2 LUOTTAMUS TYÖYHTEISÖISSÄ
Tässä luvussa käsitellään luottamusta tieteellisen kirjallisuuden pohjalta. Luottamusta tarkastellaan pääasiassa interpersonaalisella eli ihmisten välisellä tasolla. Erityisenä painopistealueena on etenkin luottamuksen suhdeperustainen muoto, mutta luvussa raotetaan hieman myös muita näkökulmia luottamukseen, koska ilmiön ymmärtäminen monesta näkökulmasta on välttämätöntä kokonaiskuvan muodostamista varten. Lisäksi tutkimuksen varsinaisen ydinasian, eli luottamuksen palautumisen, tavoittaminen edellyttää laajaa kokonaiskäsitystä luottamuksesta. Luvussa tarkastellaan ensin erilaisia luottamuksen määritelmiä ja muodostetaan yleiskuva siitä, mitä luottamus on ja millaisia tekijöitä se pitää sisällään. Toinen alaluku tarkastelee luottamuksen rakentumista ja tunnetuimpia rakentumisen malleja. Seuraavaksi yksilöidään tekijöitä, jotka säätelevät luottamussuhteen muodostumista ja vaikuttavat luottamuksen kokemukseen. Neljäs alaluku käsittelee luottamuksen rikkoutumista ja epäluottamusta. Viides alaluku keskittyy luottamuksen palautumisen malleihin ja ylipäätään siihen, mitä luottamuksen palautumisesta tiedetään tällä hetkellä. Lopuksi teorialuvun keskeisin sisältö vedetään yhteen. Tämän tutkimuksen osalta tärkeintä on saada syvällinen käsitys siitä, mitä luottamus on, miten se rakentuu ja mitä luottamuksen palautumisesta tiedetään. Siksi, etenkin näitä asioita käsitteleviin alalukuihin on panostettu.
2.1 Luottamuksen määrittely
Luottamus on laaja, monimutkainen ja abstrakti ilmiö, joka jossain sen monista ilmenemismuodoistaan on havaittavissa useissa ihmisen elämän eri osa-alueissa. Luottamuksen monitahoisuuden vuoksi sitä tutkitaan monella eri tieteenalalla ja monesta eri näkökulmasta.
Luottamustutkimusta tehdään laajasti mm. käyttäytymistieteissä, sosiaalitieteissä ja yhteiskuntatieteissä. Luottamusta tutkitaan mm. yksilön sisäisenä ominaisuutena; yksilöiden välisenä tekijänä, yksilön ja ryhmän välisenä tekijänä; yksilöiden, ryhmien, yritysten, organisaatioiden ja instituutioiden sisäisenä pääomana; ja niiden välisenä yhdyssiteenä; samoin kuin syy-seuraussuhteena; sekä lopputuloksena (Rousseau, Sitkin, Burt & Camerer 1998).
Luottamuksen merkittävyydestä, etenkin nykyiselle organisaatiotutkimukselle, kertoo se, että luottamus on tunnustettu yhdeksi useimmin tarkastelluista ilmiöistä sillä saralla (mm. Bunker, Alban & Lewicki 2004).
Luottamuksen monimuotoisuuden sekä tiedeyhteisön laajan kiinnostuksen myötä luottamus on saanut useita erilaisia määritelmiä. Samalla se tarkoittaa, ettei luottamukselle ole ollut mahdollista laatia universaalia, yksiselitteistä tai edes laajasti hyväksyttyä määritelmää (Rousseau ym. 1998). Seuraavaksi esitellään erilaisia määritelmiä luottamukselle sekä perehdytään niiden yhteneväisyyksiin ja eroihin.
Yksi tunnetuimmista ja siksi myös tämän kirjallisuuskatsauksen lähdeteoksissa usein toistuva määritelmä on Mayerin, Davisin ja Schoormanin (1995) julkaisema määritelmä, jonka mukaan
”luottamus on [yksilön tai osapuolen] halukkuutta asettaa itsensä haavoittuvaiseksi toisen osapuolen toimille”. Tässä määritelmässä halukkuus perustuu olettamukseen, että toinen osapuoli suorittaa tietylle toiminnalle tärkeän toiminnan, riippumatta siitä, onko luottava osapuoli kykenevä valvomaan tai tarkkailemaan toista osapuolta. Tässä määritelmässä on kaksi merkittävää tekijää: halukkuus olla haavoittuvainen, sekä positiiviset odotuksen toisen toimintaa kohtaan, myös silloin, kun valvontamahdollisuutta ei ole.
Mayerin ym. (1995) määritelmässä mainittu halukkuus olla haavoittuvainen, on samalla riskinottoa ja vapaaehtoisuuteen perustuva hyväksyntä riippuvuussuhteen muodostumisesta.
Luottava osapuoli antaa toiselle osapuolelle jotain sellaista, joka väärin käytettynä on vahingollista luottavalle osapuolelle. Luottava osapuoli ottaa siis riskin antaessaan toiselle osapuolelle tällaisen valtin tai etulyöntiaseman. Luottaja tekee niin, koska hän uskoo siihen, että toinen osapuoli hyödyntää saamaansa etua molempia osapuolia hyödyttävällä tavalla.
Tämä usko on lisäksi niin vahvaa, että luottaja kokee, ettei toista osapuolta tarvitse valvoa tai kontrolloida. Luottaja uskoo, että toinen osapuoli toimii sovitulla ja molemminpuolista hyötyä tuovalla tavalla, koska hän haluaa tehdä niin ja koska hän kokee luottamussuhteen arvokkaaksi.
(mukaillen Mayer ym. 1995.)
Rousseaun ym. (1998) määrittelevät luottamuksen ennen kaikkea psykologiseksi tilaksi, johon liittyy vahvasti aikomus hyväksyä haavoittuvuus. Heidän mukaansa tuon aikomuksen taustalla ovat positiiviset odotukset toisen käyttäytymistä ja aikomuksia kohtaan. Tämä määritelmä on linjassa Mayerin ym. (1995) määritelmän kanssa, mutta siinä pyritään konkretisoimaan luottamus psykologiseksi tilaksi.
Rousseau ym. (1998) määrittelevät luottamukseen sisältyvän riskin luottamuspäätöksen tekijän tulkinnaksi tappion todennäköisyydestä. Tällöin luottamuksen ja riskinottohalukkuuden
välinen suhde perustuu vuorovaikutukseen; riski luo mahdollisuuden luottamukselle, ja luottamus puolestaan kannustaa riskinottoon. Lisäksi, kun toiselta osapuolelta odotettu käyttäytyminen toteutuu, henkilöiden välinen luottamussuhde vahvistuu. Luottamuksen rakentumista tarkastellaan yksityiskohtaisemmin hieman myöhemmin, luvussa 2.2. Rousseaun ym. (1998) teorian mukaan luottamusta ei tarvittaisi, jos toiselta osapuolelta odotetut toimet varmasti tapahtuisivat, eikä siis toimien tapahtumiseen liittyisi riskiä tai epävarmuutta toisen aikomuksista tai toimien tarkoituksenmukaisuudesta.
Toinen, Mayerin ym. (1995) määritelmässä mainittu, luottamuksen välttämätön edellytys on henkilöiden keskinäinen riippuvuus. Rousseau ym. (1998) näkevät riippuvuuden siten, että toinen osapuoli ei voi saavuttaa tavoitettaan ilman luottamussuhdetta. Heidän mukaansa sekä riski että keskinäinen riippuvuus tarvitaan luottamuksen syntymiseen, mutta riskin luonne ja luottamus muuttuvat keskinäisen riippuvuuden kasvaessa. Tällöin riippuvuussuhteen aste muuttaa muotoa, jonka luottamus voi ottaa.
Rousseaun ym. (1998) näkemyksen mukaan luottamus ei ole varsinaisesti toimintaa, kuten esimerkiksi yhteistyö. He eivät pidä luottamusta myöskään valintana, kuten esimerkiksi riskinottaminen. Heidän mukaansa luottamus on pikemminkin tietoisen mielen taustalla oleva psyykkinen tila, joka voi aiheuttaa tai josta voi aiheutua edellä mainittuja seurauksia, kuten yhteistyötä ja riskinottamista. Yhtä kaikki, tieteenalasta riippumatta, tutkijat jakavat käsityksen, että luottamuksella on psykologinen tausta ja että luottamus on erittäin merkittävä osa ihmisyyttä niin siviili- kuin yrityselämässäkin (mukaillen Rousseau ym. 1998).
Mayerin määritelmä on linjassa Rousseaun ym. lisäksi myös monien muiden määritelmien kanssa. Esimerkiksi Williams (2001) ja Zand (1972) pitävät luottamusta ”uskona toiseen ja tämän toimintaan tilanteessa, jossa on mahdollisuus toimia moraalisääntöjen vastaisesti”. Myös Hall, Blass, Ferris ja Massengale (2004) sekä Lewicki ja Bunker (1996) ajattelevat, että luottamuksessa on kyse uskomuksesta, ettei toinen henkilö toimi itsekkäästi tai ilman moraalisia periaatteita. Heidän mukaansa luottamussuhteessa jaetaan yhteiset arvot ja odotus siitä, että niitä noudatetaan.
McKnight, Cummings ja Chervany (1998) sekä Currall ja Judge (1995) koostavat luottamuksen kahdesta komponentista, jotka molemmat ovat tilannesidonnaisia, eli ne arvioidaan aina uudelleen eri tilanteissa. Nämä komponentit ovat aikomus olla valmis riippumaan toisesta
henkilöstä, sekä uskomuksesta, että toinen henkilö on hyväntahtoinen, pätevä, rehellinen ja ennustettava. Tämä määritelmä lähestyy luottamusta tavallaan sen oletetuista rakennuspaikoista käsin. Tutustumme luottamuksen rakennuspalikoihin tarkemmin tuonnempana, luvussa 2.2.
Costa (2003) pitää luottamusta monikomponenttimuuttujana, jolla on erilliset, mutta kuitenkin toisiinsa kytkeytyvät ulottuvuudet. Hänen mukaansa luottamus koostuu yksilön taipumuksesta luottaa sekä luotetun luottamuksenarvoisuudesta ja yhteistyökyvystä. Lisäksi hän listaa luottamuksen komponentiksi luotetun toiminnan valvonnantarpeen puuttumisen.
Luottamustaipumusta avataan tarkemmin tuonnempana, luvussa 2.3.
Butler (1991) ja määrittelee luottamuksen halukkuudeksi olla haavoittuvainen. Johnson-George ja Swap (1982) puolestaan antavat luottamukselle määritelmän, joka pohjautuu riskinottohalukkuuteen. Saarinen (2017) pohtii luottamusta teoksessaan hyvin monipuolisesti.
Hän tarkoittaa luottamuksella toisiin kohdistuvaa odotusta, joka perustuu aiemmille kokemuksille kyseisistä henkilöistä tai asioista. Toisin sanoen, luottamus on siis riskien todennäköisyyden arviointia ja siksi linjassa mm. Rousseau ym. (1998) näkemysten kanssa.
Riskinottoon tai riskienhallintaan perustuvat myös Keen ja Knox’n (1970), Sheppardin ja Shermanin (1998) sekä Deutschin (1958) määritelmät.
Savolainen (2013) määrittelee luottamuksen aineettomaksi resurssiksi ja inhimilliseksi, suhdeperustaiseksi toiminnaksi, johon liittyy myös odotus vastavuoroisuudesta. Toisaalta Savolainen näkee luottamuksen myös taitona ja osaamisena, joita voi kehittää. Myös hän allekirjoittaa Mayerin määritelmään sisältyvän vapaaehtoisuuteen perustuvan haavoittuvuusalttiuden ja odotuksen toisen osapuolen hyväntahtoisuudesta.
Luottamuksen määrittelyssä hieman neutraalimpaa linjaa edustavat mm. Williams (2001) ja Gambetta (1998). Heidän määritelmissään luottamus on oletus, että luottamussuhteen toinen osapuoli käyttäytyy suhteelle hyödyllisin tavoin, tai vähintään siten, ettei käyttäytymisestä ole suhteelle haittaa. Näin ollen, he eivät edellytä luotetun tekevän välttämättä luottamussuhteen kannalta parhaita ratkaisuja, vaan hyväksyvät määritelmäänsä myös neutraalit toimet.
Gillespie (2003) antaa puolestaan luottamukselle määritelmän, jonka mukaan toiselle annetaan jotain arkaluontoista tietoa omasta itsestään tai itseen läheisesti liittyvästä asiasta (Burke, Sims,
Lazzara & Salas 2007). Toisaalta mm. Serva, Fuller ja Mayer (2005) edellyttävät luottamukselta sitä, että luottamussuhteen toinen osapuoli on tietoinen luottamuksen olemassaolosta.
Whitener, Brodt, Korsgaard ja Werner (1998) mieltävät luottamuksen asenteiksi toista ihmistä kohtaan. Heidän mukaansa nämä asenteet ovat muodostuneet luotetun ominaisuuksien ja käyttäytymisen perusteella syntyneistä käsityksistä ja uskomuksista. Näin ollen tämä määritelmä korostaa luottamussuhteen kognitiivista luonnetta, jolla tässä yhteydessä tarkoitetaan siis uskomuksia ja olettamuksia, joiden syntymiseen ei välttämättä tarvita selkeää näyttöä tai konkreettisia tilanteita, joissa ne joutuisivat koetukselle. Määritelmässään Whitener ym. (1998) jakavat luottamuksen neljään tekijään: uskomukseen toisen hyväntahtoisuudesta;
halukkuudesta olla haavoittuvainen; riskistä, että odotuksen toista kohtaan eivät täyty; ja riippuvuuteen toisesta osapuolesta siten, että toisen henkilön toiminta vaikuttaa toisen aikaansaamiin tuloksiin. Kaikki tämän määritelmän elementit ovat jollain tavalla linjassa Mayerin ym. (1995) määritelmän kanssa, mutta niiden keskinäinen painotus on eri. Ylipäätään melko suuri joukko tutkijoita tutkii luottamusta suhdeperustaisuuden ja vuorovaikutteisuuden sijasta nopeiden tulkintojen ja ensivaikutelmien myötä syntyneistä kognitiivisista käsityksistä käsin. Näin luottamusta ovat lähentyneet mm. Rotter (1967, 1981 & 1980); Brewer (1981);
Lewis ja Weingert (1985) sekä McKnight ym. (1998).
Toisaalta, myös Dirks ja Ferrin (2002) sekä McAllister (1995) korostavat luottamuksen kognitiivista luonnetta, mutta he täydentävät kognitiivista ulottuvuutta affektiivisilla tekijöillä, eli tunteiden roolilla. He edellyttävät luottamukselta mm. tunneperäistä kokemusta hyvinvoinnin lisääntymisestä. Tunteiden ja luottamuksen suhde on ylipäätään hyvin mielenkiintoinen vaikkakin vielä hyvin vähän tutkittu.
Burken ym. (2007) korostavat luottamuksen prosessinomaisuutta. He kehottavat laajentamaan näkökulmaa siitä ajatuksesta, että luottamus olisi ainoastaan esiaste positiivisille ja tavoitelluille tapahtumille. Heidän mukaansa luottamus tulisi nähdä ennemminkin prosessina, joka on seurausta onnistuneesta yhteistyöstä.
Seuraavaksi on aika koota yhteen, mitkä tekijät tekevät luottamuksen. Kuten tähän mennessä olemme huomanneet, luottamukselle annetaan erilaisia määritelmiä ja sitä voidaan tarkastella eri näkökulmista ja eri painotuksilla. Tämän tutkimuksen kannalta oleellisin näkökulma
luottamukseen on kuitenkin sen suhdeperustainen muoto, eli se, että luottamus ilmenee henkilöiden välisessä suhteessa ja siten asettuu ensivaikutelmien tai perusteettomien tulkintojen yläpuolelle. Kuvioon 2 on koottu kirjallisuudessa yleisimmin esiintyvät henkilöiden välisen luottamuksen osatekijät, joita ovat:
- halukkuus olla haavoittuvainen toisesta osapuolesta
- vapaaehtoisuuteen perustuva riippuvuussuhde toisesta osapuolesta - riskin olemassaolo
- positiiviset odotukset ja uskomukset toisen osapuolen toimintaa kohtaan - yhteiset arvot tai tavoitteet
Dietz (2011) vetää yhteen luottamuksen olemuksen ja tulkinnan seuraavan mallin mukaan.
Ensin tehdään arvio toisen osapuolen luottamuksenarvoisuudesta. Mikäli arvion tuloksena luottaja tulkitsee kokemuksensa aidoksi luottamukseksi, hän tekee päätöksen asettua haavoittuvaiseksi ja ottaa riskin luottaa toiseen osapuoleen. Dietz jatkaa, että luottamuksen kokemus perustuu tietoiseen arvioon toisen luottamuksenarvoisuudesta, minkä perusteella asetutaan tietoisesti alttiiksi haavoittuvuudelle ja hyväksytään tilanteeseen liittyvä riski.
Arviointi tehdään aina uudelleen eri tilanteissa ja tilanteeseen sopivia luottamuksenarvoisuuden taustamuuttujia hyödyntäen.