Tutkimuksessa tarkasteltavaksi on valittu erityisesti johtamisen toimintaan liittyvät luot-tamusta synnyttävät ja rakentavat toimintatavat, sillä johtajan ja johdettavan välisen luottamuksen rakentumiseen vaikutetaan erityisesti johtajan toiminnalla ja käyttäytymi-sellä (ks. Tyler & Degoey 1996, 345; Whitener ym. 1998, 514). Johtajan vastuulla on tehdä aloite luottamuksen rakentamiselle suhteessa johdettavaan. Johtajan on erityisen tärkeää kiinnittää huomiota omiin toimintatapoihinsa ja luottamuksen rakentamisen mahdollistamiseen, joka tarkoittaa luotettavaa käyttäytymistä ja toimintaa. Ennen kuin johtaja voi olla aloitteellinen luottamuksen kehittymisen prosessissa, hänen täytyy itse luottaa ja nähdä johdettavat luotettavina. Johtajan on kyettävä delegoimaan johdettaville haastavia tehtäviä ja vastuuta. Johtajan johdettavalle tarjoama henkilökohtainen tuki ja rohkaisu, vastuun jakaminen päätöksenteossa sekä mukaan ottaminen yhteistyöhön ovat olennaisia luottamuksen kehittymisen kannalta. Toisaalta mitä paremmin johdettava huolehtii omien rooliodotusten täyttämisestä, sitä luotettavampana häntä pidetään, ja vastavuoroinen kontrollin jakaminen, avoin vuorovaikutus ja johtamisen tasolta osoitet-tu avoin huolenpito ovat todennäköisempiä. Johdettavan on omasta puolestaan merki-tyksellistä huolehtia henkilökohtaisen suhteen ylläpitämisestä johtajan kanssa. (Whi-tener ym. 1998, 516–519; Zhu ym. 2013, 103.)
Luottamuksen tasoon ja määrään sekä luottajan haluun luottaa toiseen osapuoleen ovat vaikuttamassa yksilöön liittyvinä tekijöinä luottajan alttius ja taipumus luottaa (propen-sity to trust) sekä luottajan tekemät havainnot luotetun luotettavuudesta. Konteksti ja tilanteeseen liittyvät tekijät vaikuttavat myös luottajan tekemään arvioon toisen osapuo-len luotettavuudesta (Bhattacharya ym. 1998, 459; Mayer ym. 1995, 724, 727). Luotta-mukseen liittyvät tilannetekijät mahdollistavat joko luottamuksen kehittymisen ja säi-lymisen tai luottamuksen estymisen (Burke ym. 2007, 609; McKnight, Cummings &
Chervany 1998, 476). Luottamus on Rajeev Bhattacharyan ja kumppaneiden (1998, 471) mukaan seurausta luottajan tekemistä tilanteen ennakoitavuuden havainnoista, ti-lanteeseen liittyvistä ennakko-oletuksista, laskelmoivuudesta ja haavoittuvuuden hyväk-symisestä.
Johtajan ja johdettavan välisessä suhteessa olevat tiedon ja vallan epäsymmetriat tekevät tässä suhteessa olevasta luottamuksesta ainutlaatuisen. Johtaja saa paremmin tietoa joh-dettavan luotettavuudesta, ja toisaalta valta helpottaa johtajan luottamiseen sisältyvien riskien ottamisessa. (Schoorman ym. 2007, 351–352.) Johtajan luottamus johdettavaa kohtaan voi tämän perusteella syntyä nopeammin, kuin johdettavan luottamus johtajaan.
LMX-teoriassa johtaminen määritellään prosessiksi, joka ilmenee johtajan ja johdetta-van välisessä vuorovaikutuksessa. Johtajan ja johdettajohdetta-van välinen luottamuksen voidaan nähdä kehittyvän vaihtosuhteen tavoin prosessimaisesti. Whitenerin ja tutkimusryhmän (1998, 516) kuvaavat, että tarkasteltaessa luottamusta sosiaalisissa prosesseissa vähitel-len syntyvänä ja ilmenevänä voimavarana, ovat erityisesti johtamisen toimintatavat (managerial behavior) vaikuttamassa johtajan ja johdettavan välisen luottamuksen kehit-tymiseen.
Luottamuksen rakentumiseen liittyy olennaisesti luotettavuuden (trustworthiness) käsi-te. Luottamus ja luotettavuus ovat käsitteinä saman ilmiön tarkastelemista eri näkökul-mista. Luottamuksessa on kyse kokemuksellisesta tilasta, joka kohdistetaan luotettuun ihmiseen. Luottamuksen kehittymiselle on keskeistä luotetun luotettava toiminta. Luo-tettavuus on kuva, minkä ihminen omalla toiminnallaan antaa itsestään muille. Tällöin toiset vakuutetaan omasta luotettavuudesta käyttäytymällä luotettavasti. Luotettava henkilö toimii pitää lupauksensa ja toimii sovitulla tavalla. Ihmiset arvioivat tietoisesti tai tiedostamattaan toisten luotettavuutta. Vuorovaikutuksessa toisen puheesta ja käyt-täytymisestä tulkitaan viestejä siitä, voiko toista pitää rehellisenä ja osapuolten yhteistä etua ajavana. (Häkkinen 2012, 28; Laine 2008, 23.)
Luotettavuuteen liittyviä piirteitä on havainnollistettu seuraavassa kuviossa (Kuvio 9.) johtamisen toiminnan näkökulmasta. Näiden ominaisuuksien on havaittu vaikuttavan luottajan tekemiin arvioihin luotetun luotettavuudesta ja tätä kautta myös luottamuksen kehittymiseen. Ammatillinen kyvykkyys edustaa Yael Lapidot’n, Ronit Karkin ja Boas Shamirin (2007, 30) mukaan niitä käyttäytymisen piirteitä, joilla tarkoitetaan asiantunti-juutta, kompetenssia, erityisosaamista, kokemusta, taitoja ja pätevyyttä. Hyväntahtoi-suudella tarkoitetaan johtajan vuorovaikutteisuutta, vuorovaikutustaitoja ja muita omi-naisuuksia, joissa hyvät aikomukset ja halu johdettavan hyvinvoinnin tukemiseen tule-vat esille. Johdettaville tarjottu tuki ja rohkaisu, avun järjestäminen, avoimuus,
huolen-pitämisen osoittaminen ja johdettaviin uskominen ovat merkkejä johtajan hyvistä aiko-muksista johdettavia kohtaan. Rehellisyydellä puolestaan viitataan niihin arvoihin, joi-hin johtaja uskoo. Johtajan toiminnassa ilmi tuleva johdonmukaisuus, lojaalius, eetti-syys, totuuden esiintuominen, lupausten pitäminen ja syrjimätön toiminta tuovat johta-jan arvomaailmaa näkyville. (Lapidot ym. 2007, 30; Whitener ym. 1998, 519.)
KUVIO 9. Johtamisen luotettavan toiminnan keskeiset piirteet
Edellä kuvatut luotettavuuteen liittyvät piirteet ovat luottamuksen syntymistä ennalta määrittäviä luotettavuustekijöitä (Mayer ym. 1995, 717; Whitener ym. 1998, 513–514;
ks. myös Serva, Fuller & Mayer 2005, 626). Mayer (1995, 715) kumppaneineen perus-televat kolmea luotettavuuden peruskategoriaa tutkimustuloksillaan, joiden mukaan ihmisten käsitys toisen luotettavasta toiminnasta on selitettävissä pääosin näillä luotta-muksen kohteen luotettavuustekijöillä. Blair Sheppard ja Dana Sherman (1998, 427) ovat lisänneet näihin luotettavuuteen liittyviin piireteisiin tahdikkuuden (discretion), huolenpidon (concern), johdonmukaisuuden (consistency), luotettavuuden (reliability), näkemyksellisyyden (foresight), tilanteiden vaistoamisen (intuition) ja myötätunnon (empathy). Näkemyksellisyys on johtamisen visiointia, kykyä ymmärtää menneen mer-kityksiä, nykyisyyden realiteetteja ja päätösten vaikutuksia tulevaisuuteen.
Tutkijat määrittelevät kyvykkyyden myös sellaisten taitojen ja osaamisen joukkona (set of skills or competencies), jotka tekevät yksilöstä vaikutusvaltaisen omalla osa-alueellaan. Kyvykkyyden (Kuvio 9.) esille tuleminen luo vaikutelman, että luotetulla on menestymiseen tarvittava osaaminen, mikä edistää luottamuksen kehittymistä. Hyvän-tahtoisuus (Kuvio 9.) viittaa toiseen suuntautuvaan huolenpitoon, jossa on kyse luotetun
Ammatillinen kyvykkyys (Ability)
Hyväntahtoisuus (Benevolence)
Rehellisyys (Integrity)
toiminnasta luottajan hyväksi oman edun tavoittelemisen sijaan. Luotetun hyväntahtoi-suus on osaltaan lojaaliutta (loyalty), avoimuutta (openness), vastaanottavaisuutta (re-ceptivity), saatavilla olemista (availability) ja tukea (support). Oletus rehellisyydestä (Kuvio 9.) on ennakoitavuutta ja johdonmukaisuutta, ja sisältää uskomuksen, että toinen pitää kiinni hyväksytyistä periaatteista. Luotettu noudattaa tällöin toiminnassaan peri-aatteita, joita luottaja pitää hyväksyttävinä. Kun luotettu osapuoli toimii reilulla tavalla, luottaja arvioi toiminnan merkkinä yhteisistä arvoista, ja tämä puolestaan kasvattaa luot-tamusta. (ks. Gilstrap & Collins 2012, 153; Mayer ym. 1995, 717–723.)
Lapidot ja kumppanit (2007, 27) ovat päätyneet tutkimustuloksissaan Mayerin ja tutki-musryhmän (1995, 717) luottamustutkimuksen kanssa samansuuntaisiin johtopäätöksiin kuvatessaan, että luotettavuuden arviot riippuvat pääasiassa käsityksistä luotetun amma-tillisesta kyvykkyydestä, hyvistä aikeista ja rehellisyydestä. Heidän tutkimuksessaan nousi lisäksi kaksi muuta luottamuksen rakentumista edistävää kategoriaa: luotetun osa-puolen esimerkin voima (personal example) sekä avoimuus ja joustavuus (openness and flexibility). Nämä kategoriat eivät kuitenkaan olleet yhtä merkityksellisiä luottamuksen rakentumisessa, kuin kolme ensimmäistä. Esimerkkinä toimimisella viitataan johdetta-ville eri tilanteissa roolimallina olemiseen. Avoimuus ja joustavuus viittaavat älylliseen avoimuuteen uudenlaisia ja perinteitä kyseenalaistavia ajattelutapoja kohtaan. Se on avoimuutta erilaisille näkökulmille sekä halua ottaa vastaan johdettavien kriittistäkin palautetta ja oppia siitä. (Lapidot ym. 2007, 27–30.)
Luottamuksen nähdään yleisesti kehittyvän prosessina, jolloin luottamussuhde kehittyy asteittain eri tasojen kautta. (Lewicki, Tomlinson & Gillespie 2006, 999; Sheppard &
Sherman 1998, 432; Williams 2001, 379.) Työelämän luottamussuhteet alkavat kon-tekstissa, jossa luottaja arvioi suhteessa pysymisen tai suhteen rikkoontumisen kustan-nuksia ja hyötyjä, jolloin ollaan arviointiin tai laskelmointiin perustuvalla (calculus-based) tasolla (Kuvio 10.). Jotkin suhteet jäävät tälle luottamuksen tasolle. Ajan kulues-sa arviointiin perustuva luottamus voi kehittyä tietämiseen perustuvaksi (knowledge-based) luottamukseksi, jossa osapuolet oppivat ajan kuluessa tuntemaan toisensa pa-remmin ja saavat näin toisistaan enemmän tietoa toistuvissa ja erilaisissa vuorovaikutus-tilanteissa. Toiseen opitaan luottamaan, kun hänen toimintansa huomataan ennakoita-vaksi ja ymmärrettäväksi. Samaistumiseen perustuvaa (identification-based) luottamusta
esiintyy vain harvoissa ihmissuhteissa (Kuvio 10.). Luottamus kehittyy tälle asteelle osapuolten välillä vallitsevan voimakkaan tunnekokemuksen myötä ja tästä johtuvasta samaistumisesta. Suhteessa saavutetaan yhteinen ymmärrys toisen tarpeista, tavoitteista ja odotuksista. (Lewicki & Bunker 1996, 119–124; McKnight ym. 1998, 473.)
KUVIO 10. Luottamuksen rakentuminen vaiheittain (mukaillen Lewicki & Bunkerin 1996, 124 luottamuksen rakentumisen mallia sekä LMX-teorian mukaista johtajan ja johdettavan välisen suhteen rakentumista).
Tietämiseen perustuvan luottamuksen on myöhemmin katsottu olevan enemmän kah-denvälisen suhteen luontainen ulottuvuus, kuin luottamuksen rakentumiseen liittyvä vaihe. Tämän näkemyksen mukaisesti luottamusta on sittemmin tutkittu kognitiivisuu-teen (cognitive-based) ja voimakkaaseen tunneperäiseen (affective-based) orientaatioon perustuvista näkökulmista. (Burke ym. 2007, 608; Rubin ym. 2010, 402; Scandura &
Pellegrini 2008, 103; Yang ym. 2009, 151–152; Yang & Mossholder 2010, 50–51).
Kognitiivisuuteen perustuvan luottamuksen kehittymisen tärkeitä edeltäjiä ovat havain-not luottamuksen kohteen ammatillisesta pätevyydestä ja vastuullisuudesta (competen-ce, responsibility) sekä luotettavuudesta (reliability, dependability) (Rubin ym. 2010,
1. Laskelmointiin
402), jolloin luottamuksen rakentumiseen liittyy rationaalinen, tietoon perustuva ajattelu luottamuksen kohteen aikaisemmasta toiminnasta ja luotettavuudesta. Toisen luotetta-vuutta arvioidaan järkiperusteilla, ja luottamus on vuorovaikutuksessa muodostunut käsitys siitä, kehen voi luottaa, minkä suhteen ja missä olosuhteissa. Tietty määrä kog-nitiivista luottamusta on tarpeen, ennen kuin tunneperäinen luottamus voi kehittyä. (ks.
McAllister 1995, 25–26; Zhu ym. 2013, 102.)
Tunneperäiseen luottamukseen liittyy suhteen molemminpuolinen huolenpito ja välit-täminen. Luottamuksen kehittymiselle on tällöin olennaista tunneperäiset investoinnit, aidon huolenpidon ilmaiseminen, suhteen osapuolten hyvinvoinnista huolehtiminen sekä suhteen luontaiseen arvoon uskominen. Tunneperäisyys on toisissa suhteissa luon-taista, kun taas toisissa suhteissa sitä ei esiinny lainkaan. (ks. McAllister 1995, 25; Ru-bin ym. 2010, 402; Zhu ym. 2013, 102.) Nämä syvemmät luottamuksen tasot ovat py-syvämpiä, sillä huolenpidolle ja välittämiselle (care and concern) perustuva luottamus on aidompaa kuin luottamus, joka perustuu kognitiivisiin ennakko-oletuksiin ennakoita-vasta ja luotettaennakoita-vasta käyttäytymisestä. Tunneperäisen luottamuksen ilmapiirissä uskal-letaan paremmin jakaa myös arkaluonteista tietoa. (Williams 2001, 379). Tunteiden mahdolliset vaikutukset on usein jätetty huomioimatta kognitiiviseen luottamukseen perustuvissa malleissa. Muutamat tutkijat, kuten Gareth Jones ja Jennifer George (1998, 531) kuitenkin kuvaavat tutkimuksessaan, kuinka tunteet vaikuttavat luottamukseen liittyvässä ajattelussa, havainnoinneissa, uskomuksissa ja arvioinneissa. (ks. Williams 2001, 380, 391.)
Gareth Jones ja Jennifer George (1998) ovat analysoineet tutkimuksessaan organisaati-oissa ilmenevän luottamuksen kehittymiseen vaikuttavia tekijöitä. Luottamuksen raken-taminen ja ylläpitäminen vaativat aikaa ja panostusta. Johtajan ja johdettavan välisessä suhteessa tämä voi tarkoittaa esimerkiksi johdettavan hyvinvoinnin tukemista. Heidän mukaansa luottamus määräytyy yhteisten jaettujen arvojen (shared values), suotuisten asenteiden (favorable attitudes) sekä tunnetekijöiden (moods and emotions) pohjalta.
Taustalla on tällöin organisaation kyky luoda olosuhteet, joissa luottamus voi kehittyä.
Työskentely-ympäristön tulisi edistää positiivisia asenteita ja tunteita sekä rohkaista luottamuksen pohjalla olevien ja yhteisten arvojen ilmaisemiseen. Työtehtävien tulisi
olla sopivan haastavia ja työpaikan ihmissuhteiden tulisi tukea positiivisten tunnetilojen kehittymistä. (Jones & George 1998, 543.)
LMX-teorian mukaisesti korkealaatuinen johtajan ja johdettavan välinen suhde johtaa molemminpuoliseen kunnioitukseen ja luottamukseen. LMX-suhteen luonnetta pidetään vakaana, jolloin kokemukset ja odotukset suhteessa nähdään tyypillisesti joko positiivi-sessa tai negatiivipositiivi-sessa valossa. Yael Lapidot kumppaneineen (2007, 27) esittävät luot-tamussuhteiden olevan tätä monimutkaisempia, sillä johdettavat voivat luottaa johta-jaansa jossain tilanteessa, kuten johtajan ammatillisessa kyvykkyydessä, ja jossain toi-sessa tilanteessa, kuten johtajan hyvissä aikeissa, luottamusta ei välttämättä ole. LMX-suhdetta voidaan pitää melko vakaana yleisen luottamuksen tason suhteen, mutta sen luottamusulottuvuus voi kuitenkin sisältää positiivisia ja negatiivisia tapahtumia ja nä-kökulmia. (Lapidot ym. 2007, 27.)
Roger Mayerin ja kumppaneiden (1995, 715) luottamuksen syntymiseen vaikuttavien tekijöiden prosessimallissa (Kuvio 11.) yhdistyvät sekä luottavan että luotetun osapuo-len piirteet. Luottamuksen syntymiseen kahdenvälisissä suhteissa ovat vaikuttamassa luottajan taipumus luottaa sekä luotetun osapuolen käyttäytymisen piirteet, joita ovat ensisijaisesti ammatillinen kyvykkyys, hyväntahtoisuus ja rehellisyys. Luottamus on osittain luottajan kykyä havainnoida näitä toisen osapuolen luotettavuutta kuvaavia piir-teitä. Piirteet havaitaan ja luottamus kehittyy nopeammin, kun vuorovaikutustilanteita on mahdollisimman usein. Luottamuksen kehittymiseen liittyy riskin mahdollisuuden hyväksyminen ja valmius riskin ottamiseen. Luottajan havainnot luottamuksen kohteen piirteistä, luottajan taipumus luottaa ja tästä taustasta nouseva luottamuksen taso vaikut-taa siihen, kuinka suuren riskin luottaja on suhteessa valmis ottamaan. (Mayer ym.
1995, 714–730.)
KUVIO 11. Malli luottamuksen kehittymiseen vaikuttavista tekijöistä (mukaillen Mayer ym. 1995, 715).