Ikääntyneet verkkopalvelujen käyttäjinä

(1)

IKÄÄNTYNEET VERKKOPALVELUJEN KÄYTTÄJINÄ

Sirpa Rautio

Pro gradu -tutkielma

Sosiaali- ja terveydenhuollon tie- tohallinto

Itä-Suomen yliopisto

Sosiaali- ja terveysjohtamisen lai- tos

Toukokuu 2019

(2)

SIRPA RAUTIO: Ikääntyneet verkkopalvelujen käyttäjinä Pro gradu -tutkielma, 70 sivua, 4 liitettä (6 sivua)

Tutkielman ohjaajat: FT, Virpi Jylhä

TtT, Ulla-Mari Kinnunen

Toukokuu 2019_________________________________________________________

Avainsanat: Käytettävyys, verkkopalvelu, ikääntyneet (YSA)

Yhteiskuntamme merkittäviä piirteitä ovat ikääntyvä väestö ja teknologian nopea kehit- tyminen. Tietoyhteiskunnassa palvelut siirtyvät yhä enemmän verkkoon, jolloin muutokset tapahtuvat nopeasti. Tiedon hallinnalla on suuri merkitys yhteiskunnassamme.

Sähköisten palvelujen määrän kasvaessa myös ikääntyneet löytävät lissäntyvästi tarvit- tavat palvelut verkosta. Tietoyhteiskunnassa on uhkana, että tieto- ja viestintätekniikan yleistymisen asettamat vaatimukset aiheuttavat kansalaisten eriarvoistumista tai jopa syrjäytymistä. Yhteiskunnan tulisi varmistaa, että kaikilla olisi tasa-arvoiset mahdollisuudet asioiden hoitamiseen.

Tämän tutkimuksen tarkoitus on kuvailla käyttäjälähtöistä verkkosivustojen suunnittelua huomioiden erityisesti ikääntyneet käyttäjät. Tutkimuksessa verrataan kartoittavan kirjallisuuskatsauksen sekä kyselyn avulla tutkimuksista esille nousseita käytettävyyden haasteita ikääntyneillä. Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa, jota voidaan hyö- dyntää verkkopalvelujen kehittämisessä ikääntyneille.

Tutkimustulokset osoittavat, että ikääntyneet arvostavat helppokäyttöisiä ja selketä verkkosivuja ja -palveluita. Hyvät kokemukset kannustavat ikääntyneitä käyttämään sähköisiä palveluita. Käyttäjälähtöisellä suunnittelulla verkkosivuista ja -sovelluksista saadaan ulkoasultaan selkeitä, tutun tuntuisia ja tietomäärältään sopivia. Ikääntyneet pitävät verkkosivujen hyödyllisyyttä tärkeämpänä kuin käytettävyyttä. Verkkosivujen- ja palveluiden käytön tyytyväisyyttä voidaan lisätä käytettävyyttä parantamalla. Suun- nittelulla on suuri vaikutus ikääntyneiden kokemaan tyytyväisyyteen, huonolla suunnittelulla vähennetään ikääntyneiden verkon käyttöhalukkuutta. Sivujen monimutkaisuus, huono luettavuus, tiedon suuri määrä tai huono sijoittelu sekä huono toimintalogiikka vähentävät käytön miellyttävyyttä.

Tässä tutkimuksessa keskityttiin ulkomaiseen tutkimukseen, myös Suomessa pitäisi tutkia verkkosivujen ja -palvelujen käytettävyyttä ikääntyneiden näkökulmasta. Ikään- tyminen tuo omat haasteensa verkon käyttöön, mutta samankaltaisista käytettävyyden haasteista voivat kärsiä myös nuoremmat. Sähköisten terveyspalveluiden käytettävyyttä ikääntyneiden näkökulmasta ei ole Suomessa tutkittu, ulkomaillakin niukasti. Olisi tär- keää nyt sähköisten terveyspalveluiden lisääntyessä jakaa tietoa ja kokemuksia tutkimusten muodossa kaikille.

(3)

Department of Health and Social Management, Health and Human Services Informatics SIRPA RAUTIO: Usability of web pages experienced by elder people

Master's thesis, 70 pages, 4 appendices (6 pages)

Advisors: PhD, Virpi Jylhä

PhD, Ulla-Mari Kinnunen

May 2019_________________________________________________________

Keywords: elder, webservices, internet, usability

In an information society where the use, processing and transfer of information are in an increasingly central role, changes take place rapidly and relate to all areas of performan- ce. As electronic services become more common, the aging population also use information technology more often to find the services they need. In an information society there is a risk that the demands and challenges posed by the widespread dissemination of information and communication technologies will put citizens in an unequal position and thus cause exclusion. Society should ensure that all members have equal access to services.

The objective of the research is to study user-oriented website design with a focus espe- cially on the experiences of elder people. Through literature review and a survey the study compares the challenges elder people face when using electronic services. The purpose of the study is to generate information that can be used to develop online services for the elder people.

The research outcomes indicate that the elderly appreciate user-friendly and clear web pages and services. Positive experiences encourage elder people to use electronic services. Using user-oriented design, web pages and applications can have a clear, familiar feel and an appropriate volume of information. Elder people consider the usefulness of websites more important than their usability. Improving usability can increase satisfaction in websites and services. Web design has a great impact on the satisfaction of elder people, poor design reduces the willingness of elder people to use the internet. The complexity of the pages, poor readability, high volume or poor placement of information and poor logic impacts the user-experience negatively.

The focus of this study was in foreign research, but usability studies of web pages and services from the point of view of the elder people should also be researched in Finland.

Aging brings its own challenges to using the internet, but younger people can also face similar challenges. The usability of electronic health services has not been researched in Finland from the perspective of the elder people, and not many studies exist abroad eit- her. As electronic health services expand, it would be crucial to share information and experiences to everyone in the form of research.

(4)

2.1 Verkkopalveluiden käyttö ... 5

2.2 Kuntien verkkoviestintä ... 7

2.3 Aiheeseen liittyviä aikaisempia tutkimuksia ... 8

3 KÄYTETTÄVYYDEN TUTKIMUS ... 11

3.1 Käytettävyys ... 11

3.2 Käytettävyyden osa-alueet ... 12

3.2.1 Opittavuus ... 14

3.2.2 Tehokkuus ... 15

3.2.3 Muistettavuus ... 18

3.2.4 Virheiden vähyys ... 19

3.2.5 Tyytyväisyys ... 20

3.3 Nielsenin heuristinen lista... 20

4 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSKYSYMYKSET ... 26

5 TUTKIMUSMENETELMÄT JA -AINEISTO ... 27

5.1 Sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnan paradigma ... 27

5.2 Kirjallisuuskatsaus tutkimusmenetelmänä ... 28

5.2.1 Tutkimusaineiston hakustrategia ja hakuprosessi ... 29

5.2.2 Tutkimusaineiston analysointi ... 34

5.3 Kysely ... 35

6 TULOKSET ... 37

6.1 Ikääntyneiden kokemukset verkkopalveluiden käytettävyydestä ... 37

6.2 Ikääntyneiden kokemuksia kaupungin verkkosivujen käytettävyydestä 42 7 POHDINTA ... 48

7.1 Tutkimuksen luotettavuus ja eettisyys ... 48

7.2 Tulosten tarkastelua ... 49

7.3 Johtopäätökset ja jatkotutkimusaiheita ... 51

LÄHTEET ... 54

LIITTEET ... 59

LIITE 1. Katsaukseen hyväksytyt tutkimusartikkelit ... 59

LIITE 2. Sisällönanalyysi katsauksessa käytetyistä tutkimuksista ... 62

LIITE 3. Kysely ... 63

LIITE 4. Kyselyn tulokset ... 65

(5)

Taulukko 2. Sisällyttämis- ja poissulkukriteerit ………...…..33

Taulukko 3. Tutkimuksen sisäänotto- ja poissulkukriteerit sekä PCC.………..33

KUVIOT KUVIO 1. Jacob Nielsenin malli järjestelmän hyväksyttävyydestä …………...………15

KUVIO 2. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan paradigma ..………..29

KUVIO 3. Hakuprosessi ………...…...………35

KUVIO 4. Tiedon hakutehtävä... …………...………45

KUVIO 5. Käytettävyyden toteutuminen osa-alueittain ... …………...………46

(6)

1 JOHDANTO

Yhteiskuntamme merkittäviä piirteitä ovat ikääntyvä väestö ja teknologian nopea kehit- tyminen. Tietoyhteiskunnassa palvelut siirtyvät yhä enemmän verkkoon, jolloin muutokset tapahtuvat nopeasti. Tiedon hallinnalla on suuri merkitys yhteiskunnassamme.

Sähköisten palvelujen määrän kasvaessa myös ikääntyneet löytävät lissäntyvästi tarvit- tavat palvelut verkosta. Yhteiskunnassamme toimiminen vaatii aikaisempaa enemmän kognitiivisia taitoja ja tietotekniikan sekä kielten osaamista. Ikääntyneille on olemassa vain vähän omia sivuja, joissa mahdolliset ikääntymisen mukanaan tuomat toimintakyvyn puutteet on huomioitu. (Isomäki, Päykkönen & Sankari 2003,149 -154.)

Tietoyhteiskunnassa on uhkana, että tieto- ja viestintätekniikan yleistymisen asettamat vaatimukset aiheuttavat kansalaisten eriarvoistumista tai jopa syrjäytymistä. Yhteiskun- nan tulisi varmistaa, että kaikilla olisi tasa-arvoiset mahdollisuudet asioiden hoitamiseen. (Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto 2017.) Julkisina viranomaisina kunnat ovat keskeisessä roolissa tietoyhteiskunnan tarjoamien mahdollisuuksien luomisessa asukkaille (Julkisen hallinnon suositus, 2012). Kuntien tarjoamat verkkosivustot ovat lisääntyneet 90-luvulta lähtien. Nykyään verkkoviestintä on olennainen osa kuntien toimintaa ja lähes jokaisella kunnalla on omat verkkosivut. Kuntien verkkosivuissa on suuria eroja, johtuen kuntien erilaisuudesta ja sivujen suunnittelun näkökulmasta. Si- vuilla on yleensä perustiedot kunnan palveluista ja kunnallishallinnosta, lisäksi sivuilla on paljon muuta kuntaan liittyvää tietoa. Ikääntyneen väestön määrän kasvu ja tämän tuomat taloudelliset haasteet vaativat kuntia kehittämään uudenlaisia tapoja lisäämään ikääntyneiden mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan. Osallistuminen yhteiskunnalliseen toimintaa parantaa ikääntyneiden mahdollisuuksia aktiiviseen ja ter- veeseen ikääntymiseen ja siten lisää heidän hyvinvointia. (Kuntaliitto 2010.)

Sähköisten palveluiden hallinta on tärkeää myös sosiaali- ja terveyspalvelujen saami- seen ja omaan hoitoon osallistumiseen. Verkkopalveluiden kehittämiseen tarvitaan käyt- täjälähtöistä tietoa, etenkin kansalaisten näkökulmasta. (Hyppönen ym. 2017.) Ikäänty- neet ovat itsenäisempiä ja pystyvät arkitoimintoihin vuosi vuodelta pidempään. Lisäksi tulevaisuuden ikääntyneiden tietotekninen osaaminen edesauttaa verkkopalveluiden hyödyntämistä mahdollisimman pitkän itsenäisen arjen saavuttamiseksi. (Isomäki ym.

(7)

2003, 150; Blažun 2013, 107; Arief 2013, 53.) Vaikka internetin käyttöä on tutkittu, sitä on tutkittu vain vähän ikääntyneiden näkökulmasta tietohallinnon tutkimuksessa. Käyt- täjälähtöinen suunnittelu ottaa huomioon myös toimintakyvyn puutteet. Käyttäjälähtöis- tä suunnittelua on tutkittu paljonkin, mutta ikääntyneiden näkökulmasta vain vähän.

Tutkimuksen tarpeellisuutta voidaan perustella eettisillä, poliittisilla ja taloudellisilla näkökulmilla. Eettisesti kaikilla, myös ikääntyvillä, kuuluisi olla tasa-arvoiset mahdollisuudet hoitaa asioita, saada tietoa ja käyttää tietoyhteiskunnan luomia palveluita (JHS 2012). Väestön ikääntyminen muodostaa ikääntyneistä suuren joukon, jonka huomioi- minen on yhteiskunnallisesti tärkeää. Tämän tutkimuksen tarkoitus on kuvailla käyttäjä- lähtöistä verkkosivustojen suunnittelua huomioiden erityisesti ikääntyneet käyttäjät.

Työn tarkoituksena on tuottaa tietoa, jota voidaan hyödyntää verkkopalvelujen kehittä- misessä ikääntyneille.

(8)

2 IKÄÄNTYNEET VERKOSSA 2.1 Verkkopalveluiden käyttö

Suomessa oli vuoden 2013 lopussa 65 vuotta täyttäneitä ja tätä vanhempia henkilöitä 1 056 547 eli 19,4 prosenttia koko väestöstä (Tilastokeskus 2013). Tilastokeskuksen vuoden 2017 väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö tutkimuksen mukaan aktiivinen internetin käyttö on melko yleistä myös vanhemmille ikäryhmille. 65–74-vuotiaista suurin osa käytti verkkoa ja 75–89-vuotiaista alle puolet. Alle 55-vuotiaiden ikäryhmissä verkkoa käyttävät kaikki. Puolet 75–89-vuotiaista, jotka olivat ottaneet internetin käyt- töönsä, käyttivät sitä useita kertoja päivässä. Ikääntyneet käyttävät internetiä asioimi- seen, viestintään, medioiden seuraamiseen ja tiedonhakuun. Eniten ikäihmiset ovat käyttäneet verkossa pankki- ja terveyspalveluja. Pankkipalveluiden käyttön lisääntymi- seen vaikuttaa se, että pankkikonttoreita ja -automaatteja on vähennetty runsaasti. (Ikä- teknologiakeskus 2017). Tilastokeskuksen (2017) tutkimuksen mukaan verkon kautta oli ostanut tavaroita tai palveluita 21 prosenttia 65–74-vuotiaista ja 6 prosenttia 75–89- vuotiaista suomalaisista. Ikäteknologiakeskuksen selvityksen (2017) mukaan verkosta ostetut tuotteet ovat todennäköisesti halvempia. Asiointipalvelujen lisäksi useat arjen palvelut ovat siirtyneet verkossa hoidettavaksi esimerkiksi julkisen liikenteen aikataulut ja kirjaston kirjan varaus on helpointa hoitaa internetissä. Myös viranomaisten ja muiden julkisten palveluiden kanssa asioidaan yhä yleisemmin verkon kautta. 30 prosenttia 65–74-vuotiaista ja 10 prosenttia 75–89-vuotiaista suomalaisista oli lähettänyt verkon kautta virallisen lomakkeen viimeisen vuoden aikana. Viranomaisten ja julkisista palveluista haetaan myös yleisesti tietoa verkosta. Internet on yleinen tiedonlähde muutenkin, esimerkiksi tavaroista ja palveluista oli hakenut tietoa 60 prosenttia 65–74-vuotiaista ja 25 prosenttia 75–89-vuotiaista suomalaisista. Verkosta haetaan myös terveyteen, saira- uksiin ja ravitsemukseen liittyvää tietoa. Internetin joukkoviestimistä suosituimpia ovat verkkolehdet ja erilaiset uutissivut, joita oli lukenut 59 prosenttia 65–74-vuotiaista ja 28 prosenttia 75–89-vuotiaista vastaajista. (Tilastokeskus 2017.)

Ikääntyneet ovat yksilöitä niin fyysisiltä ja psyykkisiltä ominaisuuksiltaan kuin teknologian käyttäjinäkin. Myös nuoremmilla käyttäjillä voi olla samanlaisia haasteita teknologian käytössä kuin ikääntyvillä. (Isomäki, ym. 2003, 150.) Tekniikka kehittyy nopeasti,

(9)

ikääntymiseen liittyvät haasteet, näön heikentyminen, sormien ovat jäykistyminen ja muistin heikkeneminen, ovat tuttuja useille. Lisäksi kaikilla ei ole varaa omiin, nykyai- kaisiin laitteisiin ja matka voi olla pitkä tai muuten vaikea kulkea palvelupisteeseen.

(Ikäteknologiakeskus 2017.)

Tämän hetken ikääntyneet ovat eläneent aikana, jolloin tietoteknologiaa ei ollut ja siksi heidän taitonsa ja elämäntyylinsä on erilainen kuin nykyisten nuorten ja keski- ikäisten elämäntyyli. Internetin käyttö edellyttäisi opettelua ja muutoksia ikääntyneiden elä- mään. Aikaisemman kokemukset vaikuttavat merkittävästi itsetuntoon käyttää tietoko- neita ja asenteisiin tietotekniikkaa kohtaan. Ikääntyvillä voi olla haasteita liittyen heidän koulutustasoonsa ja varallisuuteensa sekä käytettävyysesteitä, jotka liittyvät ikääntyvien fyysisiin, psyykkisiin ja kognitiivisiin ominaisuuksiin. (Isomäki ym. 2003, 150.) Nyky- aikana muistin ja näön toimivuus ovat elintärkeitä jotta selviää graafisten käyttöliittymi- en käyttämisestä, joissa on paljon pieniä ikoneita ja painikkeita sekä useita samanaikai- sia tehtäväikkunoita ja syviä valikkorakenteita. (Zajicek 2001, 60.) Ikääntymisen fyysisiin muutoksiin kuuluvat mm. nivelten liikkuvuuden sekä lihasvoiman heikkeneminen ja tarkkojen liikkeiden tekemiseen tarvittavan kyvyn heikkeneminen. Merkittävimmät fyysiset muutokset kuuluvat lähinnä motoristen taitojen ja näkökyvyn heikkenemiseen.

Psyykkisiin muutoksiin lukeutuvat monet kognitiivisiin toimintoihin liittyvät asiat, kuten reagointiajan piteneminen, huomion jakaminen useiden tehtävien kesken, työmuistin ja lyhytkestoisen muistin heikkeneminen, tiedonkäsittelynopeuden aleneminen, päätel- mien ja tulkintojen muodostamisen hidastuminen sekä heikentynyt kyky hakea tietoa muistista. (Isomäki ym. 2003, 150.)

Vaikka osa ikääntyneistä onkin käyttänyt tietotekniikkaa jo työssään, he voivat tarvita opastusta myöhemmin. Useat ikääntyneet saavat apua verkkoasiointiin, heitä avustavat useimmiten omat lapset tai sukulaiset. Usein apua saadaan myös ystäviltä, tuttavilta ja naapureilta sekä kirjastosta. Ikäihmiset ovat huolissaan tietoyhteiskunnassa mukana pysymisestä ja oman osaamisen riittämisestä. Panostamalla ikääntymisen tuomien ongelmien lievittämiseen, voidaan lisätä ikääntyneiden aktiivisuutta ja mukavuutta verkkopalveluiden käytössä. (Ikäteknologiakeskus 2017.)

(10)

2.2 Kuntien verkkoviestintä

Hyvä verkkosivusto tarjoaa kunnalle keinon ajantasaiseen ja kustannustehokkaaseen tiedonvälitykseen sekä vuorovaikutukseen niin kuntalaisten kuin muidenkin sidosryhmien kanssa. Verkkosivujen etuna muihin tiedottamisvälineisiin on niiden nopeus.

Verkkosivujen kautta tieto saadaan jaettua nopeasti ja tarvittaessa myös päivittettyä.

Useimmat kunnat ovatkin ottaneet verkkotiedottamisen yhdeksi tärkeimmäksi tiedotta- misen välineeksi. Kuntien verkkosivujen tulisi sisältää tietoa kunnan toiminnasta ja palveluista sekä tietoa kunnan päätöksenteosta ja sen vaikutuksista. Lisäksi verkkopalve- lulla mahdollistetaan kuntalaisten sekä eri sidosryhmien osallistumista ja vaikuttamista sekä tehdään kuntaa näkyväksi. (JHS 2012.) Kaikilla Suomen kunnilla on ollut verkkosivusto vuodesta 2004 lähtien. Kuntien erilaiset tavat tuottaa palveluja asettavat vaa- timuksia verkkopalvelujen sisällöntuotantoon ja -suunnitteluun. (Kuntaliitto 2010.)

Verkkoviestintä ja -markkinointi ovat osia kunnan kokonaisviestinnästä. Verkkopalvelu lisää organisaation näkyvyyttä ja toiminnan vaikuttavuutta. Hyvin suunnitellulla, toteu- tetulla ja ylläpidetyllä verkkosivustolla markkinoidaan kuntaa ja se on myös osa kunnan maineenhallintaa. Kunnalla on kuntalain mukainen tiedottamisvelvollisuus. Laki ei määrää tarkemmin miten kunnan tiedottaminen tulisi toteuttaa. Lähtökohtana on se, että kunta päättää itse tiedottamisesta, sen laadusta ja määrästä. Varsinaisesta verkkotiedot- tamisesta ei säädetä laissa erikseen. (Kuntaliitto 2010.)

On verkkopalvelun tarjoajan etujen mukaista, että sivusto on mahdollisimman hyödylli- nen ja helppokäyttöinen käyttäjille. Hyvä verkkosivusto hyödyttää myös käyttäjää sääs- tämällä esimerkiksi käyttäjän aikaa, vaivaa tai kustannuksia. Kunnan vastuulla olevista palveluista on tärkeä kertoa myös omilla verkkosivuilla. Tavoitteena on looginen asia- kokonaisuus, jossa asiat on jaoteltu ja jäsennetty järkevästi eikä sivuilla ole eksymisen vaaraa. (JHS 2012.) Verkkopalvelun käyttäjältä ei tule edellyttää tietämystä kuntaor- ganisaatiosta, vaan kunnan olisi osattava neuvoa omilla sivuillaan käyttäjiä oikean tiedon lähteelle (Kuntaliitto 2010).

JHS-suosituksen 129 (2012) mukaan verkkosivusto tulisi suunnitella tukemaan käyttäji- en tarpeita ja heidän lähtökohdistaan. Kunnan verkkosivuston yhteydessä käytettävyy- den, saavutettavuuden ja esteettömyyden toteuttaminen muodostaa oleellisen osan ko-

(11)

konaisuutta. Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa verkkopalvelun toteutusideoille ja - suunnitelmille haetaan vahvistusta käyttäjiä tutkimalla. Suunnittelun osana on hyvä myös testata verkkosivusto sen todellisilla käyttäjillä. Saatu palaute ja käytön seuranta ohjaavat myös käyttäjälähtöistä jatkokehitystä. Verkkosivuston kehittämisessä ja suunnittelussa pitää huomioida erilaiset käyttäjäryhmät ja heidän tarpeet. Suunnittelun yh- teydessä on huomioitava käyttäjien yhdenvertainen tiedonsaanti ja tasa-arvoisuus. Tie- don tulee saavuttaa mm. ikääntyneet, maahanmuuttajat, oppimisvaikeuksiset, lukemis- ja kirjoitusvaikeuksiset sekä aistivammojen ja muiden toimintarajoitteiden tuomat eri- tyistarpeet. Julkisina viranomaisina kunnat ovat omalta osaltaan keskeisessä roolissa tietoyhteiskuntakehityksen luomien mahdollisuuksien tarjoamisessa kuntalaisille. (JHS 2012.)

2.3 Aiheeseen liittyviä aikaisempia tutkimuksia

Helena Blažun (2013) on väitöskirjassaan tutkinut tieto- ja viestintätekniikan yhteyttä ikääntyneiden voimaatumiseen ja yhdenvertaiseen osallistumiseen yhteiskunnassa sekä tieto- ja viestintätekniikan tuomia mahdollisuuksia heidän elämänlaadun parantamisek- si. Tutkimus sisältää ikääntyneiden tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämistä koskevan kirjallisuuskatsauksen lisäksi erilaisia laadullisia ja määrällisiä tutkimusaineistoja eu- rooppalaisilta ikääntyneiltä. Osatutkimusten tarkoituksena oli tutkia ikääntyneiden halukkuutta hyödyntää tieto- ja viestintätekniikkaa sekä tarkastella tieto- ja viestintätek- niikan ja elämänlaadun välistä suhdetta erityisesti yksinäisyyden näkökulmasta. Tutki- mustulokset osoittivat että tieto- ja viestintätekniikan käytöllä olevan positiivinen yhteys ikääntyneiden elämänlaatuun subjektiivisilla elämänlaatumittareilla mitattaessa. Lisäksi tulokset osoittivat tieto- ja viestintätekniikan vähentävän yksinäisyyttä. Teoreettisena tuloksena tutkimus tuotti mallin ikääntyneiden mukautumisesta tieto- ja viestintäteknii- kan hyödyntämiseen ja määritelmän elämänlaadusta tieto- ja viestintätekniikan näkö- kulmasta.

Muzawir Arief (2013) on tutkinut sähköisten terveyspalveluiden hyötyjä ja esteitä ikääntyneiden näkökulmasta. Sähköinen terveydenhuolto on luonut useita uusia mahdollisuuksia terveydenhuollon ongelmien ratkaisemiseksi ja osoittanut muita kasvavia ikääntyvän yhteiskunnan ongelmia. Tutkimuksen tarkoitus on ymmärtää sähköisen ter-

(12)

veydenhuollon hyötyjä ja esteitä ikääntyneiden näkökulmasta. Kirjallisuuskatsauksessa käytetään SWOT -analyysiä löydösten kategorisointiin. Sähköisen terveydenhuollon vahvuudet ikääntyneiden näkökulmasta ovat terveydenhuoltopalvelujen parempi saatavuus ja mahdolliset kustannussäästöt. Ikääntyneiden positiivinen asenne on havaittu useimmissa aiemmissa tutkimuksissa. Tutkimukset eivät kuitenkaan todista sähköisten terveyspalvelujen hyötyjä eikä ikääntyneiden kokemia fyysisiä rajoitteita teknologian käytössä. Lisäksi sähköisen terveydenhuollon laatu on edelleen kyseenalainen verrattu- na perinteisiin palveluihin. Tutkimuksen mukaan tärkeimpiin uhkiin kuuluvat tie- tosuoja, yksityisyys ja digitaalinen jakautuminen. Kuitenkin mahdollisuus toteuttaa ikääntyneiden sähköinen terveydenhuolto on edelleen lupaavaa; talouden kasvun, kou- lutuksen lisääntymisen, teknologian kehittymisen sekä terveydenhuollon tietotekniikan parantumisen myötä. Tutkimus korostaa että heikkouksia ja uhkia voidaan voittaa hyö- dyntämällä vahvuuksia ja sähköisen terveydenhuollon potentiaalia.

Terveyden ja hyvinvointilaitoksen (THL) tutkimuksessa Hyppönen, Pentala-Nikulainen ja Aalto (2017) ovat tutkineet kansalaisten kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisistä asiointipalveluista valtakunnan tasolla. THL:n ensimmäinen vastaava tutkimus tehtiin vuonna 2014. Hyvinvointipalveluiden muutoksen tärkeänä tavoitteena on parantaa ihmisten mahdollisuuksia huolehtia omasta elämästään omatoimisesti ja tarvittaessa ammattilaisen tukemana. Asiakkaiden osallistamisella hoitoon on todettu paran- tavan hoidon tehoa, laatua ja vähentävän kustannuksia. Sote digikysely kuuluu viiden tutkimuksen kokonaisuuteen (STePS-hanke), jossa kartoitettiin sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen tarjontaa. STePS-hankkeessa tutkimukset tehtiin sosiaali- huollon johdolle (SH eKartta), terveydenhuollon johdolle (TH eKartta), lääkäreille (PoLTe), sairaanhoitajille (PoSTe) sekä kansalaisille (Aikuisten terveys-, hyvinvointi- ja palvelututkimuksen [ATH] lisä-moduuli). Tutkimuskokonaisuudella seurataan sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatiotavoitteiden saavuttamista ja saadaan tietoa kehitys- työhön. Tavoitteena on että kansalainen asioi sähköisesti tuottaen tietoa omaan ja ammattilaisen käyttöön, että sähköiset palvelut ovat kansalaisen saatavilla ja että ne autta- vat kansalaista elämänhallinnassa, terveysongelmien ennaltaehkäisyssä, palveluntarpeen itsearvioinnissa ja itsenäisessä selviytymisessä.

Raportissa tarkastellaan, missä määrin nämä tavoitteet oli saavutettu kesällä 2017 ja verrataan tuloksia vuonna 2014 tehtyyn tutkimukseen soveltuvin osin. Kysely toteutet-

(13)

tiin vuonna 2017 täysi- ikäisille suomalaisille. Väestörekisterikeskuksen avulla poimi- tun otoksen koko oli 10 000, vastanneita 4495 (vastaus-aste 45 %). Tulokset analysoi- tiin suorina jakaumina, ristiintaulukoina, varianssianalyysillä ja regressioanalyysillä.

Tulokset osoittavat, että sähköisten asiointipalveluiden käyttö oli yleistynyt – kun vuonna 2014 runsas puolet vastaajista oli käyttänyt sotepalveluita sähköisesti, vuonna 2017 osuus jo kaksi kolmannesta (68 %). Etenkin valtakunnallisten palveluiden käyttö oli kasvanut runsaasti. Käyttöä ennustivat ensisijaisesti hyvä verkkopalveluiden käytön osaaminen, korkea koulutus, positiivinen asenne ja mahdollisuus verkkopalveluiden käyttöön, e-palveluiden saatavuus sekä asuinalue. Tuloksista ilmeni, että ikä ei olemer- kitsevä tekijä verkkopalveluiden käytölle. Esteiden kokemista lisäsivät heikompi digi- osaaminen, korkeampi ikä, ei pitkäaikaissairautta, huono terveys, huono elämänlaatu sekä asuinalue. Vuonna 2017 internetiä käytti sähköiseen asiointiin suurin osa nuorem- mista ikäryhmistä ja alle puolet vanhimmasta ikäryhmästä (66-vuotiaat ja vanhemmat).

Vanhimpien ikäryhmien vastaukset osoittivat, että lähes kaksi kolmannesta ei käyttänyt sähköistä asiointia lainkaan, kolmannes käytti, josta osa avustettuna. Digi-osaamista mitattuna viidennes ei käyttänyt (tai kokenut hallitsevansa sähköisten palveluiden käyt- töä) itsenäisesti, viidennes hallitsi perustoiminnot itsenäisesti ja puolet käytti sähköisiä palveluita sujuvasti itsenäisesti. Ikä oli merkitsevästi yhteydessä itse arvioituun osaamisen tasoon. Tutkimustulokset osoittavat, että hyvinvointipalvelujen uudistamisen tavoit- teiden saavuttaminen vaatii toimia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajilta, tek- nologiatoimittajilta ja kansalliselta ohjaukselta. Palveluja tuottavien organisaatioiden ja teknologiayritysten on tulevaisuudessa parannettava kansalaisille suunnattujen palveluiden tietoturvallisuutta ja helppokäyttöisyyttä, jotta sähköiset palvelut eivät lisää eriarvoistumista. Tutkimuksen tuloksista hyötyvät sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujär- jestelmän kehittäjät, sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmien, verkkopalvelujen ja sovelluskehittäjät sekä terveydenhuollon digitalisaation kanssa työskentelevät yleen- sä. Tuloksia voidaan myös käyttää tulevan lainsäädännön valmistelussa sekä uudistus- ten vaikutusten arvioinnissa. ( Hyppönen ym 2017.)

(14)

3 KÄYTETTÄVYYDEN TUTKIMUS 3.1 Käytettävyys

Käytettävyydellä viitataan tuotteen helppokäyttöisyyteen. Käytettävyys on tuotteen tai palvelun ominaisuus jolla määritellään sen sopivuutta käyttötarkoitukseensa; saavuttaa- ko käyttäjä toivotun tavoitteen tuotetta käyttäessään. Käytettävyyden arvioinnissa on merkittävää käyttäjän subjektiivinen käyttökokemus. (Sinkkonen, Kuoppala, Parkkinen

& Vastamäki, 2006, 17.)

Käytettävyys tutkii ja käsittelee ominaisuuksia, jotka tekevät tuotteesta sopivat tietyn tavoitteen saavuttamiseksi. Käytettävyys on tieteenalana monitieteinen ja sen parissa tekevät työtä niin insinöörit, psykologit, sosiologit ja tradenomit kuin monen muunkin alan edustajat. Käytettävyyden (usability) käsite ei rajoitu pelkkään tietotekniikkaan, vaan se määrittää minkä tahansa palvelun tai tuotteen sopivuuden käyttötarkoitukseensa.

(Kuutti 2003, 14.) Käytettävyydestä käytetään lukuisia rinnakkaisia termejä, kuten käyttä- jäkokemus, käyttökelpoisuus, käyttäjälähtöinen suunnittelu sekä ihmisen ja koneen vuorovaikutus. Usein HCI (Human- computer interaction, ihmisen ja tietokoneen välinen vuorovaikutus) ja käytettävyys nähdään pitkälti samana asiana. (Sinkkonen ym. 2002, 20.) Käytettävyyteen liitetään myös erilaiset suunnittelumenetelmät, kuten käyttäjälähtöinen suunnittelu, jossa käyttäjä otetaan mukaan osaksi suunnittelua. Käyttäjälähtöinen suunnittelu tukee tuotteen käytettävyyttä. Käyttäjälähtöisen suunnittelun perustana käytetään käyttäjien tarpeita ja toiveita. Tuotteen suunnitteluprosessi lähtee käytettävyyden tavoit- teista huomioiden käyttäjän ominaisuudet, ympäristön sekä tehtävät. Tavoitteena on taata tuotteen tai palvelun hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys. Tavoitteeseen pyritään esimerkiksi hyödyntämällä käyttäjiä, tehtäviä ja käyttöympäristöä koskevaa tietoa sekä käyttäjien näkemyksiä tuotteen suunnittelussa. (Sharp, Rogers, Preece 2006, 20-25.)

Käytettävyyssuunnittelun ja -tutkimus voimistuivat jo toisen maailmansodan aikaan. 1970- luvulla käytettävyydeksi riitti toimiva tuote ja tieto siitä miten ihmisen pitäisi sitä käyttää (Sinkkonen ym. 2006, 7). Tieteenalaksi ihmisen ja tietokoneen välinen vuorovaikutus (Human-Computer Interaction, HCI) kehittyi 1980-luvulla. Kuitenkin kansainväliset standardit käytettävyydelle ja käyttäjäkeskeiselle suunnittelulle luotiin vasta 1990-luvun lopussa (ISO 9241–11 1998.) Käytettävyystutkimus on monitieteistä ja sen määritelmät

(15)

riippuvat näkökulmasta. Yhteistä kaikille lähestymistavoille on pyrkimys havainnollis- taa käyttäjän toimintaa sekä analysoida käyttäjän tarpeita tuotteen käyttötilanteessa.

(Väänänen-Vainio-Mattila 2011, 102-103.) Saariluoman (2004, 12) mukaan käytettä- vyyden tutkimus kohtaa edelleen jatkuvasti uusia haasteita tekniikan nopean kehityksen vuoksi.

3.2 Käytettävyyden osa-alueet

Käytettävyyden arviointimenetelmiä on monia ja niiden luokittelusta on tehty useita erilaisia jaotteluja. Menetelmät voidaan jakaa kahteen ryhmään, asiantuntija- arviointeihin ja kokeellisiin käyttäjätesteihin. Jako määritellään sen perusteella, osallis- tuvatko käyttäjät käytettävyyden arviointiin. Asiantuntija-arvioinneissa tuotteen käytet- tävyyttä ovat arvioimassa vain asiantuntijat. (Riihiaho 2000, 223-230.) Kokeellisissa käyttäjätesteissä käytettävyyttä arvioidaan testaamalla tuotetta sen käyttäjien kanssa, joten käyttäjät ovat keskeisessä osassa arviointia (Nielsen 1993, 161). Myös erilaisia tiedonkeruumenetelmillä voidaan tuotteen käytettävyydestä kerätä tietoa käyttäjien avulla. Erilaisia asiantuntija-arvioinnin menetelmiä ovat muun muassa kognitiivinen läpikäynti, standardikatselmukset ja heuristinen arviointi, joka on tunnetuin asiantuntija- arvioinnin menetelmä (Mack & Nielsen, 1994, 5-6; Riihiaho 2000, 223-230).

Heuristiikat ovat listoja periaatteista, säännöistä ja ohjeista, joita käytettävyydeltään hyvän käyttöliittymän tulisi noudattaa. Heuristiikkoja käyttävät yleensä asiantuntijat arvioidessaan käyttöliittymän elementtien toimivuutta. Heuristiikkoja voidaan käyttää sekä tuotteen suunnitteluvaiheessa että valmiin tuotteen arviointiin. Tunnetuin ja yleisimmin käytetty on Niel- senin kymmenen kohdan lista. (Sharp ym. 2006, 686-689; Nielsen, 1993, 115-155.)

Oikein käytettynä heuristiikalla saadaan paljastettua yleisimmät ja vakavimmat käytettä- vyysongelmat. Heuristinen arviointi tuottaa listan käytettävyydenpuutteista ja ongelmista, jotka arvioinnin aikana havaittiin. Listasta ilmenee myös mitä sääntöä ongelma rikkoo ja mahdollisesti myös ongelman vakavuusaste. Arviointi ei kuitenkaan esittele ratkaisuja näi- den ongelmien korjaamiseen. (Kuutti 2003, 47-49; Nielsen 1993, 155-163.) Arviointi voidaan suorittaa joko laboratoriossa tai oikeassa käyttöympäristössä. Oikeassa käyttökonteks- tissa saadaan laajempaa tietoa tuotteen käytön ongelmista ja soveltuvuudesta todellisiin käyttötilanteisiin. (Väänänen-Vainio-Mattila 2011, 110-112.)

(16)

Nielsenin lista soveltuu käyttöliittymän arvioinnin lisäksi valmiin sovelluksen käytettä- vyyden arviointiin. Heuristisessa arvioinnissa yksittäinen arvioija voi löytää 35 prosenttia käytettävyysongelmista. Jos arvioija ei ole käytettävyysasiantuntija, virheitä löytyy usein vähemmän, mutta arvioinnin voi suorittaa myös muu henkilö. Parhaaseen tulok- seen päästään kun arvioija on käytettävyyden asiantuntija ja tuntee myös arvioitavanso- velluksen sovellusalueen. (Kuutti 2003, 47-49; Nielsen 1993, 155-163.)

Tässä tutkimuksessa käytettävyys määritellään Jakob Nielsenin (1993) käytettävyysteorian mukaisesti. Nielsenin (1993) mukaan käytettävyys perinteisesti liitetään viiteen tekijään:

opittavuuteen, tehokkuuteen, muistettavuuteen, virheiden vähyyteen ja tyytyväisyyteen.

Opittavuudella tarkoitetaan sitä, kuinka helppoa on oppia tuotteen käyttö. Käyttäjän tulisi pystyä nopeasti aloittamaan tuotteen käyttö tuottavasti. Tehokkuus tarkoittaa kuinka korkeaan tuottavuuteen käyttäjä pääsee opittuaan tuotteen käytön. Muistettavuus merkitsee, että tuotteen käytön pitäisi olla helppo muistaa. Käyttäjän ei tarvitse opetella uudestaan tuotteen käyttöä tauonkaan jälkeen. Virheettömyydellä tarkoitetaan, että käyt- täjän tekemien virheiden teko mahdollisuus on mahdollisimman pieni eikä vakavia vir- heitä pitäisi päästä tapahtumaan lainkaan. Tyytyväisyys merkitsee, että tuotteen käytön pitäisi olla miellyttävää käyttäjälle. (Nielsen 1993, 26-37.)

Kuvio 1. Jakob Nielsenin malli järjestelmän hyväksyttävyydestä (Nielsen 1993, 25).

(17)

Nielsen (1993, 24-28 ja 115-154) määrittelee käytettävyyden osaksi tuotteen käytännöl- lisyyttä (Kuvio 1); siihen vaikuttavia tekijöitä on monia ja käytettävyys niistä vain yksi osa. Käytännöllisyys kattaa sekä hyödyllisyyden että käytettävyyden. Kuitenkin jotta tuote olisi käytännöllinen, on käytettävyydenkin oltava kunnossa. Tässä tutkimuksessa Nielsenin mallista keskitytään käytettävyyden osa-alueisiin. Niitä kuvataan siltä osin, miten Nielsen ja sitä kommentoivat lähteet ovat kuvanneet.

3.2.1 Opittavuus

Oppiminen on hyvin keskeisessä asemassa käytettävyydessä ja käyttöliittymän suunnittelussa, koska ihmisen ensimmäinen kokemus käyttöliittymän kanssa liittyy yleensä uuden opetteluun. Käyttöliittymän yksinkertaisuus tukee opittavuutta. Ideaalia on, että ker- ralla esitetään kaikki se tieto, jota käyttäjä tarvitsee juuri siinä ajassa ja paikassa. Järjestel- män tulee olla johdonmukainen ja puhua käyttäjän kieltä. (Nielsen 1993, 27; Kuutti 2003, 41.) Norman (2002, 183) mukaan opittavuutta voidaan lisätä helpottamalla käyttäjän itsenäistä tutkiskelua. Käyttäjä oppii parhaiten tutustumalla itse käyttöliittymään ja sen toimintoihin.

Sinkkosen ym. (2002, 201-204) mukaan oppiminen on periaatteessa tiedon säilömistä muistiin, mutta oppiminen sisältää myös muita ulottuvuuksia. Tiedon voi painaa mieleen kahdella tavalla, toistoilla ja asioiden yhdistelyllä aikaisempaan tietopohjaan. Tois- toissa asiaa kerrataan työmuistissa useita kertoja. Toisto on tehokas muistamiskeino, kun asia on tarkoitus pitää mielessä jonkin aikaa. Asioiden yhdistämisessä asia liitetään muistin vanhaan tietoon. Yhdistäminen on hyvä silloin kun tietoa on tarkoitus käyttää pitkän ajan kuluttua. Käyttöliittymän tärkeä ominaisuus on yhdenmukaisuus, näin käyt- täjä joutuu toistamaan samoja toimintoja uudestaan ja uudestaan. Uudistettujen tai uusien sivujen käytön käyttäjä joutuu opettelemaan uudestaan.

Käyttäjän on sitä helpompi toimia käyttöliittymällä mitä lähempänä valikkohierarkia on käyttäjän muistissa olevaa tietorakennetta (Kuutti 2003, 41-42.) Käsitteiden muodosta- ma hierarkia on yksinkertaisin varastointirakenne. Kaikella mitä ihminen havaitsee on, mahdollisesti jo lapsena, opittu nimi. Nimet muodostavat kielen ja käsiteverkoston. Op- piessaan käsitteen ihminen samalla oppii erilaisia käsitteeseen liittyviä asioita, kuten

(18)

mitä sille tai sillä voi tehdä, millainen se on ja miten se eroaa muista kohteista, esimerkiksi harmaapohjaiseen tietokenttään ei voi syöttää tietoa. Käsitteistä on muodostunut käsiteluokkia ja käsiteluokista skeemoja. Skeemat ovat järjestäytyneitä ja jäsenneltyjä tietokokonaisuuksia. Skeemat sisältävät tietoa kohteen ominaisuuksista, kuten raken- teesta, oletuksista ja suhteesta muihin kohteisiin. Skeemaverkko on ihmisen käsitys kyseessä olevasta asiakokonaisuudesta. Skeemaverkot muodostuvat ihmiselle elämänai- kana, alkaen kouluajoista. Alueet jotka ovat ihmiselle tärkeitä, kuten harrastukset, ovat tiheärakenteisia ja laajoja. Käyttöliittymän käsitemallin tulee vastata käyttäjän käsite- maailmaa, ei suunnittelijan. Kun käyttäjä voi liittää käyttöliittymän esittämät asiat suo- raan oppimiinsa skeemoihin, on liittymän ymmärtäminen ja opettelu sujuvaa. (Sinkko- nen ym. 2002, 207-223.)

Kyky oppia säilyy elämän loppuun saakka, tiedollisen toiminnan laatu kuitenkin muuttuu iän myötä. Ikääntyminen on hyvin yksilöllinen tapahtuma, osalla ikääntyminen tuo vain vähäisiä muutoksia kognitiivisiin taitoihin. Ikääntymiseen liittyvät kognitiiviset muutokset ovat yleensä tiedon käsittelyn hidastuminen, ajattelun joustavuuden heikkeneminen, keskittymisen häiriöherkkyyden lisääntyminen ja joidenkin muistisuoritusten heikkeneminen. Näitä muutoksia voi kompensoida iän myötä kehittyneillä kattavilla säiliömuistin tietorakenteilla sekä useilla taidoilla. Ikääntyneiden oppimisessa on aikaisemmin opituilla asioilla ja kokemuksella suuri merkitys. Tämä pitäisikin huomioida heidän koulutuksessaan ja esimerkiksi ikääntyneille suunnattujen Internet- sivuja suunniteltaessa. Usein ikääntynyt on eri sukupolvea kuin suunnittelija tai kouluttaja, heidän tulisi tuntea oppijoiden tietotaustat. Tietotaustan tunteminen on tärkeää, jotta voidaan uusi asia liittää ennestään tuttuihin oppimisen helpottamiseksi. Ikääntyminen aiheuttaa muutoksia oppimiseen toimintojen hidastumisen vuoksi. Ikääntyneet oppivat yhtä hyvin kuin nuoremmat, mutta tarvitsevat enemmän aikaa tiedon omaksumiseen. (Sinkkonen ym. 2002, 280-281.)

3.2.2 Tehokkuus

Käyttöliittymän tulisi olla aloittelijalle nopea oppia ja kokeneelle käyttäjälle tehokas käyttää eli käyttäjän pitäisi päästä mahdollisimman nopeasti haluamaansa tavoitteeseen

(19)

(Kuutti, 2003, 60). Nielsenin (1993, 30) mukaan tehokkuutta voidaan lisätä oikopolku- jen avulla.

Visuaalisella suunnittelulla on tärkeä asema käytettävyyden kannalta. Sen merkitys on suuri etenkin uusien käyttäjien oppimisen ja tuotteen käytön tehokkuuteen. Visuaalisen suunnittelun perusteet ovat samat kuin hyvän toimivuuden: selkeys, johdonmukaisuus, miellyttävä ulkonäkö ja yksinkertaisuus. Tuotteen ulkonäön suunnittelun perusperiaat- teet ovat: tuotteen pitää olla yhtenäisesti suunniteltu - visuaalinen kokonaisuus, suunnittelussa täytyy huomioida miten ja mihin käyttäjän huomio suunnataan, tuote soveltuu sen kanssa käytävään vuorovaikutukseen. Visuaalisen suunnittelun tärkein paino on tuotteen sisällössä ja toimivuudessa. Oleellista tuotteen ulkonäön lisäksi on tiedon esi- tysmuoto. Myös ikkunan asettelu on visuaalisesti tärkeää. Asettelun keinoja ovat värit ja typografia sekä tiedon asettelu. Ikkunan asettelulla tavoitellaan mahdollisimman hyvää kommunikointia käyttäjän ja tuotteen välillä eli tehokkuutta. Tehokkuuden keinoja ovat esimerkiksi tiedon ryhmittely, hierarkkinen järjestely ja asettelun tasapaino. Tasapainoi- sessa ikkunassa on olennainen tieto selkeästi esillä. Tärkeät elementit korostetaan tyh- jällä tilalla, sillä jokainen ikkunan elementti hidastaa muiden huomaamista. Erityisesti suunniteltaessa näyttöjä ikääntyneille käyttäjille, tulisi muistaa käyttää mustaa tekstiä valkealla pohjalla, jättää tiedon ympärille tyhjää tilaa, käyttää toistuville asioille vakio- paikkoja sekä välttää liikettä ja välkettä. (Sinkkonen ym. 2002, 176-183.)

Päästäkseen toivottuun tavoitteeseensa, käyttäjän pitäisi pystyä havaitsemaan tuotteessa tehtävän suorittamiseen tarpeelliset asiat. Hänen pitäisi myös pystyä seuraamaan toimi- ensa vaikutusta tuotteen tilaan. Käyttäjän huomion voi käyttöliittymässä viedä väärät asiat, tai asiat eivät hahmotu hänelle tai ne voivat hahmottua väärin. Havaitseminen ei ole pelkää aistimista, vaan käyttäjän pitää pystyä tunnistamaan käyttöliittymän asiat.

Käyttöliittymän havaitsemiseen tarvitaan kognitiiviset perusprosessit. Havaitsemiseen tarvitaan aistimista ja tarkkaavaisuuden kiinnittämistä tarpeellisiin asioihin. Jotta havainnot jäävät muistiin, niille täytyy löytyä mielekäs merkitys. Käyttäjillä on yleensä ennakkokäsitys tuotteesta, joko samantyyppisen tuotteen käytöstä, käyttöohjeista, medi- an kautta tai päättelemällä mikä on tuotteen käyttötarkoitus. Tuotteesta käyttäjä odottaa löytävänsä vastaavuuksia tehtävänsä ja tuotteen mahdollisuuksien väliltä. Ihminen käyt- tää ennakkokäsitystä tulkitessaan näkemäänsä ja kuulemaansa. Tulkintaan vaikuttavat mm. aiemmat kokemukset, opit, ennakkoluulot ja mielentila. Käyttöliittymien suunnit-

(20)

telijoiden pitäisikin ymmärtää, että ihminen ei havaitse kaikkea mitä käyttöliittymässä on ja suunnittelija näkee käyttöliittymän eri tavalla kuin sen käyttäjä. Kun käyttäjä kat- soo tuotetta, hänen koko kokemusmaailmansa vaikuttaa siihen, miten käyttäjä näkemän- sä ymmärtää. (Sinkkonen ym. 2002, 77-80.)

Ihmisen huomio kiinnittyy vain sellaiseen määrään aistittua tietoa, minkä hän pystyy prosessoimaan. Tieto valikoituu tarkkaavaisuuden avulla. Muut aistitut asiat poistuvat hetken kuluttua muistista, jättäen kuitenkin muistijäljen ja ovat näin prosessoitavissa tarvittaessa myöhemmin. Tarkkaavaisuuden kohde säilyy mielessä kunnes huomio kiinnittyy muualle joko tahdon alaisesti tai ärsykkeen kaappaamana. Ihminen voi yleensä prosessoida yksityiskohtia vain yhdestä kohteesta kerrallaan eikä tietoisuuden ulkopuo- lisia kohteita yleensä havaita. Ihmisen tietojenkäsittelyn heikko kapasiteetti johtaa jat- kuvaan aisti- informaation valikointiin. Valikointi voi tapahtua kolmella eri tasolla: va- likoivalla tarkkaavaisuudella tarkoitetaan huomion kiinnittämistä kohteeseen tietoisesti, huomion automaattisella ohjautumisella tarkoitetaan huomion ohjautumista odotusten mukaan, johonkin ihmiselle tärkeään tai mielenkiintoiseen kohteeseen ja suuntautumis- refleksillä tarkoitetaan tarkkaavaisuuden suuntaamista äkilliseen ulkoiseen ärsykkee- seen. Henkilön tarkkaavaisuuden suuntaamisesta tietoisesti kohteeseen käytetään myös termiä keskittyminen. Silloin muu ärsykeinformaatio suodatetaan siten, että voidaan keskittyä vain sen hetken kannalta oleelliseen informaatioon. Mitä tarkempaa keskittyminen on, sitä pienempi on tarkkaavaisuuden kenttä eli sitä huonommin ulkopuoliset ärsykkeet pystyvät kiinnittämään ihmisen huomion. Valikoiva tarkkaavaisuus on edellytys kaikille korkeammille kognitiivisille toiminnoille, kuten oppiminen tai ongelmien ratkaisu. Keskittymisen avulla ihminen säätelee tietoisuuden sisältöä ja valitsee mitä tietoa kannattaa säilöä muistiin. Tarkkaavaisuuden kohdistaminen ja sen säilyttäminen tietyssä informaatiossa, tai näytön osassa, on vaativimmillaan hyvin intensiivistä pro- sessointia, käyttäjän yrittäessä sulkea ylimääräiset ärsykkeet pois mielestä. Tarkkaavai- suuden kohdistaminen tiettyyn informaatioon on helpompaa, jos kohde poikkeaa ympä- ristön elementeistä. Esimerkiksi näytön nurkkaan sullottu informaatio mielletään epä- oleelliseksi. Vastaavasti kokenut tietojärjestelmien käyttäjä osaa automaattisesti ohjata huomionsa oikeaan paikkaan näytöllä, jos oletettu tieto onkin muualla hakuaika pitenee ja automaattinen toiminta katkeaa. Ihmisen huomio osuu herkästi asioihin, joista henki- lö on kiinnostunut. Huomiota ohjaavat myös henkilön ennakkokäsitykset ja mielentila.

Suuntaamisrefleksissä huomio kiinnittyy kohteeseen, joka on uusi tai muuten huomiota

(21)

herättävä. Tietokone järjestelmän käyttäjän huomion saa mm. järjestelmän kaatuminen, reagoiminen oudosti tai outo palaute. Ikääntyneiden käyttäjien kyky poimia näytöltä oikeita asioita on heikentynyt. Käyttäjiä voi auttaa visuaalisilla vihjeillä ja pitämällä ylimääräisten ärsykkeiden määrän mahdollisimman vähäisenä. (Sinkkonen ym. 2002, 112-115.)

3.2.3 Muistettavuus

Kuutin (2003, 53) mukaan käyttäjän muistia ei pitäisi kuormittaa likaa. Käyttöliittymän pitäisi perustua aikaisemmin opittuun ja olla looginen. Nielsenin (1993, 31) mukaan ohjelmaa pitäisi pystyä käyttämään tehokkaasti vaikka ohjelmaa käyttäisi vain satunnai- sesti tai harvoin.

Ihminen ei pysty toimimaan ilman toimivaa muistia. Toiminnan edellytys on, että aikai- semmat havainnot ja kokemukset ovat uudelleen käytettävissä. Muisti rakentuu kol- mesta tasosta: sensorinen muisti varastoi aistihavainnot lyhyeksi ajaksi (millisekunteja), työmuistiin tallentuu tietoa käyttöä varten muutamaksi sekunniksi ja säiliömuistiin tallentuu tietoa pitkiksi ajoiksi (päivistä vuosiin). (Sinkkonen ym. 2002, 191.)

Sensorinen muisti on aistien välittömässä yhteydessä. Kaikilla aisteilla on käytettävissä oma lyhyt aikainen muistirekisteri, johon tieto tallentuu samassa muodossa kuin aisti- mukset. Työmuistiksi kutsutaan muistin osaa, jossa säilytetään ja käsitellään tietoa ly- hyen aikaa. Ihminen säilyttää tiedon työmuistissa toistamalla sitä, esimerkiksi laskutoi- mitukset ja kertotaulut. Säiliömuistiin ovat tallentuneet ihmisen muistot, tietämys ja taidot. Päinvastoin kuin sensorinen ja työmuisti, säiliömuisti ei tyhjene, mutta muistissa oleva tieto usein muuttuu. Tieto opitaan ja unohdetaan nopeasti, kun taas taidot opitaan ja unohdetaan hitaasti. Esimerkiksi dementoituneella vanhuksella on monia taitoja tal- lella vaikka tiedot ovat jo muistista kadonneet. Muistissa oleva tieto on organisoitua, tiedon organisointi vaatii tiedon ymmärtämistä (Norman 2002, 127). Organisointi tapahtuu työmuistissa fonologisuuden ja visuo -spatiaalisuuden avulla, säiliö muistissa orga- nisoituminen on laajempaa ja joustavampaa. Jotta tiedon käyttäminen uudelleen olisi

(22)

mahdollista, se täytyy käsitellä työmuistissa siten, että se varastoituu säiliömuistiin niin, että se saadaan käyttöön tarvittaessa myöhemmin. (Sinkkonen ym. 2002, 191-201.)

3.2.4 Virheiden vähyys

Norman (2002, 35) mukaan jos virheen tekeminen on mahdollista, joku sen tekee. Vir- heiden mahdollisuus tulisi minimoida jo tuotteen suunnitteluvaiheessa. Nielsenin (1993, 32) mukaan virheiden teon mahdollisuutta pitää rajoittaa ja virheistä tulee saada hyvät virheilmoitukset, koska virheiden määrä on tehokkuudesta pois. Järjestelmällä pitäisi olla pieni virheprosentti ja käyttäjän tulisi helposti palautua mahdollisesta virheestä.

Kuutin (2003, 56-58) mukaan virheistä tulisi saada tieto välittömästi virheen sattuessa ja palautteen tulisi olla selkeä ja ymmärrettävä. Toimenpidettä tehdessään voi ihmisille tapahtua virheitä, jotka hankaloittavat tavoitteen saavuttamista. Aikomukselliset virheet johtuvat mm. väärästä tiedosta, asioiden virheellisestä tulkinnasta tai virheellisestä tulkinnasta tai väärästä toimenpiteen valinnasta. Lipsahdus on tilanne, jossa asia on ym- märretty oikein, mutta toteutus väärä. Lipsahdukset ovat yleensä helposti huomattavia ja korjattavia. Tavoitteelliseen toimintaan kuuluu myös virheistä toipuminen. Käyttäjälle on annettava selkeä palaute siitä, että virhe on tapahtunut ja korjaus mahdollisuus. Käyt- täjä ei saisi jäädä ohjelman sisälle loukkuun vaan aina pitäisi olla selkeä mahdollisuus toiminnon peruuttamiseen tai poistumistie. Palaute on edellytys oppimiselle. (Sinkko- nen ym. 2002, 53-62.)

Kuutin (2003, 57) mukaan ihminen on tottunut saamaan palautetta tekemistään asioista ja palautteen, negatiivisten tai positiivisten, puuttuminen hämmentää käyttäjää. Negatii- vinen palaute auttaa käyttäjää korjaamaan toimintaansa ja positiivinen palaute tukee tavoitteeseen pääsemistä. Vaikutusten tarkastaminen sisältää kaksi tarkoitusta: pitääkö tehdä toimenpide ja täyttyikö tavoite. Palautteen on oltava selkeä ja seuraus, siitä mitä käyttäjä tekee. Palaute ohjaa käyttäjää jatkamaan kohti tavoitetta tai peruuttamaan toiminnon (Norman 2002, 27).

(23)

3.2.5 Tyytyväisyys

Nielsenin (1993, 115-197) mukaan käyttöliittymän tulisi olla miellyttävä käyttää. Käyt- täjillä on hyvä subjektiivinen käsitys siitä kuinka hyödyllinen, käyttökelpoinen ja miel- lyttävä järjestelmä on. Tyytyväisyys tarkoittaa käyttäjän subjektiivista mieltymystä käyttää tuotetta. Tyytyväisyyttä käyttöliittymää kohtaan lisää, ettei päämäärään pääse- miseksi tarvitse keksiä uusia konsteja (Nielsen 1993, 49). Sharp ym. (2007, 1) mukaan tyytyväisyys koostuu helposta käytöstä, opittavuudesta ja tavoitteeseen pääsystä sekä käy- tön tehokkuudesta. Jos tuote on miellyttävä käyttää, sitä käytetään mielellään myös uudestaan. Tuotteen tulisi näyttää käytettävältä ja miellyttävältä jo ennen sen käyttämistä.

Tyytyväisyyttä mitataan parhaiten käyttäjille tehtävillä kyselyillä. (Nielsen 1993, 26- 37.)

3.3 Nielsenin heuristinen lista

Käytettävyystestin, jolla käytettävyyttä arvioidaan, tarkoitus on tuotteen käyttölaadun kohentaminen. Käytettävyystestillä mitataan tuotteen käytettävyys oikeilla käyttäjillä, oikeassa käyttöympäristössä. Testin tarkoitus on näyttää tai ennustaa, kuinka hyvin tuote toimii käytännössä. Testissä ilmenneet ongelmakohdat voidaan korjata testin tuotta- milla tuloksilla. Testin jälkeen kerätty tieto analysoidaan. Käytettävyystesti voidaan tehdä koko tuotteelle tai vain sen osalle. Käytettävyystestit ovat ainoita objektiivisia mittaustapoja, joilla käytettävyyttä voidaan todeta. (Nielsen 1993, 155-160; Sinkkonen ym. 2006, 275-279.)

Nykyisin vallalla olevat käytettävyystestit korostavat käyttökontekstin tärkeyttä. Heuris- tisissa käytettävyyden arvioinneissa yleisimmin käytettyjä menetelmiä ovat Nielsenin lista ja Schneidermanin Kahdeksan kultaista sääntöä, näissä listoissa käytettävyysopit ovat tiivistettyinä helposti sovellettavaan muotoon. Listoja oikein käyttämällä saadaan selvitettyä yleisimmät ja vakavimmat käytettävyysongelmat. (Kuutti 2003, 47-49; Niel- sen 1993, 155-160.)

(24)

Heuristisista arviointimenetelmistä tunnetuin on kymmenen kohtainen Nielsenin lista:

1. Dialogin käyttäjän kanssa tulee olla yksinkertaista ja luonnollista 2. Vuorovaikutuksessa tulee käyttää käyttäjän omaa kieltä

3. Käyttäjän muistin kuormitus tulee minimoida 4. Käyttöliittymän tulee olla yhdenmukainen

5. Järjestelmän tulee antaa käyttäjälle palautetta reaaliajassa 6. Ohjelmassa ja sen osissa tulee olla selkeät poistumistiet 7. Oikopolkuja ja tehokasta työskentelyä tulisi tukea 8. Virheilmoitusten tulee olla selkeitä ja ymmärrettäviä 9. Virhetilanteisiin joutumista tulisi välttää

10. Käyttöliittymässä tulee olla kunnolliset avustustoiminnot ja dokumentaatio (Nielsen 1993, 157.)

Vuorovaikutuksen käyttäjän kanssa tulisi olla luonnollista, käyttöliittymässä tulisi käyt- tää arkipäiväisestä elämästä tuttuja termejä, sanontoja ja käsitteitä. Käyttäjälle tulisi näyttää juuri tarvittu informaatio, ei enempää. Nielsenin (1993, 115) mukaan käyttöliit- tymän pitäisi olla mahdollisimman yksinkertainen, jotta virheiden ja väärin ymmärrys- ten mahdollisuudet saataisi minimoitua. Kuutin (2003, 50-51) mukaan käyttöliittymän graafinen suunnittelu on oleellinen osa hyvää vuorovaikutusta. Graafisessa suunnittelussa voidaan ottaa huomioon tosielämän metaforat, joita kokematonkin käyttäjä ymmär- tää.

Graafisen ulkoasun suunnittelussa olisi huomioitava hahmolait ja värien käyttö käyttö- liittymässä. Väri määräytyy sen ominaisuudesta heijastaa tai lähettää tiettyjä aaltopi- tuuksia. Havainto väristä syntyy aivoissa. Ihmiset näkevät saman aaltopituuden säteilyn erilaisena eli värin erilaisena. Ihminen voi erottaa jopa seitsemän miljoonaa eri värivi- vahdetta. Värit ovat voimakas väline, niihin liittyy voimakkaita emotionaalisia, sosiaalisia ja kulttuurisia merkityksiä. Sopiva värien käyttö riippuu tuotteesta ja kenelle se on suunnattu. Käyttöliittymissä käytetään yleensä hyvin hillittyjä värejä. Värien avulla voidaan esimerkiksi

 Kiinnittää käyttäjän huomio, esimerkiksi tärkeään yksityiskohtaan.

 Kuvata asioiden rakennetta ja yhteenkuuluvuutta.

(25)

 Lisätä tuotteen viehätystä, uskottavuutta ja ymmärrettävyyttä

 Osoittaa, että tietyssä tilanteessa ei jotain kenttää tai painiketta saa käyttää.

 Nopeuttaa hakuja.

 Luoda tunnelmaa.

 Auttaa muistamista (Sinkkonen ym. 2002, 148.)

Haastavaksi värisuunnittelussa on se, että väriin vaikuttaa sen paikka, muoto ja koko.

Esimerkiksi musta teksti valkoisella pohjalla näyttää eri paksuiselta kuin sama teksti valkoisena mustalla pohjalla. Vaaleat, kirkkaat ja lämpimät värit näyttävät katsojasta nousevan lähemmäksi, kun taas kylmät värit näyttävät vetäytyvän taustalle. Voimakkaat kromaattiset värit aiheuttavat katsojasta väreilyä alueiden reunoilla ja vahvat värit aiheuttavat jälkikuvia. Kirkkaat kromaattiset värit vievät katsojan huomion puoleensa. Kirk- kaat värit sopivat pieninä määrinä korostamaan asioita. Haaleat sinisen sävyt käyvät taustaväreiksi. Yleissääntö on, että mitä punainen väri luo valppautta ja jännitystä ja sininen rauhoittaa. (Sinkkonen ym. 2002, 146-157.)

Värien suunnittelussa on tärkeää huomioida sivujen estetiikka. Harmonisen tuloksen saa yhdistelemällä samantyyppisiä värejä, energisen tunnelman saa yhdistelemällä vastavä- rejä. Värien vaikuttaminen tunteisiin on osin kulttuurisidonnaista, osin yleismaailmallis- ta. Väreihin reagointiin vaikuttavat myös henkilön historia, elämän tilanne ja kulttuuri (Sinkkonen ym. 2002, 146-157.) Nielsenin (1993, 119) mukaan käyttöliittymän väri- maailma tuli pitää hillittynä ja harmonisena.

Ihminen hahmottaa kohteen ja kohteen taustan jo havaintovaiheessa. Pienempi alue hahmottuu yleensä kuvioksi ja suurempi alue taustaksi. Ihminen kohdistaa luonnollisesti katseensa kohteeseen eikä taustaan, hän yrittää muodostaa merkityksellisiä kokonai- suuksia hahmottaessaan ja etsiessään katseellaan kohdetta. Asiat jotka hahmottuvat koh- teiksi, havaitaan nopeasti. Joskus käyttäjä saattaa hahmottaa taustaksi jonkin tärkeän tiedon ja tuotteen käyttäminen voi epäonnistua. Havaintojärjestelmä ryhmittelee yksit- täiset ärsykkeet isommiksi kokonaisuuksiksi, tämä ryhmittely tapahtuu ihmisen aivoissa. Hahmolait kuvaavat näitä ihmisen erilaisia tapoja yhdistellä piirteitä ryhmiksi. Käyt- töliittymän suunnittelussa voi hyödyntää hahmolakeja; toiminto sijaitsee lähellä sitä kohtaa johon toiminnon on tarkoitus vaikuttaa (läheisyyden laki), yhteenkuuluvat asiat

(26)

voi ryhmitellä samankaltaisuuden lain mukaan samalla värillä tai muodolla ja yh- tenevyyden lakia soveltaen voidaan kaksi asiaa yhdistää viivalla tai nuolella. (Nielsen 1993, 116-119; Sinkkonen ym. 2002, 98-106.)

Käyttöliittymän kielen ja termien pitäisi olla kohderyhmälle luonnollisia, mieluummin positiivisia kuin negatiivisia ilmauksia. Myönteisesti ilmaistut asiat jäävät helpommin käyttäjän mieleen kuin kielteiset. Käyttöryhmän tunteminen on oleellista sovelluksen kielen suunnittelussa. (Nielsen 1993, 123-126; Kuutti 2003, 52-53.)

Käsitemallin käyttöliittymässä tulisi olla käyttäjälle luonnollinen (Kuutti, 2003,53).Eri- laiset käsitteet herättävät meissä kaikissa erilaisia mielikuvia. Käsitteet assosioituvat eri asioihin ja muistoihin. Ne liittyvät jokaisen ihmisen omiin tietorakenteisiin, joihin vaikuttavat henkilön koulutus, kokemukset ja kulttuuri. Kommunikoinnilla tarkoitetaan tiedon siirtämistä tai vaihtamista henkilöiden välillä. Samanlaisen taustan omaavat ihmiset yleensä ymmärtävät käsitteet ja luovat niistä riittävän samanlaiset mielikuvat.

Melkein aina ihmisten väliset viestit välittyvät perille riittävän selkeinä, jotta voidaan siirtyä seuraavaan asiaan. Ihmisten välisessä kommunikoinnissa myös toiselta saatu palaute, ilmeet ja sanat, toimivat testinä siitä, onko viesti mennyt perille. Myös viestin lähettäjän kehonkieli ja ilmeet ovat tärkeä osa viestintää. Alakulttuureissa ja ammat- tialoilla on omat käsitemaailmansa ja käsitteiden välillä sovittu suhde. Tämän suhde on yleensä selvä oman tieteen tai alueen piirissä, mutta vieras ulkopuolisille. Kun tietojär- jestelmää kehitetään yritykselle, tulee järjestelmän käsitemaailma sovittaa käyttäjien ammattitermistöön. Kielen ja käsitteiden oikea käyttö on järjestelmän käytettävyyden kannalta tärkeää, koska väärä tai epätarkka termistö voi tuntua käyttäjästä kummalliselta eikä hän osaa käyttää tuotetta sekä virheiden määrä lisääntyy. Aistien kautta välittyvät asiat muodostavat kuvan todellisuudesta, jolle löytyy vasta aivoissa merkitys. Ihmiset luovat ulkomaailman asioista sekä sisäisiä että ulkoisia edustamia. Ulkoisia edustamia ovat esimerkiksi kuva lehdessä, kaavio kirjassa tai symboli käyttöliittymässä. Sisäisiä edustamia taas voivat olla esimerkiksi mielikuvat ja muistot. Käyttöliittymässä tiedon siirtämiseen voidaan käyttää monia ulkoisia esityksiä kuten tekstiä, kuvia ja piirroksia.

Piirrokset symboloivat yleensä kohdetta, esimerkiksi roskapönttö (=hävitä) tai tulostin (=tulosta). Käyttöliittymässä käytettyjen symbolien on hyvä olla tunnettuja ja yleisessä tiedossa, jotta käyttäjä välttyy sekaannuksilta ja virheiltä. (Sinkkonen ym. 2002, 132- 139.)

(27)

Tietojen, toimintojen ja vaihtoehtojen pitäisi olla selkeästi näkyvissä käyttöliittymässä.

Käyttöliittymän painikkeiden ja syötteiden pitäisi liittyä palvelun toimintoihin loogises- ti, niin että näiden vastaavuus on pääteltävissä helposti. Eikä käyttäjää saisi pakottaa muistamaan asioita ruudulta toiselle siirryttäessä. Ihmisen muisti jaetaan yleensä kahteen osaan, lyhyt- ja pitkäkestoiseen muistiin. Lyhyt kestoisen muistin kapasiteetti on hyvin pieni, mutta asioiden palauttaminen käsiteltäviksi on nopeaa. Lyhytkestoisen muistin pienen kapasiteetin vuoksi käyttöliittymän ei pitäisi rasittaa sitä yli viidellä yh- täaikaisella asialla. Pitkäkestoisen muistin kapasiteetti on hyvin suuri, mutta asioiden palauttaminen käsiteltäviksi on hankalaa ja hidasta. Ihmisen muistikuormituksen mini- moimiseksi tulisi käyttää tietokoneen muistia eli näytetään käyttäjälle vain se tieto jota hän kulloinkin tarvitsee. (Nielsen 1993,129-132; Kuutti 2003, 53-55.)

Nielsen (1993, 132) mukaan yhdenmukaisuus on yksi käytettävyyden tärkeimmistä periaatteista. Käyttöliittymän tulisi käyttäytyä samalla logiikalla koko sovelluksessa. Lo- giikan noudattaminen on erityisen tärkeää oikopoluissa ja erilaisissa pikatoiminnoissa.

Sovelluksen uusia osia ja ominaisuuksia pitäisi pystyä käyttämään ilman uuden opettelua, koska epäjohdonmukaisuudet aiheuttavat helposti virhetilanteita. Yhdenmukaisuu- den suunnittelussa on helpotettu erilaisilla standardeilla ja tyylioppailla. Voimassa ole- via verkkostandardeja pitäisi hyödyntää yhteneväisyyden maksimoimisessa. (Nielsen, 1993, 132-134; Kuutti 2003, 53-55.)

Järjestelmän pitäisi antaa käyttäjälle jatkuvaa palautetta eikä vasta virhetilanteessa. Pa- lautetta pitäisi antaa riittävästi, myös positiivista palautetta. Palautteen pysyvyys näytöl- lä pitäisi olla suhteessa palautteen aiheuttajaan, tietyissä tilanteissa palautteen tulee hä- vitä kun ongelma on korjattu, toisissa tilanteissa on taas hyvä palautteen olla näkyvillä kunnes käyttäjä kuittaa sen. Palautteen puuttuminen järjestelmästä hämmentää käyttäjää ja johtaa virhetilanteisiin. (Nielsen 1993, 134-138; Kuutti 2003, 55.)

Käyttäjän ei pitäisi jäädä loukkuun ohjelman sisälle vaan järjestelmän pitäisi tarjota käyttäjälle selkeästi merkityt poistumistiet. Esimerkiksi toiminnon peruuttaminen (Can- cel) pitäisi olla aina mahdollista. Erilaiset poistumis- ja peruutustoiminnot pitäisi olla aina selkeästi näkyvillä. (Nielsen 1993, 138; Kuutti 2003, 59-60.)

(28)

Vaikka käyttöliittymän tulisi olla aloittelijalle helppo käyttää tuntien vain muutaman perusperiaatteen, pitäisi kokeneemman käyttäjän pystyä käyttämään samaa liittymää mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Usein käytettyihin toimintoihin käytetään yleensä oikopolkuja. Yksinkertaisin oikopolku on jokin näppäinyhdistelmä, jolla voidaan nopeasti suorittaa jokin toiminto. Myös hiiren kaksoisnäpäys on paljon käytetty oikopolku. Tehokkaita ja yleisiä oikopolkuja ovat myös erilaiset ikonit joilla voidaan käynnistää toimintoja. Navigointia nopeuttavat erilaiset hypertekstit. (Nielsen 1993, 139-141; Kuutti 2003, 60.)

Virhetilanteet ovat tärkeitä käytettävyydelle, koska virhetilanteessa käyttäjä on häm- mentynyt eikä pääse tavoitteeseensa ja järjestelmälle virhetilanne on mahdollisuus auttaa käyttäjää ymmärtämään järjestelmää paremmin. Virheilmoitusten tulisi olla neutraa- leja, kohteliaita ja selkokielisiä sekä täsmällisiä. Käyttäjän pitäisi pystyä ymmärtämään ilmoitus ilman ohjekirjaa. Virheilmoitusten tulisi auttaa käyttäjää ratkaisemaan ongelma ja välttämään vastaavaa tilannetta jatkossa. Virhetilanteista pitäisi pystyä aina toipu- maan ilman että käyttäjä menettää syöttämänsä tiedot. (Nielsen 1993, 142-144; Kuutti 2003, 61-62.)

Virheilmoituksia tärkeämpää on välttää niihin joutuminen. Huolellisella käyttöliittymän suunnittelulla ja hyvällä logiikalla pystytään useimmat virhetilanteet välttämään. Käyt- täjien yleisimpiä virheitä ovat näppäilyvirheet, näin olisi käyttöliittymissä hyvä suosia alasvetovalikoita. Yleisimpiä virhetilanteisiin johtavia syitä ovat myös käyttöliittymän toiminnan epäloogisuus. (Nielsen 1993, 145-146; Kuutti 2003, 62-64.)

Ihanteellinen tuote olisi niin helppokäyttöinen että kuka vain osaisi sitä käyttää ilman ohjeita. Ohjeita tarvitaan paitsi liittymän käytönopetteluun myös ongelmatilanteiden ratkaisemiseen. Opasteiden tulee olla helposti käytettävissä, käyttäjän toimintaan opas- tavia ja tukevia sekä riittävän lyhyitä.. Tietyltä näytöltä tulee päästä opasteessa sellaisel- le sivulle, joka koskee juuri kyseistä näyttöä. Yleisen käsityksen mukaan käyttäjät eivät lue ohjekirjoja ennen kuin pakko esimerkiksi ongelmatilanteessa, näin ollen ohjekirjan pitäisi toimia myös hyvänä hakuteoksena. Nykyään suositaankin elektronisia ohjekirjoja joissa on hyvät hakutoiminnot. Hyväkään dokumentointi ei kuitenkaan korjaa käytettä- vyys ongelmia. Lisäksi toimivan ohjekirjan kirjoittaminen on vaativaa, jotta ohjeista saadaan luotettavia ja selkeitä. (Nielsen 1993, 148-151; Kuutti 2003, 64-66.)

(29)

4 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSKYSYMYKSET

Tämän tutkimuksen tarkoitus on kuvailla käyttäjälähtöistä verkkosivustojen suunnittelua erityisesti ikääntyneiden käyttäjien näkökulmasta. Työn tarkoituksena on tuottaa tietoa, jota voidaan hyödyntää verkkopalvelujen kehittämisessä ikääntyneille.

Tällä tutkimuksella haetaan vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

1. Miten ikääntyneet kokevat verkkosivujen ja -palvelujen käytettävyyden?

2. Millaiseksi ikääntyneet kokevat kaupungin internet sivujen käytettävyyden?

Tutkimus koostuu kahdesta osasta, kyselystä ja aiheeseen liittyvästä kirjallisuuskatsauk- sesta. Kirjallisuuskatsauksella vastataan ensimmäiseen kysymykseen ja kyselyllä toi- seen kysymykseen.

(30)

5 TUTKIMUSMENETELMÄT JA -AINEISTO

5.1 Sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnan paradigma

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan paradigma on määritelty yhteiskuntatie- teiden sekä tietojenkäsittely- ja tietojärjestelmätieteen paradigmaksi, jossa eri alojen kysymyksenasetteluista, menetelmistä ja teoreettisista lähtökohdista tarkastellaan yh- teistä tutkimusongelmaa tai aluetta. Tutkimus käsittelee tätä yhdistelmää, jossa tietojen- käsittely- ja tietojärjestelmätieteeseen kuuluvia käytettävyyttä ja tietojärjestelmää tutkitaan sosiaali- ja terveydenhuollon kontekstista. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhal- linta muodostuu monitieteisestä kokonaisuudesta ja sen paradigma sekä tutkimuskohteet muodostuvat neljästä käsitteestä, joiden väliset yhteydet muodostavat tutkimuksen ken- tän (Kuvio 2). (Kuusisto-Niemi ja Saranto, 2012, 142.)

Kuvio 2. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan paradigma (Saranto ja Kuusisto-Niemi 2012).

(31)

Paradigma muodostuu neljästä keskeisestä käsitteestä: tieto, toimijat, toiminta ja mene- telmät. Tieto on hierarkkinen jatkumo datasta viisauteen, tiedon arvoketju, jossa

kompleksisuus ja verkostomaisuus lisääntyvät siirryttäessä tiedon jatkumolla yhä jalos- tetumpaan tietomuotoon. Toimijoilla tarkoitetaan kaikkia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttäviä tai tuottavia henkilöitä tai yhteisöjä. Toiminnalla tarkoitetaan palvelujen suunnittelua, toteutusta, käyttöä ja arviointia. Menetelmillä tarkoitetaan toiminnas- sa syntyneiden tietojen käsittelyyn, tallentamiseen ja välittämiseen liittyviä teknisiä ja sosiaalisia toimintatapoja. Näitä käsitteitä yhdistämällä niiden väliin syntyy tutkimus- kohteita, kuten toiminnan ja menetelmien väliin tieto- ja viestintätekniikan käyttö. (Sa- ranto ja Kuusisto-Niemi 2012, 142-143.) Tämä tutkimus sijoittuu tiedonhallinnan tutkimuksen paradigmassa toiminta ja menetelmät – entiteettien suhteeseen: tieto- ja viestintä- tekniikan käytön, arvioinnin ja kehittämisen alueelle; menetelmän kohteena on internet sivut ja toimintana niiden käytön helppous - käytettävyys.

5.2 Kirjallisuuskatsaus tutkimusmenetelmänä

Kirjallisuuskatsauksella tutkitaan tehtyä tutkimusta. Eli sen avulla kootaan tutkimusten tuloksia, jotka ovat perustana uusille tutkimustuloksille. Kirjallisuuskatsauksen avulla voidaan kehittää olemassa olevaa teoriaa ja rakentaa uutta teoriaa sekä rakentaa koko- naiskuvaa tietystä asiakokonaisuudesta. Kirjallisuuskatsaus on systemaattinen, täsmälli- nen ja toistettavissa oleva menetelmä, joka pohjautuu alkuperäisistä korkealaatuisista tutkimuksista tehtyihin johtopäätöksiin. Kirjallisuuskatsauksen voidaan sanoa olevan yleiskatsaus ilman tarkkoja sääntöjä, tutkimuskysymykset voivat olla melko väljiä. Kir- jallisuuskatsauksessa käytetyt aineistot ovat laajoja eikä aineiston valintaa rajaa metodi- set säännöt. Tutkittava ilmiö pystytään kuitenkin kuvaamaan laaja-alaisesti ja luokitte- lemaan tutkittavan ilmiön ominaisuuksia. (Salminen 2001 6-8; Russel 2005 8.) Kirjalli- suuskatsausten nopea suosion kasvu on johtanut terminologiseen viidakkoon joilla kuvataan erilaisia lähestymistapoja. Jotka eri nimistä huolimatta jakavat tiettyjä olennaisia ominaisuuksia; nimittäin kerätä, arvioida ja esitellä saatavilla olevaa tutkimusta. Sco- ping -tutkimus on etäisempi katsaustyyppi, joka rinnastetaan tekniikaksi "kartoittaa tai selvittää" asiaankuuluva kirjallisuutta kiinnostuksen alalla. (Arksey & O’Malley 2005, 19-32).

(32)

Tämän tutkimuksen menetelmänä on kartoittava -kirjallisuuskatsaus. Kartoittavaa katsausta käytetään, kun halutaan kuvata tutkittavaa ilmiöitä mahdollisimman monipuoli- sesti. Tarkoitus on tarjota saatavana olevan kirjallisuuden selvittävä katsaus, jonka kat- tavuus riippuu tutkimuksen tarkoituksesta. Kirjallisuuskatsaus on hyvä tapa tuottaa uutta tietoa jo tutkitusta aiheesta. Kartoittava katsaus tarjoaa laajan kuvan aihetta käsittele- västä kirjallisuudesta (Arksey & O’Malley 2005, 19-32; Evans 2008, 137.) Se auttaa myös kirjallisuuden tarkastelussa, kriittisessä arvioinnissa ja syntetisoinnissa. (Torraco 2005, 356.) Kartoittava kirjallisuuskatsaus ei ole yhtä valikoiva eikä se seulo tutkimus- aineistoa yhtä tarkasti kuin systemaattinen katsaus. Kartoittava katsaus antaa vapaam- min yhdistää erilaisin metodisin keinoin tehdyt tutkimukset analyysin pohjaksi. Siten tutkimuksen kohteena olevasta aiheesta on mahdollista kerätä huomattavasti laajempi otos. Kartoittavaa katsausta voidaan käyttää järjestelmällisen kirjallisuuskatsauksen pohjana. Myöskään vaiheittain kuvattuna kartoittava kirjallisuuskatsaus ei juuri eroa järjestelmällisestä katsauksesta. Cooper (1998, 14-16) mukaan kirjallisuuskatsaus sisäl- tää viisi eri vaihetta: tutkimusongelman asettelun, aineiston hankkimisen, arvioinnin, analyysin sekä tulkinnan ja tulosten esittämisen. (Salminen, 2001, 6-8; Arksey &

O’Malley 2005, 22; Russel 2005, 8.) Kartoittavassa kirjallisuuskatsauksessa ei arvioida aineiston laatua koska kartoittavan katsauksen on tarkoitus tuottaa mahdollisimman laaja ja kattava kuva tutkittavasta aiheesta ja tuoda esiin tutkimusalueella mahdollisesti olevat puutteet.( Arksey & O’Malley 2005, 27 ja 30).

5.2.1 Tutkimusaineiston hakustrategia ja hakuprosessi

Kirjallisuuskatsauksessa tulisi asettaa selkeät tutkimuskysymykset, joihin vastauksia haetaan. Kysymykset on ilmoitettava selkeästi ja täsmällisesti. Kysymykset voivat olla hyvin tarkkoja tai laajoja, jos ne ovat laajoja, saattaa olla tarkoituksenmukaisempaa jakaa ne useisiin asiaan liittyviin kysymyksiin. (Russel 2005, 8; Centre for Reviews and Dissemination 2009, 6-10.) Erittäin laaja kysymyksen määrittely voi vähentää puuttuvi- en artikkelien todennäköisyyttä, mutta ne voivat myös tuottaa hallitsemattomasti suuren määrän viittauksia (Arksey & O’Malley 2005, 19-32). Kysymys opastaa ja ohjaa katsauksen kriteerien kehittämistä. Tutkimuskysymysten selkeys helpottaa tehokasta etsintää ja tarjoaa rakenteen katsaukselle. Sähköisten tietokantojen etsintästrategia kehitetään tutkimuskysymyksestä ja keskeisten käsitteiden määritelmistä. Tutkijoilla ei aina ole