Arkkitehtien ja suunnittelijoiden asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilulla : Iconic Nordic Rooms INR

ARKKITEHTIEN JA SUUNNITTELIJOIDEN ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITT MINEN

PALVELUMUOTOILULLA ^{- ICONIC NORDIC ROOMS INR}

Reetta Karri

Muotoilun tutkinto ohjelma Muotoilija YAMK

Opinnäytetyö, marraskuu 2021

Arkkitehtien ja suunnittelijoiden asiakaskokemuksen

kehittäminen palvelumuotoilulla Iconic Nordic Rooms INR

Reetta Karri, 2021

Metropolia ammattikorkeakoulu Muotoilun tutkinto ohjelma Muotoilija YAMK

112 sivua

Ohjaaja Juha Ainoa

Menestyäkseenasiakkaanaikakaudella,jotaelämme,yritystenonpanostettavaentistä enemmänasiakkaisiinsa.Neyritykset,jotkapystyvätsyvällisestiymmärtämään

asiakkaidentarpeitajatuottamaanpositiivisellatavallamieleenpainuvia asiakaskokemuksiaovatvahvoilla.Palveluttulisirakentaapalvelemaan

monikanavaisestijaluodadigitaalisetpalveluttukemaanfyysisiäkohtaamisia.

Asiakaslähtöisyydestäonpuhuttujovuosikymmenienajan,siltiyhäedelleenyritysten keskeinen haaste on kyky kehittyä aidosti asiakaslähtöiseksi.

Opinnäytetyö toteutettiin Iconic Nordic Roomsille myöhemmin tekstissä INR , joka on ruotsalainen kylpyhuonekalustevalmistaja. INR pyrkii tarjoamaan ensiluokkaiset

verkkosivut ja timanttisen asiakaskokemuksen. Yrityksellä on aito tarve ja halu ymmärtää paremmin arkkitehtien ja suunnittelijoiden tarpeita, sekä miten heitä voisi palvellaparemmin.Työntarkoituksenaonkasvattaayrityksenasiakasymmärrystäsekä vahvistaayhteistyötäyrityksenjakohderyhmänvälillä.Prosessinaikanaselvitettiin palveluunliittyviäkipukohtiajaideoitiinkeinoja,joidenavullaINRvoisinäihinhaasteisiin vastata.

Tutkimustoteutettiinkvalitatiivisenatutkimuksena,elisepohjautuulaadulliseen tutkimustietoon.Palvelumuotoilunprosessijamuotoilunmenetelmättukevattämän työntoimintatutkimuksellistalähestymistapaa.

Asiakasymmärrystäkartoitettiinkyselyn,haastatteluiden,havainnoinninjatyöpajan avulla.Kerätynaineistonpohjaltaolitunnistettavissaneljäkohderyhmälle

merkityksellisintäteemaa henkilökohtainenyhteys,ymmärrysjatoimivienratkaisujen tarjoaminen,helppojaselkeäasiointisekäoikeallatavallavaikuttaminen.

Tutkimusosoitti,ettäasiakasymmärrysonasiakaskokemuksenkehittämisen keskiössä.Muotoiluprosessinlopputuotoksenasyntyiprototyyppiyrityksen verkkosivujenammattilaisillesuunnatustaosioista.Prototyyppiätestaamalla jalostettiinyrityksenkäyttöönkonseptiverkkosivujenuudistamisentueksi.

A a a a : palvelumuotoilu,asiakaskokemus,asiakaslähtöisyys,muotoiluajattelu

Developing the customer experience of architects and designers through service design Iconic Nordic Rooms INR

Reetta Karri, 2021

Metropolia University of Applied Sciences Master s Degree Program in Design

Designer YAMK 112 pages

Instructor Juha Ainoa

Tosucceedinthecustomererawelivein,companiesneedtoinvestmoreintheir customers.Thosecompaniesthatareabletodeeplyunderstandcustomerneedsand producepositivelymemorablecustomerexperiencesarestrong.Servicesshouldbe builttoservemultichannelanddigitalservicesshouldbecreatedtosupportphysical customerencounters.Customer orientationhasbeendiscussedfordecades,yetthe keychallengeforcompaniesisstilltheabilitytobecometrulycustomeroriented.

This thesis was prepared for Iconic Nordic Rooms later referred to as INR , Swedish bathroom furniture manufacturer. INR strives to provide a first class website and a first rate customer experience. The company has a genuine need and desire to better understand the needs of architects and designers, as well as how they could be better served. The purpose of this research is to increase the company s customer

understandingandstrengthenthecooperationbetweenthecompanyanditstarget group..Duringtheprocess,theweaknessesassociatedwiththeservicewereidentified andsolutionsweredevisedtoenableINRtoaddressthesechallenges.

Thestudywascarriedoutasaqualitativestudy,i.e.itisbasedonqualitativeresearch data.Theservicedesignprocessanddesignmethodssupportthethiswork saction researchapproach.

Customerunderstandingwasgatheredthroughasurvey,interviews,observation,anda workshop.Basedonthecollectedmaterial,thefourmostrelevantthemesforthe targetgroupcouldbeidentified personalconnection,understandingandoffering functionalsolutions,easyandcleartransactions,andinfluenceintherightway.

Thestudyshowedthatcustomerunderstandingisattheheartofcustomerexperience development.Theendproductofthedesignprocesswasaprototypeofthesectionsof thecompany swebsiteaimedatprofessionals.Bytestingtheprototype,aconceptwas refinedforthecompanytosupporttherenewalofthewebsite.

K : servicedesign,customerexperience,customerorientation,designthinking

1 2 3 4 5

SIS LL S

JOHDANTO

1.1 Työntausta 2

1.2 ToimeksiantajaINR IconicNordicRooms 2 1.3 Tutkimusongelma,työntavoitteetjarajaukset 4

1.4 Kohderyhmä 6

1.5 Työnrakenne 8

TOIMINTATUTKIMUKSELLA KEHITTÄMISTÄ

2.1 Kehittämistälaadullisenatutkimuksena 9

2.2 Toimintatutkimuksenmerkitys 11

2.3 Tutkimuksenluotettavuus 12

ASIAKASYMMÄRRYSTÄ PALVELUMUOTOILULLA

3.1 Palvelumuotoilu 14

3.2 Palvelumuotoiluprosessi 16

3.3 Palvelumuotoilunhyödyt 20

ASIAKASKOKEMUS

4.1 Asiakaslähtöisyys 20

4.2 Asiakkaanjayrityksenkohtaaminen 22

4.3 Asiakaskokemuksellakilpailuetua 23

LÖYDÄ JA MÄÄRITÄ

5.1 Vertailuanalyysi 25

5.2 Organisaationnäkökulma 36

5.3 Asiakastutkimus 40

5.3.1Kysely 42

5.3.2Haastattelut 44

5.4 Aineistonanalysointi 50

5.4.1Asiakasprofiilit 52

5.4.2Asiakkaanpalvelupolku 54

6

6.2 Markkinointiviestinnänkohdentaminen 59

6.3 Digimarkkinointi 60

6.3.1Merkityksellistäsisältöä 63

6.3.2Digimarkkinoinninsudenkuopat 64

7 ^KEHITÄ

7.2 Ideointi 71

7.3 Konseptointi 74

7.4 Visualisointi 81

8 ^TUOTA

8.2 Testaaminen 89

8.3 Testituloksetjaanalyysi 93

9 ^POHDINTA

Lähdeluettelo 107

Kuvatjakaaviot 111

1 JOHDANTO

Asiakaskokemuksenvoisiluonnehtiaolevanydin osa alue, jotayritystenpitäisipyrkiäkehittämään,kuntoimitaan tässäasiakkaanhallitsemassaajassa.Jottavoidaan aidostikehittää,täytyyensinymmärtää.Jottavoidaan ymmärtää,tuleeollahaluselvittääjatutkia.Vasta ymmärtämälläasiakasta,yritysvoimuovautuaaidosti asiakaskeskeiseksi.Kunyritysymmärtäämillaisiaheidän asiakkaansaovat,yritysvoituottaaheillerelevantteja palveluitajaauttaaheitänäinollenpalvellenparemmin.

Jottayrityspystyytoimimaankaikessalähelläasiakasta asiakasymmärryspitääistuttaaosaksiprosesseja.Sen avullaonhelpompimyösjatkossakuullaasiakkaanääni laajastiläpiorganisaationjakehittäätoimintaa

asiakaslähtöisesti.

Työntoimeksiantajanatoimiiruotsalainen

kylpyhuonekalustevalmistajaIconicNordicRooms, lyhennettynäINRGroup.Työntutkimushaasteonlöytää valitunkohderyhmänjayrityksenvälilleaitoymmärrysja luodaasiakaskokemus,jokatäyttääkohderyhmäntarpeita jatoiveita.Työssäkohderyhmäksionrajattuarkkitehditja suunnittelijat.Asiakastutkimustalähestytäänlaadullisen tutkimuksenmenetelmin.Palvelumuotoilunotevahvistaa tässätutkimuksessatarkasteltavaaosa aluetta,

asiakaskokemustajasenkehittämistä.Palvelumuotoilua hyödyntämälläkehittämisenkeskiössäovatasiakkaatja heidänäänensäpääseenäinesilletutkimuksenkautta.

Asiakastutkimuksenhavainnoillapyritääntuottamaan yritykselleymmärrysjatietoasiitä,millaisiaheidän

asiakkaansaovat,millaisessatilanteessanämäkääntyvät yrityksenpuoleenjamillaisiahaasteitaasiakkaillaon.

Ymmärryksenkauttajalostetaankonsepti,jokaauttaa yritystä palvelemaan paremmin kohderyhmää ja samalla tarjoaa heille apua suunnittelun tueksi.

1.1 T

Yritystenkilpailuympäristöonjatkuvassamuutoksessa.Palvelumuotoilun hyödyntäminentarjoaayrityksillemahdollisuudenmenestyätälläasiakkaan aikakaudella,jotaelämme.Palvelumuotoilunavullapäästäänasiakaslähtöiseenja kokeilevaankehittämiseen,jonkaavullayrityksenonmahdollistanostaatoimintansaja sitäkauttamenestyksensähuipputasolle.Palvelumuotoiluntarkoituseioletähdätä pikavoittoihin,vaansilläluodaanyrityksellepitkäkestoistahyötyäsekätaloudellista lisäarvoa.Pyrkimysonluodaasiakkaidentodellisiintarpeisiinvastaaviaratkaisuja, jotkatuottavatheillelisäarvoa.Näidenavullayrityksentuloskehitysohjautuu

liiketoiminnallistentavoitteidenmukaisestitaloudelliseksilisäarvoksitaitoiminnan vaikuttavuudeksi. Koivisto,Säynäjäkangas,Forsberg2019,218.

Toimeksiantotuliyritykseltä,heidänsuorastatarpeestaymmärtääparemminja kehittäätietynkohderyhmän,suunnittelijoidenjaarkkitehtien,asiakaskokemusta.

Tämäkohderyhmäonyrityksenjamaksavanasiakkaanvälissätoimivasidosryhmä.

Kyseisenkohderyhmäntarpeisiintaitoiveisiineioleaiemminetsittyvastauksia yrityksentoimesta,vaikkatarveonkyllähavaittu.EtenkinSuomenmyyntikonttorissa ontiedostettukohderyhmäntärkeysyrityksellejatoimivalleyhteistyölle.

1.2 T

INR I N R

TyöntoimeksiantajanatoimiiIconicNordicRooms,lyhennettynäINRGroup myöhemmintekstissäINR .INRonruotsalainenkylpyhuonekalusteitatarjoava

konserni, joka on viime vuosina aktiivisesti pyrkinyt vahvistamaan asemaansa Suomen markkinoilla. INR suunnittelee ja valmistaa kylpyhuonekalusteita ja suihkuratkaisuja.

INR tuotevalikoimaan kuuluu kylpyhuonekalusteiden lisäksi muun muassa räätälöityjä suihkuratkaisuja, suihkuja ja hanoja, pyyhekuivaimia sekä säilytysratkaisuja kuva 1 . Yrityksen pääkonttori sijaitsee Malmössä ja tuotanto sekä Jönköpingissä että Malmössä.Muotoiluonskandinaavisenyksinkertaistajahuomiotakiinnitetään

yksityiskohtiin.Heidäntavoitteenaanontarjotamarkkinoidenparhaidennettisivujenja tuotekuvastonlisäksiensiluokkainenasiakaskokemus. IconicNordicRooms,2020.

3

K a 1. K a aa INR: a a a (Ic c N c R ,

2020)

IconicNordicRoomsinjuuretovatyksilöllisissäjalaadukkaissalasiseinissä.1980 luvun loppupuolella kahden design yrittäjän Inredningsglas mullisti alaa valmistamalla verstaallaan muun muassa toimistoille ja hotelleille räätälöityjä lasiseiniä.

INR on toiminut Ruotsissa ja Norjassa 2017 lähtien INR suihkuseinä ja Aspen

kylpyhuonekalustevalmistajana. Vuodesta 2010 INR on toiminut Suomen markkinoilla suihkuseinävalmistaja Sanka Oy nä. Sanka Oy on tunnettu vuosikymmenten ajan innovatiivisistaratkaisuistajakorkealaatuisistasuihkuseinistä,etenkinristeilyalusten suihkuratkaisujenvalmistuksessa.Maaliskuussa2020INRsiirtyiDansaninomistukseen jatämänhankinnanmyötäDansanistajaINR stätuliyhdessäPohjoismaidensuurin kylpyhuonekalusteidenjasuihkuratkaisujentoimittaja IconicNordicRooms,2020.

INRSuomenyksikkötoimiiEspoossa.Suomenyksikössätyöskennelläänmuunmuassa asiakaspalvelussa,myynnissä,niinkuluttaja kuinammattiasiakaspuolellasekä

asennustenhallinnassa.Yksikkötoimiiitsenäisestijapoikkeaaesimerkiksisiinä,että Suomessaonkeskityttyerikseenmyösammattiasiakasmyyntiin.Ruotsissavastaavasti kaikkimyyntionkeskitettysamaanmyyntiosastoon.

1.3 T ,

Kehittämishankkeessaonolennaistarajatajakiteyttääsuunnitteluhaaste,jollaluodaan pohjakohtiselkeitätavoitteitajaparempaalopputulosta.Näidenavullavarmistetaan projektintilaajanjatoteuttajanvälilläyhteinennäkemyssiitä,mitävarsinaista

ongelmaalähdetäänratkomaansekäminkälaisiaasiakas jaliiketoimintahyötyjä kehittämisellätavoitellaan.Kehittämishankkeenrajaamisenjasuunnitteluhaasteen kiteyttämisenapunavoidaankäyttääkolmeanäkökulmaa milleyrityksentasolle kehittäminensuuntautuu,minkälaisestakehittämisenkohteestaonkysejamillainen ontavoiteltavanratkaisuninnovatiivisuusaste. Koivistoym.2019,64.

Työntutkimushaasteonlöytäävalitunkohderyhmänjayrityksenvälilleaitoymmärrysja luodaasiakaskokemus,jokatäyttääkohderyhmäntarpeitajatoiveita.

Haastettatukeviatutkimuskysymyksiä:

Miten hyväasiakaskokemusrakennetaan

Miten yritysvoi palvellajatarjotakohderyhmälleparempaa palveluaja asiakaskokemusta

Miten vastataankohderyhmäntarpeisiinja odotuksiin Miten tuodaanlisäarvoakohderyhmälle

Mitkä ovatkohderyhmän kipukohdatheidän palvelupolullansa Minkälainen palvelutukeeja kehittääkohderyhmän jayrityksen välistäkommunikaatiota

Yritykselläonaitotarvejahaluymmärtääparemmin,mitäkyseinenkohderyhmäkaipaa jamitenheitävoisipalvellaparemmin.Heovattodenneet,ettäonhyväsaada

ulkopuolistanäkemystäkehitysprojektinkautta.Tämäntyönlöydöksilläja

kehitettävällälopputuloksellaonmerkitystäkohderyhmänpalvelunsuuntaamiseen, jottayrityspystyykeskittymäänolennaiseen toimimaanjapalvelemaanasiakkaita entistäparemmin.TämätyöoletusarvoisestihyödyttääSuomenmyyntiosastonlisäksi myöskohdeyrityksenmarkkinointiosastoa.Hekokevattällätyölläolevanmerkitystä etenkinverkkosivujenkehitykselle,muttamyösyleisestiammattiasiakkaiden

palvelemiseen jatkossa entistä paremmin. Yrityksen verkkosivut on nykyisellään suunnattu kuluttaja asiakkaille. Ammattiasiakkaille suunnattuun verkkosivuosuuteen panostustaonpäätettysiirtääorganisaationtasollalähitulevaisuuteen.INRpyrkiimyös kasvattamaantunnettuuttaanSuomenmarkkinoilla.Merkityksellistäyritykselleon löytääkeinojakohderyhmänkiinnostuksenherättämiseenjatunnettuuden

kasvattamiseenkehitystyönkautta.Tutkimuksenlöydöksillävoiollaarvoayleisesti kyseisellätoimialalla yritystentulisiollaerityisenkiinnostuneitakuuntelemaan herkälläkorvallamitäheidänasiakkaansatodellisuudessakaipaavatjamitenyrityksen tarjoamillapalveluillavoidaanratkaistaasiakkaidenongelmia.

Hyvässähankesuunnitelmassatavoitteetovatselkeätjarealistiset,sekäkuvaavatsitä hyödynsaajantilaataitoiminnanmuutosta,johonhankkeellapyritään.Markkinoilla asiakaskokemuksennostamineninnovaatiotoiminnankeskiöönonelintärkeää.

Kehittämishankkeenlähtökohtaisenatavoitteenaonasiakaskokemuksen parantaminen. Hankkeen tavoite täsmentyi ja tarkentui prosessin edetessä kohdeorganisaation ja valitun toimintamallin mukaan. Silfverberg 1998,19.

Työntavoitteenaontutkiaennaltamääritellynkohderyhmäntarpeitajatoiveita,joiden avullakehitetäänkonsepti,jokapalveleekohderyhmääheidäntyössäänentistä

paremmin.Työntarkoituksenaonvahvistaa,kehittääjaparantaaolemassaolevia työtapojasekävahvistaamyösyrityksentyöntekijöidenymmärrystä

asiakaslähtöisyydestä.Tavoitteidenmukaisestitämäntyönavullasyntyytyökalu,jota yritysvoihyödyntäätoiminnankehittämiseenjayhteistyönparantamiseenvalitun kohderyhmänjayrityksenvälillä.Työnlopputuloksenamääritellääntuotettukonsepti

luvussa7.3 ,mikäonjalostettukehittämisehdotus luvussa8.3 sekämitenseluoarvoa jahaluttavuuttavalitullekohderyhmälle.

Työssäkäsitelläänpalvelunmuotoiluavainvalitullekohderyhmällejaselvitetään,mitkä ovat tärkeimmät indikaattorit tavoitteiden saavuttamisen kannalta. Työn ulkopuolelle on rajattu prototyypin testauksen palautteen jälkeinen konseptin jatkokehitys,

käytännöntoteutusjasuuntaviivat kutenseuranta.Työssäkäsitelläänpalvelunja asiakaskokemuksenmuotoilua,valittuakohderyhmääsekäselvitetään,mitkäovat tärkeimmätvaikuttimetpalveluntavoitteidensaavuttamisenkannalta.

Yrityksenasiakkaanaonsekäyksityisiäkuluttaja asiakkaita,että

ammattilaisasiakkaita,jotkaedustavatorganisaatioitajayrityksiä.Tässä

tutkimuksessatarkastellaanainoastaanyrityksenjaammattilasiakkaistavalitun kohderyhmänvälistäpalveluaelitutkimuksessatarkastelunulkopuolellejäävätkaikki muutasiakasryhmät.Ostopäätöksetjasuunnitteluyrityksissätapahtuuusein

verkostoissaeliosapuolinaonmuitakinsidosryhmiä,muttatässätutkimuksessa keskitytääntarkastelemaanilmiötätutkimuksenrajallisuudenvuoksivainyrityksenja kohderyhmänvälisenätoimintona.

1.4 K

Yrityksenmenestyminenonkiinnitärkeimmästäsidosryhmästäeliasiakkaista.

Yrityksentarkoitusonluodaarvoaasiakkaalle.Kohderyhmätovatmukanajoliikeideaa kehiteltäessä,kunmääritelläänkeitävartenyritysonylipäätäänolemassa.Niiden määrittäminenonkinyksiyrityksenperuskysymyksistä.Ontunnettavavastaanottajaja hänenmaailmansasekäymmärrettävämillaisiatiedontarpeitahänelläon.Lähtökohta kohderyhmienvalinnalleonyrityksenmarkkina aluejamitenseonsegmentoinut markkinat.Yrityksentuleetunteaomakohderyhmänsämahdollisimmanhyvin,jottase pystyykartoittamaanasiakkaidentodellisettarpeet.Ontärkeäähuomioidamyöskaikki tahot,jotkavaikuttavatostoprosessiinjasitäkauttalopulliseenostopäätökseen.

Isohookana2011,10,14,102 103.

INRpalveleeniinyritys kuinkuluttaja asiakkaita.Projektinalussamääriteltiintämän työnkohderyhmäksiarkkitehdit,sisustusarkkitehdit,sisustussuunnittelijatjajotka toimivatvastaavissarooleissa.Tämäkohderyhmätoimiiyrityksenjamaksavan asiakkaanvälissä.Asiakastutkimuksenkauttakohderyhmäälaajennettiinkoskemaan arkkitehtienjasuunnittelijoiden esimerkiksititteleilläsisustusarkkitehtitai

sisustussuunnittelija lisäksisuunnittelijat,jotkatoimivatesimerkiksi

rakennusliikkeissäjahankkeissakoordinaattoreinajaasiakasvastaavantittelillä.He tekevättuotevalintoja,muttaeivätaktiivisestituotasuunnitelmiajavaikuta

välttämättäsuunnitelmiinaikaisemmassavaiheessa.Asiakaskoordinaattoritovat asiakaspalvelunrajapinnassatoimiviaammattilaisia.Hevastaavatasiakkaiden materiaalivalinnoistajamahdollisestimyöskohteenkokonaisvalinnoista.Heidän

roolinsa ja työnkuvansa voi olla hyvin moninainen, mutta tämän työn osalta kiinnostavia ovat nimenomaan he, jotka tekevät aktiivisesti materiaalivalintoja ja vaikuttavat

päätöksiin näihin hankintoihin liittyen.

Suunnittelijanvaikutusmateriaalien,kutenesimerkiksikylpyhuonekalusteiden valinnassaonsuuri.Tämäkorostaakohderyhmänymmärtämisentärkeyttäjatämän työnmerkitystäyrityksennäkökulmasta.Suunnittelijantehtäväontuottaariittävän hyvätsuunnitelmatjamahdollisimmannopeasti.Rakennushankkeeseenkuuluueri osapuolia,kutenhankkeentilaaja,rakennuttaja,suunnittelijat,urakoitsijatja materiaalitoimittajat.

Muitatärkeitävaikuttajiajavaikuttimiahankkeissavoivatollamuunmuassa viranomaiset, käyttäjät, ympäristö ja kaavoitus. Rakennushankkeen päätteeksi valmistuu rakennus, johon on käytetty useiden eri valmistajien tuotteita.

Materiaalitoimittajankannaltaontärkeäähuomioida,kukatekeelopullisetratkaisutja päätöksetvalmistajienjatuotteidenosalta. Byggsmart2020.

Sariola 2013 ontutkinutdiplomityössäänkolmansienosapuolienvaikutusta

rakennusprojektinhankintapäätöksiin.Hänentutkimuksessaankolmansienosapuolien tarkastelurajattiinarkkitehteihinjarakennesuunnittelijoihin.Tutkimuksentulokset osoittivatarkkitehdeilläjarakennesuunnittelijoillaolevanmerkittävävaikutus rakennusprojektienhankintapäätöksiin.Rakennustuotteidentoimittajatvoivat vaikuttaahankintoihinottamallahuomioonkolmansienosapuolienodotuksetja täyttämälläheidäntarpeensa.Arkkitehditvastaavatrakennuksenarkkitehtonisesta ilmeestä,elinäkyvistämateriaalivalinnoista.Onhuomioitava,ettäarkkitehtienja rakennesuunnittelijoidenvaikutusriippuurakennusprojektintyypistä,koska

hankintoihin vaikuttavat myös muut sidosryhmät. Eri maiden rakentamiskulttuurit ovat erilaisia, joten tutkimuksen tuloksiin on suhtauduttava kriittisesti eivätkä ne ole

yleistettävissä. Sariola2013,69 70.

Määriteltykohderyhmäonjäänytyrityksellehankalastilähestyttäväksija

tavoitettavaksi,yhtenäsyynämainittunase,ettäkohderyhmänedustajatovatkiireisiä.

Esimerkiksituotteidenesittelyyrityksenomassashowroomissaonharvoin mahdollista.Huolenaiheenayritystoiesiin,ettähyvinperinteinen 15minuutin tapaaminensekäkahvitjapullat eipalveletässäajassaenääketään.Totutusti kohderyhmäälähestytäänsiisvieraillenheidäntiloissaannopeankeskustelunkautta kahvitauolla.Onlöydettäväparempiymmärrys,mitäkohderyhmätarvitseejamiten heitävoitukeasuunnittelussajaniihinliittyvissävalinnoissa.Yrityshaluaamyöspäästä esittelemäänlaajaatuotevalikoimaajapalveluitaankattavammin.

1.5 T

Opinnäytetyönteoreettinentietoperustamuodostuuteoria ja

tutkimuskirjallisuudesta.Tietoperustankirjallisuudenjaaiempientutkimustenavulla selvitettiinpalvelumuotoilun,asiakaskokemuksenjaviestinnänkeskeistäteoriaaja heijastettiinsitätutkimuksentuottamiintuloksiin.Vertailtiinaiemminaiheesta

tehtyjen tutkimusten tuloksia ja tutkittiin vertailukohtia saman alan lisäksi myös muilta aloilta sovellettavissa olevista palveluista.

Opinnäytetyöjakaantuuviiteenosioon:

1Aiheenjohdatusjataustoitus

2käyttäjälähtöinenkehittäminen, palvelumuotoilunja asiakaskokemuksenteoreettinentarkastelu

3tutkimusmateriaalin kerääminenjatutkimustulosten analysointi

4viestintäjasenhyödyntäminen tässätyössä,ideoiden

jalostaminenkonseptiksijaprototyypintestaaminenasiakkailla 5lopuksi esitellääntutkimustuloksetjajohtopäätökset.

Johdantolukuesitteleetutkimuksentaustatjatavoitteetsekätutkimusongelman, rajauksetjatyönrakenteen.Luvut2,3ja4pureutuvatteoriaantutkimuksesta, palvelumuotoilustajaasiakaskokemuksesta.Näidenaiheidenteoreettinensyvempi tarkasteluontärkeää,koskaasiakkaanaitoymmärtäminenjakeinotymmärryksen kartuttamiseenovatkäyttäjälähtöisenkehittämisenkeskiössä.

Teorian kautta siirrytään asiakastutkimuksen toteuttamiseen, tutkimuksessa käytettyihinlaadullisiintutkimusmenetelmiinjaniidenvalintaan.Tutkimusaineiston analyysiosiossa luvussa5.4 tiivistetääntutkimustietolöydöksiksijavisualisoidaan tietoapalvelupoluksijapersooniksi.

Seuraavaksiluodaankatsausviestintään,markkinointiviestintäänjasen kohdentamiseen.Konseptinviestiminenkohderyhmälleonavainasemassa kommunikaationkehittämisessäyrityksenjaasiakkaanvälillä.Osionpäättää

digimarkkinointi,johontässätyössäkehitettykonseptisijoittuu.Kehitä lukujohdattaa lukijankonseptinluomisvaiheidenläpi.

Osallistamisenjaideointivaiheenavullamuotoutuukonsepti,jostaluodaanprototyyppi asiakkailletestattavaksi.Asiakastestauksenkauttapäästäänanalysoimaankonseptin vahvuudetjaheikkoudetsekäpohtimaansenhyödyntämismahdollisuuksiayritykselle.

Kirjallisentyönpäättääpohdintakappale.Pohdinnassakäydäänläpitutkimuksen onnistuminenjaarviointi,päätelmättutkimuksestasekätyönmerkitysjakonseptin hyödyntäminenyrityksennäkökulmasta.Onnistumistenlisäksinostetaanesiinmyös kohdat,joissaolisivoinuttehdätoisintaihuomioidaparemmin.Kriittinentarkastelu auttaatutkijaajayritystäoppimaantyönkauttasyntyneistähavainnoista.

2.1 K

2 TOIMINTATUTKIMUKSELLA KEHITT MIST

Palvelumuotoilua toteutettaessa voidaan hyödyntää sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä.Rinnakkaisetmenetelmättäydentävättoisiaan,niiden

hyödyntäminenjavalintatulisitehdäainatutkittavantilanteenmukaan.Kokemus osoittaa,ettälaadullistentutkimusmenetelmientuottamatietojaniidenkautta saavutettuymmärrysonmerkittävämpääsuunnittelunkannalta.Esimerkiksi

onnistumistenarviointiinmäärällinentutkimussoveltuuhyvin. Tuulaniemi2011,143 144.

Kvalitatiivisessatutkimuksessapyritääntekemäänjokinilmiöymmärrettäväksi.

Tutkimuksessatavoitellaantoiminnanymmärtämistätairakentamaannäkemys

tutkittavastailmiöstä Eskola Suoranta1998,61 .Kvalitatiivisentutkimussuuntauksen valintaonperusteltua,kuntarkoituksenaonnimenomaansyventääymmärrystä

käyttäjälähtöisestäkehittämisestäjaasiakaskokemuksenluomisesta. Alasuutari1999, 237.

Alasuutari 1999,231 kuvaaerimenetelmiäkoskevanstandardinäkemyksenmukaan kvantitatiivistenmenetelmientuottavanpinnallistatietoa,jokavoidaankatsoa luotettavaksi.Kuntaaskvalitatiivistenmenetelmienavullatuotettavatietoon

syvällisempää,eikäyleistettävissä.Tämäntutkimuksentavoitteenaonymmärryksen

lisäyssiitä,mitäkohderyhmäajatteleejaarvostaa,jotenpyrkimyksiinheijastaen kvalitatiivistenmenetelmienvalintatässätyössäonvarsinperusteltua.

Kvalitatiivisessatutkimuksessatavoitteenaonyksinkertaistetustiymmärtää

tutkimuskohdetta.Laadullinentutkimuspyrkiiyleisestitutkimaanaihettakattavastija tiedonkeruuonkokonaisvaltaista.Metodit,jotkapyrkivättuomaanesiintutkimuksen kohteen äänen ja näkökulmat ovat suosittavia. Tutkimuksen tarkoituksena ei ole todentaa jo olemassa olevia väittämiä, vaan pikemminkin paljastaa tosiasioita.

Aineistontarkastelukulmanonkinoltavamonitahoinenjayksityiskohtainen. Hirsjärvi, Remes,Sajavaara1997,161,165.

Ympäröivämaailmakehittyyjamuuttuukiihtyvällätahdillajamyösyritystenja organisaatioidentäytyypyrkiäpysymäänkehityksessämukana.Nopeastimuuttuva, digitalisoituva,verkottuvajaglobaalistuvatoimintaympäristöluoväistämättä muutostarpeitayritystentoimintoihin.Liiketoiminnanmenestyksenedellytyksenä onkinuseinjatkuvakehittämistyö.Kehittämisenvoidaankinkatsoaliittyvänjollain tapaa lähes jokaiseen toimenkuvaan tai tehtävään. Usein kehittämistyö yrityksissä ja organisaatioissakohdistuuuusienjaolemassaolevientoimintatapojen,menetelmien, tuotteidenjapalveluidenkehittämiseen. Ojasalo,Moilanen,Ritalahti2014,11.

Tutkimuksellisenkehittämistyönlähtökohdatvoivatollahyvinerilaisia.Tässätyössäse oliesiinnoussuttarvetaihalusaadaaikaanmuutoksiaorganisaationhavaitsemalla osa alueellaelikohderyhmänasiakaskokemuksessajayhteistyössäheidänkanssaan.

Kehittämistyössäeinäinollentyydytävainkuvailemaantaiselittämäänasioitavaan tarkoitusonaidostitutkia,kehittääjaottaakäyttöönuusiaratkaisuja. Ojasaloym.

2014,19.

Tässätyössähyödynnetääntoimintatutkimusta,jokaluetaankuuluvanlaadulliseen tutkimukseen.Työssäeipyritätilastollisillamenetelmilläkerättyihinlöydöksiin,eikä hyödynnetämäärällisiäkeinoja.Laadullisentutkimuksenprosessi,jokaetenee toistuvana,tavoitteleetutkitunaiheensyvällistäymmärrystä.Toimintatutkimusta voidaanhyödyntäätyöelämänkäytännönongelmienselvittämiseentiedostamisen kauttajanäinollenratkaistaongelmia.Toimintatutkimuksenvoimapiileesiinä,että toimintaontoimijoistakumpuavaa,eikäulkoapäinannettujaohjeita,käskyjätai

kehittämistoimintaa.Ratkaisutlöydetäänyhdessäjatutkimuskoskeejuuriniitätahoja, joita käytännön ongelmat ja haasteet koskevat. Tämä edistää myös muutokseen sitoutumista ja parhaassa tapauksessa myös yhteistyötä. Yhteistyö ei ole aina ongelmatonta,hyväyhteistyöedellyttääyhteistätavoitetta. Kananen2009,9,18.

Koskakehittämisenkohteenaonsosiaalinenkäytäntö,tuleehuomioida,ettäseonaltis muutoksille.Prosessissasuunnittelu,havainnointijaarviointietenevättoistuvana syklinäjajokainenvaihetuleesovittaayhteenkeskenään.Toimintapyrkiisekä

järjestelmällisyyteenettäkriittisyyteen.Osallistavatmenetelmätkuuluvatolennaisesti osallistavaantutkimukseenjakehittämiseen.Nämämenetelmättuovatesiin

osallistettavientahojenhiljaistatietoajakokemusta,eikätutkittunäkökulmaperustu pelkästään yleiseen aineistoon. Ojasalo ym. 2014, 61.

2.2 T

Toimintatutkimusonpohjimmiltaantapalähestyätutkimuskohdetta,eikävarsinaisesti erityinen tutkimusmenetelmä. Carr ja Kemmis 1983, 152 tuovat esiin, että

toimintatutkimuksessa ensisijaiset pyrkimykset ovat ongelmalliseksi havaittuun toimintaan vaikuttaminen ja yleisesti toiminnan edistäminen. Tutkimuksen kautta pyritään vaikuttamaan käytännön toimintaan, kasvattamaan tietoisuutta osallistujien keskuudessa ja saada heidät ymmärtämään paremmin vaikuttamalla itse

toimintatilanteen kehittämiseen. Suojanen 2004.

Kutenjoaiemmintodettua,toimintatutkimuksessasekätutkimusettäsuunnittelu etenevätrinnakkaineliyhtäaikaisesti.Etunaonse,ettätutkimusonasteittain arvioitavissajasiihenontällöinhelpompimyösvaikuttaa.Tutkimusprosessiavoisi kuvatateorianjakäsitteistönsekäaineistonvuorovaikutuksena.Tutkimuksessa edetääntutkimuskirjallisuuttaetsimälläjamatkanalussamuotoiltujaongelmiatulee tarkastellasekämuokatajamääritelläuudestaan.Kerätynaineistonanalysointi, tulkintajajohtopäätöstentekokuuluututkimuksenytimeenjaseonlähtökohtaisesti tähtäimessätutkimustaaloitettaessa.Ensimmäisessävaiheessaaineistojakerätty tietotarkistetaan,senjälkeentietojatäydennetäänjakolmantenavaiheenaon aineistonjärjestäminen. Suojanen2004.

Useastikäytännönkauttaonhavaittu,ettäjostyöntekijäteivätoleitsemukana toiminnankehittämisessäjaongelmienratkaisussa,muutokseteivätvälttämättä toteudu.Jottaymmärrysonperusteellistajavoidaanlöytääuusiaratkaisujaongelmiin, pelkätomatkokemuksetjaniistäkumpuavaajattelueivätriitä.Vallitsevatkäytännöt rajoittavathelpostinäidenvarassatoimivaatyöntekijää.Kehittyminenedellyttää teoreettistaanalyysiäkokotoimintajärjestelmästä.Toimintatutkijanpyrkimyson tarkastellakriittisestivanhojatapojajanähdämahdollisuuksiatyönuudelleen muotoiluun.Toimintatutkimuspyrkiisiisauttamaanosallistujiaymmärtämään

toimintaansajasensyitäsekätutkimaansitäkriittisesti,jottatapojavoidaanmuuttaa.

Suojanen2004.

Laadullinentaitoimintatutkimuseipyriyleistämääntoiminnankohteenaolluttailmiötä.

Sillävoidaansaavuttaamuutosaiempaanvaintoiminnankohteenaolleeseenilmiöön.

Tutkimuksenlopputulosvoiollauusituotekonsepti,ajankäytöntaityöpaikan

työviihtyvyyden parantaminen. Tutkimuskysymysten avulla määritellään mitä saadaan ratkaistua ja mitä tuloksia tutkimus tuottaa. Kananen 2009, 27.

Toimintatutkimuksenyleinenpyrkimysratkaistakäytännönongelmiaerilaisissa yhteisöissätukeesenvalintaamyöstämäntyönosalta.Palvelumuotoilunprosessija muotoilunmenetelmättukevattoimintatutkimuksentoimijoistakumpuavaa

kehittämistoimintaa.Palvelumuotoilunlähestymistapatukeetässätutkimuksessa tarkasteltavaaosa aluetta,asiakaskokemustajasenkehittämistä.Palvelumuotoilu pyrkiikehitettävänpalvelunkokonaisvaltaiseenlähestymiseen,jossakäyttäjä

nostetaanesiineipelkästäänkehityksenkohteenavaanpikemminkinkehittämiseen osallistuvana toimijana. Toimintatutkimusote näkyy työssä syklisinä vaiheina, jossa tiedonkeruujaanalyysivaiheetkulkevatrinnakkain.Näistätehtydokumentaatio tehdääntarkasti,jottalukijallaonmahdollisuusarvioidatulkintojenosuvuuttaja ratkaisujenoikeellisuutta. Kananen2009,106 107.

2.3 T

Perusedellytystutkimuksenluotettavuudentarkastelulleonkokoprosessin

dokumentaatio,jokaontehtyriittäväntarkasti.Tutkimusongelmanjasitätukevien tutkimuskysymystenkannaltatuleevalitaoikeatmenetelmät,laadullisistaja

määrällisistämenetelmistäjatutkimusotteista.Oikeidenmenetelmienvalintajanäiden valintojenperustelulisäätutkimuksenluotettavuutta.Tutkimusaineistonmääräei korvaalaatua,muttasitäonoltavariittävästiniin,ettäsiitävoidaanpäätellä luotettavastituloksia. Kananen,2009,115 116.

Jottatutkimusvastaaoleellisiintutkimuskysymyksiin,tuleeprosessinlöydä ja määritä vaiheidenjälkeenpysähtyätarkastelemaankertyneenmateriaalintuottamia löydöksiäjaselvittääniidenavullatodellinentutkimusongelma,jotalähdetään

seuraavissavaiheissaratkaisemaan.Tässätyössätutkimusongelmantarkistamiseksi ja määrittelemiseksi pidettiin yrityksen edustajien kanssa erillinen palaveri. Ongelman määrittelyyn hyödynnettiin yrityksen strategisia linjauksia ja tutkimuksessa siihen mennessä kertynyttä materiaalia.

Tutkijanrooliinonmyössyytäkiinnittäähuomiotaluotettavuudenvarmistamiseksi.

Tutkijanonoltavatutkimukseenliittyvissävalinnoissaanobjektiivinen.

Objektiivisuuteenkuuluuse,etteitutkijamuokkaatutkimusaineistoasellaiseen muotoon,jokatukeetutkimustuloksia.Tutkijaeisaasotkeatutkimustuloksiinja tulkintoihinmukaanomiaoletuksia,luulojataimielipiteitä.Tutkimuksentulostenon oltavaaineistostakumpuaviajatulkintaonoltavaniinläpinäkyvää,ettämyös

ulkopuolinenarvioitsijavoipäätyävastaavaanlopputulokseen.Koskakyseessäon laadullinentutkimus,onpidettävämielessä,ettäsamastaaineistostavoidaantehdä erilaisia tulkintoja. Tästä syystä tutkimuskysymys ja sen määrittely onkin keskeisessä roolissa. Työn luotettavuutta lisää, kun tutkimuksessa mukana olleet hyväksyvät tutkimustulokset,elivoivatyhtyäraportoituihintutkimuksentuloksiin. Kananen2009, 115 116.

Toimintatutkimustenpyrkimykset,tutkijanroolitjaheidänvälisetsuhteensavoivat poiketaerivaiheissatutkimusta.Toimintatutkimuksessatutkijavoiollaulkopuolinen, muttatoimiayhdessätutkittavienkanssataitutkiaheitä.Josopinnäytetyöntekijäon samallatyöntekijä,hänvoiollakehittämisessämukanamyösaktiivisenatoimijana tavoittelemassamuutoksia.Tutkijanonsyytäjokatapauksessapohtiaomaa positiotaan,muunmuassatiedonintressinjatiedostamattomienmotiivientai tutkimusmenetelmiensuhteen. Heikkinen,Rovio,Syrjälä,2007.

Tässätyössätutkijaonulkopuolinenhenkilö,eikätyöskenteleorganisaatiossa,jonka toimintaa opinnäytetyössä kehitettiin. Ala on tuttu usean työn ja opintojen kautta, joten kohdeilmiöön eli kehittämisenkohteeseen löytyy yhteys ja esiymmärrys. Tämä

monipuolinenkokemusonmahdollistavaljastaahyvintyöntueksi.Työnluotettavuuden jalaadunvarmistuksenkeinojaonhuomioitutyöntoimintasyklinaikana.Työnaikanaon tarkasteltu,ettätutkijanomatmielipiteetjaoletukseteivätvaikutatutkimuksen

valintoihintaipäätöksiinvaananalyysitperustuvatainakerättyyntutkimusaineistoon.

Kutentoimintatutkimuksessayleisesti,myöskääntässätyössätutkijaeitoimitäysin ulkopuolisena,vaanpikemminkinneutraalina.Ongelmialähestytäänjaratkotaan yhdessätutkimuksenkohteidenkanssajatämävaikuttaakintutkimuksen

katsontakantaansekäaineistontulkintaan.Tämäontiedostettutämäntyönosaltaja laadullisillasekämuotoilunmenetelmilläpyritäänkinhuomiosuuntaamaanaina tutkimuksenkohteeseeneliasiakkaaseen.

3.1 Pal el m il

3 ASIAKASYMM RRYST PALVELUMUOTOILULLA

Koiviston,ym. 2019,17 mukaanpalvelumuotoilustaontullutSuomessamerkittävä ilmiö.Palvelumuotoiluonollutmukanatoiminnankehittämisessävarsinkin

suurimmissayrityksissäjajulkisensektorinorganisaatioissa,kutenOP ryhmä,Elisaja Kela.Palvelumuotoilunpotentiaaliontunnistettukeinona,jonkaavullavoidaanedistää yritystenkilpailukykyäkotimaisenjakansainvälisenkilpailunkasvaessasekävastata ihmistenkohoaviinodotuksiinjavaatimuksiintarjottujapalveluitakohtaan.

Digitalisoitumisenvauhdikas,jatkuvakehitysonollutomiaanlisäämään palvelumuotoilunkysyntää. Koivistoym.2019,33.

Palvelumuotoilun englanniksiServiceDesign voisimääritelläkäyttäjiäjaheidän toimintaympäristöänsätutkivaksijaosallistavaksiprosessiksi,jokaeteneesyklisestija hyödyntäämonialaisiamenetelmiäkäyttökokemussuunnitteluun.Palvelumuotoilussa hyödynnetäänmuotoilunmenetelmiäniinfyysistenkuinaineettomienpalveluiden innovoinnissajakehittämisessä.Käyttäjälähtöisestisuunniteltupalvelukokemus vastaakäyttäjientarpeidenlisäksiliiketoiminnallisiatavoitteita,joitapalveluntarjoaja onsilleasettanut. Rakennustieto2019.

ServiceDesigniaelipalvelumuotoilunkäsitettäonkäytettyjo80 luvultalähtien,jolloin seliitettiinpääasiallisestipalvelujenmarkkinointiinjajohtamiseen.Tällöintermiä käytettiinorganisaatiolähtöisenäpalvelunteknisenämäärittelynä.Tänäpäivänäse yhdistetäänkuitenkinenemmänihmislähtöiseenpalveluinnovointiin.Vuonna1991 MichaelErlhoffjaBirgitMager,KölnInternationalSchoolofDesigninprofessorit esittelivätideanpalvelumuotoilusta,jokatoimisiomanaosaamisalanaanmuotoilun sisällä.Näistäensiaskeleistakestikuitenkinkymmenisenvuottaennenkuinse varsinaisestivaltasialaakohtinykymuotoistapalvelumuotoilukäsitystä.Vuonna2001 perustettiinEnglantiin,Lontooseen,maailmanensimmäinenpalvelumuotoilutoimisto Livework.Sekaupallistipalvelumuotoiluajatarjosisitäkonsulttipalveluna.Seuraavana alallemerkittävänäaskeleenamainittakoonServiceDesignNetworkin,

maailmanlaajuisenpalvelumuotoilunyhteistyöverkoston,perustaminenvuonna2004.

Koivistoym.2019,32.

Palvelumuotoilukehittämisenlähestymistapanakatsotaanperustuvan

muotoiluajatteluun.Muotoiluajattelusopiimihintahansaongelmanratkaisuun.Sitä voidaanhyödyntääliittyenhyvinerilaisiintilanteisiinjaniidenkehittämiseen,kuten toimintamallit,palvelut,tuotteet,elämyksettailaajemminliiketoiminnanhaasteet.

Ratkottavatongelmatvoivatkytkeytyämyösyhteiskunnallisiin,sosiaalisiintai ympäristönhaasteisiin.PalvelumuotoiluonpitkältiymmärrettySuomessa

muotoiluajatteluna,jotavoisoveltaaminkätahansaongelmanratkaisemiseen,koska muotoiluajattelunkäsiteeioleSuomessakovinkaantunnettu.Palvelumuotoiluonollut Suomessa ensimmäinen muotoiluajattelun periaatteita viestivä muotoilun osaamisala ja palvelumuotoilu termi on noussut vahvasti esiin, joten näiden käsitteiden

sekoittuminenonkinluonnollista.Onhyvähuomioida,etteivätpalvelumuotoiluja muotoiluajatteluolesamaasia,vaanpalvelumuotoiluonnimenomaan

muotoiluajatteluahyödyntäväosaamisala.Sekeskittyypalveluihinjaaineettomiin kokemuksiin,jossahyödynnetäänerityisestipalvelunkehittämiseensoveltuvia menetelmiä. Koivistoym.2019,36.

Palvelumuotoilunkysyntäonkasvanutasiakaslähtöisyydenjaasiakaskokemuksen merkityksenlisääntyessäjayritystenhyödynnettäessäsitästrategisena

kilpailukeinona.Elämmetällähetkelläasiakkaanaikakaudella,jossayrityksenon pärjätäkseenpanostettavaentistäenemmänasiakkaisiinsa.Voittajiaovatne,jotka ymmärtävätsyvällisestiasiakkaidentarpeitajapystyvättuottamaanasiakkaille mieleisiäasiakaskokemuksia.Tämävaatiikauttaorganisaation,ettäkaikki

kehittäminen tehdään asiakaslähtöisesti. Asiakas sekä hänen tarpeensa tuleekin asettaa aidosti etusijalle kaikessa yrityksen päätöksenteossa ja toiminnassa.

Asiakasuskollisuuteeneivieläriitä,seettäasiakkaidentarpeettäytetään,vaannetulee ylittää.Myöshenkilöstönrooliontärkeässäosassa,positiivistaasiakaskokemustaei voidasaavuttaailmanpositiivistatyöntekijäkokemusta. Koivistoym.2019,20 22.

PalvelumuotoilunperusperiaatteisiinpeilatensesopiierittäinhyvinINR:nkaltaisen useampaanmaahanjakautuneenorganisaationtoiminnankehittämiseen.Yrityksen kotimaassa markkinatoimiieritavalla,jotenhyväksihavaittujajatoimiviamallejaei voisoveltaasuoraankaikkiinyrityksentoimintamaihin.Kehittämistyönon

pohjauduttavaorganisaationsisällätiiviiseenyhteistyöhön,jatkuvaankehittämiseen sekäasiakkaidentodellisiintarpeisiin.Näinollenvoidaankehittääkussakinmaassa huomioidenpaikallisetasiakastarpeetjaheijastaakunkinosastontavoitteisiinja toimintamalliin.INR:nSuomenmyyntikonttorillepalvelumuotoilunprosessitarjoaa mahdollisuuden syvällisen asiakasymmärryksen kartuttamiseen. Sen avulla

kohderyhmän vaatimusten ja toiveiden ymmärrys kasvaa ja esimerkiksi myyntiprosessiajasiihenliittyviätoimiavoikehittäälöydöstenkautta.

3.2 Pal el m il e i

Palvelumuotoilunmenetelmätsoveltuvaterityisestipalveluidenja

palveluliiketoiminnankehittämiseen.Menetelmiäonomaksuttumuiltaaloilta,ja muotoilunsisältä,toisiltaosaamisaloilta.Palvelumuotoilunosaamisalansisälläon tämänlisäksikehitettyomiamenetelmiä,jotenkäytössäoleviamenetelmiäon

satamäärinjaalallamenetelmienkehitysjatkuuedelleen.Palvelumuotoiluonsamalla sekäanalyyttistäettäluovaa.Prosessissayhdistyyasiakas jakäyttäjätarpeiden tutkiminenjasamallamyösratkaisujenkehittäminen.Prosessissapyritään ymmärtämäänjatunnistamaanasiakas jakäyttäjätarpeitajaidentifioimaan arvonluontimahdollisuuksia.Palvelutarjoajanasettamiinreunaehtoihinpeilaten kehitetäänluoviaratkaisujaasiakas jakäyttäjätarpeisiinjanäidenavullaparannetaan palvelunlaatuajaluodaanarvolupauksia. Koivistoym.2019,42.

Tuulaniemen 2011,126 mukaanpalvelumuotoiluprosessionsarjaloogisestieteneviäja toistuviatoimintoja.Palveluidenkehittäminenonkuitenkinluonteeltaanuuden

luomistajasiksiainaainutkertaista.Prosessieisiistoimisellaisenaankaikenlaisten palveluidenkehittämisessäjakaikissatilanteissa,jotenesitettävääyleistämalliatulee soveltaatilanteenmukaan.Yleisellämallillapyritäänhuomioimaankokoprosessi mahdollisimmankattavasti.Palvelumuotoiluprosessimuodostuuviidestäosasta:

määrittely,tutkimus,suunnittelu,palvelutuotantosekäarviointi.Tällaisessaluovan ongelmanratkaisunprosessissavuorotellenpyritäänlöytämäänuseitavaihtoehtoisia toteutustapojajatämänjälkeenrajaamaanniistäparhaatkehitettäväksiedelleen.

Tuulaniemi2011,126 128.

Totuttutapaesittääpalvelumuotoilunjamuotoiluajattelunprosessipohjautuu britannialaisenDesignCouncilinesittelemääntuplatimantti prosessimalliin kuva2 . Prosessikoostuukahdestatimantista,jotkaseuraavattoisiaan.Ensimmäinentimantti

ongelmantunnistaminen keskittyytutkittavanilmiönymmärtämiseenjasiihen liittyvätongelmanmäärittelyyn,jonkatulisiluodaarvoa.Tämäonprosessin tutkimuksellisinvaihe.Kiteytettynäsitaattiin: Ratkaiseoikeaongelma .Toinen timantti ratkaisun tuottaminen syventyy tunnistetun ongelman tai sopivimman ratkaisun kehittämiseen. Prosessissa tämä vaihe perustuu vahvasti luovuuteen ja motto: Ratkaise ongelma oikein tiivistää vaiheen tavoitteen. Koivisto ym. 2019, 43.

L d M rit Kehit Tuota

Ratkaise oikea ongelma Ratkaise ongelma oikein

Ongelma Ideoint

i Rat

kaisu Ymm

rr s

K a 2. Pa e i a i a i- e i a i ( kai e T a ie i 2011, K i i . 2019)

Vaikkanämäneljäpäävaihetta,löydä,määritä,kehitäjatuotaonesitettylineaarisena prosessina,setoteutuukäytännössäiteratiivisesti.Aiempiinvaiheisiinvoidaanpalata jasamaavaihettavoidaantoistaauseitakinkertoja,kunnesonsaavutettutoimiva lopputulos.Esittelentämäntyönvaiheettuplatimanttimallinkautta.Kuvataan

yksityiskohtaisemminnämäneljätuplatimantinvaihettajaniissätapahtuvattoiminnot, sekä missä kohtaa kukin osuus on avattu tässä työssä.

Omaprosessinkuvaus kuva3 onosoituspalvelumuotoilunprosessinjoustavuudesta jaiteratiivisuudesta.Työnprosessieiollutlineaarinen,vaanprosessipakottitekemään useita lenkkejä matkan varrella ja palaamaan edellisen vaiheen kautta vahvistamaan ymmärrystäjatehtyjäoivalluksia.

K a 3. O a e i k a

Ongelma

S vent mist Tutkimus

Ymm rr s

Anal sointi Oivaltaminen

Ideointi Protot ppi

Testaaminen Viilaaminen

Raportointi

Ensimmäiseksitutustutaanyrityksenliiketoiminnallisiintavoitteisiinja

Löydä

reunaehtoihinsekäkerätääntietoaasiakkaidentarpeista.Tiedon kartuttamiseksihyödynnetäänpääosinlaadullisentutkimuksen

menetelmiäasiakas jakäyttäjätiedonkeräämiseksi.Menetelmienavulla pyritäänselvittämääntarkemminasiakkaidenkäyttäytymistä,motiiveja jaunelmiasekätoiminnansosiaalistajakulttuuristakontekstia.

Kappaleet5.1 5.3keskittyvätpureutumaantämänprojektin tutkimukseen yksityiskohtaisesti. Koivisto ym. 2019, 44.

Kerättytietotulkitaanjaanalysoidaanymmärrykseksi,esimerkiksi

Määritä

samankaltaisuuskaavio menetelmää AffinityDiagram hyödyntäen.

Tämänprojektinanalysointivaiheonkuvattuna5.4 kappaleessa.Määritä vaiheen analyysin tulisi tuottaa määritetty ongelma tai mahdollisuus, johonprosessinseuraavissavaiheissaryhdytäänideoimaanratkaisua.

Analyysivoituottaamyössyvällisenymmärryksenasiakkaidentarpeista jakäyttäytymismalleistataivaatimusmäärittelytkehitettävälle

ratkaisulle.Analyysiperustuutodellisiinasiakastarpeisiinjanostaamyös esiinliiketoiminnankannaltakiinnostavialöydöksiä.Syntynytymmärrys onhyväkiteyttäähelpostihyödynnettäväänmuotoon,kuten

asiakasprofiileiksi,palvelupoluiksitaisuunnitteluvetureiksi. Koivistoym.

2019,45 46.

Tunnistettuunongelmaantaimahdollisuuteenideoidaantässävaiheessa

Kehitä

vaihtoehtoisiaratkaisumallejajakonsepteja.Ideoinnintukenakulkevat syntynytymmärrysasiakastarpeistajaerilaisetideointimenetelmät.

Ajattelunjaluovuudenedistämiseksiideoitavisualisoidaanja simuloidaankokemuksia.Prosessiinkuuluuolennaisestimyös yhteiskehittäminen,ratkaisujaedistetäänyhdessätyöpajoissa asiakkaiden,henkilökunnanjamuidensidosryhmienkanssa

hyödyntämällä muun muassa osallistujien esittämää kritiikkiä ja luovia parannusehdotuksia.Tämänprojektinyhteiskehittämiseenperehdytään kappaleessa7.1,ideointivaiheeseen7.2jakonseptointiin7.3 osiossa.

Koivistoym.2019,46.

Syntyneistäideoistapyritääntunnistamaanjarajaamaansellaisia

Tuota

vaihtoehtoja,jotkasamallaovattoimiviajavastaavatprojektin asetettuihintavoitteisiin.Konseptejajavaihtoehtojatestataan esimerkiksiprototyypinavullaasiakkailla,henkilökunnallataimuilla sidosryhmillä.Ratkaisujaarvioidaantestauksentuottamantiedonlisäksi myösteknisentoteutettavuudenjataloudellisenkannattavuuden

näkökulmasta.Tavoiteonlopultatuottaapalvelustamääriteltyideatai konsepti. Sen pohjalta on mahdollista tehdä päätös, viedäänkö kehitetty ratkaisutoteutukseenvaikoei.Konseptinkehittämiseen,prototypointiin jatestaamiseentämänprojektinosaltasyvennytäänluvussa8. Koivisto ym.2019,46.

3.3 Pal el m il h d

Onensiarvoisentärkeäämääritelläongelmataikehityshaastehuolellajatarkasti.Useat yrityksetepäonnistuvatjuurisiitäsyystä,ettäongelmaonväärinmääriteltyeli

ratkaistaantaipyritäänkehittämäänvääriäasioita.Vaikuttaasiltä,ettäkäytetäänliian vähänaikaaitseongelmanmäärittelyynjaolennaistenkysymystenesittämiseenalussa jahypätäänsuoraanlopputuloksenratkaisemiseenennakkooletuksen,eikäasiakkaan tarpeidentaitoiveidenperusteella,kutenpalvelumuotoilunprosessissa. Stickdorn, Hormess,Lawrence,Schneider,2018,14.

Palapelimäinenrakennetekeepalvelumuotoilustametodinatehokkaan.

Muotoiluajattelunavullakeskitytäänratkaisemaanoikeaaongelmaa,määrittelemällä ongelmaoikeallatavalla.Palvelumuotoilutarjoaamoninaisiamahdollisuuksia

kehittämiseen,eipelkästäänloppukäyttäjälletaiasiakkaalle.Senavullavoidaan tuottaaarvoaesimerkiksisisäisillekumppaneillejasidosryhmilletaityöntekijöille kauttaerilaistenyritystenjaorganisaatioidenjulkisestasektoristapieniinyrityksiin.

Stickdornym.201814 15.

4.1 A iaka l h i

4 A iaka k kem

Muotoiluajattelua hyödyntämällä pyritään tekemään ihmisten arjesta parempaa, sujuvampaa ja elämyksellisempää. Muotoiluajattelu asettaa käyttäjät kehittämisen keskiöön ja lähtökohdaksi, teknologian, organisaation tai suunnittelijan

henkilökohtaisten mieltymysten sijaan. Monella alalla kehittämistyötä on tehty

päinvastaisella tavalla. Tästä syystä tuotteita ja palveluja on työnnetty markkinoille sen enempää asiakkaiden tarpeita tuntematta tai edes tunnistamatta. Pyrkimyksenä muotoiluajattelullaonsyvällisestijaempaattisestiymmärtäminen.Siihenkuuluvat toimintaanliittyvätihmiset,erirooleissakutenpalvelunkäyttäjätaiasiakas.

Ymmärryksenkartuttamiseksihyödynnetäänerimenetelmiärinnakkainesimerkiksi etnografisiamenetelmiäkutenhavainnointijahaastattelusekäkenttätutkimus.Näiden avullakartutetaantietoakokemuksiin,toiveisiin,tarpeisiinjatunteisiinliittyensekä kuinkakulttuurivaikuttaaheidäntoimintaansa. Koivistoym.2019,37.

Kaikkimitäaistimme,vaikuttaaasiakaskokemukseen.Myösajatuksetjaerilaisettavat ajatellaasioitavaikuttavattähän.Yrityksenolisihyväpyrkiähavaitsemaanomien asiakkaidensaajattelutapaa.Olennaistaonesimerkiksikartoittaaminkälaistatietoa asiakaskaipaa,käytännönapuavaiinspiraatiomateriaaliaostopäätöksentueksi.Myös sosiaalisettunteetovatläsnäasiakaskokemuksissa.Tällaisiaovatesimerkiksi

varmuudentunne,vaikuttamisenmahdollisuus,merkityksellisyystaiarvostus.Asiakas haluaatunteaitsensätärkeäksijahaluaaosakseenarvostusta,muuteneisynny

onnistunuttakohtaamista. Brusi Rantanen2019.

Tunteet ja mielikuvat vaikuttavat asiakkaan mielipiteeseen ja kokemukseen yrityksestä jaluovatsitäkauttaasiakaskokemuksen.Tunteillaonmerkittäväroolikokemuksen rakentumisessajasiksitähänolisisyytäkeskittyä,kunhalutaankehittää

asiakaskokemusta.Tunteitaonhankalamitatajatämätuokinhaastettahankkeen toteuttamiselle.Tuloksetjatavoitteettulisisaadayhdistettyäkokemuksenluomiseen selvittämälläminkälaisiatunteitaasiakaskokemuksentulisisynnyttää.Tämänsijaan huomiokohdistetaanyrityksentoimintatapoihinjaresursseihinparemminsopiviin asioihin,kutensuoravaikutus,selkeystaivaivattomuus.Palvelukokemuksentulisi täyttäätaijopaylittääasiakkaanodotuksetjapalvelunkäyttämisentulisijättää

positiivinenmuistijälki.Tätätunneaspektiaeihuomioidakehittämisessä,joseiosata liittääsenmerkitystäasiakaskokemukseentaisetuntuuvaativaltajajopatyöläältä.

Brusi Rantanen2019.

Vaikka asiakaslähtöisyys on ollut osa yrityksissä käytävää keskustelua jo usean vuosikymmenen ajan, yritysten kyky kehittyä asiakaslähtöisiksi on yhä edelleen yksi yritystenkeskeisimmistähaasteista.EsimerkkinäBain Companyntekemätutkimus, jonkamukaanperäti80prosenttiayrityksistäuskoitarjoavansaasiakkailleen

erinomaistapalvelua,samallakunvain8prosenttiaheidänasiakkaistaanoliheidän kanssaansamaamieltä. Koivistoym.2019,166.

Yritys,jokahyödyntääpalvelumuotoiluaeioleautomaattisestiasiakaslähtöinen,eikä välttämättätuotaensiluokkaisiaasiakaskokemuksia.Asiakaslähtöisyystulisipyrkiä istuttamaanyrityksentoimintaankattavasti.Senonkuljettavahalkieritoimintojenaina asiakasrajapinnastakehittämiseenjapalveluidentuottamiseenasti.Näinyritys

kykeneetoteuttamaankehittämistäasiakkaidentarpeidennäkökulmastaja

toteutettavapalveluontuotettutodennäköisemminvastaamaanasiakkaidentoiveisiin, tarpeisiinjaodotuksiin.Kokonaisvaltainenkokemusvaikuttaaasiakkaidenarvioon yrityksestä ja sen onnistumisesta. Jotta asiakaskokemus olisi asiakkaan mielestä onnistunut ja jopa erinomainen yrityksen täytyy pystyä jatkuvasti vastaamaan sen antamaanarvolupaukseen.Tähänpäästäänasiakaslähtöisentoimintakulttuurinja tiiviinyhteistyönkautta. Koivistoym.2019,166.

4.2 A iakkaa ja i k e k h aami e

Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda täysin uusia prosesseja, parantaa olemassa olevia prosesseja tai luoda nykyisiin prosesseihin uusia toimintoja ja ominaisuuksia.

Samalla vaikutetaan myös palvelussa tarvittaviin erilaisiin kontaktipisteisiin, kuten käyttöliittymiin tai järjestelmiin, tiloihin ja materiaaleihin. Lopputulos muuttaa usein sekä asiakkaiden että palveluhenkilökunnan rutiineja ja toimintamalleja.

Palvelumuotoilussapyritäänkinkehittämäännäistäprosesseistaasiakkaan

näkökulmastamahdollisimmanjohdonmukaisia,helppokäyttöisiäsekäymmärrettäviä kokonaisuuksiaerikanavathuomioiden.Onnistuneenratkaisunsaavuttamiseksi prosessejavoidaantarkastellaniinasiakkaankuinpalveluntarjoajanjahenkilöstön näkökulmasta.Palveluntarjoajanjahenkilöstönnäkökulmastaprosessien

kehittämisessäonolennaistajahuomionarvoistaetenkintehokkuus,vaikuttavuusja työntekijäkokemus. Koivistoym.2019,58.

Palvelupolkuonprosessi,jonkapalvelunkäyttäjäkäyläpi,kunhänkäyttääpalvelua.

Kunkehitetäänpalvelumuotoilunavulla,palvelupolkuonsenytimessä.Palvelupolku muodostuuerilaisistavaiheista,palvelutuokioistajakontaktipisteistäeliniiden vuorovaikutuksestaesimerkiksituotteiden,ihmistenjatilojenkanssa.Palvelupolun kontaktipisteettuleesuunnitellatietoisesti,jottaniistämuodostuvaasiakaskokemus onjohdonmukaisestijaselkeästieteneväkanavastariippumatta.Palvelupolkujen tutkiminentuleeollakokonaisvaltaistariippumattakanavastasekädigitaalisissaettä fyysisissäympäristöissä.Palvelumuotoilussavoidaankehittääniinverkko tai

mobiilipalvelua,palvelupisteentoimintaajapalveluataikokonaistaasiakkuuden elinkaarta. Koivisto2019,35.

Asiakkaanjayrityksenvälinenvuorovaikutusvaikuttaaasiakaskokemukseenjatäten vaikuttaasenmahdolliseenonnistumiseen.Yrityksenkanssatoimiessaanasiakas kulkeeläpiarvoketjun.Digitalisaatioonluonnollisestimuovannutliiketoiminnan logiikkaajasenkauttamyösasiakkaanpolkuja.Asiakashoitaasuurimmanosan prosessistaitse. Gerdt Korkiakoski2016,46.

4.3 A iaka k kem k ella kil ail e a

Tänäpäivänäyritystenliiketoimintaympäristötovatjatkuvassamuutoksessa.

Toiminnassatapahtuvatmuutoksetvoivatollahankalastiennustettaviajanopeitasekä niidenolemusvoiollaradikaali.Tämänjohdostavakiintuneetkinyrityksetvoivattulla syrjäytetyiksi.Yritystenselviytyminenjamenestyminenedellyttääsopeutumiskykyä, jottavoidaanvastatamyösodottamattomiinmuutoksiin.Yrityksentulisiomaksua luovatjakokeilevattavatsekäjalkauttaaneosaksitoimintaa.Omaatoimintaapitää pystyäuudistamaanketterästi,tunnistamaanpiileviäasiakastarpeitajavisioimaan rohkeastimiltämaailmavoisinäyttäätulevaisuudessa,jottapystyyreagoimaantämän mukaisestimyösjatkossa. Koivistoym.2019,27 29.

Digitalisoitumisestasekäsenvaikutuksestayritystenkehitykseenjakasvuunontehty paljontutkimuksia.Myösrakennusalallaontunnistettudigitaalisuudenjakasvunolevan vahvastisidoksissatoisiinsa.RakennusteollisuusRTselvittidigitutkimuksenavulla rakennusalanyritystennäkemyksiädigitaalistenratkaisujenkäytöstäsekä

rakennusalandigikehitykseenliittyen.Kyselytutkimustoteutettiinkeväällä2020 Innolinkintoimesta.Kyselyynvastanneitarakennusalanyrityksiäoli1001.Digitaalisten ratkaisujenmerkittävimpinähyötyinänähtiintiedonkulunjaprosessientehostuminen sekäasiakaskokemuksenkehittäminen.Kyselyosoittivarsinkinedelläkävijäyritysten kokevan,ettäasiakaskokemuksenkehittämisenavullavoidaansaavuttaamerkittävää lisäarvoayritykselle.Tutkimusosoittaayritystenkasvanuttakiinnostustajatukee asiakaskokemuksenkehittämisenmerkityksellisyyttämyösrakennusalalla.

Rakennusteollisuus2020.

Jatkuvanmuutoksenlisäksitämänpäivänliiketoimintaympäristössäkorostuu asiakaskokemuksenmerkityksenkasvaminen.Samallakunolemmesiirtyneet asiakkaanaikakaudelle,menestyneimmiksiyrityksiksiovatnousseetne,jotka syvällisestiymmärtävätasiakkaidensatarpeita.Heasettavatasiakkaansaetusijalle kaikessatoiminnassajapäätöksenteossasekäpystyvättoimittamaantoistuvasti erinomaisiaasiakaskokemuksia.Tämäedellyttääyrityksiltämuuntautumistayhä asiakaslähtöisemmiksi erityisesti kehittämistoiminnan osalta. Koivisto ym. 2019, 217.

Jouhevan asiakaskokemuksen toteuttamisen kannalta haastavin osa saattaa olla kyky personoida asiakaskokemusta myös fyysisten ja muiden henkilökohtaisten

kohtaamisten ulkopuolella. Myös verkossa tarjottu informaatio olisi ihanteellisessa tilanteessa myös henkilökohtaista. Tällä hetkellä henkilökohtaisuus toteutuu

esimerkiksikohdennettujenmainostenkautta.Juuriostamaasikylpyhuonekalustetta tarjotaanmainosbannereidenkautta,vaikkatodellisuudessakaipaisittässäkohtaajo

aivantoisenlaistatietoaaiheesta,kutenasennuspalvelua.Personoinnissakorostuu kykytunnistaaasiakastaiasiakaspersoonajamuuttaaomaatoimintaansaasiakkaan tarpeidenmukaan.Lähtötilannettajasenymmärtämistävoidaantarkastellaarkisten, sisäistenosaamistenjakykyjenlisäksikitkattomanasiakaskokemuksenkautta, huomioidenmyösteknologiaanjatyövälineisiinliittyvätkehitystarpeet.Nykytila analyysiauttaajavoisynnyttääoivalluksiakehittämistyölle.Tämäeivieläsuoraan kuitenkaanvaikutaasiakaslähtöisyydenjuurruttamiseenyrityksessätaikehitä

varsinaisestiyrityskulttuuria.Keskeisetasiakaskokemuksenkehittämiseenvaikuttavat toiminnot tulisi tunnistaa, jotta suunnitelma ei jää yhden yksikön tai henkilön

agendaksi. Gerdt Korkiakoski 2016, 40.

Yritysvoiitsevaikuttaakilpailueduntuottamiseenmyöspanostamallaoman

henkilöstönosaamiseenjasenkehittämiseen.Kauppalehdenmielipidekirjoituksessa Alamäki Kaski2020 tuotiinesiinmyyjäntaidottulevaisuudessa.Tekoälyvoikorvata rutiininomaisentyön,muttaajattelu jatunnetaitojakehittämälläihmisiäeipysty automatiikallakorvaamaantulevaisuudessa.Oivaltavaajamyönteistäolitunneälynja empaattisuudenesiinnostaminenvuorovaikutuksessa.Heovattutkimuksenkautta luoneetanalyysin,jokaosoittaanykyaikaisenB2B myynninolevanentistävaativampaa.

Myyjiltäedellytetäänuudenlaistaosaamista,korkeantasonajattelukykyäsekä tunnetaitoja. Alamäki Kaski2020.

Myyntityössäkorostuuentistäenemmäntiedontulkitsemisenjasoveltamisentaito.

Myyjältä vaaditaan kykyä yhdistää oma ja asiakkaan tietämys, kyseenalaistaa vallitsevia näkemyksiä, ideoida uudenlaisia vaihtoehtoja sekä rakentaa asiakkaan kanssa

optimaalinenratkaisumalli.Myyjäntuleekyetäkäymäänasiakkaankanssa

vuoropuhelua,jossaselvitetäänasiakkaallemerkityksellisetseikatjaräätälöidään yhdessäasiakkaalleoptimaalinenratkaisu.Ajatteluntaitojenohellamyyjätarvitsee myöstunnetaitoja.Erityisestihänenempatiakykynsävaikuttaasiihen,kuinkahyvinhän pääseeasiakkaankanssasamalleaaltopituudellejapystyysitäkauttamahdollistamaan hedelmällisenyhteistyön.Laajemminkatsottunayritystenvälisessämyyntityössä ratkotaanyritystenjaekosysteemienvälisiäongelmia.Tästäsyystä

myyntiorganisaationtuleetunteaentistäparemminmuuttuvienmarkkinoidenja kilpailijoidenlisäksiasiakassegmenttienpiilevätsäännöt,normitjauskomukset.

Näidenavullaorganisaatiopystyyymmärtämäänparemminmitenerilaisetasiakkaat ajattelevatjatoimivat. Alamäki Kaski2020.

Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen vaatii sen mittaamista. Yleistä on järjestää vuosittainen asiakastyytyväisyysmittaus tai kohtaamispisteisiin keskittynyt kysely,jossakeskitytäänesimerkiksitiettyynasiakaspalvelutilanteeseen.Kysymyksiä voiollauseitataikaikkivoidaantiivistääjolähesstandardiksimuodostuneeseenNPS

NetPromoterScore ,suositteluamittaavaankysymykseen.Asiakaskohtaamisen

helppouttavoidaanmitatataiselvittääsaikoasiakashoidettuaasianyhdelläkertaa.

Mittaustasuositellaantoteutettavanjuurisielläasiakasrajapinnassa,jossasetapahtuu.

Näinvoidaanvaikuttaasiihen,kuinkaoikeaatietoon.Koskatunteetovatkokemuksissa tärkeitä,tulisimitatajuuriniitä,joillaonenitenmerkitystäjatodellisuudessasuurin vaikutusasiakaskokemukseen. Brusi Rantanen2019.

Suositteluasyntyyuseinhyvänasiakaskokemuksenjohdosta.Seyleisestikorreloi asiakasuskollisuuttajanostaaasiakassuhteenmerkitystä.Forrester CXIndex2015 nostaalojaliteettiinenemmänvaikuttavanaesiintunteet,kuinhelppoudenja

tehokkuuden.Asiakaskokemussynnyttääainajonkinlaisentunteen.Muistimme vaikuttaatunteisiin.Shaw HamiltontuovatTheIntuitiveCustomer kirjassaesiin asiakaskokemuksenpohjautuvanmuistijälkeemmeenemmänkuinmitenasiat todellisuudessatapahtuivat.Josyritysontietoinenniistähetkistä,jotkaovat asiakkaillekokemuksessatärkeimpiä,näihinhetkiinvoidaanpyrkiärakentamaan positiivinenkohokohta.Tämävoivahvistaahyvääasiakaskokemusta. Brusi Rantanen2019.

5.1 Ve ail a al i

5 L YD JA M RIT

L d M rit Kehit Tuota

Tiedonkeruu

Asiak

astutkimus

Anal soint

i

Ongelman m rittel

Protot pointi

Testaus Yhteiskehit

t minen

Konsept ointi

K a 4. P e i d - aihe ( ka k a a 2)

Löydä vaiheessa kuva4 kerätääntietoajatehdäänasiakastutkimusta,joillapyritään kerryttämäänymmärryskehitettävästäaiheesta.Tiedonkeruussavoidaanhyödyntää vertailua.

Käsitebenchmarkingviittaaalunperinjonkinyleisenmittapuunasettamiseen,johon muutmitatsuhteutetaan.Sitävoisikuvaillakiinnostukseksi,vertaamiseksitai vertailuksisiitä,mitentoisettekevätjatoimivat.Käännöksinäonkäytettymuun

muassavertailevaaarviointia,parhaidenkäytänteidenetsimistätaiesikuva arviointia.

Tässätyössäkäytetääntermiävertailuanalyysi.Yrityksetvertailevattoimintaansa kilpailijoihinjamuihintoimijoihinylläpitääkseentaisaavuttaakseenkilpailuetua suhteessamuihin.Omaatoimintaaverrataanesimerkiksisenselkeyttämisen näkökulmasta.Myöstoistenyritystennäkyväkehittäminenjatietoisuussiitätai kokonaan uudet keksinnöt voivat vauhdittaa kehittämisen tarvetta.

Tuominen 1997, 226 tuo esiin näkökulman, jossa vertailusta tehty oivallus auttaa havaitsemaanomatpuutteetverrattunakilpailijoihin.Jossuhtaudutaantoisten paremmuuteenriittävännöyrästisevoiopettaasaavuttamaansamantaienemmän.

Karjalainen2002.

Vertailuanalyysinavullapyritäänhahmottamaanmarkkina aluettajaalantoimijoita.

Voidaanvertaillaesimerkiksistrategisiavalintoja,tuotteitajapalveluitatai toimintatapojajavertailunavullaoppiaparhaistakäytännöistä.Kuntunnetaan

kilpailukentänmuuttoimijatjatoimialanlogiikka,voidaantehdästrategisiavalintojaja muuttaajopatoimialanpelisääntöjäerottuakseenpositiivisestimarkkinoilla.Myös kokonaantoisentoimialanlogiikkaavoidaanhyödyntääyrityksentoiminnassa.

Tuulaniemi2011,138.

Vertailuanalyysin periaate on ensin varmistaa ja selvittää omaa toimintaa ja sen avulla kyetä havaitsemaan omat vahvuudet ja heikkoudet. Vertailukohteeseen tulisi pyrkiä paneutumaankattavasti,jottatoimintaavoisiaidostivertaillajamitatayhtenevästi.

Vertailuntuloksistatulisitulkitaerottoiminnassaesimerkiksisuorituskyvynosalta.

Kunanalyysistäpystyytunnistamaanolennaisettoimintatavat,voiniistäottaaoppia, soveltaaomaantekemiseenjajatkaaitseniidenkehittämistäedelleen.Vertailuanalyysi onsitäpalkitsevampi,mitäparemminontehtypohjatyöjaselvitettytoiminnanperusta sekäkuinkavertailuamitataan. Kleemola2005.

Tämäntutkimuksenvertailuanalyysinosaltapohdittiinensinseosa alue,johonon tärkeintäkeskittyä.Perehdyttiinyrityksenvastaaviinosiinjavertailtiinniitävalittuihin kohteisiin.Vertailustapoimittiinennenkaikkeahyviäkäytänteitä,joitaonmahdollista hyödyntääkonseptinprototyypissä.Laajemminnämäsisällytettiinraporttiinjatkossa hyödynnettäväksi.

Arviointimallin avulla kuva 5 pystytään selkeästi luomaan prosessin tavoitteet, joiden toteutumistavoidaanjälkikäteenmitatajasamallaarvioidaprosessinyritykselle tuomiahyötyjä Karjalainen2002 .

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

Arvioija Arvioinnin

intressi Arvioitava

toimija Arvioinnin

v lineet Arvioinnin

kohde

Tutkimuksen toteuttaja

valitun Yrit ksen verkkosivut

Ammattilaisille suunnattu osio

verkkosivulla

s hk isen asioinnin kehitt minen

Arvok r , anal si ja h d nt minen

K a 5. Ve ai a a i-a i i i a i ( kai e Ka ja ai e 2002)

Kaikessaar ioinnissa onainamukanaedustusallaole ista kategorioista

A ioijana oi oimia kim k en o e aja hän ekee pää ök e a ioi a a oimija oiollao gani aa io ai eno a al e

a ioinnin koh eena oi olla o e e a a o o aikehi e ä ä p o e i

a ioinninin e i k aaa ioinninpe e aja a oi e a

a ioinnin älinee oi a i äl ää oimenpi ee jaa ioinnin ökal

Prosessinideanaonvalitavertailtavatyritykset,vertaillajakartoittaanäidenyritysten verkkosivustojenparhaatkäytännötsekäoppiaheiltäkehittäensamallakonseptia sähköisenasioinnintueksi.Prosessieiannavalmiitavastauksia,vaantuloksia sovelletaanmahdollisuuksienmukaankäytäntöön.

Vertailunkohteenavoiyleisestiollahyvinkinerilaisiaasioita,kutentuote,laatu,palvelu taityötavat.Vertailunavullapystytäänlöytämäänomanyrityksenheikkoudetja

vahvuudet.Kunlähtökohdatovatselvillä,kehitystyötäonhelpompiedistää.Prosessiin valittavienvertailtavienyritysteneitarvitseollasuoriakilpailijoitataiedesvälttämättä samaltatoimialalta.Joskyseessäkuitenkinonsamaala,prosessihelpottuu,koska päämääräonlähtökohtaisestisama.Kilpailijateivätvälttämättäjaatoisilleen