, riippuvuussuhde, riskin olemassaolo, käyttäytymisodotukset sekä yhteiset tavoitteet. Ne myös jaettiin luontevasti luottamuksen eri tasoille. Malli on kuitenkin ehkä liiankin suoraviivainen.

Malli ei mielestäni osoita riittävästi luottamuksen tilannesidonnaisuutta ja luontaista vaihtelua.

Luottamuksen rakentumista kuvaavan mallin tulisi mielestäni kuvata myös luottamussuhteen alamäkiä ja mahdollistaa luottamuksen hiipuminen. Mielestäni luottamusta tulisi kuvata ennemmin syklisen mallin avulla, joka kuvastaisi paremmin luottamuksen luontaista vaihtelua, dynaamisuutta sekä monimuotoisuutta. Mallissa luottamuksen tulisi välillä voida kääntyä laskuun ja myös palata edelliseen vaiheeseen. Toinen mielestäni ontuva tekijä mallissa on sen järkiperäisyys. Siinä ei mielestäni huomioida affektiivisia tekijöitä riittävällä tavalla. On kuitenkin melko kiistatonta, että tunteilla on merkitystä päätöksenteossa (vertaa esim. Lerner, Li, Valdesolo, & Kassam 2015; Andrade & Ho 2007; Bodenhausen 1993; Clore, Wyer, Dienes, Gasper, Gohm & Isbell 2001; Damasio 1994). Tunteiden merkitys päätöksenteossa tukee mielestäni oletusta siitä, että tunteilla on rooli myös luottamuspäätöksissä ja siten tunteet vaikuttavat luottamussuhteen syntymiseen ja rakentumiseen.

Kuvio 3: Luottamuksen kehittyminen (mukaillen Lewicki & Bunker 1996, 124)

Lewickin ja Bunkerin luottamuksen rakentumisen mallista jatketaan Mayerin ym. (1995) malliin luottamuksen rakennuspalikoista. Tämän mallin mukaan luottamus suhteessa vahvistuu, kun luottamuksen eri rakennusosaset saavat vahvistusta. Mayerin ym. (1995) mukaan luottamus koostuu kolmesta päätekijästä, joita ovat kyvykkyys, hyväntahtoisuus ja rehellisyys. Kyvykkyys viittaa henkilön arvioituun tai osoitettuun osaamisen tasoon.

Kyvykkyyteen liittyy esimerkiksi henkilön arvioitu pätevyys sekä erilaiset henkilökohtaiset ominaisuudet, jotka voivat vaikuttaa eri tehtävien menestyksekkääseen hoitamiseen.

Hyväntahtoisuus viittaa siihen, että luotettu toimii hyvin aikein ja yhteistä etua tavoitellen.

Rehellisyys kuvastaa toiminnan avoimuutta, yhteisten periaatteiden noudattamista, oikeudenmukaisuutta ja totuudenmukaisuutta. Tämän mallin mukaan luottamus muodostuu eri osatekijöiden summana, eli toisen osapuolen kyvykkyyden kasvaessa myös suhteessa koettu luottamus vahvistuu. Kyvykkyys, hyväntahtoisuus ja rehellisyys myös koostuvat itse eri osatekijöistä ja niitä voidaan arvioida erilaisin mittarein ja erilaisissa tilanteissa. Hankalaksi mallin tekee se, että arviointi tapahtuu tietenkin subjektiivisesti, eikä tarkkoja perusteita tai manuaaleja ole siksi mahdollista laatia.

Burke ym. (2007) jatkokehittelivät Mayerin ym. (1995) mallia luottamuksen rakennuspalikoista ja määrittelivät 10 tekijää, jotka voidaan sijoittaa alaotsikoiden: kyvykkyys, hyväntahtoisuus ja luotettavuus alle. Näin he tulivat samalla jaotelleeksi myös kyvykkyyden, hyväntahtoisuuden ja rehellisyyden edelleen jonkinlaisiin rakennuspalikoihin. Jaot eivät tosin ole ehdottomia, vaan yksittäisillä tekijöillä voi olla vaikutusta esimerkiksi sekä hyväntahtoisuuteen että rehellisyyteen. Burken ym. (2007) mukaan nämä 10 tekijää yhdessä muodostavat esimiehen luottamuksenarvoisuuden perustukset ja siten mahdollistavat alaisen muodostaa luottamussuhteen esimieheensä. Tämän teorian mukaan esimiehen ei tarvitse olla esimerkillisen hyvä jokaisella eri osa-alueella, vaan esimies voi muodostaa oman luottamuksenarvoisuutensa eri palikoista. Riittää, että esimies tiedostaa omat vahvuutensa ja heikkoutensa sekä pyrkii kehittymään.

Burken ym. (2007) mukaan esimiehen kyvykkyyden tärkeimmät tekijät ovat kyky näyttää suuntaa ja luoda mahdollistavat rakenteet. Burke ym. (2007) viittaavat esim. Hackmanin (2002) tutkimuksiin, joiden mukaan esimiehet, jotka osaavat näyttää suuntaa, varmistavat, että työntekijät kokevat tehtävänsä ja tavoitteensa haastaviksi, selkeiksi ja merkittäviksi. Jotta esimiehet voisivat asettaa suunnan, he ovat joutuneet kehittämään omaa tilannetietoisuuttaan ja muodostaneet selkeän käsityksen tiiminsä tehtävistä, kyvyistä ja ympäristöstä, missä he

toimivat. Toinen merkittävä kyvykkyyden osatekijä on mahdollistavien rakenteiden luominen.

Mahdollistava rakenne tarkoittaa, että työn suunnittelu, resurssien jakaminen, keskeiset käyttäytymissäännöt ja tiimin kokoonpano ovat kunnossa. (mukaillen Burke ym. 2007.)

Hyväntahtoisuus koostuu Burken ym. (2007) mukaan kehittävästä ja kannustavasta tavasta suhtautua omaan sekä alaisten työhön, kyvystä rakentaa kannustava työilmapiiri sekä taidosta tuoda arkeen parhaat käytännöt transformatiivisesta, valmentavasta ja transaktionaalisesta tavasta johtaa. Burken ym. (2007) mukaan kehittävä ja kannustava tapa tehdä esimiestyötä tarkoittaa alaisten vastuunottokyvyn ja -halun lisäämistä. Esimiehen tulee siis rohkaista ja kannustaa alaisia tekemään oma työnsä paremmin. Lisäksi esimiehen tulee auttaa alaisiaan kehittämään omia taitojaan ja myös auttaa heitä saavuttamaan omia ja myös henkilökohtaisia tavoitteitaan. Ilmapiirin rakentamisessa Burke ym. (2007) kannattavat etenkin transformatiivista, valmentavaa ja transaktionaalista johtajuusfilosofiaa; transaktionaalista johtamista tosin lähinnä sitoutumisen sekä ennustettavuuden näkökulmista. He kritisoivat transaktionaalista johtamista siitä, ettei se anna riittävästi eväitä kasvuun ja osaamisen kehittämiseen.

Transformatiivinen johtaminen, jota Burke ym. (2007) korostavat mallissaan, pohjautuu eettisyyteen, oikeudenmukaisuuteen ja demokratiaan, ja sen keskiössä on tavoite kannustaa yksittäisiä toimijoita parempiin saavutuksiin sekä auttaa yhteisöä toimimaan paremmin yhdessä (Shields 2010; Caldwell, Dixon, Floyd, Chaudoin, Post & Cheokas 2012). Menetelminä tranformatiivinen johtaminen hyödyntää mm. innostamista, haasteiden tarjoamista ja yksilöllistä huomiointia (Arnold, Turner, Barling, Kelloway & McKee 2007). Lisäksi tärkeää on esimiehen omien arvojen näkyväksi tekeminen hänen oman toimintansa ja viestintänsä kautta (Vanderlinde, Dexter & van Braak 2012). Valmentava johtajuus on tiivistetysti johtamismalli, joka keskittyy kehittämään alaisten kognitiivisia taitoja ja potentiaalia. Siinä erityisen tärkeää on vuorovaikutteinen suhde esimiehen ja alaisen välillä (Hagen & Gavrilova Aguilar 2012). Burken ym. (2007) mukaan valmentava johtajuus luo luottamusta, koska siinä edistetään alaisten itsenäisyyttä ja annetaan heille mahdollisuus ilmaista mielipiteitä ja huolenaiheita. Valmentavan johtajuuden luottamusta lisäävä vaikutus perustuu mm. siihen, että alaiselle annetaan vastuuta, joka puolestaan edistää alaisten kokemusta siitä, että heitä arvostetaan. Vastuun uskominen alaiselle sekä hänen oman arvostuksentunteensa kohottaminen vaikuttavat luottamukseen positiivisesti. Transaktionaalinen johtaminen puolestaan perustuu hyvien suoritusten palkitsemiseen ja huonoista rankaisuun. Mallia on kritisoitu erityisesti sen

valvontaa lisäävästä luonteesta sekä ulkoiseen motivointiin kannustamisesta (Goodwin, Wofford & Whittington 2001). Valvonta ja ulkoisiin hyödykkeisiin pohjautuva motivointi ovat luottamuksen kannalta vähintään arveluttavia toimintatapoja. Luottamuksen kannalta positiivista mallissa on kuitenkin se, että sen mukaan esimiehen toiminta muuttuu ennustettavammaksi sekä johdonmukaisemmaksi, jotka puolestaan todettiin jo edellä luottamusta rakentaviksi toimintatavoiksi.

Rehellisyyden osalta suurin merkitys esimiehen luottamuksenarvoisuuteen Burken ym. (2007) mukaan on vastuullisuudella, oikeudenmukaisuudella ja esimiehen ja alaisen arvojen yhtenevyydellä. Vastuullisuudella he tarkoittavat sitä, että ihmiset ottavat vastuun toiminnastaan, mutta myös sitä, että heitä pidetään vastuullisina toiminnastaan. Vastuullisuutta voi kuvata myös niin, että henkilö sitoutuu tekemään työnsä hyvin, kehittämään itseään ja työtään eteenpäin sekä pohtimalla myös työnsä tekemisen tai tekemättä jättämisen seurauksia.

Toisaalta vastuullisuuteen kuuluu myös se, että myöntää omat virheensä. Työyhteisössä vastuullisuus viittaa läheisesti myös jaettuihin odotuksiin suhteessa ihmisten käyttäytymiseen.

Burke ym. (2007) näkevät vastuullisuuden myös liimana, joka pitää työyhteisön sosiaalisia rakennelmia kasassa. Mallissa oikeudenmukaisuus on reiluutta, ihmisten tasa-arvoista kohtelua, resurssien oikeamielistä jakamista ja suhteuttamista mm. työn luonteeseen. Arvojen yhtenevyys puolestaan on sitä, että esimies ja alainen ajattelevat molemmille tärkeistä asioista samankaltaisesti. Arvot ylipäätään tarkoittavat mm. elämän päämääriä sekä käsityksiä hyveellisyydestä. Myös Savolainen (2013) korostaa vahvasti hyväntahtoisuutta ja rehellisyyttä luottamuksen edellytyksinä ja kokoaa niitä merkittävimmät osatekijät eettisyys-käsitteen alle.

Tähänastisen perusteella voimme sanoa, että luottamus rakentuu sosiaalisissa suhteissa yhteistyön ja vastavuoroisuuden periaattein. Luottamussuhteen alkuun paneva voima on vaihdannan laki ja sen perusteella luottamussuhde lähtee muodostumaan, koska suhteesta uskotaan olevan hyötyä tai koska orastavankin suhteen rikkoutumisen haitat ovat suuremmat, kuin suhteen ylläpidosta koituva työ. Luottamussuhteen kehittyminen ja syveneminen edellyttää, että luotetun kyvykkyyden, hyväntahtoisuuden ja rehellisyyden yhteenlaskettu summa luottajan silmissä kasvaa. Tätä summaa luottaja arvio jatkuvasti havainnoimalla, olemalla vuorovaikutuksessa luotetun kanssa sekä mahdollisesti myös testaamalla luottamussuhteen toista osapuolta. Luottamussuhteessa on kuitenkin oltava enemmän henkilökohtaisia muuttujia, kuin vain yksilöllinen painotus eri rakennuspalikoiden välillä sekä

subjektiivinen kokemus toisen koetusta luottamuksenarvoisuudesta. Tutustutaan seuraavaksi muihin tekijöihin, jotka vaikuttavat luottamussuhteeseen.

2.3 Luottamussuhdetta säätelevät tekijät

Tähän mennessä on tarkasteltu sitä, mitä luottamus tarkoittaa, sekä minkälaiset tekijät luottamussuhdetta rakentavat ja ylläpitävät. Seuraavaksi on aika tutustua muihin tekijöihin, jotka säätelevät henkilöiden välistä luottamussuhdetta.

Luottamukseen, luottamuksen kokemukseen ja luottamussuhteen kehittymiseen vaikuttaa myös muutamat muut tekijät kuin edellä mainitut luottamuksen rakennuspalikat. Kirjallisuus on tunnistanut useita tekijöitä, joilla on tai ainakin arvellaan olevan vaikutusta luottamussuhteeseen ja luottamuksen kokemukseen. Nämä tekijät ovat sellaisia, jotka vaikuttavat pääasiassa siihen, miten luottaja kokee luottamussuhteen. Osaa näistä tekijöistä on mahdollista johtaa, kunhan esimies ymmärtää ne huomioida omissa johtamiskäsityksissään sekä osaa niitä hyödyntää. Osaa tekijöistä taas pidetään suhteellisen muuttumattomina, ainakin työelämän kontekstissa. Tässä alaluvussa esitellään joitain merkittävimpiä luottamussuhdetta sääteleviä tekijöitä.

Kirjallisuuden perusteella merkittäviä luottamussuhdetta sääteleviä tekijöitä ovat luottajan henkilökohtaiset ominaisuudet, kuten mm. alkuluottamus, perusluottamus, attribuointitaipumukset ja mentaaliset mallit. Lisäksi luottamusympäristöstä peräisin olevia vaikuttimia ovat mm. riskinarviointi, psykologinen turvallisuuden tunne, luotetun maine, aikaisemmat kokemukset tai historia luottajan ja luotetun välillä sekä organisaation yleinen ilmapiiri. (Burke ym. 2007.)

Alkuluottamus on kehityspsykologiasta peräisin oleva teoria luottamustaipumuksen taustalla.

Esimerkiksi Shapiro (1987) väittää, että alkuluottamus kehittyy lapsuuden aikaisista kokemuksista. Hänen mukaansa alkuluottamuksen muodostumisen kriittisenä tekijänä on, miten lapsen suhde aikuisiin muodostuu ja miten sitä ylläpidetään. Shapiron (1987) mukaan luottamuksen terveen kehittymisen edellytyksenä on se, että lapsi saa apua ja hoivaa aikuisilta, kun sitä tarvitsee. Nämä lapsuudenaikaset alkuluottamuskokemukset muovaavat yksilön luottamustaipumusta ja vaikuttavat siihen myös myöhemmin elämässä. Shapiron (1987)

muodostaman näkemyksen mukaan, jos lapsi on elänyt turvallisen lapsuuden, hänelle on muodostunut vahva alkuluottamus muihin ihmisiin. Lapsi kykenee näin sietämään suurempaa epävarmuutta ja riskiä luottamussuhteen alkuvaiheilla sekä hänellä on vahvempi oletus, että muut ihmiset ovat hyväntahtoisia ja rehellisiä.

Perusluottamus on periaatteessa alkuluottamuksen kaltaista, mutta perusluottamukseen vaikuttavat koko elämän aikaset kokemukset ihmisten luottamuksenarvoisuudesta.

Alkuluottamus on pohjimmiltaan siis sitä, kuinka turvallinen ja hyvä lapsuus henkilöllä on ollut (Shapiro 1987). Tämä kokemus muovaa hänen ihmiskäsitystään. Aikuisuudessa saadut positiiviset ja negatiiviset luottamuskokemukset muokkaavat perusluottamusta alkuluottamuksen määrittelemästä lähtötasosta (mm. Shapiro 1987). Kirjallisuuden perusteella kaikki tutkijat eivät tunnista erikseen alku- ja perusluottamusta, vaan kokoavat ne yhteen saman termin alle. Tämä termi voi olla alku- tai perusluottamus tai esimerkiksi luottamustaipumus, joka on mainittu jo aiemminkin. Termistä riippumatta tämä perusluottamus tarkoittaa sitä, että on olemassa yksi perus- tai luottamustaipumuksen taso, joka elää yksilön kokemusten myötä ja vaikuttaa yksilön tekemiin luottamuspäätöksiin. Yhtä kaikki, luottajan aikaisemmat kokemukset muiden ihmiset luotettavuudesta vaikuttavat jokaiseen luottamussuhteeseen ensimmäisestä luottamuspäätöksestä lähtien. Näin ollen, joillain henkilöillä voi olla lähtökohtaisesti erittäin vaikea muodostaa suhteita toisiin ihmisiin.

Koettu riski. Esimiehen ja alaisen välisessä suhteessa koettuna riskinä voi olla esimerkiksi maineen menettäminen, ylennyksen tai palkankorotuksen menettäminen tai työsuhteen jatkuminen (Burke ym. 2007). Burke ym. (2007) väittävät että esimiehen näkökulmasta alaiset ovat usein riippuvaisia esimiehen hallitsemista resursseista sekä tiedosta, jotka yhdessä tukevat merkittävästi työtehtävien suorittamista. Burke ym. (2007) mukaan tämä tiedon ja resurssien hallintasuhde lisää alaisen haavoittuvuutta ja riskiä etenkin juuri esimies-alaissuhteen kaltaisissa epäsymmetrisissä suhteissa. On mahdollista, että riskin ollessa suuri, alainen ei halua muodostaa luottamussuhdetta, koska se lisäisi mahdollisuuksia riskin toteutumiseksi.

Todennäköisyys toteutumiselle ei välttämättä nouse, mutta esimiehellä olisi enemmän mahdollisuuksia rikkoa luottamus ja toteuttaa riski.

Attribuointi. Attribuoinnilla tarkoitetaan tapahtumien, tekojen ja toimien sisäistä selittämistä eli tässä tapauksessa sitä, miten luottaja yleensä selittää itselleen sen, miten ja miksi jokin asia tapahtui (mm. Jones & Davis 1965). Attribuutio, eli selityksen subjekti, voi olla ulkoinen tai

sisäinen, jolloin sisäinen viittaa siihen, että peruste on ihmisessä itsessään ja ulkoinen puolestaan siihen, että peruste jollekin asialle on ihmisen ulkopuolella (McGregor & Little 1998). Luottamuksen kannalta attribuointi on merkittävää siinä mielessä, onko yksilö taipuvainen selittämään tapahtumia itselleen käyttäen perusteena toisten ihmisten luotettavuutta tai luottamuksenarvoisuutta (Burke ym. 2007). Näin ollen ihmisen näkemys siitä, että negatiivisia asioita tapahtuu, koska muut ihmiset eivät ole tehtäviensä tasolla, ovat pahantahtoisia tai epärehellisiä, vaikuttaa henkilön taipumukseen luottaa muihin. Tämä voi nostaa luottamussuhteen riskejä ja haittoja suhteessa hyötyihin, jolloin henkilö voi jättäytyä luottamussuhteiden ulkopuolelle.

Mentaaliset mallit. Mentaaliset mallit eli skeemat, joita alaisilla on hyvästä esimiehestä tai esimiestyöstä vaikuttavat luottamussuhteen rakentumiseen (Burke ym. 2007). Burken ym.

(2007) mukaan mentaalinen malli vaikuttaa erityisesti esimiehen pätevyyden arvioimiseen ja sitä kautta sillä on vaikutus luottamispäätöksen tekemiseen. Tämä voi näyttäytyä esimerkiksi niin, että alaisella on mielikuva siitä, että hyvä esimies on napakka ja hoitaa työnjohdolliset tehtävät. Jos taas esimies onkin luonteeltaan hiljaisempi tai haluaa antaa alaisille tilaa ja luottaa heidän itseohjautuvuuteensa, alainen voi tulkita esimiehen epäpäteväksi ja siten mentaalinen malli vaikuttaa luottamussuhteeseen.

Toimintaympäristöstä peräisin olevat tekijät muokkaavat ja säätelevät myös luottamussuhdetta.

Esimiehen maine, psykologinen turvallisuus ja organisaation yleinen ilmapiiri vaikuttavat luottamussuhteeseen (Burke ym. 2007). Maineesta on syytä huomioida, että se on tilannesidonnaista ja maineen välittäjänä voi toimia moni taho. Burken ym. (2007) mukaan maine muokkaa mielikuvia toisesta henkilöstä. Jos alainen on sisäistänyt esimiehen maineen niin hyvässä kuin pahassa, se vaikuttaa alaisen tulkintaan esimiehen osaamisesta. Esimerkiksi hyvänä johtajana tunnettu esimies todennäköisesti vaikuttaa pätevämmältä, kuin esimies, jonka maine on olla puuttumatta esimerkiksi kiusaamistilanteisiin. Maine ei välttämättä vastaa todellisuutta, mutta toimii kuitenkin säätelijänä luottamussuhteelle. Maine toimii siis kumpaakin suuntaan, eli se voi vaikuttaa mielikuviin positiivisesti tai negatiivisesti. Maine voi vaikuttaa myös muihin luottamuksen rakennuspalikoihin, kuin esimerkkinä käytettyyn pätevyyteen. Edmondsonin (1999) mukaan psykologinen turvallisuus tarkoittaa uskomusta, että työyhteisössä on luottamusta ja että siellä kunnioitetaan muita, eikä siellä esimerkiksi tarvitse pelätä perusteettomia rangaistuksia. Turvallinen ilmapiiri yhdistetään esimiehen kyvykkyyteen sekä hyväntahtoisuuteen (Burke ym. 2007).

Tämän alaluvun perusteella on käynyt ilmi, että luottamussuhteeseen vaikuttaa moni varsinaisen suhteen ulkoinen tekijä. Luottamussuhteen ulkopuoliset tekijät vaikuttavat luottajan tulkintoihin toisen osapuolen luottamuksenarvoisuudesta, eli luottamuksen rakennuspalikoista, sekä ympäristöön, jossa näitä tulkintoja tehdään. Toisaalta nämä tässä yhteydessä käsitellyt luottamusta säätelevät tekijät vaikuttavat myös siihen, tulkitaanko luottamussuhde hyödylliseksi ja kannattaako sitä lähteä syventämään.

2.4 Luottamuksen rikkoutuminen ja epäluottamus

Edellisessä alaluvussa tutustuttiin luottamussuhdetta sääteleviin tekijöihin. Tässä alaluvussa käsitellään luottamuksen rikkoutumista sekä rikkoutumisen syitä ja seurauksia. Luvussa määritellään myös epäluottamus.

Lewickin ja Tomlisonin (2003) mukaan luottamus alkaa rikkoutua, kun odotukset luottamussuhteen toista osapuolta kohtaan eivät täyty. Lewickin ja Bunkerin (1996, 125–126) mukaan luottamus voi rikkoutua, tai ainakin heikentyä merkittävästi, yhdenkin rikkomuksen vuoksi, tai se voi vähentyä pikkuhiljaa, asteittain. Samaan päätelmään ovat päätyneet myös mm.

Harisalo ja Miettinen (2010, 49).

Savolaisen (2016) mukaan on tyypillistä, että luottamukseen kiinnitetään huomiota vasta, kun se menetetään. Harisalo ja Miettinen (2010, 49) sekä Lewicki ja Bunker (1996, 125–126) toteavat, että luottamus voi heiketä ja jopa kääntyä epäluottamukseksi esimerkiksi lupauksia pettämällä, käyttäytymällä epärehellisesti, panttaamalla tietoa, rikkomalla sääntöjä tai väärinkäyttämällä asemaa. Savolainen (2016) puolestaan listaa työpaikan luottamuspulan syiksi mm. selvittämättömät ristiriidat, loukkaukset, selän takana puhuminen, juoruilu, salailu ja kiusaaminen. Savolainen (2016) mainitsee myös tehtävien laiminlyönnin, aikatauluista lipsumisen, sopimusten vastaisen toiminnan, osaamattomuuden, piittaamattomuuden ja lupausten pettämisen luottamusta vaarantaviksi tekijöiksi. Savolainen (2013) korostaa, että toiminnan eettisyys nousee keskeiseksi tekijäksi luottamuksessa. Eettinen toiminta rakentaa luottamusta, etenkin hyväntahtoisuuden ja rehellisyyden kautta, ja epäeettinen puolestaan rikkoo sitä (vertaa Mayer ym. 1995; Burke ym. 2007).

Esimies-alaissuhteessa luottamuksen rikkoutuminen voi johtua hieman eri tekijöistä kuin muissa suhteissa. Savolaisen (2016) mukaan esimiehen luottamusta alaiseen heikentää etenkin alaisen työtehtävien laiminlyönti, ja alaisten luottamusta esimieheen taas rikkovat etenkin esimiehen pätevyyden puute, liiallinen kontrolli tai lupausten pettäminen. Huomionarvoista on myös se, että työyhteisöissä myös työhön liittymättömät tilanteet ja asiat voivat vaikuttaa luottamussuhteisiin ja johtaa epäluottamukseen tai luottamusrikkoon (Savolainen 2016).

Tärkeäksi ohjenuoraksi luottamusrikkomuksien ehkäisyssä Savolainen (2016) nostaa tietoisuuden luottamuksen luoteesta sekä aktiivisen, oman luottamuksenarvoisuutensa tarkastelun sekä esimiehille että alaisille. Savolaisen (2016) mukaan, jos ymmärretään luottamuksen menettämisen ja rikkoutumisen seuraukset, voidaan arvioida ja tunnistaa omaa käyttäytymistä ja pyrkiä säilyttämään luottamusta kaikin tavoin. Savolaisen (2016) mukaan kaikenlaisia luottamuspulaa aiheuttavia toimintamalleja pitää pystyä torjumaan. Hän nostaa tärkeäksi yhteiseksi toimintamalliksi sen, että koko työyhteisön tulee sopia yhdessä työpaikan pelisäännöistä.

Ikosen (2013) mukaan alaisten on hankala ottaa luottamusrikkomusta puheeksi esimiehen kanssa. Hänen mukaansa alaiset todennäköisemmin keskustelevat asiasta vertaistensa kanssa.

Näistä vertaiskeskusteluista seuraukset voivat kuitenkin olla jopa vakavampia kuin, mitä pelkkä kahdenvälinen luottamusrikko olisi aiheuttanut. Syynä tähän hän mainitsee, että luottamusrikon vaikutukset lähtevät leviämään ja vaikuttavat lopulta laajemmin, kuin vain luottamusrikon alkuperäisiin osapuoliin. Luottamuksen rikkoutuminen työyhteisössä saattaa johtaa esimerkiksi kiusaamiseen, salailuun ja vaikenemiseen (Savolainen 2013). Tässä yhteydessä on hyvä nostaa uudelleen esiin mm. ilmapiirin merkitys luottamuksen rakentajana sekä esimiehen maineen merkitys luottamusta säätelevänä tekijänä, joita käsiteltiin aiemmin, luvuissa 2.2 ja 2.3.

Ilmapiirin huonontuminen vaikuttaa luottamussuhteen muodostumisen heikentävästi ja lisäksi se vaurioittaa esimiehen mainetta ja sitä kautta käsitystä esimiehen kyvykkyydestä.

Luottamuksen rikkoutumisessa on siis kyse siitä, että odotukset luottamussuhteen toista osapuolta kohtaan eivät täyty. Tämä tarkoittaa sitä, että luottajan halukkuus asettaa itsensä alttiiksi haavoittuvuudelle laskee. Luottaja ei enää hyväksy riskiä samalla tavalla kuten aiemmin, koska odotukset suhteen hyödyllisyydestä pienenevät. On myös mahdollista, että toisen osapuolen tekemän luottamusrikkeen myötä pelko oman luottamuksenarvoisuuden menettämisestä pienenee, jolloin vaihdantaan perustuvan luottamuksen rakentumisen mallin kriteerit eivät täyty, eikä hyötyjen ja haittojen punnitsemisen jälkeen luottamussuhteen

vaaliminen enää tunnu järkevältä. Toisen, luottamuksen rakennuspalikoista koostuvan luottamuksen rakentumisen mallin mukaan luottamus rakentuu henkilöiden välisessä suhteessa luottajan tekemän tulkinnan mukaisesti luotetun kyvykkyyden, hyväntahtoisuuden ja rehellisyyden varaan. Luottamuksen rikkoutuessa, jokin tai jotkin näistä luottamuksen peruspilareista murtuu, jolloin koko luottamusrakennelma saattaa murtua. Luottamusrikkeen vakavuus on se, minkä mukaan se osapuoli, jonka luottamus on rikkoutunut, tekee tulkinnan luottamuksen edellytyksistä.

Epäluottamus on määritelty kirjallisuudessa pääosin jompaakumpaa seuraavaa mallia hyödyntäen. Epäluottamus voidaan nähdä joko luottamuksen vastakohtana, eli sellaisena tilana, missä luottamusriskiä ei haluta ottaa, haavoittuvuutta ei hyväksytä, toista ja toisen toimintaa kohtaan on negatiiviset odotukset, eikä kokemusta yhteisestä arvoperustasta allekirjoiteta.

Tällöin epäluottamus ja luottamus voidaan asettaa ikään kuin samalle janalle, mutta sen eri ääripäihin. Lähestymistapa tarkoittaa myös sitä, että luottamuksen lisääntyminen vähentää epäluottamusta, eli siirtää pistettä, joka kuvaa henkilön luottamuksen määrää toista henkilöä kohtaan, lähemmän luottamusta. Toinen lähestymistapa epäluottamukseen on sellainen, että luottamus ja epäluottamus ovat sidoksissa toisiinsa, mutta niillä ei ole täydellistä yhteyttä.

Tämän lähestymistavan mukaan ei voisi siis sanoa, että epäluottamus varmasti vähenee luottamuksen lisääntyessä. Epäluottamusta luottamuksen vastakohtana pitävät mm. Govier (1994) ja Saunders, Dietz ja Thornhill (2014). Toisistaan osittain erillisiksi ilmiöiksi luottamuksen ja epäluottamuksen tulkitsevat mm. Lewicki, McAllister ja Bies (1998).

2.5 Luottamuksen palautuminen

Luottamuksen hyödyt työyhteisölle ja työntekijöiden tuottavuudelle ovat kiistattomat. Sekä käytännössä että teoriassa on huomattu se tosiasia, että luottamus voi joskus rikkoutua. Sen vuoksi myös luottamuksen palautuminen on alkanut kiinnostaa tutkijoita. Viime aikoina on alettu enenevissä määrin kiinnittää huomiota siihen, miten rikkoutunut luottamus palautuu ja miten luottamusta voidaan korjata. Kun otetaan huomioon luottamuksen monimutkaisuus, ei ole yllättävää, että kirjallisuus ei tunne yhtä varmasti toimivaa ratkaisua luottamuksen palauttamiseksi. Tutustutaan seuraavaksi kuitenkin siihen, mitä tällä hetkellä luottamuksen palautumisesta tiedetään.

Luottamuksen korjaaminen tarkoittaa odotusten ja käsitysten palautumista positiivisiksi (Kramer & Lewicki, 2010). Kyse on siis siitä, että luottamus on rikkoutunut ja rikkoutunut luottamus on palautunut vähintään siinä määrin, että luottaja on jälleen halukas asettumaan alttiiksi haavoittuvuudelle ja muodostamaan riippuvuussuhteen, hyväksymään tilanteeseen liittyvät riskit, ja lisäksi hänellä on positiiviset odotukset toisen toiminta kohtaan.

Luottamussuhde on siis vahvistunut rikkomusta välittömästi seuranneeseen tasoon verrattuna, mutta luottamussuhde ei välttämättä ole palautunut täysin ennalleen, vaan riskinottohalukkuus ja positiiviset odotukset voivat olla edelleen alhaisemmalla tasolla kuin ennen luottamusrikkoa.

Slovic (1993) olettaa, että menetetyn luottamuksen palautuminen vie paljon aikaa ja joissain tapauksissa luottamus ei palaudu ollenkaan. Savolainen (2016) lähestyy asiaa positiivisemmista lähtökohdista ja väittää, että luottamuksen palauttaminen vaatii kaikilta luottamusrikon osapuolilta energiaa, läsnäoloa ja halua sitoutua korjaamaan tilanne, mutta luottamuksen palautuminen on mahdollista. Myös Kim, Dirks ja Cooper (2009) korostavat molempien osapuolten aktiivista roolia. Savolaisen (2016) ja Ikosen (2013) mukaan luottamuksen palautumisen edellytyksenä ovat avoimuus ja halukkuus ottaa asia puheeksi heti luottamusrikon ensi vaiheissa. Myös Groverin ym. (2014) mukaan luottamuksen palautumisen kannalta on tärkeää keskustella avoimesti tapahtuneesta luottamuksen rikkoutumisesta.

Savolaisen (2016) sekä Ikosen (2013) mukaan esimiehellä on puheeksi ottamisessa aloiterooli, vaikka molemmat luottamusosapuolet olisivat vastuussa tapahtuneesta. Savolainen (2016) huomauttaa, että tunneperäiset asiat ovat hankalia ottaa puheeksi ja käsitellä, mutta epäluottamuksen kierteen muuttaminen oikeaan suuntaan on kannattavaa. Hän korostaa, että kierteen muuttamiseen tulee tarttua nopeasti eikä pitkittää sitä. Ferrin, Kim, Cooper ja Dirks (2007) väittävät, että pitkittyneet ristiriitatilanteet ovat luottamuksen palautumisen näkökulmasta kohtalokkaita. Heidän mukaansa tilannetta hankaloittaa entisestään se, että luottamusrikosta syytetty osapuoli saattaa käyttää puhumattomuutta ja vetäytymistä keinona saadakseen toisen osapuolen muuttamaan mieltään.

Groverin ym. (2014) mukaan puheeksi ottamisen lisäksi tulee määrittää korjausehdotukset tulevaisuuden varalle, jotta vastaavia luottamusrikkomuksia ei tapahdu uudestaan. Myös Paten (2012) tutkimus tukee tulosta. Hän tutki luottamuksen palautumista ja sai tulokseksi, että anteeksipyyntö ja käytäntöjen muuttaminen ovat avainasemassa luottamuksen palautumisessa.

Bottom, Gibson, Daniels ja Murnigham (2002) totesivat tutkimuksensa perusteella, että paras luottamuksen palautumisen vaste saatiin, kun luottamuksen rikkoja määräsi itselleen rangaistuksen tai hyvitti muuten tekoaan anteeksipyynnön ja selittämisen lisäksi. Vastaavasti Dirksin, Kimin, Ferrinin ja Cooperin (2011) tutkimus paljasti, että anteeksipyynnön, rangaistuksen ja käytäntöjen muuttamisen yhdistelmä aikaansai parhaimman vasteen luottamuksen palautumiseen, kuin mikään yksinään. Tulos sopii niin ikään yhteen Nakayachin ja Wataben (2005) tutkimuksen kanssa.

Toisaalta taas Kim, Ferrin, Cooper ja Dirks (2004) huomasivat tutkimuksessaan, että anteeksipyyntö toimi kieltämistä paremmin tilanteessa, jossa luottamusrikkomuksen aiheuttama tapahtuma oli yhdistettävissä henkilön kyvykkyyteen. Samassa tutkimuksessa rehellisyyteen yhdistettävä rikkomus lähti korjaantumaan paremmin kieltämällä syyllisyys.

Tämä tutkimus sekä Ferrinin ym. (2007) tutkimukset vahvistavat puhumattomuuden haitallisuutta. Puhumattomuus ei edistä rehellisyyteen eikä kyvykkyyteen kohdistuvaa luottamusrikkomusta (Ferrin ym. 2007), vaan rikkomuksesta on keskusteltava.

Myös Schweitzer ym. (2006) saivat tutkimuksissaan selville, että luottamus usein palautuu verraten hyvin, mikäli luottamusrikkomus on ollut luottamusta herättämätön käyttäytyminen, mutta mitään luottajaan henkilökohtaisesti kohdistunutta rikettä ei ole tapahtunut. Mikäli taas luottamus on rikkoutunut suoraan luottajaan kohdistuvalla teolla, luottamus ei korjautunut täysin, vaan rikkeestä jäi pysyviä haittoja luottamussuhteeseen. Haittojen lopullisuudesta ei tosin ole tietoa, koska tutkimus tehtiin eräänlaisen pelin avulla ja käyttäen erittäin lyhyttä, 90 minuutin ajanjaksoa. Luottamus ei siis täysin palautunut seurauksena vakavasta rikkeestä tutkimuksen seurantajakson aikana. Schweitzerin ym. (2006) tutkimuksessa anteeksipyynnöllä ei ollut merkitystä, mutta lupaus käyttäytymisen muutoksesta ja siitä, että jatkossa rikkeitä ei enää tapahdu, auttoi luottamuksen palautumisessa, mutta erot tasoittuivat kokeen lyhyen seurantajakson aikana. Tässä kokeessa huomionarvoista on lisäksi se, että luottamus nähtiin tässä yhteydessä enemmän kognitiivisen mallin mukaisesti, eli perustuen ensivaikutelmaan, eikä varsinaisesti henkilöiden väliseen suhteeseen.

Tähän mennessä on selvinnyt, että luottamus voi rikkoutua ja kääntyä epäluottamukseksi jo yhden luottamusrikkomuksen seurauksena. Luottamus voi myös murentua vähitellen, kun luottamuksenarvoisuus alkaa kaikota suhteesta pienten, yksinään ei niin kovin merkityksellisten tekojen tai asioiden myötä. Luottamus voi myös kokea kolhun tai heikentyä,