Inhimillinen pääoma resurssien hyödyntämisessä muodostui kolmesta mikrotason tekijästä: viestintäkyvystä, tiedon levittämis- ja jalkauttamistaidoista sekä onnistumisen kokemuksista.
Viestintätaidot nousivat haastatteluissa esille resurssien hyödyntämisessä. Ominaisuus nähtiin erityisen merkittävä, kun joudutaan viestimään henkilöstön kannalta epämukavista asioista. Monet ihmiset vastustavat lähtökohtaisesti muutosta, mutta
muutoksia toimistotasolla projektista toiseen sekä muutoksia tekemisen painotuksessa.
Tällöin myyntihenkilöstö herkästi lamaantuu, joka häiriöitä toimiston tekemisessä ja tuloksellisuudessa. Näissä tilanteissa nähtiin tärkeänä, että myynnin johtajalla on aikaisempaa kokemusta viestimisestä haastavissa tilanteissa. Haastateltava D nosti viestintätaidot esille resurssien hyödyntämisessä tilanteissa, joissa projekti vaihtuu.
Näissä tilanteissa viestintätaidoilla on keskeinen merkitys siinä, miten osaaminen saadaan hyödynnettyä uudessa projektissa. Haastateltava A näki jalkauttamisen onnistumisen olevan suullisen viestinnän varassa. Näin ilmaisun selkeys ja ymmärrettävyys korostuu, kun toimenpiteitä jalkautetaan.
Se (kokemus) auttaa kaikista parhaiten siinä, että sit kun sun pitää viestiä joku asia, mikä nyt ei ole mieluinen ja tiedät sen, että osalle myyjistä saattaa kolahtaa aika syvälle. Niin sun pitää osata kertoa se asia, että se myyjäkin tajuaa osaavansa sen asian ja uskoo siihen. -Haastateltava D
Selkeä ilmaisu, se nyt on toki ensimmäinen. Se kun lähdetään jotain tekee, niin sehän on meillä vaan siitä kiinni, miten sen asian kertoo eteenpäin. Et se pitää olla selkeä. -Haasteltava A
Viestintätaito nähtiin tärkeänä myös jaksamisen ja tekemisen merkityksellistämisen kautta. Tietotaidon hyödyntäminen tehokkaasti vaatii yhteisen ymmärryksen tekemisen tarkoituksesta (Chirico ym, 2011, 310). Tämän nähtiin haastatteluissa johtavan esimerkiksi myyjien parempaan työssä jaksamiseen.
Ulosanti pitää olla huomattavasti keskimäärästä parempi. - - Kyllähän se mahdollistaa periaatteessa paljon asioita, mutta esimerkiks se, että se mahdollistaa monesti myös oppimista tai uskomista eli käytännössä jaksamista, että sulla on vähän myös sellaista tulevaisuuden näkymää kaaoksen keskellä sitten. -Haastateltava C
No resurssien kannalta tuota sä pystyt ilmaisemaan asioita selkeästi, ymmärrettävästi niin meilläkin muodostuu hyvin paljon tää viestintä ja tiedottaminen yleisten palavereiden kautta niin sitä tyytyväisempi henkilöstö on. Mitä enemmän ne ymmärtää ja tietää miksi tehdää tietynlaisia asioita ja tuota millä tavalla tehdään. -Haastateltava E
Hyvä viestintätaito vaikuttaa haastatteluiden mukaan sekä toimenpiteiden jalkauttamiseen että henkilöstön jaksamiseen, jotka molemmat vaikuttavat strategisten myyntitavoitteiden saavuttamiseen. Haastatteluissa korostui erityisesti viestintätaitojen
tärkeys muutostilanteissa, joilla saadaan luotua uskoa henkilöstön omaan tekemiseen.
Tämä vaikuttaa toimiston tuloksellisuuteen.
Tiedon levittämisen taito nähtiin haastatteluissa oleelliseksi. Se muodostuu myynnin johtajan kyvystä tunnistaa hyödyllistä osaamista ja kyvystä jalkauttaa osaaminen toimistolla. Kun toimistolla oli saatu luotua kyvykkyyksiä, muodostui tiedon levittäminen laajempaan käyttöön haastatteluiden perusteella keskeiseksi. Haastateltava D näki osaamisen levittämisessä tärkeäksi johtajan aikaisemman kokemuksen myynnistä, jonka avulla myynnin johtaja kykenee tunnistamaan poikkeuksellista osaamista. Toisaalta haastateltava E näki osaamisen tunnistamisessa tärkeäksi myös sen, että myynnin johtaja myös varmistaa oman havainnon myyjän näkemyksen kanssa yhtäläiseksi, jolloin myös myyjän ammattitaitoa voidaan hyödyntää osaamisen tunnistamisen prosessissa.
Se (tunnistaminen) vaatii hoksottomia, ymmärrystä siitä myynnistä.
Myynnin ymmärrys taas syntyy kokemuksen kautta. -Haastateltava C
…mutta oikeestaa tällanen tilanne, jos mietitään toimiston sisällä, huomaan jonkin tekevän jonkin asian niin äärettömän loistavasti, että haluaa sen jalostuvan toisille niin tällin se prosessi menee sillain, että tämän kyseisen henkilön kanssa tilannetta läpi et mä keskustelen hänen kanssaa sen tietyn asian, että miksi hän tekee ihan positiivisessa mielessä, että miksi tekee näin mitä on saavuttanut ja mikä se oikea ajatus siinä on. -Haastateltava E Tunnistamisen jälkeen tiedon levittämisessä korostuvat kokemus jalkauttamisesta.
Erilaisia jalkauttamistapoja nousi esille haastatteluissa esimerkkien kautta, joissa kaikissa oli keskeistä tilanteeseen sovittaminen. Yhdellä tavalla asioiden jalkauttaminen ei aina onnistu, vaan tilannekohtaisuus on tärkeää jokaisessa tavassa levittää tietoa. Esimerkiksi haastateltava D näki tiedon levittämisessä tärkeäksi vaiheittaisuuden, jossa tieto levitetään yksitellen sellaisille henkilöille, jotka todennäköisesti pystyisivät samanlaiseen suoritteeseen. Haastateltava E puolestaan näki mahdollisuuden hyödyntää henkilöstöä osaamisen jalkauttamisessa, kun asian jo osaava myyntihenkilö saa jakaa omaa tietouttaan eteenpäin. Tämän nähtiin myös toimivan sitouttamisen välineenä, joten parhaimmillaan myynnin johtajalla on mahdollisuus edistää useita tuloksellisuutta parantavia toimia samanaikaisesti.
Sen (tunnistaminen) jälkeen sit miten se viedään muille myyjille, niin ei
ihminen, josta sä tiedät et toi vois olla sellanen, joka pystyy tohon ihan samaan. -Haastateltava D
Ja usein tällasissä vaiheissa sit kun ollaa keskustelu käyty ja löytyy se lopullinen ajatus sille asialle, että miksi se on tehty tällä tavalla niin täskin tapauksessa se sitouttaminen ja osallistuttaminen tulee kuvioihin että hyvin usein tää kyseinen henkilö saa viedä itse sitä osaamista eteenpäin yhteisessä palavereis. -Haastateltava E
Erilaisissa tilanteissa toimiminen puolestaan perustuu myynnin johtajan aikaisempaan kokemukseen osaamisen jalkauttamisesta. Erilaisia tapoja levittää osaamista on lukuisia, jolloin myynnin johtajan tulisi kyetä valita tehokkain tapa kyseiseen tilanteeseen. Tämä voi pohjata aikaisempaan kokemukseen, sillä tietoa tarvitsee levittää jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä, kun tuotteet ja projektit vaihtuvat jatkuvasti.
Myynnin johtajan työ on päivittäisten asioiden kanssa painimista muuttuvassa toimintaympäristössä. Haastatteluissa nousi esille aikaisempien koettujen onnistumisten vaikutus toimiston tietotaidon hyödyntämisen näkökulmasta. Muuttuvassa toimintaympäristössä tulisi haastatteluiden perusteella kyetä luomaan selkeyttä ja pysyvyyttä ympärille sekä toistaa toimivaksi todettuja toimenpiteitä. Tässä aikaisempi kokemus osoittautui toimiston johtamisen stabiloivaksi voimaksi, kun myynnin johtajalla on kyky toteuttaa selkeää tietä, joka on käytännössä myyntistrategian toteuttamista.
Se käytännössä vaikuttaa siihen, että sä todellekaan ole yksin sen kanssa vaan sulla on selkeä tie joka vaatii, käytännössä tässä vois vähän olla semmosta, en nyt aina oo hirvee fani, mutta tässä vois olla vähän sitä 20/80 ajattelua, että sulla on muuta tärkeä asia jota tehdä niin sä niissä onnistut niin sä et joudu yksin isolla ulapalla soutelemaan vaan sä tiedät esimerkiks, että mä vedän tällä konseptilla mikä on sovittu ja mulla on tekemisessä nämä asiat kunnossa ja mä teen sitä tarpeeksi, niin saan tuloksen kasvamaan. Eli homma on selkeä suomeksi sanottuna. Sit se on vaan myynninjohtaja ja muun välistä luottamusta ja serantaa niin sit mennään vaan yhdessä sitä kohti. -Haastateltava C
Joo ehkä semmonen vielä. Kuitenkin nyt kun ollaan semmosella alalla, että myyntimäärä on kaikista tärkein, että pystyy tekee hyvää myyntiä ja erotut vielä niin että teet paljon myyntiä hyvällä laadulla, niin mun mielestä ne semmoset tietynlaiset perusraamit ja rutiinit pitäis sillä toimistolla aina olemassa, koska isoa joukkoa kun johdat niin kaikki toimii paremmin ja myyjillä on paljon parempi olla kun ne tietää, mitkä ne toimiston perusjutut ja rutiinit ja raamit, että mitä ne on, niin se tuo ihmisille turvaa. Se tuo niille
varmuutta. Ei tarvi keskittyä mihinkään muuhun kun siihen, että saa maksimaalisen tuloksen itsestään irti. -Haastateltava D
Joskus päätökset resurssien hyödyntämisestä saattavat olla myös kynnyksen takana.
Haastatteluissa nousi esiin tilanteita, joissa myynnin johtajan tulee kyetä tekemään päätöksiä, jotka intuition perusteella saattaisi vaikuttaa epämiellyttävältä.
…koska sen esimiehen tarvitsee tunnistaa, että mä joudun tuolta irrottamaan tuolta myynnistä tuon myyjän tekemään tätä asiaa, mä joudun ottamaan sen sieltä pois sen lempitekemisestä. Niin se esimiehen täytyy olla hyvin ennakkoluuloton, että se oman ajatus on, että ei se mitään ei se tuu droppamaan tuon myyjän palkkaa, koska siellä on sillä myyjälle se oma osaaminen, että me ollaan koulutettu sille tämä asia sillä silmällä pitäen, että joskus voi tulla sellainen tilanne että sitä tarvitaan täälläkin ja se on sille ilmoitettu niin pitää olla ennakkoluuloton kun sitä lähtee käymään myyjälle läpi, että mulla on luotto siihen ettei se myyjän tulos kippaa yhtään mihinkään. -Haastateltava D
Näissä tilanteissa alakohtainen kokemus auttaa myynnin johtajaa tekemään ratkaisevia siirtoja, jotta toimisto saavuttaisi omat tavoitteensa. Aikaisempi kokemus onnistuneista liikkeistä resurssien hyödyntämisessä auttaa myynnin johtajaa tekemään päätöksiä ja pysymään päätösten takana, sillä onnistumisen eivät aina seuraa heti perässä.