ASIAKASLÄHTÖISYYDEN JA MARKKINOINTIKYVYKKYYDEN KEHIT- KEHIT-TÄMINEN

Ensimmäisessä koulutustilaisuudessa 9.1.2008 käsiteltiin asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja sen osa-alueita. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan hallintaa ja tärkeyttä koskevaan kyselyyn vastasi yhteensä 29 henkilöä. Vastaajista suurin osa, 15 henkilöä, eli 51,7 %, arvioi olevansa jokseenkin tai täysin samaa mieltä siitä, että tuntee asiakaslähtöisen toimintatavan entuudestaan hyvin. Vastausten keskiarvo oli 3,3. Lähes kaikki vastaajat, eli 93,1 % vastaajista, olivat jokseenkin tai täysin samaa mieltä siitä, että asiakaslähtöinen toimintatapa on yritykselle tärkeä. Vastausten keskiarvo oli 4,5. Vastaukset esiteltiin kuviossa 29 ja esitellään tarkemmin liitteessä 13.

Kuvio 30 kuvaa yritysten arviointeja asiakaslähtöisen liiketoiminnan osaamises-ta. Osaamisen taso esitetään johdon ja muun henkilöstön näkökulmista eritelty-nä vastausten keskiarvon perusteella. Tulokset esitellään kyselyn mukaisesti 6 asiakaslähtöistä liiketoimintaa kuvaavaan osa-alueen näkökulmista: markkina- ja asiakastuntemus, asiakasstrategia, toimintamallit, liiketoimintaprosessit, tiedon-hallinta- ja tietoteknologia sekä strategian seuranta ja ohjaus. Osa-alueet esitel-lään kuviossa tarkemmin 24 mittarin avulla.

Markkina- ja asiakastuntemuksessa sekä johdon että muun henkilöstön vas-tausten keskiarvot olivat keskimäärin 2,6-3 välillä. Markkina- ja asiakastuntemus arvioitiin asiakaslähtöisen liiketoiminnan osa-alueista vahvimmaksi, sillä osaami-sen keskiarvoksi arvioitiin hyvä. Muun henkilöstön arvioinnit osaamiosaami-sen tasoksi olivat hieman johdon näkemyksiä paremmat kaikkien muuttujien suhteen. Erityi-sesti asiakkaita koskevan ulkoisen ja sisäisen tiedonkeruun osaaminen, asiak-kaiden ja heidän tarpeidensa tuntemus sekä markkina-aseman ja omien vah-vuuksien tuntemus arvioitiin muita alueita vahvemmaksi. Muiden osa-alueiden osalta vastausten keskiarvot kuvasivat osaamista keskimäärin korkein-taan tyydyttäväksi.

Tiedonhallinta ja tietoteknologia sekä strategian seuranta ja ohjaus arvioi-tiin muita osa-alueita heikommiksi osaamisalueiksi kaikilla osa-alueilla mitattuna.

Vastaajista yli puolet arvioi osaamisen korkeintaan tyydyttäväksi toimivan asiak-kuudenhallintajärjestelmän, yrityksessä kerätyn tiedon hyödyntämisen sekä asiakasstrategioiden määrittelyn ja niiden toimivuuden seurannan osatekijöiden kannalta. Yrityksen muu henkilöstö arvioi näiden asiakaslähtöisen liiketoiminnan osa-alueiden osaamisen tasoa yrityksessä hieman paremmaksi kuin yrityksen johto.

Asiakasstrategia-osaamisen taso vaihteli johdon näkemyksissä 2,4-3 välillä;

osaamista arvioitiin siis keskimäärin hyväksi. Muun henkilöstön näkemys osaa-misen tasosta oli tyydyttävä. Se on johdon näkemystä heikompi, vastausten keskiarvon vaihtelevat 2-2,6 välillä. Vastaajista 75 % arvioi osaamisen tason hy-väksi tai kiitettähy-väksi yrityksen asiakkaiden toivomusten mukaisessa palvelu-kanavaosaamisessa. Se korostuu erityisesti yritysten johdon arvioinneissa. Tä-mä osaaminen arvioitiin kaikista asiakaslähtöisen liiketoiminnan osa-alueista vahvimmaksi. Heikoimmaksi arvioidaan yrityksen segmentoinnin onnistumista käytännössä ja yrityksen markkinoinnin ja palvelutarjonnan kohdistamista eri asiakassegmenteille. Niissä yli puolet vastaajista arvioi osaamisen tason heikok-si tai korkeintaan tyydyttäväkheikok-si.

Kuvio 30: Asiakaslähtöisen liiketoiminnan osaamisprofiili

Markkina- ja asiakas- tuntemus Strategian seuranta ja ohjaus Tiedonhallinta Liiketoimintaprosessit Toimin- tamallit Asiakasstrategia

Segmentoinnin osaaminen näyttää nousevan vastausten perusteella yhdeksi yri-tysten heikoimmista osaamisalueista, sillä myös ”yritys on toteuttanut eri toimin-tamalleja eri asiakassegmenttien kohdalla” –muuttuja arvioitiin yleisimmin hei-koksi. Siinä vastausten keskiarvo jäi muun henkilöstön näkemyksissä heikoksi, vastausten keskiarvo jäi selvästi alle kahden (1,7). Suurimmat erot johdon ja muun henkilöstön arvioinneissa olivat yrityksen toimintamalleja arvioivissa osa-alueissa: ”yritys on toteuttanut eri toimintamalleja eri asiakassegmenttien kohdal-la” ja ”eri segmenttien hoito on edellyttänyt erilaista erityisosaamista”. Myös liike-toimintaprosessien osaamista mittaavan mittarin, ”toiminnan tehostaminen ta-pahtuu tehostamalla prosesseja”, vastausten keskiarvojen ero oli merkittävä, suurempi kuin 0,5 yksikköä.

Toisessa koulutustilaisuudessa 25.1.2008 käsiteltiin asiakkuuden hallintaa ja asiakkuusjohtamista 25.1.2008. Asiakkuuden hallinnan ja asiakkuusjohtamisen osaamista ja tärkeyttä koskevaan kyselyyn vastanneista 17 osallistujasta kol-masosa oli jokseenkin samaa mieltä siitä, että tunsi asiakkuusjohtamisen osa-alueet entuudestaan hyvin. Vastausten keskiarvo oli 3,1.

Vastaajista suurin osa, 91,4 % oli jokseenkin tai täysin samaa mieltä siitä, että asiakkuudenhallinta on yritykselle tärkeä. Vastausten keskiarvo oli 4,4. Vastauk-sia esiteltiin myös kuviossa 29.

Kuvio 31 kuvaa yritysten arvioimaa asiakkuudenhallinnan toteutumista yrityk-sessään vastausten keskiarvon perusteella eriteltynä. Tulokset esitellään 19 mit-tarin avulla kyselylomakkeen 5 osa-alueen mukaisessa järjestyksessä: asiak-kuuksien johtaminen, asiakassegmentointi ja asiakasiak-kuuksien hallinta, toiminta-mallit, asiakashallintajärjestelmät ja prosessit sekä asiakashallinnan kehittämi-nen, muutoksen johtaminen. Kuvio havainnollistaa, että muu henkilöstö arvioi osaamisen tason paremmaksi kuin johto kaikilla muilla osa-alueilla paitsi asiakas-hallinnan kehittämisessä, muutoksen johtamisessa sekä yksittäisten mittareiden osalta segmenttiperusteiden määrittämisessä ja asiakassegmenteittäisessä organisoitumisessa. Molemmissa vastausryhmissä arvioitiin osaamisen taso keskimäärin hyväksi asiakashallinnan kehittämisessä ja muutoksen johtamisessa, vaikka vastaajaryhmien välillä olikin eroavuutta.

Suurin näkemysero on rinnakkaisen tekemisen ohjauksessa, jossa vastausten keskiarvojen ero on 0,75-yksikköä. Myös asiakkuuksien johtaminen arvioidaan keskimäärin hyväksi.

Asiakakassegmentointi ja asiakkuuksien hallinta sekä asiakashallintajärjestelmät ja prosessit arvioitiin korkeintaan tyydyttäviksi. Suuria eroja ei johdon ja muun

alueista eroja vastaajaryhmien oli: muu henkilöstö arvioi resurssien kohdentamise asiakassegmenteittäin lähes hyväksi, mutta johto näki sen korkeintaan tyydyttävänä. Muiden mittareiden, organsoituminen asiakassegmenteit-täin ja kokonaisuuden johtaminen ja ohjaus asiakassegmenteittäin arvioitiin keskimäärin 2,4-2,6 arvosanalla.

Kuvio 31: Asiakkuudenhallinnan toteutumisen osaamisprofiili

Asiakassegmentointi ja asiakkuudenhallinta Asiakkuuksien johta- minen Toimintamallit Asiakashallintajärjes- telmät ja prosessit Asiakashallinnan kehittäminen, muutoksen

Asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja markkinointikyvykkyyden kolmannen koulutuspäivän 8.4.2008 teemana oli teollinen palveluliiketoiminta.

Koulutukseen osallistuneista kyselyyn vastasi vain 7 osallistujaa, joten tutkimustulokset ovat suuntaa-antavia eikä erittelyä johdon ja muun henkilöstön välillä tehdä. Vastaajista suurin osa vastasi neutraalisti (3) teollisen palveluliiketoiminnan osa-alueiden tuntemista koskevaan taustakysymykseen.

Vastausten keskiarvo oli 3,0. Suurin osa vastaajista oli jokseenkin tai täysin sa-maa mieltä siitä, että teollisen palveluliiketoiminnan hallinta on yritykselle tärkeä.

Vastausten keskiarvo oli 4,1.

Vastauksia esiteltiin tarkemmin kuviossa 29.

Kuvio 32 kuvaa yritysten arvioimaa teollisen palveluyrityksen osaamista ja sen tärkeyttä vastausten keskiarvojen perusteella eriteltynä. Tulokset esitellään 12 mittarin avulla kyselylomakkeen 3 osa-alueen mukaisessa järjestyksessä: palve-luliiketoimintaan siirtyminen, teknologia, liiketoimintakonseptit ja kansainvälisty-minen sekä liiketoimintaverkostot - johtakansainvälisty-minen ja arvonluonti. Kuvio havainnollistaa, että kaikki 7 vastaajaa arvioivat teollisen palveluryrityksen osaamista koskevat tekijät yritykselle melko tärkeiksi tai erittäin tärkeiksi.

Palveluliiketoimintaan ja teknologiaan, liiketoimintakonsepteihin sekä kansainvälistymiseen liittyvä osaamisen taso koettiin yleisimmin hyväksi. Sen sijaan liiketoimintaverkostojen johtaminen ja arvonluonti –osaaminen arvioitiin tyydyttäväksi.

Kuvio 32: Teollisen palveluyrityksen osaamisen taso ja tärkeys

Palveluliiketoimintaan siirtyminen Teknologia, liiketoiminta- konseptit ja kansainväis- tyminen Liiketoimintaverkostot - johtaminen ja arvon- luonti

Asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja markkinointikyvykkyyden kehittämistarpeet

Koulutusten yhteydessä tehdyssä kyselyssä kysyttiin, mitä uutta koulutus antoi yrityksen kehittämiseen ja mitä koulutuksessa esitettyjä osa-alueita aiotte kehit-tää yrityksessänne ja miten pian.

Kysymykseen, mitä uutta koulutus antoi yrityksen kehittämiseen, vastasi yhteen-sä 25 osallistujaa kahdessa eri koulutustilaisuudessa. Palautteen mukaan koulu-tus antoi paljon uutta ajateltavaa ja vahvisti jo tähän asti tehtyä kehitystyötä ja sen tarpeellisuutta. Yleisimmin uutta tietoa saatiin asiakaslähtöisen ajattelun ko-konaisvaltaiseen toteuttamiseen, asiakassegmentointiin, toimintamallien kehit-tämiseen sekä viestinnän yksilöimiseen eri asiakasryhmille.

Kysymykseen, mitä koulutuksessa esitettyjä osa-alueita osallistujat aikovat ke-hittää yrityksessään ja miten pian, vastasi 34 vastaaja. Vastausten mukaan asiakasstrategiaa ja erityisesti segmentointia aiotaan kehittää yrityksissä ylei-simmin. Kaikissa vastauksissa, joissa toteutuksen aika oli lisätty, ilmoitettiin to-teutuksen ajankohdaksi vuosi 2008. Vastaukset voidaan esittää asiakaslähtöi-sen liiketoiminnan osa-alueiden mukaisesti seuraavasti:

• markkina- ja asiakastuntemuksen kehittäminen (1 vastaus): mm. uusasia-kashankinnan kehittäminen

• asiakasstrategian kehittäminen (19 vastausta): segmentoinnin ja niihin liittyvi-en palvelumalliliittyvi-en, -prosessiliittyvi-en ja –kanaviliittyvi-en kehittäminliittyvi-en, asiakaskannatta-vuuden seuranta, asiakasviestinnän kehittäminen, avainasiakkuustiimien kehit-täminen

• toimintamallien kehittäminen ja organisointi (6 vastausta): asiakaspalvelutilan-teen organisoinnin kehittäminen, nopeuden, logististen asioiden luotettavuu-den parantaminen, palvelutarjonnan kohluotettavuu-dentaminen eri asiakassegmenteille.

• prosessit (3 vastausta): ydinprosessien vahvistaminen ja niiden merkityksen korostaminen koko henkilökunnalle, asiakaspalveluprosessin toimivuuden, no-peuden ja tavarantoimituksen luotettavuuden parantaminen, palvelun laa-tu/palveluprosessi

• tiedonhallinta ja tietoteknologia (5 vastausta): Asiakastietojärjestelmän ja mit-tareiden kehittäminen.

4.3.2.3 PALVELUJOHTAMINEN JA MARKKINOINTIKYVYKKYYDEN