6. ANALYYSI
6.2. Kuluttajapotilas
Kuluttajapotilas-kertomustyypin kertomuksissa samaistutaan kuluttajapotilaan mallitarinaan.
Kuluttajapotilaan mallitarinassa potilas on terveydenhuollon asiakas, jolla on oikeus saada hyvää palvelua. Toisaalta asiakkaana potilaalla on myös vastuu valita hyvä palvelun tarjoaja (mikäli valitseminen on mahdollista), arvioida saamaansa palvelua ja antaa palautetta terveydenhuollolle.
Kuluttajapotilas voi myös ottaa kantaa sairautensa hoitamiseen liittyviin poliittisiin kysymyksiin ja näin puolustaa omia ja muiden potilaiden oikeuksia. Tässä mallitarinassa potilas on siis aktiivinen ja kyvykäs toimija.
Haastatteluissa rakentuu kuluttajapotilaan positio terveydenhuoltoa kritisoivissa kertomuksissa eli silloin, kun haastateltava kokee, että ei ole saanut riittävän hyvää palvelua terveydenhuollossa.
Tällaisia kertomuksia on haastatteluaineistossa melko paljon ja ne ovat usein kantaa ottavia ja pitkiä.
Tämä saattaa liittyä siihen, että epämiellyttävät kokemukset herättävät paljon tunteita ja siksi niistä halutaan kertoa kertomuksia. Haastateltavat mahdollisesti kokevat haastattelun tilaisuutena tuoda esiin terveydenhuollon epäkohtia ja näin edistää muutosta. Monissa kertomuksissa kritisoidaan tiettyä terveydenhuollon ammattilaista, tiettyä käytäntöä tai yksittäistä tilannetta. Haastateltavat saattavat ”pehmentää” kertomustaan lisäämällä, että muissa tilanteissa ovat kyllä saaneet hyvää hoitoa ja asiallista kohtelua.
Monissa kertomuksissa haastateltavat ottavat kantaa sen puolesta, että saataisiin paremmat resurssit tyypin 2 diabeteksen hoitoon. Haastateltavat toivovat terveydenhuollolta myös arvostavampaa ja yksilön elämäntilanteen paremmin huomioivaa kohtaamista. Kertomuksissa siis neuvotellaan ja otetaan kantaa potilaiden arvostamiseen, oikeuksiin ja vastuuseen liittyen.
Näytteessä 2. Orvokki kertoo hoitovirheen kohteeksi joutumisesta ja hyvän palvelun etsimisestä.
Näyte 2.
H: Kyllä. Tota joo, terveydenhuollostakin oot jo jonkin verran puhunu mutta tuleeks vielä mieleen jotain että
1
minkälaisia kohtaamisia sulla on ollu siellä terveydenhuollossa?
2 3
O: Hyvin isoi laadullisii eroi. Aivan valtavii. Niin se on ehkä yks niistä mikä, mistä pitäis päästä pois. Et se ei oo
4
niin valtaisaa se, tosiaan se jälkikäteen todettu. Se oli paikallisen Terveyskeskuksen hoitaja totes että sä oot saanu
5
ihan vikalääkkeitä, vääränlaisii yhdistelmii. Ja se oli se toteamus siihen työterveysaikaan, viimisii vuosii kun ei
6
mukamas lääkäri löytäny mitään lääkekombinaatioo että mulla ois toiminu ja sit se mätti minuu yhdistelmää, yhtä
7
yhdistelmää sekä piikkinä että pillerinä ja se huomattiin heti että eihän tällästä käypähoitosuosituksen mukaan sais
8
antaa. Se on tehny sellast herkistymist tietyille jutuille mikä on taas sit fyysisenä oireena ilmentyy että. Et tälläsii
9
kun tulee niinku osaamattomuuttaan joku jotain ihmist hoitaa niin se on minust karkee. Ja olen jopa miettiny sitä
10
että lähenkö potilasasiamiehen kautta sitten ajaan eteenpäin että, ei sen nyt ihan näin ois pitäny mennä että miten
11
meni noin niinku omast mielestä. Mut en oo nyt, en oo viittinny. Se on ihan viittimiskysymys ollu nyt. Et sit nyt
12
on niin et nyt se hoitolaitos on mun osalt historiaa ja se on meillä työnantaja vaihtunukkin. Mut se mikä tos on
13
ollu niin osaavan lääkäri ja hoitaja resurssin saaminen on, tuntuu et täl alueel, ku sitä ei saa edes sitä palveluu
14
rahalla. Yksityiseltä oon yrittäny hakemaa lähteä. – – Et ei tääl oo, mä oon yrittäny, oon nää yksityisetki kaikki
15
soitellu että onko diabetologia. Ensin kysyny meidän uudelt työterveyshuollon toimijalt, joo ei oo täällä et
16
Suureen kaupunkiin pitäs mennä ja sit ku tääl on tiettyi juttui et esimerkiks meidän toi Sosiaali- ja
17
terveyspalvelujen kuntayhtymä, aiemminkin jo mainittu, niin sinne ei kakkoset pääse. Pitää olla hyvin hyvin
18
hyvin vaikea tilanne että ne sinne ottaa kaheks viikoks konsultointiin. Toki lääkäri voi sit tääl Terveyskeskuksessa
19
konsultoida heidän ainoaa Keskisuuren kaupungin diabetologia. Niin häntä voi konsultoida ja munkin kohalta on
20
niin nyt tehty tässä viimesten vuosien aikan mut tota, mutta mutta. Ei sinne ite pääse, tyyliin. – – Valitsisin heti
21
yksityisen tien jos, koska se on kuitenkin yleensä nopeampi kuin julkinen polku. Saatavuus on parempaa jos
22
sellanen lääkäri täält löytyis, mut ei löydy. Et on hyvin eritasost laatuu ollu. Hoitajien kesken on ollu samaa
23
niinkun tota vaikka nyt paikallises Terveyskeskukses on, on tota vaihellu. Henkilökysymyksiikin tosin osittain. Ja
24
välil on hetkii et ei oo lainkaan hoitajaa saatavilla kun edellinen lähteny ja toista ei oo saatu. Et kyl se on aika
25
kirjavaa miten meit, potilaina täl seudul, minkälaist palveluu kukaki saa.
26
Orvokki positioi itsensä kertomuksessaan useammalla eri tavalla. Ensinnäkin hän positioi itsensä hoitovirheen kohteeksi kertoessaan saaneensa ”ihan vikalääkkeitä” (r. 6), mikä on aiheuttanut ”herkistymist tietyille jutuille” (r. 9). Maininta mahdollisuudesta lähteä ”potilasasiamiehen kautta sitten ajaan [asiaa] eteenpäin” (r. 11) näyttää Orvokin oikeutettuna parempaan hoitoon, mutta toisaalta velvollisena itse ajamaan omia oikeuksiaan. Myös kertoessaan ”diabetologin” (r. 16) etsinnästä Orvokki positioi itsensä oikeutetuksi ”laadukkaaseen”
(r. 23) hoitoon, mutta myös velvollisena itse olemaan aktiivinen hoidon hankkimisessa. Näytteen lopuksi Orvokki positioi itsensä osaksi ”meit potilaita” (r. 26), jotka ovat keskenään eriarvoisessa asemassa ”palvelun” (r. 26) saajina.
Orvokki positioi lääkärit ja hoitajat ”resurssiksi” (r. 14), jonka laatu määrittyy osaamisen perusteella. Orvokin kuvaama ”osaamaton” (r. 10) lääkäri on esimerkki huonosta laadusta. ”Ainoa Keskisuuren kaupungin diabetologi” (r. 20) näyttäytyy puolestaan osaavana ja siksi tavoiteltavana lääkärinä, mutta on ”kakkoselle” (tyypin 2 diabetesta sairastavalle potilaalle) (r. 18) saavuttamaton.
Orvokki käyttää ilmaisua ”palvelu” (r. 14 ja 26) puhuessaan terveydenhuollosta. Ilmaisu on
vakiintunut kielessämme, mikä kertoo kulttuurissamme yleisestä terveydenhuollon rinnastamisesta asiakaspalveluun (Mold, 2016; World Health Organization, 2007).
Bambergin (2011) kolmesta identiteettidilemmasta toimijuuden dilemma on erityisen keskeinen Orvokin kertomuksessa. Kertomuksessa rakentuu potilaan toimijuutta korostava kuluttajapotilaan mallitarina, jossa potilaan on vaadittava itselleen hyvää hoitoa ja etsittävä parasta ”palvelun” (r. 14) tarjoajaa. Potilas on oikeutettu hyvään hoitoon ja hänellä on mahdollisuus valittaa saamastaan huonosta hoidosta. Toisaalta kertomuksessa rakentuu ristiriita toimijuuden vaatimuksen ja rajallisten toiminnan mahdollisuuksien välille, sillä aktiivinenkaan potilas ei välttämättä pysty hankkimaan itselleen toivomaansa hoitoa. Näytteessä Orvokki päivittelee, että ”sitä ei saa edes sitä palveluu rahalla” (r. 14–15). Terveydenhuolto ei toimi kuluttajamallitarinan mukaisesti kysynnän ja tarjonnan lain mukaan. Palvelua ei välttämättä ole tarjolla, vaikka siitä olisi valmis maksamaankin.
Tekijöitä ei löydy tarpeeksi ja tarjolla olevat rajalliset resurssit jaetaan lääketieteellisin ja alueellisin perustein. Kertomuksessa terveyskansalaiselle rakentuu toisaalta oikeus saada laadukasta hoitoa, mutta myös velvollisuus itse vaatia ja hankkia hyvää hoitoa. Velvollisuus on kuitenkin ristiriitainen, sillä kovasta yrittämisestä huolimatta hyvää hoitoa ei välttämättä ole saatavilla.
Näytteessä 3. Eila kuvaa hyviä ja huonoja kohtaamisia terveydenhuollossa ja ottaa kantaa siihen, miten lääkäreiden ja potilaiden pitäisi toimia.
Näyte 3.
E: Ja, lääkäreissähän on erroo. Se aina riippuu niin lääkäristä. Välillä oli tuolla työterveydessä niin siellä oli, kaks
1
sellasta oikeen hyvvää jotka ymmärti ja osas suhtautuu asioihin oikeen, mut sit siellä oli jokunen tämmönen jotka
2
vähän enempi vaan ylipaino ylipaino. Sitä rattaa. Tietysti, mie ossaan suhtautuu siihen vähän suodattaen, mutta
3
moni vois pahottaa siitä mielesäkki, niistä kommenteista. Mut ku lääkäreissäkin on näitä, niin erilaisia ihmisiä. Et
4
kaikkihan ei sovellu, ja ei oo semmosia sosiaalisia taitoja kaikilla lääkäreillä. Et siellä voi olla hyvinki suorastaan
5
jollekin toiselle lääkärille et sais sen asian oikeelle tasolle. Et se ei ois semmonen, mm, sanosinko jotkut lääkärit
11
on niin tyrmääviä kun ne, niissä kommenteissaan. Saattaa masentaakin ihmisen pahasti.
12 13
H: Mm. On semmonen tunne et ei tuu kuulluksi.
14
15
E: Nii, nii. Eikä ne ossoo niinkun. No vähän että kyllä minä tiedän. Vaikka eihän heillä oo sitä sairautta eikä ne
16
tiiä miten ihminen on hoitanu asiansa. Heillä on vaan se vahva mielikuva. Ihan potilaan ulkonäön perusteella tulee
17
terveyskeskuksessakin että vois mennä semmoselle lääkärille jonka kanssa ajatukset on samalla tasolla, pystyy
25
puhumaan.
26
Eila erottelee kertomuksessaan ”hyvät” ja ”huonot” lääkärit. ”Hyvät” lääkärit Eila määrittelee ”ymmärtäväisiksi” (r. 2) ja ”järki immeisiksi” (r. 24). ”Hyvät” lääkärit ”osaavat suhtautuu asioihin oikeen” (r. 2) ja heidän kanssaan potilas ”pystyy puhumaan” (r. 25–26). Nämä lääkärit siis kohtelevat potilaitaan kunnioittavasti ja ovat asiantuntevia. ”Huonot” lääkärit määritellään puolestaan ”tyrmääviksi” (r. 12), ”osaamattomiksi” (r. 16), ”tietämättömiksi” (r. 17), väärin perustein arvioita tekeviksi (r. 17) ja ”suorastaan kummallisiksi” (r. 6). Eilan arvion mukaan nämä lääkärit ”ei sovellu” (r. 5). Lääkäriä ei siis aseteta ammattinsa perusteella automaattisesti kyseenalaistamattomaan auktoriteettiasemaan, vaan hänen on ansaittava ”soveltumisensa”
toimimalla ”oikein”.
Eila viittaa kertomuksessaan omiin henkilökohtaisiin kokemuksiinsa, mutta puhuu myös yleistäen ”monista” (r. 4), ”ihmisestä” (r. 12) ja ”potilaasta” (r. 17) ottaen näin kantaa yleisesti terveydenhuollon työntekijöiden toimintaan eikä vain omaan yksittäiseen kokemukseensa. Eila positioi itsensä osaksi potilaiden joukkoa, jonka puolesta hän puhuu. Samoin kun Orvokin kertomuksessa, Eilan kertomuksessa toimijuuden dilemma on keskeinen. Eila positioi itsensä ja muut potilaat kertomuksessa lääkärien toiminnan kohteeksi. Potilaat saavat joko ymmärrystä ja asiantuntevaa apua tai joutuvat kuuntelemaan mahdollisesti ”masentavia” (r. 12) kommentteja.
Toisaalta kertomuksessa potilas kantaa vastuun jouduttuaan ”tyrmäävän” (r. 12) lääkärin vastaanotolle. Eila esimerkiksi kertoo itse ”osaavansa suhtautua siihen vähän suodattaen” (r. 3), mikä suojelee häntä ”mielen pahoittamiselta” (r. 4). Hän myös kertoo, että ”sillon kun kohtaa semmosen lääkärin niin oikeestaan pitäis mennä heti jollekin toiselle lääkärille” (r. 10–11).
Kuluttajapotilaan mallitarinassa potilas on vastuussa saamansa palvelun laadun arvioimisesta.
Huomatessaan, että lääkäri ”ei sovellu” (r. 5) ja ”ajatukset” eivät ole ”samalla tasolla” (r. 15) potilas niin sanotusti äänestää jaloillaan ja etsii paremman lääkärin. Myös Eilan kertomuksessa toimijuuden vaade ja toiminnan mahdollisuudet ovat ristiriidassa, sillä hyvän palvelun valitseminen ei ole mahdollista kaikkialla. Eila kuitenkin ottaa kantaa tällaisen mahdollisuuden puolesta.
Kertomuksessa terveyskansalaiselle rakentuu sekä oikeus että vastuu vaatia hyvää palvelua.