Asiakaslähtöisyys: todellisuutta vai retoriikkaa

Analyysin tuloksena nimesin neljä horisontaalista kuvauskategoriaa, jotka ku-vaavat palveluiden käyttäjien käsityksiä asiakaslähtöisyydestä mielenterveys- ja päihdetyössä. Kuvauskategoriat ovat: Asiakas palveluiden keskiössä, Palvelut vastaavat asiakkaan tarpeisiin, Kaupallinen termi sekä Paremmin muoto kuin sisältö (kuvio 14).

Kategorioiden suhde horisontaalinen

Kuvio 14. Mielenterveys- ja päihdetyön asiakkaiden käsitykset asiakaslähtöisyydestä mielenterveys- ja päihdetyössä

Asiakas palveluiden keskiössä

Tässä kuvauskategoriassa asiakaslähtöisyys käsitetään toimintana, joka perus-tuu asiakkaan omaan haluun saada palveluita. Palveluita suunniteltaessa asia-kas on etusijalla ja palvelut rakennetaan hänen ympärilleen. Palveluiden käyttä-jä on kuluttaja, joka tarvitessaan palveluja hakee niitä ja palvelut rakennetaan hänen tarpeidensa pohjalta.

ML: […] niin mitä se sun mielestä se asiakaslähtönen hoito on?

P: Niin, tarkotaksää nyt nimenomaan asiakkaiden, ihmisen...?

ML: Tai niin ku päihdetyössä tai aattelee, että, nii, nii?

P: Kyllähän se aina asiakkaasta lähtee. Asiakas hilaa ittensä sinne, sinne saadakseen sitä hoitoa, eihän se, se nyt ainaki on asiakaslähtöstä, mutta mitä muuta sillä voitas sitten tarkottaa, niin...?

Palvelut vastaavat asiakkaan tarpeisiin

Toisten käsitysten mukaan asiakaslähtöisyys kuvataan palveluna, joka vastaa asiakkaan esittämiin tarpeisiin. Pohdin pitkään edellisen kuvauskategorian (Asiakas palveluiden keskiössä) ja tämän kuvauskategorian yhdistämistä. Pää-dyin kuitenkin pitämään ne erillään. Edellisessä kuvauskategoriassa korostuvat käsitykset asiakkaan aktiivisuudesta palveluiden hakemisessa ja niiden

suunnit-Asiakas

palve-luiden keskiössä Kaupallinen

termi Paremmin

muoto kuin sisältö Palvelut

vastaa-vat asiakkaan tarpeisiin

telussa. Tässä kategoriassa käsitykset kuvaavat sitä, kuinka asiakkaan toiveita ja yksilöllisiä tarpeita tulisi kuulla palveluita suunniteltaessa. Asiakkaan rooli ei ole yhtä aktiivinen kuin edellisessä kuvauskategoriassa. Asiakaslähtöisyys on

”potilaan turva” ja takaa sen, että asiakasta kohdellaan hyvin ja että hän saa olla mukana suunnittelemassa omaa hoitoaan.

ML: […] niin mitä se sun mielestä se asiakaslähtösyys on?

P: Asiakaslähtösyys?

ML: Nii, ihan mitä se sulle tuo mieleen.

P: Asiakas... Tuota tuota oisko se vähä niin ku, että siinä otetaan sen asi-akkaan toivomuksetki huomioon ja tollasta. Eihän mulla oikein mitään muuta sanomista oo. Ja asiallista muuten, ei siinä mitään muuta oo.

Kaupallinen termi

Osa haastatelluista palveluiden käyttäjistä esitti käsityksenään, ettei käsite asia-kaslähtöisyys kuulu tai voi kuulua mielenterveys- tai päihdetyöhön. Se on käsi-te, joka liittyy kaupan alaan tai markkinoihin, ei hyvinvointi- tai hoitopalvelui-hin. Asiakas tarvitsee hoitoa eikä sitä aina ole mahdollista järjestää asiakasläh-töisesti.

ML: Mitä se asiakaslähtösyys sun mielestä on?

P: Tuota voiko niin sanoa tällaasessa paikassa [psykiatrinen osasto ML]?

ML: Niin, mä en, mä en tiedä, että voiko?

P: Ku se tuntuu vähä, mä ymmärrän, että työterveyshuolto tai joku täl-laanen. Mutta tota psykologiset jutut on vähä sellaasia, että joskus jos pitää hoitoa olla, tai siis hoidon pitää niin ku vaikuttaa, niin - tää on mun mielipide, mutta tota eihän sitä aina voi olla niin ku, ei aina voi hoitaa nii, ett' on asiakaslähtönen. Tai siis moon aina […] iteki sanonu terveys-palvelun mainostamisesta ja noista, että mitä niiss' luvataan ja näin, mut-ta mä nään sen, mut-tai mun oma, oma mielipide on, että sairaala on sairaala ja no, sitte on tietysti noi yksityiset psykologit ja sairaalat, mutta mun mielestä se kuulostaa mainossanalta tää. Mutta tota kyllähän niinki voi-dahan hoitaa, mutta mutta mitä se sitte on käytännössä? […]

ML: Mutta se, että sun mielestä on niin ku, se enemmänki liittyy tuonne tällasiin niin ku yksityisiin palaveluihin.

P: Kyll' sitä justiinsa meinasin sanoa, että sehän on se mainossana, millä sitä mainostetaan. Sitte tota, mutta ne on taas ne yksityiset sellaasia, että ne tarvihtoo aina niin hirveesti rahaa. Muuten ei saa mitään. Että se asiakaslähtösyys on silloon aika nolla. Ja mä oon hyvin kritisoitu noita yksityisiä, koska tota mä en oo ikinä tykänny siitä, että terveydenhoito on bisnes. Se on vähä eriarvosta on se. No eihän, kyllähän asiakaslähtö-syys on hyvä asia, mutta tulisko sitä käytettyy.

Paremmin muoto kuin sisältö

Haastatteluissa tuotiin esiin käsityksiä siitä, että asiakaslähtöisyys mielenterve-ys- ja päihdetyössä on osin vain retoriikkaa. On olemassa rakenteita, kuten hoi-tosuunnitelmapalaverit, joiden sanotaan mahdollistavan asiakaslähtöisyyden toteutumisen. Käytännössä asiakkaan mahdollisuudet tulla kuulluksi eivät kui-tenkaan aina toteudu, vaan esimerkiksi päätöksiä tehdään ilman asiakasta.

P: No tuota se on periaatteessa niin siellä [mielenterveyspalveluissa ML]

on olemassa järjestelmä. Esimerkiks että hoitosuunnitelma laaditaan, is-tutaan virallinen istunto siinä, ett' jossa on mukana sitten periaatteessa niin – periaatteessa - on mukana lääkäri, potilas, sosiaalityöntekijä, psy-kologi ja sitten mahdollisesti se omahoitaja. Ja tietenki potilas. Ja siis pe-riaatteessahan täähän on h[…]n hieno idea, mutta tää on pikemminki muoto kuin sisältö. Elikä tuota niin kuinka se potilas tulee kuulluksi sii-nä tilanteessa, ja mä sanoisin, että aika huonosti omien kokemusteni pe-rusteella. Aika huonosti.

Esimerkiks mulle on käyny sillä tavalla, että hoitosuunnitelma pyritään laatimaan tietysti mahollisimman nopeesti, niin ku se kuuluuki laatia, et-tä et-täytyy (). Mutta mä olin ollu osastolla [osaston nimi ML] hoidettavana viikon. Ja sitten viikon jälkeen oli tää hoitosuunnitelmakokous. Ja lääkä-ritilanne oli se, että lääkäriä osastolla ei ollu, ja siihen ei voi vaikuttaa.

[Lääkärin nimi ML] kävi sitten tuuraamassa siinä. [Lääkärin nimi ML]

tapas mun viis minuuttii, ja kirjas mun papereihin, että hoitoaika kaks viikkoo. Mä olin tavannu sen hoitojakson alussa, elikä niin lähestulkoon viikkoa ennemmin, ennen ku oli hoitosuunnitelmakokous. Sitt' se ei ollu edes itse paikalla tässä hoitosuunnitelmakokouksessa, vaan sitä edusti siellä sairaanhoitaja. Ja tältä sairaanhoitajalta valitettavasti sitten lipsahti, että papereissa on näin. Mä sitte vaan niin ku kysyin, että miksi

ihmees-sä te niin ku raahaatte mut sitte tänne hoitosuunnitelmakokoukseen. Että jos hoitoaika on määritelty kahdeks viikoks, niin tää on ihan turhaa.