Aineiston analysointi aloitettiin kokoamalla haastattelujen aineistot yhteen dokumenttiin, jonka jälkeen se kirjoitettiin puhtaaksi selkeämpään muotoonsa.
Tuloksia analysoitiin lukemalla tekstiä useaan kertaan, kunnes sen sisältö oli täysin ymmärretty. Tämän jälkeen tekstiä analysoitiin teemoittamalla. Tämä tarkoittaa, että suorilla lainauksilla esitetään haastateltavien tekstejä. Suorat lainaukset auttavat lukijaa ymmärtämään, miksi on päädytty juuri tähän lopputulokseen. On muistettava huolehtia, että henkilöä ei pysty tunnistamaan vastauksesta. (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2013,198.) Dokumenttiin merkittiin keskeisimmät ja useimmin esille nousseet asiat. Muutama kohta vaati tarkennusta ja tämän vuoksi jouduttiin kysymään tarkentavia kysymyksiä.
Kysymykset lähetettiin sähköpostin välityksellä niille henkilöille, joiden tiedettiin tietävän asiasta lisää. Kysymyksiin saatiin selventävät vastaukset nopeasti ja näin työ eteni tutkimuksen osalta aikataulussa.
Kyselyn aineisto kerättiin yhteen dokumenttiin ja lisäksi apuna käytettiin Microsoft Forms- sovelluksen omaa analysointia. Tästä dokumentista laadittiin PowerPoint – esitys työpajaa varten. Kyselyn strukturoitujen kysymysten vastaukset avattiin Excel- taulukkoon, jonka avulla niistä pystyttiin tekemään diagrammeja kuvat 6-9. Strukturoimattomien kysymysten vastaukset kirjoitettiin yhteen dokumenttiin ja kirjoitettiin ymmärrettävään muotoonsa. Kehittämisen työpajassa käyty keskustelu tallennettiin osanottajien luvalla. Tallenne litteroitiin tekstimuotoon ja kirjoitettiin puhtaaksi. Näiden dokumenttien pohjalta pystyttiin tekemään tässä työssä esitetyt kehittämisehdotukset.
Metsämuuronen toteaa, että hyvän laadullisen tutkimuksen ominaisuudet täyttyvät, kun tutkija ei ole pakottanut hiljaista tietoa mihinkään ennalta laatimaansa muottiin esimerkiksi liian ohjaavilla kysymyksillä (Metsämuuronen 2008).
asiakohtaisiin ja ajallisiin osiin, tehtävien riittävä resurssointi ja suunnitelmien toimeenpano. Kaiken edelle menee kuitenkin laaja-alainen viestintä ja tiedottaminen. Tässä korostuu johdon ja esihenkilöiden merkitys. (Oksanen 2010, 6.)
6 TULOKSET
6.1 Haastattelu
Haastattelujen perusteella saatiin selkeä kuva siitä, kuinka uuden järjestelmän myötä tulisi toimia, mitä asioita olisi huomioitava järjestelmiin liittyvissä asioissa.
Vastausten mukaan nykyisiä käytössä olevia järjestelmiä ei käytetä riittävä tehokkaasti, jotta niiden datasta saataisiin ajankohtaista ja tarkkaa tietoa asiakkuuksista sekä raportoinneista laskutukseen liittyen.
Vararehtori toteaa haastattelussa, että Catering Studion ei tulisi yksinään lähteä kehittämään omaa järjestelmäänsä vaan, tässä opinnäytetyössä olisi hyvä kartoittaa tarpeita koko korkeakouluyhteisön yhteisen asiakashallintajärjestelmän luomisen näkökulmasta. Catering Studio tulisi olemaan yksi osa koko organisaation järjestelmää. Hän kertoi haastattelussa, että TAMK on tulevaisuudessa siirtymässä Oiva-järjestelmästä Microsoft Dynamics CRM-järjestelmään. Näin ollen olisi tärkeää tiedostaa vanhan järjestelmän käytössä esiintyvät mahdolliset ongelmat, tarpeet ja toiveet ennen uuden järjestelmän käyttöönottoa.
Yksi haastatelluista toivoi, että simulaatio-oppiminen olisi tulevaisuudessa osa opetusta ja simulaatiota lähdettäisiin kehittämään TAMKissa. Simulaatio voisi olla tulevaisuutta myös liiketoimintayksikön koulutuksessa. Sitä voitaisiin hyödyntää niin myynnin ammattilaisten kuin restonomien koulutuksessa. Simulaation kehitystyö rajattiin tämän työn ulkopuolelle, sillä simulaation kehittäminen on itsessään laaja kokonaisuus ja vaatisi mukaan siihen perehtyneitä henkilöitä.
Simulaatiolla voisi olla tärkeä merkitys opetuksen ja koulutuksen näkökulmasta.
On tärkeää, että opiskelijat pääsevät tutustumaan ja harjoittelemaan erilaisten järjestelmien käyttöä turvallisessa ympäristössä ja ilman riskiä. Ammattitaito ja kokemus karttuu huomattavasti paremmin käytännön kokemuksen ja tekemisen kautta. TAMK on vetovoimainen ammattikorkeakoulu ja sen tulisi vastata kysyntään olemalla edelläkävijä järjestelmäkehityksessä.
6.2 Kysely
Kysely lähetettiin kaikkiaan 12 henkilölle ja vastuksia saatiin seitsemältä henkilöltä. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 58,33 prosenttia.
Kysely koostuu 18 kysymyksestä ja käsittelevät asiakashallintaa ja laskutusta Mukana on strukturoituja ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomake liite1.
6.2.1 Käytättekö tällä hetkellä työssänne asiakashallintajärjestelmää ja millaista järjestelmää käytätte?
Kaikki seitsemän vastaajaa totesivat käyttävänsä organisaation käytössä olevaa asiakashallintajärjestelmää. Toinen kysymys oli avoin kysymys, joka esitettiin ensimmäisen kysymyksen jatkoksi, jos vastaaja totesi käyttävänsä jotain asiakashallintajärjestelmää. Kaikki seitsemän vastaajaa kertoivat käyttävänsä Oiva nimistä järjestelmää.
Vastaajista kolme henkilöä totesi, että Oiva ei ole varsinaisesti CRM-järjestelmä.
Tämä kysymys ei ollut tutkimuksen kannalta kovinkaan merkityksellinen, sillä TAMKin järjestelmä on Oiva ja muuta järjestelmää ei tällä hetkellä ole käytössä.
6.2.2 Kuinka monta kertaa viikossa käytätte asiakkuudenhallintajärjestelmää?
Kysymyksellä haluttiin selvittää, kuinka tuttua järjestelmän käyttö on vastaajille.
Kuva 6 osoittaa, että kolme vastaajista käyttävät järjestelmää 4-7 kertaa viikossa, kun taas kaksi vastaajaa käyttävät järjestelmää vain 0-2 kertaa viikossa. Yksi vastaajista kertoi käyttävänsä järjestelmää 2-3 kertaa viikossa ja yksi kertoi käyttävänsä yli 7 kertaa viikossa. Järjestelmän käyttö on jokaiselle vastaajalle tuttua, mutta tarve käyttää järjestelmää on valtaosalle vastaajista vähäistä.
Jatkokysymyksenä 0-2 kertaa viikossa käyttäneille oli avoin kysymys, että miksi he käyttävät järjestelmää vähäisesti. Yksi vastaajista ilmoitti avoimessa kysymyksessä, että järjestelmän vähäisen käytön syy on, että kyseinen järjestelmä ei pysty tällä hetkellä tarjoamaan, mitään sellaisia työkaluja, joita tarvittaisiin päivittäisessä työssä. Järjestelmää käytetään lähinnä siitä syystä, että
organisaatiossa on ohjeistettu näin tekemään. Vastauksien perusteella voidaan todeta, että järjestelmässä esiintyvät mahdolliset ongelmat pystytään tunnistamaan hyvin, sillä jokaisella vastaajalla on tietämystä järjestelmän toiminnasta.
Kuva 6. Käyttökertojen määrä viikkotasolla (n=7)
6.2.3 Miten hyödynnätte järjestelmää omassa työssänne?
Tällä avoimella kysymyksellä haluttiin selvittää, mihin järjestelmää todellisuudessa käytetään. Vastaajista kolme kertoo käyttävänsä järjestelmää tarjousprosessien kirjaamiseen, myynnin- ja laskutuksen kirjauksiin sekä asiakastöiden seurantaan. Yksi osallistujista kertoo käyttävänsä järjestelmää muistin tukena ja helpottamaan tarjousten hyväksymisessä. Yhden vastaajan mielestä järjestelmän käyttö on vähäistä. Hän tarkastaa sieltä omien asiakkaidensa laskutuksen tilannetta sekä katsoo vanhoja tarjouksia.
6.2.4 Mikä järjestelmässä toimii hyvin?
Poikkeuksellisesti tähän kysymykseen vastasi viisi vastaajaa seitsemästä.
Kaikkien vastaajien mielestä järjestelmä on helppo ja selkeä käyttää.
Tarjousprosessien kirjaaminen on sinne helppoa. Järjestelmä toimii hyvin siihen tarkoitukseen mihin sitä tällä hetkellä käytetään. Yksi vastaajista kertoi
6.2.5 Minkälaisia ongelmia järjestelmässä esiintyy?
Kysymyksellä haluttiin kartoittaa järjestelmässä esiintyviä mahdollisia ongelmia.
Jos ongelmia todettiin olevan, pyydettiin vastaamaan jatkokysymykseen; Millaisia ongelmia on esiintynyt? Vastaajat olivat hyvin yksimielisiä siitä, että suurimpia ongelmia ovat järjestelmän hitaus ja kirjausten muokkaamisen hankaluus.
Järjestelmän käyttö koetaan kokonaisuudessaan kömpelöksi nykypäivän tarpeisiin. Järjestelmästä on vaikeaa löytää tarvittavia tietoja. Myynnin seuraaminen ei onnistu järjestelmän kautta. Yksi vastaajista toivoi myynnin seuraamisen mahdollisuutta asiakasnumeron perusteella. Laskutuksen osalta virhemarginaalin mahdollisuus suuri, sillä järjestelmään viedään manuaalisesti paljon tietoa.
6.2.6 Onko järjestelmässä mielestänne kehitettävää?
Kysymys käsitteli järjestelmän kehitystarpeita, joita nimenomaan haluttiin tutkimuksessa kartoittaa. Kuten kuvasta 7 voidaan todeta, niin kaikki seitsemän vastaajaa olivat sitä mieltä, että järjestelmässä on kehitettävää. Kuusi vastaajista ovat ehdottomia vastauksissaan, kun puolestaan yksi on sen kannalla, että vain jotain pientä kehitettävää.
Kuva 7. Järjestelmän kehittämisen tarve (n=7)
6.2.7 Onko teillä laskutettavaa toimintaa ja kuinka paljon on laskutettavaa?
Laskutuksen osalta kysymysten asettelu oli asiakashallintaan liittyvien kysymysten kaltainen ja rakenne kyselyssä eteni saman mallin mukaisesti. Kaikki seitsemän vastaajaa ilmoittivat, että heillä on laskutettavaa toimintaa. Vastaajista kolme arvoivat laskutusta olevan 1-3 kertaa kuukaudessa. Kaksi vastaajista kertoi laskutusta olevan yhden kerran viikossa ja kaksi vastaajista kertoi laskutusta olevan useasti viikossa. Vastausten perusteella voidaan todeta, että järjestelmän ongelmat eivät näyttäydy niin suuressa roolissa niille, joiden laskutuksen määrä on vähäinen. Silloin, kun laskutettavaa on huomattavasti enemmän, käytetty aika kertaantuu ja työhön menevä aika lisääntyy huomattavasti. Tässä tapauksessa laskutusprosessin toimimattomuus tai sen puuttuminen kokonaan aiheuttaa ongelmia työskentelyssä.
Kuva 8. Kuinka paljon on laskutusta(n=7)
6.2.8 Millainen laskutusprosessi teillä on käytössänne?
Tässä kysymyksessä haluttiin selvittää, että millaisia käytänteitä laskutuksen tekemiseen löytyy. Vastausten perusteella voidaan todeta, että laboratorioilla on erilaisia tapoja tehdä laskutusta, vaikka jokaisella on sama järjestelmä käytössään. Laskutusprosessit poikkesivat jonkin verran toisistaan. Neljä
1. Laskutustiedot kirjataan Oivaan. Kirjattavat tiedot sisältävät; asiakkaan tiedot, laskutettavan summan sekä TAMKin yhteyshenkilön.
2. Kaupan päätyttyä lasku lähetetään laskutettavaksi laskureskontraan sähköpostilla, joka sisältää linkin Oivaan kyseisen laskun tietoihin.
Yksi vastaajista toimitti laskun Word-dokumenttina taloushallintoon. Muutoin laskutusprosessi eteni kuvan 3. mukaisesti. Yhdellä vastaajista on käytössään pohjana Excel-taulukko. Tähän taulukkoon hän kirjaa ylös seuraavat tiedot;
asiakkaan yhteystiedot, työn nimen, päiväyksen, tehdyt työtunnit - ja tai töiden kappalemäärät sekä työhön liittyvät ajokilometrit. Näiden tietojen perusteella tehdään lasku Exceliin, valmiiseen aikaisemmin luotuun pohjaan. Tämän jälkeen Excel- lomake lähetetään taloushallinnon henkilölle keskitetysti, esimerkiksi kerran viikossa. Taloushallinnosta laskut toimitetaan asiakkaalle ja tehdään kirjaukset Oivaan päätetystä ja toteutuneesta kaupasta.
6.2.9 Mikä toimii hyvin tämänhetkisessä lastusprosessissa?
Kysymykseen saatiin vastaukset viideltä vastaajalta. Kaikki viisi olivat sitä mieltä, että prosessi toimii hyvin ja kirjaukset on helppo tehdä. Tiedot löytyvät myöhemmin tarvittaessa helposti ja vaivattomasti.
6.2.10 Onko laskutusprosessissa esiintynyt ongelmia, minkälaisia?
Kysymykseen saatiin yhteensä kuusi vastausta. Kuudesta vastaajasta kolme oli sitä mieltä, että suurimmat ongelmat syntyvät tekijän omista virheistä ja huolimattomuudesta. Kaksi vastaajista puolestaan oli sitä mieltä, että prosessi on hidas ja kankea. Vastauksissa nousi esille myös toive nykyaikaisesta verkkokaupasta. Verkkokauppa helpottaisi pienten yksittäisten laskujen käsittelyä. Yksi vastaajista kertoi, että tämän kaltaisella toiminnalla ja toisistaan poikkeavilla prosesseilla tehdään päällekkäistä työtä ja virheiden määrä korostuu.
6.2.11 Mitä kehitettävää laskutusprosessissa on?
Kuvasta 9 voidaan todeta, että kehitettävää on myös laskutusprosessissa.
Vastaajista viisi oli sitä mieltä, että laskutuksessa olisi jotain kehitettävää. Kaksi puolestaan olisi sitä mieltä, että kehitettävää on.
Kuva 9. Kehitettävää laskutuksessa (n=7)
6.2.12 Haluaisitko osallistua kehittämisen työpajaan?
Viimeisessä kysymyksessä tiedusteltiin vastaajien halukkuutta osallistua kehittämisen työpajaan. Kaksi vastaajaa ilmoitti halukkuudestaan osallistua työpajaan.
Työpajakeskustelussa todettiin, että olemassa oleva järjestelmä Oiva ei tue markkinointia riittävästi ja nykyaikaisella tavalla. Oivassa on paljon yhteystietoja saman yrityksen nimen alla. Näistä yhteystiedoista on hyvin vaikeaa tulkita, millaisia palveluja asiakas on ostanut tai saanut TAMKilta. Samoja yhteystietoja löytyy rekisteristä useita. Ongelmana on se, että useat henkilöt kirjaavat asiakkaiden tietoja järjestelmään katsomatta ensin, onko kyseinen henkilö jo rekisteröity järjestelmään. Tämä ongelma todettiin keskustelijoiden kesken johtuvan huonosta perehdytyksestä tai selkeän prosessin puuttumisesta.
Jälkimarkkinointia ei voida toteuttaa Oivan kautta, koska järjestelmään ei kirjata kaikkia yhteystietoja huolellisesti ja selvitys palvelun laadusta saattaa jäädä puuttumaan. Kuva 10 esittää esimerkin tilanteesta, jossa yhden asiakkaan nimellä löytyy 32 erilaista yhteystietoa. Näin ollen oikea ja juuri haluttu asiakas on hankalaa löytää. Näin ollen kohdennettua markkinointia tietyn segmentin asiakkaille on mahdotonta kohdentaa ja toteuttaa.
Kuva 10. Asiakashaku, Oiva-järjestelmä
Kyselyssä ja työpajassa tuli esille, että Oiva- järjestelmää käytetään vain sen vuoksi, että sitä on kehotettu käyttämään ja järjestelmän käyttö voi olla jopa taakka. Järjestelmien tulisi olla apuvälineitä jokapäiväisessä työssä ja niiden tulisi helpottaa työtaakkaa. Ei niin, että järjestelmien käyttö aiheuttaa stressiä ja lisää työtaakkaa.
Asiakastietojen kirjaamisen käytänteet ovat eriäviä ja kirjauksia ei tehdä tarpeeksi huolellisesti. Huolellinen asiakastietojen kirjaaminen ja oikeaoppinen järjestelmän käyttöä on laiminlyöty, koska ei mahdollisesti ymmärretä miksi ja miten järjestelmää tulisi käyttää tehokkaasti. Tiedottaminen ja perehdytys on saatettu sivuuttaa. Järjestelmän määrätietoinen käyttö on koko organisaation kannattavuuden vuoksi tärkeää ja jopa välttämätöntä. Tästä tiedottaminen henkilöstölle on jäänyt johdon taholta korostamatta.
Asiakasrekisterin ylläpitämisen kohdalla ei tulisi luottaa omaan muistiin tai pöytälaatikko muistiinpanoihin. Tehokkaan toimivan järjestelmän avulla voitaisiin ylläpitää asiakasrekisteriä tehokkaasti ja ajantasaisesti. Tiedonkulku tehostuu yhden toimivan järjestelmän kautta ja sen avulla voidaan olla yhteyksissä useampaan asiakkaaseen kerrallaan sekä luoda uusia asiakaskontakteja markkinoimalla palveluita keskitetysti. Asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa, siten että voidaan kohdentaa palveluita yksilöllisesti. Asiakkaalle luodaan näin merkityksellinen tunne, siitä että heistä ja heidän tarpeistaan välitetään.
Asiakastiedon lisääntyminen mahdollistaa asiakkaiden palvelun tehokkaasti ja yksilölliset tarpeet huomioiden. Osalla TAMKin henkilökunnasta ei ole kaupallista koulutusta eikä kokemusta myyntityön parissa ja näin ymmärrys asiakashallinnasta saattaa olla puutteellinen. Prosessimalli on koettu epäselväksi. Sitä ei ole olemassa tai sitä ole saatettu käyttäjien tietoon. Palvelun ja tilaisuuden tiedot onnistumisesta sekä kehittämiskohteista jäävät kirjaamatta järjestelmään. Useimmiten palautetta saadaan sähköpostin välityksellä, mutta se jää lähettäjän ja vastaanottajan väliseksi tiedoksi. Oivan ongelmana todettiin myös luottamuksellisuuden puuttuminen. Pelko tietojen leviämisestä ylimääräisten tietoon saattaa aiheuttaa pelkoa ja näin jätetään kirjaamatta tarpeellisia tietoja asiakkaista.
Työpajaan osallistujat olivat vahvasti sitä mieltä, että olemassa olevat ongelmat tulisi tunnistaa ennen kuin siirrymme uuden järjestelmän käyttöönottoon.
Vaarana on, että nämä olemassa olevat ongelmat siirtyvät uuden järjestelmän myötä tavaksi toimia. Uuden tulevan järjestelmän toivottiin vastaavan luottamuksellisuuden ongelmaan. Järjestelmästä toivottiin helpompi käyttöistä tilanteessa, jossa osa asiakkaan tiedoista on pystyttävä rajaamaan näkymättömäksi osalta käyttäjiä.
Laskutuksen osalta tehdään paljon päällekkäisyyttä. Tämä voitiin havaita kyselyn perusteella, mutta tämä tuli esille myös työpajakeskustelussa. Sama ongelma oli havaittu myös Catering Studiolla. Ilman laskelmiakin pystytään todentamaan, että päällekkäisten töiden osuus euromääräisenä on vuositasolla huomattava. Tässä opinnäytetyössä ei esitetä aiheeseen liittyviä laskemia. Tämän opinnäytetyön kannalta kyseisillä luvuilla ei ole merkitystä. Nämä kulut olisi kuitenkin hyvä tiedostaa, miten paljon päällekkäisten töiden tekeminen ja niistä aiheutuvat kustannukset kerryttävät kuluja organisaatioille.
Esimerkkinä voidaan kertoa yhden koulutuspäivän laskuttamiseen menevä työaika. Taloushallinnon työntekijän mukaan siihen menee noin 2-4 tuntia tehtäessä työtä tehokkaasti ilman keskeytyksiä. Helpommat yritystilaisuudet saadaan laskutettua noin 5-10 minuutissa, edellyttäen, että kaikki tiedot ovat huolellisesti ja oikein täytetty. Tietojen täyttäminen on pääsääntöisesti laskuttavan laboratorion hallinnassa. Tietoja kirjataan pääsääntöisesti manuaalisesti ja joudutaan täyttämään useita eri lomakkeita. Usein laskureskontra joutuu palauttamaan puutteellisesti täytetyt laskutuslomakkeet takaisin tekijälleen ja näin ollen laskutusprosessi hidastuu.
Kansainvälistymisen myötä asiakkaita on ja tulee tulevaisuudessa olemaan nykyistä enemmän myös ulkomailla. Heistä usealla on käytössään SAP-järjestelmiä ja oletuksena heillä on, että myös TAMKissa on kyseinen järjestelmä käytössä. Järjestelmän puuttuminen aiheuttaa epätietoisuutta ja näin lisää työnmäärää laskutuksen osalta. Järjestelmien integraatio helpottaisi myös kansainvälisiä kumppanuussuhteita ja niiden hoitamista. SAP-järjestelmä
todettiin työpajakeskustelussa melkoisen järeäksi järjestelmäksi pienten yksittäisten laskujen laskutuksessa sekä pienten yksiköiden, kuten Catering Studion käytössä.
Laskutuksen nopea hoitaminen lisää tehokkuutta liikevaihtoon. Työpaja keskustelussa esiin nousi huoli tämän tiedon puuttumisesta henkilöstön keskuudessa. Tietoa tulisi lisätä ja tuoda selkeästi laskutuksen nopeuden tärkeyttä. Laskutuksiin tarvittavat tiedot jäävät usein matkanvarrelle tai niitä ei toimiteta taloushallintoon riittävän nopeasti.
Henkilökunta tulisi perehdyttää huolellisesti ja hyvissä ajoin ennen uuden järjestelmän käyttöönottoa sen liiketalouden kannalta tehokkaaseen käyttöön.
Työyhteisössä toivottiin olevan tukihenkilö, joka olisi paikan päällä opastamassa ja ohjaamassa apua tarvitsevia. Tampereen korkeakouluyhteisössä toimii IT-tuki, Helpdesk, mutta tämän kaltaiseen ohjeistamiseen sen ei katsottu riittävän tai siellä olevan riittävää osaamista laskutuksen osalta.
Työpajan osallistujat asettivat muutamia kysymyksiä, joiden pohjalta voisi miettiä uuden järjestelmän käyttöönottoa sekä kehittää TAMKin toimintaa.
1. Millainen järjestelmä palvelisi kaikkia TAMKin laboratorioita, kuitenkin yksilöllisellä tavalla?
2. Olisiko TAMKissa mahdollista toimia poikkitieteellisesti, jos järjestelmä ja toimintatapa olisivat yhtenäiset?
3. Voisiko tulevaisuudessa olla yhteisiä asiakkaita, joita palveltaisiin monialaisesti?
4. Voisiko paketointimahdollisuus olla tulevaisuutta ja nykyaikaista toimintaa?
5. Miten kaikki nämä ongelmat saadaan johdon tietoisuuteen?
Kyselyssä otettiin esille verkkokaupan hyödyt ja myös työpajassa verkkokaupan merkitys herätti keskustelua. Todettiin, että verkkokauppa helpottaisi työkuormaa ja vapauttaisi aikaa esimerkiksi uusasiakashankinnalle. Asiakkaan maksaessa ja ilmoittautuessa samalla kurssille tai tapahtumaan suoraan verkkokaupan sovelluksessa, jäisi ilmoittautumisten osalta sähköpostiviestiminen ja
Tulevaisuuden visiona toiveena olisi integroida Catering Studiota vielä enemmän hankkeisiin ja laajemmin opetukseen sekä opintojaksoihin. Päämääränä olisi, että restonomiopiskelijat hoitaisivat ympärivuotisesti liiketoimintaa Catering Studiolla. Näin voitaisiin edesauttaa nuoria innostumaan yrittäjyyteen. He voisivat kokeilla yrittäjyyttä turvallisesti ja ilman suurempaa taloudellista riskiä valvotussa ja ohjatussa ympäristössä. Tekemisen ja kokemuksen kautta opiskelijat saisivat laajaa- sekä monialaista kokemusta.
Työpajassa olleet henkilöt totesivat, että tiedottaminen on hyvin tärkeä osa muutosta. Heidän mielestään tulevista muutoksista ei olla aikaisemmin informoitu riittävästi ja tarpeeksi ajoissa. Tässä kohden puhutaan muutoksista, jotka koskettavat henkilökuntaa ja vaikuttavat heidän työskentelyynsä jokapäiväisessä arjessa. Järjestelmiä voidaan uudistaa ja kehittää, mutta henkilökunnan jäädessä kehittämisen ulkopuolelle sitoutuminen ja motivaatio saattaa jäädä saavuttamatta. Uuden järjestelmän hyödyt ja mahdollisuudet tulisi kertoa riittävän selkeästi ja ymmärrettävästi. Muutosjohtamisella on tässä tilanteessa merkittävä rooli, joka johdon tulisi tiedostaa.
7 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET
7.1 Tutkimuksen luotettavuus
Tutkimuksessa reliabiliteetilla tarkoitetaan toistettavuutta. Tämä kuvaa siis sattumanvaraisuuden välttämistä. Tutkimuksen tulokset ovat reliaabeleja, jos kaksi tai useampi tutkijaa saavuttaa samansuuntaisia tuloksia tai jos saman kohteen tutkimus tuottaa samankaltaisia tuloksia kahdella tai useammalla tutkimuskerralla. Validiteetilla tarkoitetaan tutkimusmenetelmän pätevyyttä.
Tämä käy ilmi esimerkiksi niin, että tutkimuslomakkeeseen vastannut henkilö ymmärtää kysymykset tutkimuksen tekijän tahtomalla tavalla. Validiteetti ja reliabiliteetti yhdistetään useimmiten määrälliseen tutkimukseen, joissa tulosten arviointi ja mittaaminen täsmällisempää. Laadullisessa tapaustutkimuksessa tapaus tai ongelma on aina jossain mielessä ainutlaatuinen. Tämän vuoksi tutkimuksen validiteetti ja reliabiliteetti on pulmallisempia. Laadullisen tutkimuksen luotettavuutta voidaan parantaa avaamalla tutkimuksen toteutuksen kulkua. (Hirsijärvi ym. 2009, 231-232.)
Tämän tutkimuksen luotettavuutta tukee kyselyyn osallistuneiden henkilöiden valinta ja määrä, ongelman tunnistaminen, työpajan toteutuminen, työpajan tallenne, joka litteroitiin sanatarkasti sekä laajat henkilökohtaiset haastattelut.
Haastattelujen kyselytutkimuksen sekä työpajan tulokset olivat linjassa toisensa kanssa ja tukivat havainnoinnin perusteella tehtyä tulkintaa ongelmista.
Analyysivaiheen luotettavuutta varmistettiin tarkalla ja syvällisellä perehtymisellä saatuihin aineistoihin.
7.2 Johtopäätös
Tutkimuksen tulosten perusteella järjestelmämuutoksen tärkeimmäksi asiaksi tulisi nostaa johtaminen muutoksen kynnyksellä. Henkilöstön tulisi olla tietoinen tulevasta muutoksesta ja tiedottaminen tulisi aloittaa hyvissä ajoin. Heille tulisi kertoa muutoksen tärkeys ja nimenomaan heidän työnsä, työn kuormittavuuden vähentämisen näkökulmasta. Tutkimuksessa tuli esille, että järjestelmää
henkilökuntaan kuuluva hyötyy. Voidaan siis todeta, että henkilöstön tietoisuus siitä, miksi järjestelmää käytetään, on jäänyt epätietoisuuteen. Ennen uuden järjestelmän käyttöönottoa tulisi varmistaa, että henkilöstö tietää selkeästi ja ymmärrettävästi minkä vuoksi muutos on välttämätön. Organisaation johtajat ovat merkityksellisessä asemassa siinä, kuinka uuden järjestelmän käyttöönotto jalkautetaan henkilöstölle.
Haastattelussa kävi ilmi, että TAMK uudistaa asiakashallintajärjestelmänsä Oivasta Mikrosoft Dynamicsiin. Asiakkuuspäällikkö kertoo sähköpostihaastattelussa, että järjestelmämuutoksen aikataulusta ei ole tarkkaa tietoa. TAMK on osa Tampereen korkeakouluyhteisöä ja suurien päätösten takana on Tampereen yliopisto. Kesäkuussa 2021 on ollut Tampereen korkeakouluyhteisön rehtorien yhteinen tapaaminen, jossa tätä asiaa on käsitelty.
Alustavasti on sovittu, että Tampereen yliopiston jatkuvan oppimisen ryhmästä tulee henkilö kouluttamaan Tampereen ammattikorkeakoulun henkilöstöä.
Uuden CRM-järjestelmän käytöstä on luotu alustava myyntiprosessikaavio ja samalla on tehty tarvemäärittely, miksi korkeakouluyhteisöllä tulisi olla yhteinen järjestelmä.
Nykyisen järjestelmän ongelmakohdat on hyvin tiedostettu sekä havaittu. Eteen tulleet haasteet sekä monimutkaiset kohdat järjestelmissä tulee selvittää, jotta ne eivät kertaannu uuden järjestelmän myötä. Projektimalli asiakashallinnasta ja laskutuksesta tulee kirjoittaa auki ja tuoda jokaisen prosessia käyttävän tietoon.
Perehdytys ja opastus pitää hoitaa hyvissä ajoin ja varmistaa, että jokainen käyttäjä ymmärtää prosessimallin mukaisen toiminnan.
Organisaatiossa on paljon erilaisia käytänteitä, jokainen yksikkö toimii hiukan eritavoin. Tavoitteena olisi saada uuden järjestelmän myötä ylimääräinen sähköpostien lähettely ja Excel-taulukoiden käyttäminen vähemmälle, toivottavaa olisi, että nämä jäisivät pois kokonaan. Järjestelmäuudistuksen myötä toimintaa tulee selkeyttää ja tuoda jokaisen käyttäjän tietoisuuteen.
Päällekkäisestä työstä säästetty aika ja työ kohdistettaisiin uusasiakashankintaan ja jälkimarkkinointiin liiketoiminnan tehostamisen vuoksi.
Tutkimuksen mukaan tutkimuksessa mukana olleiden toiveena on saada yksinkertainen ja luotettava järjestelmä, jota on helppo käyttää ja joka tuo helpotusta töiden tekemiseen ja vähentäisi päällekkäisten toimintojen tekemistä.
Arkistoinnin tulee olla yhtenäinen sekä selkeä, näin ollen varmistetaan, että kaikki organisaatiolle tärkeät tiedot tulee kirjattua ja ovat varmasti kaikkien asianomaisten löydettävissä. Hankkeet- ja projektityöt ovat oma osa-alueensa järjestelmän kokonaisuudessa, mutta myös näille tulisi olla oma projektimallinsa.
Työpajaan osallistuneiden kesken nousi esille huoli siitä, kuinka tämän tutkimuksen lopputulos saatetaan johdon tietoisuuteen ja kuinka henkilöstön ääni saadaan kuuluviin ennen järjestelmämuutosta. Tutkimustulosten selkeä ja konkreettinen esittely johdolle vie asiaa eteenpäin. Tässä työssä jätetään laskematta euromääräiset säästöt päällekkäisten töiden poistuttua ja niiden vaikutus organisaation tulokseen, sillä niiden luotettavuutta ei voida näin pienellä aikavälillä todentaa. Taloushallinnon henkilökunnan palkkatietoja ei ole saatavilla, joten tarkkojen euromääräisten säästöjen laskeminen olisi suuntaa
Työpajaan osallistuneiden kesken nousi esille huoli siitä, kuinka tämän tutkimuksen lopputulos saatetaan johdon tietoisuuteen ja kuinka henkilöstön ääni saadaan kuuluviin ennen järjestelmämuutosta. Tutkimustulosten selkeä ja konkreettinen esittely johdolle vie asiaa eteenpäin. Tässä työssä jätetään laskematta euromääräiset säästöt päällekkäisten töiden poistuttua ja niiden vaikutus organisaation tulokseen, sillä niiden luotettavuutta ei voida näin pienellä aikavälillä todentaa. Taloushallinnon henkilökunnan palkkatietoja ei ole saatavilla, joten tarkkojen euromääräisten säästöjen laskeminen olisi suuntaa