Palvelualan yritys – Asiakassuuntautunut palvelujen kehittäjä Tausta

Yrityksen taustalla oleva yhdistys perustettiin vuonna 1975 edistämään vesien-suojelua Länsi-Uudenmaan alueella. Yhdistys harjoittaa myös aatteellista työtä tukevaa liiketoimintaa. Liiketoiminnassa tärkeimmät sektorit ovat pinta-, rannik-ko- ja pohjavesiin sekä jätevesiin liittyvä tutkimukset yrityksille, kunnille ja kulut-tajille. Yritys arvioi syksyllä 2007 tehdyssä tutkimuksessa, että yrityksen arvon tuottamisesta 100 % on palvelua eikä tilanteen arvioida muuttuvan 5 vuoden ai-kajänteellä (Palveluliiketoiminnan ja markkinoinnin koulutustarpeen selvittämi-nen ja osaamisperustan kehittämiselvittämi-nen Lohjan ja Tammisaaren seutukuntien yri-tyksissä –kysely 2007).

Yrityksessä on 29 työntekijää. Toiminnot jakaantuvat kolmeen osastoon: labora-toriopalveluihin, tutkimuspalveluihin ja ympäristöpalveluihin. Laboratoriopäällikkö vastaa laboratoriopalveluista ja toiminnanjohtaja vastaa tutkimus- ja ympäristö-palveluista. Kuviossa 39 kuvataan yrityksen organisaatiota.

Kuvio 39: Palvelualan yrityksen organisaatio

Yhdistys

Aatteellinen Liiketaloudellinen

Hallinto

Laboratorio Tutkimus Ympäristöpalvelut

Vesilaboratorio Elintarvikelaboratorio

Vesistö Jätevesi Pohjavesi

Ympäristöpalvelut Hankkeet

Liikevaihto viimeksi päättyneellä kaudella 2007 oli 1,5 milj. euroa ja tavoitteena on hallittu kasvu palvelutavoitteilla ja taloudellisin mittarein arvioituna. Yrityksellä ei ole vientitoimintaa. Pääkilpailijoita Suomessa ovat muut laboratoriot ja kon-sulttiyritykset. Laboratoriopalveluita alueelle tarjoavat myös valtakunnallisesti toimivat sekä pääkaupunkiseudun laboratoriot. Näytteenottoon ja raportointia liit-tyvää palvelua alueelle tuottavat alueella toimivan toisen yrityksen lisäksi lähinnä pääkaupunkiseudun yritykset. Toimialan kilpailutilanne on erityisesti laboratorio-palveluissa kireä, mutta yrityksen asema on ollut suhteellisen vakaa.

”Me olemme toimineet alueella niin monta vuosikymmentä, että meidän asiak-kaista valtaosa on uskollisia vakioasiakkaita. Todellinen kilpailu on ollut siten suhteellisen rajallista. Se on kuitenkin iso haaste tulevaisuudessa, näin voisi sa-noa. ”H1

Toiminnanjohtaja arvioi, että laboratoriopalveluissa toiminta on keskittymässä voimakkaasti, sillä isoja ulkomaisia yrityksiä on tullut Suomeen ja toisaalta erityi-sesti kunnallisia laboratorioita on lakkautettu tai ne on yhdistetty muihin laborato-rioihin. Laboratorioiden määrä on näin vähentynyt. Jätevesi-sektorilla palvelui-den kysyntä laskee puhdistamoipalvelui-den määrän vähentyessä, sen sijaan talousve-sipuolella ja vesistönäytteiden puolella kysyntä on aika tasaisesti kasvava ja eri-tyisesti pohjavesiin liittyvien tutkimusten kysyntä on kasvanut nopeimmin.

Asiakkaiden tarpeet ovat aika vakiintuneita, sillä asiakkaista suurin osa on kuntia ja yrityksiä. Palveluita räätälöidään asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Tuotteisiin ja tuotantoon liittyvän teknologian muutosnopeus on suhteellisen hidasta laborato-riopalveluissa. Alalle tulon esteinä toiminnanjohtaja nimeää laboratoriotoiminnan akkreditointivaatimukset, tutkimustoiminnan ja raportoinnin edellyttämä korkean työntekijöiden koulutustasovaatimuksen ja jo toimivien yritysten vahvat asiakas-sidokset. Toimialan asiakkaiden neuvotteluvoima perustuu palveluiden kilpailut-tamisen lisäksi hinnoitteluun liittyvään argumentointiin.

Markkinointikyvykkyys ja kehittämistarpeet

Haastattelun perusteella voidaan arvioida, että yrityksen markkinointikyvykkyy-den osa-alueimarkkinointikyvykkyy-den osaamisen taso on kehittynyt voimakkaasti kahmarkkinointikyvykkyy-den viimeisen vuoden aikana tehdyn kehittämistyön ansiosta. Osaamisen taso markkinointiky-vykkyyden osa-alueiden näkökulmasta on jokseenkin tasainen. Haastattelussa nimettiin useita selkeitä ja yrityksen toiminnan kannalta keskeisiä kehittämiskoh-teita, joilla on myös selkeä aikataulutavoite. Haastattelun perusteella yrityksen toimintaa ohjaa vahva asiakassuuntautuneisuus ja kumppanuus asiakkaiden kanssa. Toiminnanjohtaja kuvaa toimintaa näin:

”Me pyritään siihen panostamaankin, että me ollaan tässä lähellä ja meiltä saa enemmän kuin muilta konsulteilta. Meillä on tämä pitkä yhteinen kumppanuus.

Se on avaintekijä. Me pyritään henkilökohtaiseen kontaktiin ja luottamukseen.

Minä itse kuvittelen ja uskon vahvasti siihen, että kilpailijat tarjoaa jotain edulli-sesti, mutta pitkäjänteisyys siitä asiakassuhteesta puuttuu. (”H1)

Asiakkuushoitomallien määritys ja toteutus on aloitettu vuonna 2007. Sitä kehi-tetään voimakkaasti siten, että segmentointi ja niiden pohjalta tehtävät eri asiak-kuuksille rakentuvat hoitomallit ovat työn alla. Koska yrityksen toiminnan lähtö-kohtana ovat yrityksen taustalla olevan yhdistyksen jäsenet, segmentoinnin pe-ruste ryhmitellä asiakkaat jäseniin ja ei-jäseniin vaikuttaa oikealta. Tavoitteena on toiminnan kehittäminen siten, että vakioasiakkaiden, avainasiakkaiden, kans-sa aloitettaisiin pitää määrävälein palavereja muutaman vuoden välein. Segmen-tointia tarkastellaan vielä uudelleen. Vaikka asiakkuuksien hoito perustuu vakio-asiakkaiden, kumppanuuksien, säilyttämiseen ja kehittämiseen, mikä sinänsä vaikuttaa haastattelun perusteella loogiselta, olisi asiakkuushoitomalleissa pyrit-tävä ottamaan huomioon myös asiakkuuden kustannus/hyöty –tarkastelu. Sitä varten olisi kehitettävä myös sellainen järjestelmä, joka helpottaa tätä tarkaste-lua.

Yrityksen palveluiden myynti- ja jakelukanavat ovat samanlaisia: Toimitus on pääsääntöisesti suoraan asiakkaalle. Yrityksen toiminta perustuu vahvasti asia-kaskohtaiseen palveluun. Yrityksen tavoitteena on kehittää myös sähköisten ka-navien käyttöä. Haastattelun perusteella voi arvioida, että kanavaratkaisut ovat yrityksen toiminnan tarkoitukseen nähden osuvat: jälleenmyyjäverkostoa ei voi-da laajentaa merkittävästi tämän tyyppisessä toiminnassa.

Yrityksen palveluiden brändi ei ole viestinnällisesti vahva – se ei tule esille vies-tinnässä, markkinoinnissa, esimerkiksi nettisivuilla ja esitteissä. Haastattelun pe-rusteella voi vetää johtopäätöksen, että yrityksellä ei ole tällä hetkellä toimivaa markkinointistrategiaa, johon markkinoinnin toimenpiteet nivoutuvat: yrityksellä ei ole varsinaista markkinointia, markkinointibudjettia eikä pitkäjänteistä markki-noinnin suunnittelua ja toteutettujen toimenpiteiden seurantaa. Haastattelun pe-rusteella voidaan arvioida, että yritys on kuitenkin panostanut siihen vahvasti vuodesta 2007 lähtien mm. strategiatyön avulla. Käytännön toimintaa on kehitet-ty vastaamaan markkinointistrategian tavoitteita ja pitkäjänteinen markkinoinnin suunnittelu on käynnistetty. Markkinatutkimusta ei ole tehty jäsenkyselyä lukuun ottamatta - tietoa markkinapotentiaalista ei ole. Yrityksen tavoitteena on saada lisää referenssiasiakkuuksia. Markkinointiin liittyvää osaamista on vahvistettu

Yrityksen palveluiden myynti on tutkijoiden vastuulla. Selkeitä myyntitavoitteita ei ole ollut tähän mennessä, kehityskeskusteluissa on nyttemmin sovittu tutkijakoh-taisista tavoitteista. Myyntibudjetti tehdään osastoittain, ja tutkijat arvioivat siihen myynnin tavoitteet. Haastattelun perusteella voi arvioida, että kehitettävää on myynnissä mm. yhteisten tarjousten laskentaan liittyvien pelisääntöjen luomi-sessa ja aiempaa aktiivisemmassa asenteessa.

Haastattelun perusteella voidaan arvioida, että asiakaspalvelun osaamisen taso on hyvä. Vaikka yhdistyksessä ei ole koko toimintaa kattavia dokumentoituja palvelunlaatutasotavoitteita eikä tavoitteiden toteutumisen seurantajärjestelmää, on asiakaspalvelun pelisäännöistä keskusteltu palavereissa. Laboratoriopalve-luilla on hyvin tarkka laadun seurantajärjestelmä. Toiminnanjohtajan arvioiden mukaan kehitettävää on jälkimarkkinoinnissa ja muun kuin laboratorion laatuta-voitteiden seuraamisessa. Myös raportoinneissa voitaisiin varmistaa laatutaso paremmin siten, että laatutaso olisi aina sama tekijästä riippumatta.

Haastattelun perusteella voidaan päätellä, että asiakasinformaation hallinta ja sen hyödyntäminen ei ole yhdistyksessä tällä hetkellä vahvaa. Yritys on kuiten-kin aloittanut merkittävän kehitystyön vuonna 2007. Voidaankuiten-kin vetää se johto-päätös, että osaaminen on siinä mielessä vahvaa, että kehittämistyön tavoitteet on asetettu oikeansuuntaisiksi. Tavoitteena on, että vuoden 2008 aikana tieto-tekniseen järjestelmään luodaan mittarit suorituskyvyn seurantaa varten. Tavoit-teena on määritellä myös vastuut. Kirjanpidon ohjelmista saatavan tiedon avulla seurataan taloudellista suorituskykyä, ja kustannuspaikat uudistettiin vuonna 2007 sektorikohtaisen seurannan mahdollistamiseksi. Systemaattinen asiakas-palautejärjestelmä on laboratoriopalveluissa ja tavoitteena on luoda sellainen myös muihin palveluihin. Myös asiakasrekisteriä aiotaan kehittää. Se mahdollis-taa asiakassuhteen ja myynnin kannattavuuden tarkemman seurannan. Haastat-telun perusteella voidaan todeta, että tietojen keruun ja hyödyntämisen syste-maattisuus puuttuu, myös asiakkaita ja kilpailijoita koskeva tiedon analysoinnis-sa on kehitettävää.

Haastattelun perusteella voidaan vetää johtopäätös, että yritys on käynnistänyt mittavat kehittämistyöt markkinointikyvykkyyden kaikilla osa-alueilla. Tällainen toiminnan kehittäminen on haasteellista, sillä yrityksen taustalla on voittoa tavoit-telematon yhdistys. Siksi olisi otettava erityisesti huomioon sekä taloudelliset et-tä henkiset resurssit tavoitteiden ja aikataulujen asettamisessa.

Palveluliiketoimintaosaamisen/Asiakaslähtöisyyden ja markkinointikyvykkyyden kehittäminen projektin koulutusten yhteydessä kerätyssä kyselyssä yritys arvioi

asiakaslähtöisen liiketoiminnan osaamistaan markkina- ja asiakastuntemuksen, asiakasstrategian, toimintamallien, liiketoimintaprosessien, tiedonhallinnan ja tie-toteknologian sekä strategian seurannan ja ohjauksen näkökulmasta. Lisäksi yri-tys arvioi tilannettaan asiakkuudenhallinnan toteutumisen osalta. Koulutusten yhteydessä kerätyssä kyselyssä yritys arvioi omaa tilannettaan yleisemmin ar-vosanalla heikko tai tyydyttävä. Hyväksi arvioitiin yrityksen markkina-aseman ja omien vahvuuksien tuntemus, sekä yritysten kriittisten menestystekijöiden mää-rittely ja mittaaminen. Kiitettäväksi arvioitiin eri asiakassegmenttien erilaisen eri-tyisosaamisen huomioiminen, yrityksen strategiatyöskentely sekä muutoksen johtaminen. Kyselyssä yritys esitti kehittämiskohteina asiakashallintajärjestelmän kehittämisen ja käyttöönoton, asiakaspalautteen keräämisen organisoinnin sekä palvelun laadun ja palvelupakettien kehittämisen keväällä 2008. Kyselytutkimuk-sen tuloksia esitellään yksityiskohtaisemmin kuvioissa 40 ja 41.

Haastattelun perusteella voidaan arvioida, että osaamisen taso on parempi kuin yrityksen esittämä oma arvio antaa ymmärtää. Perusteluna on, että yritys on tie-dostanut kehittämistyössään oikeansuuntaisia asioita ja alkanut kehittää niitä päämäärätietoisesti selkeillä tavoitteilla ja aikatauluilla. Yrityksen markkinointiky-vykkyyden tilanne paranee toiminnan kehittämisen myötä nopeasti, vaikka taus-talla on henkilöstön asenteellisia ongelmia, joiden muuttaminen on yleensä hi-dasta.

Kuvio 40: Palvelualan yrityksen asiakaslähtöinen toimintatapa- osaamisprofiili

Yrityksen tavoitteena on hallittu kasvu palvelutavoitteilla ja taloudellisin mittarein arvioituna. Palvelujen kehittämisen tavoitteena on lisätä työntekijöiden määrää toimintavarmuuden parantamiseksi. Tulevina vuosina yritys aikoo investoida isompiin toimitiloihin ja uudenaikaisempiin laitteisiin. Samaan aikaan tapahtuvat yrityksen markkinointikyvykkyyden kehittämistavoitteet ovat mittavat suhteessa aiempaan toimintaan. Haastattelun perusteella voidaan arvioida, että käynnistä-vänä voimana oli toiminnanjohtajan vaihtuminen ja hänen näkemät tarpeet yri-tyksen toiminnan kehittämisessä. Toimintaympäristössä tapahtui muutoksia, kun-tien ylläpitämien laboratorioiden määrä vähenee, lisää isoja kansainvälisiä toimijoita on tulossa markkinoille - kilpailutilanne oli kiristymässä. Laurea-ammattikorkeakoulun järjestä-mällä koulutuksella ei ollut kehittämistyön käynnis-tämiseen vaikutusta, vaan se tuki jo aloitettuja prosesseja.

Haastattelun perusteella voidaan arvioida, että yrityksen liiketoiminnan ja asiak-kuudenhallinnan kehittämiseen tarvittaisiin kokonaisvaltainen muutoksenhallinta-projekti koko organisaation tasolla. Projektissa olisi määriteltävä keskeiset kehit-tämistavoitteet, yksilöidyt toimenpiteet ja niiden aikataulut, tarvittavat henkilöstö-resurssit, kustannukset ja rahoitus sekä toteutuksen riskit.

Kuvio 41: Palvelualan yrityksen asiakkuudenhallinnan osaamisprofiili

5.2.2 Rakennuspuusepän teollisuuden yritys - tuotantoon keskittyvä