Laatukäsikirja

Seuraavaksi kuvataan Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen yleinen laatu­

käsikirja siinä muodossa kuin se on 1.3.1996. Jokainen alaotsikko on laatukäsikirjan osa. Jokaisen osan alussa kerrotaan, mitä ISO-EN SFS 9004-2 -standardi toteaa ky­

seisestä osa-alueesta.

Aikuiskoulutuskeskuksen laatukäsikirjan tekstiosa on kirjattu kursiivilla tekstillä.

5.10.1. Laatupolitiikka

Laatupolitiikka ottaa huomioon organisaation tuotettavan palvelun vaatimusluokan, palveluorganisaation yrityskuvan ja laatumaineen, palvelunlaadun tavoitteet,

käytettä-vät lähestymistavat pyrittäessä laatutavoitteisiin sekä laatuvastuussa olevien yrityksen henkilöiden roolit. Johdon tulee varmistua, että laatupolitiikka julkaistaan, ymmärre­

tään, toteutetaan ja ylläpidetään.

Jyväskylän ammatillinen aikuiskoulutuskeskus on monialainen osaamiskeskus, joka edistää Keski-Suomen ammatillista osaamista. Se kehittää ja tuottaa tuotteita, jotka vastaavat työelämän ammatillisiin vaatimuksiin.

Aikuiskoulutuskeskuksen toiminnan tavoitteet ja strategiat ovat asiakaskeskeisen pal­

velun kehittäminen ja toteuttaminen. Asiakkaita ovat opiskelijat, yritykset, yhteisöt ja viranomaiset, jotka käyttävät palveluitamme ja toimivat yhteistyökumppaneina.

Laatujärjestelmää kehitetään ja sitä toteutetaan henkilöstön yhteistyönä ja jokainen sitoutuu laatujärjestelmän mukaiseen toimintaan. Toimintojen systemaattisella arvi­

oinnilla, sisäisellä kehityksen ohjauksella ja koulutuksella luodaan edellytykset laatu­

järjestelmän mukaiselle toiminnalle ja sen kehittämiselle.

Aikuiskoulutuskeskuksen laadun kehittämisen työkaluna toimii laatujärjestelmä, jonka kehittämistä ohjaa asiakastyytyväisyys.

5.10.2. Laatutavoitteet

Laatupolitiikan toteuttaminen edellyttää, että ensisijaiset päämäärät yksilöidään laatu­

tavoitteiden asettamiseksi. Laatutavoitteet tulisi johtaa seuraavista kokonaisuuksista:

• asiakkaiden tyytyväisyys alan standardien ja eettisten näkökohtien mukaisena

• palvelun jatkuva parantaminen

• yhteiskunnan ja ympäristön vaatimusten huomioonottaminen

• palvelun toteuttamisen tehokkuus

Johdon tulisi muuntaa ensisijaiset päämäärät laatutavoitteiksi ja -toiminnoiksi.

Aikuiskoulutuskeskus toimii Keski-Suomen johtavana ammatillisena aikuiskouluttaja­

na, mitattuna ulkoisten ja sisäisten sidosryhmien asiakastyytyväisyytenä.

Aikuiskoulutuskeskuksen kaikessa toiminnassa korostuu vastuullisuus asiakkaista, it­

sestä ja yhteisöstä. Ilmapiiri on motivoiva ja yhteistyötä tukeva.

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen laatujärjestelmän tavoitteena on asiakastyytyväisyys. Sen toteutumista seurataan luotettavilla ja käytännönläheisillä mittareilla.

Aikuiskoulutuskeskuksen toimintaa arvioidaan ja kehitetään palveluprosessien, asia­

kastyytyväisyyden ja ammatillisen osaamisen mittaamisella sekä kilpailuanalyyseistä ja itsearvioinnista tehtävien johtopäätöksien avulla.

Aikuiskoulutuskeskus kehittää Keski-Suomen aikuisväestön osaamista työelämän ta­

voitteiden mukaisesti.

Tulos- ja laatutavoitteet asetetaan henkilöstön tulos- ja kehittämiskeskusteluissa.

5.10.3. Laatuvastuut

Yleiset ja erityiset vastuut ja valtuudet tulee selkeästi määritellä kaikille henkilöille, joiden toiminnat vaikuttavat palvelun laatuun. Tähän tulee sisältyä tehokkaiden asia­

kas-toimittajasuhteiden varmistaminen kaikissa palveluorganisaation sisäisissä ja ul­

koisissa rajapinnoissa. Määriteltyjen vastuiden ja valtuuksien tulee olla niiden keino­

jen ja menetelmien mukaisia, mitkä on välttämättömiä palvelun laadun saavuttami­

seksi.

Yritysjohdon tulee henkilökohtaisesti varmistua tai nimetä puolestaan vastuullinen johdon edustaja varmistamaan, että laatujärjestelmä luodaan ja auditoidaan ja että sitä jatkuvasti mitataan ja katselmoidaan parantamista silmälläpitäen.

Laatujärjestelmä kattaa kaikki toiminnot, ja jatkuvan parantamisen aikaansaaminen vaatii palveluorganisaation koko henkilöstön osallistumisen, sitoutumisen ja tehok­

kaan keskinäisen yhteistyön.

Jyväskylän ammatillisessa aikuiskoulutuskeskuksessa jokainen vastaa omalta osaltaan toiminnan ja tuloksen laadusta. Henkilöstön laatuvastuut kirjataan laatudokument- teihin. Jokainen on vastuussa siitä, että laatujärjestelmää noudatetaan.

Laadun ohjausryhmä vastaa yhteistyössä rehtorin kanssa aikuiskoulutuskeskuksen laatutavoitteiden laatimisesta, laadun parantamisesta ja tarkistamisesta sekä laatu- mittareiden kehittämisestä.

Rehtori vastaa aikuiskoulutuskeskuksen laadusta sekä hyväksyy koko taloa koskevat laatudokumentit.

Koulutusalavastaavat toimivat yhteistyössä laadun ohjausryhmän ja rehtorin kanssa.

5.10.4. Resurssit

Johdon tulee järjestää riittävät ja tarkoituksenmukaiset voimavarat laatujärjestelmän toteuttamiseksi ja laatutavoitteiden saavuttamiseksi.

Jyväskylän ammatillinen aikuiskoulutuskeskus toimii osana Jyväskylän ammatillisen koulutuksen kuntayhtymää.

Aikuiskoulutuskeskus on useista eri aloista ja tiimeistä muodostuva asiantuntijaorga­

nisaatio (liite LK-06-02, kuva astunorg), joka vastaa aikuiskoulutuksen ja muiden tuotteiden toteuttamisesta asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeiden mukaisesti.

Aikuiskoulutuskeskus varaa riittävät resurssit laatupolitiikan toteuttamiseksi ja laatu­

tavoitteiden saavuttamiseksi.

5.10.5. Henkilöstö

Palveluorganisaatiossa yksilöiden käyttäytyminen ja suorituskyky vaikuttavat suoraan palvelun laatuun.

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen henkilöstösuunnittelu perustuu jous­

tavan ja kehittyvän toiminnan asettamiin vaatimuksiin.

Tehtäviin valitaan niihin parhaiten soveltuva ja kehityskelpoinen henkilöstö, joilla on vaadittava pätevyys. Henkilöstöllä on ajan tasalla oleva ammatillinen osaaminen sekä kyky opiskelijan ammatillisen kehityksen ohjaamiseen.

5.10.6. Tilat ja laitteet

Palvelutoimintoihin tarvittavat materiaalivoimavarat saattavat sisältää:

• palveluun tarvittavat laitteistot ja varastot

• toiminnalliset tarpeet kuten tilajärjestelyt, kuljetukset ja tietojärjestelmät

• laadun arviointiin tarvittavat tilat ja välineet, sekä laitteet ja tietokoneohjelmis­

tot

• toiminnan ja tekniikan dokumentointi

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen tilat ja laitteet vastaavat asiakkaiden ja muiden sidosryhmien asettamia vaatimuksia.

Tila- ja laiteresurssit tarkennetaan yhteisissä ja alakohtaisissa laatudokumenteissa.

5.10.7. Toiminnan kuvaus

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen toiminta muodostuu eri tuotteiden toteuttamisesta.

Kaikkien tuotteiden toteuttaminen perustuu palveluprosessimalliin. (kuva, palvpros LK-04-01).

5.10.8. Rakenne

Palveluorganisaation tulee kehittää, luoda, dokumentoida, toteuttaa ja ylläpitää laatu­

järjestelmä välineeksi, jolla palvelun laatua varten asetetut yleiset toimintaohjeet ja tavoitteet voidaan toteuttaa.

Laatujärjestelmän tulee korostaa ehkäiseviä toimenpiteitä, joiden avulla vältetään on­

gelmien ilmaantuminen, tinkimättä silti kyvystä havaita ja eliminoida virheet, kun sellaisia esiintyy.

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen laatujärjestelmä on rakennettu käyt­

täen ohjeena palvelualojen laatustandardia SFS-EN ISO 9004-2 ja alakohtaisesti so­

veltaen myös SFS-EN ISO 9001, -9002 ja-9004-2 -laatustandardeja, sekä TQM-lähes- tymistapaa.

Kaikki palvelujen laatuun vaikuttavat toiminnot on dokumentoitu. Dokumentointi on suoritettu siinä laajuudessa kuin se on toiminnan ohjauksen ja toteuttamisen kannalta tarpeellista.

Laatujärjestelmän dokumentointi ja ylläpito suoritetaan tietokoneavusteisesti. Laatu- dokumentit ovat tietoverkon välityksellä kaikkien luettavissa. Laatudokumenttien vi­

ralliset versiot ovat myös paperitulosteena.

Laatudokumentityksilöidään tunnisteen avulla (liite laatudokumenttien yksilöinti LK- 06-01). Kuva (Ijrak LK-04-02)

Yhteinen ja alakohtaiset laatukäsikirjat ovat julkisia. Menettely-, työ-ja viiteohjeet eivät ole julkisia, vaan niitä käytetään ainoastaan aikuiskoulutuskeskuksen sisäisessä toiminnassa.

5.10.9. Laatuauditointi

Sisäisiä laatuauditointeja, jotka kattavat kaikki laatujärjestelmän osa-alueet, tulee tehdä määräajoin. Niiden tarkoituksena on todentaa laatujärjestelmän toteutuminen ja tehokkuus sekä pysyminen palveluspesifikaatiossa, palvelun toimitusspesifikaatiossa sekä laadunohj ausspesifikaatiossa.

Pätevien henkilöiden, jotka ovat riippumattomia auditoitavista toiminnoista tai alueis­

ta, tulee suunnitella, toteuttaa ja dokumentoida sisäiset laatuauditoinnit dokumentoitu­

jen menettelyohjeiden mukaisesti.

Auditoinnin havainnot tulee dokumentoida ja toimittaa ylimmälle yksikön johdolle.

Johdon, joka vastaa auditoidusta toiminnasta, tulee varmistua, että tarvittavat ja sopi­

vat korjaavat toimenpiteet tehdään ottaen huomioon auditointihavainnot.

Aikaisemmista auditoinneista aiheutuneiden korjaavien toimenpiteiden toteutus ja te­

hokkuus tulee arvioida.

Aikuiskoulutuskeskuksen laatujärjestelmän toimivuuden ja tehokkuuden varmistami­

seksi suoritetaan sisäinen laatuauditointi vähintään kerran vuodessa.

Asiakkaat ja sidosryhmät voivat suorittaa heihin suoraan liittyvien toimintojen ulkoi­

sen auditoinnin.

Johdon katselmus suoritetaan vähintään kerran vuodessa ja siinä käsitellään yhteen­

vetotiedot laatutoiminnasta, sisäisten laatuauditointien tulokset ja korjaavat toimenpi­

teet sekä laatusuunnitelmat.

5.10.10. Laatudokumenttien yksilöinti

Kaikki palvelun laatujärjestelmään liittyvät rakenneosat, vaatimukset ja toteuttamis­

toimenpiteet tulisi määritellä ja dokumentoida palveluorganisaation yleisen dokumen­

toinnin osana. Tarkoituksenmukainen laatujärjestelmän dokumentointi sisältää seuraa- vat osat.

• Laatukäsikirja: Laatukäsikirjan tulee kuvata laatujärjestelmä sen pysyvänä vii- tedokumenttina.

• Menettelyohjeet: Menettelyohjeet ovat kirjallisia määrittelyjä, jotka täsmentävät toimintojen tarkoituksen ja laajuuden palveluorganisaatiossa asiakkaiden tarpei­

den täyttämiseksi. Ne määrittelevät toimintojen suorittamis-, ohjaus- ja kirjaus- tavat.

Laatutiedostot

Jyväskylän ammatillisen aikuiskoulutuskeskuksen laatukäsikirja (LK) sisältää kaikkia koskevat yleiset periaatteet.

Menettelyohjeet (LKM) kuvaavat toimintojen ja prosessien toteuttamisen. (Kuka tekee, mitä tekee ja missä tekee)

Työohjeet (LKT) tarkentavat ja täydentävät menettelyohjeita. (Miten tehdään)

Viiteohjeet (LKV) sisältävät kaikkeen toimintaan liittyvän viiteaineiston kuten lomak­

keet, lait ja ohjeet.

Mikäli alakohtaiset erityispiirteet vaativat lisäyksiä aikuiskoulutuskeskuksen yhteisiin ohjeisiin, ne kirjataan alakohtaisiin laatudokumentteihin.

Alakohtaiset dokumentit muodostuvat käsikirjoista (ALA-LK), menettely (ALA-LM)-, työ (ALA-LT)- sekä viiteohjeista (ALA-LV). Laatudokumenttien määrittelyt ovat samat kuin yhteisten dokumenttien.

In document Quality development of the vocational adult education centre of Jyväskylä (sivua 85-91)