– EMOTIONAALISTA TYÖTÄ?
Aineiston analyysissä nousi esille neljä päätee-maa. Osakysymyksiimme vastaavia teemoja olivat työntekijöiden kokemukset roolista, tunteiden hal-linta sekä emotionaalisen työn piirteet roolitetus-sa työssä. Neljäs teema oli työn kahtiajakautunei-suus. Se on tunteiden hallinnan alateema, mutta koimme tärkeäksi tarkastella sitä erillisenä teema-na, koska siihen liittyvät tunteet toistuivat aineis-tossa useasti. Jokainen työntekijä koki ajoittain voimakkaitakin negatiivisia ja positiivisia tunteita samassa tehtävässä.
78
Esittelemme ja analysoimme seuraavassa ensin työntekijöiden kokemuksia rooleista ja sen jälkeen heidän aitoja tunteitaan. Nämä ovat tunteita, jotka eivät liity tontun tai jääprinsessan roolissa olevan työntekijän ilmaisemiin tunteisiin eli tavallaan esi-tettyihin tunteisiin. Tähän liittyen nostamme esil-le tontun työn kahtiajakautuneisuuden vaikutuk-set jaksamiseen. Lopuksi liitämme esiin nousseet yhteiset tekijät emotionaalisen työn käsitteisiin.
Kokemukset roolityöstä
Työntekijöiden, jotka tekevät emotionaalista työ-tä, voi olla vaikeaa kokea yhteenkuuluvuutta oman identiteettinsä ja työn vaatiman roolin välillä ilman että ne sulautuisivat toisiinsa. Tämä on yleensä vaikeampaa nuorilla ja vähemmän kokeneilla työn-tekijöillä, kuten tutkimuksemme uusilla työnteki-jöillä. Ongelma poistuu, jos työntekijä pystyy erot-tamaan tilanteet, joissa hän voi olla oma itsensä, niistä tilanteista, joissa täytyy pitäytyä roolissa.
Tämä auttaa työntekijää roolin ylläpidossa. (Hoch-schild 1983, 132–133.) Oman identiteetin erotta-minen roolista auttaa myös vähentämään stressiä, jota emotionaalisesta työstä voi seurata (Hoch-schild 1983, 183). Aineistomme harjoitteluraport-tien mukaan tärkein asia, jota tonttukoulutukses-sa painotettiin, oli roolin ylläpitäminen, koska roo-lia kuului ylläpitää vaikeissakin tilanteissa. Tontun roolissa pysyminen oli siis oleellinen osa työtä.
Työntekijät kohtasivat paljon tilanteita, joissa asi-akkaiden kanssa ei löytynyt yhteistä kieltä. Näin tapahtui erityisesti venäläisten asiakkaiden kans-sa. Mutta kun harjoittelijat pitäytyivät tontun roo-lissa eli olivat ystävällisiä, hassuttelivat ja käyt-tivät elekieltä, tilanteet ratkesivat. Erityisesti jääprinsessan roolin ylläpitoa vaikeutti yhteisen kielen puute, koska rooliin kuuluu olennaisena osana tarinoiden kertominen asiakkaille.
Safarioppaiden opaskoulutukseen kuuluu ohjeis-taminen siitä, millainen ulkoinen olemus eli pu-keutuminen ja puhetapa safarioppailla kuuluu olla.
Heiltä odotetaan tiettyä ”safarityyliä”, johon esi-merkiksi meikkaaminen ja korut eivät sovi. (Valko-nen 2011, 81–82.) Myös jouluteemakohteen työn-tekijöillä oli ulkoiset vaatimukset roolilleen. Heille oli tarkkaan määritelty vaatetus ja meikki. Yksi-kään aineistomme työntekijöistä ei kertonut roo-liin kuuluvien ulkoisten vaatimusten olleen
han-kalia. Vaatetus ja meikki tuntuivat siis rooliin so-pivilta ja luontevilta. Esimerkiksi jääprinsessoina esiintyneet työntekijät eivät valittaneet kylmyy-destä, vaikka jäägalleriassa on aina 10–15 astet-ta pakkasastet-ta.
Lumisadepallossa työskentelevä tonttu ja lipun-myyjätonttu pitivät hyvän ensivaikutelman anta-mista erityisen tärkeänä osana omaa rooliaan. He olivat ensimmäisiä tonttuja, jotka asiakkaat näki-vät, ja heidän kuului tervehtiä ja huomioida kaik-ki asiakkaat. Emotionaalinen työ teemapuistossa on tonttujen omien tunteiden hallintaa ja asiakkai-den tunteisiin vaikuttamista myynnin lisäämiseksi – jouluteemakohteen yksi päätavoitteista on myyn-nin lisääminen. Työntekijät pyrkivät edistämään myyntiä luomalla tarinoita myytävien tuotteiden ympärille. Työntekijät kokivat kuitenkin, ettei rooli-en ylläpito ja tunteidrooli-en hallinta ollut suunnattu vain myynnin lisäämiseen vaan kokemusten luomiseen.
Yksi työntekijä sanoi, että asiakkaiden ärtymystä tai pettymystä ei saisi edes olla olemassa heidän vieraillessaan jouluteemakohteessa. Moni työnteki-jöistä ei pitänyt myyntihenkisestä kulttuurista vaan koki, ettei se liity olennaisesti jouluun eikä joulun tunnelmaan. He olivat sitä mieltä, että roolin ylläpi-to oli tärkeintä työssä, ei myynti.
Tunteiden hallinta
Yksi emotionaalisen työn osa-alueita on omien tunteiden hallinta ja muiden, tässä tapauksessa asiakkaiden, tunteisiin vaikuttaminen. Esimerkiksi matkaoppaat ovat kertoneet oikeanlaisten tuntei-den esittämisen matkan aikana olevan todella tär-keä heidän työtään. Matkaoppaiden täytyy muun muassa viihdyttää asiakkaita sekä pystyä hallit-semaan tunteensa vaikeiden asiakkaiden kans-sa riippumatta siitä, kuinka irrationaalisesti asiak-kaat käyttäytyvät. Oikeanlaisten tunteiden esittä-minen voi auttaa tilanteissa, joissa jokin matkan osa-alue epäonnistuu. (Wong & Wang 2009, 251–
252.) Myös tutkimiamme uusia työntekijöitä tun-teiden hallinta eli oikeanlaisten tuntun-teiden näyttä-minen auttoi vaikeissa tilanteissa, joissa asiakkaat olivat vihaisia tai pettyneitä saamaansa palveluun.
Työntekijöiden täytyi saada tilanne selvitettyä niin, että asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Vaikeita asiakkaita oli helpompi käsitellä, jos työntekijä py-syi roolissa ja hallitsi tunteensa. Tätä tapahtui jou-luteemakohteessa esimerkiksi silloin, kun
työnte-79 kijät kohtasivat asiakkaita, joiden puhumaa kieltä
he eivät ymmärtäneet. Tällöin työntekijät esittivät hieman hölmöä ja hassuttelevaa tonttua peittääk-seen sen, etteivät ymmärtäneet mitä asiakkaat halusivat.
Suurin osa uusista työntekijöistä koki työn hyvin palkitsevaksi. He olivat onnellisia pystyessään aut-tamaan asiakkaita ja saadessaan heidät hymyile-mään. Esimerkiksi asiakkaiden kysellessä työnte-kijöiltä henkilökohtaisia kysymyksiä, kuten opis-kelupaikkaa, työntekijät vastasivat tonttumaisesti, mikä sai asiakkaat hymyilemään. Vain yksi työnte-kijä koki, ettei iloisen tontun roolin ylläpito ollut niin tärkeää ja että negatiivisiakin tunteita sai näyttää.
Työmotivaatio vaikuttaa työntekijän tunteiden hal-lintaan, ja positiiviset kokemukset työssä helpotvat tunteiden muokkausta työpaikan haluamalla ta-valla (Shuler & Sypher 2000). Aineistosta tuli ilmi sekä työmotivaatiota lisääviä että vähentäviä asioi-ta. Työmotivaatiota nosti muun muassa yllättävissä tilanteissa onnistuminen. Esimerkiksi yhdeltä työn-tekijältä pyydettiin apua hänen työskennellessään jääprinsessana, kun asiakas halusi kosia tyttöystä-väänsä jäägalleriassa. Työntekijä koki onnistuneen-sa tilanteesonnistuneen-sa, mikä nosti työmotivaatiota ja helpot-ti jääprinsessan roolin omaksumista.
Suurin osa työntekijöistä koki työn olevan tuntei-den kannalta aika ristiriitaista. Välillä oli niin kiireis-tä, etteivät he meinanneet ehtiä pitämään ruoka-taukoa, mutta välillä olikin todella tylsää. Kiireisinä aikoina työntekijät kokivat työn hyvin stressaa-vaksi mutta samalla myös mukastressaa-vaksi.
Työn kahtiajakautuneisuus
Aiemmissa tutkimuksissa on havaittu, että emoti-onaalisen työn vaikutukset koetaan hyvin kahtia-jakautuneesti (mm. Shuler & Sypher 2000; Whar-ton 1999). Negatiivisista vaikutuksista yleisimpiä ovat stressi, tunne loppuunpalamisesta, alentunut tyytyväisyys työhön, toistuvat poissaolot ja epä-varmuus työroolista (Wharton 1999, 170–174).
Positiivisia vaikutuksia ovat lisääntynyt tyytyväi-syys työhön, itsetunnon koheneminen, voimaan-tumisen tunne ja lisääntynyt tehokkuus. (Shuler &
Sypher 2000; Wharton 1996, 108.)
Myös omassa aineistossamme tuli esille runsaasti sekä työn myönteisiä että negatiivisia vaikutuksia.
Niillä oli suuri merkitys työssä jaksamista ajatellen.
Koska tonttukoulussa painotetaan tontun roolissa pysymistä ja rooliin kuuluvia tehtäviä, työnteki-jät stressaantuivat, jos he eivät pystyneet toteut-tamaan niitä jatkuvasti. Esimerkiksi satujunassa työskentelevän tontun työnkuvaan kuului tietyn-laisten ”tonttumaisten” lausahdusten sanominen asiakkaille. Hän koki roolin ylläpidon vaikeaksi sil-loin, kun samoja asiakkaita tuli useaan kertaan, ei-kä hän meinannut enää keksiä uusia lausahduksia.
Tärkeä osa tontun roolia on iloiselta näyttäminen ja hymyily. Kaikki työntekijät kertoivat, että hymyä oli vaikeaa pitää yllä koko pitkän työpäivän ajan.
Tämä oli erityisen vaikeaa sellaisina päivinä, jol-loin matkanjärjestäjät lennättivät jouluteemakoh-teeseen satoja asiakkaita koko päiväksi. Osa työn-tekijöistä tunsi asiakaspalvelun kärsivän näinä päivinä, koska he eivät pystyneet antamaan hen-kilökohtaista tonttukokemusta asiakkaille. Eräs työntekijä esimerkiksi työskenteli tällaisena päi-vänä joulupukin ovella myyjätonttuna, vastuualu-eenaan erilaisten lahjojen jakaminen, ja koki ettei jaksanut pitää tontun roolia yllä koko työpäivää.
Jaksamista heikensi se, etteivät työntekijät koke-neet muiden työntekijöiden arvostavan heidän työpanostaan tai auttavan tarvittaessa. Kaikki oli-vat aluksi epävarmoja työtehtävistään, mikä johtui suurimmaksi osaksi kommunikaation puutteesta koulutusvaiheessa. Epävarmuus vaikeutti tontun työn toteuttamista rooliin kuuluvalla tavalla. Esi-merkiksi eräs työntekijä kertoi raportissaan, että muutkin uudet työntekijät kuin hän itse olivat se-songin alussa epävarmoja siitä, mitkä heidän teh-tävänsä olivat ja mitä heidän olisi pitänyt tehdä työssään.
Työssä jaksamista edesauttoi hyvän palautteen saaminen. Esimerkiksi valokuvaustonttuna työs-kennellyt koki työnsä mieluisaksi, sillä hän sai myyntitaidoistaan työpisteellä hyvää palautetta johdolta. Muutama työntekijä mainitsi tonttuihin uskovien lasten tekevän työstä erityisen palkitse-vaa, mikä auttoi heitä jaksamaan paremmin tontun roolissa. Tontun roolin ylläpitoa auttoi myös tee-makohteen jouluinen ilmapiiri. Yksi työntekijä mai-nitsi, ettei ollut tottunut olemaan lasten kanssa, mutta hän koki kasvaneensa työssä ollessaan. Tä-mä työntekijä omaksui tontun roolin ehkä
parhai-80
ten, koska se muutti häntä sisäisesti. Hän kertoi tulleensa sosiaalisemmaksi, itsevarmemmaksi ja avoimemmaksi. Vaikka roolissa olemiseen kuului paljon rajoituksia, hän tunsi saavansa työskennel-lä luovasti ja vapaasti.
YHTEENVETO JA POHDINTA
Jo tutkimuksen alussa oletuksenamme oli, että tutkimamme matkailualan joulutyö kuuluu emo-tionaalisen työn piiriin eli täyttää emotionaali-sen työn kolme tunnusomaista piirrettä (Hoch-schild 1983, 147). Aihetta on tutkittu matkai-lualalla useissa yhteyksissä, mikä mielestämme tuki olettamustamme. Satuhahmorooleja ei kui-tenkaan ole aiemmin tutkittu emotionaalisen työn näkökulmasta. Tutkimuksemme osoitti, että tontun työ voidaan lukea emotionaaliseksi työk-si, mutta tutkimillamme uusilla joulutyöntekijöil-lä ilmeni vain osa emotionaalisen työn piirteistä.
Jatkossa aihetta olisi kiinnostavaa tutkia laajem-malla aineistolla, jota ei rajattaisi uusiin työnte-kijöihin.
Emotionaalisen työn piirteistä aineistossamme tulivat esille pintanäyttelemisen yleisyys sekä työn kokemisen kahtiajakautuneisuus. Voidaan puhua myös emotionaalisesta dissonanssista, sil-lä työntekijöiden oli välilsil-lä vaikeaa sopeuttaa yh-teen omia aitoja tunteitaan ja tontun roolin vaa-timaa hyvin positiivista olemusta. Tämä aiheutti uupumusta ja vähensi työmotivaatiota. Negatii-viset vaikutukset olivat siis aineistomme uusilla työntekijöillä ilmeisiä, mikä herättää pohtimaan, ilmeneekö tontun työtä jo pidempään tehneillä emotionaalista dissonanssia sekä miten he kä-sittelevät näitä tunteita välttääkseen stressiä ja työuupumusta.
Moni tutkimamme työntekijä koki työssään myös paljon vaihtelua ja hyviä puolia, muun muassa on-nistumisen tunteita, lisääntynyttä itsevarmuutta ja jopa sisäisen kasvun kokemuksia. Tontun työ pitää siis sisällään hyvin stressaavia ja uuvutta-via kokemuksia mutta myös itsevarmuutta lisää-viä ja voimaannuttavia kokemuksia. Jatkotutki-muksissa voitaisiin tutkia, vähenevätkö kahtia-jakautuneisuuden tuntemukset työntekijöiden toimiessa tontun työssä pidempään eli
tasaan-tuuko tunneskaala työkokemuksen lisääntyessä, kuten joissakin emotionaalisen työn tutkimuksis-sa on ilmennyt (esim. Lee & Brotheridge 2011).
Työntekijöiden tunteidenhallintastrategioista ai-neistossamme esiintyi vain pintanäyttelemistä.
Emotionaaliseen työhön liittyvä syvänäyttelemi-nen tarkoittaa sitä, että rooli on omaksuttu niin, ettei sitä nähdä enää ”roolina” vaan osana itseä, tontun tapauksessa oman sisäisen tontun löytä-misenä (Hochschild 1983, 56–57). Tätä ei aineis-tossamme tullut esille. Työntekijät tiedostivat, että niin sanotun oikean tontun täytyy omaksua myös omaa luonnettaan rooliin. Tonttukoulussa oli painotettu, että jokaisen työntekijän täytyy tuoda osa itseään rooliinsa. Eräs työntekijä ker-toikin, että hän koki asiakkaiden odottavan, että työntekijät ovat ”oikeita tonttuja”. Monet työnte-kijät kertoivat, että tontun roolissa ei ole omaa henkilökohtaista tilaa, siis tilaa, johon muita ei päästettäisi. Tämä koettiin hankalaksi, mutta ton-tut toimivat kuitenkin roolin odotusten mukaises-ti. Mutta vaikka työntekijät esittivät ulkoisesti tonttua, tunteiden tasolla näitä asioita ei koettu.
Uudet työntekijät siis käyttivät työssään pinta-näyttelemistä. Kiinnostava jatkotutkimuksen ai-he olisi, käytetäänkö tontun työssä yleensäkin vain pintanäyttelemistä vai käyttävätkö pidem-pään työskennelleet tontut myös syvänäyttele-mistä. Tontun roolin täysi sisäistäminen saattaa olla mahdotonta tontun satuolentomaisen luon-teen vuoksi. Työntekijän ei siis syvänäyttelemi-sessäkään tarvitse kokea olevansa aito tonttu, mutta hänen tulisi kokea näyteltävät iloisuuden ja leikkisyyden tunteet omikseen, siis olla aidosti iloinen töitä tehdessään. Kenties tätä syvänäyt-telemistä tapahtuu enemmän työntekijöillä, jot-ka ovat työskennelleet tontun roolissa jot-kauemmin.
Tunteiden hallinnan ohella keskeisenä teemana ai-neistossamme tuli esiin roolissa pysymisen tärke-ys. Työntekijät kokivat tärkeimmäksi tehtäväkseen nimenomaan roolin vaikka tiedostivatkin, että myyminen oli työnantajan odotusten mukaan työn tärkein tehtävä. Roolin ylläpitämisen ja myymisen suhdetta voitaisiin tutkia enemmän ja muissakin matkailukohteissa, joissa työntekijöiden odote-taan esittävän satuhahmoja myyntityön ohella.
Olisi myös tarpeellista ja kiinnostavaa tutkia roo-lien merkitystä asiakkaille. Onko tiukasti
roolis-81 sa pysymisellä todella ratkaiseva merkitys
asiak-kaan elämyksen kannalta? Tutkimuksemme on osa laajaa emotionaalista työtä käytännössä tutkivaa
kenttää. Toivomme sen raottaneen alan vähem-män tutkittua nurkkaa eli emotionaalista työtä sa-tuhahmojen rooleissa.