Asiakaskeskeisyyteen ja asiakaslähtöisyyteen pohjautuvalla kehittämisellä on eroja.
Asiakaskeskeisessä kehittämisessä asiakas on mukana kehittämisprosessissa, mutta hä-nellä ei ole konkreettista päätäntävaltaa kuten millaisia palveluita tuotetaan. Asiakkailta kyllä kysytään toiveita ja palautteita, jotka huomioidaan palvelujen kehittämisessä,
mut-ta organisaatio määrittelee, miten palvelut tuotemut-taan. Asiakaslähtöisessä kehittämisessä asiakkaat ovat mahdollisesti mukana jo palvelujen suunnitteluvaiheessa ja heillä on myös päätösvaltaa palvelujen kehittämisen jokaisessa vaiheessa. (Virtanen ym 36-37.)
Palvelujärjestelmä itsestään voi estää osallisuutta. Jos palvelujärjestelmä pohjautuu jär-jestelmälähtöisyyteen ja palvelujärjestelmä on muodoltaan monimutkainen ja byrokraat-tinen, niin se on esteenä osallisuudelle. Työntekijöiden huono vaikuttamismahdollisuus palvelujärjestelmään ja ammatillisen harkinnan käytön estävä palvelujärjestelmä ei tue osallisuutta. Palvelujärjestelmän työntekijöiden näkökulmasta osallisuuden esteeksi muodostuu palvelujärjestelmän byrokraattisuus ja monimutkaisuus. Aikaa kuluu palve-lujärjestelmän monimutkaisuuden selvittelyyn ja palveluiden etsimiseen eikä näin ollen jää aikaa asiakkaan todellisen osallisuuden tukemiseen. (Närhi, Kokkonen & Matthies 2014, 236; 242.)
2.2.4 Osallisuus ikääntymispolitiikassa
Osallisuuden vaatimus näkyy useissa sosiaali- ja terveyspalveluihin kohdistuvissa hankkeissa ja toimintaohjelmissa. Alla olevassa taulukossa on kuvattuna keskeisimpiä lakeja, strategioita ja hankkeita, joissa ikäihmisen osallisuus ja palvelujen kehittäminen ilmenevät.
TAULUKKO 1. Osallisuus ja palveluiden kehittämisen ilmeneminen laissa ja kansalli-sissa ohjelmissa
Lähde Osallisuuden ja palveluiden kehittämisen ilmeneminen Laki ikääntyneen
”Osallistua elinoloihinsa vaikuttavien päätösten valmisteluun ja tarvitsemien-sa palvelujen kehittämiseen kunnastarvitsemien-sa.”
”Parantaa iäkkään henkilön mahdollisuutta saada laadukkaita sosiaali- ja terveyspalveluja sekä ohjausta muiden tarjolla olevien palvelujen käyttöön yksilöllisten tarpeittensa mukaisesti ja riittävän ajoissa silloin, kun hänen heikentynyt toimintakykynsä sitä edellyttää”
”Vahvistaa iäkkään henkilön mahdollisuutta vaikuttaa hänelle järjestettävien sosiaali- ja terveyspalvelujen sisältöön ja toteuttamistapaan sekä osaltaan päättää niitä koskevista valinnoista”
STM strategia vuo-teen 2020. ”Sosiaali-sesti kestävä Suomi”
(STM 2011)
”Palveluja uudistetaan kokonaisuuksina siten, että käyttäjät ovat aktiivisesti mukana niiden kehittämisessä. Palvelujen käyttäjille on tarjottava ajantasais-ta ja puolueetonajantasais-ta tietoa hoitovaihtoehdoisajantasais-ta ja palvelujen ajantasais-tarjoajisajantasais-ta. Tällöin käyttäjän kyky kantaa vastuuta omasta terveydestään ja hyvinvoinnistaan kasvaa”
”Ikääntyneiden itsenäistä elämää, toimintakykyä ja osallisuutta tuetaan ensisijaisesti heidän omassa asuinympäristössään”
”Kaste-ohjelman tavoitteena on eriarvoisuuden vähentäminen ja sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteiden ja palvelujen järjestäminen asiakaslähtöisesti ja taloudellisesti kestävästi.”
” Kaste-ohjelman keskeisiä periaatteita ovat osallisuus ja asiakaslähtöisyys.
Sosiaali- ja terveyspalveluissa osallisuus ja asiakaslähtöisyys tarkoittavat muun muassa ihmisten kuulemista ja vaikutusmahdollisuuksien lisäämistä itseä koskevassa päätöksenteossa, palveluissa
ja niiden kehittämisessä.”
”Yhteiskuntaa on rakennettava niin, että se kannustaa osallistumaan päätök-sentekoon ja yhteisölliseen toimintaan. Palvelujen tuottajilta edellytetään asiakaskeskeistä ja ihmisen voimavaroja vahvistavaa, asiakkaalle varhaista tukea antavaa työotetta. Palveluja on kehitettävä ja arvioitava
yhdessä niiden käyttäjien kanssa.”
”Asiakkaan asiantuntemusta hyödynnetään sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä nykyistä enemmän, jotta palvelut olisivat asiakas-lähtöisempiä. Lisäksi tarvitaan uudenlaisia vapaaehtoistyöhön osallistumisen ja kannustamisen muotoja. ”
”Uudet palvelut otetaan määrätietoisesti käyttöön. Ammatillisen osaamisen riittävyyden ja saavutettavuuden turvaamiseksi tarvitaan uusia palvelumuoto-ja, joita asukkaat voivat käyttää lähellä ja itselleen sopivana ajankohtana.”
STM Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja pal-velujen parantamisek-si. (STM 2013)
”Suosituksen läpileikkaavana periaatteena on iäkkäiden osallisuuden moni-muotoinen turvaaminen niin, että iäkkäiden ihmisten ääni kuuluu kaikessa sellaisessa päätöksenteossa, joka heitä koskee.”
”Laatusuosituksen kokonaistavoitteena on turvata mahdollisimman terve ja toimintakykyinen ikääntyminen koko ikääntyneelle väestölle sekä laaduk-kaat
ja vaikuttavat palvelut niitä tarvitseville iäkkäille henkilöille.”
Sosiaali- ja terveydenhuollon ohjelma Kaste 2012-2015 on kansallinen kehittämisoh-jelma, jonka tavoitteena on vähentää eriarvoisuutta ja järjestää sosiaali- ja terveyden-huoltopalvelut asiakaslähtöisesti ja taloudellisesti kestävästi. Kaste ohjelmassa osalli-suus ja asiakaslähtöisyys ovat keskeisinä periaatteina. Osallisuutta kuvataan yhteiskun-nan ja yksilön tasolta. Osallisuus yhteiskunnassa pitää sisällään mahdollisuuden tervey-teen, koulutukseen, työhön, toimentuloon, asuntoon ja sosiaalisiin suhteisiin. Palvelujen suunnittelussa osallisuutta kuvataan osallistumisen kautta: ”Ihmisten osallistumista omien palveluidensa suunnitteluun tulee vahvistaa”. Yksilötasolla osallisuutta kuvataan kuulemisella ja vaikutusmahdollisuutena itseä koskevissa asioissa, palveluissa ja niiden kehittämisessä. (STM 2012, 13-26)
Sosiaali- ja terveyspolitiikan strategiassa Sosiaalisesti kestävä Suomi 2020 osallisuus liitetään osaksi sosiaalista kestävyyttä. Sosiaalinen kestävyys pitää sisällään yhdenver-taisuuden, terveyden- ja toimintakyvyn edistämisen sekä osallisuuden varmistamisen.
Sosiaalisesti kestävä Suomi 2020 on tavoite ja toimintamalli sosiaalisesti kestävästä yhteiskunnasta, jossa yhteiskunnan jäseniä kohdellaan reilusti, vahvistetaan osallisuutta ja yhteisöllisyyttä, sekä tuetaan terveyttä ja toimintakykyä. Sosiaalisesti kestävä yhteis-kunta antaa myös tarvittavan turvan ja palvelut. Sosiaalista kestävyyttä edistetään yksi-lön ja yhteiskunnan oikeuksien ja velvollisuuksien tasapainolla muun muassa kannusta-van sosiaaliturkannusta-van avulla. Yksilöillä on myös vastuu omista valinnoista, mutta yhteis-kunta voi vaikuttaa valintoihin tukemalla niitä valintoja jotka parantavat elämänlaatua.
(STM 2011. 4-13.)
Sosiaali- ja terveyspolitiikassa korostetaan yksilön omaa vastuuta terveydestä. Tätä koh-taan on myös esitetty kritiikkiä. Pentti Alanen (2008, 24-25) esittääkin, että vetoamalla yksilön vastuuseen saadaan aikaan sellaisia rakenteita, jotka kasvattavat väestöryhmien välisiä terveyseroja. Huonoimmassa asemassa olevien ihmisten lapset ovat voineet jo lapsuudessa elää ympäristössä, jossa he ovat omaksuneet keskimääräistä epäterveelli-semmät elintavat. Tällöin heikoimmassa asemassa olevat ihmiset joutuvat ottamaan enemmän vastuuta omasta terveydestään kuin paremmassa asemassa olevat ihmiset.
(Alanen 2008,24-25.)
Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi kuvaa osallisuutta monitahoiseksi, kokemukselliseksi, konkreettiseksi ja vastakohdaksi osat-tomuudelle. Osallisuus pitää sisällään ikääntyneen väestön ja iäkkään henkilön osalli-suuden. Ikääntyneen väestön osallisuus kuvataan mahdollisuutena vaikuttaa ja osallistua valtakunnalliseen ja kunnalliseen päätöksentekoon, sekä yhteisön toimintaan ja palvelu-jen kehittämiseen. Ikääntyneen väestön vaikuttamisen keinot osallisuuden toteutumi-seen ovat muun muassa vanhusneuvostot, joiden tarkoituksena on tehdä esityksiä, aloit-teita, lausuntoja päätöksentekoon ja arviointiin. Vanhusneuvoston tehtävänä on myös tiedottaa ikääntyneelle väestölle vireillä olevista asioista, sekä olla mukana kunnan tai alueen ikääntyneen väestön palvelujen suunnittelussa ja arvioimassa palvelujen riittä-vyyttä ja laatua. Vanhusneuvostot tekevät yhteistyötä poliittisten päättäjien, virkamies-ten, järjestöjen ja kolmannen sektorin toimijoiden kanssa. Iäkkään henkilön osallisuutta käsitellään osallistumisen kautta. Iäkäs henkilö on osallistuja ja toimija omien palvelu-jen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. On kuitenkin huomioitava, että iäkkäät ihmiset voivat olla hyvinkin erilaisessa tilanteessa ja asemassa, jolloin iäkäs ihminen toimii ja osallistuu oman motivaation ja voimavarojensa mukaan. Laatusuosituksen ta-voitteena on, että iäkkäällä henkilöllä on mahdollisuus elää omanlaistaan hyvää elämää omassa yhteisössään mahdollisimman terveenä ja toimintakykyisenä. (STM 2013, 9-20.)
Sosiaali- ja terveysministeriön laatusuosituksessa hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi osallisuus kuvataan vastakohtana osattomuudelle. Osatto-muus on yksilötasolla tunne kuten yksinäisyys ja turvattoOsatto-muus. OsattoOsatto-muus voi pitää sisällään yhteisöstä syrjäytymisen. Osallistumismahdollisuuksia ei välttämättä ole, vaikka yksilötasolla olisi halua osallistua. Osattomuus liittyy yhteiskunnan tarjoamien elintasoon ja elämänlaatuun vaikuttavien mahdollisuuksien ulkopuolelle jääntiä. (STM 2013, 17; Nivala & Ryynänen 2013, 19.)
3 OSALLISUUDEN MALLIT
Tässä luvussa käsittelen osallisuuden malleja. Erilaiset osallisuuden mallit näyttäisivät tarkastelevan osallisuutta joko hierarkkisina malleina tai osallisuutta jaotellaan erilaisten ulottuvuuksien kautta. Lisäksi osallisuusmalleissa on nähtävissä myös janamaisia malle-ja. Milla Ukkosen (2013, 110) mukaan osallisuuden mallien tarkoituksena onkin toimia osallisuuden monimuotoisuuden ymmärtämisen apukeinona. Organisaation tulisi tunnis-taa osallisuuden monimuotoisuus ja löytää ne osallisuuden tasot ja syvyydet, joilla pääs-tään asiakkaan kannalta parhaaseen lopputulokseen. (Ukkonen 2013, 110.)
3.1 Osallisuuden hierarkkiset mallit
Hierarkkiset mallit näyttäytyvät erilaisten tasojen kautta. Ehkä tunnetuin osallisuuden malli on Sherry R. Arnsteinin vuonna 1969 luoma malli osallisuuden tikapuista, jonka tarkoituksena on kuvata kansalaisosallistumista julkisen organisaation suunnittelussa ja päätöksenteossa. Mitä ylemmäs tikapuille mennään, sitä enemmän yksilöllä on valtaa osallistua päätöksentekoon. Ensimmäiset kaksi askelmaa ovat manipulaatio ja terapia, jossa osallisuus jää näennäisvaikuttamisen tasolle. Seuraavat kolme askelmaa tiedon-saanti, konsultaatio ja yhteissuunnittelu kuvaavat neuvoa antavaa osallisuutta, jossa ei ole varsinaista päätösvaltaa. Kolmella ylimmällä portaalla on kansalaisen itsenäinen toimivalta päätöksenteossa. Näitä portaita Arnstein kuvasi kumppanuudeksi, dele-goiduksi päätösvallaksi ja kansalaisvalvonnaksi. (Arnstein 1969, 217.)
KUVIO 2. Eight rungs on a ladder of citizen participation