Asiakas on päähenkilö
Tämä kuvauskategoria sisältää työntekijöiden käsitykset asiakaslähtöisyydestä toimintana, joka liittyy eritoten hoidon ja kuntoutuksen tavoitteiden asettami-seen. Jaoin kuvauskategorian edelleen kolmeen alakategoriaan, joissa kussakin asiakkaan rooli on kuvattu erilaisena.
Lähdetään liikkeelle asiakkaan tavoitteista
Työntekijöiden käsitysten mukaan asiakas, hänen käsityksensä ongelmistaan, avun tarpeestaan ja tavoitteistaan ovat työskentelyn perustana. Liikkeelle lähde-tään asiakkaalle tärkeistä asioista ja hänen näkemyksislähde-tään. Keskeistä on se, mitä asiakas odottaa työntekijöiltä ja organisaatiolta sekä mihin hän kokee tar-vitsevansa tukea. Työntekijä tarjoaa apuaan ja tukeaan asiakkaalle.
T: […]ett' kyllä me mietitään asiakkaan kanssa, että mikä se olis - elikä se tavote, ett' mitä se asiakas haluaa, ja sen mukaan sitte aletaan työskente-lemään, ett' vaikka se olis yks kaljapullo vähemmän viikossa, niin sitten me pyritään siihen, että siitä mun mielestä kyll' pitkälti lähtee se, että lä-hetään siittä asiakkaan tavotteesta. […] - mutt' ett' mennään sen asiak-kaan asettamien tavotteiden muasiak-kaan, eikä niin kun - mä en ainaasiak-kaan itte laita oikeeestaan mihinkään mitään sellasta omaa tavotetta, että mun ta-vote olis sitte sen ja sen asiakkaan kanssa se, vaan mihin se asiakas on valmis ja mitä se tosiaan haluaa […] ja näin, että, mutt' ett' se on mun
Asiakas on päähenkilö Aito kohtaaminen
lähdetään asiakkaan tavoitteista
yhdessä pohtimista
asiakas on mukana
yksilöllisyys
kokonaisvaltaisuus
työtä tehdään persoonalla
Katego-rioiden suhde vertikaa-linen
mielestä asiakaslähtöstä, kun asiakas itte sanelee, että mitkä on ne hänen ongelmat, mihin hän tarvii apua ja mitä hän ottaa tavotteeks päihteiden-käytön suhteen
Yhdessä pohtimista
Asiakaslähtöisyys on työntekijöiden käsitysten perusteella myös asiakkaan ja työntekijän yhdessä pohtimista ja neuvottelua. Päätöksistä keskustellaan ja yri-tetään löytää yhteinen ratkaisu, vaikkei asioista aina ollakaan samaa mieltä.
Yhdessä pohtiminen ei tarkoita asiakkaan ”sanelua” siitä, mitä hän haluaa ja toivoo, mutta se ei myöskään tarkoita asiakkaan toiveiden tai tavoitteiden si-vuuttamista taikka aliarvioimista. Parhaiten yhteinen neuvottelu ja päätöksen-teko toteutuvat silloin, jos asiakas on itse hakeutunut palveluiden piiriin.
T: Ja asiakaslähtösyys ei oo tokikaa sitä, että jos se kuntoutuja sanoo, että hän haluaa nyt täältä kaupungin keskustasta oman asunnon ja niitä ja näitä palveluita, että sitte tällasia toiveita toteutetaan ihan suit-sait-sukkelaan, siitä vaan, mutta että ei niitä saa kyllä lyntätä alaskaan.
Asiakas on mukana
Haastatteluihin osallistuneet työntekijät toivat esiin käsityksiään myös siitä, että asiakaslähtöisyys on toimintaa, jossa asiakas on mukana. Asiakas on mukana esimerkiksi hoito- tai kuntoutussuunnitelmatiimeissä ja palavereissa. Hän saa vaikuttaa omaan hoitoonsa ja hänen mielipiteensä otetaan huomioon mahdolli-suuksien mukaan. Verrattuna kahteen edelliseen alakategoriaan nämä käsityk-set antavat kuvan, jossa palvelunkäyttäjän rooli on vähemmän aktiivinen ja vas-taavasti työntekijän rooli on aktiivisempi.
T: […] Jotenkin mä nään sen sillälailla, että asiakas pitää ottaa asioihin mukaan. Asiakas tai potilas, meillä sanotaan täällä potilaaksi - potilas pi-tää olla itse hoidossa täysin aktiivisesti mukana, elikä meillä ei oo pi-täällä tilannetta, jossa esim. hoitosuunnitelmaa tehtäisi ilman potilasta. Toki on tilanteita, joissa neuvonpitoja käydään, jollonka ei oo potilasta läsnä, mutta kaikkeen hoitoon ja suunnitteluun on asiakas itse, potilas ((nau-rahtaa)) vaikuttamassa.
Aito kohtaaminen
Tämä kuvauskategoria sisältää työntekijöiden käsitykset asiakaslähtöisyydestä työntekijöiden tapana tehdä työtä. Jaoin kuvauskategorian neljään
alakategori-aan, joista kukin kuvaa laadullisesti erilaisen sisällön työntekijän tavalle tehdä työtä.
Yksilöllisyys
Yksilöllisyys tarkoittaa käsityksiä sitä, ettei asiakasta yritetä laittaa tiettyyn mal-liin eikä asiakassuhde mene tietyn, ennaltalaaditun kaavan mukaan. Yksilölli-sessä tavassa tehdä työtä tärkeää on asiakas omassa tilanteessaan, omine on-gelmineen. Huomion keskipisteenä ei ole ongelma, esimerkiksi päihderiippu-vuus tai mielialahäiriö, vaan ihminen, jolla tuo ongelma on.
T: […] kyll' mulla on ainaki se lähtökohta, että me ei tehä mitään päätök-siä, että no nii, tolla asiakkaalla nyt on tommonen keskivaikee päihde-ongelma, että se ((naurahtaa)) tarvii tätä ja tätä, vaan että me nyt kuun-nellaan sitä asiakasta, ett' miks se on tullu sinne ja mitä se ajattelee omas-ta tilanteesomas-taan ja mitä se toivois, minkälaisomas-ta apua ja kuvitteleeks se, ett' mä voisin auttaa sitä jotenki, vai haluaaks se jotain muuta palvelua, ha-luaaks se keskustella yleensä naistyöntekijän kans esimerkiks.
Kokonaisvaltaisuus
Työntekijöiden käsitysten mukaan kokonaisvaltaisuus osana asiakaslähtöisyyttä tarkoittaa sitä, että huomioidaan asiakkaan tilanne kokonaisuutena, josta mie-lenterveys- ja päihdeongelma on vain yksi osa. Kokonaistilanteen selvittäminen voi vaatia elämänolosuhteiden (asuminen, toimeentulo, työ) ja sosiaalisen ver-koston, perheen ja läheisten mukaan ottamista. Työkäytäntöinä kokonaisvaltai-seen selvittämikokonaisvaltai-seen käytetään muun muassa kotikäyntejä ja verkostotyötä.
T: […] Ja pitää huomioida ne muut olosuhteet, koska asiakas siinä vai-heessa, ku tulee jonkun avun piiriin, niin kielto on täällä kummassakin näissä asioissa, että hän ei pysty rehellisesti vastaamaan, elikä hänellä on tarvis peitellä, elikä se tarttee siinäkin sitä aikaa. Että mielellään myös () sinne kotiin päin, elikä ne kotikäynnit on ehottoman tärkeitä, koska siel-tä vasta se sellainen ymmärsiel-tämys, misiel-tä se on. Vastaanotolla ollaan vas-taanotolla ja asiat on ehkä kaunisteltu ja ehkä liioteltuja myös toiste päin.
Mutta se että se ihmisen kokonaistilanne kartotetaan kunnolla. Ja var-maan se yhteistyö eri toimialojen kanssa paljastuu, koska ihmisellä on sillon monasti kontakteja sinne, tänne ja tuonne ja tarve myös estää omasta halustaan, että pyrkii lokeroittamaan itsensä tuonne. Mutt' ett' sen kokonaiskuvan saamiseks sitten on ehkä tärkeetä, että on isompi
rinki siinä tietosena toistensa toiminnasta ja että pystyy auttamaan sitä ihmistä, että koska mielenterveyspuolella sairauksiin sitte taas monasti kuuluu se, ett' ei sitä sairaudentuntoo oo ollenkaan ja totuus on jotaki ihan muuta, mitä sieltä huulien kautta tulee. Että ihan asumisoloista läh-tien elintavoissa, raha-asioissa, kaikessa. Ihan ruoka-asioissa ja kaikessa voi tulla ihan väärä kuva, jos vaan yhellä kerralla kuuntelee työhuonees-sa ja haastattelee, tai jotaki. Että siell' on niin monenlaisia. Kyllä se asia-kaslähtösyys mun mielestä antaa asiakkaalle aikaa ja välittää ihan tosis-saan siitä, että se tilanne kartotetaan niin monellalailla.
Välittäminen
Nimesin välittämiseksi tämän alakategorian, joka sisältää työntekijöiden käsi-tyksiä siitä, että asiakaslähtöisyyteen kuuluu asiakkaan aito kohtaaminen ja hänelle ajan antaminen. Suhtautuminen asiakkaaseen näkyy jo ensi kontaktissa, siinä kuinka asiakas otetaan vastaan ja kuinka hän tulee kuulluksi. Eräs haasta-teltava toivoi, että asiakas kokisi hoitopaikan ilmapiirin ja työntekijöiden asen-teen työhönsä positiivisena. Asiakaslähtöisyyasen-teen kuuluu myös se, että asiakas otetaan vakavasti ja häneen uskotaan.
T7: Kyll' se mun mielestä on ensisijaisesti sitä, että kuunnellaan sitä asia-kasta, elikä otetaan se asiakas sillä tavalla vakavasti, ett' hän tietää ne ongelmansa, tuntee itsensä, tietää ne omat vajavaisuutensa ja puutteensa ja vahvuutensa, että tehään sen asiakkaan kans töitä sillä tavalla yhteis-työssä eikä sillai, että työntekijä tietää ja työntekijä sanoo ja on viisas ja fiksu ja filmaattinen, vaan siis, että ihan oikeesti kuulee, mitä sillä asiak-kaalla on sanottavana ja mitä se toivoo ja haluaa ja mitä tarpeita sillä on.
Työtä tehdään persoonalla
Haastatteluissa työntekijät toivat esiin käsityksiään siitä, että asiakaslähtöisyys on myös sitä, että työntekijä ”heittäytyy” mukaan yhteistyösuhteeseen ja tekee työtä omalla persoonallaan. Haastatteluissa todettiin tämän olevan osittain jo klisee, mutta pitävän kuitenkin paikkansa. Työn tekemiseen persoonalla liittyy myös haasteita, jotka saattavat vaikuttaa asiakaslähtöisyyden toteutumiseen.
Näihin palaan alaluvussa 7.2.4.
T: […] Mutta että tähän asti aika pitkälti sitten kuitenki se on semmonen intuitiolla, omalla persoonalla sitä tehty […]
7.2.4 Asiakaslähtöiset käytännöt
Tässä luvussa kuvaan mielenterveys- ja päihdetyöntekijöiden haastattelujen analyysin tuloksena muodostamani kuvauskategoriat työntekijöiden käsityksis-tä asiakaslähtöisyyden toteutumisesta. Muodostin viisi kuvauskategoriaa, jotka jakautuvat kahdeksaantoista alakategoriaan. Kuvauskategoriat nimesin Organi-saatioiden asiakaslähtöinen toiminta, Asiakaslähtöinen yhteistyösuhde, Asia-kaslähtöisesti työskentelevä ammattilainen, Vaikutukset ja Vastentahtoisuus.
(Kuvio 19.)
Kategorioiden suhde horisontaalinen
luettelo
Kuvio 19. Mielenterveys- ja päihdetyöntekijöiden käsitykset asiakaslähtöisyyden toteutumisesta