Sosiaalityön laadunhallinnan haasteita

huollettava, organisaatio asemoi hänet selkeästi enemmän kohteeksi kuin toimijaksi.

Asiakas sanalla ei mielestäni ole kohteellistavia ominaisuuksia, joten se sopii hyvin käytettäväksi sosiaalityön asiakkaista. Siis mikäli haluamme nähdä heidät toimijoina eikä kohteina.

itsearvionti jollakin laadunhallintamenetelmällä on nostanut esiin. Asiakaslähtöisesti toimiva sosiaalityön organisaatio on määritellyt asiakkaansa, sopinut mitä asiakastietoa kerätään, miten ja minne sekä miten tuota tietoa käytetään. Kaikki tämä on kuvattu niin, että myös asiakas ymmärtää sen ja tietää, mitkä hänen oikeutensa ja velvollisuutensa missäkin vaiheessa ovat.

Laki määrittelee sosiaalityön sosiaalipalveluksi, mutta mitä se palveluna oikein on?

Tämän avaaminen lisää asiakaslähtöisyyttä ehkä kaikkein eniten. Tuija Kotirannan (2008, 44) mukaan sosiaalityö on yleensä ihmisille paitsi epäselvää myös jotain ei-toivottavaa. Samansuuntaista palautetta olemme saaneet vuosia sekä asiakkailta että yh-teistyökumppaneilta. Asiakaslähtöisyydelle tästä aiheutuu melkoinen haaste, sillä se pa-kottaa pohtimaan, voiko sellainen, jota ei haluta, ylipäätään olla asiakaslähtöistä.

Tuotekuvaukset ovat meille itsestään selviä elintarvikkeiden ja muiden hyödykkeiden pakkauksissa, mutta palvelujen yhteydessä niitä käytetään vähemmän. Tuotteistamisen myötä kuvauksia on ryhdytty julkisista palveluistakin tekemään (tosin lähtökohtana ovat useimmiten kustannuslaskennan tarpeet). Tuotekuvaukset palvelevat hyvin myös asiak-kaita, sillä niiden avulla voidaan vähentää vääriä odotuksia ja turhia pelkoja, tuoda tasa-puolisesti esiin eri osapuolten odotuksia, oikeuksia, velvollisuuksia ja mahdollisuuksia.

Lisäksi yhteistä arviointia helpottaa, kun on joku pohja, jonka suhteen asioiden tilaa tai toteutumista arvioidaan.

Tuote- ja palvelukuvaus kuulostavat termeinä insinööritieteeltä, mutta työ, jota niiden nimissä tehdään, sopii sosiaalityöhön hyvin. Kyse on yksinkertaistettuna sen aukikirjoit-tamisesta, mistä sosiaalityössä on oikein kyse. Kun pystymme selkokielellä kertomaan, koska sosiaalityöstä voi olla itse kullekin hyötyä, miten sitä saa, miten siellä työskennel-lään ja mikä on asiakkaan rooli työskentelyssä, vähenee epätietoisuus ja salaperäisyys huomattavasti. Tämä lienee myös työntekijöiden mielestä tavoiteltavaa. Siksi onkin hieman hämmentävää, kun katsoo, mitä ja miten internetissä kuntalaisille aikuissosiaali-työstä kerrotaan. Poimin muutamia tyypillisiä esimerkkejä satunnaisesti valittujen kun-tien internetsivustolta:

Aikuissosiaalityön asiakkaina ovat yksin asuvat sekä lapsettomat avio- ja avoparit. Sosiaalityöntekijöiden tehtäviin kuuluvat psykososiaalinen työ, päihdehuolto sekä laskennallisesta, harkinnanvaraisesta ja ennaltaehkäise-västä toimeentulotuesta päättäminen. Asiakasjako sukunimen alkukirjai-men mukaan, puhelinaika ma ja to klo 9-10.

Sosiaalityöntekijät auttavat yksinäisiä ja perheellisiä kuntalaisia löytämään ratkaisuja arkielämän vaikeuksiin ja kriisitilanteisiin. Tavoitteena on lisätä asiakkaan elämänhallintaa, vastuunottamista ja omatoimisuutta ammatilli-sen sosiaalityön keinoin. Palveluihin kuuluu mm. sosiaalityön neuvonta ja ohjaus, toimeentulotuki, lastensuojelu, lastenvalvojan palvelut, lasten huolto- ja tapaamis- ja päihdeasiat.

Aikuissosiaalityö käsittää toimeentulotuen, kuntouttavan työtoiminnan ja aktivoinnin. Asiointi aikuissosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajan luona tapahtuu mieluiten puhelimitse tehtävällä ajanvarauksella. Puhelinaika on ma - pe klo 9 -10 kaupungin vaihteesta.

Käytetty kieli on virkakieltä, joka ehkä avautuu sosiaalialan ammattilaiselle, mutta har-voin apua tai tietoa etsivälle kuntalaiselle. Sen sijaan, että kuntalaisia houkuteltaisiin asioimaan ja selvittelemään ongelmalliseksi kokemiaan tilanteita mahdollisimman ma-talalla kynnyksellä, viestitään organisaation rajaamista ongelmista ja vaikeasta tavoitet-tavuudesta. Joskus sosiaalityötä kuvataan tarkemmin, mutta silloinkin ammattitermein puhumalla kuntoutumisen esteiden selvittämisestä, palvelutarvearvioinnista, palvelu-suunnitelman laadinnasta ja päätöksistä ja niiden toimeenpanosta. Asiakkaiden kom-mentit omista teksteistämme ovat liittyneet pääasiassa juuri käytettyyn kieleen. He ih-mettelevät suoraan, emmekö me osaa kirjoittaa muuta kuin laki- tai ammattitekstiä. Asi-akkaiden osallistuminen palvelukuvausten tekemiseen helpottaa ymmärrettävän tekstin tuottamista. Tavoite-keino -ajattelumalliin perustuva palvelukuvaus ohjaa helposti no-peisiin ja selkeisiin ratkaisuihin myös tilanteissa, joissa niitä ei ole. Hallinnon haasteeksi palvelukuvausten tekemisessä nouseekin sen muistaminen, että vaikka niiden avulla voidaan vähentää kuntalaisten epätietoisuutta ja vääriä käsityksiä, elämään liittyvää epävarmuutta ne eivät poista.

Sosiaalityön tarkasteleminen prosessina, jossa ihmiset tulevat asiakkaiksi, toimivat asi-akkaina ja poistuvat asiakkuudesta, yhdistää tehokkuuden, taloudellisuuden ja vaikutta-vuuden vaatimukset. Prosessien kehittäminen on toinen laatutyön perusasia. Se on

mah-dollista vain silloin, kun prosessista on olemassa yhteinen käsitys. Mitkä sen vaiheet ovat, ketkä siellä toimivat, mistä se alkaa, mihin se päättyy, mitä dokumentteja pitäisi syntyä, kenelle kaikille tiedon pitäisi kulkea, miten sitä arvioidaan jne. Kun prosessiku-vaus on julkinen, vähenee puhe sosiaalityön epämääräisyydestä ja sekavuudesta. Pro-sessikuvaukset myös lisäävät asiakaslähtöisyyttä, sillä asiakkaan rooli on niissä keskei-nen. Prosessi alkaa aina asiakkaan yhteydenotosta ja päättyy asiakkaan saatua asiansa hoidettua. Prosessikuvausten avulla asiakkaat saavat sosiaalityöstä yleensä selkeän ku-van, vaikka kukaan ei oletakaan, että elämä aina menisi prosessikuvausten mukaan.

Asiakkaiden mukaan ottaminen prosessikuvausten tekemiseen tuo niihin yleensä paljon uusia näkökohtia.

Prosessikuvausten haasteet liitän mekaanisiin ja virtaaviin prosesseihin¹⁸. Prosessiku-vaus on mahdollista tehdä kokonaisuudesta, ei yksittäisen asiakkaan ja työntekijän koh-taamisesta. Siinä avataan työskentelyn suuret linjat ja päävaiheet, vaikka työnkulkukaa-vioihin menemällä päästäänkin kiinni konkreettiseen tekemiseen ja eri ammattiryhmien väliseen tehtävänjakoon. Asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutusta, läsnäolosta synty-vää dialogia ja kohtaamisesta mahdollisesti seuraavia oivalluksia, prosessikuvauksella ei ole tarkoituskaan tavoittaa. Siellä ovat edelleen epävarmuus, herkkyys ja haavoittu-vuus, joiden armoille asettuminen elämää eteenpäin vievinä voimina ovat monin verroin merkittävämpiä kuin prosessikuvaukset.

Aloitin tämän työn 1800-luvun Ranskasta, joten lienee sopivaa myös päättää se Rans-kaan. Pariisissa pidettiin syksyllä 2008 EU:n 5. julkisen sektorin laatukonferenssi. Kon-ferenssin teemana oli "The Citizen at the Heart of Public Quality". Jotta hallinnon puhe asiakaslähtöisyydestä ja asiakaslähtöinen toiminta vastaisivat toisiaan, tarvitaan asiakas-lähtöisyyttä tukeva toimintatapoja ja rakenteita. Laatukonferenssien avulla EU: ssa levi-tetään tietoa eri maiden erinomaisista toimintatavoista. Sain Pariisista paljon mielen-kiintoista materiaalia, josta seuraavat Ison-Britannian julkisenhallinnon laatuohjeista (CabinetOffice 2008, 17-25) poimitut ajatukset ovat sosiaalityössä mielestäni erityisen ajankohtaisia. Ehkä näistä on apua sosiaalityön hallinnolle asiakaslähtöisyyttä edelleen

18 ks. Jaana Venkula Epävarmuudesta ja varmuudesta 2005, 95-100

kehitettäessä. Kyse ei ole vaikeista asioista. Niiden toteuttaminen ei välttämättä vaadi edes lisää resursseja, mutta uudenlaista tapaa ajatella ja toimia ne kyllä edellyttävät.

Julkisten palvelujen on mukauduttava ihmisten erilaisiin toiveisiin ja elämäntapoihin.

Tämä tarkoittaa joustavia palvelumuotoja (mm. internet) ja asiakkaiden muuttuneita tarpeita vastaavia aukioloaikoja. Palvelujen sisällöstä ja saatavuudesta on myös tiedo-tettava selkeästi kuntalaisten ymmärtämällä ja haluamalla tavalla. Palveluja suunnitel-taessa huomioidaan ihmisten monitahoiset ja organisaatioiden rajat ylittävät tarpeet, mi-kä edellyttää mahdollisuutta myös räätälöintiin ja yksilölliseen kohdentamiseen.

Kansalaisia kohdellaan tasavertaisina kumppaneina, ja heille on annettava valittavaksi todellisia vaihtoehtoja ja huolehdittava siitä, että heillä on riittävästi tietoa ja mahdolli-suuksia tehdä valintoja. Vertailun ja valintojen tekemisen mahdollistamiseksi lisätään läpinäkyvyyttä paitsi sisällön myös tavoitteiden ja niiden saavuttamisen suhteen. Palve-lujen käyttäjille annetaan myös talousvastuuta (personal budget, asiakas saa käyttöönsä tietyn summan, jolla voi ostaa tarvitsemiansa palveluja haluamastaan paikasta).

Tuetaan yhteisöjen ja vapaaehtoisten toimijoiden toimintaa (myös nettiyhteisöjen) ja paikallisista palveluista päätettäessä kuunnellaan paikallisia asukkaita. Käyttäjien mie-lipiteitä tutkitaan ja hyödynnetään säännöllisesti (hyödyntäen tietotekniikan mahdolli-suudet myös on-line palautteeseen).