VAIHEET JA TOTEUTUS

Työskentely hankkeessa oli tiivistä ja tehokasta. Tapaamisia oli sekä kasvokkain että Skype-yhteydellä. Niiden välissä työskenneltiin yksin, pareina ja pienem-missä alaryhpienem-missä tuotteistamisen eri osa-alueilla. Vastuualueittain eteneminen sujui hyvin, vaikka käsiteltävät asiat joissain tapauksissa koettiinkin hieman vie-raiksi ja oman osaamisalueen ulkopuolella oleviksi. Projektin keskinäinen spar-raaminen ja tuki veivät töitä eteenpäin.

Tuloksellista tietotyötä -hanke järjesti pilottiryhmälle kolme noin kahden tunnin tapaamista, joissa pohdittiin työtapojen muuttamisen vaikeutta ja kuinka tapoja voitaisiin muuttaa. Tapaamisissa myös esiteltiin ja harjoiteltiin uudenlaisia työ-tapoja. Näitä olivat muun muassa minuuttikierros, de Bono, Dream Big, Ideamylly, Gantt ja Scrum. Tapaamisten välillä kirjastolaiset kokeilivat edellä mainittuja menetelmiä käytännössä.

Ryhmän aloitustapaamisessa kirjaston palveluista ensimmäisenä tuotteistetta-vaksi valikoitui useampien vaiheiden kautta ja ryhmätyötapojen avulla

kauko-32

palvelu. Lähtökohtana olivat kesän kehittämisseminaarin ryhmätöissä alusta-vasti syntyneet tuoteryhmien aihiot. Myöhemmässä vaiheessa palvelua eli tuo-tetta analysoitaessa ilmeni, että yhden tuotteen sijaan olikin valittu kaksi tuotuo-tetta, jotka muodostavat kaukopalvelun tuoteperheen.

Kuva 5: Projektin aikajana. (Kuva: Antti Laurila.)

Tässä vaiheessa ryhmään pyydettiin mukaan tuotteen asiantuntija, koska alku-peräisessä ryhmässä ei ollut kaukopalvelun asiantuntijaa. Lisäksi kesällä muo-dostetun ryhmän kokoonpano osittain muuttui ensimmäisen tapaamisen jälkeen.

Tuotteistamisen² avulla haluttiin nostaa palvelun näkyvyyttä kotisivuilla, kertoa palvelusta ja opastaa palvelun käyttöä sekä uudistaa tilauslomakkeet. Kaukopal-velun tuoteperhe muodostuu kahdesta eri palvelusta: 1) kaukopalvelu tilaa ai-neistoa kirjaston omille asiakkaille ja 2) kaukopalvelu lähettää kirjaston aiai-neistoa muille kirjastoille. Niinpä tuotteistamisen kohteeksi muodostui kaksi tuotetta:

kaukopalvelu henkilöasiakkaille ja kaukopalvelu muille kirjastoille.

2 Ks. esim. Jari Parantainen. Tuotteistamisen perusteet: Tuotteista palvelusi, tuplaa kat-teesi. Ediste, 2013.

33 Tuotteen eli palvelun ominaisuuksien ja sisältöjen kuvaamiseen käytettiin taval-lista Word-tiedostoa, jonka avulla palvelun kokonaisuuden ja eri osien analysoi-minen tehtiin. Lomake toimi ensin ajattelutyön apuna ja sitten pohjana tuotekor-tille eli tiedoille, jotka tuotteesta kerrotaan ja näytetään kotisivuilla ja mahdolli-sissa muissa materiaaleissa. Kirjastomme kaukopalvelun erityisiä vahvuuksia ovat nopeus sekä lähettävän kaukopalvelun kyseessä ollen kokoelman laajuus ja monialaisuus. Näitä korostettiin tuotekorteissa ja palvelulupauksessa.

Tuoteperheen kuvaamiseksi luotiin ja otettiin käyttöön tuotekortti³, jota voidaan jatkossa käyttää työvälineenä kaikkien kirjaston palveluiden yhtenäiseen kuvaa-miseen. Korttiin kuvattiin palvelun sisältö vakioitujen otsikoiden avulla, esimer-kiksi ”Palvelutuotteen esittely”, ”Saatavuus”, ”Hinta”, ”Käyttöehdot”, ”Palvelu-lupaus” ja ”Palveluun liittyvät muut tuotteet”. Tuotekortissa käytetyt otsikot muutettiin kaukopalvelun termistöä vastaaviksi, esimerkiksi ”Saatavuus” -termi muutettiin internetsivuille muotoon ”Tilaus ja toimitus”. Tuotekortin suunnitte-lussa otettiin huomioon palvelumuotoiluun ja tuotteistamiseen liittyviä hyviä käytänteitä yhteistyössä Aducaten asiantuntijoiden kanssa. Kun valmiit kuvaus-tekstit siirrettiin kotisivuille, huomattiin, että tekstiä oli liikaa. Tekstiä karsittiin ja tiivistettiin ja osa siirrettiin ”Usein kysytyt kysymykset” -kohtaan.

Asiakastestaukseen kutsuttiin henkilö- ja kirjastoasiakkaita ja siinä kartoitettiin tuotekorttien informatiivisuutta ja lomakkeiden toimivuutta. Kutsu lähetettiin 16 henkilöasiakkaalle ja 11 kirjastoasiakkaalle: yliopisto-, ammattikorkeakoulu-, kaupungin-/kunnan- ja erikoiskirjastoille. Asiakastestaukseen vastasi 5 henkilö-asiakasta ja 4 kirjastohenkilö-asiakasta.

Testattaville lähetettiin linkit kaukopalvelun tuotteiden testisivustoihin. Heitä pyydettiin tekemään testitilaus joko kirjasta tai lehtiartikkelista; esimerkit tilatta-vasta aineistosta annettiin valmiiksi. Tilauksen tekemisen jälkeen testaajia pyy-dettiin vastaamaan kysymyksiin tuotteen sisällöstä, tilauslomakkeen toimivuu-desta, hinnan ja yhteystietojen löytyvyydestä ja ohjeistuksen riittävyydestä. Li-säksi oli mahdollisuus antaa vapaata palautetta.

Palautteena saatiin kehitysehdotuksia sekä tuotekorttien että tilauslomakkeiden sisältöjen jäsentelyyn ja rakenteeseen. Tuotekorttien ulkoasuja pidettiin selkeinä ja informatiivisina: esimerkiksi yhteystiedot omana kokonaisuutena tuotekortin reunassa ja tilauslomakkeiden tiivistäminen monisivuisesta lomakkeesta yhden sivun mittaiseksi lomakkeeksi saivat kiitosta.

3 Ks. esim. SDT – Palvelumuotoilun Työkalupakki, Jyväskylän ammattikorkeakoulu, www.sdt.fi.

34

Asiakastestauksesta saadut kommentit ja palautteet huomioitiin lopullisessa, kir-jaston kotisivuille tulevassa palvelun kuvauksessa.

Tuotteistamispilotin aikana kiinnitettiin huomiota myös palvelun rajapintoihin ja todettiin, että ne on hyvä selvittää tuotteistamisen alkuvaiheessa. Kaukopalve-luun liittyviä rajapintoja ovat muun muassa hankinta, Varastokirjaston palvelut ja eri aineistotietokannat.

Yliopiston viestinnän kanssa selvitettiin kotisivujen ulkoasun ja toiminnallisuuk-sien reunaehdot. Kotisivuja varten suunniteltiin ja kuvautettiin kaukopalvelun oma tunnuskuva, jota voidaan käyttää myös muussa markkinointimateriaalissa.

Tuotteelle laadittiin sekä markkinointi- että viestintäsuunnitelma. Markkinointi-suunnitelmassa tarkasteltiin erityisesti palvelun näkyvyyttä ja löytyvyyttä koti-sivuilla. Näkyvyyttä voidaan parantaa tekemällä nostoja etusivulle sekä selkeyt-tämällä sivurakennetta. Linkit muilta sivuilta ovat tärkeitä. Linkkejä voidaan liit-tää myös painettuun materiaaliin QR-koodein.

Erityisesti Kaukopalvelu henkilöasiakkaalle -tuotteen löytyvyys Googlella var-mistettiin. Keinona tähän on itse tuotekortin teksti, jossa esiintyy olennaisia, juuri Itä-Suomen yliopiston kaukopalvelua kuvaavia seikkoja sekä asiakkaalle tuttuja termejä. Tuotekortti kertoo, minkä ongelman palvelu ratkaisee. Asiakkaiden käyttämä ”virheellinen” ilmaisu ’etälaina’ liitettiin sivun tägeihin, ei itse tekstiin.

Kaukopalvelun markkinoinnille erityisen otollisia ajankohtia ovat helmikuu ja lokakuu, jolloin tehdään paljon tilauksia. Suunniteltiin näille ajoille vuosittain toistuva kampanja, joka näkyy kotisivuilla ja kampuskirjastoissa: nosto etusi-vulle, blogikirjoitus/palveluvinkki ajankohtaista-palstalle, infonäytöt, posterit.

Yhtenä markkinoinnin keinona selvitettiin myös painetun mainosmateriaalin hankkimista.

Viestintäsuunnitelmassa laadittiin ohjeistus yhteydenpidosta asiakkaaseen pal-velun eri vaiheissa. Tässä mietittiin, mitä omaa tilaustaan koskevia viestejä kukin asiakas saa, milloin ja miten. Aikataulut ja nopea reagointi ovat tärkeitä viestin-nässä. Viestintä tapahtuu pääosin sähköpostitse; osa viesteistä on automaattisia, osa lähetetään asiakkaalle erikseen. Poikkeustilanteita (palvelu ei käytössä) var-ten laadittiin lista tiedotuskanavista.

Asiakkaalla täytyy olla tilausta tehdessään jo yleiskuva palvelusta sekä ymmär-rys, mihin tilausta tehdessään sitoutuu. Kaukopalvelun tapauksessa erityisesti

35 maksullisuus on olennaista. Nämä seikat tulevat esille kattavammin tuotekor-teissa ja lyhemmin tilauslomakkeilla.

Osa projektin aikana esiin tulleista ideoista jouduttiin myös jättämään aikatau-lullisista syistä toteutuksen ulkopuolelle; eritoten kirjaston sisäisiä prosesseja tu-kevien tietojärjestelmien toiminallisuuksissa havaittiin hyviä kehityskohteita.

5.3 TULOKSET

Hankkeen aikana pilotoitiin yhden tuoteryhmän, kaukopalvelun, tuotteistamista eli tuotteistettiin kaukopalvelu henkilöasiakkaille ja kaukopalvelu muille kirjas-toille. Pilottiprojektissa syntyi kirjastolle malli erilaisten palveluiden tuotteista-miseen. Hankkeen päätteeksi työn vaiheita ja tuloksia esiteltiin muille kirjastolai-sille yhteisessä kehittämisiltapäivässä.

Konkreettisina tuloksina kaukopalvelun lomakkeet uudistettiin täysin: sekä säh-köiset että paperiset lomakkeet päivitettiin selkeämpään muotoon. Aiemmin mo-nisivuiset sähköiset lomakkeet saatiin toteutettua tavalla, jossa käyttäjälle tarjot-tava lomake reagoi syötettyihin tietoihin ja tarjoaa tulevat valinnat näiden mu-kaisesti. Uuden lomaketekniikan avulla on myös mahdollista liittää lomakkeilla toimitetut tiedot muihin kirjaston tietojärjestelmiin. Tämä mahdollistaa kehitty-neempien, järjestelmien ohjaamien työnkulkujen käyttöönoton.

TeamPlace-työtilaa käytettäessä dokumenttien jakaminen, projektihenkilöstön keskinäinen viestintä sekä tehtävien aikatauluttaminen ja vastuuttaminen oli hel-pompaa ja aikaa säästävämpää kuin jos olisi nojauduttu sähköpostiin. Lisäksi kaiken projektiin liittyvän aineiston ja viestinnän keskittäminen yhdelle sivus-tolle toi työntekoon paljon kaivattua selkeyttä.

Pilotointiaika osoittautui lyhyydessään toisaalta toimivaksi – saatiin tehokkaasti paljon aikaan, koska määräajat olivat tiukat – ja toisaalta riittämättömäksi – teh-tävää oli vielä loppuseminaarin jälkeenkin. Lopputulos eli kaukopalvelun uudis-tetut sivut julkaistiin vasta pilotoinnin päätyttyä, koska myös englanninkieliset versiot haluttiin julkisuuteen samaan aikaan. Markkinointimateriaali eli kauko-palvelun posteri valmistui projektin päätyttyä; ja kaukopalvelusta tuli kirjaston palveluvinkki vasta helmikuussa 2016.

Pilotissa havaittiin, ettei hyvin organisoitu hanke yhtä miestä tai naista kaipaa, joten muutamat eri syistä hankeajalle osuneet henkilövaihdokset eivät estäneet, hidastaneet tai vaikeuttaneet työn etenemistä. Uudet ryhmäläiset perehdytettiin

36

nopeasti tilanteeseen. Tässä oli hyötyä siitä, että tehtävät oli alun perin jaettu ala-ryhmille/pareille ja siitä, että yhteistä työtilaa TeamPlacessa käytettiin tehok-kaasti. Säännölliset palaverit Scrum-kierroksineen olivat myös välttämättömiä.

Vaikka tuotteen kuvaaminen asiakaslähtöisesti tiedettiin ensisijaisen tärkeäksi vaiheeksi tuotteistamisprojektissa, vei se kenties oletettua enemmän aikaa ja yl-lätti työläydellään. Kyse ei ole mekaanisesta kirjaamisesta, vaan ajatteluproses-sista, jossa omaa tehtäväkenttää on asetuttava katsomaan kauempaa eli otettava siihen eri näkökulma kuin yksittäistä tehtävää arjen rutiinina suorittaessa.

Kuva 6: Sinä tarvitset – me tilaamme. (Kuva: Varpu Heiskanen.)

Asiakastestaus nähtiin olennaiseksi osaksi tuotteen kuvauksen lopullista muo-toutumista. Tuotteen asiantuntijoiden lisäksi myös muut kirjastolaiset katsovat palvelua eri suunnasta kuin sitä käyttävät asiakkaat. Tuotekorttien ja lomakkei-den rakentamiseen käytettiin jo olemassa olevia tietoja kotisivuilta. Testaaja-asi-akkaat katsoivat sisältöjä ja rakenteita asiakasnäkökulmastaan käsin, ja saatua palautetta hyödyntäen tuotekortit ja tilauslomakkeet saivat lopulliset muotonsa.

Asiakastestauksen ajankohta oli sidoksissa tuotekorttien ja lomakkeiden valmis-tumiseen. Aikataulua jouduttiin tarkistamaan ja testaukseen käytettävä aika jäi lyhemmäksi kuin oli ajateltu. Joulukuussa testaaja-asiakkaille lähetettiin kooste palautteista. Vuosikertomuksen valmistuttua heille lähetetään vielä linkki e-jul-kaisuun, josta on luettavissa pilottihankkeen prosessi kokonaisuudessaan.

Tuloksellista tietotyötä -hanke oli onnistunut kirjaston pilotin osalta. Hankkee-seen osallistuneet kirjastolaiset kokeilivat ja ottivat käyttöön uusia työtapoja.

Tämä osoitti, kuinka uusia työtapoja voidaan ottaa käyttöön kokeilukulttuurin

37 avulla. Siinä kynnys kokeilemiseen lasketaan alas ja uusia menetelmiä otetaan käytäntöön kokeiltavaksi hyvin nopeasti. Menetelmän toimimattomuus tai so-veltumattomuus oli yhtälailla tulos kuin sen toimivuus ja soveltuvuus. Onnistu-minen ja epäonnistuOnnistu-minen ovat tuloksia, joista voi oppia jotain uutta.