Matkailupalveluiden käyttö

Kiinalaiset ovat perinteisesti käyttäneet aikansa matkustaessaan tehokkaasti. Heidän listalleen ovat päässeet kohteet, joista on helppo siirtyä seuraavaan kohteeseen tai jossa voi toteuttaa useita matkan tarpeita (luonto, historia, kulttuuri, moderni elämäntyyli). Kiinalaisten matkan tulee olla vaihteleva ja sisältää arvostusta tuovia elementtejä. Toisaalta he arvostavat rauhallisuutta, mutta tylsää ei saa olla.

(VisitFinland, 2013b.) He hakevat myös hauskuutta matkoilta, mutta eivät useinkaan sporttisessa mie-lessä (VisitFinland, 2015h). Unohtumattomien elämysten ja muistojen tarjoaminen heille on onnistu-neen matkan edellytys (VisitFinland, 2013b).

Palveluntarjoajilta odotetaan paljon, muun muassa luotettavaa ja innokasta palvelua (Li et al., 2011).

Myös kiinankielistä palvelua ja opasteita, tekstejä, oppaita ja opaskirjoja arvostetaan (Palmu, 2014c;

VisitFinland, 2013b). Palveluista on hyvä muotoilla Kiina-ystävällisiä muun muassa tarinallistamalla palveluita, tarjoamalla ilmainen wi-fi, mahdollistamalla keskustelu ja kanssakäyminen sekä ostosten tekeminen, korostamalla palveluista saatavia hyötyjä, hymyilemällä sekä opettelemalla muutamia kiinan kielen sanoja ja lauseita (European travel commission, 2014). Palveluiden tuottamisessa on hyvä tie-dostaa, että useimmat matkailijat peilaavat palvelukokemuksiaan (esim. ravintolat, majoitus) koti-maassa kokemaansa ja näin ollen odottavat samankaltaista palvelua ja tiloja kuin Kiinassa (Li et al., 2011 [Wang et al., 2008]).

Kiinalaiseen ateriarytmiin kuuluu snacksit päivän aikana sekä hyvä kiinalainen aamiainen ja illallinen (Palmu 2014c). Hotelliaamiaiselle olisikin hyvä lisätä kiinalaisia vaihtoehtoja tai tarjota edes mahdolli-suus tehdä kuppinuudeleita. Kiinalaiset ovat valmiita kokeilemaan länsimaisia ruokia, mutta etenkin ryhmämatkalaiset syövät matkoillaan mieluiten kiinalaista ruokaa ikään tai tulotasoon katsomatta (Vi-sitFinland, 2013b). Ruuan tulisi olla siis mieluiten kiinalaista tai kiinalaisen kaltaista sisältäen riisiä tai nuudelia, vihanneksia ja pieneksi pilkottua, kypsennettyä lihaa (Li et al., 2011). Aterioiden yhteydessä olisi hyvä tarjota myös kuumaa vettä tai teetä (VisitFinland, 2013b).

Ruokaan ja ruokailuun liittyen kiinalaisista matkustajista on löydettävissä eroja ja kolme eri segmenttiä.

Tarkkailijat ovat kiinnostuneita kokeilemaan paikallisia ruokia, se on heidän mielestään opettavaista ja paikalliseen kulttuuriin tutustumista. He ovat kuitenkin sentimentaalisesti kiinnittyneet kiinalaiseen ruokaan eivätkä voi täysin irtautua normaaleista ruokailutavoistaan matkustaessaan. He etsivät tuttuja piirteitä myös paikallisesta ruuasta. He suosivat fuusioruokaa, paikallista ja kiinalaista sekaisin. He tark-kailevat paikallista ruokakulttuuria ja pitävät paikallisten ruokien kokeilua matkansa tähtihetkinä, mutta eivät upottaudu siihen. Katselijat puolestaan eivät ole pikkutarkkoja ruuan suhteen matkustettaessa vaan suhtautuvat siihen rennosti. Ruoka ei ole heidän päähuolensa matkalla eikä heidän matkailuelä-myksensä tai tyytyväisyytensä riipu ruuasta, vaan heidän huomionsa on enemmän muissa traditionaa-lisemmissa matkailuelämyksissä kuten nähtävyyksien katselussa tai alueiden näkemisessä. He ovat val-miita tekemään kompromisseja ruuan suhteen, jotta ryhmässä säilyy harmonia. Osallistujalla sen si-jaan on suuri kiinnostus paikallista ruokaa kohtaan. Matkan ruokaelämykset tarjoavat heille oppimis-mahdollisuuksia ja tehokkaan tavan tutustua paikalliskulttuuriin. Paikallisen ruuan nauttiminen on heille kiinteä osa autenttista matkailuelämystä. Heille ruokailussa laatu, mieleenpainuvuus ja muodik-kuus ovat tärkeitä asioita. Ne symboloivat elämäntapaa, arvokkuutta ja statusta. Osallistujat ovat val-miita unohtamaan omat normaalit ruokailutottumuksensa ja jopa ruokailun normit, jotta pääsevät si-sään paikalliseen ruokaan. (Chang et al., 2010.)

Myös majoituksessa tulee ottaa huomioon muutamia seikkoja. Kiinalaiset valitsevat majoituksen varsin pragmaattisesti: sillä täytyy olla oikea hinta ja sijainti (VisitFinland, 2013b). Majoituksessa on tärkeää myös puhtaus, hygienia ja palvelun taso (Li et al., 2011). Myös ulkomailla kiinalainen toivoo kokevansa olonsa kotoisaksi (Palmu 2014c). Huoneissa olisi oltava vedenkeittomahdollisuus, pullotettua vettä,

hedelmätarjoilu, hygieniatarvikkeet (hammasharja, tahna, saippuaa, shampoota) sekä mielellään myös kylpytakki ja tossut (Li et al., 2011; VisitFinland, 2013b). Euroopan hotellit ovat monen kiinalaisen mielestä vanhoja ja huonosti pidettyjä sekä kuluneita (Chinavia, 2013).

Kiinalaiset ovat maailman merkittävin ”globe shopper nation” eli kansa, joka pitää ostosten tekoa merkittävänä osana matkakokemustaan. He vastasivat jo vuonna 2012 20 prosentista kaikista maail-man tax-free ostoksista, ja 27 prosenttia kiinalaisista ulkomaan matkaajista käytti suurimmaail-man osan mat-kabudjetistaan ostoksiin. Ostosten tekemisen takana on lahjojen antamisen kulttuuri, arvostuksen ja statuksen hakeminen sekä suotuisa tax-free ympäristö. (Chinavia, 2013.) Perinteisesti kiinalaiset ovat ostaneet luksusbrändejä, laukkuja, kelloja ja vaatteita (Palmu, 2014c). Brändit ovat edelleen tärkeitä, mutta niiden rinnalla on nähtävissä myös siirtymää muotia ja tyyliä kohti. Heillä on kiinnostusta ny-kyisin myös uniikkeja tuotteita kohtaan eli nyt hankitaan myös vähemmän tunnettujen suunnittelijoi-den tuotteita. (Arlt, 2013 [Yao & Button, 2013]; Palmu, 2014c.) Myös paikalliset matkamuistot ja per-soonalliset ostosalueet kiehtovat ainakin osaa matkailijoista, joten niistä on tärkeää kertoa heille (Leuenhagen Petersen, 2009). Matkailukäyttäytymisen muuttuessa ja jalostuessa on kuitenkin syytä muistaa, että vuonna 2014 yhä harvemmat matkustivat ulkomaille shoppailemaan, ja useammat mat-kustivat kokemaan erilaisia kulttuureja ja tutustumaan toisenlaiseen maisemaan (TravelChinaGuide, 2014). Ostosten tekeminen aktiviteettina ei sovi kaikille kohderyhmille, eikä kiehdo enää kaikkia (Prayag et al., 2015).

Kuljetuksiin ja liikkumiseen kiinalaiset ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä länsimaissa. Liikennejärjestelyiltä he odottavat, että bussit ovat turvallisia, puhtaita, tilavia ja nopeita, eivätkä liian kylmiä. Myös auton vuokraus kiinnostaisi osaa uusista kiinalaisista matkailijoista, sillä autoilu on yksi menestyksen mer-keistä. Automatkailusta on kuitenkin usein liian vähän tietoa tarjolla, jotta he uskaltaisivat vuokrata auton Euroopassa. (Li et al., 2011.) Kiinalaisia huolettaa automatkailussa muun muassa ajoneuvon tuntemattomuus, teiden kunto, liikennesäännöt, majoitus, oma kielitaito, ajotaidot, stressi ja fyysinen kunto. Heidän autonvuokrausta varten länsimaiden vuokrausjärjestelmää pitäisi kehittää. Tarvittaisiin muun muassa kiinankielisiä navigaattoreita. (Wu, 2015.)

Työ- tai delegaatiomatkalaisten kanssa toimiessa on palveluissa myös huomioitava joitakin asioita.

Työmatkalla olleessaan kiinalaiset ajattelevat, että heidän omat toiveensa matkasta ovat toissijaisia, tär-keämpää on tulla sosiaalisesti hyväksytyksi ja keksiä keinoja, joilla voi parantaa omaa sosiaalista status-taan työyhteisössä. Käyttäytymisnormit pidetään yllä koko bisnesmatkan ajan, myös vapaammissa ak-tiviteeteissa. Bisnesmatkailussa on tärkeää kunnioittaa itseään ylempiä ja osallistua matkalle järjestet-tyyn sosiaaliseen ohjelmaan verkostoitumisen ja positiivisten suhteiden säilymisen vuoksi. Heille myös kasvojen säilyttäminen on lomamatkalaistakin tärkeämpää, joten heille olisi hyvä tehdä esimerkiksi ehdotuksia sopivista paikallisista matkamuistoista työpaikalle vietäväksi.

Työmatkalla olevat sisällyttävät yleensä useamman kohteen matkaansa. He hakevat luksusta ja muka-vuutta käytettyihin palveluihin: matkaajat yöpyvät usein 4-5 tähden hotelleissa, syövät hyvin ja mat-kaavat tyylillä. Etenkin naispuolisten työmatkailijoiden osalta on syytä kiinnittää huomiota palveluiden laadukkuuteen, sillä he ovat keskimäärin tyytymättömämpiä hotellien tasoon ja tarjontaan. Niissä ei useinkaan ole huomioitu naisia, vaan muun muassa sisustukset on toteutettu miehisistä lähtökohdista.

Työmatkalla olevat naiset toivovat ennen kaikkea turvallisia ja naisille suunnattuja palveluita. Tällaisia ovat esimerkiksi hiustenkuivaajat, suuret peilit ja kunnon valot, siistit tilat, tossut, kylpytakit ja huone-palvelu. (Hwang, 2007.) Kaikille bisnesmatkailijoille hyviä palveluita tai palvelun lisäetuja voisivat olla lisäksi esimerkiksi ravintolan omistajan käynti pöydissä tai sellaisten retkien järjestäminen, joilla muut kiinalaiset eivät välttämättä ole päässeet käymään, sillä niiden avulla matkailija kohottaa omaa status-taan. Esimerkiksi kalastusretket tai kansallispuistovierailut voisivat olla tällaisia (Kwek & Lee, 2015.) Länsimaissa ja Euroopassa matkustaessa suurimpia ihastuksen kohteita kiinalaisten keskuudessa ovat sininen taivas, korkea kulttuurinen kehittyneisyys, puhtaat, rauhalliset kaupungit, kauniit maisemat, ystävälliset ja auttavaiset ihmiset, herkullinen ja turvallinen ruoka sekä kätevä julkinen liikenne. Sen sijaan eniten negatiivisia tunteita aiheuttavat kalliit hinnat, kiinalaisten debit korttien sopimattomuus maksuvälineenä, kiinankielisen palvelun ja ohjeiden/oppaiden puute, maksulliset vessat, pitkät jonot nähtävyyksissä sekä kauppojen aikainen sulkeutuminen. (European Travel Commission, 2014.) Ryh-mämatkoilla nykyiset kiinalaiset matkailijat haluaisivat vähemmän nähtävää, pidempiä pysähdyksiä ja vähemmän pakotettua ostosten tekoa. He haluaisivat matkustaa itsensä kaltaisten ihmisten kanssa ja toivoisivat, että opas olisi innostunut asiastaan ja ajattelisi matkailijoiden parasta. (Li et al., 2011.) Kiinalaisten kanssa toimiessa on hyvä muistaa, että heidän palveluodotuksensa tulee täyttää. Jos he eivät saa loistavaa palvelua, he eivät tunne oloaan tervetulleiksi. Palvelujen on siis oltava moitteettomia, nopeita ja nopeasti muutoksiin reagoivia. Kiinalaiset näkevät hierarkian myös palvelutilanteissa; myyjät ja palvelujen tarjoajat ovat heidän alapuolellaan. He ovat myös tottuneet neuvottelemaan hinnasta, mutta eivät loukkaannu, jos alennusta ei anneta, jos asia esitetään kohteliaasti. (Xu, 2014.)