Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välinen vuorovaikutussuhde ja roo- roo-lit

Sosiaalityön yksi työtapa on huolenpitosuhde, jossa ymmärretään, etteivät sosiaalityön asiakkaat kaikissa tilanteissa ja elämänvaiheissa pärjää omillaan, vaan ovat avun ja tuen tarpeessa. Huolenpitosuhteessa sosiaalityön tehtävänä on huolen pitäminen, sekä avun ja tuen varmistaminen asiakkaille. (Juhila 2012, 151.) Huolenpitosuhteena sosiaalityö on myös ilmapiiriin vaikuttamista (emt. 158). Työtapa pohjautuu eettiseen perusteluun, eli huolenpidon etiikkaan. Tämä tarkoittaa jokaisen ihmisen yhtäläistä arvoa saada tarvitse-maansa huolenpitoa. Huolenpidon mahdollistamiseksi tarvitaan oikeudenmukaisuuden etiikkaa. Käytännössä tämä näkyy lainsäädännössä, joka turvaa oikeuksien toteutumista sekä asianmukaista kohtelua. (emt. 158–159, 162.) Huolenpitosuhteeseen kuuluvat myös asiakkaan hyvän kohtelun ja itsemäärämisoikeuden turvaaminen (emt. 165).

Asiakkaan asioiden ajo kuuluu työtapana huolenpitosuhteen alle. Asioiden ajoa tarvitaan jos auttamisen ja tukemisen mahdollisuudet käyvät riittämättömiksi. Asiakkaiden asioita ajaessaan sosiaalityöntekijä voi toimia viestinviejänä ja toimia asiakkaan puolesta. Asian ajossa korostuu heikomman puolelle asettuminen ja asiakkaan äänen kuuluville saami-nen. Asianajoa tarvitaan erityisesti silloin, kun asiakkaan sosiaaliset oikeuden kansalai-sena eivät toteudu, eivätkä he saa apua ja tukea, joka heille lain perusteella kuuluisi.

(Juhila 2010, 179–181.)

Sosiaalityö huolenpitosuhteena toteutuu käytännössä auttamisen ja tukemisen kautta.

Käytännössä tämä toteutuu asiakkaiden vetämisenä yhteiskunnallisen avun piiriin. Aut-tamista voi olla myös palvelujärjestelmän kokonaisuuden selvittäminen asiakkaalle, sekä palveluiden koordinointi. (Juhila 2012, 175–176.) Yksilökohtainen palveluohjaus on huolta pitävän sosiaalityön keskeinen menetelmä. Siinä selvitetään asiakkaan koko elä-mäntilanteen huomioon ottavat yksilölliset tarpeet ja etsitään näihin parhaiten sopivat pal-velut. Yksilökohtainen palveluohjaus lähtee liikkeelle ihmisen elämäntilanteesta ja hänen tarvitsemistaan palveluista. Tämän jälkeen asiakkaalle nimetään pysyvä vastuuhenkilö.

Hankintapäätökset pyritään tekemään mahdollisimman lähellä käyttäjää. Vastuutyönte-kijän tehtävänä on seurata palvelunkäyttäjän tilannetta sekä tarpeen vaatiessa muuttaa palvelukokonaisuutta. (emt. 177.)

Huolenpitosuhteeseen perustuvassa asiakaslähtöisyydessä on kannettava vastuuta ja ol-tava solidaarinen ihmisiä kohtaan, jotka tarvitsevat apua arjesta selviytyäkseen, eivätkä kykene aktiiviseen kuluttajuuteen tai yhteistyökumppanuuteen. Huolenpitosuhde on myös riippuvuussuhde, jossa autettava tarvitsee auttajaansa, vaihtoehtojen määrä on ra-jattu ja autettava määrittyy ajoittain auttamisen kohteeksi. Näin huolenpitosuhteessa ko-rostuvat moraaliset velvoitteet, eettinen herkkyys sekä itsemääräämisen kunnioittaminen.

Auttajan tehtävänä on tuen ja hoivan antamisen lisäksi ohjata asiakasta palveluihin ja asettua heikommassa asemassa olevien puolelle sekä ajaa heidän asioitaan. (Raitakari ym.

2012, 67–68.)

Autio & Nurmi-Koikkalainen (2015, 234) kokevat kumppanuuden ja dialogisuuden ole-van edellytyksiä vammaispalveluissa sekä asiakkaan osallisuudelle että sosiaalityön asi-antuntijuuden säilymiselle (ks. myös Nurmi-Koikkalainen 2009, 25). Sosiaalityö voidaan nähdä myös sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välisenä kumppanuussuhteena, jossa sosiaa-lityöntekijä ja asiakas toimivat rinnakkain asiakkaan elämää ja ongelmia sekä muutostar-peita ja tavoitteita yhdessä jäsentäen. (Juhila 2012, 103). Sosiaalityössä hyödynnetään asiakkaalta tulevaa toista tietoa virallisen tiedon rinnalla. Toinen tieto perustuu asiakkaan arkeen ja kokemuksiin, jonka tulisi olla työn lähtökohtana puhuttaessa asiakaslähtöisyy-destä. Kumppanuussuhteeseen perustuvassa sosiaalityössä ymmärretään ihmisten väliset erot sekä moninaisuus ja samalla painotetaan erilaisten ryhmien sisäistä heterogeenisuutta (mt. 106–107).

Asiakkaan todellista subjektiutta ja osallisuutta edellyttää asiakkaan mieltäminen oman elämänsä asiantuntijaksi. Toteutuakseen tämä vaatii asiantuntijuuden hierarkian purka-mista ja jaettua asiantuntijuutta. Jaetussa asiantuntijuudessa työntekijä tietää palveluiden mahdollisuudet ja työmenetelmät, asiakkaan ollessa perillä oman elämänsä puitteista ja tapahtumista. Ratkaisuihin tarvitaan sekä asiakkaan että työtekijän tietämyksen yhdistä-mistä. (Pohjola 2010, 59.)

Kumppanuussuhde on nähty osallisuuden edistyneenä muotona. Toiminnan tavoitteet asetetaan yhdessä ja niiden saavuttamisen eteen tehdään yhdessä töitä. (Pohjola 2010, 58, ks. myös Juhila 2006, 103–104.) Vaikka asiakkaan toimijuutta mahdollistavaa vallan-käyttöä pidetään sosiaalityössä tavoiteltavana, jää kumppanuudessa suhteen valta-ase-telma sivuun pääpainon ollessa asiakkaan ja työntekijän tasa-arvoisessa suhteessa (Hok-kanen 2013, 64). Kumppanuussuhteen keskeisiä elementtejä ovat kokemuksellinen asi-antuntijuus, osallistuminen, osallistaminen, kuuleminen, dialogi sekä jaettu ja horisontaa-linen asiantuntijuus (Raitakari ym. 2012, 63–64).

Myös vammaispalvelun sosiaalityötä voidaan tarkastella Tonkensin ja Newmanin (2011, 204–206) hahmotteleman kolmen erilaisen ammattilais-asiakassuhteen avulla. Heidän mukaansa useissa tutkimuksissa on selvinnyt aktiivista kansalaisuutta tukevien käytäntö-jen muuttaneen rajusti kansalaisten ja ammattilaisten välisiä suhteita sekä voimaannutta-neet kansalaisia. Ensimmäinen tyyppi on klassinen ammatillisuus, jossa tunnistetaan palvelun käyttäjä ja nähdään ammattilaisen tehtävänä olevan asiakkaan tai potilaan hy-väksi työskentelemisen. Ammattilaisen ja palvelun käyttäjän välinen suhde on hierark-kinen.

Ammattilais-asiakassuhteessa, jossa ammattilaisen rooli on neuvottelija, ammattilaista vaaditaan neuvottelemaan aiemmasta poiketen itsenäisten palvelunkäyttäjien kanssa, jotka ovat voimaantuneet opeteltuaan tekemään valintoja sekä ilmaisemaan omat mieli-piteensä. Ammattilaisen neuvottelijan asema kytkeytyy New Public Managementin ja jul-kisten palveluiden yksityistämisen ajatuksiin. (Tonkens & Newman 2011, 206.)

Kolmas ammattilais-asiakassuhteen malli on refleksiivinen yhteistyö, jossa kansalaiset ja palveluntuottajat tekevät yhteistyötä. Vallan epätasapaino palveluiden ja niiden käyt-täjien välillä huomioidaan seikkana, jonka kanssa on tultava toimeen. Kansalaisten voima pyritään saamaan käyttöön yhteisellä keskustelulla siitä, kuinka onnistua pyrkimyksissä

laadun luomiseen ihmisten elämässä. Refleksiivisen yhteistyön mallilla ei ole yhtä va-kiintunutta nimeä ja malli on lähellä kansalaisprofessionalismin ja aktiivisen profes-sionalismin tai demokraattisen professionalismin käsitteitä. (Tonkens & Newman 2011, 206.)

Rostilan ja Vinnurvan (2013, 200) mukaan on alettu pyrkiä kohti demokraattista profes-sionaalisuutta. Käytännössä tämä näkyy asiakkaiden todellisen aseman pohtimisena. Asi-akkaiden osallistumisen ja yhteistoiminnan nähdään ilmentävän asiAsi-akkaiden todellista asemaa. Tiedon ja taidon ei ajatella kuuluvan ainoastaan ammattilaisille, vaan suotavana pidetään tiedon vaihtamista ja kasvattamista kollegoiden välillä ja myös asiakkaiden kanssa. Myös asiakkaan tietoa pidetään tärkeänä ja keskustellen pyritään löytämään yh-teiset näkemykset ja ratkaisut. Demokraattisessa professionaalisuudessa asiakas osallis-tuu sekä asiakkuuden määrittelyyn että palvelun tuottamiseen. (Rostila & Vinnurva 2013, 200.)