• Ei tuloksia

Tutkimuksen tulosten perusteella järjestelmämuutoksen tärkeimmäksi asiaksi tulisi nostaa johtaminen muutoksen kynnyksellä. Henkilöstön tulisi olla tietoinen tulevasta muutoksesta ja tiedottaminen tulisi aloittaa hyvissä ajoin. Heille tulisi kertoa muutoksen tärkeys ja nimenomaan heidän työnsä, työn kuormittavuuden vähentämisen näkökulmasta. Tutkimuksessa tuli esille, että järjestelmää

henkilökuntaan kuuluva hyötyy. Voidaan siis todeta, että henkilöstön tietoisuus siitä, miksi järjestelmää käytetään, on jäänyt epätietoisuuteen. Ennen uuden järjestelmän käyttöönottoa tulisi varmistaa, että henkilöstö tietää selkeästi ja ymmärrettävästi minkä vuoksi muutos on välttämätön. Organisaation johtajat ovat merkityksellisessä asemassa siinä, kuinka uuden järjestelmän käyttöönotto jalkautetaan henkilöstölle.

Haastattelussa kävi ilmi, että TAMK uudistaa asiakashallintajärjestelmänsä Oivasta Mikrosoft Dynamicsiin. Asiakkuuspäällikkö kertoo sähköpostihaastattelussa, että järjestelmämuutoksen aikataulusta ei ole tarkkaa tietoa. TAMK on osa Tampereen korkeakouluyhteisöä ja suurien päätösten takana on Tampereen yliopisto. Kesäkuussa 2021 on ollut Tampereen korkeakouluyhteisön rehtorien yhteinen tapaaminen, jossa tätä asiaa on käsitelty.

Alustavasti on sovittu, että Tampereen yliopiston jatkuvan oppimisen ryhmästä tulee henkilö kouluttamaan Tampereen ammattikorkeakoulun henkilöstöä.

Uuden CRM-järjestelmän käytöstä on luotu alustava myyntiprosessikaavio ja samalla on tehty tarvemäärittely, miksi korkeakouluyhteisöllä tulisi olla yhteinen järjestelmä.

Nykyisen järjestelmän ongelmakohdat on hyvin tiedostettu sekä havaittu. Eteen tulleet haasteet sekä monimutkaiset kohdat järjestelmissä tulee selvittää, jotta ne eivät kertaannu uuden järjestelmän myötä. Projektimalli asiakashallinnasta ja laskutuksesta tulee kirjoittaa auki ja tuoda jokaisen prosessia käyttävän tietoon.

Perehdytys ja opastus pitää hoitaa hyvissä ajoin ja varmistaa, että jokainen käyttäjä ymmärtää prosessimallin mukaisen toiminnan.

Organisaatiossa on paljon erilaisia käytänteitä, jokainen yksikkö toimii hiukan eritavoin. Tavoitteena olisi saada uuden järjestelmän myötä ylimääräinen sähköpostien lähettely ja Excel-taulukoiden käyttäminen vähemmälle, toivottavaa olisi, että nämä jäisivät pois kokonaan. Järjestelmäuudistuksen myötä toimintaa tulee selkeyttää ja tuoda jokaisen käyttäjän tietoisuuteen.

Päällekkäisestä työstä säästetty aika ja työ kohdistettaisiin uusasiakashankintaan ja jälkimarkkinointiin liiketoiminnan tehostamisen vuoksi.

Tutkimuksen mukaan tutkimuksessa mukana olleiden toiveena on saada yksinkertainen ja luotettava järjestelmä, jota on helppo käyttää ja joka tuo helpotusta töiden tekemiseen ja vähentäisi päällekkäisten toimintojen tekemistä.

Arkistoinnin tulee olla yhtenäinen sekä selkeä, näin ollen varmistetaan, että kaikki organisaatiolle tärkeät tiedot tulee kirjattua ja ovat varmasti kaikkien asianomaisten löydettävissä. Hankkeet- ja projektityöt ovat oma osa-alueensa järjestelmän kokonaisuudessa, mutta myös näille tulisi olla oma projektimallinsa.

Työpajaan osallistuneiden kesken nousi esille huoli siitä, kuinka tämän tutkimuksen lopputulos saatetaan johdon tietoisuuteen ja kuinka henkilöstön ääni saadaan kuuluviin ennen järjestelmämuutosta. Tutkimustulosten selkeä ja konkreettinen esittely johdolle vie asiaa eteenpäin. Tässä työssä jätetään laskematta euromääräiset säästöt päällekkäisten töiden poistuttua ja niiden vaikutus organisaation tulokseen, sillä niiden luotettavuutta ei voida näin pienellä aikavälillä todentaa. Taloushallinnon henkilökunnan palkkatietoja ei ole saatavilla, joten tarkkojen euromääräisten säästöjen laskeminen olisi suuntaa antavaa. Tutkimus osoittaa kuitenkin selkeästi sen, että päällekkäistä työtä tehdään useiden laskutusten ja yksiköiden osalta.

Tulevaisuudessa uusien asiakkaiden löytämisen merkitys kasvaa, sillä ulkoisen rahoituksen määrää tulisi lisätä. Olemassa olevista asiakassuhteista tulee pitää huolta tarjoamalla asiakkaalle kohdennettua palvelua. Tälle työlle tueksi tulee organisaatiolla olla laadukkaat ja toimivat järjestelmät. Organisaation on pystyttävä markkinoimaan itseään ja kertomaan mitä palveluita voidaan tarjota.

Markkinoinnin ja näkyvyyden merkitys kasvaa sosiaalisen median valtavan kasvun myötä. Opiskelijoiden tulee saada oppia järjestelmien käyttöä uudessa ja nykyaikaisessa ympäristössä. Olemassa olevia järjestelmiä tulisi ottaa tulevaisuudessa mukaan opetukseen. Tässä voitaisiin hyödyntää mahdollisesti simulaatio-oppimista.

Ostoprosessin ensimmäinen vaihe on asiakastietojen tarkastaminen, korjaaminen ja kirjaaminen sekä tallentaminen. Jälkimarkkinoinnin kannalta on tärkeää, että tiedot ovat ajan tasalla ja huolellisesti kirjattuna.

Laskutus on koko ostotapahtuman yksi vaihe. ostotapahtuma käynnistyy usein asiakkaan kontaktista, tilauksesta tai tarjouspyynnöstä. Asiakasrekisterin ylläpito on tärkeää tilausten käsittelyn ja laskutuksen kannalta. Yrityksestä välittyy osaava ja luotettava kuva, kun asiakasrekisteri on kunnossa. (Eklund & Hakonen 73, 2018.)

Catering Studion laskutus hoidettaisiin tulevaisuudessa kassajärjestelmän kautta. Kassajärjestelmän tulee näin ollen olla integroituna koko organisaation CRM-järjestelmään sekä SAPiin. CRM:stä löytyisi asiakasrekisteri ja asiakkaille luodut asiakasnumerot. Esimerkkinä tästä: yritys X on saanut pääasiakasnumeron 1, jonka alle kirjataan kaikki yritykseen liittyvät alanumerot erillisille henkilöille. Jokainen alanumero on henkilökohtainen ja kirjataan esimerkiksi 101 ,102 ja niin edelleen.

Euromääräisesti pienten kauppojen toimintaan toivottiin verkkokauppaa, joka palvelisi myös Catering Studioita muun muassa viininmaistelu tilaisuuksien ja kokkikurssi myynnissä. Tällöin asiakkaita on useita ja rahasummat yhden henkilön osalta ovat pieniä. Verkkokauppa helpottaisi huomattavasti työmäärää, koska järjestelmä hoitaisi niin maksujen keräämisen kuin osallistujien ilmoittautumisen tapahtumaan. Verkkokaupan myötä käteisen rahan käsittely jäisi vähemmälle. Tällä hetkellä Catering Studiolla on mahdollista maksaa ostoksia käteisellä rahalla. Summat ovat kuitenkin hyvin pieniä ja käteisen rahan käsittely on aikaa vievää ja vei suhteessa paljon aikaa henkilöltä tulovirtaan nähden. Tulevaisuudessa käteisen rahan käyttäminen jäi mahdollisesti kokonaan pois. Käteisen rahan käyttäminen yleisellä tasolla on ollut laskusuuntainen jo pidemmän aikaan, mutta Covid-19 pandemia on vauhdittanut tätä laskusuuntaa.

OP-median artikkelissa Säntti kertoo, että käteisen rahan käyttö on tippunut tasaisesti noin 20 vuotta 10 prosentin vuosivauhdilla. Vuonna 2020 käteisen

käytössä tapahtui selkeä iso romahdus. Yhteensä sen käyttö tippui 20 prosenttia.

Säntti arvioi artikkelissaan, että muutos on pysyvä. (Säntti 2021.)

Sisäiset asiakkuudet tulisi olla mukana samassa järjestelmässä ja numeroituna omana kokonaisuutenaan. Näin ollen kaikki Catering Studion asiakkuudet löytyisivät samasta järjestelmästä. Asiakastietoja tarvitseva saisi tiedot sähköisesti CRM-järjestelmästä ja laskutusta voitaisiin hoitaa samaa järjestelmää apuna käyttäen. Taloushallinto pystyisi tiliöimään laskut järjestelmän kautta, josta ne myös lähetettäisiin asiakkaille. Järjestelmän toimiessa tehokkaasti hoitaisi se kaiken tällä hetkellä manuaalisesti tehtävän työn. Töiden helpottuessa, henkilökunnalla jäisi huomattava määrä aikaa uusasiakashankintaan ja olemassa olevista asiakkaista huolehtimiseen. Kuva 11 selventää suunnitelmaa Catering Studion asiakashallinnan ja laskutuksen prosessista.

Kuva 11. Ostoprosessin kuvaus Catering Studio

7.4 Tulevaisuuden integraatio

Yrityksen liiketoimintaprosessien automatisoinnin avulla saavutettavat hyödyt realisoituvat prosessien nopeutumisena, virheiden vähenemisenä ja manuaalisten prosessien suoritukseen sitoutuneiden työvoiman vapautumisena.

(Tähtinen 2005, 14). Prosessien nopeutumisen seurauksena asiakastyytyväisyys

ihmisen tarve kirjoittaa lomakkeita ja käsitellä niitä. Tässä tapauksessa vain yksi ihminen kirjaa tiedot ja jokainen tarvitseva löytäisi työlleen tärkeät dokumentit ja aineiston sähköisessä muodossa. Virheiden mahdollisuus vähenisi sekä papereiden turha tulostaminen vähenisi huomattavasti.

Sisäisen kaupan laskutukselle tulisi olla oma verkkopalvelu, jonka kautta se hoidettaisiin niin, että käytössä olisi sama järjestelmä Kuitenkin tulevaisuudessa tämä integraatio tulisi mahdollistaa ja kehitellä ideaa eteenpäin. Järjestelmässä tulisi olla raportointimahdollisuus sekä ulkoiselle, että sisäiselle kaupalle.

Integraation tekemiseksi järjestelmissä on oltava rajapinnat, joilla tietoa voidaan siirtää sisään ja ulos järjestelmistä. Nämä kuvataan järjestelmien rajapintakuvausdokumenteissa kuva 13. Niiden lisäksi tarvitaan integraation määrittely. Catering Studiolta tulisi toimittaa integraatiopalvelulle määrittely integraatiosta. Tilaajan tulisi ymmärtää omat prosessinsa, jotta integraatiota

voidaan lähteä toteuttamaan. Korkeakouluyhteisön

kokonaisarkkitehtuurilinjausten mukaisesti tiedot välitetään ensisijaisesti integraatiopalvelun toimesta ja linjauksesta on mahdollista poiketa perustellusta syystä, mutta tämä edellyttää poikkeamispäätöksen hakemista. Tällöin tulisi tehdä suora point to point eli pisteestä pisteeseen etenevä integraatio lähteen ja kohteen välille. Tässä tapauksessa ei käytetä integraatiopalvelun alustaa. (IT Architect 2021.)

Kuva 12. Integraation rajapintakuvaus Catering Studiolle.

toimintaprosesseja palvelevia kokonaisuuksia. Monimutkaiset monoliittisten järjestelmien rajapinnat korvataan yhä useammin API-rajapinnoilla. API (Application Programming Interface) on rajapinta, jonka avulla voidaan tarjota tietty palvelu muiden käytettäväksi. Rajapintojen tulee ensisijaisesti olla standardoituja ja avoimia, jolloin niiden ominaisuudet ovat julkisia, hyvin dokumentoituja ja niitä voidaan käyttää ilman rajoittavia ehtoja. Avoimen rajapinnan käyttö on maksutonta, eikä käyttäjän tarvitse kysyä lupaa rajapinnan haltijalta tai kertoa etukäteen, mihin tarkoitukseen aikoo rajapintaa käyttää.

(Suomidigi n.d.)

Yhtenä osana tätä integraatiota on myyntiprosessi, jossa maksu tapahtuu saman tien paikan päällä kortilla, mobiilimaksuna tai käteisellä.

Vaihtoehtoisesti asiakas voi antaa laskutustietonsa, jotka kirjataan kassajärjestelmään ja kassajärjestelmä välittää myynnin tiedot CRM-järjestelmään ja sieltä SAPin kautta asiakkaalle. Ennen asiakkaalle lähetettävää laskua taloustoimisto tarkistaa ja tiliöi laskut. Järjestelmä hälyttää uuden käsiteltävän laskun saapumisesta taloustoimistoon.

Tampereen korkeakouluyhteisön IT-arkkitehti totesi haastattelussa, että inte-graatioalustasta ja sen ylläpidosta vastaa kokonaisuudessaan tietohallinto. Inte-graatioiden toteutus- ja myöhemmin mahdollisesti tarvittavat inteInte-graatioiden muutostöiden kustannuksista vastaa taho, jolla on tarve integraatiolle. Näin ollen Liiketoimintayksikkö vastaisi tämän integraation kustannuksista.

Järjestelmäintegraatio voidaan rinnastaa hajautettuun sovelluskehitykseen, jonka päämääränä on rakentaa laajoja ja hajautettuja tietoteknisiä sovelluksia.

Hajautetulla järjestelmällä tarkoitetaan useiden rinnakkain toimivien alijärjestelmienkokonaisuutta. Nämä sovellukset ovat rajallisien ongelmien ratkaisuun suunnattuja. Sovellus voi koostua varsinaisesta sovelluslogiikasta, varastoida käyttämänsä informaation tietokantaan ja tarjota erilliset, mahdollisesti verkon yli käytettävät käyttöliittymätyökalut sovelluksen hallintaa ja jokapäiväistä käyttöä varten. Tämän lisäksi sovellus voi olla maantieteellisesti hajautettu erilaisten tietoliikenneratkaisujen avulla. Komponentit vaativat kuitenkin jatkuvan

yhteyden toisiin sovelluksen komponentteihin. Yksittäinen komponentti ei ole hyödyllinen ilman kokonaisuuden muita komponentteja. Integraatio sitoo yrityksen tietojärjestelmät hallittaviksi kokonaisuudeksi. (Tähtinen 2005, 14.) Integraatioarkkitehtuurin tarkoitus on suunnitella ja kuvata organisaatioiden ja tietojärjestelmien vuorovaikutusta tietoa siirtämällä tai palveluiden avulla.

Lainsäädäntö, tietosuoja ja -turva asettavat rajoituksia tiedonsiirrolle, mikä tulee ottaa huomioon suunnittelussa jo integraatiosuunnittelun alkuvaiheessa.

Suunnittelun lähtökohtana ovat strategiset tavoitteet ja niistä johdetut toiminnan kehittämistavoitteet sekä vaatimukset. Toiminnan tarpeista lähtien voidaan määrittää mm. toimijoiden, prosessien, palvelujen ja tietovarantojen väliset vuorovaikutussuhteet ja tiedonvaihtotarpeet. Näistä voidaan edelleen määrittää vaatimukset integraatioarkkitehtuurille. Suunnittelussa tulee edetä ohjeistuksen mukaisesti halutulle tarkkuustasolle.

Integraatio tulisi nähdä palveluna, joka omalta osaltaan tukee toiminnan kehittämistä ja mahdollistaa organisaatioiden sisäisten tietojärjestelmien yhteen toimivuuden. Integraatioratkaisujen tulee perustua aina toiminnan tarpeisiin.

Monoliittisten sovellusten sijaan palvelut hankitaan yhä useammin pienempinä osina ja pilvipalveluina, mikä lisää integraatiotarvetta. (Suomidigi n.d.)

Opinnäytetyölle oli asetettu tavoitteeksi kehittää asiakashallintajärjestelmää ja laskutusta sekä tehdä kehittämisehdotuksia tutkimuksen pohjalta, kuinka toimintaa voitaisiin kehittää opiskelijaystävälliseen suuntaan. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kehittämisehdotuksia toimeksiantajalle eli Tampereen ammattikorkeakoululle tarkemmin Catering Studiolle, joka on restonomien käytännön oppimisympäristö. Siellä harjoitetaan ruokapalveluita tuottavaa liiketoimintaa.

Tämä opinnäytetyön aihe tuli käytännön tarpeesta ja havainnointiin perustuvista tiedosta. Tutkimuksen tulos tuki aikaisemmin tehtyjä havaintoja. Suunnitelmat tälle opinnäytetyölle olivat huomattavasti laajemmat ja näkökulma muuttui työn edetessä. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että motivoituneella johtajuudella on suuri merkitys kehitystyön ja muutoksen onnistumisessa.

Teknologisoituneessa ja digimaailman lisääntyessä ei tulisi unohtaa ihmisyyttä, empatiaa ja vuorovaikutusta ihmisten kesken. Tehokkuus mielletään nykyään ja valitettavan usein järjestelmien määrään ja niiden tehokkaaseen käyttöön ja unohdetaan itse tekijät, eli ihmiset.

Opinnäytetyön tekeminen on erittäin opettavainen, pitkä ja työläs projekti.

Järjestelmien monimutkaisuus ja suuren organisaation byrokratia on yllättänyt jäykkyydellään ja hitaudellaan. Tästä huolimatta lopputulokseen voidaan olla tyytyväisiä. Henkilöstöä on kuunneltu ja tutkimuksen pohjalta on pystytty tekemään järkeviä kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyö on opettanut asiakashallintajärjestelmistä, integraatioista, tutkimuksen tekemisestä ja kehittänyt pitkäjännitteisyyttä.

Tärkein huomio työtä tehdessä on ollut henkilöstön hyvinvointi ja heidän kuuntelemisensa merkitys organisaatiossa. Henkilökunta tulee ottaa mukaan alusta alkaen muutoksia suunnitellessa ja muutoksen aikana. Työn tekemisen motivaatio ja sitoutuminen työhön kasvaa, kun henkilöstöä kuunnellaan ja heidän tarpeitaan otetaan huomioon.

Toinen huolta aiheuttava ongelma liittyy järjestelmien käyttöön. Organisaatiossa tehdään paljon päällekkäisiä töitä. Tiedostettaessa tämä kyseinen ongelma, organisaatiossa voidaan tehostaa työntekemistä kohdentamalla tekemistä hyödyllisiin tehtäviin ja uusien toimintojen luomiseen.

Alfame.2020 https://www.alfame.com/blog/jarjestelmaintegraatio-mita-se-on-selkokielella luettu 9.9.2021

Eriksson, P. & Koistinen, K. 2005. Monenlainen tapaustutkimus.

Kuluttajatutkimuskeskuksen julkaisusarja 4:2005. Helsinki.

https://helda.helsinki.fi/handle/10138/153032 Luettu 1.11.2020 Gemilo. 2020. https://gemilo.com/etusivu Luettu 1.11.2020

HH Partners. 2021. Onnistuminen vaativassa tietojärjestelmäprojektissa - HH Partners - Asianajotoimisto, Helsinki Luettu 4.11.2020

Haikala, I. ja Mikkonen, T. Ohjelmistotuotannon käytännöt. 2011.Helsinki:

Talentum

Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.

Helsinki: WSOY.

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2013. Tutki ja kirjoita. Porvoo: Bookwell Oy.

Hirsijärvi, S. & Hurme, H. 2008. Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus.

Juvonen, R. Ohjelmistoprojektin sudenkuopat ja miten ne vältetään.

2005.Helsinki: Talentum.

Järvinen, P. & Järvinen, A. 1995. Tutkimustyön metodeista. Tampere: Opinpaja Oy

Kankkunen, P.& Vehviläinen-Julkunen, K. 2013. Tutkimus hoitotieteessä.3.

painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy

Kotler, P. & Keller, K. 2006. Marketing management. 14th edition. Essex, England: Pearson Education Ltd.

Koppa. 2020. Tapaustutkimus. Jyväskylän yliopisto.

https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutkimusstr ategiat/tapaustutkimus Luettu 29.10.2020

Kotter, J. P. 1996. Muutos vaatii johtajuutta. Helsinki: Oy Rastor AB.

Kujala, T. Yhteistoimintaneuvottelu infotilaisuus.

https://intra.tuni.fi/content/news/25525?role=staff&university=tamk&search=yhte istoimi Kuunneltu 12.5.2021

Liiketoiminta yksikön johtaja. 2020. Teams-haastattelu.27.8.2020 Haastattelija Torvinen, P.

Loftis, L. 2015. Customer experience management – Whatisand why it matters.

SAS Institute. https://www.sas.com/en_us/insights/marketing/customer-experience-management.html Luettu 21.6.2021

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum: Helsinki

Mattila, P.2011. Johdettu Muutos, avaimet organisaation hallittuun uudistumiseen. Helsinki: Talentum.

Metsämuuronen, J. 2008. Laadullisen tutkimuksen perusteet. 3. uud. p.

Jyväskylä: Methelp Ky.

Mäntyneva, M. 2001. Asiakkuudenhallinta. Helsinki: WSOY.

Niiniluoto, I. 1980. Johdatus tieteenfilosofiaan Käsitteen- ja teorianmuodostus.

Helsinki: Otava.

Oiva.2020. https://oiva.tamk.fi/ohje Luettu 1.11.2020

Ojasalo, K. Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2014. Kehittämistyön menetelmät.

Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Oksanen. T. 2010. CRM ja muutoksen tuska, asiakkuudet haltuun. Helsinki:

Talentum

Puusa, A., & Juuti,P. 2020 Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät.

Tallina: Gaudeamus.

Proinno. 2021. https://proinno.fi/blogi/tyopaja-organisaation-kehittamiseen-tahtaimessa-tulokset-ja-vaikuttavuus Luettu 28.8.2021

Procedia Economics and Finance.2015. Effect of Customer Relationship Man-agement on Customer Satisfaction - ScienceDirect Luettu 14.1.2020.

Reinboth, C. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Gummerus Kirjapaino.

Rosenberg, P., Silvennoinen, M., Mattila, M-M., Jokela, J. 2013. Simulaatio-oppiminen terveydenhuollossa. Keruu: Otava.

Saarinen, H. & Puustinen, P. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten?

2020.Jyväskylä: Docendo.

Saarinen, H. & Puustinen, P.

https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847 Luettu 7.6.2021

Sahlsten, P. 2012. Asiakkuudenhallinta eli CRM – mistä oikein on kysymys?

http://www.myynti20.fi/asiakkuudenhallinta-crm-mista-on-kysymys/Luettu 20.10.2020

SAP.2021.https://www.sap.com/finland/about/company/what-is-sap.htmlLuettu 9.9.2021

Suomidigi.2021.https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/jhs-suositukset/jhs-152-prosessien-kuvaaminen Luettu 3.5.2021

Storbacka, K. & Lehtinen, J. 2002. Asiakkuuden ehdoilla, 5. painos. Juva: WSOY Säntti, K., OP-media. 2021.

https://www.op-media.fi/omat-rahat/maksaminen/nain-kaytamme-kateista-5-10-ja-15-vuoden-kuluttua/ Luettu 29.6.2021

Trustmary.Asiakaskokemuksen määritelmä - mitä asiakaskokemus on, miten se rakentuu ja miten sitä johdetaan? - Trustmary Luettu 14.1.2020.

TUNI. 2021. https://intra.tuni.fi/handbook?page=2556 Luettu 2.4.2021

IT Architect, M.Sc.2021. Sähköpostihaastattelu.17.4.2021.Haastattelija Torvinen, P.

Tuomi, J. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi.

Viitala, R. 2005.Johda Osaamista! Osaamisen johtaminen teoriasta käytäntöön.

Helsinki: Otava

LIITTEET

Liite 1. Kysely asiakkuudenhallinnasta ja laskutuksesta

Opiskelen Tampereen ammattikorkeakoulussa tietoliikenneosaamisen ylempää ammattitutkintoa ja teen opinnäytetyötä asiakkuudenhallinnan ja laskutuksen tarvemäärittelystä TAMKissa. Työskennellessäni restonomien käytännön oppimisympäristössä tein havainnon, että asiakkuudenhallinta ja laskutus vaatisivat päivitystä tähän päivään. Tämä kysely on osa tutkimusta, jonka tarkoituksena on selvittää asiakkuudenhallinnan ja laskutuksen nykytilannetta.

Tutkimuksen pohjalta laaditaan kehittämisehdotus, joka esitellään järjestelmistä vastaaville päättäjille TAMKissa. Kyselyyn vastaaminen on vapaaehtoista ja kaikki tulokset raportoidaan ryhmätasolla, eikä yksittäistä vastaajaa ole mahdollista tunnistaa. Saadut tulokset raportoidaan opinnäytetyössä ja niitä käytetään järjestelmien kehittämiseen sekä uusien ideoiden innovoimisessa.

Vastausaikaa on 8.4. 2021 saakka. Kyselyyn vastaaminen kestää noin 20 minuuttia.

Tutkimus jatkuu yhteisellä fasilitoinnilla, joka toteutetaan Teamsin välityksellä erikseen sovittuna ajankohtana. Tähän tilaisuuteen lähetetään erillinen kutsu.

Osallistuminen on vapaaehtoista. Työpajan kesto noin 2 tuntia.

Ystävällisin terveisin, Pilvi Torvinen Catering Studio- vastaava ASIAKASHALLINTAJÄRJESTELMÄ

1. Käytättekö työssänne tällä hetkellä asiakashallintajärjestelmää?

o Kyllä o En

2. Jos vastasitte kyllä edelliseen kysymykseen. Kertoisitko, millaista järjestelmää käytät ja mihin tarkoitukseen?

3. Kuinka monta kertaa viikossa käytät asiakashallintajärjestelmää?

o 0- 2 o 2- 3 o 4- 7 o yli 7

järjestelmää niin harvoin?

5. Miten hyödynnät järjestelmää omassa työssänne?

6. Mikä järjestelmässä toimii mielestänne hyvin tällä hetkellä?

7. Onko järjestelmässä esiintynyt ongelmia ja jos on, niin minkälaisia?

8. Onko asiakashallintajärjestelmässä mielestänne jotain kehitettävää?

o Ei, kaikki toimii erittäin hyvin o Kyllä

o Ehkä, jotain pientä o En osaa sanoa

9. Haluaisitko osallistua asiakashallintajärjestelmän kehittämisen työpajaan?

o Kyllä o En

10. Jos vastasit edelliseen kysymykseen kyllä, niin olisitko ystävällinen ja jättäisit yhteystiedot, jotta voin lähettää kutsun työpajaan.

LASKUTUS

Vastaa vain, jos teillä on laskutettavaa toimintaa.

11. Onko teillä laskutettavaa toimintaa?

o Kyllä o En

12. Kuinka paljon teillä on laskutettavaa toimintaa?

o Useasti viikossa o Kerran viikossa

o 1-3 kertaa kuukaudessa o alle 6 kertaa vuodessa

13.Kertoisitko lyhyesti, miten laskutusprosessi etenee yksikössänne?

14. Mikä laskutusprosessissa toimii mielestäsi tällä hetkellä hyvin?

15. Onko laskutusprosessissa esiintynyt ongelmia ja jos on, niin minkälaisia?

16.Onko laskutuksessa mielestäsi jotain kehitettävää?

o Ei, kaikki toimii erittäin hyvin o Kyllä

o Ehkä, jotain pientä o En osaa sanoa

17. Haluaisitko osallistua laskutuksen kehittämisen työpajaan?

o Kyllä o En

18. Jos vastasit edelliseen kysymykseen kyllä, niin olisitko ystävällinen ja jättäisit yhteystiedot, jotta voin lähettää kutsun työpajaan.

Kuva 1. Kansilehti

Kuva 2. Palaverin kulku

Kuva 3. Tutkimuksen tuloksia

Kuva 4. Kehittämisideoita