Eläkkeelle jääminen näyttää edelleen olevan tapahtuma, joka sysää ihmisen sivuun yhteiskunnastaan. Vaatii ponnistuksia pysytellä kaiken sen tiedon ja taidon keskellä tai edes reunalla, jota täysi kansalaisuus edellyttäisi yhteiskunnan jäseniltä. Tätä havaintoa tukivat kansalaistutkijoiden omat arviot elämästään vuonna 2018. Työelämästä oli aikaa jo vähintään kymmenen vuotta, joidenkin osalta parikymmentä vuotta. Näytti olevan yleinen pulma pysyä kehityksen mukana tai olla kiinnostunut nopeista muutoksista ja niiden mukanaan tuo-mista vaateista.
Asioiden ajamisen ongelmat kasautuivat kahteen osakokonaisuuteen. Toinen
oli asioiminen julkisissa palveluissa eli kanssakäyminen kunnallisten ja valtion palveluiden, kuten veroviranomaisten, postin, Kelan tai sosiaali- ja terveyspalve-luiden kanssa. Toiseen ryhmittymään kuuluivat yksityiset asiointipalvelut, kuten pankissa, kaupassa tai apteekissa käynti ja nettiasiointi yksityisissä palveluissa.
Julkisista palveluista vaikeimmin hallittavia olivat kunnalliset sosiaalipal-velut, joiden määrä vaihteli paljon asiakkaan tilanteen mukaan. Esimerkiksi omaishoitajan oli vaikea taistella palvelumaksujen suuruudesta, kun asiakkaan hoito vaihteli ja maksuperusteet muuttuivat sen mukaan koko ajan. Näyttikin siltä, että tapahtumien kirjaukset laahasivat perässä laskutuksessa, jolloin asiakas tai omaishoitaja epäili maksavansa liikaa. Mitään keinoa tilanteiden tarkistami-seen ei näyttänyt löytyvän, kun virkamiehen mukaan ”algoritmit määräävät”.
Voidaankin kysyä, olivatko hakualgoritmit oikein määritettyjä? Maksujen tar-kistamisen ongelmallisuus nousi esille muissakin julkisissa palveluissa. Näissä taisteluissa vanhat ihmiset ovat se heikompi osapuoli. Erityisesti omaishoitajat ja yksin asuvat ovat heikossa asemassa asioidensa hoitamisessa, kun vastapuoli on julkinen viranomainen. Tilanne on kärjistynyt suurissa kunnissa siten, että viranomaisedustaja vetoaa parametrien erehtymättömyyteen, jolloin asian tar-kistamiseen ryhdytään vain harvoin. Vanhat ihmiset välttävät oikeustaisteluja.
Niihin he tarvitsisivatkin todellista asianajajaa sekä algoritmien oikeellisuuden arviointiin kokenutta tietotekniikan asiantuntijaa. Tietotekniikasta näyttää tul-leen suojamuuri asiakkaiden valituksia vastaan.
Asioiden tilan oikaisemiseen vaaditaan tietojen oikaisuyritykseen ryhtyvältä huomattavaa asiantuntemusta itse valitettavassa asiassa, lainsäädännön tulkin-noissa ja tietotekniikassa. Korkeasti koulutettujen vanhojen ihmisten omat kyvyt tai voimat eivät näyttäneet tosipaikan tullessa tähän riittävän. Digitalisointi vain pahentaa tilannetta, koska viranomaiset voivat nähtävästi vedota siihen, että algoritmit eivät voi erehtyä. He eivät katso enää itse olevansa vastuussa päätöksistä vaan kone. Toistaiseksi kone ei kuitenkaan toimi yksin nyky-yhteiskunnassa vaan sille syötetään käsiteltäviä tietoja. Konevastuullisuutta ei lainsäädäntö taida vielä tuntea.
Näyttää myös siltä, että byrokraattinen järjestelmä ei pysty informoimaan asiakkaitaan tyydyttävästi, kun tällaisia epäselvyyksiä syntyy. Epätietoisuus asioiden hoitamisesta kalvaa asiakasta tai hänen omaishoitajaansa. Korkeasti koulutettujen asiakkaidenkaan ei ole mahdollista olla selvillä siitä, miten heidän
asioitaan byrokratiassa hoidetaan eikä siitä, miten he voisivat itse ohjata proses-sia epäselvissä tilanteissa.
Ruohonjuuritason kotipalvelutyöntekijät näyttävät vuodesta toiseen työsken-televän ainakin suurissa kaupungeissa asiakkaan tai omaisen arvioinnin mukaan inhimillisen sietokykynsä rajoissa, paineen ja kiireen alla. Asiakkaat näyttävät olevan huolestuneita heitä hoitavien puolesta. Voiko tällöin työn lopputulos olla tyydyttävä asiakkaan kokonaishyvinvoinnin kannalta, vaikka työntekijä kuinka ahkeroisi? Suomalainen yhteiskunta tekee sosiaalipoliittisia toimia, joilla on hyvä tarkoitus mutta jotka eivät vastaa tavoitteitaan kuin osittain työolojen puutteiden vuoksi. Siinä on työsuojelulla tehtävää.
Jos tilanne olisi toinen kuin nyt, henkilökohtaisista avustajista ja lähihoitajista voisi kehittää kokonaisvaltaisen auttajajoukon, joka avustaisi myös asiakkaan asioiden ajamisessa. Ihmisen ongelmat eivät ole byrokratian sektoriongelmia.
Hoidettavat asiat liittyvät tuossa elämänvaiheessa usein sosiaali- ja terveystoimen kanssa seurusteluun. Henkilökohtaisen avustajan tulisi kuitenkin tällöin olla asiakaslähtöinen ammatti eikä byrokratian palvelija.
Suomi ei ole yksin digiongelmien kanssa. Koronavirustilanteessa ruotsalaiset tutkijat Lundin yliopistosta kirjoittivat 28.4.2020 Sydsvenskan-lehden artik-kelissaan, että hoivakotien työntekijöistä pitäisi kouluttaa digiopastajia kodin asukkaille (Harnett ym. 2020). Tilanne on kärjistynyt koronapandemian aikana, kun hoivakotien ovet ovat sulkeutuneet vierailijoilta. Avustajien avulla asukkaat pystyisivät pitämään yhteyksiä sukulaisiinsa ja tuttaviinsa, ja kodeissa pitäisi olla wifi-yhteydet ja tabletit, jotta asukkaat pääsisivät surffailemaan. Digiopastajille pitää antaa mandaatti tässä tehtävässä toimimiseen sekä resursseja. Kunnat huo-lehtisivat koulutuksesta ja teknisestä tuesta. Tämän uudistuksen pitäisi koskea niin yksityisiä kuin julkisia toimijoita. Toiminta pitäisi sisällyttää hoivakotien ydintoimintoihin, tutkijat toteavat. – Voisi ajatella, että digiyhteydenpito siirre-tään myös kotipalvelun ydintoimintoihin, jolloin tuesta pääsisi osallisiksi myös vanhan hoidettavan omaishoitaja. Tämä voi olla yhtä avuttomassa asemassa digimaailman suhteen kuin hoidettavansakin. Koronakeväänä Ylen uutisissa kerrottiin pienen suomalaisen kunnan kotipalvelutyöntekijästä, joka neuvoi asiakastaan videopuhelujen käyttämisessä, joten Suomessa on jo otettu alkuas-kelia Ruotsin suuntaisesti. Tämän ei pitäisi jäädä vain vapaaehtoisuuden varaan.
Ruotsin mallin mukaisesti digiopastajien koulutus on askel asioiden hoitamiselle
digivälineitä käyttäen. Muutamat yksityiset kotipalveluyritykset Suomessa anta-vat maksullista asioimisapua digivälineillä asiakkaan kotona muun työn ohessa.
Siihen ei välttämättä vielä sisälly asiakkaan perehdyttämistä omatoimisuuteen vaan toiminta on toisen puolesta tekemistä.
Kommunikaation siirtäminen digimaailmaan sisältää myös kompastus-kohtia. Vanhat ihmiset ovat tottuneet hoitamaan asioitaan kasvotusten tai puhelimitse todellisen henkilön kanssa. Chattailukulttuuriin siirtyminen palve luneuvonnassa merkitsee usein kommunikointia piilorobotin kanssa.
Robotti vastaa sille ennakolta muotoiltuihin kysymyksiin. Vanha ihminen pitää vastaajaa persoonana ja voi esittää asiansa kierrellen ja kaarrellen eikä robotin edellyttämällä täsmällisellä tavalla. Kysyjä säikähtää, kun robotti ei osaa vastata, ja varoo vastedes turvautumasta tällaisiin keinoihin. Asiat jäävät hoitamatta.
Robottitekniikka ei ole tehtävänsä tasalla puheen ymmärtämisen osalta.
Suomessa puheentunnistuksessa ollaan vasta alkuvaiheessa toisin kuin suurilla kielialueilla (Logistiikan maailma 2019).
Digimaailmaan siirtyminen on monimutkaistanut julkisen sektorin lomak-keiden sisältöjä ja aiheuttaa ongelmia niiden täyttäjälle. Ahdistusta tuottavat lomakkeen kohdat, joista ei pysty siirtymään eteenpäin konetäytössä. Ongelmiin joutunut turvautuu paperilomakkeisiin, vaikka se voi olla vaivalloista. Paperisten verolomakkeiden saamiseksi on lähdettävä verotoimistoon, joka voi sijaita kaukana kotoa. Miksi lomakkeita ei voi tulostaa tietokoneelta, kysyvät monet.
Viranomaiset eivät nähtävästi tee riittävästi lomakkeen koetäyttämistä, jotta erilaiset ongelmakohdat tulisivat esiin ja ne korjattaisiin ennen lomakkeen käyttöönottoa.
Entä sitten, jos ei ole yksin vaan voi turvautua auttajaan, lähipiiriin? Siinäkin voi piillä ongelmia, jos yrittää turvautua nuoreen digisukupolveen, joka on kyllä näppärä koneiden käytössä mutta, jolla ei ole tuntumaa vanhojen ihmisten asioitten hoitamisesta sinänsä. Tietämätön aikuismaallikkoauttajakin voi olla ongelmallinen. Kansalaistutkijat pitivät lähiauttamista kuitenkin sinänsä par-haana keinona asioiden ajamisessa, jos auttaja vain on perehtynyt itse asiaan, menettelytapoihin sekä tekniikkaan.
Oma ”advokaatti” oli ennen kartanonherrojen ja linnanherrojen välttämä-tön henkilökohtainen apu. Sellaista tarvitsisivat nyt myös tämän päivän vanhat ihmiset selviytyäkseen yhteiskunnan vaateista. Huomiota ei voi kiinnittää
yksin-omaan digitekniikan osaamiseen vaan kokonaisvaltaisesti asioiden ajamiseen.
Siinä tietotekniikka on vain väline.
Digiosaamisen ohuus vanhemman sukupolven keskuudessa tuli selvästi esille myös tässä kansalaistutkimuksessa, ja näin on muissakin maissa. Ruotsissa 2019 tehdyssä tutkimuksessa Svenskarna och internet 2019 (Internet Stiftelsen 2019) todettiin, että 75 vuotta täyttänyt väestönosa käyttää vähiten internettiä. Toinen ryhmä ovat vammaiset. Taustalla on neljä tekijää: tekniikka, motivaatio, valmiu-det ja käyttö. Jos 80–90-vuotiaat ovat olleet työikäisinä syrjässä tietotekniikan käytöstä, heidän mukaan saamisensa edellyttää avustajan käyttöä. Asioiden aja-minen vaatisi pohjakseen sitä, että on yleensä tottunut käyttämään digilaitteita.
Tässä voi auttaa kommunikaation harjoittelu digimaailmassa ensin tuttujen kes-ken esimerkiksi Skypen tai Whatsappin välityksellä. Kun tämä on tullut tutuksi, voisi siirtyä astetta vaikeampiin tehtäviin, pohtivat ruotsalaiset. Askel askeleelta -politiikka näyttää olevan ruotsalaisten idea vanhojen ikäpolvien opettamisessa.
Lundin yliopiston tutkijat (Harnett ym. 2020) kertovat edellä mainitussa artikkelissaan, että eräissä Ruotsin kunnissa on nyt kokeiltu hoivakotien asuk-kaiden ja heidän läheistensä digitaalisia kokoontumispaikkoja. Kunnista on tätä varten lähetetty digitaalista kommunikointia koskevia yksinkertaisia käyttöoh-jeita omaisille ja hoivakotien henkilökunnalle, ja ongelmissa apua on saatu it-pe-dagogilta. Lundilaistutkijat esittävät, että digikommunikointi sisällytettäisiin mitä pikimmiten kaikkien hoivakotien perustoimintoihin. – Tätä voisi toivoa myös suomalaiselta käytännöltä, mutta myös kotipalvelun osalta koko maassa.
Vain harvat voivat nauttia tällaisista käytännöistä tällä hetkellä Suomessa tai Ruotsissa.
Kyselyyn siitä, onko koronapandemian karanteeniaika vaikuttanut kansalais-tutkijoiden digikäyttäytymiseen ja siihen liittyvään asioiden ajamiseen, vastaus oli hyvin yhtenäinen: ei ole vaikuttanut mitenkään. Tämä vastaus on peräisin molemmilta kyselykerroilta maalis- ja huhtikuulta 2020.