Oikaisuvaatimukset kuvaamassa asiakkaiden puhetta

Sosiaalihuolto tuodaan esille kuntalaisten perusoikeuksien näkökulmasta (TO 2005, 59).

Kaikilla kansalaisilla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon. Tämä vahvistaa jo vuonna 2001 voimaan tulleessa laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista esiin nostettua näkökulma, jonka mukaan asiakasta on kohdeltava osallistuvana yksilö-nä, jonka tarpeet, mielipiteet ja kokemukset on otettava huomioon. Tosin jo toimenpi-deohjelman tiivistelmässä tuodaan esiin Vanhasen II hallituksen hallitusohjelmaan (2007, 3) kirjattu lähtökohta, jonka mukaan sosiaalipalveluja kohdennetaan nimen-omaan huono-osaisimpien ja eniten tukea tarvitsevien voimavarojen vahvistamiseksi.

Siis ei huono-osaisille ja eniten tukea tarvitseville itselleen vaan heidän voimavarojensa vahvistamiseen.

Toimenpideohjelma 2015 edustaa informaatio-ohjukseen perustuvaa asiakirjaa. Teksti-nä siiTeksti-nä on monia edellä mainitussa Akvaariohankkeessa todettuja virkakielelle tyypilli-siä piirteitä. Se on kirjoitettu passiivissa, siinä kerrotaan runsaasti toisista teksteistä eikä siinä ole suoria kieltoja, aitoja kysymyksiä, avoimia käskyjä eikä omakohtaisuuksia.

(Heikkinen ym. 2003, 2-5.) Virkakielestä poiketen siinä on jonkin verran arvostelua ja instituution kritiikkiä, joka kohdistuu sosiaalityön työorientaatioiden kapea-alaisuuteen, koulutuksen volyymiin ja ammatillis-tieteelliseen perustaan sekä asiakasosallisuuden kehittymättömyyteen.

itses-tään tuottavat. Koska materiaali on sellaisenaan saatavilla sähköisessä muodossa, tuntui myös tutkimusekonomisesti järkevältä hyödyntää sitä sen sijaan, että olisin lähtenyt ke-räämään erillistä aineistoa. Käsittelen oikaisuvaatimuksia retorisena tekstinä, jonka tar-koituksena on vakuuttaa lukija. Vakuuttaminen tapahtuu joko tekstin tuottajan persoo-nan tai hänen asiansa sisällön kuvaamisen avulla.

Sosiaalityössä oikaisuvaatimuksia tehdään erittäin vähän suhteessa tehtyjen päätösten määrään. Espoon sosiaali- ja terveystoimessa se on suurimmillaankin jäänyt prosentin tuntumaan kaikista päätöksistä. Vuonna 2007 perusturvajaosto käsitteli 358 toimeentu-lotukeen ja 4 päihdehuoltoon liittyvää oikaisuvaatimusta. Luku vastaa 0,7 prosenttia kaikista päätöksistä ja 5,5 prosenttia kielteisistä päätöksistä. Vuonna 2007 tehtiin 54 800 päätöstä, joista 6 300 oli kielteisiä. Olen tietoinen, että valittu aineisto on sillä tavalla vääristynyt, että oikaisuvaatimusten tekijöitä voidaan pitää keskivertoasiakkaita aktiivi-sempina, vihaisempina tai oikeuksistaan tietoisempina. Toisaalta koko aineistossa on muutoksenhakuprosessin käynnistäneitä asiakkaita yli kolme sataa, ja he edustavat hy-vin heterogeenista joukkoa. Mukana on kaikenikäisiä miehiä ja naisia, terveitä ja sairai-ta, köyhiä ja paremmin toimeen tulevia. Osa on asunnottomia, suurin osa kuitenkin asuu omassa tai vuokra-asunnossa, on työttömiä, opiskelijoita, eläkeläisiä ja työssä käyviä.

Osa on perheellisiä, osa yksinäisiä ja joukkoon mahtuu niin syntyperäisiä suomalaisia kuin tänne muualta muuttaneitakin. Asiakasprofiililtaan he edustavat hyvin aikuissosi-aalityön asiakaskuntaa.

Oikaisuvaatimukset käsitellään perusturvajaoston kokouksessa kaksi kertaa kuukaudes-sa. Yhdessä kokouksessa on 15 - 20 aikuissosiaalityöhön liittyvää muutoksenhakua.

Kävin oikaisuvaatimukset läpi kokous kokoukselta. Elokuun kokousten jälkeen olin poiminut 209 oikaisuvaatimuksesta rajaukseni¹² mukaista materiaalia 30 sivua (1 rivivä-lillä). Laadullisessa tutkimuksessa ei tehdä päätelmiä yleistettävyyttä ajatellen, joten aineiston koolla ei ole niin suurta merkitystä kuin tilastollisessa tutkimuksessa (Hirsi-järvi ym. 1998, 181). Koska poimimani otteet alkoivat muistuttaa toisiaan, katsoin, että keräämäni materiaali riittää tämän tutkimuksen kysymyksiin vastaamiseen. Luin

kui-12 Rajauksesta tarkemmin seuraavassa alaluvussa

tenkin läpi kaikki 362 oikaisuvaatimusta. Lopullinen litteroitu aineisto koostuu 82 eri oikaisuvaatimuksesta poimitusta otteesta.

Laadunhallinnan näkökulmasta asiakaslähtöisyys perustuu asiakkaan tarpeiden tuntemi-seen ja niiden tyydyttämituntemi-seen asiakkaan haluamalla tavalla. Periaatteessa myös sosiaa-lihuollon asiakaslaki lähtee tästä samasta ajatuksesta. Sosiaalityössä ongelmaksi nousee tarpeiden määrittely ja siihen liittyvä valtiollinen sääntely. Mikko Mäntysaari (1991, 206-250) käsittelee aihetta laajasti ja toteaa, että tarpeiden sääntelyllä on satojen vuosi-en mittainvuosi-en historia. Köyhäinhoidon kaudella viranomaisilla oli joksevuosi-enkin itsestään selvä oikeus määritellä avustuksesta riippuvaisten ihmisten tarpeet ja niiden tyydytys-muodot. Agnes Helleriä siteeraten hän kutsuu tätä tarpeiden hallinnan diktatuuriksi, jo-ka tosin suuntautui vain osaan väestöstä. Sosiaalivaltiollinen sääntely on myöhemmin saanut hienovaraisempia muotoja, joita Heller kutsuu rajoitetuksi paternalistiseksi tar-veimputaatioksi. Niiden perustana on näkemys siitä, että ihmisillä on oletuksellisesti samanlaisia tarpeita, joita voidaan tyydyttää samalla tavalla. Näin ollen asiantuntijat voivat päättää keskimääräisestä tarpeentyydytyksen tasosta ja sen tyydyttämisestä.

Toimeentulotuen perusosan suuruuden määrittäminen valtakunnallisesti perustuu tähän näkemykseen. Toimeentulotukilaki kokonaisuudessaan sisältää myös ajatuksen yksilöl-lisestä tarveharkinnasta, mutta käytännössä harkintaa pyritään ohjaamaan yhä pikkutar-kemmilla paikallisilla ohjeilla. Näissä otetaan kantaa erityisesti "oikeisiin ja vääriin, to-siin ja epätoto-siin, hyviin ja pahoihin" tarpeito-siin. Seuraavassa on esimerkkejä tällaisista sisäisistä ohjeista.

Kohtuullisena vedenkulutuksena huomioidaan 150 litraa/henkilö/vrk.

Vuoden 2008 hintatasolla tämä tarkoittaa 18 euroa/henkilö/kk Yksi (1) saunakerta viikossa hyväksytään toimeentulotuen menoksi.

Erityiskoulujen, esim. Steiner- ja kielikoulujen lukukausimaksuja ei oteta toimeentulotuessa huomioon.

Muuttolaatikoiden vuokraa ei kustanneta toimeentulotuella.

Pitkäaikaiselle toimeentulotuen asiakasperheelle voidaan myöntää yhteen ohjattuun harrastukseen/lapsi/vuosi korkeintaan seuraavasti: 05

-vuotiaille 50 €, 6-11--vuotiaille 200 € ja 12-17 --vuotiaille 300 €.

Vuoden 2007 toimeentulotukea koskevista oikaisuvaatimuksista 39 % käsitteli tarve-harkintaan liittyviä tulkintoja. Käsitykset siitä, mitä toimeentulotuella voidaan rahoittaa vaihtelevat laidasta laitaan. Siinä missä työssäkäyvä ei ymmärrä, että kesämökin raken-tamista varten otetun lainan lyhennystä ei hyväksytä tukilaskelmassa menoksi, pitkäai-kaistyötön toivoo ymmärrystä suuriin, vakavasta sairaudesta aiheutuneisiin terveyden-hoitomenoihin. Kummankaan oikaisuvaatimus ei tuottanut tulosta. Jaosto muutti tehty-jä viranhaltijapäätöksiä ylipäätänsä erittäin harvoin. Vuoden 2007 kaikista 433 oi-kaisuvaatimuksesta perusturvajaosto hyväksyi molemmat esittelijän tekemät muutokset, muutti esittelijän esitystä 10 kertaa ja palautti 12 asiaa uudestaan valmisteluun. Jaoston päätöksestä asiakkaalla on mahdollisuus tehdä hallintovalitus hallintotuomioistuimeen.

Vuonna 2007 toimeentulotukeen liittyviä hallinto-oikeuden päätöksiä saatiin 51 kappa-letta ja korkeimman hallinto-oikeuden päätöksiä 10 kappakappa-letta. Näissä jaoston päätös palautettiin uudelleen valmisteltavaksi 10 kertaa ja muutettiin yhden kerran.

Varsin monissa tapauksissa oikaisuvaatimuksessa tai siitä tehdystä valituksessa on ollut kyseessä erilainen tulkinta joko tuloista, menoista tai tarpeista. Käyttämäni aineiston perusteella joudun toteamaan, että sosiaalihuollon asiakaslain 8 §:n ohje siitä, että asia-kasta koskeva asia on käsiteltävä ja ratkaistava siten, että ensisijaisesti otetaan huomi-oon asiakkaan etu, ei näyttäisi toteutuvan kovin hyvin.

Toisen suuren ryhmän (35 %) muodostavat tulojen laskemiseen ja tuloksi luokiteltavien erien määrittelyyn liittyvät epäselvyydet. Päivärahoihin liittyvä laskentaohje, jossa pit-käaikaisasiakkaiden päiväraha lasketaan vuoden asiakkuuden jälkeen 21,5 päivän eikä 20 päivän mukaan on erittäin vaikeaselkoinen. Eri yhteyksissä on tullut esiin, että kaikki työntekijätkään eivät ymmärrä sitä, joten asiakkaat eivät varmasti aina saa asiasta sel-keätä tietoa. Toinen asiakkaissa epäilyksiä herättävä ohje on tuloylijäämän siirtäminen seuraaville kuukausille. Kun rahaa ei tiliotteenkaan mukaan ole, niin varsin monet epäi-levät työntekijöiden laskutaitoa näiden kirjoittaessa kielteisen päätöksen perusteluihin, että hakijalla on tuloylijäämää eikä hänelle siksi voida myöntää toimeentulotukea.

Pe-rusosan riittävyyteen ja sillä katettavien menojen sisältöön liittyviä oikaisuvaatimuksia oli 25 % aineistosta. Lisäksi käytettiin joitakin muita yksittäisiä perusteluja.

Tarpeiden määrittelykysymyksessä Mäntysaari (1991, 250) päätyy näkemykseen, jonka mukaan sekä organisaatioiden rationaalisuutta ilmentävät periaatteet että ihmisten tar-peet ovat sosiaalisia konstruktioita ja siten neuvottelukysymyksiä. Köyhäinhoidon ja sosiaalihuollon historia vaikuttaa nykyhetkessä tapaan, jolla asiakas ilmaisee tarpeensa ja myös tapaan, jolla työntekijä näiden tarpeiden tyydytystä sääntelee. Työntekijöiden osalta on mielestäni kyse organisaation toimintatavoista ja erityisesti sen kulttuurisista perusoletuksista, ei niinkään yksittäisten työntekijöiden tulkinnoista tai vuorovaikutus-taidoista. Oikaisuvaatimuksissa kyllä näkyy, että asiakkaat eivät aina tee eroa toiminta-tapojen ja yksittäisten työntekijöiden toiminnan välillä. Vaikka kohteluun liittyvät epä-kohdat ohjeistetaan tuomaan esiin muistutuksissa ja kanteluissa, riittää työntekijöiden tekemiseen liittyviä kommentteja myös oikaisuvaatimuksiin.

M28nSosiaalitoimisto on ihmisiä, avuntarvitsijoita varten!!! Se ei ole mu-kava työpaikka ihmisille, jotka käyvät vain töissä ja ruksaavat ja postitta-vat papereita! Eivätkä viitti paneutua asiaan eivätkä halua tai osaa nähdä kokonaisuutta ja oikeaa tilannetta!

Hu10nOn aihetta tarkistaa ymmärtävätkö ko. helmikuun päätöksen vas-taanottanut sosiaalityöntekijä ja ko. päätöksen tekijä riittävästi käsittelemi-ään toimeentulotukihakemukseen liittyviä asioita ja asiakirjoja. Heille tuli-si opastaa atuli-siakirjojen lukutaitoa, kirjoitustaitoa ja atuli-sioiden selkeää ilmai-sua.

Oikaisuvaatimuksia värittää monin tavoin epäluottamus. Asiakkaat eivät luota työnteki-jöiden ammattitaitoon tai haluun auttaa, organisaation haluun toimia heikompiosaisten puolella eikä toisiin asiakkaisiin. "Kun ihminen tarvitsee apua, sieltä ei saa, paitsi juopot miehet ja ulkomaalaiset" -tyyppinen ilmaisu kuvaa hyvin organisaatioon kohdistuvaa epäluottamusta. Toisaalta aineistossa myös epäillään oman tai puolison ulkomaalaisen taustan vaikuttaneen kielteiseen päätökseen. Sosiaalitoimiston kyky säilyttää sinne toi-mitettuja papereita kyseenalaistetaan useamman kerran, samoin työntekijöiden laskutai-to. "Anomus luultavasti hävinnyt tai heitetty roskakoriin, koska vastausta eikä päätöstä kuulunut", kertoo nuori, asunnoton mies tilanteestaan. Asiakkaiden kannalta yksi

mer-kittävimmistä ongelmista on, että he eivät saa sosiaalityöntekijään yhteyttä riittävän helposti. Ongelma on tiedostettu, mutta optimaalista ratkaisua ei vielä ole löytynyt.

Myös oikaisuvaatimuksissa työntekijöiden tavoittamattomuuteen kiinnitettiin paljon huomiota.

Epäluottamus sosiaalityötä kohtaan näkyy myös kuntalaiskyselyissä. Efeko Oy:n vuon-na 2008 toteuttaman laajan kuntapalvelututkimuksen¹³ mukaan 14 % vastaajista pitää sosiaalityötä ja 12 % toimeentulotukea hyvin hoidettuina palveluina. Vaikka valtaosa vastaajista ei osannut sanoa niiden laadusta mitään, arvioi suurempi osa ne huonosti hoidetuiksi kuin hyvin hoidetuiksi. Vertailun vuoksi mainittakoon, että terveyskeskuk-sen lääkäripalveluja piti hyvin hoidettuina 43 % vastaajista ja vanhusten kotihoitoa 16

%. Toimeentulotukeen tyytymättömämpiä oltiin ainoastaan kuntalaisten vaikuttamisen mahdollisuuksiin.