Kyselytutkimuksen tulokset ovat esiteltynä kysymys kerrallaan samassa järjestyksessä, kuin ne on esitetty kyselylomakkeessa. Tuloksia on havainnollistettu taulukoita käyttäen.
Kysely oli avoinna vastaajille kolmen ja puolen viikon ajan, jonka aikana kyselyyn vastasi 164 henkilöä.
Ensimmäisenä kyselyssä kartoitin vastaajien demografisia taustoja kysymällä vastaajien sukupuolta (taulukko 1). Vastaajista enemmistö, eli 68 % oli naisia, 30 % miehiä, 1 % muun sukupuolisia ja 1 % vastaajista ei tahtonut kertoa sukupuoltaan.
Taulukko 1. Sukupuoli (n=164)
Toisessa kysymyksessä (taulukko 2) selvitin vastaajien ikäjakaumaa, jonka jaoin
seitsemään ikäryhmään. Ikäryhmät olivat 18–24-vuotiaat, 25–34-vuotiaat, 35–44-vuotiaat, 45–54-vuotiaat, 55–64-vuotiaat, 65–74-vuotiaat sekä 75-vuotiaat ja sitä vanhemmat.
Vastauksia tuli jokaisesta ikäryhmästä. Suurin osa vastaajista eli 29 % oli 55–64-vuotiaita, toiseksi eniten vastauksia eli 21 % tuli 45–54-vuotiailta, kolmanneksi suurin osa eli 18 % vastaajista oli 65–74-vuotiaita, neljänneksi suurin ikäryhmä eli 14 % vastaajista oli 25–34-vuotiaita, viidenneksi suurin osa vastaajista eli 9 % oli 35–44-25–34-vuotiaita, kuudenneksi suurin osa eli 8 % oli 18–24-vuotiaita ja vähiten vastauksia eli 1 % vastauksista oli 75-vuotiaita tai sitä vanhempia.
Taulukko 2. Ikä (n=164)
Kolmannessa kysymyksessä kartoitin missä vastaaja on yöpynyt hostellissa.
Vaihtoehtoina oli ’Vain Suomessa’, ’Vain ulkomailla’ sekä ’Suomessa ja ulkomailla’. Lähes puolet vastaajista, 48 %, on yöpynyt hostellissa sekä Suomessa että ulkomailla. 38 % vastaajista oli yöpynyt hostellissa vain Suomessa ja 14 % vain ulkomailla.
Taulukko 3. Hostellissa yöpyminen (n=164)
Neljäntenä kyselytutkimuksen kysymyksenä kysyn kuinka usein vastaajat yöpyvät hostelleissa (taulukko 4). Tutkimus on toteutettu COVID-19 pandemian aikana, joten pyysin vastaajia ajattelemaan aikaa ennen korona pandemiaa. Kysymyksessä oli seitsemän vastausvaihtoehtoa. Suurin osa vastaajista, eli 29 %, yöpyvät hostellissa 1–2 kertaa vuodessa. Yhtä suuri osuus, eli 19 %, vastaajista yöpyvät hostellissa joko kerran vuodessa tai harvemmin kuin kerran kahdessa vuodessa. 18 % vastaajista yöpyy
hostellissa kerran kahdessa vuodessa, 10 % 3–4 kertaa vuodessa, 4 % vastaajista yöpyy 5–6 kertaa vuodessa ja vain 1 % yöpyy hostellissa useammin kuin 6 kertaa vuodessa.
Taulukko 4. Kuinka usein yövyt hostellissa? (n=164)
Tämän jälkeen kyselyssä oli avoin kysymys: Millaisissa tilanteissa valitset hostellin majoitusvaihtoehdoksi? Mitkä asiat vaikuttavat päätökseen? Mitä hyötyä koet saavasi hostellissa majoittumisesta? Kysymykseen tuli 164 vastausta. Vastauksista selkeä enemmistö mainitsi hostellien edullisuuden ja hinnan vaikuttavan päätökseen valita hostelli majoitusvaihtoehdoksi. Hinta mainittiin vastauksissa 132 kertaa. Tämän jälkeen toiseksi useinten, 69 kertaa, mainittiin hostellin sijainti. Hostelli valitaan
majoitusvaihtoehdoksi erityisesti yksin matkustaessa (19), sillä hostellit ovat
huomattavasti yhteisöllisempiä ja sosiaalisempia vaihtoehtoja (31) kuin hotelli. Myös kaveriporukalla matkustaessa (6) hostelli valitaan, erityisesti monipuolisen huonetarjonnan (7) ja persoonallisuuden (17) tai uusien kokemusten (5) vuoksi. Merkittävinä tekijöinä päätöksentekoon oli siisteys (14), kodikkuus (7) ja rauhallisuus (6). Keittiö tai
ruoanlaittomahdollisuus nousi vastauksissa esille 10 kertaa. Vastauksissa ilmeni myös hostellimajoituksen helppous ja saatavuus (10), erityisesti silloin kun edullinen majoitus tarvitaan pitkillä matkoilla (8) reitin varrella, jolloin hostelli on ”vain yöpaikka” (15) ilman ylimääräisiä palveluja ja glamouria (5). Vastauksissa mainittiin hostellien henkilökunnalla olevan parempi tietämys paikallisista palveluista ja tapahtumista (8) kuin hostellissa.
Kuudentena kysymyksenä oli monivalintakysymys (taulukko 5), jolla kartoitin kenen kanssa vastaaja useimmiten matkustaa, vai matkustaako vastaaja yksin. Suurin osa vastaajista, 48 %, matkustaa useimmiten yksin, 40 % matkustaa kumppanin kanssa, 33 % ystävien kanssa, 23 % perheen kanssa, 5 % ryhmässä ja 1 % matkustaa muulla tavalla.
Muulla tavalla matkustamiseksi vastaaja kertoi matkustavansa lapsen tai lapsenlapsen kanssa.
Taulukko 5. Matkustat useimmiten (n=245)
Seitsemännessä kysymyksessä kartoitin majoituksen tarkoitusta (taulukko 6). Lähes kaikilla kyselyyn vastanneilla, eli 95 prosentilla majoituksen tarkoituksena on vapaa-aika.
3 % käyttävät majoitusta työmatkallaan ja 2 % vastanneista valitsivat vaihtoehdon muu.
Muita majoituksen tarkoituksia olivat harrastus ja kokous.
Taulukko 6. Majoituksen tarkoitus (n=164)
Kahdeksantena kysymyksenä oli monivalintakysymys, jonka avulla selvitin mistä vastaajat etsivät tietoa hostelleista (taulukko 7). 95 % eli enemmistö etsii hostelleista tietoa
internetin hakukoneen avulla, 20 % saa tietoa ystävien, perheen ja tuttavien suositteluiden kautta, 15 % sosiaalisen median välityksellä ja 12 % muulla tavalla. Muina tietolähteitä oli mainittuina spesifit internetsivustot kuten hostelworld, booking.com, Tripadvisor,
Hostellijärjestön internetsivut, HI-hostels, hostellit.fi. Muita tietolähteitä oli matkaoppaat, sähköposti, hostelli-lehti, uutiskirjeet, Hostellijärjestön julkaisut sekä Lonelyplanet -kirjat.
Taulukko 7. Mistä etsit tietoa hostelleista (n=235)
Yhdeksäntenä kysymyksenä oli monivalintakysymys, jolla selvitin mitä varauskanavaa vastaaja käyttää mieluiten. 74 % vastaajista tekee majoitusvarauksen mieluiten hostellin omilta nettisivustoilta. 59 % käyttää Online-varaussivustoa kuten booking.com,
hostelworld.com, trivago.fi jne. 28 % tekee varauksen joko Hostellit.fi tai Hihostels.com -sivustojen kautta. 19 % vastaajista tekee varauksen sähköpostitse tai puhelimitse ja 9 % tekee majoitusvarauksen paikan päällä.
Taulukko 8. Varauskanava (n=340)
Kymmenentenä kysymyksenä esitin avoimen kysymyksen, jolla kartoitin syitä, miksi vastaaja tekee majoitusvarauksensa valitsemallaan tavalla. Vastauksia tuli 164
kappaletta. Hostellin omilta sivuilta varatessa syyksi mainittiin useinten sen helppous (60) ja nopeus (19). Hostellin omilta sivuilta varaamiseen päädyttiin myös siksi, että maksettu raha menee suoraan hostellille, eikä komissiota mene online-varaussivustoille (17), jolloin myös hinta on usein halvempi (12). Suoraan varaaminen koettiin myös luotettavana
vaihtoehtona (16) ja asiakkaalla on varmuus majoituksen saatavuudesta (7), eikä varaaminen ole vuorokaudenaikaan sidonnainen (3).
Myös online-varaussivustolta tehty majoitusvaraus koettiin helpoksi (62), nopeaksi (19) ja luotettavaksi (7). Varaussivustoilla majoituskohteiden vertailu sekä hintavertailu on myös kätevää (24). Online-varaussivustojen jäsenedut (9), hyvät peruutusehdot (2) sekä välitön varausvahvistus (3) ilmeni vastauksissa. Muita syitä olivat tottumus varaussivustojen käyttöön (5), arvosteluiden läpinäkyvyys (2) sekä se, että varauksen voi tehdä vuorokauden ajasta riippumatta (2).
Syitä Hostellit.fi tai Hihostels.com -sivustojen käyttöön oli ennen kaikkea helppous (25).
Sivustojen käyttö koettiin nopeaksi (5) ja luotettavaksi (4). Muina syinä mainittiin että, Hostellit.fi tai Hihostels.com -sivustoilla on majoitusten vertailumahdollisuus (4), hinnoista ei makseta komissiota varaussivustoille (3) ja sivustojen kautta on mahdollista hyödyntää tarjouksia (5).
Sähköposti valittiin varauskanavaksi sen helppouden (12) ja luotettavuuden (4) vuoksi.
Sähköpostilla saa suoran kontaktin hostellin henkilökuntaan, jolloin voi varmistua majoituksen saatavuudesta (2). Sähköpostilla myös hintaneuvottelu (3) on mahdollista ilman välikäsiä tai komissiota (2) ja kanssakäymisestä jää todiste (2). Puhelinvaraukset koettiin helppona (13), selkeänä (4), nopeana (3) ja luotettavana (2) vaihtoehtona.
Puhelimitse saa varmuuden majoituksen saatavuudesta (7), se sopii spontaaniin varaukseen (1), jolloin asiakaspalvelu on henkilökohtaisempaa (1) ja asiakkaalla on mahdollisuus neuvotella varausehdoista (1) sekä esittää tarkentavia kysymyksiä
majoituksesta (1). Myös paikan päällä varaaminen koettiin helpoksi (4) vaihtoehdoksi kun majoitus on saatava nopeasti (2). Paikan päällä varatessa on mahdollisuus tutustua majoitukseen (1) ja saada edullisemman hinnan (1).
Yhdestoista kysymys oli monivalintakysymys, jolla selvitin, mitä kautta vastaaja on mieluiten yhteydessä hostelliin, mikäli hänellä herää kysymyksiä ennen majoitukseen saapumista (taulukko 9). Suurin osa vastaajista on majoitukseen yhteydessä mieluiten sähköpostilla (65 %), puhelimitse (51 %) tai hostellin omien nettisivujen kautta (49 %).
Loput vastanneista ottaa yhteyttä mieluiten online-varaussivustolta (13 %), tekstiviestillä (7 %) tai sosiaalisen median kautta (6 %). 1 % vastaajista mainitsi muuksi tavaksi WhatsApp -sovelluksen ja Chat-palvelun. Kukaan vastaajista ei valinnut vaihtoehdoksi jättää ottamatta yhteyttä majoitukseen.
Taulukko 9. Yhteydenottokanavat (n=313)
Kahdestoista kysymys oli avoin kysymys, jolla kartoitin sitä, onko vastaajalle
merkityksellistä löytää hostelli sosiaalisen median kanavista, kuten Instagramista tai Facebookista ja miksi. Kysymykseen vastasi 163 henkilöä. Vastaajista 56 henkilöä oli sitä mieltä, että hostellin löytyminen sosiaalisesta mediasta on merkityksellistä, sillä se lisää majoituksen luotettavuutta (10) ja muiden matkailijoiden lataamat kuvat antavat
majoituksesta realistisemman kuvan kuin markkinointitarkoitukseen otetut kuvat (15).
Sosiaalisen median kautta on mahdollista saada parempi kuva majoituksen hengestä ja muista majoittujista (7). Kanavien kautta voi lukea muiden asiakkaiden arvosteluja ja kokemuksia (10) ja asiakkaan on mahdollista saada lisätietoa majoituksesta (5) sekä paikallisista tapahtumista (5). Vastaajista 89 henkilöä koki, että majoituksen löytyminen sosiaalisen median kanavista ei ole heille merkityksellistä. Vastaajista 23 kertoi syyksi, että eivät käytä sosiaalisen median kanavia. Vastaajista 12 oli sitä mieltä, että hostellin löytyminen sosiaalisen median kanavista ei ole välttämättä merkityksellistä, mikäli hostellilla on hyvät ja kattavat nettisivut (9).
Kolmastoista kysymys oli: ”Kuinka nopeasti odotat saavasti vastauksen hostellin asiakaspalvelusta?” (taulukko 10). Vastausvaihtoehtoja oli kuusi. Enemmistö, 47 %, vastaajista odottaa saavansa vastauksen vuorokauden sisällä, 26 % 6 tunnin sisällä ja 21
% tunnin sisällä. Vain 6 % vastaajista odottaa saavansa vastauksen kahden vuorokauden sisällä eikä kukaan vastaajista valinnut vaihtoehtoja ’3–5 vuorokauden sisällä’ ja ’yli viiden vuorokauden jälkeen’.
Taulukko 10. Asiakaspalvelun vastausnopeus (n=164)
Neljästoista kysymys esitti tekijöitä, jotka vaikuttavat hostellin valintaan (taulukko 11).
Kysymyksessä käytettiin arviointiasteikkoa 1–5, jossa 1=Ei lainkaan ja 5 =Erittäin paljon.
Hostellin valinnassa merkittävimpiä tekijöitä yli neljän keskiarvolla olivat sijainti (4,7) ja hinta (4,2). Yli kolmen keskiarvolla merkittävimmät tekijät olivat arvostelut internetin asiakassivustolla (3,6), hostellin yksilöllinen muista poikkeava konsepti (3,6), hostellin arvot (3,4), ystävien, perheen ja tuttavien suositukset (3,4), kuuluminen Suomen
Hostellijärjestön hostelliverkostoon ja/tai Hostelling Internationalin hostelliverkostoon (3,3) ja arvostelut mediassa (3,2). Vähiten merkittävä tekijä vastaajille oli mainonta (2,9).
Taulukko 11. Hostellivalintaan vaikuttavat tekijät (n=164)
Viidestoista kysymys oli monivalintakysymys, jolla kartoitin millaiselta sijainnilta vastaaja mieluiten varaa hostellinsa (taulukko 12). 60 % vastaajista varaa hostellin mieluiten kaupungin keskustasta, 48 % kauniilta paikalta ja 47 % läheltä nähtävyyksiä. 32 % on merkityksellistä, että hostelli on lähellä lentokenttää/rautatieasemaa/satamaa/linja-autoasemaa. 15 % valitsee hostellin paikallisten suosimalta alueelta ja 11 % syrjässä kaupungin keskustasta. 15 % vastaajista valitsi muun vaihtoehdon, joiksi mainittiin sijainnin valinnan riippuvan tilanteesta ja yöpymisen tarkoituksesta. Myös sijainti
automatkan varrelta tai läheltä pääväyliä mainittiin, jotta matkan jatkaminen olisi nopeaa ja sujuvaa. Sijainti hyvien kulkuyhteyksien varrelta tai pysäköintipaikan lähettyviltä oli
vastaajille myös tärkeää majoituksen valinnassa.
Taulukko 12. Hostellin sijainti (n=371)
Kuudestoista kysymys kartoitti eri palveluiden tärkeyttä hostellivalinnassa (taulukko 13).
Kysymyksessä käytettiin arviointiasteikkoa 1–5, jossa 1=Ei lainkaan tärkeä ja 5 =Erittäin tärkeä. Yli neljän keskiarvolla tärkeimpänä palveluna vastaajille on yksityinen huone (4,3).
Yli kolmen keskiarvolla tärkeimpiä palveluita olivat ilmainen Wi-Fi (3,8), aamiainen (3,7), ruoanlaittomahdollisuus (3,3), sosiaaliset tilat (3,2), pysäköinti (3,2), kameravalvonta (3,2) ja ravintola/kahvila hostellin yhteydessä (3,1). Vähemmän tärkeitä palveluita yli kahden keskiarvolla olivat sauna (2,9), vartijan läsnäolo hostellin tiloissa (2,6), pyykkitupa (2,5), mahdollisuus ostaa vuodepaikka yhteismajoitushuoneesta (2,4), tapahtumat hostellissa (2,1), anniskelubaari (2,0) ja lentokenttäkuljetus (2,0). Vastaajat eivät pitäneet lainkaan tärkeänä työskentelytiloja hostellissa (1,7).
Taulukko 13. Palveluiden tärkeys (n=164)
Seitsemästoista kysymys kartoitti asiakaspalvelijan roolia ja eri tekijöiden merkittävyyttä vastaajille (taulukko 14). Kysymyksessä käytettiin arviointiasteikkoa 1–5, jossa 1=Ei lainkaan merkittävää ja 5 =Erittäin merkittävää. Yli neljän keskiarvolla merkittävimpiä tekijöitä olivat asiakaspalvelijan ystävällisyys ja käytöstavat (4,6) sekä asiantuntevuus (4,3). Yli kolmen keskiarvon olivat asiakaspalvelijan ymmärrys tarpeistasi (3,9), nopea toiminta (3,9), asiakaspalvelijan aito kiinnostus sinusta (3,5), kyky huomioida kanta-asiakkuutesi tai jäsenyytesi (3,5), ulkoinen olemus (3,2) ja kyky tunnistaa tunnetilasi (3,2).
Mikään luetelluista tekijöistä ei jäänyt alle kolmen keskiarvon.
Taulukko 14. Asiakaspalvelija (n=164)
Kahdeksastoista kysymys oli avoin kysymys, jossa kysyin mitä vastaaja toivoo hostellin henkilökunnalta tai asiakaspalvelijalta ja miksi. Kysymykseen vastasi 160 henkilöä.
Asiakaspalvelijalta toivotuin ominaisuus oli ystävällisyys ja hyvät sosiaaliset taidot, eli kyky keskustella niitä näitä (66). Palveluhenkisyys (35) ja alueen paikallistuntemus (33), eli antaa hyödyllisiä neuvoja ja suosituksia paikallisista nähtävyyksistä, ravintoloista ja käytännön asioista, nähtiin tärkeänä ominaisuutena. Henkilökunnalta toivottiin
ammattimaista ja asiantuntevaa työotetta (26), tilannetajua (16), joustavuutta (13) sekä ripeyttä asiakaspalvelutilanteissa (11). Muita toivottuja ominaisuuksia oli hostellin
tuntemus ja tarvittavien käytännön ohjeiden antaminen (7), saavutettavuus
ongelmatilanteissa (9), kielitaito (5), luotettavuus (4), asiakkaan kunnioitus (4) sekä mielekkyys omaan työhön (2).
Yhdeksännessätoista kysymyksessä kartoitin vastaajalle huoneessa olevien tekijöiden tärkeyttä (taulukko 15). Kysymyksessä käytettiin arviointiasteikkoa 1–5, jossa 1=Ei lainkaan tärkeä ja 5 =Erittäin tärkeä. Vastaajille tärkeimpiä tekijöitä yli neljän keskiarvolla olivat puhtaus (4,8), lakanoiden ja liinavaatteiden kuuluminen huonehintaan (4,6), mukava sänky (4,4), hiljainen/rauhallinen yöllä (4,4), WC (4,3), suihku (4,1).
Keskitasolla, eli yli kolmen keskiarvolla tärkeitä tekijöitä olivat jääkaappi (3,8), lämmönsäätely mahdollisuus (3,8), miellyttävä sisustus (3,6), lukittu tavaroiden
säilytyskaappi (3,4), huoneen sijainti hostellissa (3,3), tilava (3,2), TV/radio (3,1), näkymä huoneesta (3,1), hiljainen/rauhallinen päivällä (3,0). Vähiten tärkeitä tekijöitä yli kahden keskiarvolla olivat pieni keittiö huoneessa (2,7), työskentelytaso (2,6), elektroninen huoneen avain (2,6), kassakaappi (2,4) ja mukavuustuotteet (2,3). Ei lainkaan tärkeä tekijä huoneessa oli täytetty minijääkaappi (1,6).
Taulukko 15. Eri tekijöiden tärkeys huoneessa (n=164)
Kysymys numero kaksikymmentä oli avoin kysymys, jossa pyysin vastaajaa palauttamaan mieleensä erityisen onnistuneen kokemuksen hostellimajoituksesta ja kertomaan mikä teki kokemuksesta onnistuneen. Jaoin vastaukset sisältöluokittain neljään eri ryhmään.
Kysymykseen tuli 164 vastausta. Vastaukset, jotka liittyivät hostellin kiinteistöön ja
ympäristöön oli suurin ryhmä, joka oli tehnyt asiakaskokemuksesta erityisen onnistuneen.
Tässä ryhmässä useinten mainittiin hostellin siisteys (33) ja sijainti (22). Sijainnista mainittiin muun muassa hostellista avautuva kaunis näkymä (4), turvallinen ympäristö (3), sijainti kauniissa vanhassa rakennuksessa puiston laidalla sekä kiinteistö vanhassa linnassa. Sijainnin kannalta merkittäviä tekijöitä olivat myös julkiset kulkuvälineet tai kävelyetäisyys tarvittaviin paikkoihin (2). Erityisen onnistuneeseen kokemukseen vaikuttivat myös hostellin persoonallisuus (9) ja miellyttävä sisustus (7) sekä toimivat tilankäyttöratkaisut (2), kuten hostellin yhteiset tilat (7) ja yhteiskeittiö (4).
Toiseksi merkittävin ryhmä erityisen onnistuneeseen asiakaskokemukseen oli hostellin henkilökunta. Suurin vaikuttava tekijä oli iloinen ja ystävällinen asiakaspalvelu (40), johon vaikutti esimerkiksi henkilökunnan aito kiinnostus asiakasta kohtaan ja aika keskustella asiakkaan kanssa. Henkilökunnan auttavaisuus (10) ja halu palvella asiakkaita (5) koettiin merkittävänä, mikä näyttäytyy esimerkiksi selkeällä ohjeistuksella (5) ja hyödyllisinä vinkkeinä lähialueen nähtävyyksistä, ravintoloista ja muista palveluista (4). Muita mainintoja olivat henkilökunnan joustavuus (5) ja lasten huomioiminen (2).
Kolmanneksi tärkein ryhmä onnistuneeseen asiakaskokemukseen oli hostellin tarjoamat palvelut ja tuotteet. Vastauksissa näistä mainittiin useinten hostellin aamiainen (17) ja hyvä hinta-laatusuhde (14). Huoneen oma suihkun ja wc-tilat (7) sekä hyvä sänky (1) oli tehnyt asiakaskokemuksesta onnistuneen. Hostellin tarjoamista palveluista mainittiin sauna (4), pysäköinti (2), baari/kahvila (2), urheiluhuone (1), riippukeinut (1) ja uima-allas (1). Muita erityisen onnistuneeseen kokemukseen vaikuttavia tekijöitä oli hostellin
monipuolinen ohjelma (5) sekä mahdollisuus lainata kirjoja ja lautapelejä (5).
Neljäntenä ryhmänä erityisen onnistuneeseen asiakaskokemukseen olivat vastaajan tunteisiin liittyvät tekijät. Näistä useinten mainittiin hostellin rauhallisuus (18). Vastaajille onnistuneeseen kokemukseen vaikuttavana tekijänä oli myös mahdollisuus sosiaaliseen kanssakäymiseen muiden majoittujien kanssa (14), lämmin ja hyvä ilmapiiri (7), rento, yhteisöllinen ja syrjinnästä vapaa meininki (1) ja hyvät yöunet (4).
Kysymys numero kaksikymmentäyksi oli myöskin avoin kysymys, jossa pyysin vastaajaa palauttamaan mieleensä erityisen epäonnistuneen kokemuksen hostellimajoituksesta ja kertomaan mikä teki kokemuksesta epäonnistuneen. Myös tässä jaoin vastaukset
sisältöluokittain neljään eri ryhmään. Kysymykseen tuli 159 vastausta. Asiat, jotka liittyivät hostellin kiinteistöön sai eniten vastauksia epäonnistuneeseen asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Näistä huomattavasti eniten epäonnistuneeseen kokemukseen vaikutti hostellin epäsiisteys (41). Epäsiisteyteen vaikutti muun muassa luteet (5), home (3), täit, sokeritoukat ja torakat. Myös epämukava sänky (3), paha haju (1), kosteus ja kylmyys (3), rikkinäinen ilmastointi (1) ja tukkiutunut allas (1) vaikuttivat kokemuksen epäonnistumiseen. Vastaajilla oli ollut myös turvaton olo (14) majoituksessa, hostellin sijainti oli ollut eri kuin mihin varaus oli tehty (3) tai muuten sijainti oli todettu huonoksi (2).
Myös yhteiskäytössä olevat wc-tilat ja suihkut (3) sekä hostellin sisustus ja persoonattomuus (3) olivat vaikuttaneet epäonnistuneeseen kokemukseen.
Toiseksi eniten epäonnistuneeseen asiakaskokemukseen oli vaikuttanut erilaiset häiriötekijät kuten hostellin yleinen rauhattomuus ja meluisuus (17), muiden
huonetovereiden häiriköinti (2) sekä käynnissä oleva remontti, josta ei ollut mainittu ennen majoitukseen saapumista (2). Kolmantena ryhmänä epäonnistuneeseen kokemukseen oli vaikuttanut hostellin henkilökunta. Asiakaspalvelu oli koettu huonona ja tylynä (5),
henkilökunta oli välinpitämätöntä ja paleluhalutonta (4), joka näyttäytyi muun muassa siinä, ettei henkilökunnalta saanut tarvittavaa ohjeistusta hostellin käytännöistä ja tiloista eikä henkilökunnalta saanut suosituksia tai vinkkejä kysymyksestä huolimatta (3).
Viimeisenä ryhmänä oli yritykseen liittyvät tekijät. Hostellin aamupala oli koettu huonoksi (4), majoituksesta oli tullut yllättäviä lisäkustannuksia (3), hostelli ei ollut vastannut mainontaansa (1) ja hostellin säännöt oli koettu liian tiukoiksi (1).
Kysymyksessä kaksikymmentäkaksi kartoitin avoimen kysymyksen avulla tekijöitä, jotka ovat vastaajalle tärkeitä hostellikokemuksen onnistumiseksi. Kysymykseen tuli 162 vastausta. Jaoin vastaukset neljään sisältöryhmään, joista tärkeimpänä pidettiin hostellin kiinteistöön liittyviä tekijöitä. Kaikista tärkeimpiä tekijöitä ovat hostellin siisteys (64), hinta-laatusuhde (25), sijainti (17) ja turvallisuus (16). Huoneen ominaisuuksista mainittiin oma suihku ja wc-tilat huoneessa (10), ilmanvaihdon tai lämmityksen säätelymahdollisuus (6), mahdollisuus omaan huoneeseen (7) tai mahdollisuus omaan rauhaan (7) ja hyvä patja (10). Muita tekijöitä olivat hostellin persoonallisuus ja sisustus (5), hostellin vastaaminen annettua kuvausta (8) sekä tarpeeksi suuret ja tilavat yhteiset tilat (3).
Toiseksi eniten vastauksia tuli hostellin henkilökunnan ominaisuuksista. Kokemuksen onnistumiseksi tärkeintä oli hyvä asiakaspalvelu, henkilökunnan ystävällisyys (44) ja ammattitaito (5). Asioiden toivottiin tapahtuvan sujuvasti ilman turhia yllätyksiä (7), henkilökunnan toivotaan olevan saavutettavissa (7) ja antavan tarvittavia neuvoja (5).
uloskirjauksessa. Asioinnin toivottiin olevan henkilökohtaista (4) ja henkilökunnan luotettavaa (4).
Kolmas ryhmä mitä pidettiin tärkeänä hostellikokemuksen onnistumiseksi, kuvasti
kokonaisvaltaista tunnetta hostellissa. Näistä useinten mainittiin rauhallisuus (36) ja hyvät yöunet (10). Hostellikokemuksen onnistumiseksi tärkeinä ominaisuuksina mainittiin
muiden ihmisten kohtaaminen (12), hyvä tunnelma (5), viihtyvyys (5), rentous (3), arvot (3) ja elämykset (1). Neljäntenä ryhmänä tärkeinä tekijöinä lueteltiin palveluita, joita hostellista tulisi löytyä. Näistä useinten mainittiin aamupala (12), mahdollisuus laittaa ruokaa (3), jääkaappi huoneessa (3), pysäköintimahdollisuus (3), hostellin järjestämä ohjelma (3), lukollinen kaappi (2), sauna (2), hyvät liikenneyhteydet (1) ja mahdollisuus ottaa lemmikki mukaan majoitukseen (1).
Viimeisenä kysymyksenä kysyin avoimen kysymyksen, miten vastaaja antaa mieluiten palautetta ja miksi. Kysymykseen vastasi 164 henkilöä. Eri vastausvaihtoehtoja tuli 13 kappaletta, joista yleisin oli suullinen palaute suoraan paikan päällä (78). Mikäli palaute on negatiivista, on hostellin henkilökunnalla mahdollisuus vaikuttaa asiaan vielä vierailun aikana. Osa vastaajista koki myös, että positiivista palautetta on helppo antaa suoraan suullisesti paikan päällä, mutta negatiivista ei. Toisiksi käytetyimpiä palautemuotoja oli sähköposti (37) ja internetissä täytettävät palautelomakkeet tai verkkokyselyt (36) niiden helppouden ja nopeuden vuoksi. Osa vastaajista vastasi kysymykseen ”internet” (26), tarkentamatta sen enempää, mutta tarkennettuja vastauksia olivat hostellin omat internetsivut (7), Tripadvisor (7), varauskanava (6) tai sosiaalinen media (4). Vastaajat antavat palautetta myös kirjallisesti (10) ja hostellista paikan päältä löytyviin
palautelomakkeisiin (7).
5 Pohdinta
Tutkimuksen tavoitteena oli toteuttaa kyselytutkimus ihmisille, jotka majoittuvat hostelleissa, kartoittaa heidän yleisimpiä toimintatapojaan, selvittää mitkä asiat luovat asiakkaalle arvoa hostellimajoituksessa ja mitkä ovat kokonaisvaltaiseen
asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Tulosten perusteella loin asiakaskokemuksen kehittämisehdotuksia hostellitoimintaan.
Vastaajista enemmistö (68 %) oli naisia, suurin ikäryhmä (29 %) oli 55–64-vuotiaita ja toiseksi eniten vastauksia (21 %) tuli 45–54-vuotiailta. Vastaajien korkea keski-ikä tuli itselleni yllätyksenä, sillä olin itse mieltänyt hostelli majoituksen olevan nuoremman ikäluokan suosima majoitusmuoto. Vastaajista 48 % on yöpynyt hostelleissa sekä Suomessa että ulkomailla, joten tutkimustuloksia voidaan pohtia sekä suomalaisten, että ulkomaisten hostellien luomasta asiakaskokemuksen näkökulmasta.