Aloitin opinnäytetyöni tammikuussa 2020, sain nopeasti työlleni toimeksiantajan ja aiheen.
Työ sai raamit asiakaskokemuksesta ja sen alkuperäisenä ajatuksena oli tuottaa kehittämisehdotus kanta-asiakasjärjestelmästä helsinkiläiseen hostelliin. Maaliskuussa 2020 Suomeen saapui COVID-19 pandemia, jonka seurauksena alkuperäisen
toimeksiantajani majoitustoiminta lakkasi lähes täysin matkustuskieltojen voimaan tultua ja tätä myötä turismin pysähdyttyä. Jatkoin tietoperustan kirjoittamista ja syksyllä 2020 sain uuden hostellin opinnäytetyöni toimeksiantajaksi. Pandemiatilanne kuitenkin jatkui Suomessa eikä majoitusliiketoiminta palautunut ennalleen tutkimusvaiheeseen tultuani.
Vuoden 2021 alussa minun oli mahdollista vaihtaa toimeksiantajakseni Suomen Hostellijärjestö ry, jolloin tutkimusta ei ollut enää mahdollista toteuttaa tietyn hostellin asiakaskokemuksen kehittämisestä vaan opinnäytetyötä täytyi muuttaa vastaamaan yleisesti asiakaskokemusta ja sen kehittämistä kohderyhmänä ihmiset, jotka ovat yöpyneet hostelleissa Suomessa tai ulkomailla.
Minun tuli muokata opinnäytetyötäni useita kertoja prosessin aikana vastaamaan toimeksiantajan tarpeita. Tämä opetti minulle jatkuvaa sopeutumista ja uusien keinojen löytämistä. Itse opinnäytetyön aihe sekä tutkimus syvensi ymmärrystäni asiakkaista kokonaisuutena sekä ostoprosessin eri vaiheista ja tunnetiloista, joita asiakas käy läpi.
Opinnäytetyöprosessin lopputulos, ja työn muuttaminen käsittelemään yleisesti
asiakaskokemuksen kehittämistä hostelleissa avarsivat ymmärrystäni ihmisten erilaisista tarpeista, mutta erityisesti Maslowin hierarkian paikkansapitävyydestä myös
hostellitoiminnan perustana.
Lähteet
Ahvenainen, P. Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Tee asiakkaistasi faneja. Helsingin Kamari Oy.
CheckMarket. 2014. Measure customer satisfaction: CSAT, CES and NPS compared.
Luettavissa: https://www.checkmarket.com/blog/csat-ces-nps-compared/. Luettu:
28.2.2020
CheckMarket 2011. Net Promoter Score (NPS) – use, application and pitfalls. Luettavissa:
https://www.checkmarket.com/blog/net-promoter-score/. Luettu: 28.2.2020
eTouchPoint. 2017. The Customer Effort Score: A Primer & Recommendations for CX Practitioners. Luettavissa: https://www.etouchpoint.com/customer-effort-score-primer-recommendations-cx-practitioners/. Luettu: 28.2.2020
Ferenczuk, K. 2018a. Personalisation in the hospitality industry. Luettavissa:
https://insights.ehotelier.com/insights/2018/04/30/personalisation-hospitality-industry/.
Luettu: 27.1.2021
Ferenczuk, K. 2018b. How hotel amenities enrich the customer experience. Luettavissa:
https://insights.ehotelier.com/insights/2018/05/20/hotel-amenities-enrich-customer-experience/. Luettu: 27.1.2021
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Jyväskylä: Docendo Oy.
Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubisnekseen. Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Vantaa: Hansaprint Oy.
Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2017. Ylivoimainen asiakaskokemus - Työkalupakki. Helsinki:
Alma Talent Oy.
Haapala, A. 2017. Asiakasymmärrys parantaa palvelua ja auttaa arvonluonnissa. Alma Media Oyj. Luettavissa: https://www.almamedia.fi/uutishuone/uutinen/13-11-2017-asiakasymmarrys-parantaa-palvelua-ja-auttaa-arvonluonnissa. Luettu: 28.1.2021 Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.
Hietala, M. 2019a. Matkailija, hämmentävätkö hotellitermit? Katso selitykset. Luettavissa:
https://www.rantapallo.fi/hotellit/hotellitermien-merkitykset-selkokielella/. Luettu: 24.2.2021 Hietala, M. 2019b. Tiedätkö mitä motellit todella ovat? Nämä ovat tärkeimmät erot
hotelliin. Luettavissa: https://www.rantapallo.fi/hotellit/tiedatko-mita-motellit-todella-ovat-nama-ovat-tarkeimmat-erot-hotelliin/. Luettu: 25.2.2021
Hotel Tech Report. 2020. Using Maslow’s Hierarchy to understand guest needs.
Luettavissa: https://hoteltechreport.com/news/maslows-hierarchy. Luettu: 28.1.2021 Juuti, P. 2015. Johda henkilöstö asiakaskeskeisyyteen. Juva: Bookwell Oy.
Kananen J. 2008. Kvantti. Kvantitatiivinen tutkimus alusta loppuun. Jyväskylä: Jyväskylän yliopistopaino.
Kortesuo, K. & Patjas, L-M. 2011. Kuka vastaa? Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa.
Kopijyvä Oy
Kuva 1. Net Promoter Score. Martikainen, T. Luettavissa: https://www.zef.fi/fi/blogi/onko-nps-hyva-mittari-asiakaskokemuksen-seurantaan. Luettu: 25.2.2021
Kuva 2. CES-mittarin vastausasteikko 1–5. Ahvenainen, P. Gylling, J. & Leino, S. 2017.
Viiden tähden asiakaskokemus. Tee asiakkaistasi faneja. Helsingin Kamari Oy.
Kuva 3. CES-mittarin vastausasteikko 1–7. Luettavissa:
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score/. Luettu: 25.2.2021
Kuva 4. Maslown tarvehierarkia. Hotel Tech Report. Luettavissa:
https://hoteltechreport.com/news/maslows-hierarchy. 28.1.2021
KvantiMOTV - Menetelmäopetuksen tietovaranto. 2016. Ohjeet. Tampere:
Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. Luettavissa:
https://www.fsd.tuni.fi/menetelmaopetus/ohjeet/kvantiohjeet.html#viittausohje. Luettu:
26.4.2021.
KvantiMOTV - Menetelmäopetuksen tietovaranto. 2011. Postikyselyaineiston kokoaminen.
Luettavissa: https://www.fsd.tuni.fi/menetelmaopetus/postikysely/postikysely.html. Luettu:
26.4.2021
Lindberg-Repo, K. 2005. Asiakkaan ja brändin vuorovaikutus – Miten johtaa brändin arvoprosesseja? Juva: Bookwell Oy.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum Media Oy.
Micheaux, A. & Bosio, B. 2018. Customer Journey Mapping as a New Way to Teach Data-Driven Marketing as a Service. Journal of Marketing Education 2019, Vol. 41(2) 127–140.
Mogelonsky, L. 2019. Boosting revenues through gest room differentiation. EHotelier.
Luettavissa: https://insights.ehotelier.com/insights/2019/05/31/boosting-revenues-through-guest-room-differentiation/. Luettu 27.1.2021
Mogelonsky, L. 2012. Maslow’s Hierarchy of Hotel Expectations. HotelExecutive.
Luettavissa: https://www.hotelexecutive.com/newswire/42274/maslows-hierarchy-of-hotel-expectations. Luettu: 28.12.2021
Mäkinen, M. Kahri, A. & Kahri T. 2010. Brändi kulmahuoneeseen! Porvoo: WS Bookwell Oy.
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Jyväskylä: Docendo Oy.
Suomen Hostellijärjestö Oy. Meistä. Luettavissa: https://www.hostellit.fi/meista/. Luettu:
11.3.2021.
Tilastokeskus. Käsitteet. Hotellihuone. Luettavissa:
https://www.stat.fi/meta/kas/hotellihuone.html. Luettu: 24.2.2021
Valve. 2018. Asiakasymmärrys menestystekijänä digitalisoituvassa maailmassa. Blogi.
Luettavissa: https://www.valve.fi/asiakasymmarrys-menestystekijana-digitalisoituvassa-maailmassa/. Luettu: 28.1.2021
Liitteet
Liite 1. Kyselytutkimus
Asiakaskokemus hostelleissa
Tämä kyselytutkimus on osana Haaga-Helian matkailun liikkeenjohdon restonomi opiskelijan opinnäytetyötä. Kyselyssä tutkitaan hostelleissa majoittuneiden ihmisten asiakaskokemusta, selvitetään tekijöitä, jotka luovat asiakkaalle arvoa hostellimajoituksessa sekä kartoitetaan yleisimpiä toimintatapoja. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään hostellien asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Suomen Hostellijärjestö ry.
Kyselyyn vastaajien kesken arvomme 50 euron arvoisia majoituslahjakortteja Suomen Hostellijärjestön verkoston kotimaan hostelleihin. Lahjakortit ovat voimassa vuoden 2021 loppuun asti. Osallistut arvontaan vastaamalla kyselyyn ja jättämällä yhteystietosi kyselyn päätteeksi. Voittajille ilmoitetaan voitosta sähköpostitse kyselyn päätyttyä 25.4.2021 ja lahjakortit toimitetaan voittajille postitse. Mikäli teille herää kysymyksiä liittyen kyselytutkimukseen, voitte ottaa sähköpostitse
yhteyttä: selina.marttunen@myy.haaga-helia.fi. Kiitos osallistumisesta ja onnea arvontaan!
1. Sukupuoli *
2. Ikä*
Pakolliset kentät merkitään asteriskilla (*) ja ne tulee täyttää lomakkeen viimeistelemiseksi.
Nainen Mies Muu
En halua kertoa
18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 75+