Työyhteisön toimivuuden kartoitus

Jyväskylän ammatillinen aikuiskoulutuskeskus suoritti työyhteisön toimivuuden kar­

toituksen (liite 3). Kartoitus tehtiin kaikissa kolmessa Jyväskylän ammatillisen koulu­

tuksen kuntayhtymän oppilaitoksessa samansisältöisenä. Kartoituksen suoritti Jyväs­

kylän kaupungin työterveyshuolto. Tulosten perusteella oli tarkoitus suunnitella koko henkilöstön voimin tulosalueittain toimenpiteitä, joilla työyhteisön laatua kehitetään.

Kartoituksen yhteenveto suoritettiin siten, että koko aikuiskoulutuskeskusta tarkas­

teltiin yhtenä kokonaisuutena. Tuloksia tarkasteltiin myös tulosyksiköittäin, jotta ha­

vaittaisiin eri tulosyksiköiden väliset erot.

Kartoitus jaettiin kahteentoista osakokonaisuuteen, joista tässä esitetään tulokset pyl- väsgrafiikkana. Jokaiseen grafiikkaan on liitetty muutamia kommentteja, jotka liitty­

vät kyseiseen osa-alueeseen. Lyhyt pylväs kertoo, että kyseiseen kohtaan tulisi kiin­

nittää huomiota.

A. TYÖ JA TYÖROOLI

A6: millaista työtä

A5: hyvin ehtiminen

A3: vaikeus

A2: itsenäisyys

AI: vaihtelevuus

0.00 0.60 1.00 1.60 2.00 2.50 3.00 3,60 4.00 4.50 6.00

Työ ja työrooli -kysymyssarjalla pyrittiin hahmottamaan henkilöstön käsityksiä tä­

mänhetkisestä työstä ja työtehtävistään. Kokonaisuudessaan aikuiskoulutuskeskuksen työtehtävät nähdään monipuolisina ja haastavina.

Henkilöstö tuntee kohtuullisen hyvin oman työnsä tavoitteet. Huomio kohdistuu sii­

hen, että mitä laajemman kokonaisuuden tavoitteesta on kysymys, sitä heikommin ne ovat henkilöstön tiedossa.

Työn onnistumisen itsearviointia suoritetaan melko paljon, mutta palautteen saami­

seen muilta työtovereilta tulisi kiinnittää huomiota.

D16: oma vaikutus työsi suunnitteluun

■ III i'TZI

Dl 6: työnsuunnittelu

Dl4: työnjaon oikeudenmukaisuus

D13: oma vaikutus työasioihin

D, TYÖJÄRJESTELYT

I I ,4

lii

. ,i> •■

Г i i i i J

I

T I I I

—\-0.00 0.60 1,00 1,60 2.00 2.60 3.00 3,60 4.00 4.60 6.00

Työjärjestelyt koettiin suurelta osin myönteiseksi. Henkilöstö kokee, että he voivat vaikuttaa omiin työtehtäviinsä melko paljon. Työnjaon oikeudenmukaisuutta hieman kritisoitiin. Joillakin on työtä ehkä hieman liikaa, joillakin liian vähän.

E. TYÖYKSIKÖN ILMAPIIRI

1111

E18: ilmapiirin vaikutus työsi

E17: työyksikkösi ilmapiiri

Työyksikön ilmapiirissä todettiin olevan parantamisen varaa. Se onkin tärkeää, sillä kysely osoitti, että ilmapiirillä on suuri vaikutus työn tehokkuuteen.

F22: oma vaikutuksesi positiiviseen yhteishenkeen

F21: yhteistyö työyksikössäsi

F20: työtovereiden tuki

F19: työtovereiden välit

F. TYÖTOVEREIDEN VÄLIT

J I I I

I I I I I T r

Il I Г I C~T

T~l I I

^{I 1 г}

III I I I

0,00 0,60 1,00 1,60 2,00 2,60 3,00 3.60 4,00 4.60 6.00

Työtovereiden välit tuntuvat olevan kohtuullisen hyviä. Tähän seikkaan tulisi myös jatkossa kiinnittää huomiota.

G. ESIMIEHEN JA HENKILÖSTÖN VÄLIT

G26: oma aktiivisuutesi palauttaen antamisessa

G25: ottaako esimiehesi mielipiteesi huomioon

G24: esimiehen tuki

G23: esimiehen ja alaisten välit

Tili _ll

■*T i i i f~TJ

■^rn I

i i i i i i i

I I I I I I — l

0,00 0.60 1,00 1,60 2.00 2.60 3,00 3,60 4.00 4,60 6,00

Esimiesten ja alaisten välit ovat kohtuullisen hyvässä kunnossa. Esimiesten tulisi lisä­

tä tukeaan alaisille ja jokaisen tulisi parantaa omaa aktiivisuuttaan palautteen antami­

sessa.

Työpalaverit koettiin erittäin hyödyllisiksi, mutta tavoitekeskustelujen osuutta tulisi selvästi lisätä. Yhteisten kokousten määrää tulisi myös lisätä.

I. TIEDONKULKU

133: "puskaradiona* oleminen

132: huhut

131: tiedonvälitys

Tiedonkulku, se ikuinen ongelma, ei saanut kovin hyviä arvosanoja. Tiedonkulkuun ei tunnuta koskaan kiinnittävän riittävästi huomiota. Useat kokivat toimivansa puska­

radiona ja henkilöstön keskuudessa liikkuu jonkin verran vahvistamattomia tietoja.

J. VIIHTYMINEN

Viihtyvyyden todettiin olevan vähintäänkin kohtuullisen hyvä.

K45:laatujärjestelmän vaikutus kuormittumiseen K44: nukkumisveikeudet K43: tunne pätevyydestä ja

varmuudesta

Työn kuormittavuus tuntuu olevan melko sopivaa. Huomattavaa on, että henkilöstö ei todennut laatujärjestelmän kovinkaan paljoa vaikuttavan työn kuormittumiseen.

L. YHTEISTYÖ

Yhteistyötä tulisi lisätä kaikkien osapuolten kesken.

Työyhteisön toimivuuden kartoituksen tuloksista voidaan laatujärjestelmän kehittämi­

selle asettaa seuraavia vaatimuksia:

Tavoitteiden tiedottamista tulee lisätä kaikilla organisaatiotasoilla Palautteen käyttämistä tulee tukea ja kannustaa

Yhteistyötä eri alojen ja yksiköiden välillä tulee tehostaa

Henkilösuhteiden parantamiseen tulee kiinnittää enemmän huomiota

• Työpalavereiden määrää tulee lisätä ja niissä tulee painottaa enemmän tavoite- keskusteluja

• Tiedonvälitystä tulee tehostaa 5.6.4. Johdon laatupäivä

Vuoden 1995 lopussa aikuiskoulutuskeskuksen laatukouluttajat ja ulkopuolinen kon­

sultti järjestivät johtoryhmälle johdon laatupäivän. Laatupäivän tavoitteena oli löytää yhteisiä näkemyksiä siitä, kuinka johto toimii laadun ja laatujohtamisen suhteen ja mihin asioihin tulee jatkossa kiinnittää huomiota.

Työskentely tapahtui itsearvioinnin keinoin niin yksilönä, pienryhmissä kuin koko johtoryhmänäkin. Laatupäivän valmisteluihin kuului henkilöstön edustajien näkemys­

ten arviointi johdon laatutoiminnasta.Näitä henkilöstön tuloksia peilattiin lopuksi joh­

toryhmän itsearvioinnin tuloksiin ja siitä tehtiin johtopäätökset.

Päivän työskentely tapahtui siten, että ensin jokainen johtoryhmän jäsen vastasi ky­

symyksiin itse. Tämän jälkeen henkilökohtaiset vastaukset koottiin pienryhmissä ja pyrittiin löytämään yhteinen kanta ryhmän sisällä. Lopuksi koko johtoryhmä kokoon­

tui käsittelemään pienryhmien tuloksia.

Laatutoiminnan analysointi perustui kysymyssarjaan, jossa jokaisen kysymyksen koh­

dalla arvioitiin kohdan tärkeys ja tämänhetkinen toiminta. Sekä johdon että henkilös­

tön vastaukset koottiin nelikenttään ja analysoitiin yhdessä. Lisäksi johto suoritti it­

searvioinnin omasta laatutoiminnasta. Kysymyssarjat ja yhteenveto on esitetty liittees­

sä (liite 4).

Tärkeimpänä tuloksena laatupäivästä oli huomata, että johto on voimakkaasti sitoutu­

nut laadun kehittämiseen, mutta sitä ei viestitetä eikä se näy riittävän tehokkaasti or­

ganisaation sisällä. Viestinnässä molempiin suuntiin on toivomisen varaa, jotta tämä puute saadaan korjatuksi. Johdon sitoutuminen laatuun ja laatujohtamiseen todettiin hyväksi ja se on kehittynyt oikeaan suuntaan. Nyt on vain toiminnan ja kannustami­

sen kautta saatava se selkeästi viestitetyksi.

Johdon laatutoiminnan itsearvioinnin ja henkilöstön näkemysten välisiin merkittä­

vimpiin eroihin on syytä palata johtoryhmän kokouksissa ja pohtia, mistä erot johtu­

vat sekä yrittää löytää parannuskeinoja asiaan.

5.7. Henkilöstön kehittäminen

Laatujärjestelmän kehittämisen aikana Aikuiskoulutuskeskus järjesti useita sisäisiä laatuun ja sen tekemiseen liittyvien työkalujen koulutustilaisuuksia.

Koulutukset jaettiin kahteen ryhmään: Yleiskoulutuksiin ja asiantuntijaluonteisiin koulutuksiin. Yleiskoulutukset olivat koko henkilöstölle suunnattuja ja niissä käsitel­

tiin laajasti laatuun ja sen kehittämiseen liittyviä asioita. Asiantuntijaluonteiset koulu­

tukset olivat laajoja ja ne rajoittuivat johonkin tiettyyn laadun kehittämiseen liittyvään kokonaisuuteen tavoitteena tämän kokonaisuuden syvällinen hallinta.

5.7.1. Henkilöstön laatukoulutus

Laatujärjestelmän toteuttamispäätöksen jälkeen henkilöstölle järjestettiin useita koulu­

tuspäiviä. Koulutuksessa heille selvitettiin laatujärjestelmän kehittämisen taustalla olevat syyt, sekä laadunkehittämisen ja laatujärjestelmän periaatteet.

Henkilöstökoulutus oli seuraavasisältöinen:

Yrityksen kolme menestysaluetta Laatu

Henkilökohtainen laatu Tuotteen laatu

• Palvelun laatu

Miksi vähittäisliike menettää asiakkaita???

Laatujärjestelmä

Hyvä laatu on ilmaista

Onnistuneen laatuprojektin tunnusmerkkejä Laatuyrityksen 17 tunnuspiirrettä

Laatutuote & asiakas

Laatuj äij estelmän laatimisongelmia Tyypilliset puutteet

Laatujärjestelmän laatiminen Laatujärjestelmän dokumentointi Kehittämiskohteen valitseminen Yhteistyötasot

Tuotteen ja toiminnan laadun parantaminen

Laatujärjestelmän kehittäminen Ylimmän johdon osallistuminen Tavoitteiden asettaminen

Henkilöstön kehitys

Kehitystoiminnan organisointi Julkisuus ja tunnustuksen antaminen Kehittämistyökaluja

Aikuiskoulutuskeskuksen laatukoulutuksen sisältö 5.7.2. ISO-9000 Laatujärjestelmän rakentamiskoulutus

Jyväskylän ammatillinen aikuiskoulutuskeskus järjesti vuoden 1994 loppupuolella ISO-9000 laatujärjestelmän rakentamiskoulutuksen (liite 5). Koulutus oli tarkoitettu henkilöille, joiden tehtävänä on rakentaa ISO-9000 laatujärjestelmä yritykselle. Kou­

lutusta käytettiin myös aikuiskoulutuskeskuksen sisäisten laatukouluttajien valmen­

tamiseen.

Koulutukseen sisältyi projektityöskentely, jossa opiskelija osallistui harjoittelupaikan laatujärjestelmän rakentamiseen. Opiskelijoiden työharjoittelun ohjaamiseen osallistui kymmenen aikuiskoulutuskeskuksen kouluttajaa eri ammattialoilta. Kouluttajien ta­

voitteena oli oppia itse laatujärjestelmän rakentaminen ja ohjaaminen ja samalla so­

veltaa oppeja käytäntöön opiskelijoiden työharjoittelun ohjaajana.

Aluksi kouluttajille annettiin laatujärjestelmäkoulutusta, jonka jälkeen heille valittiin ohjattava opiskelija/opiskelijat. Valinta tehtiin siten, että opiskelijan harjoittelupaikan toimiala vastaisi mahdollisimman hyvin kouluttajan ammatillista osaamista. Näin varmistuttiin, että kouluttaja tuntee yrityksen ammatillisesti.

Sisäisten kouluttajien koulutuksessa menetelmä oli varsin hyvä. Kouluttajat opiskeli­

vat laatujärjestelmätietoutta ja samalla sovelsivat tietouttaan myös käytännössä. Osa mukana olleista kouluttajista on myöhemmin toiminut aikuiskoulutuskeskuksen sisäi­

sinä laadunkehityksen ohjaajina.

5.7.3. Projektin hallinnan koulutus

Toisena suurempana koulutuskokonaisuutena aikuiskoulutuskeskus järjesti projektin hallinnan koulutuksen (liite 6). Koulutus oli tarkoitettu niille aikuiskoulutuskeskuksen työntekijöille, jotka työssään joutuvat tai tulevat joutumaan tekemisiin projektityön menetelmien kanssa.

Koulutus toteutettiin siten, että teoriaopetus ja käytännön harjoittelu ovat limittäin ja liittyvät saumattomasti yhteen. Koulutukseen osallistuvat henkilöt suunnittelivat ja or­

ganisoivat omalla työpaikallaan toteutettavan projektin. Koulutukseen osallistuvat tu­

kivat toisiaan tutustumalla toistensa projekteihin ja suunnitteluun.

5.7.4. Auditointikoulutus

Vuoden 1996 alussa käynnistettiin sisäinen laatujärjestelmän auditoijien auditointikou­

lutus (liite 7). Koulutuksella on kaksi päätavoitetta:

• Auditointiprojektin suunnittelun ja toteutuksen oppiminen

• Aikuiskoulutuskeskuksen koulutusalojen, tukipalvelujen ja johtamisen audi- toinnin suorittaminen

Koulutukseen osallistuu 24 aikuiskoulutuskeskuksen työntekijää kaikista henkilöstö­

ryhmistä. Opiskelijat suorittavat koulutuksen aikana projektityönä kaikkien aikuiskou­

lutuskeskuksen koulutusalojen ja tukipalvelujen sekä johtamisjärjestelmän auditointi- prosessin. Auditointi suoritetaan ns. ristiinauditointina, jolla varmistetaan ettei ku­

kaan ei pääse auditoimaan oman alan toimintaa. Auditoinnin tulokset raportoidaan ai­

kuiskoulutuskeskuksen johdolle.

Auditointikoulutuksessa on kerran kuukaudessa lähikoulutuspäivä, jossa käsitellään eri auditointiprosessiin liittyviä teemoja sekä käydään yhdessä läpi auditointiprosessin aikana esille tulleita ongelmia. Koko projektin tiedottaminen kouluttajien, opiskelijoi­

den ja muun henkilökunnan kesken pyritään hoitamaan sähköisesti. Koulutuksen 'sivutuotteena' pyritään synnyttämään uutta tiedonvälityskulttuuria.

5.8. Sisäiset laatupalkinnot

Aikuiskoulutuskeskuksen laadun kehittämisen palkitsemiseksi otettiin käyttöön sisäi­

nen laatupalkinto. Laatupalkinto jaettiin ensimmäisen kerran vuonna 1994. Tällöin arvioijina toimi muutaman hengen ryhmä ja arvioinnin perusteita ei kovin julkisesti tuotu esille. Palkinto annettiin yhdelle koulutusalalle ja kolmelle henkilölle. Kriteeri­

nä oli laatujärjestelmän kehittämisen innokkuus ja vahvat näytöt sen kehittämisessä.

Palkinto oli tunnustuspalkinto, kunniakirja, joka jaettiin henkilökunnan yhteisessä koulutustilaisuudessa.

Vuonna 1995 laatupalkinnon kriteerit ja arviointiryhmän kokoonpano tiedotettiin or­

ganisaatioon hyvissä ajoin. Arviointiryhmänä toimi koulutusalojen laatujärjestelmän kehittämistä ohjanneet sisäiset laadunohjaajat. He suorittivat alojen analysoinnin ja

arvioivat henkilökohtaisten palkintojen saajat ja tekivät esityksen laatupalkinnon saa­

jista laadun ohjausryhmälle, joka teki lopullisen päätöksen.

Laatupalkintoina jaettiin alakohtaisesti yksi 20000 mk:n laatupalkinto ja kuusi henki­

lökohtaista 250 mk:n lahjakorttia.

Alakohtaisen laatupalkinnon arviointikriteerit olivat:

1. Tiimien kehittyminen tiimityöskentelyyn : suhtautuminen, työskentelyn hallinta, osallistuminen ja tiedottaminen

2. Edistyminen alakohtaisissa laatujärjestelmissä: laatujärjestelmän ja toiminnan kehittyminen vuonna 1995.

3. Tiimin aktiivisuus: kyselyihin vastaaminen, läsnäolo yhteisissä koulutustilai­

suuksissa ja tiimin oma aloitteellisuus

Henkilökohtaisen laatupalkinnon arviointikriteereinä olivat aktiivinen osallistuminen laatujärjestelmän toteuttamiseen sekä Prex-Q -laatudokumentointiohjelmistoon tuotet­

tu materiaali.

Laatupalkintoarviointilomake ja alakohtaisen laatupalkintoarvioinnin yhteenveto ovat esitetty liitteessä (liite 8).

5.9. Laatujärjestelmän dokumentointi

Laatujärjestelmän dokumentoinnissa pyritään siihen, että siitä löytyisi tarvittavat suuntaviivat ja menettelyt

• tuotteiden ja prosessien suunnittelulle

• prosessien ohjaukselle

• prosessien yksinkertaistamiselle ja tehostamiselle

• prosessien laadunvarmistukselle

• ja prosessien laadun jatkuvalle parantamiselle

Aikuiskoulutuskeskuksen laatujärjestelmän dokumentointi perustuu seuraavaan mal­

liin:

LAATUJÄRJESTELMÄN RAKENNE

Aikuiskoulutuskeskuksen Aikuiskoulutuskeskuksen yhteiset laatudokumentit alakohtaiset laatudokumentit SFS-EN ISO 9004-2 SFS-EN ISO 9001,9002,9004-2

LK

I

dokumentteihin^eri

Í

LKT ALA-LT

Työohjeet ^w ^ Työohjeet

T i

LKV Vllteohjeet

ALA-LV Viiteohjeet

Kuva 20 Aikuiskoulutuskeskuksen laatujärjestelmän dokumentointi Aikuiskoulutuskeskuksen yhteisten laatudokumenttien laatimisesta ja tarkastamisesta vastaa laadun ohjausryhmä. Rehtori hyväksyy koko taloa koskevat laatudokumentit.

Alakohtaisten laatudokumenttien laatimisesta vastaa koulutusalan laatuvastaava tai hä­

nen varahenkilö. Näiden dokumenttien tarkastamisesta ja hyväksymisestä vastaa laa­

dun ohjausryhmä. Laatuasiakirjoihin liittyvät muutos- ja korjausesitykset toimitetaan koulutusalavastaaville tai laadun ohjausryhmälle. Laadun ohjausryhmä sekä sisäiset laadunohjaajat koordinoivat ja ohjaavat alakohtaisten dokumenttien tekoa ja yhtenäi­

syyttä.

Dokumentoinnin apuvälineeksi valittiin suomalainen Projektiexpertit Oy:n valmistama Prex-Q laatujärjestelmän ylläpito-ohjelmisto. Ohjelmisto oli alkuvaiheessa vielä kehit­

tymätön, mutta ajan myötä se on kehittynyt kohtuullisen hyväksi työkaluksi. Projek­

tiexpertit on kiitettävästi ottaneet vastaan Aikuiskoulutuskeskuksen esittämiä ohjel­

miston parannusehdotuksia. Tällä hetkellä ohjelmistolla voidaan ylläpitää yhteisten dokumenttien lisäksi kaikkia 23 alan omia dokumentteja.

Ohjelmiston pääikkuna on seuraavanlainen:

Kuva 21 Laatudokumentointiohjelmiston (Prex-Q) pääikkuna Ohjelmiston avulla voidaan suorittaa myös reklamaatioiden ja parannusehdotusten kirjaus. Jatkossa pyritään siihen, että muuta tapaa edellämainittujen asioiden esittämi­

seen ei ole, koska ohjelmiston avulla tapahtuva reklamointi ja parannusehdotusten esittäminen tulee määrämuotoiseksi ja niiden arkistointi ja käsittely on helppoa.

5.10. Laatukäsikirja

Seuraavaksi kuvataan Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen yleinen laatu­

käsikirja siinä muodossa kuin se on 1.3.1996. Jokainen alaotsikko on laatukäsikirjan osa. Jokaisen osan alussa kerrotaan, mitä ISO-EN SFS 9004-2 -standardi toteaa ky­

seisestä osa-alueesta.

Aikuiskoulutuskeskuksen laatukäsikirjan tekstiosa on kirjattu kursiivilla tekstillä.

5.10.1. Laatupolitiikka

Laatupolitiikka ottaa huomioon organisaation tuotettavan palvelun vaatimusluokan, palveluorganisaation yrityskuvan ja laatumaineen, palvelunlaadun tavoitteet,

käytettä-vät lähestymistavat pyrittäessä laatutavoitteisiin sekä laatuvastuussa olevien yrityksen henkilöiden roolit. Johdon tulee varmistua, että laatupolitiikka julkaistaan, ymmärre­

tään, toteutetaan ja ylläpidetään.

Jyväskylän ammatillinen aikuiskoulutuskeskus on monialainen osaamiskeskus, joka edistää Keski-Suomen ammatillista osaamista. Se kehittää ja tuottaa tuotteita, jotka vastaavat työelämän ammatillisiin vaatimuksiin.

Aikuiskoulutuskeskuksen toiminnan tavoitteet ja strategiat ovat asiakaskeskeisen pal­

velun kehittäminen ja toteuttaminen. Asiakkaita ovat opiskelijat, yritykset, yhteisöt ja viranomaiset, jotka käyttävät palveluitamme ja toimivat yhteistyökumppaneina.

Laatujärjestelmää kehitetään ja sitä toteutetaan henkilöstön yhteistyönä ja jokainen sitoutuu laatujärjestelmän mukaiseen toimintaan. Toimintojen systemaattisella arvi­

oinnilla, sisäisellä kehityksen ohjauksella ja koulutuksella luodaan edellytykset laatu­

järjestelmän mukaiselle toiminnalle ja sen kehittämiselle.

Aikuiskoulutuskeskuksen laadun kehittämisen työkaluna toimii laatujärjestelmä, jonka kehittämistä ohjaa asiakastyytyväisyys.

5.10.2. Laatutavoitteet

Laatupolitiikan toteuttaminen edellyttää, että ensisijaiset päämäärät yksilöidään laatu­

tavoitteiden asettamiseksi. Laatutavoitteet tulisi johtaa seuraavista kokonaisuuksista:

• asiakkaiden tyytyväisyys alan standardien ja eettisten näkökohtien mukaisena

• palvelun jatkuva parantaminen

• yhteiskunnan ja ympäristön vaatimusten huomioonottaminen

• palvelun toteuttamisen tehokkuus

Johdon tulisi muuntaa ensisijaiset päämäärät laatutavoitteiksi ja -toiminnoiksi.

Aikuiskoulutuskeskus toimii Keski-Suomen johtavana ammatillisena aikuiskouluttaja­

na, mitattuna ulkoisten ja sisäisten sidosryhmien asiakastyytyväisyytenä.

Aikuiskoulutuskeskuksen kaikessa toiminnassa korostuu vastuullisuus asiakkaista, it­

sestä ja yhteisöstä. Ilmapiiri on motivoiva ja yhteistyötä tukeva.

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen laatujärjestelmän tavoitteena on asiakastyytyväisyys. Sen toteutumista seurataan luotettavilla ja käytännönläheisillä mittareilla.

Aikuiskoulutuskeskuksen toimintaa arvioidaan ja kehitetään palveluprosessien, asia­

kastyytyväisyyden ja ammatillisen osaamisen mittaamisella sekä kilpailuanalyyseistä ja itsearvioinnista tehtävien johtopäätöksien avulla.

Aikuiskoulutuskeskus kehittää Keski-Suomen aikuisväestön osaamista työelämän ta­

voitteiden mukaisesti.

Tulos- ja laatutavoitteet asetetaan henkilöstön tulos- ja kehittämiskeskusteluissa.

5.10.3. Laatuvastuut

Yleiset ja erityiset vastuut ja valtuudet tulee selkeästi määritellä kaikille henkilöille, joiden toiminnat vaikuttavat palvelun laatuun. Tähän tulee sisältyä tehokkaiden asia­

kas-toimittajasuhteiden varmistaminen kaikissa palveluorganisaation sisäisissä ja ul­

koisissa rajapinnoissa. Määriteltyjen vastuiden ja valtuuksien tulee olla niiden keino­

jen ja menetelmien mukaisia, mitkä on välttämättömiä palvelun laadun saavuttami­

seksi.

Yritysjohdon tulee henkilökohtaisesti varmistua tai nimetä puolestaan vastuullinen johdon edustaja varmistamaan, että laatujärjestelmä luodaan ja auditoidaan ja että sitä jatkuvasti mitataan ja katselmoidaan parantamista silmälläpitäen.

Laatujärjestelmä kattaa kaikki toiminnot, ja jatkuvan parantamisen aikaansaaminen vaatii palveluorganisaation koko henkilöstön osallistumisen, sitoutumisen ja tehok­

kaan keskinäisen yhteistyön.

Jyväskylän ammatillisessa aikuiskoulutuskeskuksessa jokainen vastaa omalta osaltaan toiminnan ja tuloksen laadusta. Henkilöstön laatuvastuut kirjataan laatudokument- teihin. Jokainen on vastuussa siitä, että laatujärjestelmää noudatetaan.

Laadun ohjausryhmä vastaa yhteistyössä rehtorin kanssa aikuiskoulutuskeskuksen laatutavoitteiden laatimisesta, laadun parantamisesta ja tarkistamisesta sekä laatu- mittareiden kehittämisestä.

Rehtori vastaa aikuiskoulutuskeskuksen laadusta sekä hyväksyy koko taloa koskevat laatudokumentit.

Koulutusalavastaavat toimivat yhteistyössä laadun ohjausryhmän ja rehtorin kanssa.

5.10.4. Resurssit

Johdon tulee järjestää riittävät ja tarkoituksenmukaiset voimavarat laatujärjestelmän toteuttamiseksi ja laatutavoitteiden saavuttamiseksi.

Jyväskylän ammatillinen aikuiskoulutuskeskus toimii osana Jyväskylän ammatillisen koulutuksen kuntayhtymää.

Aikuiskoulutuskeskus on useista eri aloista ja tiimeistä muodostuva asiantuntijaorga­

nisaatio (liite LK-06-02, kuva astunorg), joka vastaa aikuiskoulutuksen ja muiden tuotteiden toteuttamisesta asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeiden mukaisesti.

Aikuiskoulutuskeskus varaa riittävät resurssit laatupolitiikan toteuttamiseksi ja laatu­

tavoitteiden saavuttamiseksi.

5.10.5. Henkilöstö

Palveluorganisaatiossa yksilöiden käyttäytyminen ja suorituskyky vaikuttavat suoraan palvelun laatuun.

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen henkilöstösuunnittelu perustuu jous­

tavan ja kehittyvän toiminnan asettamiin vaatimuksiin.

Tehtäviin valitaan niihin parhaiten soveltuva ja kehityskelpoinen henkilöstö, joilla on vaadittava pätevyys. Henkilöstöllä on ajan tasalla oleva ammatillinen osaaminen sekä kyky opiskelijan ammatillisen kehityksen ohjaamiseen.

5.10.6. Tilat ja laitteet

Palvelutoimintoihin tarvittavat materiaalivoimavarat saattavat sisältää:

• palveluun tarvittavat laitteistot ja varastot

• toiminnalliset tarpeet kuten tilajärjestelyt, kuljetukset ja tietojärjestelmät

• laadun arviointiin tarvittavat tilat ja välineet, sekä laitteet ja tietokoneohjelmis­

tot

• toiminnan ja tekniikan dokumentointi

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen tilat ja laitteet vastaavat asiakkaiden ja muiden sidosryhmien asettamia vaatimuksia.

Tila- ja laiteresurssit tarkennetaan yhteisissä ja alakohtaisissa laatudokumenteissa.

5.10.7. Toiminnan kuvaus

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen toiminta muodostuu eri tuotteiden toteuttamisesta.

Kaikkien tuotteiden toteuttaminen perustuu palveluprosessimalliin. (kuva, palvpros LK-04-01).

5.10.8. Rakenne

Palveluorganisaation tulee kehittää, luoda, dokumentoida, toteuttaa ja ylläpitää laatu­

järjestelmä välineeksi, jolla palvelun laatua varten asetetut yleiset toimintaohjeet ja tavoitteet voidaan toteuttaa.

Laatujärjestelmän tulee korostaa ehkäiseviä toimenpiteitä, joiden avulla vältetään on­

gelmien ilmaantuminen, tinkimättä silti kyvystä havaita ja eliminoida virheet, kun sellaisia esiintyy.

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen laatujärjestelmä on rakennettu käyt­

täen ohjeena palvelualojen laatustandardia SFS-EN ISO 9004-2 ja alakohtaisesti so­

veltaen myös SFS-EN ISO 9001, -9002 ja-9004-2 -laatustandardeja, sekä TQM-lähes- tymistapaa.

Kaikki palvelujen laatuun vaikuttavat toiminnot on dokumentoitu. Dokumentointi on suoritettu siinä laajuudessa kuin se on toiminnan ohjauksen ja toteuttamisen kannalta tarpeellista.

Laatujärjestelmän dokumentointi ja ylläpito suoritetaan tietokoneavusteisesti. Laatu- dokumentit ovat tietoverkon välityksellä kaikkien luettavissa. Laatudokumenttien vi­

ralliset versiot ovat myös paperitulosteena.

Laatudokumentityksilöidään tunnisteen avulla (liite laatudokumenttien yksilöinti LK- 06-01). Kuva (Ijrak LK-04-02)

Yhteinen ja alakohtaiset laatukäsikirjat ovat julkisia. Menettely-, työ-ja viiteohjeet eivät ole julkisia, vaan niitä käytetään ainoastaan aikuiskoulutuskeskuksen sisäisessä toiminnassa.

5.10.9. Laatuauditointi

Sisäisiä laatuauditointeja, jotka kattavat kaikki laatujärjestelmän osa-alueet, tulee tehdä määräajoin. Niiden tarkoituksena on todentaa laatujärjestelmän toteutuminen ja tehokkuus sekä pysyminen palveluspesifikaatiossa, palvelun toimitusspesifikaatiossa sekä laadunohj ausspesifikaatiossa.

Pätevien henkilöiden, jotka ovat riippumattomia auditoitavista toiminnoista tai alueis­

ta, tulee suunnitella, toteuttaa ja dokumentoida sisäiset laatuauditoinnit dokumentoitu­

jen menettelyohjeiden mukaisesti.

Auditoinnin havainnot tulee dokumentoida ja toimittaa ylimmälle yksikön johdolle.

Johdon, joka vastaa auditoidusta toiminnasta, tulee varmistua, että tarvittavat ja sopi­

vat korjaavat toimenpiteet tehdään ottaen huomioon auditointihavainnot.

Aikaisemmista auditoinneista aiheutuneiden korjaavien toimenpiteiden toteutus ja te­

hokkuus tulee arvioida.

Aikuiskoulutuskeskuksen laatujärjestelmän toimivuuden ja tehokkuuden varmistami­

seksi suoritetaan sisäinen laatuauditointi vähintään kerran vuodessa.

Asiakkaat ja sidosryhmät voivat suorittaa heihin suoraan liittyvien toimintojen ulkoi­

sen auditoinnin.

Johdon katselmus suoritetaan vähintään kerran vuodessa ja siinä käsitellään yhteen­

vetotiedot laatutoiminnasta, sisäisten laatuauditointien tulokset ja korjaavat toimenpi­

teet sekä laatusuunnitelmat.

5.10.10. Laatudokumenttien yksilöinti

Kaikki palvelun laatujärjestelmään liittyvät rakenneosat, vaatimukset ja toteuttamis­

toimenpiteet tulisi määritellä ja dokumentoida palveluorganisaation yleisen dokumen­

toinnin osana. Tarkoituksenmukainen laatujärjestelmän dokumentointi sisältää seuraa- vat osat.

• Laatukäsikirja: Laatukäsikirjan tulee kuvata laatujärjestelmä sen pysyvänä vii- tedokumenttina.

• Menettelyohjeet: Menettelyohjeet ovat kirjallisia määrittelyjä, jotka täsmentävät toimintojen tarkoituksen ja laajuuden palveluorganisaatiossa asiakkaiden tarpei­

den täyttämiseksi. Ne määrittelevät toimintojen suorittamis-, ohjaus- ja kirjaus- tavat.

Laatutiedostot

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen laatukäsikirja (LK) sisältää kaikkia koskevat yleiset periaatteet.

Menettelyohjeet (LKM) kuvaavat toimintojen ja prosessien toteuttamisen. (Kuka tekee, mitä tekee ja missä tekee)

Työohjeet (LKT) tarkentavat ja täydentävät menettelyohjeita. (Miten tehdään)

Viiteohjeet (LKV) sisältävät kaikkeen toimintaan liittyvän viiteaineiston kuten lomak­

keet, lait ja ohjeet.

Mikäli alakohtaiset erityispiirteet vaativat lisäyksiä aikuiskoulutuskeskuksen yhteisiin ohjeisiin, ne kirjataan alakohtaisiin laatudokumentteihin.

Alakohtaiset dokumentit muodostuvat käsikirjoista (ALA-LK), menettely (ALA-LM)-, työ (ALA-LT)- sekä viiteohjeista (ALA-LV). Laatudokumenttien määrittelyt ovat samat kuin yhteisten dokumenttien.

5.11. Palveluprosessi

Aikuiskoulutuskeskuksen toiminta on kuvattu palveluprosessimalleilla. Esimerkkinä mallista on keskeisin prosessi eli koulutusprosessi (kuva 22). Palveluprosessimallin esikuva on SFS-EN ISO 9004-2 -standardista (kuva 13), mutta sitä on muokattu ko­

rostamaan asiakaskeskeisyyttä, prosessin jatkuvuutta ja eri kokonaisuuksien sauma­

tonta yhteenliittyvyyttä.

Palveluprosessin jokainen 'ympyrä' kuvaa osaprosessia. Jokaiselle osaprosessille on laadittu tai tullaan laatimaan menettelyohjeet. Kuvan avulla on helppo hahmottaa ko­

ko prosessi ja löytää tarvittavat menettelyohjeet.

Palvelutarpeet

Perehdyttiin Inen

Kuva 22 Koulutusprosessi

Laatujärjestelmän yleiset menettelyohjeet perustuvat palveluprosessimalliin ja SFS- EN ISO 9004-2-standardiin. Ydinprosessien kuvaus ja menettelyohjeiden laadinta ja tarkastaminen on diplomityön valmistumishetkellä vielä kesken. Seuraavassa on tä­

män hetken menettely ohjeiston sisällysluettelo, jota ei ole vielä muutettu vastaamaan kuvaa:

YLEISET MENETTELYOHJEET TOIMINNAN LAATU

TULOS- JA KEHITTÄMISKESKUSTELUT ASIANTUNTI! AREKISTERI

TILAT LAITTEET

SUUNNITTELUPROSESSI Suunnittelun perusteet Suunnittelun määrittely Suunnittelun laadun varmistus MARKKINOINTIPROSESSI

Aikuiskoulutuskeskuksen markkinointi Ulkoinen markkinointi

Sisäinen markkinointi Toimenpiteet ja rahoitus PALVELUPROSESSI

Palvelutarpeet

ARVIOINTI- JA PARANNUSPROSESSI Mittaustietojen käsittely

5.12. Laatujärjestelmän yhteisten dokumenttien käyttöönotto

Laatujärjestelmän yhteisten dokumenttien О-version käyttöönotto ja testaus oli tarkoi­

tus aloittaa vuoden 1996 alussa, mutta aikataulua on jouduttu muuttamaan. Tällä het­

kellä dokumentit on käsiteltävänä ja koekäyttöhyväksyItävänä. Todennäköinen käyt-

kellä dokumentit on käsiteltävänä ja koekäyttöhyväksyItävänä. Todennäköinen käyt-

In document Quality development of the vocational adult education centre of Jyväskylä (sivua 72-0)