Seuraavaksi käsitellään tutkimuksen johtopäätökset suhteessa tutkimuskysymyksiin sekä aiempiin tutkimuksiin. Tässä tutkimuksessa tutkittiin luottamuksen palautumista esimies-alaissuhteessa ja etenkin alaisen näkökulmasta. Tutkimuskysymykset sekä keskeiset johtopäätökset ovat:
1. Miten alaisen luottamus esimieheen palautuu luottamusrikon jäljiltä?
• Vuorovaikutuksessa: tekemällä töitä tai viettämällä aikaa yhdessä, jolloin esimies saa uuden mahdollisuuden osoittaa luottamuksenarvoisuutensa sekä rakentaa uutta luottamusta.
• Yhteisymmärryksessä: molemmat ovat käsitelleet tilanteen ja ovat tietoisia toistensa motiiveista luottamuksen rikkoutumisen hetkellä ja ovat yhdessä päättäneet rakentaa uutta luottamusta ja yhteistä tulevaisuutta.
• Palautuminen edellyttää molemminpuolista halua palauttaa luottamus suhteeseen sekä työtä sen tekemiseksi.
2. Minkälaisia vaiheita luottamuksen palautumiseen liittyy?
• Käännekohta: usein esimiehen anteeksipyyntö, mutta voi olla myös alaisen attribuointi.
Anteeksipyynnön merkitys on alaiselle suuri ja se mahdollistaa suhteessa koetun luottamuksen kääntymisen nousuun. Alaisen on kuitenkin oltava halukas kääntämään luottamuksen suunta nousuun.
• Seurantavaihe: esimies osoittaa luottamuksenarvoisuuttaan ja tuo esille, että arvostaa kyseistä luottamussuhdetta ja haluaa kehittää tai pitää sitä yllä. Alainen on vielä epävarma esimiehen intresseistä.
• Anteeksianto: alainen on antanut anteeksi esimiehen toimet, jotka aiheuttivat luottamusrikkomuksen. Alainen ja esimies tekevät tästä eteenpäin yhdessä työtä luottamussuhteen rakentamiseksi ja ylläpitämiseksi.
Luottamuksen palautumisen prosessissa erittäin tärkeäksi tekijäksi tässä tutkimuksessa nousi anteeksipyyntö. Alaiset melko säännönmukaisesti nostivat jalustalle anteeksipyynnön suuren merkityksen. Alaiset kokivat, että anteeksipyyntö on erittäin tärkeä ja usein ensimmäinen askel luottamuksen palautumisen prosessissa. Anteeksipyyntö auttaa alaista monella tavalla. Yksi tärkeimmistä anteeksipyynnön merkityksistä on se, että alainen kokee, että hänen huomionsa tapahtuneesta luottamusrikkomuksesta oli todellinen. Lisäksi alainen voi kokea, että hänen reaktionsa oli oikeutettu ja aiheellinen ja että hänellä on väliä. Anteeksipyyntö kertoo, että esimies on tehnyt väärin ja tiedostanut asian. Anteeksipyyntö on ensimmäinen ja kriittinen askel luottamuksen palautumisen prosessissa. Aikaisempi tutkimus on melko hyvin linjassa tämän tutkimuksen kanssa. Anteeksipyyntöä luottamuksen palautumisen yhteydessä ovat tutkineet mm. Grover ym. (2014), Pate (2012), Bottom ym. (2002), Dirks ym. (2005), Kim ym.
(2004) sekä Schweitzer ym. (2006). Tämän tutkimuksen tuloksista ei välity kuitenkaan se, että anteeksipyyntö olisi heikentänyt luottamuksen palautumista rehellisyyteen kohdistuneen luottamusrikkomuksen jälkeen, kuten esimerkiksi Kimin ym. (2004) tutkimus.
Ongelmana monissa rikkoutuneissa luottamussuhteissa saattaa olla, ettei esimies ole tiedostanut loukanneensa alaistaan niin syvästi, kuin alainen on jonkun asian kokenut. Esimies ei tällöin ole ehkä huomannut pyytää anteeksi ja luottamuksen palautumisen prosessi ei ole päässyt kunnolla käynnistymään. Alainen on jäänyt loukkaantuneeseen tilaan ja on ehkä hiljalleen kasvanut irti suhteesta. Toisille ihmisille on ominaista, että työhön ja työssä tapahtuviin asioihin muodostuu hyvin henkilökohtainen suhde. Joissain tilanteissa esimies on ehkä erehtynyt luulemaan, ettei jokin tekijä ollut alaiselle merkittävä eikä siksi ymmärrä, mikä suhteessa on muuttunut.
Tämän tutkimuksen mukaan anteeksipyyntöä ei kuitenkaan tarvittu välttämättä tilanteessa, jossa esimiehen toimet eivät olleet suoraan yhteydessä luottamusrikkomukseen.
Anteeksipyynnöllä ei havaittu kuitenkaan olevan myöskään negatiivista vaikutusta.
Päinvastoin, anteeksipyyntö koettiin merkiksi siitä, että esimies ymmärtää, että loukkaantumista on tapahtunut. Välillä luottamusrikkomus on seurausta havainnointi- tai tulkintavirheistä. Tällöin anteeksipyynnön asiaa voi ajaa se, että alainen huomaa itse aukkoja päättelyketjussaan. Havainnointi- ja tulkintavirhetilanteissa voi auttaa attribuointi, josta teorialuvussa oli puhetta useampaankin kertaan (mm. Burke ym. 2007; Dirks ym. 2009). Siinä alainen pohtii tapahtuman syitä ja seurauksia ja saattaa tulla johtopäätökseen, ettei kyse
ollutkaan esimiehen kyvyttömyydestä, pahantahtoisuudesta tai epärehellisyydestä. Myös keskustelu kollegan tai ystävän kanssa voi saada aikaan tämän huomion. Tässä yhteydessä on kuitenkin hyvä muistaa mm. Ikosen (2013) sanat luottamusrikon vaikutusten leviämisestä organisaatiossa. Ikosen mukaan puheen luottamusrikosta ei ole hyvä lähteä leviämään organisaatiossa. Tässä yhteydessä myös alaisella voisi olla vastuu omasta toiminnastaan.
Joissain tapauksissa asian ottaminen puheeksi esimiehen kanssa saa alaisen huomaamaan, ettei kyse ollutkaan esimiehen alhaisesta luotettavuudesta. Luottamusrikkomuksen mahdollisimman nopeaa puheeksi ottamista asianomaisten kesken korostivat mm. Ferrin ym. (2007), Ikonen (2013) sekä Grover ym. (2014). Asia nousi selvästi esiin myös tämän tutkimuksen aineistosta.
Kommunikoinnin merkitys luottamussuhteissa on erittäin merkittävä. Tämä välittyy jo monista luottamuksen määritelmistä lähtien ja toistuu uudelleen luottamuksen rakentumisen teorioissa (mm. Govier 1994; Mayer ym. 1995; Jones & George 1998; Rousseau ym. 1998; Savolainen 2013; 2016). Kommunikointi auttaa selvittämään, mistä luottamusrikkomuksessa oli ylipäätään kyse, ja voi olla, että pelkkä keskustelu saattaa riittää siihen, että luottamus palautuu takaisin rikkomusta edeltävälle tasolla. Kommunikaation merkitys on edelleen suuri myös luottamuksen palautumisen prosessissa. Luottamuksen palautuminen vaatii vuorovaikutusta ainakin kahdessa ensimmäisessä vaiheessa, koska anteeksipyyntö ja monesti koko käännekohta sekä seurantavaihe tapahtuvat vuorovaikutuksessa.
Kokonaisuudessaan voidaan todeta, että luottamuksen palautuminen prosessi voi alkaa, kun luottamusrikon molemmat osapuolet ovat valmiita käsittelemään asiaa, ymmärtämään toisen kokemuksia ja tekemään tarvittavia muutoksia käytöksessään luottamussuhteen hyväksi.
Luottamuksen palautumisen prosessin aloitukseen liittyy vahvasti myös valmius antaa anteeksi tai kokemus siitä, että haluaa antaa luottamuksen rikkojalle toisen mahdollisuuden osoittaa, että hän on luottamuksen arvoinen. On kuitenkin tärkeä huomata, että tämän tutkimuksen aineiston perusteella anteeksi antaminen ja luottamuksen palautuminen ovat pohjimmiltaan eri asioita.
Anteeksi antaminen voi olla ikään kuin käännekohta tai nollapiste luottamuksen ja epäluottamuksen välillä. Anteeksiannon jälkeen esimies-alaissuhde saa mahdollisuuden uuden luottamuksen rakentumiselle. Anteeksianto on hetki, jolloin alainen kokee, että luottamussuhde voi alkaa uudelleen rakentua hänen ja esimiehen välille.
Tämän tutkimuksen aineistoon nojaten luottamuksen palautuminen kulkee lähes poikkeuksetta kolmen vaiheen, eli käännekohdan, seurantavaiheen ja anteeksiannon kautta. Ensimmäinen
vaihe on käännekohta. Käännekohta on alkusysäys luottamuksen palautumisen prosessissa, joka katkaisee luottamuksen alamäen. Käännekohta oli pääsääntöisesti esimiehen anteeksipyyntö. Tilanteissa, joissa luottamuksen menetyksen syynä oli työntekijän liian voimakas tulkinta esimiehen sanoista tai teoista, anteeksipyyntöä ei välttämättä tarvittu, mutta anteeksipyynnön asemaa ajoi silloin jokin muu käännekohta. Tällöin käännekohtana toimi esimerkiksi tiedostaminen oman virheellisen tai liian voimakkaan tulkinnan tiedostaminen.
Käännekohdaksi saattoi muodostua myös keskustelu työyhteisössä tai ystävän kanssa.
Keskustelun tuloksena alainen tiedosti reagoineensa liian voimakkaasti.
Seuraava vaihe on tarkkailuvaihe. Tarkkailuvaihe kestää kuukausista vuosiin, mutta joissain tapauksissa tarkkailuvaihe ei varsinaisesti koskaan pääty. Tarkkailuvaihe pitää sisällään esimiehen toiminnan tarkkailua sekä luotettavuuden arviointia. Sitä hallistee kuitenkin jokin epäilys esimiestä ja hänen toimintaansa kohtaan. Luotettavuuden arviointia tapahtuu, etenkin sillä luottamuksen osa-alueella, mihin luottamusrikkomus kohdistui. Tarkkailuvaiheessa esimiehen tuli osoittaa toiminnallaan, että hän oli oppinut tapahtumasta eikä enää toimi luottamusta vaarantavalla tavalla.
Aineiston perusteella anteeksianto tapahtui tarkkailuvaiheen päätyttyä. Tosin anteeksiannolle ei pystytty määrittelemään tarkkaa ajankohtaa tai varsinaista hetkeä, milloin se tarkkaan ottaen olisi tapahtunut. Anteeksianto tapahtui enemmän pikkuhiljaa ja huomaamatta, ajan kuluessa.
Anteeksianto saavutetaan, kun luottamuksen rikkoutuminen tai siihen johtanut tapahtuma tai tapahtumat eivät enää tuntuneet niin voimakkailta ja esimiehen luottamuksen arvoinen käytös antoi aihetta arvioida uudelleen luottamussuhdetta tai sen uudelleenrakentumista.
Luottamuksen palautumisen prosessi on monisyinen ja aaltoileva ja se ei varsinaisesti pysähdy missään vaiheessa. Luottamuksen palautuminen, samoin, kuin itse luottamus, on koko ajan muutoksessa oleva, dynaaminen prosessi. Luottamusta arvioidaan koko ajan uudelleen ja luottamus ottaa erilaisen ilmiasun eri tilanteissa.
Luottamuksen palautuminen ei saavuta päätepistettä välttämättä milloinkaan. Tätä tukevat myös monet muut tutkimukset, kuten Slovic (1993), Bottom ym. (2002), Kim ym. (2004), Dirks ym. (2005), Schweizer ym. (2006), Pate (2012) sekä Grover ym. (2014). Lisäksi luottamusrikkomus säilyy pitkään alaisen mielessä ja vaikuttaa todennäköisesti pitkään myös
tuleviin luottamussuhteisiin. Luottamusrikkomus aiheuttaa muutoksia henkilön perusluottamuksessa, jolla puolestaan on vaikutuksia tuleviin luottamussuhteisiin.
Tämän tutkimuksen tulokset ovat jossain määrin ristiriitaisia Groverin ym. (2014) tutkimuksen kanssa. Groverin ym. (2014) tutkimuksessa luottamuksen palautumista ei pidetty mahdollisena esimiehen rehellisyyteen kohdistuneen rikkomuksen jälkeen. Tämän tutkimuksen aineiston perusteella esimiehelle voidaan antaa anteeksi myös vaikka luottamussuhteen rikkova tekijä olisi yhteydessä esimiehen rehellisyyteen. Haastattelujen ja kirjallisten vastausten perusteella 6 henkilöä oli alkanut - ainakin osittain - uudelleen luottamaan esimieheensä ensisijaisesti rehellisyyteen kohdistuneen luottamusrikkomuksen jälkeen. Kolme heistä arvioi luottamuksen palautuneen kokonaan, vähintään rikkomusta edeltäneelle tasolle, sekä kolme arvioi luottamuksen palautuneen osittain. Kolmella jälkimmäisellä luottamus oli kuitenkin palautunut jo siinä määrin, että pystyivät sanomaan, että luottavat esimieheensä rikkomuksesta huolimatta.
Ristiriita Groverin ym. (2014) tutkimuksen ja tämän tutkimuksen kanssa saattaa johtua mm.
siitä, että Groverin ym. (2014) tutkimuksessa ensisijaisesti kysyttiin asiaa spekulaatioista käsin, kuten jo teoriaosassa kävi ilmi. Toinen selittävä tekijä on tämän tutkimuksen asetelmassa.
Tähän tutkimukseen etsittiin henkilöitä, joiden luottamus oli palautunut, joten on mahdollista, että aineistoksi on valikoitunut poikkeuksellisen anteeksiantavaisia henkilöitä. Groverin ym.
(2014) tutkimuksen kanssa samansuuntaisia tuloksia tuli esimiehen pätevyyteen ensisijaisesti kohdistuneista luottamusrikkomuksista.
Tämä tutkimus auttaa esimiehiä pitämään huolta omasta luottamuksenarvoisuudestaan sekä johtamaan luottamuksen palautumista ihmisten välisissä suhteissa. Tämän tutkimuksen myötä esimiehet saavat hyvän syyn lisätä vuorovaikutusta alaistensa kanssa sekä kiinnittää huomiota paitsi omaan toimintaansa myös alaisten toimintaan. Muutokset alaisissa tulee ottaa vakavasti ja avata keskusteluyhteys, kun tilanne siltä vaikuttaa. Alaisilta tulee kysyä, kuinka he voivat sekä kuinka esimies voisi itse kehittää omaa toimintaansa. Samalla alaiset saavat mahdollisuuden avautua, mikäli heillä on jotain, mitä he haluaisivat tuoda esille. Mikäli esimies huomaa itse toimineensa väärin tai pahoittaneen alaisensa mielen, hänen on hyvä ottaa asia esille. Esimiehen tulee itse aktiivisesti osoittaa, että hän on kiinnostunut alaistensa tuntemuksista, arvostaa heitä ja haluaa saada asiat järjestykseen. Esimiehen tulee pyytää itse oma-aloitteisesti anteeksi, mikäli siihen on aihetta. Sen jälkeen tulee yhdessä sopia toimenpiteistä, mikäli niin on tarpeellista tehdä. Luottamuksen rikkoutumisen tilanteissa käännekohta tulisi saavuttaa nopeasti ja anteeksipyyntö on siihen tämän tutkimuksen
perusteella hyvä aloitus. Sen jälkeen tulee yhdessä sopia jatkosta. Lisäksi molempien osapuolien tulee pitää huolta, että yhteisistä sopimuksista pidetään kiinni. Tästä on hyvä lähteä rakentamaan luottamusta.