Laadusta

Laatutyön historia on runsaan sadan vuoden mittainen. Sen lähtökohdat ovat teollisessa tavarantuotannossa, josta se levisi 1960-luvulta lähtien myös palvelualoille. Suomen julkisen sektorin laatupuhe tavoitti1980-luvun lopussa osana julkishallinnon kehittämis-toimia. Sosiaalialalla laatukysymyksiä ryhdyttiin virallisesti pohtimaan vuonna 1993, jolloin Stakes asetti asiantuntijatyöryhmän sitä varten. Työryhmän työn tuloksena jul-kaistiin vuonna 1995 ensimmäinen suomalainen julkaisu sosiaalihuollon laadunkehittä-misen teorioista, metodeista ja käytännöistä.¹⁶ Mäntysaari ja Maanittu toteavat kirjan alussa, että sosiaalihuollon laatu on asiakkaan tarpeisiin vastaamista, joten laadun kehit-tämisen välineet ovat työvälineitä, joilla voidaan kehittää työprosesseja vastaamaan pa-remmin asiakkaiden tarpeisiin (mt. 11). Teos sisältää useita laatutyöhön ja erityisesti laadunhallintaan kriittisesti suhtautuvia artikkeleja. Asiakaslähtöisyydestä puhutaan lä-hinnä asiakastyytyväisyyden ja asiakasosallisuuden näkökulmista. Mäntysaari (mt. 70) nostaa esiin kuluttajuusnäkökulman kapea-alaisuuden sosiaalihuollon palvelujen laatua tarkasteltaessa. Sen rinnalle hän tuo oikeudenmukaisuuden aspektin. Tämä on lähellä sitä kysymystä, jota olen omassa tutkimuksessani toimijuuden näkökulmasta pohtinut.

Erilaisissa laadun määritelmissä laatu nähdään useimmiten kyvyksi vastata tuotteelle tai toiminnalle asetettuihin vaatimuksiin ja siihen kohdistuviin odotuksiin. Sosiaalityössä vaatimukset tulevat pitkälti lainsäädännöstä, mutta päättäjät voivat asettaa myös lain-säädännön yli meneviä kuntakohtaisia vaatimuksia. Vaatimukset ovat useimmiten hel-posti mitattavia ja vertailtavia, sillä ne ilmaistaan yleensä numeerisessa muodossa. Tuo-re esimerkki tästä on toimeentulotuen palvelutakuu tarkkoine aikarajoineen. Odotukset puolestaan ovat subjektiivisempia ja toimintaympäristöönsä sidotumpia. Asiakkaiden odotuksissa korostuvat toiset asiat kuin päättäjien tai työntekijöiden odotuksissa, jotka nekään harvoin menevät yksi yhteen. Eri asuinalueiden asiakkaat saattavat odottaa eri asioita, ja asiakkailla voi olla eri palveluille erilaisia odotuksia. Omat odotuksensa ovat myös kuntalaisilla. Veronmaksajina ainakin osa heistä odottaa palveluilta eri asioita kuin palvelujen varsinaiset käyttäjät.

16 Tulokseksi laatu. Riitta Haverinen, Maisa Maaniittu, Mikko Mäntysaari (toim.) Stakes

Laatuun liittyvän epämääräisyyden takia sitä yritetään usein ilmaista määrällisin ter-mein. Silloin laatua ajatellaan olevan helpointa ohjata ja hallita. Tähän liittyvät esimer-kiksi tavoitteet määritellä hakemusten käsittelyaikoja tai sosiaalityöntekijöiden määrää suhteessa asukas- tai asiakaslukuun. Usein parantunut yksittäinen standardi on kuitenkin kokonaislaadun kannalta vähemmän tehokas kuin kuvitellaan. Se ei välttämättä myös-kään vastaa sitä, mitä käyttäjät pitävät todellisena arvona. Esimerkiksi perustoimeentu-lotuen käsittelyajoissa pysyminen on monin paikoin johtanut täydentävän toimeentulo-tuen kohtuuttomiin venymisiin ja vaikeuttanut asiakkaiden pääsyä sosiaalityöntekijän puheille. Asiakkaan kokonaistilanne on pahimmillaan huonontunut.

Kokemusteni mukaan laatutyötä ei ole sosiaalityössä otettu vastaan yhtä innostuneesti kuin esimerkiksi terveydenhuollon puolella. Liitän tämän kahteen asiaan. Ensinnäkin laatutyöhön liittyy mittaaminen ja näyttö, jotka molemmat olivat vielä 1990-luvun lo-pussa sosiaalityölle vieraita lähestymistapoja. Arviointi-innostuksen leviämisen myötä sosiaalityössäkin on sittemmin ryhdytty opettelemaan mittausta ja "evidence-based" – pohjaisella tutkimuksellakin on jo oma vankka kannattajajoukkonsa. Toiseksi laatutyö-hön liittyvä systemaattisuus oli monen mielestä uhka asiakkaiden (ja työntekijöiden) yksilöllisyyttä vaalivalle työotteelle. Laatutyön pelättiin kaventavan ja yhtenäistävän työtapoja liikaa. Systemaattisuus ja näyttö edellyttivät myös toisenlaista dokumentoin-tia, mihin sosiaalityössä tuohon aikaan oli totuttu. Sittemmin dokumentointi on noussut kehittämisen kohteeksi erityisesti arvioinnin yleistymisen myötä. Kyseessä oli selkeä väärinymmärrys, joka perustui siihen harhaluuloon, että laadunhallinnan menetelmät olisi ulotettu myös asiakkaan ja työntekijän väliseen vuorovaikutukseen.

Hautamäki (1992, 14-17) luokittelee hyvän palvelun kolmeen eri tyyppiin palvelun mo-nimutkaisuuden ja asiakassuhteen kiinteyden perusteella. Asiakaskohtainen palvelu on yksilöllistä ja monipuolista palvelua kiinteillä asiakassuhteilla. Standardipalvelu on ta-vanomaista palvelua asiointisuhteella ja rutiinipalvelu on yksinkertaista palvelua käyttä-jäsuhteella. Sosiaalityössä esimerkiksi palvelusuunnitelman tekeminen on asiakaskoh-taista palvelua, perustoimeentulotuesta päättäminen on standardipalvelua ja netistä tu-lostettava toimeentulotukihakemus rutiinipalvelua. Ongelma- ja jopa vaaratilanteita

syn-tyy, jos rikotaan palvelun monimutkaisuuden ja asiakassuhteen kiinteyden välistä tasa-painoa. Kiinteiden asiakassuhteiden vaatiminen rutiiniluonteisten asioiden hoitamisessa lähentelee holhousta. Samoin monimutkaisten asioiden hoitaminen pelkästään itsepalve-luna voi merkitä asiakkaiden heitteillejättöä.

Kun asiakkailta kysytään, millaista on hyvä palvelu, vastaavat he palvelun toimialasta riippumatta sen olevan ystävällistä, nopeaa, joustavaa, henkilökohtaista, asiantuntevaa jne. Kysyttäessä samaa asiaa palveluntuottajan edustajilta, lista onkin erilainen: osaava henkilökunta, pitkät aukioloajat, ajanmukaiset tilat ja välineet, hyvät opasteet ja laaduk-kaat tuotteet. Yrityksen käsityksen mukaan palvelu on hyvää, kun he ovat onnistuneet organisoimaan sen niin, että asiakkaan on mahdollisimman helppo palvella itseään ja löytää ratkaisu ongelmaansa. Yritys panostaa tekniseen laatuun. Asiakas kokee palvelun laadun useimmiten toiminnallisena ja voi siksi esimerkiksi moittia itsepalvelua. (Joki-nen T ym. 2000, 226.)

Sosiaalityössä kyseinen ero näkyy hyvin. Virtaviivaistaakseen ja tehostaakseen palve-lua, sosiaalitoimistot ovat siirtyneet yhä enenevässä määrin kirjalliseen toimeentulotu-kikäsittelyyn. Kun hakemus ennen täytettiin yhdessä vastaanotolla, vaihtui asiakkaan ja työntekijän välillä paljon tietoa ja tunteita, jotka palvelivat kumpaakin osapuolta. Tä-nään asiakas täyttää hakemuksen yksin, lähettää sen toimistoon ja saa päätöksen aika-naan postissa kotiinsa. Sekä sosiaalityöntekijät että asiakkaat kritisoivat tätä käytäntöä jatkuvasti, mutta silti edessä näyttää olevan seuraava kehitysvaihe, jossa hakemuksen voi täyttää ja päätöksen saada tehokkaasti ja näppärästi sähköisesti. Joillekin asiakkaille tämä sopii hyvin, mutta jos siitä tehdään tavoiteltava standardimalli, hukataan jotain oleellista sosiaalityön olemuksesta. Samalla saatetaan syrjäyttää sellaisia asiakasryhmiä tai yksittäisiä asiakkaita, joille selkeä kirjallinen ilmaisu on ylivoimainen vaatimus.

Julkishallinnon palvelujen taustalla ovat lait ja muut säädökset. Niiden tulee olla kaikki-en kansalaistkaikki-en käytettävissä ja tasapuolisesti tarjolla koko maassa. Julkiset palvelut ra-hoitetaan verovaroista, ja osa niistä on käyttäjilleen täysin ilmaisia, tai asiakas maksaa vain pienen osan niiden todellisesta hinnasta. Sen lisäksi, että viranhaltija palvelee asia-kasta, hän myös edustaa sosiaalista kontrollia, valtiollisen ja kunnallisen demokratian

päätöksin määriteltyä "yleistä etua" (Ketola & Kevätsalo 1994, 75). Julkisia palveluja tuotetaan pitkälle universaaliperiaatteella. Tällä tarkoitetaan sitä, että kaikki kansalaiset varallisuuteen, asuinpaikkaan tai kieleen katsomatta saavat samansisältöisiä palveluja.

Peruskoulu, päivähoito ja terveysasema ovat tästä esimerkkejä.

Hallinnon ja kansalaisen kohtaamiseen liittyvä valtasuhde, jossa toimijoiden asema määrittyy hallintomenettelyn ja lainkäytön kautta, on erityisen selkeä juuri sosiaalityös-sä. Julkisena viranomaisena sosiaalityöntekijä valvoo yleistä ja yhteistä etua. Asiakas-lähtöisyyspuheista huolimatta sosiaalityö ei lähde puhtaasti yksilön tarpeista, vaan sitä ohjaa yhteiskunnalliset näkökohdat. Nämä näkökohdat lyödään lukkoon hallitusohjel-massa ja valtion tulo- ja menoarviossa. Aikuissosiaalityön asiakasryhmät ovat niitä, joiden tarpeet pääsevät harvoin näihin asiakirjoihin. Sen sijaan on nähtävissä, että hei-dän palvelujaan ohjataan yleisen ja yhteisen edun nimissä jopa vastoin heihei-dän tarpei-taan. Poiskäännyttämisen politiikasta on kyse, kun sosiaaliviranomaiset ohjaavat avun tarpeessa olevia leipäjonoihin tai työvoimahallinto pudottaa heitä työmarkkinatuelta toimeentulotuen piiriin (Hänninen ym.2007, 9).

Yksi asiakaslähtöisyyden yhteydessä paljon esillä ollut kysymys kuuluu, miten sosiaali-palvelujen piirissä olevaa asiakasta pitäisi nimittää. Suomen kieli on sinänsä asiakasläh-töinen, sillä meillä asiakas on etupäässä vain asiakas riippumatta siitä, missä hän asioi.

Laitosmaailmassa saattaa vielä kuulla puhuttavan potilaista ja uudempana terminä näkee jonkun verran käytettävän palvelujen käyttäjää. Englannin kielessä termit client, con-sumer ja customer erottelevat ihmisiä heidän toimijarooliensa mukaan (Hazenfeld ym.

1987, 402). Client on toimijana huomattavasti kapeammassa asemassa kuin customer.

Uutena terminä on ryhdytty käyttämään myös osallisuutta korostavaa sanaa service user.

Käytettävillä käsitteillä on merkitystä, jos uskomme, että ne ohjaavat asiakasta koskevia mielikuviamme. Eero Ojasen (2003,8) mukaan jo Wittgenstein oli sitä mieltä, että sanan merkitys on sen käyttö. Sanoille ei ole järkeä antaa valmista määritelmää, koska sellais-ta ei voi ansellais-taa. Sen sijaan on hedelmällistä tutkia sitä, millä sellais-tavalla asiassellais-ta kielessä pu-hutaan, millä tavoin sanaa käytetään. Käyttämällä huolto-osaston asiakkaasta käsitettä

huollettava, organisaatio asemoi hänet selkeästi enemmän kohteeksi kuin toimijaksi.

Asiakas sanalla ei mielestäni ole kohteellistavia ominaisuuksia, joten se sopii hyvin käytettäväksi sosiaalityön asiakkaista. Siis mikäli haluamme nähdä heidät toimijoina eikä kohteina.