Hirsjärvi et al. mukaan, tutkija kohtaa moninaisia eettisiä kysymyksiä ja yleisiä sääntöjä, joita tulee huomioitava tutkimuksen teon aikana. Pelkästään tutkimusaiheen valinta on eettinen valinta. Hyvään tieteellisen käytäntöön kuuluu, että tiedeyhteisön tunnustamia toimintatapoja noudatetaan. Tällaisia toimintatapoja ovat esimerkiksi rehellisuus, huolellisuus ja tarkkuus tulosten tallentamisessa sekä niiden esittämisessä. Hyvää tieteellistä käytäntöä voidaan loukata esimerkiksi tiedonhankintatapojen, koejärjestelyiden ja aineiston käsittelyn näkökulmasta (Hirsjärvi et al. 1997, 23–25.) Olen pyrkinyt tutkimuksessani huomioimaan tutkimuksen eettiset periaatteet tutkimuksen teon alusta asti. Saamaani haastatteluaineistoa ja tuloksia olen raportoinut totuudenmukaisesti. Tutkimuksen tulos on subjektiivinen, eli se perustuu haastateltavien omaan kokemukseen. Haastateltavien näkökulmasta haastattelu perustui vapaaehtoisuuteen ja luottamuksellisuuteen. Tutkimuksen otos on pieni ja siten tutkimustulos on suuntaa antava.
58 5.3 Jatkotutkimuksen aiheita
Käymissäni haastatteluissa nimettiin yksi ja sama henkilö kolmesti, joka profiloitiin hyvin asiakaskeskeiseksi myyjäksi. Henkilön identifioinnin mahdollisti se, että kaikki haastateltavat tunsivat hänet työhistoriansa kautta. Jäin pohtimaan, mikä tekee asiakaskeskeisen huippusuorittajan, joka vielä vuosienkin takaa eri yhteyksissä nousee keskusteluun. Mikä on hänen erityinen kykynsä hoitaa asiakassuhdetta? Mitkä ominaisuudet tekevät asiakaskeskeinen huippusuorittajan vai onko kysymys persoonasta, hyvistä suhdetaidoista, asiakasymmärryksestä, kyvystä kuunnella ja ymmärtää vai riittääkö että on hyvin valmistaututunut asiakasneuvottelutilanteeseen? Vai vaikuttaako siihen kaikki edellä mainittu?
Toiseksi jatkotutkimuksen aiheeksi nostaisin järjestelmien käyttöön liittyvien asenteiden ja johtamisen korrelaation selvittämisen. Miten saadaan henkilökunta käyttämään niitä tehokkaasti ja ymmärtämään niiden tuoman arvon liiketoiminnalle?
59
LÄHTEET
Aaltio, I., Puusa, A. 2011. Menetelmäviidakon raivaajat. Perusteita laadullisen tutkimuksen valintaan. JTO-kustannus
Arantola H., Simonen K. 2009. Palvelemisesta liiketoimintaan. Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekes. Viitattu 12.1.2020.
http://www.kulmat.fi/images/tiedostot/Artikkelit/palvelemisesta_palveluliiketoimintaan.pdf
Bolton, M. 2004. Customer centric business processing. International Journal of Productivity Management Vol. 53 (1), January 2004.Viitattu 2.2.2020.
International Journal of Productivity and Performance Management, 01 January 2004, Vol.53(1), pp.44-51 (DOI: 10.1108/17410400410509950 )
Charman, R. & Colvin, G. 1999. Customer centricity: The construct and the operational antecedents, Journal of Strategic Marketing 21(7), August 2013.
https://www.researchgate.net/publication/257636962_Customer_centricity_the_construct_and _the_operational_antecedents (DOI: 10.1080/0965254X.2013.817476)
Clark, M. Henley Business School 2017. Viitattu 9.10.2019.
https://mediatoimistovoitto.fi/tahtaimessa-360-asiakaskokemus/
Day, G. 2000, Journal of Service Research, The Path to Customer Centricity, Volume 9, No. 2, November 2006. Viitattu 1.10.2019.
https://www.researchgate.net/publication/240281605_The_Path_to_Customer_Centricity (DOI: 10.1177/1094670506294666)
Day, G. 2003, Journal of Strategic Marketing, 21, August 2013, 7. Customer centricity: the construct and the operational antecedents. Viitattu 12.12.2019.
https://www.researchgate.net/publication/257636962_Customer_centricity_the_construct_and _the_operational_antecedents
60
Demir, R. 2015, Authentic Customer Centricity. Viitattu 12.12.2019.
https://books.google.fi/books?id=9AUoDwAAQBAJ&pg=PR9&dq=demir+2015+customer+
centricity&hl=fi&sa=X&ved=0ahUKEwiU8NPhi9nnAhWv_CoKHTcyBWMQ6AEIJzAA#v
=onepage&q=demir%202015%20customer%20centricity&f=false
Drucker, P. 1954, The Principle of Management. Journal of Service Research, Volume 9, No. 2, November 2006, s. 113. Viitattu 1.10.2019.
https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1094670506294666
Fader, P. 2012. Customer Centricity. Wharton Digital Press. The Wharton School University of Pennsylvania.
Fader, P., Toms, S. 2018, The Customer Centricity Playbook, Wharton Digital Press.
Galbraith, J. R. 2005. Designing the Customer Centric Organization, A Guide to Strategy Structure and Process, Jossey-Bass, A Wiley Imprint, San Francisco, CA
Gulati, R. 2010. Inside Best Buy’s Customer-Centric Strategy, Harvard Business Review, 12.4.2010. Viitattu 1.10.2019 https://hbr.org/2010/04/inside-best-buys-customer-cent.html Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOYPro Oy. Helsinki
Grönroos, C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Talentum. Helsinki
Hautamäki, A. 2013. Empatian vaikutus. Viitattu 15.10.2019.
https://agoracenter.jyu.fi/impact/ebi/emotions-as-business-value-driver-2013-understanding-the-value-of-emotions-for-your-business?searchterm=emotio
Hirsjärvi, S., Remes, P., Sajavaara. P. 1997. Tutki ja kirjoita, Kirjayhtymä, Bookwell Oy, Porvoo 2018
Itä-Suomen Yliopisto, empiirinen tutkimus. Viitattu 1.3.2020.
https://www.uef.fi/web/oikeustieteet/empiirinen-oikeustutkimus
61
Juuti, P. 2015. Johda henkilöstö asiakaskeskeisyyteen. PS-kustannus, Jyväskylä
Jyväskylän Yliopisto, Aiheen rajaaminen. Viitattu 16.10.2019.
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/tutkimusprosessi/aiheeseen-perehtyminen
Jyväskylän Yliopisto, Aiheen valinta. Viitattu 16.10.2019.
https://staff.jyu.fi/Members/masokka/opetus/ykpa520-1/ohjeita-tutkimusaiheen-valintaan-ja-muotoseikkoihin
Jyväskylän Yliopisto, Empiirinen tutkimus. Viitattu 1.3.2020.
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutkimusstrategiat/empii rinen-tutkimus
Jyväskylän Yliopisto, Haastattelu. Viitattu 3.1.2020.
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/aineistonhankintamenet elmat/haastattelut
Jyväskylän Yliopisto, Tutkimusprosessi. Viitattu 16.10.2019.
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/tutkimusprosessi
Jyväskylän Yliopisto. Tutkimusstrategiat. Viitattu 16.10.2019.
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutkimusstrategiat/tapau stutkimus
Levitt, T. 1960. Marketing Myopia, Harvard Business Review, Vol. 38. July – August 2004.
Viitattu 1.10.2019. https://hbr.org/2004/07/marketing-myopia
Loshin, D., Reifer, A. 2014, Using Information to Develop a Culture of Customer Centricity, Morgan Kaufmann is an imprint of Elsevier
Payne, A., Frow, P.A. 2005, Strategic Framework for Customer Relationship Management, 2005, Journal of Marketing, October 2005
62
Pinomaa, S. 2018. Elinkeinoelämän keskusliitto 2018. Viitattu 10.10.2019.
https://ek.fi/ajankohtaista/uutiset/2018/11/28/viikon-kysymys-mita-tarkoittaa-disruptio/
Parmar, B. 2016, “The Most Empathetic Companies”, Harvard Business Review, 12/2016.
Viitattu 14.10.2019. https://hbr.org/2016/12/the-most-and-least-empathetic-companies-2016
Nenonen, S., Storbacka, K. 2015. Viitattu 5.8.2019.
https://management.co.nz/article/unbearable-lightness-customer-centricity
Rivera, J. 2015. Gartner, Viitattu 5.9.2019.
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/customer-centricity-in-the-digital-era
Ruusuvuori, J., Tiittula, L. 2005. Haastattelu. Vastapaino 2005, Hansaprint Oy, Vantaa 2014
Romakkaniemi, J. 2018. Keskuskauppakamari. Viitattu 2.3.2020.
https://kauppakamari.fi/2018/04/29/tietotalouden-vallankumous/
Roth, A. J. 1989, kirjassa Hirsjävi Tutki ja kirjoita (1997), sivu 66. Bookwell Oy, Porvoo 2018
Schein, E.H. 2004. Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass Publishers, San Francisco, CA
Sheth, J., Sisodia, R., Sharma, A. 2000, The Path to Customer Centricity, Journal of Service Research, Volume 9, No. 2, November 2006,
https://www.researchgate.net/publication/240281605_The_Path_to_Customer_Centricity (DOI: 10.1177/1094670506294666)
Tampereen yliopisto, Tiedon analysointi. Viitattu 20.4.2020.
https://www.tut.fi/verne/tutkimusmenetelmat/tiedon-analysointi/
UEF luentomateriaali, Laadullisten menetelmien perusteet yhteiskunta- ja kauppatieteilijöille -kurssi
63
Yohn, D. 2018, “6 Ways to Build a Customer-Centric Culture”, Harvard Business Review, 10/2018. Viitattu 10.12.2019. https://hbr.org/2018/10/6-ways-to-build-a-customer-centric-culture
Wills, S. 2005. The Management and communication of customer Insight. Interactive Marketing. VO L. 6 N O. 4 PP 302–316. APRIL/JUNE. Viitattu 27.4.2020.
https://link.springer.com/content/pdf/10.1057/palgrave.im.4340299.pdf
Woodruff, R. 1997, The next source for competitive advantage, Academy of Marketing Science. Journal, Spring 1997. Viitattu 17.2.2020.
https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/BF02894350.pdf
64 LIITTEET
Liite 1: Haastattelurunko
1: Asiakaskeskeisen määritelmän puuttuminen
1. Onko asiakaskeskeisyyttä määritelty organisaatiossanne?
2: Asiakkaan määritelmän puuttuminen ja asiakasymmärrys
2. Onko organisaatiossanne määritelty asiakas?
3. Ymmärretäänkö heidän liiketoimintaa mielestäsi riittävän hyvin?
3: Teknologiat ja prosessit
4. Tukevatko sisäiset järjestelmät ja prosessit asiakaskeskeisyyden toteutumista?
1. Mitä haasteita tunnistat?
2. Minkälaisia järjestelmiä hyödynnätte asiakkuuden hallinnan seurannassa?
Kuinka hyvin näitä järjestelmiä käytetään ja hyödynnetään?
i) Miten niiden käyttöä tulisi kehittää, jotta asiakaskeskeinen toimintamalli toteutuisi paremmin?
4: Struktuuri
5. Miten organisaatiomalli ja sen struktuuri tukee asiakaskeskeisyyttä ja sen toteutumista organisaatiossanne?
5: Asiakaskeskeisen kulttuurin puuttuminen
6. Koetko yrityskulttuurinne enemmän tuotekeskeiseksi vai asiakaskeskeiseksi?
1. Voiko johtamisella ja esimiestyöllä vaikuttaa asiakaskeskeisyyden toteutumiseen – miten? Millainen yrityskulttuurinne on?
6: Tulosmittarit
7. Miten tulostavoitteenne tukevat asiakaskeskeisyyden toteutumista?
1. Miten toimintaa voisi muuttaa, jotta asiakaskeskeisyys toteutuisi paremmin?
2. Mitä pitäisi tehdä toisin, jotta asiakaskeskeisyys toteutuisi mielestäsi paremmin?
3. Seuraatteko asiakaskeskeisyyden kannalta tärkeitä mittareita, kuten esimerkiksi Customer Lifetime Value (CLV), asiakkaan eliniän arvoa?