Henkilökohtaisen avun asiakkuus ja sen rakentuminen vammaispalveluiden sosiaalityössä

Tutkielman tarkoituksena oli selvittää, miten henkilökohtaisen avun asiakkuus rakentuu vammaispalveluiden sosiaalityössä. Asiaa lähestyttiin tarkastelemalla, millainen on sosi- aalityöntekijän rooli henkilökohtaisen avun palvelussa ja miten toteutuvat asiakkaan itse- määrääminen ja osallisuus. Lisäksi tarkasteltiin asiakkaan sosiaalisten oikeuksien toteutumista.

Tutkimusmenetelmänä oli haastattelututkimus ja aineistona kahdeksan sosiaalityönteki- jän teemahaastattelut. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä.

Teorian yhtenä osana oli kansalaisuuden käsitys ja etenkin sen alle kuuluvat sosiaaliset oikeudet, jotka luovat oikeuden palveluun. Toisena keskeisenä käsitteenä oli asiakkuus.

Asiakkuuden alle kuuluvat myös aktiiviseen asiakkuuteen liitetyt osallisuuden, vaikuttamisen ja valinnan mahdollisuudet. Myös osallisuuteen liittyvä itsemääräämisen käsite oli keskeinen tutkielmassa. Lisäksi teoriassa käytiin läpi vammaispalveluiden sekä henkilö- kohtaisen avun taustaa ja tarkoitusta.

Tutkimustulosten perusteella sosiaalityöntekijät mielsivät keskeiseksi roolikseen palve- lusuunnitelmien tekemisen. Tämä kuvaa myös asiakkaan osallisuutta, sillä palvelusuun- nitelmia kerrottiin tehtävän yhdessä asiakkaiden kanssa. Parhaiten asiakkaan osallisuutta ja itsemääräämistä tukeva suhde kiinnittyi sosiaalityöntekijän ja asiakkaan väliseen kumppanuussuhteeseen. Itsemääräämistä ilmaisevana keskeisenä seikkana nousi esille asiakkaiden mahdollisuus vaikuttaa henkilökohtaisen avun sisältöön, mikä tulee esille huolimatta palvelun toteuttamistavasta. Tuloksien perusteella sosiaalityöntekijät näkivät itsemääräämisen ja osallisuuden toteutuvan parhaiten työnantajamallissa. Kyseisessä mallissa asiakas toimii itse henkilökohtaisen avustajan työnantajana. Valinnan- ja vaikuttamismahdollisuuksien kohdalla tulivat erot esille eri palvelun toteuttamistapojen kohdalla. Osassa kunnista asiakas pystyi valitsemaan haluamansa palvelun toteuttamistavan, kun taas joissakin kunnissa oli käytössä vain työnantajamalli. Asiakkaan sosiaaliset oikeudet toteutuivat palvelun tavoitettavuuden osalta hyvin. Sen sijaan kuntien välisten erilaisten käytäntöjen vaikeavammaisuuden arvioinnissa ja palvelujen toteuttamistavoissa voi nähdä tulosten perusteella heikentävän kansalaisten sosiaalisia oikeuksia.

(3)

VUORI, KATJA: Existence an Development of Customership in Social Work for the Disabled

Master´s thesis, 90 pages, 1 appendice (3 pages)

Advisors: Senior Lecturer in Social Work, Taru Kekoni Senior Lecturer in Social Policy, Merja Tarvainen Project Researcher, Elisa Tiilikainen

February 2016

Keywords: Customership, Personal Autonomy, Participation, Social rights, Social Work The purpose of the thesis was to examine the process through which customership builds up within social work for the disabled. The focus of the study is in evaluating an individual social worker's role in the personal assistance service, as well as seeking to explore whether the clients can truly express their personal autonomy and participation, and how the clients' social rights materialize.

The study was carried out by the means of a theme interview, with a total of eight social workers being questioned through this method. Content analysis was used to assess the material.

The conception of citizenship, entailing also the social rights, which in turn grant access to the service, was regarded as part of the theoretical framework. The perception of customership was the second focal concept, taking into consideration its sub-concepts of participation, ability to influence and the choice of options. Also central to the study was the concept of personal autonomy, under the umbrella of participation, along with the theoretical background of the meaning of services for the disabled as well as the personal assistance services.

The study revealed an orientation towards service planning among social workers, who perceive this to be a crucial part of their work. This also goes to show a level of customer participation, giving that services are being planned in unison with the customer.

Customer participation and personal autonomy were best supported in a partnership between a social worker and a customer. The customer's possibility to influence the content of their personal assistance service was highlighted in the context of personal autonomy, regardless of how the service was implemented. The results of the study show that the social workers saw personal autonomy and participation being best expressed through the consumer-directed personal assistance model, in which the customer is the employer. The customer's choice of options and the level of participation varied between models of implementation. In some municipalities customers had the freedom of choice in the way their service was delivered, whereas in others only the consumer-directed model was available. Even though social rights were shown to actualize well in terms of accessibility, it can be stated that the variability in the processes through which severe disability is rated between municipalities is jeopardizing the materialization of social rights among citizens.

(4)

1 JOHDANTO 4 2 HENKILÖKOHTAINEN APU SOSIAALIPALVELUNA 10 2.1 Kansalaisen sosiaaliset oikeudet palvelun taustalla 10 2.2 Henkilökohtainen apu vammaispalveluiden subjektiivisena oikeutena 13

2.3 Asiakkuus ja asiakkaan asema 16

2.4 Osallisuus ja valtautuminen kansalaisuuden ilmentäjinä 21

3 SOSIAALITYÖ HENKILÖKOHTAISEN AVUN PALVELUSSA 25

3.1 Vammaispalvelun sosiaalityössä painottuvat työtavat 25 3.2 Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välinen vuorovaikutussuhde ja roolit 27

3.3 Palvelutarpeen selvitys ja palvelusuunnitelma 30

3.4 Vammaisuuden määritteleminen 32

4 TUTKIELMAN TOTEUTTAMINEN 36

4.1 Sosiaalinen konstruktionismi ja teemahaastattelu 42

4.2 Tulosten tulkinta sisällönanalyysin avulla 45

4.3 Luotettavuuden ja eettisyyden puntarointia 42

5 HENKILÖKOHTAISEN AVUN ASIAKKUUDEN RAKENTUMINEN 44

5.1 Sosiaalityöntekijän rooli henkilökohtaisen avun palvelussa 44 5.2 Osallisuuden ja itsemääräämisen toteutuminen palvelussa 50

5.3 Sosiaalisten oikeuksien toteutuminen 65

6 JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA 78

LÄHTEET 85

LIITTEET 91

(5)

KUVIO 1. Sisällönanalyysin eteneminen 41 KUVIO 2. Sosiaalityöntekijän rooli ja vuorovaikutus 49

KUVIO 3. Asiakkaan vaikutusmahdollisuudet 54

KUVIO 4. Asiakkaan rooli valinnanmahdollisuuksien kautta tarkasteltuna 56

KUVIO 5. Palveluun pääsyn ehdot 66

KUVIO 6. Yksilöllisen avuntarpeen ja asiakkaan elämäntilanteen huomiointi 73 KUVIO 7. Henkilökohtaisen avun yhdisteltävyys muihin palveluihin 75

TAULUKOT

TAULUKKO 1. Teemat ja niihin liittyvät haastattelukysymykset

TAULUKKO 2. Itsemääräämisen ja osallisuuden toteutumista vahvistavat ja 61 heikentävät tekijät

(6)

(7)

1 JOHDANTO

Aloittaessani tekemään Pro gradu -tutkielmaani alkuvuodesta 2015, elettiin sosiaalialalla muutosten aikaa. Vuoden 2014 lopussa vahvistettu uudistunut Sosiaalihuoltolaki tuli vuoden kuluessa asteittain voimaan. Sosiaalialan yleislakina sosiaalihuoltolaki vaikuttaa myös vammaispalveluihin. Uudistunut laki korostaa pyrkimystä asiakkaiden osallisuuteen sekä asiakkaan etuun. Uutena asiana laissa nousee esille erityistä tukea tarvitsevan henkilön ja asiakkaan sekä erityistä tukea tarvitsevan lapsen käsitteet. (ks. SHL 1301/2014.) Tämä voi kertoa tarpeesta aiempaa paremmin huomioida erityisen tuen tarpeessa olevat henkilöt yleisluonteisemmin, kuin pelkästään erityislakien kautta. Vuoden 2015 aikana on valmisteltu myös vammaispalvelulakien yhdistämistä, jota koskeva eh- dotus lähti lausuntokierrokselle keväällä 2015. Lakiluonnoksessa hahmoteltiin muutoksia myös henkilökohtaiseen apuun. Yhteistä kaikille edellä mainituille lakien muutoksille tai muutossuunnitelmille, on niiden kytkeytyminen sosiaalipalveluiden asiakkuuteen.

Uudistuvat ja tarkentuvat lait kertovat yhteiskunnan muutoksesta ja pyrkimyksestä vastata muuttuneisiin tarpeisiin. Asiakkuuden käsitteen lisäksi toinen keskeinen tutkielmani käsite on kansalaisuuteen kytkeytyvä sosiaalisten oikeuksien käsite. Sosiaalipalveluiden, eli tässä tutkielmassa henkilökohtaisen avun asiakkuus, kytkeytyy kansalaisuuteen ja sen alle kuuluviin sosiaalisiin oikeuksiin, jotka antavat kansalaiselle tai kuntalaiselle oikeuden palvelun käyttöön (ks. Nivala 2006, 38; Anttonen ym. 2012, 27). Yhteiskunnan ja aatteiden muutokset heijastuvat sekä käsityksiin kansalaisuudesta että sosiaalipalvelun asiakkuuteen.

Kansalaisuuden ja sosiaalisten oikeuksien painottamisen voi ajatella kuuluneen vahvan hyvinvointivaltion alle (ks. esim. Keskitalo 2013, 47). Ongelmien yhteiskunnallisen luon- teen ymmärtäminen oli yhtenä syynä hyvinvointivaltion vahvistumiseen 1970- ja 80-lu- vuilla. Samaan vaiheeseen näyttää paikantuvan huomion kiinnittäminen asiakkaaseen, joka näkyy tuolloin määritellyissä sosiaalihuollon toimintaperiaatteissa, eli palveluhenki- syydessä, valinnanvapaudessa ja luottamuksellisuudessa. 80- luvun alussa laadittu sosiaalihuoltolaki vaikutti myös asiakkuuteen uudistamalla asiakaskäsitystä. (ks. Pohjola 2010, 25–26.)

(8)

Hyvinvointivaltion vahvistumisen jälkeen painottuivat markkinoiden, individualismin, aktiivisuuden, yrittäjyyden ja kansalaisosallistumisen korostamisen ajatukset. Tämä vaihe alkoi 1980-luvun puolivälin jälkeen ja sitä kutsuttiin julkisen sektorin reformiksi, joka ilmeni julkisten toimintojen yksityistämisenä ja markkinoiden laajentamispyrkimyk- sinä. Tarkoituksena oli hillitä julkisen sektorin kasvua ja samalla kustannuksia. Uudis- tuksella halutiin vastata hyvinvointivaltiota kohtaan esitettyyn kustannus-, tehottomuus- ja byrokratiakritiikkiin. Suomessa lama vauhditti uudistusta. (Julkunen 2006, 77–78.) Myös valtion ja kuntien välinen työnjako on vaikuttanut asiakkuuteen. Valtion rooli hy- vinvointipolitiikan ohjaamisessa ja toteuttamisessa on pienentynyt 1990-luvulta alkaen.

Vastuu on enenevässä määrin siirtynyt valtiolta kunnille. Muutoksen myötä on nähty valtion hyväksyneen kuntakohtaisten erojen syntymisen palveluihin. Palveluiden tuottami- seen vaikuttavat kuntien resurssit ja poliittiset päätökset. Tämän vuoksi palvelut ovat eri kunnissa saatavilla eri tavoin ja eritasoisina. (Raunio 2004, 185.)

Myös yhteiskunnalliset arvot ovat olleet muutosten kourissa. Niiden painotus on vaihtu- nut sosiaalista oikeudenmukaisuutta, tasa-arvoisuutta ja solidaarisuutta korostaneista ar- voista yksilöllistä vastuuta korostaviin arvoihin, sekä markkinahenkisiin toiminnan talou- dellisuutta ja tehokkuutta korostaviin arvoihin (ks. Raunio 2004, 76). Nämä uudenlaiset ajattelutavat ovat heijastuneet myös sosiaalipalveluiden asiakkuuteen.

Asiakkaaseen ja asiakkaan asemaan on alettu kiinnittää vielä aiempaa enemmän huomiota sosiaalipalveluissa 1990-luvulta alkaen. Käytännössä tämä on näkynyt esimerkiksi asia- kaslain säätämisellä vuonna 2000. Lailla on pyritty turvaamaan asiakkaan hyvä kohtelu ja palvelut. (Pohjola 2010, 29.) Viimeisten vuosien aikana sosiaalipalveluiden asiakkuudessa on alettu korostaa asiakkaan velvollisuuksien lisäksi myös itsemääräämisoikeutta sekä valinnanvapautta. (Pajukoski 2011, 94–95.) Samoin esille ovat nousseet aktiivisen asiakkaan käsite ja sen yhteydessä valinnan mahdollisuus, kuluttajuus sekä osallisuus (ks.

Anttonen 2012, 28–29; Newman & Tonkens, 192–194; Pajukoski 2011, 94–95). Aktiivi- sesta kansalaisuudesta puhuttaessa näyttävät näin ollen asiakkuus ja kansalaisuus sulau- tuvan yhteen. Sosiaalihuollon asiakaskäsitteen muuttumisen ja kehittymisen taustalta on löydettävissä sekä ideologisia että poliittisia tekijöitä.

(9)

Henkilökohtaisen avun asiakkuudessa on merkittävää se, että palvelu on siihen oikeute- tuille subjektiivinen oikeus. Vammaispalveluiden tukimuotona henkilökohtainen apu on yksi tärkeimmistä vaikeavammaisille kohdistetuista palveluista. Sitä voidaan pitää vammaisuuden haittojen kompensoinnin sekä osallisuuden vahvistamisen kannalta keskei- senä ja merkittävänä palveluna. Henkilökohtaiseen apuun liittyy vahvasti ajatus vaikeavammaisen henkilön itsemääräämisen kunnioittamisesta ja osallisuuden mahdollistami- sesta. Palvelun keinoin voidaan mahdollistaa kotona pärjääminen sekä yhteiskunnalliseen toimintaan ja esimerkiksi harrastustoimintaan osallistuminen.

Henkilökohtaisen avun palvelu on muuttanut muotoaan viimeisten vuosien aikana.

Aiemmin palvelu oli nimeltään henkilökohtainen avustajapalvelu, jota toteutettiin mää- rärahojen puitteissa. Vuonna 2009 palvelun nimi muuttui henkilökohtaiseksi avuksi ja palvelu subjektiiviseksi oikeudeksi. Samassa yhteydessä henkilökohtaisen avun toteutta- mistavat laajenivat työnantajamallista myös palvelusetelimalliin ja ostopalveluihin. (Väi- sänen ym. 2014, 13). Pajukoski (2011, 85) tuo esille erityisesti vammaisten oikeuksien kohdalla olleen viime vuosina tyypillistä sosiaalisia oikeuksia koskevan lainsäädännön sisällöllisen tarkentamisen tai aiempien etuuksien tai palveluiden laajentamisen.

Subjektiivisien oikeuksien ja kunnan lakisääteisten tehtävien lisäämiseen on suhtauduttu yleensä nihkeästi, mistä henkilökohtaisen avun uudistus poikkesi. Henkilökohtainen apu nähtiin niin merkittäväksi palveluksi vaikeavammaisten ihmisten ihmisarvoisen elämän kannalta että totutusta linjasta poikettiin. Vammaiset henkilöt ovat itse pitäneet henkilö- kohtaista apua tärkeimpänä ja kiireellisimpänä kehittämiskohteena. He ovat nähneet hen- kilökohtaisen avun toteuttavan parhaiten heidän yhdenvertaisuuttaan, itsemääräämisoi- keuttaan ja osallisuuttaan. (HE 166/2008). Pajukoski (2011, 98) epäilee, uskotaanko enää sosiaalisten oikeuksien toteutumiseen määrärahasidonnaisten etuuksien ja palvelujen kautta, koska nähtävillä on pyrkimys aiempaa enemmän kohti subjektiivisia oikeuksia.

Vammaispalvelulain muutoksilla on pyritty lisäämään vaikeavammaisten henkilöiden yhdenvertaisuutta suhteessa muihin kansalaisiin, vahvistamaan itsenäisyyttä ja parantamaan osallistumista eri yhteiskunnan toimintoihin. Tämän lisäksi lain tarkoituksena on ollut turvata välttämätön huolenpito ja riittävät sosiaalipalvelut perustuslain mukaisesti.

Lisäksi on tavoiteltu vammaisten henkilöiden itsemääräämisen vahvistamista niin, että

(10)

vammaisen henkilön oma mielipide, toivomukset, yksilöllinen avuntarve ja elämänti- lanne otetaan entistä vahvemmin huomioon palveluja suunniteltaessa ja niistä päätettä- essä. (Väisänen ym. 2014, 12).

Viime vuosina on käyty keskustelua henkilökohtaisen avun toteuttamistavoista. Niin kutsuttu työnantajamalli on yleisesti käytetty, mutta myös paljon kritisoitu malli. Kyseisessä mallissa henkilökohtaisen avustajan tarpeessa olevan henkilön olisi kyettävä hoitamaan työnantajalle kuuluvia tehtäviä. Keskustelua ovat herättäneet myös aktiivisen asiakkuuden ja kansalaisuuden vaatimukset sekä huoli siitä kykenevätkö kaikki avun tarvitsijat toimimaan näiden vaateiden mukaisesti.

Henkilökohtaisen avun asiakasmäärä on yli kaksinkertaistunut vuosien 2007 - 2012 aikana (Väisänen ym. 2014, 29). Tämä tuo hyvin esille henkilökohtaisen avun merkityksen vammaispalveluiden keskeisenä palveluna. Etenkin nyt kun vammaislainsäädäntöä ollaan uudistamassa, olisi hyvä kiinnittää huomiota henkilökohtaisen avun asiakkuuteen käytännössä. Saavatko vaikeavammaiset asiakkaat kyseisen palvelun ja millä ehdoin, sekä millaista on henkilökohtaisen avun asiakkuus.

Autio ja Nurmi-Koikkalainen (2015, 235) tuovat esille tarpeen saada nykyistä selkeäm- min esille sekä vammaissosiaalityön monimuotoisuutta, että haasteita. Tämän vuoksi kai- vataan tutkimusta vammaisuudesta ja sosiaalityöstä, sekä näiden yhtymäkohdista, jotta voitaisiin vahvistaa sosiaalialan ammattilaisten kykyä tunnistaa vammaisuuteen liittyvät erityiset haasteet ja mahdollisuudet.

Omassa tutkielmassani tarkastelen henkilökohtaisen avun asiakkuutta ja sen rakentumista vammaispalvelun sosiaalityössä. Selvitän asiakkaan osallisuuden toteutumista itsemää- räämisen, valinnan vaihtoehtojen ja vaikuttamismahdollisuuksien kautta. Lisäksi tarkastelen sosiaalityöntekijän roolia henkilökohtaisen avun asiakkuudessa.

Tutkielmani tieteenfilosofisena pohjana on sosiaalisen konstruktionismin teoria, johon tutkielmani nojaa kevyesti. Sosiaalisen konstruktionismin tieteenfilosofia näkyy tutkielmassani sen tosiasian ymmärtämisenä, että vammaispalvelun työntekijöiden kokemukset eivät ole koko totuus tarkasteltavasta asiasta, vaan ne valottavat tutkimusaihetta pelkäs- tään haastateltujen sosiaalityöntekijöiden näkemysten kautta. Itse suhtaudun tutkielmani tuloksiin vain yhdestä suunnasta katsottuna näkemyksenä vallitsevasta tilasta.

(11)

Tutkimusaineistoni koostuu kahdeksan vammaispalveluissa sosiaalityöntekijänä toimivan henkilön teemahaastattelusta. Kaikki haastateltavat työskentelevät keskenään eri kunnissa. Tutkielmani avulla toivon saavani esille vammaispalvelun sosiaalityöntekijöi- den näkemyksiä henkilökohtaisen avun palvelusta käytännössä. Sosiaalityöntekijöitä haastattelemalla on mahdollista saada tietoa myös henkilökohtaisen avun erilaisista toteuttamistavoista ja tuoda esille kehittämistarpeita.

Tutkielmani kuuluu kvalitatiivisen tutkimuksen alle. Hirsjärvi työryhmineen (2009, 161) kuvaa kvalitatiivisen tutkimuksen näkevän todellisuuden moninaisena ja pyrkivän kuvaa- maan kohdetta kokonaisvaltaisesti, löytäen ja paljastaen tosiasioita, joka on myös omassa tutkielmassani tavoitteena.

Tutkimustehtävänäni on tarkastella henkilökohtaisen avun asiakkuutta vammaispalvelun sosiaalityöntekijöiden tuottaman tiedon pohjalta.

Tutkimuskysymykseni on:

1. Millä tavoin henkilökohtaisen avun asiakkuus rakentuu sosiaalityössä?

Tutkimuksen osakysymyksiä ovat:

1. Millainen on sosiaalityöntekijän rooli henkilökohtaisen avun palvelussa?

2. Miten asiakkaan itsemäärääminen ja osallisuus toteutuvat henkilökohtaisen avun palvelussa?

3. Miten sosiaaliset oikeudet toteutuvat henkilökohtaisen avun palvelussa?

Ensimmäisellä osakysymyksellä kartoitetaan sosiaalityöntekijän roolia henkilökohtaisen avun palvelussa sekä asiakkaan ja työntekijän välistä osallisuuden ja itsemääräämisen mahdollistavaa vuorovaikutusta.

Toisella osakysymyksellä selvitetään sosiaalityöntekijöiden ajatuksia osallisuuden toteu- tumisesta käytännössä henkilökohtaisen avun palvelussa. Osallisuutta tarkastellaan asiakassuhteessa näkyvänä osallisuutena. Toisen osakysymyksen alla on tarkoitus myös tarkastella, onko henkilökohtaisen avun eri toteuttamistapojen välillä eroja osallisuuden ja itsemääräämisen toteutumiseen.

(12)

Kolmannen osakysymyksen avulla kartoitetaan sosiaalityöntekijöiden ajatuksia siitä, kuinka ja millä ehdoin asiakkaat pääsevät henkilökohtaisen avun piiriin. Samoin selvite- tään, saavatko asiakkaat käytännössä henkilökohtaista apua heidän tarpeisiinsa vastaavalla tavalla. Kolmannen osakysymyksen alla selvitetään myös henkilökohtaisen avun yhdisteltävyyttä muihin palveluihin. Kolmas osakysymys kytkeytyy kansalaisuuteen ja sosiaalisten oikeuksien toteutumisen tarkasteluun.

Tutkielmani voi tuoda esille seikkoja, jotka auttavat kehittämään henkilökohtaisen avun palvelua entistä toimivammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi. Pyrkimyksenäni on myös tarkastella, miten asiakkaat pääsevät henkilökohtaisen avun piiriin ja saavatko he henkilö- kohtaista apua niin, että se vastaa heidän tarpeisiinsa. Sosiaalihuoltolain 4 §:n kohdalla asiakkaan edusta puhuttaessa tuodaan esille, että on kiinnitettävä huomiota siihen, miten eri toimintatavat ja ratkaisut parhaiten turvaavat muun muassa tarpeisiin nähden oikea- aikaisen, oikeanlaisen ja riittävän tuen (SHL 1301/2014, 4 §). Lähtökohtaisesti sosiaalihuollon palvelut olisi toteutettava niin, että niihin on mahdollista hakeutua oma-aloittei- sesti riittävän varhaisessa vaiheessa (emt. 33 §).

Puhtaasti henkilökohtaisen avun palvelua koskevia tutkimuksia on tehty vähän. Näen tarpeen henkilökohtaisen avun toimivuuden tarkastelulle käytännössä, sillä asiakkuuteen liittyvät asiat ovat pinnalla ja vammaislakien yhdistämistä valmistellaan parhaillaan, jo- ten asia on myös tämän vuoksi ajankohtainen.

(13)

2 HENKILÖKOHTAINEN APU SOSIAALIPALVELUNA

2.1 Kansalaisen sosiaaliset oikeudet palvelun taustalla

Kansalaisuuden käsite on vaihdellut eri aikoina ja eri paikoissa. Siihen ovat vaikuttaneet esimerkiksi poliittiset, taloudelliset ja ideologiset tekijät. Kansalainen on kuitenkin aina mielletty julkista tai poliittista toimintaa harjoittavan yhteisön jäseneksi. (Nivala 2006, 25–26.) Kansalaisuudessa ovat keskeisessä roolissa oikeudet ja velvollisuudet suhteessa valtioon (emt. 2006, 38). Käytännössä kansalaisuus tulee esille keskeisten yhteiskunnallisten oikeuksien toteutumisena, kuten esimerkiksi kuulumisena sosiaaliturvan piiriin (Keskinen & Vuori 2012, 10).

T.H. Marshall (1950, 10) on jaotellut kansalaisuuden koostuvan poliittisista-, sosiaalisista- ja vapausoikeuksista. Sosiaalinen kansalaisuus perustuu tietyn maan kansalaisuuteen ja käsitteen synonyyminä käytetään universaalia kansalaisuutta. Tämä korostaa ihmisten keskinäistä yhdenvertaisuutta ja tasa-arvoa julkisia resursseja jaettaessa. (Antto- nen ym. 2012, 28.) Sosiaalinen kansalaisuus pitää sisällään sosiaaliturvaan ja palveluihin liittyviä oikeuksia ja velvollisuuksia (Keskitalo 2013, 45), kuten oikeuden koulutukseen, terveydenhuoltoon ja toimeentuloon (emt. 2012, 11). Sosiaalinen kansalaisuus tulee käy- tännössä esille siinä kuinka paikallisella tasolla onnistutaan tarjoamaan palveluja kunta- laisille (Niiranen 2002, 65).

Sosiaalisten oikeuksien tarkoituksena on turvan takaaminen elämän riskitilanteissa ja niitä laajennettaessa on pyritty mahdollistamaan kaikille kansalaisille osallistuminen yhteiskunnalliseen elämään sosiaalisesta taustasta riippumatta. (Nivala 2006, 41.) Ewijk (2010, 49) kuvaa sosiaalisten oikeuksien turvaavan yksilölle yhteisön täyden jäsenyyden.

Ne ovat linkittyneet vahvasti kansalaisuuteen ja hyvinvointivaltioon (Keskitalo 2013, 47), kuten myös universaaliin sosiaalipolitiikkaan (Ewijk 2010, 50). Universalismi tarkoittaa sosiaalisten oikeuksien painottamista, eli korostaa kansalaisten oikeuksia sosiaalipoliitti- siin etuuksiin ja palveluihin sekä julkisen vallan laajaa vastuuta palvelujen tuottamisesta ja rahoittamisesta (Anttonen ym. 2012, 27).

(14)

Sosiaalisten oikeuksien avulla on voitu turvata tietty hyvinvoinnin taso, joka ei ole riippuvainen henkilön kyvystä toimeentulon hankkimiseen tai huolenpitoon. Sosiaaliset oikeudet löytyvät kirjattuina sekä Suomea sitovista kansainvälisistä sopimuksista, että pe- rustuslaista. (Pajukoski 2011, 80.) Sosiaaliset oikeudet kuuluvat taloudellisten-, sosiaalisten- ja sivistyksellisten, eli TSS-oikeuksien alle. Niiden kohdalla julkisen vallan on ryhdyttävä toimenpiteisiin oikeuksien takaamiseksi. Vammaisten kohdalla sosiaalisten oikeuksien toteutumisen ajatellaan edesauttava myös muiden perus- ja ihmisoikeuksien toteutumista. (Kumpuvuori & Högbacka 2013, 24–26.)

Kansalaisten perusturvan takaamisen lisäksi sosiaalisen kansalaisuuden tarkoituksena on luoda mahdollisuuksia siviili- ja poliittisten oikeuksien käyttämiseen. Sosiaaliset oikeudet ovat osittain lakiin pohjautuvia ja osittain moraalisia. Moraalisia oikeuksia kuvataan yleensä sen kautta, miten asioiden tulisi olla täyttääkseen moraalisen oikeudenmukaisuuden. Toisin kuin lakiin pohjautuvia sosiaalisia oikeuksia, moraalisia oikeuksia ei voi vaa- tia täytäntöön pantaviksi. Sosiaaliset oikeudet ovat kuitenkin riippuvaisia poliittisista pää- töksistä ja taloudellisista suuntauksista. (Ewijk 2010, 49–50).

Ewijk (2010, 51) toteaa T. Bottomoren kehitelleen Marshallin kansalaisuusteoriaa otta- malla käyttöön muodollisen kansalaisuuden (formal citizenship) ja konkreettisen kansalaisuuden (substantial citizenship) käsitteet. Bottomore tarkastelee sosiaalisia oikeuksia esimerkiksi kansallisen terveydenhuollon järjestelmän kautta. Muodollisen kansalaisen oikeudet perustuvat kansallisvaltioon ja ovat osittain täytäntöönpantavissa ja liittyvät usein velvollisuuksiin. Näillä oikeuksilla ei ole merkitystä, mikäli tietyt ryhmät on sul- jettu yhteisön ulkopuolelle, josta esimerkkinä vammautuneet. Konkreettinen kansalaisuuden toteutuminen vaatii ympäristöä ja olosuhteita, jotka hyväksyvät sosiaaliset oikeudet ja mahdollistavat sosiaalisten velvollisuuksien täyttämisen. Velvollisuudet koskevat sekä valtiota, paikallisia viranomaisia, instituutioita ja kuntia, joiden tulisi olla saatavilla ja mahdollistaa konkreettisen kansalaisuuden toteutuminen.

Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat osa kansalaisten perusoikeuksien toteutumista (Pohjola

& Laitinen 2010, 319). Tästä huolimatta kansalaisoikeudet ja kansalaisen asema eivät ole koskaan olleet kaikkien yhteiskunnallisten ryhmien saavutettavissa samantasoisina. Kan- salaisuuteen on liittynyt ulossulkemista, rajoituksia ja oikeuksien asteittaista laajenta- mista (Keskinen & Vuori 2012, 13.) Erikssonin (2008, 174) tutkimuksen mukaan sosiaa-

(15)

lipalvelujärjestelmä ei ole aina kyennyt tarjoamaan asiakkaalle palvelua jota hän lain perusteella tarvitsisi. Vaikka makrotason kehitys on joltain osin lisännyt vaikuttamisen mahdollisuuksia ja parantanut itsemääräämisoikeutta, voivat mikrotasolla tapahtuvissa arjen prosesseissa valtasuhteet toimia itsemääräämisoikeutta vastaan. Kansalaisoikeuk- sien toteutuminen on kyseenalaistettu etenkin sosiaalipalveluiden asiakkuutta käsittele- vissä vammaispoliittisissa tutkimuksissa.

Vammaisten henkilöiden kohdalla palveluiden eriarvoisuuden ja resurssien niukkuuden on nähty heikentävän oikeusturvaa, aiheuttavan kohtuuttomia tilanteita ja rajoittavan vammaisten henkilöiden mahdollisuuksia elää yhdenvertaisesti vammasta riippumatta.

Perinteiseen sosiaalipolitiikkaan pohjautuvien vammaispalveluiden on nähty myös olevan puutteellisia vammaisten henkilöiden oikeusturvan ja yhdenvertaisuuden kannalta.

(ks. Haarni 2006, 41–42.) Myös Ahponen (2009, 116) on tuonut esille puutteita vammaisten ihmisten osallisuudessa ja oikeuksien toteutumisessa. Hänen mukaansa vammaisten ihmisten tasa-arvon ongelmista ei puhuta ja hän kuvaa vammaisia henkilöitä yhteiskunnassa ulkopuoliseksi jääneenä vähemmistönä, jonka perusoikeuksia loukataan muiden päättäessä heidän asioistaan. Ahponen näkee, että vammaiset hyväksytään näennäisesti tasavertaisiksi yhteiskunnan jäseniksi, mutta hänen mukaansa heidän todellinen osallis- tumisensa ei toteudu.

Sosiaaliset oikeudet voivat jäädä asiakkaan kohdalla toteutumatta johtuen asiakkaan ky- vyttömyydestä selviytyä itsenäisesti palvelun tai etuuden saamista edellyttävistä proses- seista. Mikäli perusoikeuksien toteutumista koskeva vastuu näissä tilanteissa siirretään asiakkaalle, toimitaan vastoin Perustuslain 19 §:n 1 momentin säännöstä. (Pajukoski 2011, 95.) Edellä mainittu säädös turvaa jokaiselle oikeuden muun muassa välttämättö- mään huolenpitoon ja ihmisarvoiseen elämään. (ks. Pahlman 2003, 82).

Anttonen (2012, 28–29) työryhmineen toteaakin sosiaalisen kansalaisuuden alkaneen korvautua aktiivisen kansalaisen käsitteellä. Tällä tarkoitetaan yhteiskuntaan monin tavoin osallistuvaa ja itsestään huolta pitävää ihmistä. Aktiivista kansalaisuutta kuvaavat vastuu, valinta ja osallistuminen. Valinta korostaa kuluttajuutta ja mahdollisuutta käyttää itselle parhaiten soveltuvia palveluita. Osallistumisella tarkoitetaan osallistuvan kansalaisen aseman omaksumista, eli yhteiskuntaan ja sen toimintaan vaikuttamista.

(16)

Vuokko Niirasen (2002, 66) artikkelissa todettiin tuon ajan kansalaiskeskustelussa koros- tetun yksilöllisiä demokraattisia arvoja, kuten esimerkiksi kansalaisoikeuksia ja -vapauk- sia. Yhteisölliset demokraattiset arvot, kuten sosiaalinen tasa-arvo, olivat jääneet sivum- malle. Keskinen & Vuori (2012, 11) tuovat esille tämän hetkisissä keskusteluissa kansalaisuudesta korostuvan osallisuuden, osallistumisen ja kuulumisen kysymykset. Kansa- laisjärjestöissä toimimisen sekä poliittisen vaikuttamisen lisäksi osallisuudeksi mielletään nykyään myös arkipäiväisemmät osallisuuden tavat. Tämän hetkisessä sosiaalisista oikeuksista käytävässä keskustelussa näytetään sivuutettavan rakenteellisten muutosten vaikutukset sosiaalisten oikeuksien toteutumiseen ja asiakkaan asemaan (Pajukoski 2011, 99).

2.2 Henkilökohtainen apu vammaispalveluiden subjektiivisena oikeu- tena

Suomi on allekirjoittanut vuonna 2007 YK:n vuonna 2006 hyväksymän vammaisten hen- kilöiden ihmisoikeuksia koskevan sopimuksen. Sopimuksen keskeisimpänä ajatuksena on taata vammaisille ihmisille yhdenvertaisuus ja turvata samat oikeudet yhteiskunnalliseen osallistumiseen kuin kaikille muillekin sekä kieltää kaikenlainen syrjintä. YK:n yleissopimuksen mukaisia periaatteita painotetaan myös Suomen vammaispoliittisessa ohjelmassa eli VAMPO:ssa. Siinä keskeisiä vammaispoliittisia periaatteita ovat vammaisten ihmisten oikeus yhdenvertaisuuteen, osallisuuteen sekä tarpeellisiin palveluihin ja tukitoimiin. (Ihalainen & Kettunen 2011, 190–191.) Keskeisillä vammaispoliittisilla periaatteilla pyritään edistämään vammaisten henkilöiden tasa-arvoa, yhdenvertaisia mahdollisuuksia, osallistumista ja itsenäistä suoriutumista (Rautavaara ym. 2007, 102).

Vammaispalveluista tulevien palveluiden merkitystä pidetään keskeisenä vammaisten henkilöiden omatoimisen suoriutumisen ja osallistumisen kannalta. Osaa vammaispalveluiden palveluista ei voida korvata muilla palveluilla. Vammaispalvelut ovat tarvitsijoil- leen usein peruspalveluita ja niillä lievennetään vammaisuudesta aiheutuvaa haittaa, lisä- tään itsemääräämisoikeutta ja mahdollisuutta itsenäiseen elämään. (Rautavaara ym. 2007, 113.) Vammaispalvelulain mukaiset palvelut ovat toissijaisia palveluita, joita järjestetään silloin, kun vammainen henkilö ei saa riittäviä tai sopivia palveluja ja etuuksia muun lain perusteella (Ihalainen & Kettunen 2011, 192). Vammaispalvelulaissa tukipalvelut jaetaan

(17)

palveluihin, joihin vaikeavammaisilla on subjektiivinen oikeus sekä muihin palveluihin ja tukitoimiin, joita kunnat järjestävät harkintansa ja määrärahojensa mukaan (emt. 29).

Henkilökohtainen apu on luonteeltaan subjektiivinen oikeus, eli sitä on järjestettävä mää- rärahoista riippumattomana palveluna (Räty 2009, 233). Subjektiivisella oikeudella tarkoitetaan lähtökohtaisesti sitä, että henkilöllä on oikeus kyseiseen palveluun tai tukitoi- meen silloin, kun hän täyttää laissa säännellyt edellytykset myöntämiselle. Nurmi–Koik- kalaisen (2009) mukaan vammaispalvelulain subjektiivisten oikeuksien avulla pyritään turvaamaan edellytykset toimia yhteiskunnan täysivaltaisena jäsenenä. Kumpuvuori ja Högbacka (2003, 39) painottavat olevan tärkeää taata vammaisten kannalta tärkeimmät palvelut ja tukitoimet subjektiivisena oikeutena. Pajukoski (2011, 98) toteaa viime vuosina vallalla olleen pyrkimyksen kohti subjektiivisia oikeuksia kertovan siitä, että enää ei uskota sosiaalisten oikeuksien toteutumiseen määrärahasidonnaisten etuuksien ja palvelujen kautta. Hän näkee myös tarpeen arviointia ja etuuksien järjestämistä koskevan sään- telyn lisääntyneen.

Vammaispolitiikan toimenpiteissä on 2000-luvulla painottunut oikeuksia korostava nä- kökulma, joka on näkynyt tavoitteessa varmistaa vammaisten ihmisten yhteiskunnallinen osallisuus ja yhdenvertaisuus. (STM, Suomen vammaispoliittinen ohjelma VAMPO 2010–2015, 20.) Tämä käy ilmi myös henkilökohtaisen avun uudistamisesta, jolla pyrit- tiin vahvistamaan vaikeavammaisten henkilöiden mahdollisuutta saada henkilökohtaista apua. Keskeisimpänä uudistuksena oli henkilökohtaisen avun siirtyminen osaksi kunnan erityisen järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvia vammaispalveluja. Vaikeavammaiset saivat tietyin rajauksin subjektiivisen oikeuden henkilökohtaiseen apuun toteuttamistapojen samalla monipuolistuttua. Toteuttamistavoiksi tulivat uudistuneessa laissa työnanta- mamallin rinnalle palvelusetelimalli, sekä kunnan mahdollisuus järjestää henkilökoh- taista apua kuten muitakin sosiaalipalveluja. (HE 166/2008).

Ehdotuksen takana oli henkilökohtaisen avun ymmärtäminen merkittäväksi palveluksi vaikeavammaisten ihmisten ihmisarvoisen elämän kannalta. Myös vammaiset henkilöt ovat itse pitäneet henkilökohtaista apua tärkeimpänä ja kiireellisimpänä kehittämiskoh- teena ja nähneet sen toteuttavan parhaiten heidän yhdenvertaisuuttaan, itsemääräämisoi- keuttaan ja osallisuuttaan. (HE 166/2008). Pajukosken (2011, 85) mukaan viime vuosina on ollut tyypillistä sosiaalisia oikeuksia koskevalle sääntelylle lainsäädännön sisällön tar-

(18)

kentaminen tai aiempien etuuksien ja palvelujen laajentaminen erityisesti vammaisten oikeuksien kohdalla. Tämä tulee käytännössä esille esimerkiksi henkilökohtaisen avun muuttumisena subjektiiviseksi oikeudeksi.

Henkilökohtainen apu toteuttaa osin perustuslain 19 §:ssä mainittua oikeutta välttämättö- mään huolenpitoon ja riittäviin sosiaalipalveluihin. Tämän lisäksi henkilökohtaisella avulla pyritään lisäämään vaikeavammaisten henkilöiden yhdenvertaisuutta ja itsenäi- syyttä sekä parantamaan heidän mahdollisuuksiaan osallistua yhteiskunnan eri toimintoihin. Välttämätöntä huolenpitoa on tulkittava päätöksenteossa yksilökohtaisesti, yksilölli- sen avuntarpeen ja elämäntilanteen huomioiden. Henkilökohtaisen avun tarkoituksena on tukea vaikeavammaista henkilöä toteuttamaan omia valintojaan laissa erikseen sääde- tyissä toiminnoissa. (Räty 2009, 232–233.)

Vammaispalvelulain mukaan vaikeavammaisena suhteessa henkilökohtaiseen apuun pi- detään henkilöä, joka tarvitsee pitkäaikaisen tai etenevän vamman tai sairauden johdosta välttämättä ja toistuvasti toisen henkilön apua suoriutuakseen päivittäisistä toimista, työstä ja opiskelusta, harrastuksista, yhteiskunnallisesta osallistumisesta tai sosiaalisen vuorovaikutuksen ylläpitämisestä. Henkilökohtaisen avun ulkopuolelle rajautuvat henki- löt, joilla ei ole voimavaroja määritellä avun sisältöä ja toteutustapaa tai joilla avuntarve johtuu pääasiassa ikääntymiseen liittyvistä sairauksista ja toimintarajoitteista. (VPL 380/1987, 8 c §; HE 166/2008.)

Henkilökohtaisen avun tarkoituksena on vaikeavammaisen henkilön itsenäisen elämän mahdollistaminen. Palvelun luonteeseen kuuluu, että avustettava on kykenevä määritte- lemään itse tarvitsemansa avun sisällön ja toteuttamistavan. Palvelu ei sovi tilanteisiin, jossa tarvitaan pääasiassa hoivaa, hoitoa ja valvontaa. Esityksessä on tähän liittyen painotettu henkilökohtaisen avun erilaista luonnetta suhteessa omaishoidon tukeen. Ehdo- tuksen mukaan avustettavan omainen tai läheinen ei voi toimia työsuhteessa olevana hen- kilökohtaisena avustajana muuta kuin avustettavan edun kannalta erityisen painavasta syystä. (HE 166/2008.)

Henkilökohtainen apu voi olla vaikeavammaisen välttämätöntä avustamista päivittäisissä toimissa, työssä tai opiskelussa, harrastuksissa, yhteiskunnallisessa osallistumisessa tai sosiaalisen vuorovaikutuksen ylläpitämisessä. Päivittäiset toimet kuvaavat joko päivittäin tapahtuvia tai toistuvasti tietyin väliajoin toistuvia toimintoja. Niitä voivat olla esimer-

(19)

kiksi liikkuminen, hygieniasta huolehtiminen sekä ruokahuolto. Työksi katsotaan työsuh- teeseen perustuvan toiminnan lisäksi myös yritystoiminta. Opiskelulla tarkoitetaan tut- kinnon tai ammatin saavuttamiseen tähtäävää opiskelua, mutta myös opiskelua jonka ajatellaan vahvistavan ammattitaitoa tai työllistymismahdollisuuksia. Henkilökohtaisen avun palvelussa avuntarve voi olla tilapäistä tai jatkuvaa. Se voi myös vaihdella muuta- masta viikkotunnista ympärivuorokautiseen tarpeeseen. (Ihalainen & Kettunen 2011, 197.)

Vammaislainsäädäntöä ollaan uudistamassa, joka liittyy sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenteen että palvelujen uudistamiseen. (STM 2015, 9.) Uudistamisessa py- ritään nykyisen vammaispalvelulain ja kehitysvammalain yhteensovittamiseen uudeksi vammaispalveluja koskevaksi erityslaiksi, jolla turvattaisiin eri vammaryhmille yhden- vertaiset palvelut. Tämän lisäksi on ollut tarkoituksena selvittää muut uudistamistarpeet, jotka liittyvät vammaisia henkilöjä koskevaan erityislainsäädäntöön. Tarkoituksena oli huomioida toimintaympäristön muutokset, YK:n vammaissopimuksen asettamat velvoitteet, kehitysvammaisten asumista ja palveluja koskeva periaatepäätös sekä sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännön uudistamiseen liittyvä työ. (emt. 5.)

Vammaislainsäädännön uudistamisessa on yhtenä keskeisenä seikkana yleisen lainsää- dännön ensisijaisuus. Siinä on pyritty huomioimaan myös sosiaalihuollon lainsäädännön kokonaisuudistuksen tavoitteet tarvelähtöisyydestä ja asiakaslähtöisyydestä, sekä asiakkaan edun ja avopalvelujen ensisijaisuudesta. On pyritty luomaan laki, jolla edistettäisiin vammaisten henkilöiden edellytyksiä elää ja toimia yhdenvertaisesti yhteiskunnassa, sekä turvattaisiin vammaisten henkilöiden osallisuus, itsemääräämisoikeus ja välttämätön huolenpito. (STM 2015.)

2.3 Asiakkuus ja asiakkaan asema

Sosiaalihuollon toimintaperiaatteet; palveluhenkisyys, pyrkimys normaalisuuteen, valin- nanvapaus, luottamuksellisuus, ennaltaehkäisy ja omatoimisuuden edistäminen, määritel- tiin 1970-luvun alussa. Asiakkuuteen ja asiakkaan aseman kehittymiseen on vaikuttanut merkittävästi myös 80-luvulla voimaan tullut sosiaalihuoltolaki. (Pohjola 2010, 25, 26.)

(20)

Asiakasta ja asiakkaan asemaa on painotettu vielä aiempaa vahvemmin 90-luvulta läh- tien. Asiakkaan hyvä kohtelu ja palvelu sekä jäsennetty asiakaskäsite saatiin vuonna 2000 säädettäessä Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista. (Pohjola 2010, 29;

kts. myös Koivuniemi ym. 2014, 168; Valkama & Raisio 2013, 93.)

Asiakkaan asemaa ja palveluprosessien menettelytapoja turvaavat periaatteet ja määräyk- set pohjautuvat ihmis- ja perusoikeuksiin. Perustuslaissa asiakkaan hyvää kohtelua on pyritty turvaamaan integriteetti- ja itsemääräämisoikeusperiaatteilla. Integriteettiin kuuluu ihmisarvon, kulttuuritaustan, persoonallisuuden ja yksityisyyden kunnioittaminen (Pajukoski 2005, 185).

Uudistuneessa Sosiaalihuoltolaissa asiakas on määritelty sosiaalihuoltoa hakevaksi tai käyttäväksi tai tahdostaan riippumatta sen kohteeksi joutuneeksi henkilöksi. Laissa on otettu käyttöön myös termi: erityistä tukea tarvitseva henkilö ja asiakas. Termi kuvaa henkilöä, jolla on erityisiä vaikeuksia joko hakea tai saada tarvitsemiaan sosiaali- ja ter- veyspalveluja. Nämä vaikeudet johtuvat kognitiivisesta tai psyykkisestä vammasta tai sai- raudesta, päihteiden ongelmakäytöstä, monesta samanaikaisesta tuen tarpeesta, tai vastaavasta syystä, silloin kun tuen tarve ei liity korkeaan ikään. Käyttöön on otettu myös termi: erityistä tukea tarvitseva lapsi, joka tarkoittaa lasta, jonka kasvu olosuhteet vaa- rantavat tai eivät turvaa hänen terveyttään tai kehitystään, tai joka itse käyttäytymisellään niitä vaarantaa, tai joka on erityisen tuen tarpeessa vastaavasta syystä, kuin erityistä tukea tarvitseva henkilö ja asiakas. (ks. SHL 1301/2014, 3 §.)

Sosiaalihuoltoa ohjaavassa lainsäädännössä tulee useammassa kohtaa esille asiakkaan aseman turvaamisesta kertovia säädöksiä. Esimerkiksi uudistuneessa sosiaalihuoltolaissa on yhtenä lain tarkoituksena nostettu esille eriarvoisuuden vähentäminen ja osallisuuden edistäminen (ks. SHL 1301/2014, 1 §). Asiakkaan etua käsittelevissä säädöksissä kehotetaan kiinnittämään huomiota eri toimintatapoihin ja ratkaisuihin niin, että ne turvaavat parhaiten esimerkiksi asiakkaan itsenäisen suoriutumisen ja omatoimisuuden vahvistumisen, mahdollisuuden osallistumiseen ja vaikuttamiseen omissa asioissaan ja asiakassuhteen luottamuksellisuuden ja yhteistoiminnan asiakkaan kanssa. Erityistä huomiota kehotetaan kiinnittämään sosiaalihuoltoa toteutettaessa erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden edun toteutumiseen. (SHL 1301/2014, 4 §.)

Asiakkaan aseman turvaamista voidaan ajatella tavoiteltavan esimerkiksi sosiaalihuoltolaissa esiin tuodulla palvelutarpeen arviolla tai asiakassuunnitelman tai muun vastaavan

(21)

suunnitelman laatimisella (ks. SHL 1301/2014, 36 §, 37 §, 38 §). Vammaispalveluissa muulla vastaavalla suunnitelmalla tarkoitetaan palvelusuunnitelmaa (ks. Ihalainen & Ket- tunen 2011, 192–193). Palvelusuunnitelmaan palataan tarkemmin luvussa neljä.

Itsemääräämisoikeus on keskeinen asiakkuuteen liittyvä käsite, joka kuvaa ihmisen oikeutta toimia itsenäisesti, saada määrätä elämästään ja sen suunnasta (ks. Hautamäki 1997, 97). Itsemääräämisoikeuden pohjalle rakentuvat monet muut oikeudet ja itsemää- räämisoikeudessa on kyse viime kädessä heikomman suojasta. Käsite pitää sisällään oikeuden vapauteen ja tasa-arvoon sekä syrjinnän kiellon. Sen alle kuuluvat myös oikeus yksityisyyteen ja henkilökohtaiseen koskemattomuuteen, sekä oikeus kompetenssiin.

(Pahlman 2003, 182–183.)

Anneli Pohjolan (2010, 47) mukaan itsemääräämisoikeus näkyy myös asiakaslähtöisyy- den taustalla. Ihmisen oikeudessa itsensä määräämiseen on keskeistä suhde ja liittyminen yhteiskuntaan. Itsemääräämiseen liitetään yhteiskuntaa velvoittavia periaatteita, kuten kunnioittaminen oman elämän asiantuntijana. Siihen kytkeytyvät myös vapausoikeuksista oikeus henkiseen ja fyysiseen vapauteen, sekä myös oikeus kompetenssiin, oikeus osallisuuteen ja valtaan, sekä oikeus tietoon. Antti Hautamäen (1997, 97) mukaan itse- määräämisoikeudella tarkoitetaan ihmisen oikeutta itsenäiseen toimintaan. Itsemäärää- misoikeus velvoittaa siihen, että jokaisen tulisi saada määrätä elämästään ja sen suunnasta.

Sosiaalipalveluiden asiakkuudessa on alkanut näkyä aiempaa enemmän aktiivinen kansalaisuus. Newmanin ja Tonkensin (2011, 9–10) mukaan käsite liittyy hyvinvointivaltioi- den uudistamiseen ja kiinnittyy 2000-luvun uusiin yhteiskunnallisiin liikkeisiin (Newman

& Tonkens 2011, 9 - 10). Siihen liittyviä keskeisiä käsitteitä ovat valinta, vastuullisuus ja osallistuminen. Valinta on liitetty uudessa vammaispolitiikassa myös voimaantumiseen.

(emt. 2011, 10, 179.) Aktiivisen kansalaisuuden yhteydessä käytetään usein kuluttajan valinta -käsitettä. Mahdollisuus kuluttamiseen ja valintaan voidaan nähdä joidenkin ryhmien, kuten vammautuneiden ja kehitysvammaisten kohdalla, merkkinä pääsystä täyden kansalaisuuden piiriin. Markkinoihin perustuva valinnan korostaminen ei kuitenkaan välttämättä kohtaa kansalaisten, hoivaajien ja palvelun käyttäjien tarpeita. Valintaa rajoi- tetaan usein, joskus jopa enemmän kuin aiemmin. Valintaan liittyen on keskeistä kuka voi valita, sekä kuka käytännössä valitsee palvelun tarjoajat. (Newman & Tonkens 2011, 192–194.) Valinnalla voidaan tarkoittaa myös henkilön autonomisuutta (emt. 2011, 195).

(22)

Valkama (2012, 54) näkee aktiivisuudesta muotoutuneen keskeisen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuutta määrittelevän tekijän. Hän on tuonut väitöskirjassaan tämän li- säksi esille muina keskeisinä asiakkuutta määrittelevinä tekijöinä osallisuuden sekä mahdollisuuden valita ja vaikuttaa. Hänen tulostensa mukaan valinnan- ja vaikuttamisen mahdollisuudet liittyvät aktiivisuuteen ja lisäävät osallisuutta. (emt. 2012, 78.) Asiakkaan aktiivisuuden ihannetta on myös kritisoitu. Äärimuodossaan asiakkaan toimijuuden korostaminen voi johtaa yksilöä vastuuttavaan toimintaan, jossa palvelunkäyttäjän odotetaan toimivan tiedostavan kuluttajan tavoin, kyeten vaihtoehtojen puntarointiin ja seurauksien mietintään. Kuitenkaan kaikilta asiakkailta kuluttajuus ei onnistu, eikä heidän käsityk- sensä sosiaalisesta paikastaan tai asemastaan vastaa kuluttaja-asiakasta. Alisteisessa asemassa elämään oppineille ihmisille voi olla vaikeaa luoda kuluttaja-asiakkaan rooliin kuuluvaa neuvottelevaa suhdetta työntekijään. (Hokkanen 2013, 65.)

Myös Piirainen (2011, 251–252) tuo esille markkinatalouteen liittyvän oletuksen ihmisten rationaalisuudesta sekä tosiasiallisesta mahdollisuudesta vaikuttaa palvelujen saantiin sekä sisältöön. Hänen mukaansa kaikki vammaiset eivät reagoi sosiaalipolitiikan kannus- teisiin tai kykene toimimaan rationaalisesti, eikä heitä myöskään aina kohdella rationaa- lisina toimijoina. Vammaiset eivät aina tiedä kaikkia palveluvaihtoehtoja tai palvelujen sisältöjä, jotta voisivat suunnitella palveluiden käyttöä. Osa ei hae itselle kuuluvia etuja.

Palveluntarjoajien määrä voi olla rajoitettu ja etuuksiin voi liittyä myös kolmannen osa- puolen intressejä. Markkinat eivät voi ratkaista oikeudenmukaisuuteen liittyviä asioita, jonka vuoksi julkisen toimijoiden mukanaoloa tarvitaan sosiaali- ja terveyspalveluissa (emt. 252–253).

Kansalaisen rooleja sosiaalipalvelujen käyttäjänä ja asiakkaana on kuvattu kolmen asiakkuuden ulottuvuuden avulla: 1) kuntalainen palvelun kohteena, 2) kuntalainen aktiivisena, valintoja tekevänä palvelun käyttäjänä ja kuluttajasuuntautuneensa subjektina ja 3) kuntalainen demokraattisen yhteisönsä jäsenenä ja palveluasiakkaana. Koh- deasiakkuus tarkoittaa toimenpiteiden kohteena olemista ja voi pitää sisällään oletuksen kyvyttömyydestä palvelun laadun tai oman ongelmanratkaisukyvyn arviointiin. Kunta- laiseen aktiivisena palvelun käyttäjänä kuuluu ajatus maksuvalmiudesta, valinnan mahdollisuudesta ja kyvystä vertailla palveluja. Tämä pitää sisällään myös laadun, odotuksiin vastaamisen sekä asiakastyytyväisyyden ajatuksen. Palveluasiakkuuteen puolestaan liittyy ajatus palvelun käyttäjän aktiivisesta osallistumisesta ja vaikuttamisen mahdollisuuk- sista. Palveluasiakkuudessa korostuvat kuntalaisuus ja täysivaltainen kansalaisuus. Tämä

(23)

oikeuttaa myös tietämään miten kuntalaisten verovaroja käytetään. (Niiranen 2002, 67–

69).

Pajukoski (2011, 81) näkee, että asiakkuudesta pyritään kuluttajuuteen tavoiteltaessa asiakkaan oikeuksien parantamista. Kuluttajuus vaatii kuitenkin kykyä omien oikeuksien ajamiseen, joka usein sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaalta puuttuu, sillä palveluiden piiriin hakeudutaan yleensä toimintakykyyn liittyvän vajeen vuoksi. Kuluttajuudessa asiakkaan oikeudet ovat sidoksissa hänen omaan toimintaansa ja voivat kääntyä asiakasta ja hänen oikeuksiaan vastaan. Palvelujärjestelmän yksityistäminen on myös lisännyt asiakkaan aktiivisuuden vaadetta. Näissä tilanteissa vastuu palvelun laadusta jää käytännössä entistä useammin palveluja käyttävälle asiakkaalle. (Pajukoski 2011, 81.)

Sosiaalipalveluiden asiakkuudessa ovat viime vuosina korostuneet asiakkaan velvollisuuksien lisäämisen ohella itsemääräämisoikeuden ja valinnanvapauden korostaminen.

Palvelusetelin käyttöön sovelletaan kuluttajasuojalain säännöksiä ja asiakas ja palvelun- tuottaja tekevät sopimuksen palvelun antamisesta. Näissä tilanteissa asiakkaan tulisi olla kykenevä sopimussuhteeseen ja oikeuksiensa puolustamiseen. (Pajukoski 2011, 94–95.) Palvelujen järjestämisen ja rahoittamisen tapojen muutokset ovat vaikuttaneet kansalaisiin, asiakkaisiin ja hoivaa tarvitseviin henkilöihin. Vaikutukset ovat heijastuneet ase- miin, oikeuksiin ja vastuisiin sekä sisällön että merkityksen osalta. (Anttonen ym. 2012, 20.)

Raitakari työryhmineen (2012, 75) toteaa asiakaslähtöisyyteen liittyvän myös työntekijän eettisen harkinnan. Työntekijän on harkittava milloin odotus asiakkaan omasta aktiivisuudesta ja vastuunotosta tukee hänen selviytymistään, sekä milloin on puolestaan ky- seessä heitteillejättö. Ilman oikeutta olla heikko ja tarvitseva, sekä ilman ammattilaisen huolenpitävää roolia, ei voida tavoittaa tehokasta ja asiakaslähtöistä palvelujärjestelmää.

Vehmas puolestaan (2010, 8) toteaa vammaisten ihmisten kohdalla palvelujärjestelmien näyttäytyvän heidän kokemuksissaan usein pikemminkin taakkoina, kuin palvelun tarjo- ajina, joita palvelujärjestelmien kuuluisi kansalaisille olla.

(24)

2.4 Osallisuus ja valtautuminen kansalaisuuden ilmentäjinä

Osallisuus on keskeinen asiakkuuteen liittyvä käsite. Järvikoski työryhmineen (2009, 22) tuo esille osallisuuden (inclusion) ja osallistumisen (participation) -käsitteiden eroja.

Osallisuus on yhteiskuntateoreettisena käsitteenä syrjäytymisen tai syrjäyttämisen vasta- kohta ja kytkeytyy kansalaisuuteen. Osallisuuden toteutumista voidaan arvioida osallistumisen tai aktiivisuuden kautta. Kuntoutuksessa osallisuudesta ja osallistumisesta voidaan puhua kahdella tasolla. Näistä toinen tarkoittaa osallisuutta kuntoutustapahtumassa, esimerkiksi osallistumista kuntoutuksen tavoitteiden asetteluun, suunnitteluun ja saavu- tettujen tulosten arviointiin. Toinen taso tarkoittaa yleisempää osallisuutta yhteiskunnassa ja yhteisöissä, eli osallistumista kansalaisena ja yhteisöjen jäsenenä.

Osallisuus on määritelty osallistumista laajemmaksi käsitteeksi, sen kuvatessa osallistumista toimintaan, ei pelkästään mukana-oloa (Valkama & Raisio 2013, 92; ks. myös Närhi ym. 2013, 113). Osallisuus luo näin perustan osallistumiselle (Närhi ym. 2013, 113). Osallisuudella voidaan lisäksi tarkoittaa esimerkiksi palvelunkäyttäjien rohkaise- mista ottamaan aktiivisen roolin palvelussa. (Newman & Tonkens 2011, 10, 186.) Suomalaisessa keskustelussa esiintyy myös toimijuuden käsite, joka vaikuttaa osallisuuden lähikäsitteeltä. Hokkanen korostaa (2013, 63–64) hyvinvointipalveluissa asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutuksessa tapahtuvaa asiakkaan toimijuutta. Toimijuus tulee esille asiakkaan kuulluksi tulemisena, subjektina olemisena, mahdollisuutena valita, oikeutena päätöksentekoon ja mahdollisuutena toimia haluamallaan tavalla.

Keskinen & Vuori (2012, 11) kuvaavat osallisuudella voitavan tarkoittaa toimintaa ja osallistumista. Se voi tarkoittaa myös muiden ihmisten ja yhteiskunnan luomia ehtoja, jotka mahdollistavat osallistumisen, sekä tekevät siitä toivottavaa käytöstä. Ammatilli- sessa auttamistyössä asiakkaan toimijuus ilmenee hänen kuulemisensa lisäksi asiakkaan sitoutumisena, osallisuutena toiminnassa tai jopa toiminnan asiakasohjautuvuutena. Asia- kaslähtöisyyden taustalla vaikuttaa kuluttajakansalaisuuden ajatus, jossa tavoitellaan tehokkuutta, tuottavuutta ja hallinnallisuutta. (Hokkanen 2013, 56.)

Osallistuminen ja osallisuus tulevat ilmi asiantuntijoiden ja asiakkaan kohtaamissa, jonka vuoksi nämä tilanteen ovat merkityksellisiä kansalaisuuden toteutumisen kannalta (Met- teri 2003, 95). Pohjolan (2010, 58) mukaan asiakkaan osallisuudesta asiakassuhteessa

(25)

kertovat asiakkaan aktiivinen rooli, yhteistyön elementtien näkyminen asiakkaan ja työn- tekijän välisessä vuorovaikutuksessa sekä asiakkaan kuunteleminen aidosti ja hänen mie- lipiteidensä huomioiminen palveluita toteutettaessa. Valkaman (2012, 64) mukaan mahdollisuus vaikuttaa omiin asioihin, sekä kuulluksi tulemisen tunne ovat keskeisiä osallisuuden ulottuvuuksia.

Sosiaalista osallisuutta tarkasteltaessa on yksilön lisäksi kiinnitettävä huomiota sosiaalisiin ryhmiin, yhteiskuntaan ja yhteisöihin. Sosiaalisella osallisuudella eli inkluusiolla tarkoitetaan yhteiskunnan rakenteellisia olosuhteita ja käytäntöjä, jossa osallistumisen mahdollisuudet ovat hyvät ja syrjäytymisen riskit vähäiset (Järvikoski & Härkäpää 2011, 147), jolloin ihmisiä otetaan mukaan yhteisiin asioihin (Keskinen & Vuori 2012, 11).

Ekskluusiolla tarkoitetaan yhteiskunnan rakenteellisia olosuhteita ja käytäntöjä, jotka sul- kevat osan ihmisistä pois yhteisestä piiristä (Keskinen & Vuori 2012, 11). Osallisuutta voidaan pitää vastavoimana syrjäytymiselle (Särkelä 2011, 144).

Keskeinen sosiaalipalveluiden asiakkaan osallisuuteen liittyvä käsite on valtautumisen käsite. Juhila (2006, 120–121) kuvaa termin tulevan englanninkielisestä termistä empo- werment, jolla tarkoitetaan osallistavan sosiaalityön keskeistä intervention tapaa. Valtau- tumisessa on ideana ajatus vallan siirtämisestä, jonka voidaan ajatella olevan marginaa- lissa elävien ihmisten itsensä tehtävä tai valtautuminen voidaan mieltää sosiaalityön vä- lineeksi. Liisa Hokkanen (2009, 321) tulkitsee sosiaalityössä valtautumisen jatkuvaa edis- tymistä tavoittelevana prosessina.

Aila Järvikoski & Kristiina Härkäpää puolestaan (2011, 141–142) kuvaavat Empower- ment -termin tarkoittavan vallan ja voiman saamisen tai ottamisen lisäksi valtuuttamista.

Heidän mukaansa käsitteellä on ollut alun perin poliittinen merkitys, sillä sen avulla on pyritty parantamaan alistetussa asemassa olevien vähemmistöjen asemaa. (ks. myös Jär- vikoski ym. 1999, 109).

Kauko Koivuniemi työryhmineen (2014, 172) kuvaa voimaantumisen olevan moniulot- teinen sosiaalinen prosessi, johon liittyy kansalaisen päätösvalta sairauteensa liittyviin asioihin ja omaan elämäänsä. Keskeisenä voimaantumisessa näkyvät muutosprosessit, joiden avulla yksilö löytää voimavarat ottaa vastuuta omasta elämästään. Askheimin [2003, 230–231] mukaan valtautumisen eri määritelmissä näkyy optimistisuus, koska ih- misillä ajatellaan olevan mahdollisuuksia ja voimavaroja osallistua itseään koskeviin toimintoihin ja päätöksiin (Juhila 2006, 121). Empowerment sanalle on siis monia useita

(26)

käännöksiä. Aila Järvikoski, Kristiina Härkäpää ja Mervi Pättikangas (1999, 103) suo- mentavat empowermentin valtaistumiseksi, sillä tämän termin sivumerkityksenä ei ole muiden aloitteesta tapahtuvaa vallan luovuttamista.

Valta voidaan luokitella erilaisiin muotoihin. Henkilökohtainen valta kuvaa yksilön ky- kyä ja mahdollisuutta ympäristöönsä vaikuttamiseen ja päämäärien saavuttamiseen omien psyykkisten ominaisuuksien avulla. Hierarkkisella tai autonomiselle vallalla tarkoitetaan eriarvoiseen suhteeseen perustuvaa sosiaalista valtaa, joka on tyypillinen länsi- maisille yhteisöille ja ilmenee esimerkiksi organisaatioissa, kuten kouluissa, palvelujär- jestelmissä ja vankiloissa. Viimeisimpänä vallan muotona on egilitaarinen valta, joka on yhteisyyteen perustuvaa sosiaalista valtaa. Tämä vallan muoto perustuu yhteisön jäsenien kunnioitukseen ja siinä ilmenee tasa-arvoinen kumppanuus. Esimerkkeinä tämän kaltai- sesta vallasta ovat esimerkiksi ystäväpiirit ja oma-apuryhmät. Valtaistumisen prosessissa kaikki edellä mainitut vallan muodot kietoutuvat yhteen. (Järvikoski ym. 1999, 109.) Valtaistumisesta on eroteltavissa yksilöllinen ja yhteiskunnallinen taso. Yksilöllistä val- taistumista on yksilön tiedon kasvu, itsearvostus ja asenteiden muutos, mutta myös kriit- tinen tietoisuus. Kyseessä ei ole vain sisäinen prosessi, sillä yksilöllinen valtaistuminen tarkoittaa yksilön ja ympäristön välisen suhteen muuttamista ja olosuhteiden muutoksia.

Yksilölliseen valtaistumiseen kuuluu muun muassa osallistumismahdollisuudet palvelun käyttäjänä ja mahdollisuus tehdä itsenäisiä valintoja. (Järvikoski & Härkäpää 2011, 142–

143.)

Sosiaalisella ja yhteiskunnallisella tasolla valtaistuminen ilmenee kansalaisten, palvelun- käyttäjien tai työntekijöiden mahdollisuutena osallistua aktiivisesti suunnitteluun, pää- töksentekoon ja yhteiskunnalliseen vaikuttamiseen. Tämä edellyttää eriävien mielipitei- den sallimista sekä rakenteita, jotka mahdollistavat osallistumismahdollisuudet. (Järvi- koski & Härkäpää 2011, 143.) Eriksson (2008, 13) pitää vammaisten ihmisten kohdalla keskeisenä syrjäytymistä aiheuttavana tekijänä mahdollisen vallan ja itsemääräämisoi- keuden puuttumisen itseä koskeviin asioihin, joihin hän näkee olevan useita syitä. Usein vammaisen henkilön selviytyminen on riippuvainen muiden ihmisten avusta, joka altistaa henkilön erilaisille mikrovallan muodoille, eikä itsemääräämisoikeus aina toteudu arjen asioissa tai suuremmissa omaan elämään liittyvissä ratkaisuissa.

Sosiaali- ja terveyspalveluissa neuvotellaan etupäässä asiakkaan autonomiasta ja riippu- vuudesta sekä velvollisuudesta ottaa apua ja tukea vastaan. Valta tulee esille siinä, kenellä

(27)

on oikeus määritellä asiakkaan tilannetta, tarvetta ja sopivia toimenpiteitä. Palvelun saamisen edellytyksenä on usein halu ottaa palvelua vastaan ja tämän lisäksi asiantuntijan arvioima oikeus kyseiseen palveluun. (Raitakari ym. 2012, 55.)

(28)

3 SOSIAALITYÖ HENKILÖKOHTAISEN AVUN PALVE- LUSSA

3.1 Vammaispalvelun sosiaalityössä painottuvat työtavat

Lehtimäki (1994, 75) toteaa sosiaalityön konkretisoituvan käytännön toiminnassa ja si- sällön vaihtelevan esimerkiksi organisaatiosta riippuen. Organisaatio, jonka sisältä toimitaan, tuo sosiaalityöhön omia erityispiirteitään. Suomessa sosiaalityö tapahtuu suurim- maksi osaksi julkisella sektorilla, joka kytkee sosiaalityön sosiaalipolitiikkaan. Tämän vuoksi sosiaalityöhön kohdistuu julkista kontrollia, joka on vaikuttanut työn byrokrati- soitumiseen (emt. 77–78).

Vammaispalveluissa sosiaalityö painottuu byrokratiatyöhön, sillä työ sisältää viran- omaispäätösten tekemistä. Byrokratia on välttämätön järjestelmä oikeusvaltiolle, sillä sen avulla voidaan kohdella kansalaisia tasapuolisesti ja oikeudenmukaisesti (Sipilä 1996, 214). Sosiaalityön byrokratiatyölle on ominaista työskentely asiakirjojen kanssa, mutta kuitenkin suorassa kontaktissa asiakkaisiin. Koska byrokratiatyö tapahtuu julkisen hal- lintohierarkian alimmilla tasoilla, edustaa sosiaalityöntekijä julkista auktoriteettia ja pää- töksentekoa. Työtä ei tehdä ainoastaan asiakirjojen perusteella, vaan niistä käydään kes- kusteluja asiakkaan kanssa. Keskusteluissa neuvotellaan asiakkaan ongelmasta, asiakkuudesta ja sopivista palveluista ja tuista. Sosiaalityön byrokratiatyön taustalla ovat by- rokratian muodolliset säännöt, joita pyritään soveltamaan samalla tavalla kaikkiin asiakkaisiin. (Raunio 2004, 133–134.) Byrokratiatyössä korostuu asiakkaiden yhtäläisten sosiaalisten oikeuksien varmistamisen lisäksi sosiaalityöntekijän oikeus asiakkaan toiminnan kontrollointiin. Sosiaalityöntekijällä on paljon valtaa asiakkaan henkilökohtaiseen elämään (emt. 2004, 135.)

Vammaispalveluiden sosiaalityössä on keskeistä myös asiakkaan yksilöllisen tilanteen selvittäminen. Tämä kytkee työn tapauskohtaiseen sosiaalityöhön, jota on aiemmin sosi- aalityön historiassa kutsuttu caseworkiksi. Kyseessä on yksilöllinen työtapa, joka perustuu suoraan kasvokkaiseen vuorovaikutukseen ja tapauskohtaiseen palveluiden järjestä- miseen sekä harkintaan (ks. Toikko 2009, 271). Tapauskohtaiseen sosiaalityöhön liittyy

(29)

usein vahva sisäinen jännite konkreettisen toiminnan eli materiaalisen auttamisen sekä vuorovaikutuksellisen diskurssin välillä (emt. 286).

Myös vammaispalveluissa suuri osa sosiaalityöstä on luonteeltaan palvelutyötä, joka si- sältää ohjausta ja neuvontaa (ks. Sipilä 1996, 218). Byrokratiatyöhön verrattuna tässä työ- otteessa hallinnolliset säännökset ja organisaatio eivät ole yhtä vahvasti esillä, vaikka byrokratia näkyy taustalla ja työtä tehdään sen kontrollin alla. Palvelutyössä on byrokra- tiatyötä enemmän tilaa sosiaalityöntekijän ja asiakkaan väliselle keskinäiselle ymmärryk- selle. (Raunio 2004, 136.)

Palvelutyöhön kuuluva ajatus työntekijästä asiakkaan palvelijana ei täysin istu sosiaali- työhön, sillä tyypillinen neuvonnan ja ohjauksen tarpeessa oleva asiakas ei ole aina oike- assa, ei välttämättä tiedä hyvin asioista tai ei osaa tehdä tilanteessaan parhaita valintoja.

Sosiaalityössä myös asiakkaan mieltäminen tietoisena kuluttajana on haastavaa, sillä so- siaalityön asiakkuus ei yleensä perustu vapaaseen valintaan. Asiakkaiden elämänhallin- nan ongelmat voivat hankaloittaa oman hyvinvoinnin kannalta järkevien ratkaisujen te- kemistä. Pelkkä tiedottaminen palveluista ei yleensä riitä, vaan asiakkaan yksilölliset palvelutarpeet on selvitettävä perusteellisesti ja tarjottava niihin sopivia tukia. (Raunio 2004, 137.)

Yksilöllinen palveluohjaus kuuluu sosiaalityöhön palvelutyössä. Yksilöllisessä palve- luohjauksessa asiakkaalle määritellään yksilölliset palvelutarpeet ja etsitään tarpeisiin vastaavat palvelut ja tuet. Palveluohjauksen avulla voidaan järjestää eri tahoilta tulevista palveluista yksilöllinen kokonaisuus. Palveluohjauksen prosessiin kuuluu eri vaiheita, muun muassa: asiakkaiden valikointi, palvelutarpeiden arviointi, palvelujen ja tuen jär- jestäminen, tavoitteiden toteutumisen seuranta sekä tarvittaessa kokonaisuuden muutta- minen. Asiakkaalle nimetään oma vastuutyöntekijä tai työpari tekemään yhteistyötä asiakkaan kanssa. Pyrkimyksenä on asiakkaan voimavarojen ja toimintakyvyn vahvistami- nen. (Raunio 2004, 137–138.) Juhilan (2012, 178) mukaan onnistunut palveluohjaus voi tuottaa asiakkaiden toimintakyvyn vahvistumista ja valtautumista.

Osallistavassa sosiaalityössä asiakkaan elämänpoliittisia ratkaisuja pyritään tukemaan tavalla, joka mahdollistaa asiakkaille heidän marginaalisuudestaan huolimatta täysivaltai- sen kansalaisuuden. Täysivaltainen kansalaisuus on sekä toiminnan keskeinen lähtökohta että työskentelyn tavoite. Siinä sekä sosiaalityöntekijöiden että asiakkaiden ajatellaan ole-

(30)

van täysivaltaisia kansalaisia. Sosiaalityön tehtäväksi muodostuu tukeminen täysivaltai- sen kansalaisuuden rakentamisessa. Asiakkaan ja työntekijän suhde perustuu tasavertai- suuteen, jolloin kansalaisuus tulee ennen asiakkuutta. Osallistava sosiaalityö pyrkii mar- ginalisoitujen toisten tietojen ja ryhmien vahvistamiseen yksittäisen ihmisen elämässä, yhteisöissä tai yhteiskunnan käytännöissä. Työskentely lähtee liikkeelle asiakkaan esille nostamista asioista. Kuuntelemisen lisäksi asiakkaan kannalta on tärkeää tulla kuulluksi ja otetuksi vakavasti, joka on tärkeää osallisuuden kokemisen kannalta. Osallistavan so- siaalityön mahdollistajana on asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välinen kumppanuussuhde.

(Juhila 2006, 118–119.)

3.2 Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välinen vuorovaikutussuhde ja roo- lit

Sosiaalityön yksi työtapa on huolenpitosuhde, jossa ymmärretään, etteivät sosiaalityön asiakkaat kaikissa tilanteissa ja elämänvaiheissa pärjää omillaan, vaan ovat avun ja tuen tarpeessa. Huolenpitosuhteessa sosiaalityön tehtävänä on huolen pitäminen, sekä avun ja tuen varmistaminen asiakkaille. (Juhila 2012, 151.) Huolenpitosuhteena sosiaalityö on myös ilmapiiriin vaikuttamista (emt. 158). Työtapa pohjautuu eettiseen perusteluun, eli huolenpidon etiikkaan. Tämä tarkoittaa jokaisen ihmisen yhtäläistä arvoa saada tarvitse- maansa huolenpitoa. Huolenpidon mahdollistamiseksi tarvitaan oikeudenmukaisuuden etiikkaa. Käytännössä tämä näkyy lainsäädännössä, joka turvaa oikeuksien toteutumista sekä asianmukaista kohtelua. (emt. 158–159, 162.) Huolenpitosuhteeseen kuuluvat myös asiakkaan hyvän kohtelun ja itsemäärämisoikeuden turvaaminen (emt. 165).

Asiakkaan asioiden ajo kuuluu työtapana huolenpitosuhteen alle. Asioiden ajoa tarvitaan jos auttamisen ja tukemisen mahdollisuudet käyvät riittämättömiksi. Asiakkaiden asioita ajaessaan sosiaalityöntekijä voi toimia viestinviejänä ja toimia asiakkaan puolesta. Asian ajossa korostuu heikomman puolelle asettuminen ja asiakkaan äänen kuuluville saami- nen. Asianajoa tarvitaan erityisesti silloin, kun asiakkaan sosiaaliset oikeuden kansalaisena eivät toteudu, eivätkä he saa apua ja tukea, joka heille lain perusteella kuuluisi.

(Juhila 2010, 179–181.)

(31)

Sosiaalityö huolenpitosuhteena toteutuu käytännössä auttamisen ja tukemisen kautta.

Käytännössä tämä toteutuu asiakkaiden vetämisenä yhteiskunnallisen avun piiriin. Aut- tamista voi olla myös palvelujärjestelmän kokonaisuuden selvittäminen asiakkaalle, sekä palveluiden koordinointi. (Juhila 2012, 175–176.) Yksilökohtainen palveluohjaus on huolta pitävän sosiaalityön keskeinen menetelmä. Siinä selvitetään asiakkaan koko elä- mäntilanteen huomioon ottavat yksilölliset tarpeet ja etsitään näihin parhaiten sopivat palvelut. Yksilökohtainen palveluohjaus lähtee liikkeelle ihmisen elämäntilanteesta ja hänen tarvitsemistaan palveluista. Tämän jälkeen asiakkaalle nimetään pysyvä vastuuhenkilö.

Hankintapäätökset pyritään tekemään mahdollisimman lähellä käyttäjää. Vastuutyönte- kijän tehtävänä on seurata palvelunkäyttäjän tilannetta sekä tarpeen vaatiessa muuttaa palvelukokonaisuutta. (emt. 177.)

Huolenpitosuhteeseen perustuvassa asiakaslähtöisyydessä on kannettava vastuuta ja ol- tava solidaarinen ihmisiä kohtaan, jotka tarvitsevat apua arjesta selviytyäkseen, eivätkä kykene aktiiviseen kuluttajuuteen tai yhteistyökumppanuuteen. Huolenpitosuhde on myös riippuvuussuhde, jossa autettava tarvitsee auttajaansa, vaihtoehtojen määrä on ra- jattu ja autettava määrittyy ajoittain auttamisen kohteeksi. Näin huolenpitosuhteessa korostuvat moraaliset velvoitteet, eettinen herkkyys sekä itsemääräämisen kunnioittaminen.

Auttajan tehtävänä on tuen ja hoivan antamisen lisäksi ohjata asiakasta palveluihin ja asettua heikommassa asemassa olevien puolelle sekä ajaa heidän asioitaan. (Raitakari ym.

2012, 67–68.)

Autio & Nurmi-Koikkalainen (2015, 234) kokevat kumppanuuden ja dialogisuuden olevan edellytyksiä vammaispalveluissa sekä asiakkaan osallisuudelle että sosiaalityön asiantuntijuuden säilymiselle (ks. myös Nurmi-Koikkalainen 2009, 25). Sosiaalityö voidaan nähdä myös sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisenä kumppanuussuhteena, jossa sosiaa- lityöntekijä ja asiakas toimivat rinnakkain asiakkaan elämää ja ongelmia sekä muutostar- peita ja tavoitteita yhdessä jäsentäen. (Juhila 2012, 103). Sosiaalityössä hyödynnetään asiakkaalta tulevaa toista tietoa virallisen tiedon rinnalla. Toinen tieto perustuu asiakkaan arkeen ja kokemuksiin, jonka tulisi olla työn lähtökohtana puhuttaessa asiakaslähtöisyy- destä. Kumppanuussuhteeseen perustuvassa sosiaalityössä ymmärretään ihmisten väliset erot sekä moninaisuus ja samalla painotetaan erilaisten ryhmien sisäistä heterogeenisuutta (mt. 106–107).

(32)

Asiakkaan todellista subjektiutta ja osallisuutta edellyttää asiakkaan mieltäminen oman elämänsä asiantuntijaksi. Toteutuakseen tämä vaatii asiantuntijuuden hierarkian purka- mista ja jaettua asiantuntijuutta. Jaetussa asiantuntijuudessa työntekijä tietää palveluiden mahdollisuudet ja työmenetelmät, asiakkaan ollessa perillä oman elämänsä puitteista ja tapahtumista. Ratkaisuihin tarvitaan sekä asiakkaan että työtekijän tietämyksen yhdistä- mistä. (Pohjola 2010, 59.)

Kumppanuussuhde on nähty osallisuuden edistyneenä muotona. Toiminnan tavoitteet asetetaan yhdessä ja niiden saavuttamisen eteen tehdään yhdessä töitä. (Pohjola 2010, 58, ks. myös Juhila 2006, 103–104.) Vaikka asiakkaan toimijuutta mahdollistavaa vallan- käyttöä pidetään sosiaalityössä tavoiteltavana, jää kumppanuudessa suhteen valta-ase- telma sivuun pääpainon ollessa asiakkaan ja työntekijän tasa-arvoisessa suhteessa (Hok- kanen 2013, 64). Kumppanuussuhteen keskeisiä elementtejä ovat kokemuksellinen asiantuntijuus, osallistuminen, osallistaminen, kuuleminen, dialogi sekä jaettu ja horisontaa- linen asiantuntijuus (Raitakari ym. 2012, 63–64).

Myös vammaispalvelun sosiaalityötä voidaan tarkastella Tonkensin ja Newmanin (2011, 204–206) hahmotteleman kolmen erilaisen ammattilais-asiakassuhteen avulla. Heidän mukaansa useissa tutkimuksissa on selvinnyt aktiivista kansalaisuutta tukevien käytäntö- jen muuttaneen rajusti kansalaisten ja ammattilaisten välisiä suhteita sekä voimaannutta- neet kansalaisia. Ensimmäinen tyyppi on klassinen ammatillisuus, jossa tunnistetaan palvelun käyttäjä ja nähdään ammattilaisen tehtävänä olevan asiakkaan tai potilaan hy- väksi työskentelemisen. Ammattilaisen ja palvelun käyttäjän välinen suhde on hierark- kinen.

Ammattilais-asiakassuhteessa, jossa ammattilaisen rooli on neuvottelija, ammattilaista vaaditaan neuvottelemaan aiemmasta poiketen itsenäisten palvelunkäyttäjien kanssa, jotka ovat voimaantuneet opeteltuaan tekemään valintoja sekä ilmaisemaan omat mieli- piteensä. Ammattilaisen neuvottelijan asema kytkeytyy New Public Managementin ja julkisten palveluiden yksityistämisen ajatuksiin. (Tonkens & Newman 2011, 206.)

Kolmas ammattilais-asiakassuhteen malli on refleksiivinen yhteistyö, jossa kansalaiset ja palveluntuottajat tekevät yhteistyötä. Vallan epätasapaino palveluiden ja niiden käyt- täjien välillä huomioidaan seikkana, jonka kanssa on tultava toimeen. Kansalaisten voima pyritään saamaan käyttöön yhteisellä keskustelulla siitä, kuinka onnistua pyrkimyksissä