Ratkaise oikea ongelma Ratkaise ongelma oikein
4 A iaka k kem
3.3 Pal el m il h d
Onensiarvoisentärkeäämääritelläongelmataikehityshaastehuolellajatarkasti.Useat yrityksetepäonnistuvatjuurisiitäsyystä,ettäongelmaonväärinmääriteltyeli
ratkaistaantaipyritäänkehittämäänvääriäasioita.Vaikuttaasiltä,ettäkäytetäänliian vähänaikaaitseongelmanmäärittelyynjaolennaistenkysymystenesittämiseenalussa jahypätäänsuoraanlopputuloksenratkaisemiseenennakkooletuksen,eikäasiakkaan tarpeidentaitoiveidenperusteella,kutenpalvelumuotoilunprosessissa. Stickdorn, Hormess,Lawrence,Schneider,2018,14.
Palapelimäinenrakennetekeepalvelumuotoilustametodinatehokkaan.
Muotoiluajattelunavullakeskitytäänratkaisemaanoikeaaongelmaa,määrittelemällä ongelmaoikeallatavalla.Palvelumuotoilutarjoaamoninaisiamahdollisuuksia
kehittämiseen,eipelkästäänloppukäyttäjälletaiasiakkaalle.Senavullavoidaan tuottaaarvoaesimerkiksisisäisillekumppaneillejasidosryhmilletaityöntekijöille kauttaerilaistenyritystenjaorganisaatioidenjulkisestasektoristapieniinyrityksiin.
Stickdornym.201814 15.
4.1 A iaka l h i
4 A iaka k kem
Muotoiluajattelua hyödyntämällä pyritään tekemään ihmisten arjesta parempaa, sujuvampaa ja elämyksellisempää. Muotoiluajattelu asettaa käyttäjät kehittämisen keskiöön ja lähtökohdaksi, teknologian, organisaation tai suunnittelijan
henkilökohtaisten mieltymysten sijaan. Monella alalla kehittämistyötä on tehty
päinvastaisella tavalla. Tästä syystä tuotteita ja palveluja on työnnetty markkinoille sen enempää asiakkaiden tarpeita tuntematta tai edes tunnistamatta. Pyrkimyksenä muotoiluajattelullaonsyvällisestijaempaattisestiymmärtäminen.Siihenkuuluvat toimintaanliittyvätihmiset,erirooleissakutenpalvelunkäyttäjätaiasiakas.
Ymmärryksenkartuttamiseksihyödynnetäänerimenetelmiärinnakkainesimerkiksi etnografisiamenetelmiäkutenhavainnointijahaastattelusekäkenttätutkimus.Näiden avullakartutetaantietoakokemuksiin,toiveisiin,tarpeisiinjatunteisiinliittyensekä kuinkakulttuurivaikuttaaheidäntoimintaansa. Koivistoym.2019,37.
Kaikkimitäaistimme,vaikuttaaasiakaskokemukseen.Myösajatuksetjaerilaisettavat ajatellaasioitavaikuttavattähän.Yrityksenolisihyväpyrkiähavaitsemaanomien asiakkaidensaajattelutapaa.Olennaistaonesimerkiksikartoittaaminkälaistatietoa asiakaskaipaa,käytännönapuavaiinspiraatiomateriaaliaostopäätöksentueksi.Myös sosiaalisettunteetovatläsnäasiakaskokemuksissa.Tällaisiaovatesimerkiksi
varmuudentunne,vaikuttamisenmahdollisuus,merkityksellisyystaiarvostus.Asiakas haluaatunteaitsensätärkeäksijahaluaaosakseenarvostusta,muuteneisynny
onnistunuttakohtaamista. Brusi Rantanen2019.
Tunteet ja mielikuvat vaikuttavat asiakkaan mielipiteeseen ja kokemukseen yrityksestä jaluovatsitäkauttaasiakaskokemuksen.Tunteillaonmerkittäväroolikokemuksen rakentumisessajasiksitähänolisisyytäkeskittyä,kunhalutaankehittää
asiakaskokemusta.Tunteitaonhankalamitatajatämätuokinhaastettahankkeen toteuttamiselle.Tuloksetjatavoitteettulisisaadayhdistettyäkokemuksenluomiseen selvittämälläminkälaisiatunteitaasiakaskokemuksentulisisynnyttää.Tämänsijaan huomiokohdistetaanyrityksentoimintatapoihinjaresursseihinparemminsopiviin asioihin,kutensuoravaikutus,selkeystaivaivattomuus.Palvelukokemuksentulisi täyttäätaijopaylittääasiakkaanodotuksetjapalvelunkäyttämisentulisijättää
positiivinenmuistijälki.Tätätunneaspektiaeihuomioidakehittämisessä,joseiosata liittääsenmerkitystäasiakaskokemukseentaisetuntuuvaativaltajajopatyöläältä.
Brusi Rantanen2019.
Vaikka asiakaslähtöisyys on ollut osa yrityksissä käytävää keskustelua jo usean vuosikymmenen ajan, yritysten kyky kehittyä asiakaslähtöisiksi on yhä edelleen yksi yritystenkeskeisimmistähaasteista.EsimerkkinäBain Companyntekemätutkimus, jonkamukaanperäti80prosenttiayrityksistäuskoitarjoavansaasiakkailleen
erinomaistapalvelua,samallakunvain8prosenttiaheidänasiakkaistaanoliheidän kanssaansamaamieltä. Koivistoym.2019,166.
Yritys,jokahyödyntääpalvelumuotoiluaeioleautomaattisestiasiakaslähtöinen,eikä välttämättätuotaensiluokkaisiaasiakaskokemuksia.Asiakaslähtöisyystulisipyrkiä istuttamaanyrityksentoimintaankattavasti.Senonkuljettavahalkieritoimintojenaina asiakasrajapinnastakehittämiseenjapalveluidentuottamiseenasti.Näinyritys
kykeneetoteuttamaankehittämistäasiakkaidentarpeidennäkökulmastaja
toteutettavapalveluontuotettutodennäköisemminvastaamaanasiakkaidentoiveisiin, tarpeisiinjaodotuksiin.Kokonaisvaltainenkokemusvaikuttaaasiakkaidenarvioon yrityksestä ja sen onnistumisesta. Jotta asiakaskokemus olisi asiakkaan mielestä onnistunut ja jopa erinomainen yrityksen täytyy pystyä jatkuvasti vastaamaan sen antamaanarvolupaukseen.Tähänpäästäänasiakaslähtöisentoimintakulttuurinja tiiviinyhteistyönkautta. Koivistoym.2019,166.
4.2 A iakkaa ja i k e k h aami e
Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda täysin uusia prosesseja, parantaa olemassa olevia prosesseja tai luoda nykyisiin prosesseihin uusia toimintoja ja ominaisuuksia.
Samalla vaikutetaan myös palvelussa tarvittaviin erilaisiin kontaktipisteisiin, kuten käyttöliittymiin tai järjestelmiin, tiloihin ja materiaaleihin. Lopputulos muuttaa usein sekä asiakkaiden että palveluhenkilökunnan rutiineja ja toimintamalleja.
Palvelumuotoilussapyritäänkinkehittämäännäistäprosesseistaasiakkaan
näkökulmastamahdollisimmanjohdonmukaisia,helppokäyttöisiäsekäymmärrettäviä kokonaisuuksiaerikanavathuomioiden.Onnistuneenratkaisunsaavuttamiseksi prosessejavoidaantarkastellaniinasiakkaankuinpalveluntarjoajanjahenkilöstön näkökulmasta.Palveluntarjoajanjahenkilöstönnäkökulmastaprosessien
kehittämisessäonolennaistajahuomionarvoistaetenkintehokkuus,vaikuttavuusja työntekijäkokemus. Koivistoym.2019,58.
Palvelupolkuonprosessi,jonkapalvelunkäyttäjäkäyläpi,kunhänkäyttääpalvelua.
Kunkehitetäänpalvelumuotoilunavulla,palvelupolkuonsenytimessä.Palvelupolku muodostuuerilaisistavaiheista,palvelutuokioistajakontaktipisteistäeliniiden vuorovaikutuksestaesimerkiksituotteiden,ihmistenjatilojenkanssa.Palvelupolun kontaktipisteettuleesuunnitellatietoisesti,jottaniistämuodostuvaasiakaskokemus onjohdonmukaisestijaselkeästieteneväkanavastariippumatta.Palvelupolkujen tutkiminentuleeollakokonaisvaltaistariippumattakanavastasekädigitaalisissaettä fyysisissäympäristöissä.Palvelumuotoilussavoidaankehittääniinverkko tai
mobiilipalvelua,palvelupisteentoimintaajapalveluataikokonaistaasiakkuuden elinkaarta. Koivisto2019,35.
Asiakkaanjayrityksenvälinenvuorovaikutusvaikuttaaasiakaskokemukseenjatäten vaikuttaasenmahdolliseenonnistumiseen.Yrityksenkanssatoimiessaanasiakas kulkeeläpiarvoketjun.Digitalisaatioonluonnollisestimuovannutliiketoiminnan logiikkaajasenkauttamyösasiakkaanpolkuja.Asiakashoitaasuurimmanosan prosessistaitse. Gerdt Korkiakoski2016,46.
4.3 A iaka k kem k ella kil ail e a
Tänäpäivänäyritystenliiketoimintaympäristötovatjatkuvassamuutoksessa.
Toiminnassatapahtuvatmuutoksetvoivatollahankalastiennustettaviajanopeitasekä niidenolemusvoiollaradikaali.Tämänjohdostavakiintuneetkinyrityksetvoivattulla syrjäytetyiksi.Yritystenselviytyminenjamenestyminenedellyttääsopeutumiskykyä, jottavoidaanvastatamyösodottamattomiinmuutoksiin.Yrityksentulisiomaksua luovatjakokeilevattavatsekäjalkauttaaneosaksitoimintaa.Omaatoimintaapitää pystyäuudistamaanketterästi,tunnistamaanpiileviäasiakastarpeitajavisioimaan rohkeastimiltämaailmavoisinäyttäätulevaisuudessa,jottapystyyreagoimaantämän mukaisestimyösjatkossa. Koivistoym.2019,27 29.
Digitalisoitumisestasekäsenvaikutuksestayritystenkehitykseenjakasvuunontehty paljontutkimuksia.Myösrakennusalallaontunnistettudigitaalisuudenjakasvunolevan vahvastisidoksissatoisiinsa.RakennusteollisuusRTselvittidigitutkimuksenavulla rakennusalanyritystennäkemyksiädigitaalistenratkaisujenkäytöstäsekä
rakennusalandigikehitykseenliittyen.Kyselytutkimustoteutettiinkeväällä2020 Innolinkintoimesta.Kyselyynvastanneitarakennusalanyrityksiäoli1001.Digitaalisten ratkaisujenmerkittävimpinähyötyinänähtiintiedonkulunjaprosessientehostuminen sekäasiakaskokemuksenkehittäminen.Kyselyosoittivarsinkinedelläkävijäyritysten kokevan,ettäasiakaskokemuksenkehittämisenavullavoidaansaavuttaamerkittävää lisäarvoayritykselle.Tutkimusosoittaayritystenkasvanuttakiinnostustajatukee asiakaskokemuksenkehittämisenmerkityksellisyyttämyösrakennusalalla.
Rakennusteollisuus2020.
Jatkuvanmuutoksenlisäksitämänpäivänliiketoimintaympäristössäkorostuu asiakaskokemuksenmerkityksenkasvaminen.Samallakunolemmesiirtyneet asiakkaanaikakaudelle,menestyneimmiksiyrityksiksiovatnousseetne,jotka syvällisestiymmärtävätasiakkaidensatarpeita.Heasettavatasiakkaansaetusijalle kaikessatoiminnassajapäätöksenteossasekäpystyvättoimittamaantoistuvasti erinomaisiaasiakaskokemuksia.Tämäedellyttääyrityksiltämuuntautumistayhä asiakaslähtöisemmiksi erityisesti kehittämistoiminnan osalta. Koivisto ym. 2019, 217.
Jouhevan asiakaskokemuksen toteuttamisen kannalta haastavin osa saattaa olla kyky personoida asiakaskokemusta myös fyysisten ja muiden henkilökohtaisten
kohtaamisten ulkopuolella. Myös verkossa tarjottu informaatio olisi ihanteellisessa tilanteessa myös henkilökohtaista. Tällä hetkellä henkilökohtaisuus toteutuu
esimerkiksikohdennettujenmainostenkautta.Juuriostamaasikylpyhuonekalustetta tarjotaanmainosbannereidenkautta,vaikkatodellisuudessakaipaisittässäkohtaajo
aivantoisenlaistatietoaaiheesta,kutenasennuspalvelua.Personoinnissakorostuu kykytunnistaaasiakastaiasiakaspersoonajamuuttaaomaatoimintaansaasiakkaan tarpeidenmukaan.Lähtötilannettajasenymmärtämistävoidaantarkastellaarkisten, sisäistenosaamistenjakykyjenlisäksikitkattomanasiakaskokemuksenkautta, huomioidenmyösteknologiaanjatyövälineisiinliittyvätkehitystarpeet.Nykytila analyysiauttaajavoisynnyttääoivalluksiakehittämistyölle.Tämäeivieläsuoraan kuitenkaanvaikutaasiakaslähtöisyydenjuurruttamiseenyrityksessätaikehitä
varsinaisestiyrityskulttuuria.Keskeisetasiakaskokemuksenkehittämiseenvaikuttavat toiminnot tulisi tunnistaa, jotta suunnitelma ei jää yhden yksikön tai henkilön
agendaksi. Gerdt Korkiakoski 2016, 40.
Yritysvoiitsevaikuttaakilpailueduntuottamiseenmyöspanostamallaoman
henkilöstönosaamiseenjasenkehittämiseen.Kauppalehdenmielipidekirjoituksessa Alamäki Kaski2020 tuotiinesiinmyyjäntaidottulevaisuudessa.Tekoälyvoikorvata rutiininomaisentyön,muttaajattelu jatunnetaitojakehittämälläihmisiäeipysty automatiikallakorvaamaantulevaisuudessa.Oivaltavaajamyönteistäolitunneälynja empaattisuudenesiinnostaminenvuorovaikutuksessa.Heovattutkimuksenkautta luoneetanalyysin,jokaosoittaanykyaikaisenB2B myynninolevanentistävaativampaa.
Myyjiltäedellytetäänuudenlaistaosaamista,korkeantasonajattelukykyäsekä tunnetaitoja. Alamäki Kaski2020.
Myyntityössäkorostuuentistäenemmäntiedontulkitsemisenjasoveltamisentaito.
Myyjältä vaaditaan kykyä yhdistää oma ja asiakkaan tietämys, kyseenalaistaa vallitsevia näkemyksiä, ideoida uudenlaisia vaihtoehtoja sekä rakentaa asiakkaan kanssa
optimaalinenratkaisumalli.Myyjäntuleekyetäkäymäänasiakkaankanssa
vuoropuhelua,jossaselvitetäänasiakkaallemerkityksellisetseikatjaräätälöidään yhdessäasiakkaalleoptimaalinenratkaisu.Ajatteluntaitojenohellamyyjätarvitsee myöstunnetaitoja.Erityisestihänenempatiakykynsävaikuttaasiihen,kuinkahyvinhän pääseeasiakkaankanssasamalleaaltopituudellejapystyysitäkauttamahdollistamaan hedelmällisenyhteistyön.Laajemminkatsottunayritystenvälisessämyyntityössä ratkotaanyritystenjaekosysteemienvälisiäongelmia.Tästäsyystä
myyntiorganisaationtuleetunteaentistäparemminmuuttuvienmarkkinoidenja kilpailijoidenlisäksiasiakassegmenttienpiilevätsäännöt,normitjauskomukset.
Näidenavullaorganisaatiopystyyymmärtämäänparemminmitenerilaisetasiakkaat ajattelevatjatoimivat. Alamäki Kaski2020.
Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen vaatii sen mittaamista. Yleistä on järjestää vuosittainen asiakastyytyväisyysmittaus tai kohtaamispisteisiin keskittynyt kysely,jossakeskitytäänesimerkiksitiettyynasiakaspalvelutilanteeseen.Kysymyksiä voiollauseitataikaikkivoidaantiivistääjolähesstandardiksimuodostuneeseenNPS
NetPromoterScore ,suositteluamittaavaankysymykseen.Asiakaskohtaamisen
helppouttavoidaanmitatataiselvittääsaikoasiakashoidettuaasianyhdelläkertaa.
Mittaustasuositellaantoteutettavanjuurisielläasiakasrajapinnassa,jossasetapahtuu.
Näinvoidaanvaikuttaasiihen,kuinkaoikeaatietoon.Koskatunteetovatkokemuksissa tärkeitä,tulisimitatajuuriniitä,joillaonenitenmerkitystäjatodellisuudessasuurin vaikutusasiakaskokemukseen. Brusi Rantanen2019.
Suositteluasyntyyuseinhyvänasiakaskokemuksenjohdosta.Seyleisestikorreloi asiakasuskollisuuttajanostaaasiakassuhteenmerkitystä.Forrester CXIndex2015 nostaalojaliteettiinenemmänvaikuttavanaesiintunteet,kuinhelppoudenja
tehokkuuden.Asiakaskokemussynnyttääainajonkinlaisentunteen.Muistimme vaikuttaatunteisiin.Shaw HamiltontuovatTheIntuitiveCustomer kirjassaesiin asiakaskokemuksenpohjautuvanmuistijälkeemmeenemmänkuinmitenasiat todellisuudessatapahtuivat.Josyritysontietoinenniistähetkistä,jotkaovat asiakkaillekokemuksessatärkeimpiä,näihinhetkiinvoidaanpyrkiärakentamaan positiivinenkohokohta.Tämävoivahvistaahyvääasiakaskokemusta. Brusi Rantanen2019.