Luottamuksen hyödyt työyhteisölle ja työntekijöiden tuottavuudelle ovat kiistattomat. Sekä käytännössä että teoriassa on huomattu se tosiasia, että luottamus voi joskus rikkoutua. Sen vuoksi myös luottamuksen palautuminen on alkanut kiinnostaa tutkijoita. Viime aikoina on alettu enenevissä määrin kiinnittää huomiota siihen, miten rikkoutunut luottamus palautuu ja miten luottamusta voidaan korjata. Kun otetaan huomioon luottamuksen monimutkaisuus, ei ole yllättävää, että kirjallisuus ei tunne yhtä varmasti toimivaa ratkaisua luottamuksen palauttamiseksi. Tutustutaan seuraavaksi kuitenkin siihen, mitä tällä hetkellä luottamuksen palautumisesta tiedetään.
Luottamuksen korjaaminen tarkoittaa odotusten ja käsitysten palautumista positiivisiksi (Kramer & Lewicki, 2010). Kyse on siis siitä, että luottamus on rikkoutunut ja rikkoutunut luottamus on palautunut vähintään siinä määrin, että luottaja on jälleen halukas asettumaan alttiiksi haavoittuvuudelle ja muodostamaan riippuvuussuhteen, hyväksymään tilanteeseen liittyvät riskit, ja lisäksi hänellä on positiiviset odotukset toisen toiminta kohtaan.
Luottamussuhde on siis vahvistunut rikkomusta välittömästi seuranneeseen tasoon verrattuna, mutta luottamussuhde ei välttämättä ole palautunut täysin ennalleen, vaan riskinottohalukkuus ja positiiviset odotukset voivat olla edelleen alhaisemmalla tasolla kuin ennen luottamusrikkoa.
Slovic (1993) olettaa, että menetetyn luottamuksen palautuminen vie paljon aikaa ja joissain tapauksissa luottamus ei palaudu ollenkaan. Savolainen (2016) lähestyy asiaa positiivisemmista lähtökohdista ja väittää, että luottamuksen palauttaminen vaatii kaikilta luottamusrikon osapuolilta energiaa, läsnäoloa ja halua sitoutua korjaamaan tilanne, mutta luottamuksen palautuminen on mahdollista. Myös Kim, Dirks ja Cooper (2009) korostavat molempien osapuolten aktiivista roolia. Savolaisen (2016) ja Ikosen (2013) mukaan luottamuksen palautumisen edellytyksenä ovat avoimuus ja halukkuus ottaa asia puheeksi heti luottamusrikon ensi vaiheissa. Myös Groverin ym. (2014) mukaan luottamuksen palautumisen kannalta on tärkeää keskustella avoimesti tapahtuneesta luottamuksen rikkoutumisesta.
Savolaisen (2016) sekä Ikosen (2013) mukaan esimiehellä on puheeksi ottamisessa aloiterooli, vaikka molemmat luottamusosapuolet olisivat vastuussa tapahtuneesta. Savolainen (2016) huomauttaa, että tunneperäiset asiat ovat hankalia ottaa puheeksi ja käsitellä, mutta epäluottamuksen kierteen muuttaminen oikeaan suuntaan on kannattavaa. Hän korostaa, että kierteen muuttamiseen tulee tarttua nopeasti eikä pitkittää sitä. Ferrin, Kim, Cooper ja Dirks (2007) väittävät, että pitkittyneet ristiriitatilanteet ovat luottamuksen palautumisen näkökulmasta kohtalokkaita. Heidän mukaansa tilannetta hankaloittaa entisestään se, että luottamusrikosta syytetty osapuoli saattaa käyttää puhumattomuutta ja vetäytymistä keinona saadakseen toisen osapuolen muuttamaan mieltään.
Groverin ym. (2014) mukaan puheeksi ottamisen lisäksi tulee määrittää korjausehdotukset tulevaisuuden varalle, jotta vastaavia luottamusrikkomuksia ei tapahdu uudestaan. Myös Paten (2012) tutkimus tukee tulosta. Hän tutki luottamuksen palautumista ja sai tulokseksi, että anteeksipyyntö ja käytäntöjen muuttaminen ovat avainasemassa luottamuksen palautumisessa.
Bottom, Gibson, Daniels ja Murnigham (2002) totesivat tutkimuksensa perusteella, että paras luottamuksen palautumisen vaste saatiin, kun luottamuksen rikkoja määräsi itselleen rangaistuksen tai hyvitti muuten tekoaan anteeksipyynnön ja selittämisen lisäksi. Vastaavasti Dirksin, Kimin, Ferrinin ja Cooperin (2011) tutkimus paljasti, että anteeksipyynnön, rangaistuksen ja käytäntöjen muuttamisen yhdistelmä aikaansai parhaimman vasteen luottamuksen palautumiseen, kuin mikään yksinään. Tulos sopii niin ikään yhteen Nakayachin ja Wataben (2005) tutkimuksen kanssa.
Toisaalta taas Kim, Ferrin, Cooper ja Dirks (2004) huomasivat tutkimuksessaan, että anteeksipyyntö toimi kieltämistä paremmin tilanteessa, jossa luottamusrikkomuksen aiheuttama tapahtuma oli yhdistettävissä henkilön kyvykkyyteen. Samassa tutkimuksessa rehellisyyteen yhdistettävä rikkomus lähti korjaantumaan paremmin kieltämällä syyllisyys.
Tämä tutkimus sekä Ferrinin ym. (2007) tutkimukset vahvistavat puhumattomuuden haitallisuutta. Puhumattomuus ei edistä rehellisyyteen eikä kyvykkyyteen kohdistuvaa luottamusrikkomusta (Ferrin ym. 2007), vaan rikkomuksesta on keskusteltava.
Myös Schweitzer ym. (2006) saivat tutkimuksissaan selville, että luottamus usein palautuu verraten hyvin, mikäli luottamusrikkomus on ollut luottamusta herättämätön käyttäytyminen, mutta mitään luottajaan henkilökohtaisesti kohdistunutta rikettä ei ole tapahtunut. Mikäli taas luottamus on rikkoutunut suoraan luottajaan kohdistuvalla teolla, luottamus ei korjautunut täysin, vaan rikkeestä jäi pysyviä haittoja luottamussuhteeseen. Haittojen lopullisuudesta ei tosin ole tietoa, koska tutkimus tehtiin eräänlaisen pelin avulla ja käyttäen erittäin lyhyttä, 90 minuutin ajanjaksoa. Luottamus ei siis täysin palautunut seurauksena vakavasta rikkeestä tutkimuksen seurantajakson aikana. Schweitzerin ym. (2006) tutkimuksessa anteeksipyynnöllä ei ollut merkitystä, mutta lupaus käyttäytymisen muutoksesta ja siitä, että jatkossa rikkeitä ei enää tapahdu, auttoi luottamuksen palautumisessa, mutta erot tasoittuivat kokeen lyhyen seurantajakson aikana. Tässä kokeessa huomionarvoista on lisäksi se, että luottamus nähtiin tässä yhteydessä enemmän kognitiivisen mallin mukaisesti, eli perustuen ensivaikutelmaan, eikä varsinaisesti henkilöiden väliseen suhteeseen.
Tähän mennessä on selvinnyt, että luottamus voi rikkoutua ja kääntyä epäluottamukseksi jo yhden luottamusrikkomuksen seurauksena. Luottamus voi myös murentua vähitellen, kun luottamuksenarvoisuus alkaa kaikota suhteesta pienten, yksinään ei niin kovin merkityksellisten tekojen tai asioiden myötä. Luottamus voi myös kokea kolhun tai heikentyä,
mutta säilyä edelleen luottamuksen puolella. Luottamus voidaan siis nähdä ikään kuin pisteenä janalla, jonka paikka haetaan aina uudelleen eri tilanteissa. Tähän pisteeseen vaikuttaa kokemukset ja tulkinnat luottamussuhteen toisen osapuolen luottamuksenarvoisuudesta eli siis luottamuksen rakennuspalikoista ja havainnoidusta käyttäytymisestä. Piste voi ottaa nopeita harppauksia taakse päin, pois luottamuksesta, mutta kohti luottamusta liikutaan hitaasti, pieni askel kerrallaan. Luottamuksen palautuminen on kiinni, ainakin jossain määrin, luottamuksen rikkovan tapahtuman ja korjausyrityksen keskinäisestä suhteesta. Luottamuksen palautuminen ei siis välttämättä aina noudata samaa kaavaa, vaan se riippuu siitä, mihin luottamuksen rakennuspalikkaan rikkomus on kohdentunut ja kuinka voimakas rikkomus on ollut kyseessä.
Lisäksi luottamuksen aktiivinen korjaaminen tulee perustua rikkomukseen ja sen seurauksiin.
Toisin sanoen luottamusta palauttaessa tulee paikata niitä vaurioita luottamuksen rakennuspalikoissa, mitä rikkoutuminen niihin aiheutti.
Dirksin, Lewickin ja Zaheerin (2009) mukaan luottamuksen palauttamiseksi on kolme eri reittiä: attribuointi, sosiaalinen tasapainoilu ja rakenteellisten prosessien kehittäminen.
Attribuointi oli esillä myös luottamussuhdetta säätelevänä tekijänä. Kyse on siis siitä, miten luottaja perustelee ja selittää itselleen tapahtumia. Mikäli luottaja saa perusteltua itselleen, että luottamusrikkomus ei ollut luotetun tietoisen teon tulosta, on todennäköistä, että luottamusrikkomuksen aikaansaama tunnetila laimenee, ja suhteeseen palautuu takaisin, ainakin osa siinä aiemmin esiintyneistä luottamuksen elementeistä. (mukaillen Dirks ym. 2009;
Schlenker & Darby 1981; Shapiro 1991.)
Sosiaalista tasapainoilua Shapiro (1991) perusteli viittaamalla Goffmaniin (1965), joka väittää, että olemassa olevien sääntöjen ja normien rikkomus häiritsee sosiaalista järjestystä. Shapiron (1991) mukaan tämän järjestyksen palauttamiseksi säännöt täytyy palauttaa ja niitä täytyy lisäksi vahvistaa anteeksipyynnöllä ja lupauksella muuttaa tavat. Juuri käyttäytymisen muuttaminen on tärkeää. Lisäksi, jos luottamuksen rikkonut taho oma-aloitteisesti hyväksyy rangaistuksen, pidetään sitä luottamusta korjaavana liikkeenä (Bottom ym. 2002; Nakayachi &
Watabe 2005).
Dirksin ym. (2009) mukaan organisaation rakenteellisia prosesseja on muutettava, jotta rikkomus ei toistuisi. Tämä tarkoittaa sitä, että organisaation toimintatapoja ja käytänteitä päivitetään niin, ettei luottamusrikkomuksia syntyisi enää tulevaisuudessa, ainakaan yhtä helposti. Organisaation prosessit kuitenkin liittyvät enemmän organisaatiotason luottamukseen
kuin henkilöiden väliseen luottamukseen, vaikka sillä on yhteys myös aiemmin esiteltyyn teoriaan luottamuksen rakennuspalikoista (Burke ym. 2007), etenkin esimiehen kykyyn muodostaa yhteiset toimintatavat ja käytännöt.
Eräs harvoja laadullisia tutkimuksia suhdeperustaisen luottamuksen palautumista on Groverin ym. (2014) tutkimus. Siinä haastateltiin 41 henkilöä ja tulokset olivat mielenkiintoisia.
Tutkimuksessa jaettiin luottamusrikkomukset kahteen kategoriaan sen mukaan, voiko luottamus palautua rikkomuksen jälkeen vai ei. Luottamusrikkomukset, joista luottamus voi palautua liittyivät tutkimuksen mukaan kolmeen kategoriaan. Ensimmäinen kategorioista on työnjohdollinen epäpätevyys. Siihen kuuluu mm. se, ettei esimies osaa laatia selkeitä tavoitteita tai ohjeita, ei tuo ilmi omia odotuksiaan, tekee paljon virheitä tai huonoja päätöksiä, on ennalta-arvaamaton tai muuttaa usein mieltään tai peruu päätöksiään. Toinen kategoria on välinpitämättömyys. Se pitää sisällään mm. alaisille annetun tuen puutteen, esimies ei puolusta alaisiaan, alaisten työn tai osaamisen vähättelyn, ainaisen tyytymättömyyden alaisen työhön tai muun ylimielisen, negatiivisen tai vähättelevän suhtautumisen alaisiin. Kolmas kategoria on liiallinen puuttuminen. Se tarkoittaa mm. liiallista valvontaa, alaisten vakoilemista, mikromanagerointia, kuten liiallista yksityiskohtiin puuttumista. (mukaillen Grover ym. 2014.)
Groverin ym. (2014) tutkimuksen tällaiset luottamusrikkomukset ovat yleisiä, mutta luottamussuhteen on mahdollista palautua niiden jäljiltä, ainakin, mikäli rikkomukset eivät ole erityisen vakavia tai toistuvia. Yhteistä näille tapauksille on mm. se, ettei luottamus yleensä kunnolla rikkoudu tällaisen rikkomuksen seurauksena, vaan se kokee pienen kolauksen tai heikkenee pikkuhiljaa ajan kanssa. Alaisen kokema luottamus on usein kuitenkin vielä positiivisen puolella tällaisten pienten rikkomusten jälkeen. Mainitut rikkomukset voivat olla myös vahingon tai väärinymmärryksen aiheuttamia, tai alainen voi kokea, että on inhimillistä sortua tällaisiin rikkomuksiin, kunhan tilanne ei muutu jokapäiväiseksi.
Groverin ym. (2014) mukaan palautuminen tällaisesta rikkomuksesta alkaa pääsääntöisesti, kun esimies kyseenalaistaa itsensä. Tärkeää on, että alainen huomaa esimiehen ymmärtäneen virheensä. Esimies voi myös kysyä alaiselta, miten keskinäistä luottamusta saisi palautettua tai kuinka tilanteen saisi ratkaistua. Groverin ym. (2014) mukaan tällainen esimiehen tekemän virheen myöntäminen puhdistaa ilmaa. Luottamuksen palautumisen toisessa vaiheessa fokus tulee olla alaisten epävarmuudenkokemuksen vähentämisessä. Tutkimuksen mukaan luottamusrikkomus aiheuttaa suhteen epäsymmetrisyyden vuoksi alaisissa epävarmuutta.
Epävarmuus kohdistuu mm. työsuhteen jatkumiseen tai etenemismahdollisuuksiin. Alaiset odottavat saavansa vilpittömän vasteen esimieheltä esimerkiksi selkeän ja konkreettisen selityksen ja palautteen muodossa. Lisäksi esimerkiksi henkilökohtaisen tavoite- tai kehittymissuunnitelma laatiminen sekä se, että esimies on paremmin tavoitettavissa jatkossa, auttaa palautumisen toista vaihetta. Lisäksi, koska tässä yhteydessä käsiteltävät palautuvat luottamusrikkomukset ovat luonteeltaan pääasiassa jommankumman osapuolen työtehtäviin liittyviä, molemminpuolinen palautteenantaminen ja kehittymiseen kannustaminen voivat auttaa välttämään tulevia luottamusrikkomuksia. Palautuminen edellyttää siis esimieheltä enemmän positiivista huomiota alaisen työhön sekä samalla vuorovaikutuksen ja keskinäisen suhteen parantamista. Esimiehellä on tässä aloitteentekijän rooli. (mukaillen Grover ym. 2014.) Esimiehen aloitteellista roolia korostivat myös mm. Savolainen (2016) sekä Ikonen (2013).
Mikäli esimies ei ole aloitteellinen luottamuksen palautumisen prosessin käynnistämisessä, alainen saattaa hyödyntää kahta lähestymistapaa suhteen paikkaamiseksi. Alaisen sitoutuminen työhön ja tehtäviin saattaa kasvaa ja hän odottaa sitä kautta luottamussuhteen paranevan.
Toinen vaihtoehto on kontaktin ottaminen esimieheen mm. saadakseen selityksen tapahtumille tai saadakseen ohjeita, tietoa tai palautetta voidakseen suoriutua paremmin tehtävistä.
(mukaillen Grover ym. 2014.)
Palautumattomat luottamusrikkomukset ovat Groverin ym. (2014) mukaan sellaisia, joissa esimies on toiminnallaan esimerkiksi uhannut alaisen hyvinvointia, käyttänyt asemaansa virheellisesti tai harhaanjohtanut alaista tietoisesti. Tällöin kyse on usein suorasta konfliktista alaisen identiteettiä tai tärkeimpiä arvoja kohtaan. Kyse voi olla myös siitä, että esimies toimii pahasti vasten alaisen näkemyksiä siitä, kuinka ihmisiä tulisi ylipäätään kohdella. Luottamus voi rikkoutua peruuttamattomasti yhdestäkin tällaisesta tapahtumasta. Huomionarvoista on, että tällaiset kriittiset tapahtumat ovat usein kytköksissä esimiehen rehellisyyteen. Grover ym.
tunnistavat kaksi tyyppiä palautumattomista luottamusrikkomuksista: petokset ja asemavallan väärinkäyttö. Petoksia ovat mm. valehtelu, petetyt lupaukset, tahallinen tietojen panttaaminen ynnä muut tilanteet, missä alainen kokee tulleensa petetyksi. Asemavallan väärinkäyttöä on mm. suosiminen, riisto ja mustamaalaus. Palautumattomasta luottamusrikkomuksesta seuraa Groverin ym. (2014) mukaan mm. alaisen vetäytyminen irti suhteesta sekä itse työstä. Alainen ei enää paneudu työhönsä, kuten aiemmin, tai etsii uutta työpaikkaa.
Yhteenvetona luottamuksen palautumisesta voidaan todeta vielä, että ensiarvoisen tärkeää on ottaa luottamusrikkomus puheeksi ja käsitellä sitä. Esimiehen rooli luottamusrikkomuksen puheeksi ottamisessa on suurempi kuin alaisen, joten sen voi liittää esimiehen tehtäviin.
Luottamusrikkomusaiheiseen keskusteluun on hyvä sisällyttää anteeksipyyntö ja sopia yhdessä käytännöt, kuinka jatkossa pidetään huoli luottamuksen säilymisestä. Lisäksi luottamusta rikkonut osapuoli voi pyrkiä hyvittämään tekoaan, jolloin hänen hyvät aikeensa tulevat paremmin esille. Lisäksi, mikäli luottamusta rikkovan anteeksipyyntö vaikuttaa vilpittömältä luottajan voi olla hyvä pohtia, olisiko jokin muu tekijä voinut vaikuttaa tapahtuneeseen kuin luotetun osaamattomuus, pahantahtoisuus tai epärehellisyys. Toisaalta, Groverin ym. (2014) tutkimuksen mukaan, luottamus voi palautua ainoastaan tietynlaisista rikkomuksista. Groverin ym. (2014) tutkimuksen heikkous suhteessa luottamuksen palautumiseen on se, ettei tutkimusaineistossa ollut juuri todellisia luottamuksen palautumisesta kertovia tapauksia, vaan palautumisesta kertova aineisto oli pääasiassa saatu pyytämällä haastateltavia kuvittelemaan tilanne.
Tämä pro gradu -tutkimus tavallaan jatkaa Groverin ym. (2014) tutkimuksesta ja pyrkii syventämään ymmärrystä luottamuksen palautumisesta esimies-alaissuhteessa keräämällä aineistoa todellisista tapauksista, joissa luottamus on palautunut sekä analysoimalla niitä.
Tarkoituksena on paitsi täydentää Groverin ym. teoriaa, mutta myös testata ja haastaa sitä.