Va a a e a
a e a
Y e e e
e e
V e L
a e a aa
S aa de
e e a e
e a
e e a ed aa
a e ee
e e
S e a a e a a a e a, T a e a a
Ta e aa a ae a e
Y e a
e e a
Y e e a a e
K a 21. Koo ja ideoi a paja a
Ideoidenkirjaamisenjälkeenosallistujiapyydettiintaasnostamaanesiinmielestään parhaatideat(kuva21 .Lopuksikeskusteltiinideoinnintuloksistajayleisestityöpajan löydöksistä.
Työpajakokonaisuudessavahvistiuseitaaiempiahavaintoja,joitaolisaatukyselystäja haastatteluista.Työpajapalvelisiispelkänideoinninsijaanmyösvahvistamaan
aiemmantutkimuksenesiinnostamiahaasteita.
7.2 Ideoin i
Ideoinninpäämääränäontuottaamahdollisimmanpaljonratkaisuehdotuksia kehittämisenkohteenaolevaanongelmaan.Ongelmaaonhyväpyrkiälähestymään mahdollisimmankaukaajailmankritiikkiäjakriittistäajattelua.Ideointiprosessietenee aluntuotettujenideoidenpaljoudestakohtivalikoitujatoteuttamiskelpoisiaideoita, jotkavalidoidaantavoitteenmukaan.Ideointikierroksiavoiollauseita,matkallaideoita voidaanhylätätaiyhdistääjajatkojalostaasyntyneistäideoistataasuusiaideoita.
Ideointivoijatkualoputtomiin,jotensilleonsyytämääritelläajallisettai
kustannuksellisetreunaehdot.Kunideoitaontuotetturiittävästijaniistävalikoitunut tarpeellinenmääräideoita,niistävoidaanrakentaapalvelukonsepteja.(Tuulaniemi 2011,182.
Konseptikuvaapalvelunkeskeistäideaajapalvelukonseptissavoidaanesittääkoko tarinapalvelunsuuremmistalinjoistayksittäistenideoidensijaan.Konseptivastaa suunniteltavanpalvelunpalvelupolkuaniin,ettäseluoyhteisenymmärryksen
palvelutuokioidentaikontaktipisteidenkautta.Olennaistaonymmärtää,mitenpalvelua tuotetaan,minkälainenpalveluon,mitäsevaatiipalveluntuottajaltajamitensevastaa asiakastarpeeseen.(Tuulaniemi2011,190 191.
Työpajastakerättyjäideoitaanalysoitiinyrityksenedustajienkanssa.Pidettiinmyös erillinenideointipalaverin,jossatuotettiinideoitaennaltamääriteltyjenosa alueiden ympärille.Osa alueetvalikoituivattyöpajassaesiinnousseidenhaasteidenja
verkkosivullealustavastikaavailtujenteemojenkautta.
O e a
Pääideointimenetelmänäkäytettiin8x8 menetelmää,tunnetaanmyösnimellä lootuskukka(kuva22 .Seonajatuskartankaltainenkaavio,jossakeskiöönsijoitetun ongelmanympärilleluodaanainakahdeksannäkökulmaataiideaa.Nämäkahdeksan ideaa siirretään uusiksi aloitusotsikoiksi, joiden ympärille luodaan taas kahdeksan uutta ideaa.Menetelmänavullapyritäänsyventämäänideointiaaiheidenympärilläja
pakotetaantuottamaanuseitaideoitatyytymättävainensimmäisiinmieleentuleviin ideoihin.(Ojasaloym.2014,163.
Ideoinnissajaniidenjatkojalostuksessapidettiinmielessäaiemmintunnistetut asiakkaanpalvelupolunvaiheet.Verkkosivujentulisipalvellapalvelupolunjokaisessa vaiheessaelipalvelupolkukulkeekonseptinkeskiössä.Kunasiakasjaasiakkaan tarpeetolivatlähtökohtanasuunnittelussajatueksiotettiinpersoonienavullavielä tarkemmat nyanssit, suunnittelu eteni asiakaslähtöisesti.
Kuva23esitteleekoostetustiideoinninteemojapalvelupolunerivaiheissa.Ideoita tuotettiin eri kontaktipisteisiin, joissa yritys voi auttaa ja palvella asiakasta.
Tietoisuusvaiheessaensivaikutelmaontärkeä,myösverkkosivuilla.Sivuntulisi herättääkävijänhuomiojajättääyrityksestäluotettavamielikuva,jottakävijäpalaisi todennäköisemminmyösuudestaansivulle.Tietoisuusyrityksestäkasvaavakuuttavan jarelevantinsisällönkautta.Luotettavuudenrakentaminenalkaahetiensimmäisestä kohtaamisestajasenkasvattaminenonpitkäjänteistätoimintaa.Verkkosivuilla yrityksenluotettavuusjavakuuttavuustäytyyvälittyäsivuistakauttalinjan,eikäsen esiinnostaminenvoirajoittuavainesimerkiksiyritystäesittelevälletai
vastuullisuussivuille.Yrityksestäjokiinnostunuttulisisaadatilaamaanuutiskirje,jotta yhteydenpito on säännöllistä ja merkityksellistä. Uutiskirjeen sisällön pitää palvella useassapalvelupolunvaiheessakutenkiinnostuminen,harkintatailisätietojenkaipuu.
Uutiskirjeidentarkastikohdennettujamonipuolinensisältövarmistaaparemman saavutettavuuden.Uutiskirjeenlukijatjohdatellaanuutiskirjeidenkauttaverkkosivuille tutustumaanviestinaiheeseentarkemmin.Ideaalitilanteessakävijälaajentaasivuilla vierailuasamallamyösmuillesivuilletaimuihinartikkeleihin,jolloinkiinnostuminenvoi syventyälähemmäsharkintavaihetta.Harkintavaiheessasuunnittelijallaontyönalla kohde,johonhänharkitseeyrityksentuotteita.Tuotevalikoimatuleelöytyähelpostija tarjotamahdollisuudenetsiäsopiviatuotteitaerikriteereillä.Jossuunnittelijakaipaa vielä vakuuttelua, hän voi tutustua esimerkiksi referensseihin. Yhteystietojen tulee olla kommunikoituniinselkeästi,ettäniitäeivoiollahuomaamattajayhteydenottotulee mahdollistaaeritavoin.Mieluustijokaisellasivulla,jottatarpeentullenotetaan matalallakinkynnykselläyhteyttä.Yhteystiedot sivullatuleeollatieto,kenelle tarjouspyynnötohjataanjakukaauttaasuunnittelijaasuunnittelunerivaiheissa.
Henkilökohtaisenkontaktinlisäksisuunnittelijantuleesaadavastauksetjatieto esimerkiksitilausprosessistasujuvastijanopeasti.
Ideoinnistanousiselkeitäelementtejäkonseptinrakentamiseenjakohtia,joitayritysei oleaiemmintarjonnutverkkosivuillaan.Näidenideoidenpohjaltapäästiin
hahmottelemaankonseptia.
• • • • • • •
7.3 K
Kunpureudutaankonseptivaiheeseen,hyödynnetäänkerättyätietoakohderyhmästäja senkäyttäytymisestä.Siihenpohjautuenpäästäänyhdistämäänkertyneitäideoita, suunnittelemaanjarakentamaanvarsinaistakonseptia.Tuleeollavahvanäkemys kohderyhmäntoiminnastajatarpeista,jottavoidaanarvioidakonseptinominaisuuksia jahyödyllisyyttäkohderyhmälle.Konseptisuunnitteluvoialkaasuoraantoisesta
vaiheesta.Tällöinsuunnittelijalleannetaankarkeastijäsennetystäideasta toimeksianto,jostaluodaanvalmistuoteaihio.Konseptisuunnitteluatukevan
tiedonhankinnanhaasteenaonuseinkehityksestävastaavantahonvakuuttaminen.
Prosessissatulisisatsatasekätaloudenettäajannäkökulmastanimenomaansen alkuvaiheeseen.Liiannopeastikonseptintoteuttamiseensiirryttäessä
asiakaslähtöisyyskärsiimerkittävästi.(Hyysalo2009,220 221.)
Kuvassa24onesitettyvaihevaiheeltaetenevästikonseptisuunnittelunvaiheet.Osa alueettoteutetaanvaiheittain.Jokaisessakohdassatoistuutiedonkeruujatiedon analysointi.Asiakastutkimuksessakerättyätietoavoidaanhyödyntääläheskaikissa vaiheissa.(Hyysalo2009,221.)
-a d Ta
-aa
T - T
-a a
T
-a
T
-aa T
K a a a
K a d a a
Ma a a a a
K a 24. K e e e ( a e U ch & E ge 1995, 18.)
Kun pohjaksi on luotu konsepti, suunnitelma tuotettavasta palvelukokonaisuudesta, voidaanlähteäluomaanyksityiskohtaisempaapalvelukonseptia.Tulisipohtiamiten konseptistaviestitäänasiakkaille,koskaviestinnänavullaasiakkaallemuodostetaan ymmärrettäväjahäntäpuhuttelevasisältökokonaisuus.Konseptinäkyyasiakkaille monipuolisen markkinointiviestinnän kautta, erilaisina palvelusisältöinä ja
tunnistettavanapalveluprosessina,jonkayrityksenhenkilökuntatoteuttaatoimillaan.
Konseptisuunnitelmallaonmitattavaaliiketoiminnallistaarvoasentoiminnallisuudenja halutunlaisenilmentymisenkautta.Konseptilleasetetunpalvelutasonjaasiakkaan palveluodotustenmuodostumisentulisiainakohdatatoisensa.Asiakkaalleviestityn
palvelulupauksentulisimyösvastatayrityksentodelliseenkykyynpalvellaasiakasta.
Jottavoidaanmääritelläoikeapalvelutaso,tulisikäydäläpipalvelun
tuoteominaisuudet:fyysinentuotejaympäristö(verkkosivutjashowroom)sekä palvelunlaatu.Merkittävääkokopalvelukonseptinonnistumisenkannaltaon asiakaskohtaamiset,henkilökunnanpalveluosaaminenjamyösasenne.Juuri
palveluosaamisenkauttakuitenkinpalvelukonseptinarvovoijalostuatavoitelluksija oikeanlaiseksi asiakaskokemukseksi. (Tuulaniemi 2011, 192 195.)
Asiakastutkimuksessahavaittujendesignajureidenjatuotettujenideoidenkautta pohdittiin,millätavoinyritysvoiollaparemminläsnäkohderyhmäntyössäjatarjota tukeatoimintaympäristössä.Olemassaolevanverkkosivunrinnallesuunniteltiin verkkosivujenammattilaissivut,jonkarunkoperustuukohderyhmänasiakaspolkuunja senkontaktipisteisiin.Konseptiontarkoitettuselkeyttämäänkohderyhmänasiointia verkkosivuilla.Yritysvoihyödyntääsenosiaerillisinätaikokokonseptiatuodensen sisällönosaksiverkkosivujensisältöä.Setarjoaatukeasisäisestimarkkinointiinsekä myyntiin,kunpohditaanjakehitetäänsitä,mitenkohderyhmääpalvellaan.
Ongelmatilanteidenhallintaanvaikuttaateknisentoteutuksenjasivustonylläpidon lisäksisivustonselkeys,sivustolleeieksytäjakaikkilinkitjakehotuksetohjaavat oikeisiinpaikkoihin.Kohderyhmälletehokkuusontärkeää,jotenvaikkaverkkosivun käyttöasteolisipieni,onkaikkiolennaisintietooltavanopeastijasujuvastisaatavilla.
Tulevaisuusaspektionhuomioitavajatkossajakartoitettavaedelleenkohderyhmän sisältäjamyösulkopuoleltapotentiaalisiaasiakkaita.Käyttäjäryhmienlisääntyessäja laajentuessaanalyysiäkäyttäjientarpeistaontoteutettavajatkuvanaprosessina.
Konseptitämäntyönosaltakäsittääammattilaisillesuunnatunverkkosivunrakenteen, pääasiallisen sisällön, toiminnallisuudet ja niihin liittyvät elementit. Konsepti rakentuu kohderyhmänhavaittujenarvostustenjatarpeidenympärille.Konseptiesittelee
palveluntarjoamatedutsekäsuunnittelijanettäyrityksenpuolelta.
Suunnitellessahelppokäyttöistäpalvelua,suunnitteluntuleepohjautuanimenomaan käyttäjientarpeidenjaominaisuuksienhuomioonottamiseen.Helppokäyttöisyyttä tulisisuunnitellaaktiivisestijapalvelunkehittämiseentulisikohdistaatoistuvasti kriittistäarviointia.Suunnitteluprosessissatuleehuomioidavalitunteknisenalustan mahdollisuudetjarajoituksetsekäyhtälaillakäyttäjienrajoitukset,toiveetja
toimintatavat.Tuulaniemi(2011,217 218)esitteleecase esimerkinkautta
tarkistuslistat, joilla varmistetaan, että palvelun loppukäyttäjä pysyy suunnittelun keskiössä.Hyödynsinnäitätarkistuslistojajavastasinkysymyspatteristoihinkootusti.
(Tuulaniemi2011,217 218.)