Konfliktien kehkeytyminen

Sisällönanalyysin perusteella tutkimuksen sovittelutapauksissa konfliktiin johtaneet syyt on kuvattu taulukossa 15 (vrt. myös Wall & Callister 1995;

Axtell ym. 2004 ja Örndahl 2008). Vinoviivan (/) jälkeinen lukumäärä tarkoittaa, kuinka monessa eri sovittelutapauksessa sama syy on esiintynyt.

Esimerkiksi selän takana puhuminen on ollut yhtenä syynä kaikissa 14 sovittelutapauksessa ja puhumattomuus on esiintynyt 11 tapauksessa 14 sovittelutapauksesta. Ilman vinoviivaa esiintyvät luvut tarkoittavat kuinka monta kertaa sama syy on esiintynyt koko tutkimuksen aikana.

Taulukko 15. Konfliktien syntymiseen johtaneet syyt Tyso- tutkimuksessa vuosina 2005–2009⁶²

Syyt (pelkistetty ilmaus) Luokka

Selän takana puhuminen (14/14) Epäasiallinen puhetyyli (35⁶²) Aggressiivinen käyttäytyminen(28) Kirje tai kirjallinen arvostelu (5) Valehtelu (4)

Oikeassa olemisen tarve (4) Muu kantelu ja juoruilu (2) Itsekeskeisyys (1) Puhumattomuus (11/14) Ei tervehditä (3/14) Selän kääntäminen (2) Kuuntelemattomuus (2) Ei ole tullut kuulluksi (1) Ei katsekontaktia (1)

1. Vuorovaikutukseen liittyvät tekijät a) Verbaalinen vuorovaikutus

b) Nonverbaalinen vuorovaikutus

62 Sisällönanalyysiä voidaan jatkaa luokittelun jälkeen kvantifioimalla aineisto.

Esimerkiksi Patton (1990), Burns & Grove (1997) ja Polit & Hungler (1997) eivät näe ristiriitaa siinä, että laadullisin menetelmin kerätyn ja ensin laadullisin menetelmin analysoidun aineiston käsittelyä jatketaan kvantifioimalla aineisto.

Sairaslomat (6/14) Poissaolot (3/14) Johtajuuden menetys (5) Esimiesvallan väärinkäyttö (3) Läheinen ystävyys (2) Kotihäirintä (2) Väkivalta (1)

Omien asioiden hoitaminen työaikana (2) Pukeutuminen (1)

2. Henkilökohtaiset tekijät

Erimielisyydet työn jakamisesta ja työtavoista (9) Pelisääntöjä ei noudateta (7)

Seurataan toisten tekemisiä (4) Uusien työtapojen vastustaminen (2) Tiedon salaaminen (2)

Töiden valikointi (2)

Varoitukset työkäyttäytymisestä (2) Puutteellinen opastus (1) Työintoilu (1)

3. Tehtäväsuuntautuneet tekijät

Näkökulmaerot (2) 4. Kulttuurista johtuvat tekijät

Tilannetajun puute (1), väärinymmärrykset (2), ailahtele­

vaisuus (2) 5. Muut tekijät

Taulukon mukaan konflikteihin johtaneet syyt jakautuvat viiteen eri kategoriaan. Seuraavassa kuvaillaan konflikteihin johtaneet syyt vuoro-vaikutukseen liittyvien, henkilökohtaisten, tehtäväsuuntautuneiden, kult-tuurista johtuvien ja muiden tekijöiden osalta.

Vuorovaikutukseen liittyvät tekijät

Merkittävin konflikteihin johtaneista syistä ovat vuorovaikutukseen liit-tyvät tekijät. Syiden jakaantuminen vaihtelee jonkin verran eri tapauk-sissa, mutta jotkin tekijät, kuten selän takana puhuminen, epäasiallinen puhetyyli, aggressiivinen käyttäytyminen, sairaslomat, erimielisyydet ja pelisääntöjen noudattamatta jättäminen, esiintyvät melko yleisesti kai-kissa tutkituissa tapauksissa. Vuorovaikutus voidaan jakaa verbaaliseen vuorovaikutukseen ja nonverbaaliseen vuorovaikutukseen.

Selän takana puhuminen on merkittävä konfliktin aiheuttaja kaikissa tutkituissa tapauksissa. Ihmiset alkavat puhua asioista kielteiseen sävyyn jossain vaiheessa konfliktin alkamisen jälkeen. Väärinymmärrykset, tul-kinnat, huhut ja juorut saavat suhteettoman suuren osuuden monissa kon-flikteissa ja pahentavat tilannetta entisestään.

Virheelliset tulkinnat syntyvät ajattelun avulla, ja niitä kasvattaa pu-humattomuus asioista. Pupu-humattomuus on hyvin yleistä juuri konfliktiti-lanteissa. Ajattelun merkitys yritystoiminnassa on tärkeätä. Virheellinen ajattelutoiminta aiheuttaa ajatteluriskejä, jotka vaarantavat yritysten toi-minnan tehokkuutta monella eri tavalla. Ajatteluvirheitä on sekä aktiivi-sia että passiiviaktiivi-sia. Aktiiviset ajatteluvirheet syntyvät silloin, kun valitaan väärä toimintalinja. Passiiviset ajatteluvirheet syntyvät siitä, että ei toimita silloin kun pitäisi. (Saariluoma 2003, 14–17.)

Toinen merkittävä konflikteja aiheuttava tekijä on puhetyyli ja sävy, jolla henkilöt viestivät toisilleen. Kun konflikti on jatkunut pitkään, hen-kilösuhteet kiristyvät ja ihmisten viestintätyyli muuttuu epäasialliseksi ja aggressiiviseksi. Epäasiallisuus ilmenee käytännössä mm. äänen korottami-sena ja jopa huutamikorottami-sena, vihjailuna, piikittelynä, uhkailuna, syyttelynä, henkilökohtaisena arvosteluna, jyrkkinä mielipiteinä, yksityisasioista ku-ten sairaslomien syistä puhumisena, halventavina kommentteina, matki-misena, aggressiivisena käskyttämisenä ja vallan käyttönä.

Joissakin konfliktitilanteissa joku on päättänyt omasta tahdostaan tai toisen kehotuksesta lähettää kirjeen toiselle konfliktin osapuolelle. Kirjeen sisältö on usein sellainen, että siinä yritetään kuvata toisen käyttäytymis-tä kielteiseskäyttäytymis-tä näkökulmasta. Tällöin kirjeen sisältö loukkaa usein syvästi toista osapuolta ja aiheuttaa lähes aina vaikeasti ratkaistavan konfliktin.

Kirjeen sanomaa on vaikea, ellei mahdotonta kuvata täysin totuudenmu-kaisesti, ja niin että se johtaisi konfliktin ratkaisuun. Kirjeen sisällöstä tulee liian arvosteleva ja henkilökohtaisesti loukkaava. Joskus kirjeen kirjoitta-minen johtaa siihen, että toinen osapuoli laatii vastinekirjeen, jonka sisältö muodostuu myös hyvin loukkaavaksi ja kriittiseksi.

Peavy (2006, 74) toteaa, että kaikessa viestinnässä tulisi oivaltaa viestien kaksitasoisuus. Kaikilla viesteillä on keskusteluissa kahdenlaisia merkityk-siä. Ensinnäkin niillä on tietosisältö, joka tarkoittaa sitä tietoa, jonka puhuja

haluaa siirtyvän toiselle henkilölle. Toiseksi viesteissä on suhdemerkitys, joka tarkoittaa viestien välittävän tietoa osapuolten välisestä suhteesta.

Merkitystä ei ole vain sillä, mitä sanotaan, vaan myös sillä, miten sano-taan. Äänensävy muodostaa usein puhujien keskinäistä asemaa koskevan viestin esimerkiksi: ”Täällä minä vastaan asioista.”

Vihan ja raivon purkamiseen voidaan käyttää onnistuneesti kirjeen kirjoittamista henkilölle, joka on loukannut toista syvällisesti. Voidaan esimerkiksi kirjoittaa kolme kirjettä peräkkäisinä päivinä ja pyritään kir-joittamaan niin kauan, että ei ole enää mitään sanottavaa. Kirjeiden sävyn tulisi muuttua kirjoituksen edetessä maltillisemmaksi ja myönteisemmäk-si ainakin jossain määrin. Amyönteisemmäk-siaan liittyy erittäin tärkeä ohje: ”Yhtäkään kirjettä ei ole tarkoitus postittaa. Se ei ole tarpeellista eikä toivottavaa.”

Kirjeiden tarkoitus on muuntaa lähettäjän energiaa, eikä vastaanottajan energiaa. Vihaisen kirjeen lähettäminen ei kannata. Sellaisen lähettäminen vain pitäisi hyökkäyksen ja puolustuksen kehää ikuisesti toiminnassa ja huonontaisi kaikin puolin tilannetta. (Tipping 2008, 265–266.)

Jatkuva oikeassa olemisen tarve ja itsekeskeinen toiminta saattavat ärsyt-tää työkavereita ja aiheuttaa konflikteja. Valehtelu, epäkohtien peittely ja lupausten pettäminen aiheuttavat konflikteja samoin kuin juoruilu tois-ten sairaslomista ja esimiehelle kantelu erilaisista asioista. Epäasiallisen vuorovaikutuksen aikana monet ihmiset loukkaavat mielensä ja reagoivat tilanteeseen useimmiten puhumattomuudella.

Puhumattomuutta ilmenee lähes kaikissa tutkituissa tapauksissa, eli yh-dessätoista kaikista neljästätoista tapauksesta esiintyi puhumattomuutta eri henkilöiden välillä. Puhumattomuus saattaa kestää useita kuukausia ja joissakin tapauksissa jopa vuosia. Puhumattomuus johtaa usein myös siihen, että jotkut henkilöt eivät tervehdi toisiaan lainkaan työpaikalla ja saattavat kääntää selkänsä työkaverilleen. Puhumattomuuden lisäksi voi esiintyä myös kuuntelemattomuutta, jolloin joku henkilö ei voi kertoa mie-lipidettään tai ei tule lainkaan kuulluksi. Lisäksi saatetaan vältellä katsekon-taktia, minkä toinen kokee yleensä loukkaavaksi käyttäytymiseksi.

Henkilökohtaiset tekijät

Henkilökohtaisista tekijöistä korostuvat eniten sairaslomat ja muut pois-saolot. Tiimityön ja kollektiivisen vastuun lisääntyessä jonkun henkilön jatkuvat sairaslomat ja poissaolot alkavat ärsyttää työkavereita. Työkaverit perustelevat asiaa sillä, että jonkun poissaolo lisää muiden tiimin jäsenten työmäärää. Vaikka poissaolon syy olisi lääkärin toteama sairaus ja siitä olisi lääkärintodistus, ihmiset ärsyyntyvät etenkin silloin kun sairauden tai muun poissaolon syy ei ole muiden tiedossa.

Jotkut saattavat kokea työasioista kotiin soittamisen häirinnäksi. He ajat-televat, että vapaa- aika on aikaa, jolloin ei tarvitse keskustella työasioista tai suunnitella niitä.

Väkivalta ilmenee siten, että joku on kokenut joutuneensa tilantee-seen, jossa toinen osapuoli on turvautunut fyysiseen väkivaltaan toista kohtaan.

Johtajuuden menetys ilmenee tilanteissa, joissa joku voimakas henkilö ilman esimiesvaltaa alkaa johtaa muita työyhteisön jäseniä. Epävirallinen vallankäyttö koetaan pomottamiseksi, joka ärsyttää muita työyhteisön jäseniä. Esimiesvallan väärinkäyttö tarkoittaa konflikteille altistavaa joh-tajuustyyliä kuten käskytystä, pakottamista, kuuntelemattomuutta, epä-asiallista vuorovaikutusta ja uhkailua.

Työkaverit ovat herkkiä myös sille, että joku tiimin jäsen hoitaa omia asioitaan työaikana. Sitä ei pidetä reiluna menettelynä toisia kohtaan. Aja-tellaan, että kaikilla pitää olla yhdenvertaiset toimintatavat työpaikalla.

Yhdenvertaisuutta arvostetaan myös siinä, että työpaikalla ei saisi olla liian läheisiä suhteita, etenkään esimiehiin. Läheinen ystävyys esimiehen ja työntekijän välillä mielletään usein epätasa-arvoa aiheuttavaksi ja se saattaa johtaa muiden painostukseen ja konfliktin syntymiseen.

Joillekin voi aiheuttaa suurta ärsyyntymistä työkaverin poikkeava pu-keutuminen. Ihmiset voivat ärsyyntyä korkeista ja kopisevista korkoken-gistä, seksikkäästi korostuneesta pukeutumisesta tai muusta poikkeavasta pukeutumisesta.

Tehtäväsuuntautuneet tekijät

Melko usein konfliktit alkavat erimielisyyksistä työnjakamisessa tai työta-voissa. Jonkun mielestä toinen ei osallistu riittävästi esimerkiksi yhteisesti jaetun tehtävän hoitoon. Jonkun mielestä taas toiset istuvat liian pitkiä aikoja tietokoneen ääressä, tai lomien pitoajoista ei sovita tasapuolisesti.

Tiimityön lisääntyessä yhteisten pelisääntöjen merkitys on kasvanut.

Tiimin jäsenet ärsyyntyvät, jos joku tiimin jäsen ei noudata pelisääntöjä esimerkiksi töihin tuloaikojen suhteen. Kaikenlainen sooloilu ja omaval-tainen käyttäytyminen aiheuttavat usein konflikteja. Sooloilu johtaa siihen, että toiset alkavat seurata ja kontrolloida entistä tarkemmin toisten töihin tulo- ja töistä lähtöaikoja, jolloin konflikti muuttuu yhä hankalammaksi.

Myös työmenetelmien sisällöstä ollaan eri mieltä. Uudet työntekijät ovat usein sitä mieltä, että kokeneemmat työntekijät vastustavat uusia työtapoja ja painostavat heitä mukautumaan olemassa oleviin työtapoihin. Työhön liittyviä tietoja saatetaan tahallisesti tai tahattomasti salata toisilta, mikä aiheuttaa konflikteja. Töitä myös valikoidaan, mikä ärsyttää toisia tiimin jäseniä.

Konflikti voi aiheutua myös siitä, että joku työyhteisön jäsen on saa-nut varoituksen, jonka syyt ovat jääneet hänelle epäselviksi. Henkilö kokee tulleensa väärinymmärretyksi, ja hänen käyttäytymisensä saattaa muuttua hyvinkin normaalista poikkeavaksi suuttumuksen ja loukkaantumisen ta-kia. Varoitusten antamiseen tulisikin suhtautua maltillisesti eikä käyttää sitä yksipuolisesti valta-aseman perusteella ja kuulematta toista osapuolta.

Puutteellinen työnopastus saattaa aiheuttaa konflikteja silloin kun joku työyhteisön jäsen tekee työtä väärällä menetelmällä ja aiheuttaa esimer-kiksi lisätöitä muille työyhteisön jäsenille. Joku saattaa ärsyyntyä niin sa-notusta työintoilusta, jolloin joku toimii työpaikalla toisten mielestä liian innokkaasti ja tehokkaasti. Ajatellaan, että joku haluaa tarkoituksellisesti päteä ja miellyttää esimiestä tai jotakin työkaveria.

Kulttuurista johtuvat tekijät

Kulttuurista johtuvia tekijöitä ei tässä tutkimuksessa esiintynyt paljon-kaan. Kulttuurisia näkökulmaeroja esiintyy todennäköisesti enemmän silloin, kun työyhteisössä on toimivia monikulttuurisia ryhmiä. Tässä tutkimuksessa niitä ei juuri ollut. Tutkimuksessa nousi esille ainoastaan tilanne, jossa näkemyseroja syntyi olemassa olevan työkulttuurin ja erään uskonnollisen ryhmän työkulttuurin välillä. Erimielisyyttä oli esimerkiksi siitä, voiko radiota soittaa työaikana, minkälaista musiikkia radiosta voi-daan kuunnella ja minkälaisia juhlajärjestelyjä voivoi-daan toteuttaa jouluai-kana. Nämäkin tilanteet voivat kehittyä hoitamattomina konfliktiasteelle saakka.

Muut tekijät

Joskus työkavereita harmittaa, ettei joku ymmärrä tai halua joustaa työ-tilanteen edellyttämällä tavalla, kun tarvittaisiin ymmärrystä tai tilanne-tajua esimerkiksi työvuorojärjestelyjen muutoksia tehtäessä. Väärinym-märrykset liittyvät melko usein konflikteihin, koska silloin ei kuunnella, mitä toisilla on sanottavaa. Väärinymmärryksiä syntyy usein siitä syystä, että puhutaan selän takana tai ollaan puhumattomia. Väärinymmärryksiä kasvattavat omat, usein väärät tulkinnat tapahtuminen kulusta.

Ailahtelevaisuus liittyy siihen, että ei pidetä kiinni sovituista asioista tai muutetaan käyttäytymistä ja toimintatapoja yllätyksellisesti ja impulsiivi-sesti. Esimerkkinä voidaan mainita muun muassa esimiehen impulsiivinen käyttäytyminen johtamistilanteiden muuttuessa. Esimies saattaa yhtäkkiä antaakin toisenlaisia ohjeita aikaisempien ohjeiden sijasta, jolloin alaiset saattavat tulkita tilanteen epäoikeudenmukaiseksi ja turhauttavaksi.