Asiakaslähtöisyys ja sen toteutuminen

Tähän tutkimukseen osallistuneiden asiakkaiden ja työntekijöiden käsitysten mukaan asiakaslähtöisyys mielenterveys- ja päihdetyössä tarkoitti laajasti työntekijöi-den tapaa tehdä työtä tai suppeasti tapaa, jolla työskentelyn tavoitteet asetetaan (kuvio 21). Esiin tuli myös asiakkaiden kriittisiä käsityksiä siitä, ettei asiakaslähtöisyys kuulu mielenterveys- ja päihdetyöhön tai että se oli pelkkää retoriikkaa. Näiden käsitysten mukaan asiakaslähtöisyys oli kaupallinen termi, joka ei sovi mielen-terveys- ja päihdetyöhön. Asiakas tarvitsee hoitoa, järjestettiin se miten tahansa.

Asiakkaiden käsityksissä tuli myös ilmi epäluottamusta asiakaslähtöisyyden retoriikkaa kohtaan. Oli olemassa rakenteita sitä varten, mutta käytännössä esimerkiksi päätöksiä tehtiin ilman asiakasta.

Jos asiakaslähtöisyys ymmärrettiin laajasti tapana tehdä työtä, siihen liittyi asiakkaiden yksilöllinen ja kokonaisvaltainen huomioiminen, välittäminen ja työn tekeminen omalla persoonalla. Jos taas asiakaslähtöisyys liittyi tapaan määrittää esimerkiksi hoitosuhteen tai kuntoutuksen tavoitteet, asiakkaan rooli saattoi vaihdella. Asiakas voi olla aktiivisesti hakemassa apua ja tukea, jolloin työskentely lähti liikkeelle hänen tavoitteistaan ja tarpeistaan. Työskentelyn oli mahdollista myös painottua yhdessä pohtimiseen ja neuvotteluun. Asiakkaan rooli voi olla myös passiivisempi, jolloin hän oli mukana ja hänen mielipiteitään kuultiin mahdollisuuksien mukaan.

Kuvio 21. Asiakkaiden ja työntekijöiden käsitykset asiakaslähtöisyydestä mielenterveys- ja päihdetyössä

Vastentahtoisuudella tarkoitettiin tässä tutkimuksessa hoito- tai kuntoutusorgani-saatioissa sellaista toimintaa tai suhdetta, johon asiakas ei ollut omaehtoisesti hakeutunut. Lisäksi se piti sisällään erilaiset velvoittavat sopimukset ja si-toumukset, joita organisaatioissa tehtiin asiakkaiden kanssa. Työntekijät kuva-sivat kaksi erilaista käsitystä asiakaslähtöisyyden toteutumisesta vastentahtoi-sessa hoidossa. Ensimmäisen käsityksen mukaan asiakaslähtöisyys harvoin to-teutui vastentahtoisessa hoidossa, koska asiakkaalla ei useinkaan ollut omia

Asiakaslähtöisyyden toteutuminen

- työtä tehdään persoonalla - asiakas on päähenkilö - asiakas palveluiden keskiössä - lähdetään asiakkaan tavoitteista - yhdessä pohtimista

- palvelut vastaavat asiakkaan tarpeisiin - asiakas on mukana

- kaupallinen termi

- paremmin muoto kuin sisältö - vastentahtoisuus

Asiakaslähtöisen toiminnan merkitys

- realistiset tavoitteet

- asiakas motivoituu ja sitoutuu - työtä tehdään yhdessä - työntekijä saa myös itse

Organisaatioiden asiakas-lähtöinen toiminta - resurssit

- hierarkiat ja säännöt - johdon merkitys - työyhteisön pelisäännöt - oma suunnitelma, jota lähdin

toteuttamaan

- ei jaksa vieraille ruveta selittämään

- ei jätetä tyhjän päälle - siellä oli tämmösiä luentoja - siellä olis kaikenlaista

toimintaa

- semmosta empatiaa ja hengenheimolaisuutta - joskus tarvitaan tiukat raamit

Asiakaslähtöinen yhteistyösuhde - ristiriitojen käsittely - syvempää keskustelua - sai sanoa suoraan - ammatillinen kaveruus - pidetään enemmän

ihmisenä - joustavuus

- ei isketä samaan muottiin - syventy siihen henkilöön ja

kokonaiskuvaan - ammattilaiset luovat

mahdollisuudet - annetaan vastuuta - asiakkaan kyvyt ja

motivaatio

Asiakaslähtöisesti työskentelevä ammattilainen - olis sellanen oikein

osaava

- koulutus ja työn-ohjaus

- asenne näkyy joko sanassa, eleessä - oma historia ja

asenne

- tapa tehdä työtä - ne puhu omista

asioistaakin

tavoitteita, joita kohti voitaisiin pyrkiä. Toisen käsityksen mukaan asiakasläh-töistä toimintaa pystyi toteuttamaan myös vastentahtoisessa hoidossa ja sen mahdollisten rajoitusten sisällä. Asiakkaan kanssa neuvoteltiin, mielipiteitä huomioitiin, häntä kuultiin ja asiakas oli tietoinen tehdyistä päätöksistä ja rat-kaisuista. Käsitykset asiakaslähtöisyyden toteutumisesta vastentahtoisessa hoi-dossa tai kuntoutuksessa liittyvät käsityksiin siitä, mikä oli asiakaslähtöisyyden sisältö.

Asiakaslähtöisyys toteutui tutkimukseen osallistuneiden käsitysten mukaan kolmella eri tasolla. Organisaatioiden asiakaslähtöinen toiminta tarkoitti sitä, että sekä rakenteet että toiminnan sisältö olivat asiakaslähtöisiä. Työntekijöiden haastatteluissa korostuivat organisaatioiden säännöt, resurssit sekä esimiesten ja työyhteisöjen tuki asiakaslähtöisen toiminnan mahdollistajina. Asiakasaineis-tossa organisaatioiden asiakaslähtöinen toiminta näyttäytyi toiminnan sisältöi-hin liittyvinä seikkoina, kuten mielekkäänä toimintana, riittävänä ja ymmärret-tävänä tiedonsaantia, joustavuutena sekä mahdollisuutena vertaistukeen. Orga-nisaatiotasolla joustavuus käsitettiin mahdollisuudeksi varhaiseen tukeen, riit-tävän pitkiin hoitosuhteisiin ja valinnanmahdollisuuksiin. Sekä asiakkaiden että työntekijöiden käsitykset olivat yhteneväisiä vertaistuen merkityksestä. Käsi-tykset siitä, pitäisikö tai voisiko työntekijöillä olla omakohtaista kokemusta mie-lenterveys- ja päihdeongelmista, jakautuivat puolesta ja vastaan molemmissa ryhmissä. Asiakkaat arvostivat työntekijöiden pysyvyyttä ja jatkohoidon suun-nitelmallisuutta. Asiakaslähtöistä toimintaa oli myös perusteltu rajoittaminen, turvallisten rajojen asettaminen silloin, kun niitä tarvittiin, sekä sinnikäs moti-vointi.

Toinen asiakaslähtöisyyden toteutumisen taso oli asiakaslähtöinen yhteis-työsuhde. Sitä luonnehtivat aito asiakkaan ja työntekijän välinen vuorovaikutus, tasa-arvoisuus, yksilöllisyys ja ihmisarvon kunnioittaminen sekä asiakkaan koh-telu aikuisena ihmisenä. Yhteistyö oli joustavaa ja kokonaisvaltaista. Kokonais-valtaisuus tarkoitti sitä, ettei huomiota kiinnitetty vain psyykkiseen vointiin tai päihdeongelmaan, vaan huomioitiin myös perhe ja muu sosiaalinen verkosto, fyysinen terveydentila ja taloudelliset asiat. Suhteen turvallisuus ja luottamus mahdollistivat myös vaikeiden asioiden ja ristiriitojen käsittelyn. Vastavuoroi-sessa ja voimavaralähtöisessä yhteistyösuhteessa työntekijät loivat mahdolli-suuksia, motivoivat ja tukivat, mutta ratkaisevan tärkeitä olivat asiakkaan omat voimavarat, vastuu ja motivaatio sekä kyky asettaa omia tavoitteita.

Kolmas taso oli asiakaslähtöisesti työskentelevä ammattilainen. Asiakaslähtöi-syyden taustalla olivat työntekijöiden omat asenteet mielenterveys- ja päihde-ongelmia ja asiakkaita kohtaan. Työskentelytapa oli sitoutunutta, asiakkaasta

oltiin aidosti kiinnostuneita ja oman työn tavoitteena oli pyrkimys asiakkaan hyvään. Asiakaslähtöisesti työskentelevän ammattilaisen kuvauksissa asiakkaat korostivat käsityksiään työntekijän osaamisesta, asennoitumisesta ja ihmisenä olemisesta. Työntekijän toivottiin olevan myös lähimmäinen ja ystävä, joka ”ei aina puhu vain asiaa” tai kertoo asiakkaalle myös henkilökohtaisista asioistaan.

Asiakkaiden käsityksissä tuli esiin se, että he arvostivat osaamista ja ammattitai-toa. Työntekijöiden mielestä koulutuksella ja työnohjauksella tuettiin asiakas-lähtöistä työskentelyä.

Tutkimukseen osallistuneiden työntekijöiden käsitysten mukaan asiakasläh-töisellä työtavalla oli positiivisia vaikutuksia yhteistyösuhteelle, asiakkaalle ja työntekijälle. Työskentelyn tavoitteet voitiin asettaa realistisiksi, mikä edesaut-toi niiden saavuttamista. Asiakaslähtöisen työskentelyn ansiosta asiakkaiden motivaatio ja sitoutuminen sekä asiakastyytyväisyys paranivat. Asiakas ja työn-tekijä työskentelivät yhdessä kohti asetettuja tavoitteita. Tämä vaikutti positiivi-sesti työntekijöiden jaksamiseen ja työmotivaatioon sekä tuki asiakkaan osalli-suutta omaan hoitoonsa ja kuntoutukseensa.

8 Pohdinta