J OHTOPÄÄTÖKSET

muihin argumentteihin, se tapahtui useimmiten vetoamalla lakiin, ohjeisiin ja oikeuksiin tai asunnon säilyttämiseen. Arvovaltaiseen tahoon vetoaminen oli lähes poikkeuksetta toimijapuhetta. Erityisesti niissä oikaisuvaatimuksissa, joiden yleisöksi on mielletty jo-ku muu jo-kuin työntekijä, vedotaan lakiin ja ylempiin viranomaisiin. Teksti saattaa olla osoitettu "oikaisuviranomaiselle" tai siinä tehdään muuten selväksi, että lukijaksi on aja-teltu jotain muuta kuin sosiaali- ja terveystoimen työntekijöitä.

K17n Olen aikaisemmassa valituksessani päätöksen tekijälle vaatinut, että toimeentulotuen määrää laskettaessa otetaan huomioon ennakkopäätökset

"Turun ja Porin LO 3116/4010/91" ja "KHO:2001:20". Sosiaali- ja terve-ystoimen päätöksessä ei kuitenkaan ole mainittu onko kyseiset ennakko-päätökset huomioitu vai eikö ole ja millä perusteella.

Armopuheessa vakuuttavuutta tuotettiin useammin muihin argumentteihin kuin hakijaan itseensä vedoten. Määrällisesti eniten vedottiin eri syistä johtuvaan huonoon taloudelli-seen tilanteetaloudelli-seen, asunnon säilyttämitaloudelli-seen, sairaudesta aiheutuviin menoihin ja lasten tarpeisiin. Muina argumentteina armopuheessa esiintyi saatu virheellinen tai puutteelli-nen informaatio ja työntekijöiden tekemät virheet. Toimijuuden sijasta armopuheessa korostettiin toimijuuden esteitä.

Myös uhripuheessa vakuuttavuutta tuotettiin useimmiten muihin argumentteihin kuin hakijaan itseensä vedoten. Vedotessaan itseensä asiakas esitti itsenä syyttömänä, vir-heellisesti tulkittuna tai heitteille jätettynä. Uhripuhe houkuttaa kuulijan ymmärtäjäksi vetoamalla vastaanottajan inhimillisyyteen.

E12mPyydänkin siis hieman inhimillisyyttä kohdalleni.

tutkimuksessaan. Äitien kokemuksissa köyhyys ei näyttäydy avuttomuutena tai laiskuu-tena, koska köyhänä oleminen ei anna heille siihen mahdollisuuksia. Köyhän on pärjä-täkseen osattava taiteilla monitasoisen ja pirstaleisen etuusjärjestelmän sisällä tavoilla, jotka vaativat jatkuvaa aktiivisuutta ja suunnitelmallisuutta.

Anni Vanhalan (2005, 155) käyttämä käsite, yleinen asiakkuus, on mielestäni lähellä stereotyyppisen asiakaskuvan käsitettä. Vanhala tarkoittaa yleisellä asiakkuudella yksit-täisten asiakkaiden ominaisuuksista luotua mallia tyypillisestä "meidän asiakkaasta".

Sosiaalityön yleinen asiakkuus on luettavissa niin valtionhallinnon kuin kuntienkin lu-kuisissa teksteissä. Sitä tuotetaan niin tiedotusvälineissä kuin työntekijöiden keskinäi-sissä keskusteluissa. Pääsääntöisesti se pitää sisällään monenlaista kyvyttömyyttä ja hal-linnan puutetta. Asiakkaat ovat asiakkaina, koska eivät tiedä, eivät osaa, eivät pysty tai eivät halua toimia niin kuin pitäisi. Aineistoni asiakkailla on selkeä tarve irtautua sosi-aalityön yleisestä asiakkuudesta. He tuovat esiin osaamistaan, tietouttaan, yrittämistään ja kunnollisuuttaan. Kirsi Juhilan (2006, 241-243) mukaan tarjottujen identiteettien vas-tustaminen, vastapuhe, liittyy usein asiakkuusidentiteettien leimaaviin piirteisiin. Esi-merkeissään myös hän nostaa esiin asiakkaiden tuottaman toimijan position.

Olen esittänyt lähtökohdakseni "hypoteesin", että yhtenä syynä asiakkaiden kokemusten ja organisaation tarkoitusten väliseen kuiluun olisi näiden toisistaan poikkeavat asiakas-käsitykset. Tulosteni perusteella organisaation näkökulma näyttää tuottavan koh-deasiakkuutta (ks. myös Vanhala, 2005, 267), kun asiakkaiden oma asiakkuus puoles-taan näyttäytyy toimija-asiakkuutena. Asiakaslähtöisyyden kannalta tämä on merkittävä ero. Kohdeasiakkuus pitää lähtökohtaisesti sisällään ajatuksen siitä, että organisaatio toimija, jonka tehtävänä on auttaa asiakkaita. Näin ollen myös asiakaslähtöisyys on jo-tain, jonka toteuttaminen on organisaation tehtävä. Asiakaslähtöisyydestä tuleekin hel-posti tekninen suoritus, joka suunnitellaan ja toteutetaan organisaation tarpeista käsin.

Perinteiset asiakastyytyväisyyskyselyt on tästä hyvä esimerkki. Niissä organisaatio ky-syy ensin kaikenlaisia itselleen merkityksellisiä asioita ja olettaa, että asiakas vielä sen jälkeen viitsii kirjata omat asiansa sille varattuun tilaan.

Toimija-asiakkuudessa asiakaslähtöisyyttä ei tarvita erillisenä määreenä kenenkään te-kemisille, sillä toimijuus on lähtökohtaisesti aktiivinen ja tasavertainen asema toisin kuin kohteena oleminen. Toimija (oli se sitten organisaatio tai asiakas) on vastuussa te-kemisistään ja tekemättä jättämisistään. Tämä erottaa toimijana ja kohteena olemisen toistaan. Toimija, vaikka ei olisi millään lailla syyllinen omaan tilaansa, on aina siitä vastuussa. Vasta vastuun siirtäminen tai siirtyminen jollekin toiselle voi tehdä jostakin kohteen. Aikuissosiaalityössä ei juurikaan tavata asiakkaita, jotka olisi julistettu holho-uksen alaiseksi tai syyntakeettomaksi, joten en löydä kohdeasiakkuudelle muuta perus-telua kuin ajatus- ja toimintamallien historiallisen kehityksen. Sen sijaan kaikilla asiak-kailla tulisi tarvittaessa olla mahdollisuus tulla kohdelluksi ei-subjektina, toimijana, jonka toimintakyky on tilapäisesti heikentynyt. Tämä voisi jopa madaltaa avun hakemi-sen kynnystä, niin että paljon puhuttu ennaltaehkäisy ja varhainen puuttuminen voisivat toteutua myös aikuisten kanssa työskenneltäessä.

Edellä olen todennut, että asiakkaiden itsestään tuottamissa teksteissä he saavat subjek-tin, aktiivisen toimijan roolin. Yhteenveto toimijuudesta asiakkaiden puheessa ja sen vertailu luvussa 4 esiteltyyn viranomaispuheeseen on oheisessa taulukossa 6.

Taulukko 6. Toimijuus asiakkaiden puheessa

asiakkaan positio vastine viranomaispuheessa

toimijapuhe toimija asiakkuuspuhe

armopuhe estynyt toimimasta

uhripuhe kohde huoltopuhe

palvelupuhe

Toimijapuheen vastine on hallinnon asiakkuuspuhe. Asiakkaille toimijuus kuitenkin on tätä päivää, kun se hallinnon puheessa paikantuu etupäässä ihannekansalaisen ideaaliin, johonkin, jota kohti ollaan vasta menossa. Tältä osin asiakkaiden käsitys asiakkuudesta näyttää muuttuneen nopeammin kuin viranomaiskäsitys.

Asiakkaiden armopuheella ei ole selkeää vastinetta viranomaispuheessa. Paikannan tä-hän kohtaan sen hallinnon haasteen, jossa asiakaslähtöisyys ja organisaatiokeskeisyys

törmäävät toisiinsa. Hallinnon näkökulmasta sosiaalityössä on kyse oikeuksista ja oi-keudenmukaisuudesta. Niiden toteutumisessa armolla on vain asioita sotkeva vaikutus.

Armon osoittaminen puolestaan liittyy vahvasti sosiaalityöhön oleellisesti kuuluvaan yksilölliseen tarveharkintaan. Armon sijasta voidaan puhua myös kohtuudesta. Kohtuus korjaa yksittäistapauksissa niitä virheitä, joita oikeudenmukaisuuden yksioikoinen so-veltaminen luo (Särkelä R, Eronen A, 2007, 56). Asiakkaan yksilöllisistä tarpeista läh-tevä tarveharkinta on asiakaslähtöistä. Harkinta, joka pyrkii kontrolloimaan asiakkaan oikeutta tiettyyn etuuteen tai apuun on organisaatiokeskeistä. Asiakaslähtöisyyden to-teutumiselle on keskeistä, nähdäänkö sosiaalityö tarpeiden valtiollisen säännöstelyn vä-lineenä vai aidosti asiakkaiden erilaisia elämäntilanteita huomioon ottavana toimijana.

Uhripuheen ja huoltopuheen asiakaskäsitykset ovat osin samankaltaiset, sillä molem-missa korostuu kohteen positio. Hallinnon huoltopuheessa korostuva kontrollin kohtee-na oleminen on asiakkaiden uhripuheessa kuitenkin lähempänä palvelupuheen palvelu-jen kohteena olemista. Lisäksi uhripuheeseen liittyy paikoin myös toimijuuden ele-menttejä, jotka tosin voivat olla seurausta valitun aineiston luonteesta. Muutoksenhaku-prosessiin ryhtyminen edellyttänee jonkinasteista toimijuutta.

6 YHTEENVETO JA POHDINTAA