Yrityksen liiketoimintaprosessien automatisoinnin avulla saavutettavat hyödyt realisoituvat prosessien nopeutumisena, virheiden vähenemisenä ja manuaalisten prosessien suoritukseen sitoutuneiden työvoiman vapautumisena.
(Tähtinen 2005, 14). Prosessien nopeutumisen seurauksena asiakastyytyväisyys
ihmisen tarve kirjoittaa lomakkeita ja käsitellä niitä. Tässä tapauksessa vain yksi ihminen kirjaa tiedot ja jokainen tarvitseva löytäisi työlleen tärkeät dokumentit ja aineiston sähköisessä muodossa. Virheiden mahdollisuus vähenisi sekä papereiden turha tulostaminen vähenisi huomattavasti.
Sisäisen kaupan laskutukselle tulisi olla oma verkkopalvelu, jonka kautta se hoidettaisiin niin, että käytössä olisi sama järjestelmä Kuitenkin tulevaisuudessa tämä integraatio tulisi mahdollistaa ja kehitellä ideaa eteenpäin. Järjestelmässä tulisi olla raportointimahdollisuus sekä ulkoiselle, että sisäiselle kaupalle.
Integraation tekemiseksi järjestelmissä on oltava rajapinnat, joilla tietoa voidaan siirtää sisään ja ulos järjestelmistä. Nämä kuvataan järjestelmien rajapintakuvausdokumenteissa kuva 13. Niiden lisäksi tarvitaan integraation määrittely. Catering Studiolta tulisi toimittaa integraatiopalvelulle määrittely integraatiosta. Tilaajan tulisi ymmärtää omat prosessinsa, jotta integraatiota
voidaan lähteä toteuttamaan. Korkeakouluyhteisön
kokonaisarkkitehtuurilinjausten mukaisesti tiedot välitetään ensisijaisesti integraatiopalvelun toimesta ja linjauksesta on mahdollista poiketa perustellusta syystä, mutta tämä edellyttää poikkeamispäätöksen hakemista. Tällöin tulisi tehdä suora point to point eli pisteestä pisteeseen etenevä integraatio lähteen ja kohteen välille. Tässä tapauksessa ei käytetä integraatiopalvelun alustaa. (IT Architect 2021.)
Kuva 12. Integraation rajapintakuvaus Catering Studiolle.
toimintaprosesseja palvelevia kokonaisuuksia. Monimutkaiset monoliittisten järjestelmien rajapinnat korvataan yhä useammin API-rajapinnoilla. API (Application Programming Interface) on rajapinta, jonka avulla voidaan tarjota tietty palvelu muiden käytettäväksi. Rajapintojen tulee ensisijaisesti olla standardoituja ja avoimia, jolloin niiden ominaisuudet ovat julkisia, hyvin dokumentoituja ja niitä voidaan käyttää ilman rajoittavia ehtoja. Avoimen rajapinnan käyttö on maksutonta, eikä käyttäjän tarvitse kysyä lupaa rajapinnan haltijalta tai kertoa etukäteen, mihin tarkoitukseen aikoo rajapintaa käyttää.
(Suomidigi n.d.)
Yhtenä osana tätä integraatiota on myyntiprosessi, jossa maksu tapahtuu saman tien paikan päällä kortilla, mobiilimaksuna tai käteisellä.
Vaihtoehtoisesti asiakas voi antaa laskutustietonsa, jotka kirjataan kassajärjestelmään ja kassajärjestelmä välittää myynnin tiedot CRM-järjestelmään ja sieltä SAPin kautta asiakkaalle. Ennen asiakkaalle lähetettävää laskua taloustoimisto tarkistaa ja tiliöi laskut. Järjestelmä hälyttää uuden käsiteltävän laskun saapumisesta taloustoimistoon.
Tampereen korkeakouluyhteisön IT-arkkitehti totesi haastattelussa, että inte-graatioalustasta ja sen ylläpidosta vastaa kokonaisuudessaan tietohallinto. Inte-graatioiden toteutus- ja myöhemmin mahdollisesti tarvittavat inteInte-graatioiden muutostöiden kustannuksista vastaa taho, jolla on tarve integraatiolle. Näin ollen Liiketoimintayksikkö vastaisi tämän integraation kustannuksista.
Järjestelmäintegraatio voidaan rinnastaa hajautettuun sovelluskehitykseen, jonka päämääränä on rakentaa laajoja ja hajautettuja tietoteknisiä sovelluksia.
Hajautetulla järjestelmällä tarkoitetaan useiden rinnakkain toimivien alijärjestelmienkokonaisuutta. Nämä sovellukset ovat rajallisien ongelmien ratkaisuun suunnattuja. Sovellus voi koostua varsinaisesta sovelluslogiikasta, varastoida käyttämänsä informaation tietokantaan ja tarjota erilliset, mahdollisesti verkon yli käytettävät käyttöliittymätyökalut sovelluksen hallintaa ja jokapäiväistä käyttöä varten. Tämän lisäksi sovellus voi olla maantieteellisesti hajautettu erilaisten tietoliikenneratkaisujen avulla. Komponentit vaativat kuitenkin jatkuvan
yhteyden toisiin sovelluksen komponentteihin. Yksittäinen komponentti ei ole hyödyllinen ilman kokonaisuuden muita komponentteja. Integraatio sitoo yrityksen tietojärjestelmät hallittaviksi kokonaisuudeksi. (Tähtinen 2005, 14.) Integraatioarkkitehtuurin tarkoitus on suunnitella ja kuvata organisaatioiden ja tietojärjestelmien vuorovaikutusta tietoa siirtämällä tai palveluiden avulla.
Lainsäädäntö, tietosuoja ja -turva asettavat rajoituksia tiedonsiirrolle, mikä tulee ottaa huomioon suunnittelussa jo integraatiosuunnittelun alkuvaiheessa.
Suunnittelun lähtökohtana ovat strategiset tavoitteet ja niistä johdetut toiminnan kehittämistavoitteet sekä vaatimukset. Toiminnan tarpeista lähtien voidaan määrittää mm. toimijoiden, prosessien, palvelujen ja tietovarantojen väliset vuorovaikutussuhteet ja tiedonvaihtotarpeet. Näistä voidaan edelleen määrittää vaatimukset integraatioarkkitehtuurille. Suunnittelussa tulee edetä ohjeistuksen mukaisesti halutulle tarkkuustasolle.
Integraatio tulisi nähdä palveluna, joka omalta osaltaan tukee toiminnan kehittämistä ja mahdollistaa organisaatioiden sisäisten tietojärjestelmien yhteen toimivuuden. Integraatioratkaisujen tulee perustua aina toiminnan tarpeisiin.
Monoliittisten sovellusten sijaan palvelut hankitaan yhä useammin pienempinä osina ja pilvipalveluina, mikä lisää integraatiotarvetta. (Suomidigi n.d.)
Opinnäytetyölle oli asetettu tavoitteeksi kehittää asiakashallintajärjestelmää ja laskutusta sekä tehdä kehittämisehdotuksia tutkimuksen pohjalta, kuinka toimintaa voitaisiin kehittää opiskelijaystävälliseen suuntaan. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kehittämisehdotuksia toimeksiantajalle eli Tampereen ammattikorkeakoululle tarkemmin Catering Studiolle, joka on restonomien käytännön oppimisympäristö. Siellä harjoitetaan ruokapalveluita tuottavaa liiketoimintaa.
Tämä opinnäytetyön aihe tuli käytännön tarpeesta ja havainnointiin perustuvista tiedosta. Tutkimuksen tulos tuki aikaisemmin tehtyjä havaintoja. Suunnitelmat tälle opinnäytetyölle olivat huomattavasti laajemmat ja näkökulma muuttui työn edetessä. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että motivoituneella johtajuudella on suuri merkitys kehitystyön ja muutoksen onnistumisessa.
Teknologisoituneessa ja digimaailman lisääntyessä ei tulisi unohtaa ihmisyyttä, empatiaa ja vuorovaikutusta ihmisten kesken. Tehokkuus mielletään nykyään ja valitettavan usein järjestelmien määrään ja niiden tehokkaaseen käyttöön ja unohdetaan itse tekijät, eli ihmiset.
Opinnäytetyön tekeminen on erittäin opettavainen, pitkä ja työläs projekti.
Järjestelmien monimutkaisuus ja suuren organisaation byrokratia on yllättänyt jäykkyydellään ja hitaudellaan. Tästä huolimatta lopputulokseen voidaan olla tyytyväisiä. Henkilöstöä on kuunneltu ja tutkimuksen pohjalta on pystytty tekemään järkeviä kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyö on opettanut asiakashallintajärjestelmistä, integraatioista, tutkimuksen tekemisestä ja kehittänyt pitkäjännitteisyyttä.
Tärkein huomio työtä tehdessä on ollut henkilöstön hyvinvointi ja heidän kuuntelemisensa merkitys organisaatiossa. Henkilökunta tulee ottaa mukaan alusta alkaen muutoksia suunnitellessa ja muutoksen aikana. Työn tekemisen motivaatio ja sitoutuminen työhön kasvaa, kun henkilöstöä kuunnellaan ja heidän tarpeitaan otetaan huomioon.
Toinen huolta aiheuttava ongelma liittyy järjestelmien käyttöön. Organisaatiossa tehdään paljon päällekkäisiä töitä. Tiedostettaessa tämä kyseinen ongelma, organisaatiossa voidaan tehostaa työntekemistä kohdentamalla tekemistä hyödyllisiin tehtäviin ja uusien toimintojen luomiseen.
Alfame.2020 https://www.alfame.com/blog/jarjestelmaintegraatio-mita-se-on-selkokielella luettu 9.9.2021
Eriksson, P. & Koistinen, K. 2005. Monenlainen tapaustutkimus.
Kuluttajatutkimuskeskuksen julkaisusarja 4:2005. Helsinki.
https://helda.helsinki.fi/handle/10138/153032 Luettu 1.11.2020 Gemilo. 2020. https://gemilo.com/etusivu Luettu 1.11.2020
HH Partners. 2021. Onnistuminen vaativassa tietojärjestelmäprojektissa - HH Partners - Asianajotoimisto, Helsinki Luettu 4.11.2020
Haikala, I. ja Mikkonen, T. Ohjelmistotuotannon käytännöt. 2011.Helsinki:
Talentum
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Helsinki: WSOY.
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2013. Tutki ja kirjoita. Porvoo: Bookwell Oy.
Hirsijärvi, S. & Hurme, H. 2008. Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus.
Juvonen, R. Ohjelmistoprojektin sudenkuopat ja miten ne vältetään.
2005.Helsinki: Talentum.
Järvinen, P. & Järvinen, A. 1995. Tutkimustyön metodeista. Tampere: Opinpaja Oy
Kankkunen, P.& Vehviläinen-Julkunen, K. 2013. Tutkimus hoitotieteessä.3.
painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy
Kotler, P. & Keller, K. 2006. Marketing management. 14th edition. Essex, England: Pearson Education Ltd.
Koppa. 2020. Tapaustutkimus. Jyväskylän yliopisto.
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutkimusstr ategiat/tapaustutkimus Luettu 29.10.2020
Kotter, J. P. 1996. Muutos vaatii johtajuutta. Helsinki: Oy Rastor AB.
Kujala, T. Yhteistoimintaneuvottelu infotilaisuus.
https://intra.tuni.fi/content/news/25525?role=staff&university=tamk&search=yhte istoimi Kuunneltu 12.5.2021
Liiketoiminta yksikön johtaja. 2020. Teams-haastattelu.27.8.2020 Haastattelija Torvinen, P.
Loftis, L. 2015. Customer experience management – Whatisand why it matters.
SAS Institute. https://www.sas.com/en_us/insights/marketing/customer-experience-management.html Luettu 21.6.2021
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum: Helsinki
Mattila, P.2011. Johdettu Muutos, avaimet organisaation hallittuun uudistumiseen. Helsinki: Talentum.
Metsämuuronen, J. 2008. Laadullisen tutkimuksen perusteet. 3. uud. p.
Jyväskylä: Methelp Ky.
Mäntyneva, M. 2001. Asiakkuudenhallinta. Helsinki: WSOY.
Niiniluoto, I. 1980. Johdatus tieteenfilosofiaan Käsitteen- ja teorianmuodostus.
Helsinki: Otava.
Oiva.2020. https://oiva.tamk.fi/ohje Luettu 1.11.2020
Ojasalo, K. Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2014. Kehittämistyön menetelmät.
Helsinki: Sanoma Pro Oy.
Oksanen. T. 2010. CRM ja muutoksen tuska, asiakkuudet haltuun. Helsinki:
Talentum
Puusa, A., & Juuti,P. 2020 Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät.
Tallina: Gaudeamus.
Proinno. 2021. https://proinno.fi/blogi/tyopaja-organisaation-kehittamiseen-tahtaimessa-tulokset-ja-vaikuttavuus Luettu 28.8.2021
Procedia Economics and Finance.2015. Effect of Customer Relationship Man-agement on Customer Satisfaction - ScienceDirect Luettu 14.1.2020.
Reinboth, C. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Gummerus Kirjapaino.
Rosenberg, P., Silvennoinen, M., Mattila, M-M., Jokela, J. 2013. Simulaatio-oppiminen terveydenhuollossa. Keruu: Otava.
Saarinen, H. & Puustinen, P. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten?
2020.Jyväskylä: Docendo.
Saarinen, H. & Puustinen, P.
https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847 Luettu 7.6.2021
Sahlsten, P. 2012. Asiakkuudenhallinta eli CRM – mistä oikein on kysymys?
http://www.myynti20.fi/asiakkuudenhallinta-crm-mista-on-kysymys/Luettu 20.10.2020
SAP.2021.https://www.sap.com/finland/about/company/what-is-sap.htmlLuettu 9.9.2021
Suomidigi.2021.https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/jhs-suositukset/jhs-152-prosessien-kuvaaminen Luettu 3.5.2021
Storbacka, K. & Lehtinen, J. 2002. Asiakkuuden ehdoilla, 5. painos. Juva: WSOY Säntti, K., OP-media. 2021.
https://www.op-media.fi/omat-rahat/maksaminen/nain-kaytamme-kateista-5-10-ja-15-vuoden-kuluttua/ Luettu 29.6.2021
Trustmary.Asiakaskokemuksen määritelmä - mitä asiakaskokemus on, miten se rakentuu ja miten sitä johdetaan? - Trustmary Luettu 14.1.2020.
TUNI. 2021. https://intra.tuni.fi/handbook?page=2556 Luettu 2.4.2021
IT Architect, M.Sc.2021. Sähköpostihaastattelu.17.4.2021.Haastattelija Torvinen, P.
Tuomi, J. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi.
Viitala, R. 2005.Johda Osaamista! Osaamisen johtaminen teoriasta käytäntöön.
Helsinki: Otava
LIITTEET